客服用語規(guī)范

PAGE1黃頁事業(yè)部網(wǎng)鄰?fù)蛻艟S護(hù)方案1/7客服用語規(guī)范開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：客服：“您好，XX公司客服中心，請問有什么可以幫您？”客服：“您好，客服中心，請問有什么可以幫您！”無聲電話問候語：客服：“您好，客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語：在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：（遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：客服在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客服可以解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。）客服：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時：客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客服可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。遇到客戶善意的約會時：客服：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯電話時：客服：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，這里是XX公司，你打錯電話了！查清楚后再撥?！庇龅娇蛻粼儐栕约旱墓ぬ枙r：客服：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的?！辈豢梢哉f：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：客服：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX公司客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時：客服：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX公司暫時沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)?！?，可以建議客戶：“您好，這個問題超出了我的服務(wù)范圍，請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”遇到客戶惡意的騷擾電話時：注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況……”不可以只顧自己操作，把客戶晾在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。結(jié)束語規(guī)范：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了：客服：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客服：“如您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：確認(rèn)客戶沒有其他問題的情況下，客服應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。(接聽)對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，對于您反映的問題，我會盡快幫您處理，并在XX小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，感謝您的來電，再見?！眹?yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)。服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是規(guī)定。②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！③你問我，我問誰？④你問的問題沒法查，我沒辦法。⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去?、抻貌黄鹁蛣e用！我讓您買了嗎？⑦你到底想怎么樣？⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯？⑨你這人怎么這樣說話！你怎