模塊三客房清潔與保養(yǎng)

高安市職教中心第一節(jié)準(zhǔn)備工作項目一客房日常清掃整理1第二節(jié)客房的清掃與整理2高安市職教中心1本章重點(diǎn)：煉掌握走客房

住客房及空房的打掃煉了解客房日常清掃的準(zhǔn)備工作；煉掌握走客房、住客房及空房的打掃程序及注意事項高安市職教中心案例導(dǎo)入【任務(wù)驅(qū)動】.上述案例中服務(wù)員的做法是否合理？.從案例中可以看出，酒店管理上出現(xiàn)了什么問題？煉可以先打掃8

1

0房間嗎住在8

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0房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達(dá)杭州，經(jīng)朋友介紹下榻這家酒店。離午餐還有近兩個小時，他們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始工。第二天上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業(yè)務(wù)的杭州市某大公司副總經(jīng)理來電，因故欲將會談改到上午進(jìn)行。由于這宗買賣關(guān)系到溫州客人半個年度的經(jīng)營計劃，同這位副總經(jīng)理洽談是他們此次來杭的首要目標(biāo)，所以盡管上午已有安排，他們還是一口答應(yīng)。此時，距離那位副總到來還有半個小時，可房間還亂糟糟的，于是年紀(jì)較大的營業(yè)部經(jīng)理讓助手去找服務(wù)員，讓她們盡快打掃。高安市職教中心案例導(dǎo)入經(jīng)理的助手開門出去找樓層值臺服務(wù)員時發(fā)覺，一輛服務(wù)車已停在8

0

1房外面，8

0

1房門敞開，顯然服務(wù)員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔衛(wèi)生。助手到

8

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1房，十分斯文地請兩位服務(wù)員立即打掃8

1

0房，最后沒有忘記說聲“謝謝

”。兩位服務(wù)員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！笆欠裎业囊髸o你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀(jì)稍大的服務(wù)員開口了，她說:“我們每天打掃房間都必須按規(guī)定的順序進(jìn)行。早上8點(diǎn)半開始打掃8

0

1房，然后是8

0

3,8

0

5等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到8

1

0房估計在1

0點(diǎn)左右??”“那么能不能臨時改變一下順序，先打掃8

1

0房呢?”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規(guī)范中既定的順序進(jìn)行?！彼齻兠媛峨y色。顯然服務(wù)員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反酒店的規(guī)定。高安市職教中心第一節(jié)一、領(lǐng)取客房鑰匙準(zhǔn)備工作（一）客房鑰匙的管理控制一般客人入住的鑰匙，統(tǒng)一由前廳部負(fù)責(zé)管理。樓層總鑰匙、樓層庫房鑰匙、公眾地方總鑰匙，一般由客房中心統(tǒng)一保管。一般在客房部辦公室設(shè)置一個鑰匙箱，由辦公室值班人員負(fù)責(zé)。（二）樓層服務(wù)臺領(lǐng)取通用鑰匙（三）樓層領(lǐng)取通用鑰匙工作鑰匙收發(fā)登記表高安市職教中心第一節(jié)二、準(zhǔn)備工作車和客房用品準(zhǔn)備工作（一）清潔工作車（二）配備工作車上物品（三）準(zhǔn)備吸塵器（四）安排清潔順序高安市職教中心第二節(jié)一、走客房的清掃掃客房的清掃與整理高安市職教中心案例分析某酒店服務(wù)員未經(jīng)允許擅自進(jìn)房某酒店客房部服務(wù)員小王，推著工作車來到1

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0

8房間門口，她剛敲完門，未按規(guī)定等候，也不知房內(nèi)是否有客人，拿起鑰匙就開門，徑直走入房間。不料房內(nèi)一男賓客穿著內(nèi)褲，正在床上休息，客人回避不及，又尷尬又著急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。這位客人很生氣地說：“作為飯店的服務(wù)人員，進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門并征得同意，這是最起碼的禮貌標(biāo)準(zhǔn)。她雖然敲了門，但不經(jīng)允許就這樣突然闖進(jìn)房間，實在令我難以忍受?！薄痉治鎏崾尽靠头坎繉Ω黜椏头糠?wù)均有一定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。客房清掃服務(wù)也有詳細(xì)的工作規(guī)程，例如，進(jìn)房前要先核對房態(tài)，然后敲門或按門鈴，待客人應(yīng)答或同意后方可進(jìn)房間清掃。服務(wù)員不能只憑個人意愿而違反規(guī)程進(jìn)行工作。事后，客房部經(jīng)理立即向客人賠禮道歉，并對這位服務(wù)員進(jìn)行了處理。但是，由此已經(jīng)對飯店產(chǎn)生了不良影響，降低了客房服務(wù)質(zhì)量。高安市職教中心案例分析她說 剛才去吃早餐前還看見

呢

是

人 處查找 兒都沒有 先生向隱形眼鏡不翼而飛王先生夫妻倆來廣州旅游，住進(jìn)一家五星級酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮?，?zhǔn)備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)?？墒钱?dāng)他們回到房間時，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢?！庇谑嵌怂奶幉檎?，哪兒都沒有，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準(zhǔn)確的時間是5

0分鐘，而在這一段時間內(nèi)，只有實習(xí)生小王進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。小王回憶起當(dāng)時的情景，發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了，對此他后悔莫及。高安市職教中心案例分析更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理

哪怕是空瓶

空紙盒

只要客人沒有【分析提示】客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點(diǎn)，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范，所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗和進(jìn)行科學(xué)測算基礎(chǔ)上制定出來的。這些服務(wù)程序和規(guī)范，是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理，不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒。只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。上述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡的丟失都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做造成的嚴(yán)重后果。這一樁樁不愉快的事情不僅會使酒店承受直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦，使酒店的聲譽(yù)蒙受損害，這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的?！凹?xì)微之處見功夫”，服務(wù)員只有養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持酒店較高的服務(wù)水準(zhǔn)，避免此類不愉快的事情發(fā)生。高安市職教中心第一節(jié)客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排項目二客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)12第二節(jié)客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作高安市職教中心2本章重點(diǎn)：煉了解客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)安排的意義；煉掌握客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)得具體操作方法。高安市職教中心案例導(dǎo)入一段時間以來，領(lǐng)班小張不斷發(fā)現(xiàn)二樓客房的房門上出現(xiàn)不同程度的污漬，很是疑惑。小張決定一查究竟。很快，細(xì)心的小張就發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員操作出了問題，他們?yōu)榱耸∈?，從來都不?xì)心的對房門進(jìn)行清潔。小張及時糾正了這種行為。為酒店挽回了應(yīng)有的形象?！救蝿?wù)驅(qū)動】．客房的專項清潔保養(yǎng)的基本目標(biāo)是什么？．專項保養(yǎng)的原則和流程是什么？高安市職教中心第一節(jié)一、客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)安排的意義衛(wèi)保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)高安市職教中心第一節(jié)二、客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的分類衛(wèi)每日計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排季節(jié)性、年度性計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)高安市職教中心第一節(jié)三、常見的計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)項目衛(wèi)定期擦拭頂(吊)燈定期擦拭窗戶玻璃定期擦拭銅器客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排定期對客房家具上蠟打光定期刷洗衛(wèi)生間地面定期對木質(zhì)地板上蠟?zāi)ス飧甙彩新毥讨行牡谝还?jié)四、客房計劃衛(wèi)生的管理衛(wèi)做好計劃衛(wèi)生的安排和檢查記錄準(zhǔn)備并管理好清潔工具和清潔劑客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的安排注重安全管理，強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作重視衛(wèi)生監(jiān)替，抓好檢查工作高安市職教中心第二節(jié)一、家具上蠟衛(wèi)客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作高安市職教中心知識拓展煉如何讓木制家具長久如新煉木制家具擺放時不能靠近暖氣，也不能放在十分潮濕的地方。煉保養(yǎng)木制家具，還要勤擦拭，不過抹布可千萬不能用熱水、堿水或者消毒水沖洗，那樣會破壞家具表面的漆。最好用撣子撣去表面的浮土，或用潮濕的細(xì)布擦拭。木制家具要定期上蠟打光，這樣能增強(qiáng)家具表面耐潮耐曬的性能。煉再來說說木制家具的修補(bǔ)。木制家具要是出現(xiàn)凹痕，可以先用濕布擦拭，過一陣看看是否因吸收水分而稍微膨脹，如果沒有什么變化，就可以在家具上墊上濕布，用熨斗低溫熨，使凹進(jìn)去的地方膨脹起來，然后用細(xì)砂紙磨平即可。要是木制家具上有刮痕，可以涂上魚肝油，過一天后再擦拭就行了。如果木制家具用久了面漆失去光澤，可以用半杯清水加1／4杯醋，或者是用酒精、花露水、茶水，蘸在細(xì)軟的布上擦拭一兩次，再擦一遍地板蠟，就可以使木制家具恢復(fù)光彩。用這種方法還可以祛除在漆面上被燙發(fā)白的痕跡。高安市職教中心第二節(jié)二、地板打蠟衛(wèi)

打蠟

砂擦

除塵客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作打蠟砂擦除塵上蠟打光高安市職教中心第二節(jié)三、擦窗客房計劃衛(wèi)

粉擦 水擦 干布擦衛(wèi)粉擦水擦 干布擦生與保養(yǎng)的操作油擦高安市職教中心第二節(jié)四、擦拭頂燈衛(wèi)客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作準(zhǔn)備操作檢查高安市職教中心第二節(jié)五、擦拭銅器衛(wèi)客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作高安市職教中心第二節(jié)六、吸塵衛(wèi)

床軟墊

厚窗簾

軟座椅以及沙客房計劃衛(wèi)生與保養(yǎng)的操作床軟墊厚窗簾軟座椅以及沙發(fā)的靠墊床和家具下面的地毯客房內(nèi)四周墻面高安市職教中心1第一節(jié)消毒項目三客房消殺工作2第二節(jié)消滅蟲害高安市職教中心3本章重點(diǎn)：煉掌握客房消毒的基本方法；煉了解客房消毒的要求；煉掌握客房消毒的基本方法；煉了解酒店客房產(chǎn)生蟲害的原因；煉掌握酒店客房蟲害防治的方法。高安市職教中心案例導(dǎo)入煉星級酒店捕鼠記煉9月2

7日上午，三亞的陳先生向酒店投訴稱，他的好朋友董先生入住到亞龍灣的XX酒店后，一只老鼠卻突然從冰箱底下跑出來，把董先生“嚇得”連夜退房另換一家酒店入住。而該酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，“老鼠事件”發(fā)生后，酒店方煉不但當(dāng)面向董先生賠禮道歉，還免去了其當(dāng)晚的近2

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0元房費(fèi)。煉據(jù)陳先生介紹，9月6日上午，他得知好朋友董先生要從湖北到三亞旅游后，到亞龍灣的XX酒店訂了一間客房，同時交了2

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0元押金。不料，董先生在當(dāng)晚2

3時許入住該酒店打開冰箱欲拿飲料喝時，一只小老鼠突然從冰箱底下跑出來。盡管董先生被老鼠嚇了一跳，但他還是馬上對老鼠進(jìn)行“捕殺”??打死這只小老鼠后，董先生便立即通知服務(wù)員，該服務(wù)員則馬上將此事匯報給該酒店的值班經(jīng)理。然而，令董先生感到不爽的是，當(dāng)其問該值班經(jīng)理如何處理此事時，該值班經(jīng)理只是淡淡地說了一句：“只能賠錢處理！”對此，董先生便打電話給他，并告知他此事的來龍去脈后，連夜退房另換了一家酒店入住。煉【任務(wù)驅(qū)動】煉1.酒店應(yīng)該怎么處理案例中的問題？煉2.酒店怎樣減少此類事件的發(fā)生？高安市職教中心第一節(jié)一、客房消毒的要求消毒房間

衛(wèi)生間

杯具房間衛(wèi)生間杯具其他客房用品客房工作人員清潔用具高安市職教中心第一節(jié)二、客房消毒的基本方法消毒2衛(wèi)生間的消毒方法.房間的消毒方法（1

）通風(fēng)與日照法（2

）擦拭消毒法（3

）噴灑消毒法