“好差評”工作制度實施方案

為認真貫徹落實國務(wù)院關(guān)于建立“好差評”制度的工作要求，根據(jù)《政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)局關(guān)于印發(fā)雅安市政務(wù)服務(wù)“好差評”工作實施方案的通知》精神，結(jié)合縣級實際，制一、指導(dǎo)思想堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記對四川工作、雅安發(fā)展系列重要指示精神，深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境，健全服務(wù)績效由企業(yè)和群眾來評判的政務(wù)服務(wù)評價機制，倒逼各部門不斷改進政務(wù)服務(wù)工作，大力提升全縣政務(wù)服務(wù)效能，切實增強企業(yè)和群眾獲得感。按照省、市統(tǒng)一部署，到2022年12月底前，基本建立以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，初步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)線上線下匯聚；到2023年12月底前，全面建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一制定、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、評價統(tǒng)一管理的政務(wù)服務(wù)“好差評”體系，政務(wù)服務(wù)水平明顯提升?？h級各部門實施的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權(quán)力和公共服務(wù)事項的辦理情況以及雅安市“12345”熱線轉(zhuǎn)辦縣級各部門辦理的各類群眾來電辦理情況納入政務(wù)服務(wù)“好差評”評價制度。(一)建立多種評價渠道。1.評價人通過線上線下評價渠道對相關(guān)部門提供的政務(wù)服務(wù)做出“好差評”評價。線上線下評價設(shè)置“非常滿意”務(wù)大廳評價器或者張貼評價二維碼、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)評價和**辦APP評價等多種評價方式，充分保障辦事人評價權(quán)利；二是線下評價。通過發(fā)放調(diào)查問卷、聘請政務(wù)服務(wù)評議員、雅安市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線回訪來電群眾等方式，對縣級各部門政務(wù)服務(wù)績效進行評價。(1)在實體政務(wù)服務(wù)大廳提供評價器或者張貼評價二維碼，供到政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場辦事的企業(yè)群眾通過評價器或者通過微信小程序、支付寶掃評價二維碼對具體事項辦理情況進行評價。自助服務(wù)終端需開通“好差評”功能，企業(yè)群眾可直接在自助服務(wù)終端進行評價，各途徑評價情況統(tǒng)一匯聚到一體化政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺。(責(zé)任單位：縣行政審批局、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(2)按省、市統(tǒng)一安排，優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)網(wǎng)評價功能，供企業(yè)群眾通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和**辦APP對具體事項的辦川省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一好差評平臺操作手冊”的要求，通過運用“好差評”插件的方式，與一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接，企業(yè)群眾通過掃二維碼對辦件情況進行評價。各途徑評價情況統(tǒng)一匯聚到一體化政務(wù)服務(wù)“好差評”平臺。(責(zé)任單位：縣行政審批局、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(3)問卷調(diào)查評價。通過線下發(fā)放調(diào)查問卷，供辦事人對各部門整體績效進行評價。(責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(4)第三方評估。聘請政務(wù)服務(wù)評議員對各部門整體績效進行評價。(責(zé)任單位：縣行政審批局、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(5)政務(wù)服務(wù)熱線反饋評價。通過回訪市“12345”政務(wù)服務(wù)熱線來電群眾，對涉及政務(wù)服務(wù)的咨詢與投訴處理情況進行評價。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)2.定期不定期通過調(diào)查暗訪對各辦事大廳、縣級各部門貫徹落實深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)政策情況開展跟蹤問效。對企業(yè)群眾辦事集中反映的舉報投訴、“差評”問題、輿情熱點開展調(diào)查評價；對辦事大廳、窗口單位服務(wù)水平和工作作風(fēng)等開展暗訪評價。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(二)建立健全評價指標(biāo)。以企業(yè)群眾辦事滿意度為評統(tǒng)一規(guī)定評價標(biāo)準(zhǔn)，重點評價線上辦事服務(wù)效率、辦事便捷度、平臺操作性，線下辦事服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度以及各有關(guān)部門推動工作落實情況。定期對線上線下評價進行綜合匯總，建立全縣“好差評”計分臺賬。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(三)持續(xù)完善政務(wù)服務(wù)“好差評”工作機制。認真總結(jié)“好差評”制度實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時予以改進，群眾獲得更好的服務(wù)體驗。1.建立“好差評”評價收集反饋整改全流程工作機制。及時梳理“好差評”情況，并將“不滿意”、“非常不滿意”等“差評”問題轉(zhuǎn)縣級相關(guān)部門進行調(diào)查處理，及時回應(yīng)企業(yè)和群眾關(guān)切?？h級各部門要明確具體承辦股室，認真組織落實“差評”核查整改工作，建立健全配套管理機制，對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內(nèi)解決的，應(yīng)研究提出解決辦法，并在15個自然日內(nèi)回復(fù)，確保回復(fù)率達100%。對已辦結(jié)的“差評”問題，要開展回訪，確?；卦L率達100%,要調(diào)查分析突出問題，督促整改落實，對整改不到位的要按有關(guān)規(guī)定和程序追責(zé)問責(zé)。(責(zé)任單位：縣級各部門)2.建立“好差評”通報制度。定期公布“好差評”評價結(jié)果，對好評率高的部門進行通報表揚。建立“差評”通報機制，對連續(xù)排名靠后的部門進行通報。(責(zé)任單位：縣政府辦公室、縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)3.建立“差評”復(fù)核糾正機制。本著實事求是的原則，對本級有爭議政務(wù)服務(wù)“差評”的核實結(jié)果進行復(fù)核，并糾正“惡意”差評，保證評價結(jié)果公開、公正。(責(zé)任單位：縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心)(一)精心組織實施。縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心負責(zé)全縣政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實施，縣級各部門要建立“好差評”工作機制，對縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)辦的“差評”評價要及時組織整改回復(fù)，要把實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容，抓好實施，確?！昂貌钤u”制度落地。(二)加強督促指導(dǎo)?？h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)中心要加強工作指導(dǎo)，組織經(jīng)驗交流，跟蹤檢查、適時通報各部門落實情況