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護(hù)患溝通技巧上海XX醫(yī)院護(hù)理部XXX?前言良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理工作離不開人際之間的交流與溝通,護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外,在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通,有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解,提高信任度;減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。?什么是溝通?什么是護(hù)患溝通??什么是溝通?溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程,這個(gè)過程有一種動(dòng)態(tài)的力量,它能深深地影響人際間的親密程度?!?人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的,人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。?什么是護(hù)患溝通?護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流,是保證護(hù)理程序順利實(shí)施,對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié),對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。?護(hù)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通?溝通的形式語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通?語(yǔ)言溝通的定義定義:使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通。?語(yǔ)言溝通的類型書面語(yǔ)言:是以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具,即寫出的字,如報(bào)告、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制,具有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性,并便于保存,以便查閱或核對(duì)??陬^語(yǔ)言:以語(yǔ)言為傳遞信息的工具,即說出的話,包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。?使用語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意的問題選擇合適的詞語(yǔ)。選擇合適的語(yǔ)速。選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間的選擇及話題的相關(guān)性。?非語(yǔ)言溝通的定義定義:伴隨著溝通而發(fā)生的一些非詞語(yǔ)性的表達(dá)方式和行為的溝通形式。?非語(yǔ)言溝通的類型類型:儀表和身體的外觀。身體的姿勢(shì)和步態(tài)。面部表情。目光的接觸。手勢(shì)。觸摸。?影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面來自護(hù)理人員?患者方面1患者存在明顯的生理障礙。2患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。3角色的行為異常。?護(hù)理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。3知識(shí)貧乏。?促進(jìn)護(hù)患溝通的對(duì)策?加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育
提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為“天使”?!疤焓埂奔凑?、善、美的代言詞。一個(gè)護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷,才能擁有對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度,這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。?注重心理因素在溝通中的作用
抓住一切與患者溝通的機(jī)會(huì),掌握溝通技巧,正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通,這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。a.與患者談話時(shí)注意語(yǔ)言的針對(duì)性、教育性、通俗性、藝術(shù)性,做到不卑不亢,語(yǔ)言溫和,吐字清晰,語(yǔ)調(diào)適中,交代護(hù)理意圖簡(jiǎn)潔明了,通俗易懂,教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動(dòng)形象。同時(shí)注意安慰性語(yǔ)言、禮貌性用語(yǔ)的運(yùn)用。b.學(xué)會(huì)傾聽,全神貫注面帶微笑,表情平和,不隨意發(fā)笑,點(diǎn)頭或打斷病人談話,注視對(duì)方眼睛,保持一定的距離,一般以能清楚聽到對(duì)方談話為宜。?注重知識(shí)結(jié)構(gòu)的完善、充實(shí)
病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同,其心理狀況,所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識(shí)才能做好這項(xiàng)工作,保證護(hù)患有效溝通。?注意患者非語(yǔ)言性信息的流露
密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。一個(gè)人如果出現(xiàn)了生理缺陷,功能障礙如耳聾、失明等,則他的手勢(shì)、體態(tài)語(yǔ)言將成為其傳情達(dá)意的最直接的方式,這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密觀察,從而獲取準(zhǔn)確的信息,實(shí)施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理,提高生存質(zhì)量。?引導(dǎo)、試探性語(yǔ)言的應(yīng)用有些病人長(zhǎng)期受疾病折磨,悲觀絕望,語(yǔ)言表達(dá)困難或拒絕與人交流,采用引誘、引導(dǎo)、試探性語(yǔ)言往往會(huì)收到滿意的效果。?與特殊病人的溝通技巧與發(fā)怒病人的溝通技巧:傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧:宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧:觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧:關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧:簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言與不合作病人的溝通技巧:“請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧“不過,我有這樣的想法?!?護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”
?主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)?入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句晨間護(hù)理時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句?微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)?臨床案例分析?案例1
患者第一次住院,對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。A護(hù)士對(duì)他說:您好,我是你的責(zé)任護(hù)士小田,如果你有什么事情請(qǐng)找我,我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?,?qǐng)床位醫(yī)生來看病,然后帶你四處走走,熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對(duì)病人家屬說:病人住12床,你們先過去等好,我等會(huì)兒來給他量血壓,不要走開啊。啟示:護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇,充滿關(guān)心和同情,從而穩(wěn)定患者的思想情緒。?案例2
患者住院期間每天需要靜脈輸液,有些患者靜脈條件不好,對(duì)穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后,說:“我用小針頭給你穿刺好嗎?你放松些,就不會(huì)那么疼了,來,深吸氣!”趁患者放松時(shí),一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說:“9床某某某!打針了!”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著,“你的血管長(zhǎng)得不好,待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦!不然又要腫了!”啟示:積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺地接受了良性刺激,能夠積極配合治療。?案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥,15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥,沖著護(hù)士大喊,“我怎么沒有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯(cuò)了?!”A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷:在發(fā)餐前藥呢,你少添亂!B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說:噢,你記得很清楚啊,你的藥是治療高血壓的,飯后半小時(shí)服用,到時(shí)間我會(huì)送過來的,你先休息一會(huì)兒。
啟示:護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱,要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。?案例4病房晚上9點(diǎn)熄燈,可是20床的家屬還是不愿意走,說是病人情況不太好,想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說:我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的,你們可以離開了。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對(duì)家屬說:我理解你的想法,但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間,病房里還有其他病人需要休息,你們可以留一個(gè)家屬陪在這里,然后把日光燈換成墻燈,你看這樣行嗎?啟示:溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境,在不同的情境里,護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。?案例5某護(hù)士向病人詢問病情……A護(hù)士問:你昨天吃飯好還是不好?B護(hù)士問:你昨天胃口怎么樣?吃了點(diǎn)什么?A護(hù)士問:你現(xiàn)在腹部痛還是不痛?B護(hù)士問:你今天感覺怎么樣?
啟示
:溝通時(shí)如果需要提問,盡量不要使用封閉式提問,而是盡量使用開放式的提問。?案例6
急診病人詢問輸液時(shí)間……A護(hù)士說:早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半!B護(hù)士說:晚上沒有輸液的,下午四點(diǎn)半以后不要來輸液!C護(hù)士說:您輸?shù)囊后w是抗生素,請(qǐng)盡量在日間用藥,如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時(shí)處理,希望您能夠理解和配合。啟示:急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班,希望補(bǔ)液盡量集中在日班,但是沒有規(guī)定夜間不給輸液,所以不能推諉病人,同時(shí)要用和藹的語(yǔ)氣對(duì)病人解釋。?案例7
急診護(hù)士夜班時(shí),一名患者主訴頭痛要求看病。A護(hù)士說:你頭痛?。款^痛要做腦電圖的,我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖,所以你去大醫(yī)院看吧!B護(hù)士說:你好,你是不是感冒啦?先坐在這里,讓我給你測(cè)一下體溫,然后請(qǐng)醫(yī)生來給你看病好嗎?啟示:護(hù)士指導(dǎo)不明確,是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定,不得私自推諉病人。?成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過:與人相處的學(xué)問,在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的,溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量,它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。溝通?溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船??每一次的加油,每一次的努力都是為了下一次更好的自己。2024/5/72024/5/7Tuesday,May7,2024天生我材必有用,千金散盡還復(fù)來。2024/5/72024/5/72024/5/75/7/20245:56:42PM安全象只弓,不拉它就松,要想保安全,常把弓弦繃。2024/5/72024/5/72024/5/7May-2407-May-24得道多助失道寡助,掌控人心方位上。2024/5/72024/5/72024/5/7Tuesday,May7,2024安全在于心細(xì),事故出在麻痹。2024/5/72024/5/72024/5/72024/5/75/7/2024加強(qiáng)自身建設(shè),增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2024年5月7日2024/5/72024/5/72024/5/7擴(kuò)展市場(chǎng),開發(fā)未來,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。07五月20242024/5/72024/5/72024/5/7做專業(yè)的企業(yè),做專業(yè)的事情,讓自己專業(yè)起來。五月242024/5/72024/5/72024/5/75/7/2024時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2024/5/72024/5/707May2024科學(xué),你是國(guó)力的靈魂;同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2024/5/72024/5/7
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