標(biāo)準(zhǔn)坐席bs操作手冊(cè)new+

SSPCC效勞系統(tǒng)客戶(hù)客戶(hù)效勞系統(tǒng)客戶(hù)端操作手冊(cè)北京賽普智晟科技DATE\@"dMMMMyyyy"DATE\@"dMMMMyyyy"1March2014INFOCommentsConfidentialConfidential目錄1 系統(tǒng)設(shè)置 51.1 系統(tǒng)設(shè)置 51.2 系統(tǒng)設(shè)置菜單欄 61.3 系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置 71.4 角色權(quán)限管理 81.5 部門(mén)人員管理 81.6 工位信息設(shè)置 91.7 座席在線列表 101.8 個(gè)人信息設(shè)置 101.9 個(gè)人密碼修改 112 數(shù)據(jù)設(shè)置 122.1 數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄 122.2 業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)置 122.3 業(yè)務(wù)小類(lèi)設(shè)置 132.4 客戶(hù)類(lèi)型設(shè)置 132.5 短語(yǔ)類(lèi)型設(shè)置 142.6 數(shù)據(jù)字典設(shè)置 143 通訊設(shè)置管理 153.1 通訊設(shè)置管理菜單欄 153.2 根本參數(shù)設(shè)置 153.3 外撥參數(shù)設(shè)置 174 知識(shí)庫(kù)管理 194.1 知識(shí)庫(kù)管理菜單 194.2 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容設(shè)置 194.3 知識(shí)庫(kù) 205 短信處理 215.1 短信處理菜單欄 215.2 發(fā)送短信 215.3 發(fā)送短信內(nèi)容查詢(xún) 226 電銷(xiāo)客戶(hù)資料 246.1 電銷(xiāo)客戶(hù)資料菜單欄 246.2 電銷(xiāo)客戶(hù)資料管理 256.3 電銷(xiāo)客戶(hù)資料分配 266.4 電銷(xiāo)資料收繳 266.5 電銷(xiāo)資料改派 276.6 電銷(xiāo)資料改派 276.7 資料回收站 277 電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理 297.1 電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理菜單欄 297.2 所有電銷(xiāo)客戶(hù)資料 297.3 電銷(xiāo)跟進(jìn)任務(wù) 308 電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 318.1 電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄 318.2 已成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì) 318.3 有效溝通客戶(hù)統(tǒng)計(jì) 328.4 待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì) 329 電銷(xiāo)排行榜 339.1 電銷(xiāo)排行榜菜單欄 339.2 外呼量前十名 339.3 客戶(hù)成交前十名 349.4 通話時(shí)長(zhǎng)前十名 349.5 有效溝通前十名 3410 成交客戶(hù)管理 3510.1 成交客戶(hù)管理菜單欄 3510.2 成交客戶(hù)信息管理 3511 效勞工單處理 3611.1 效勞工單處理菜單欄 3611.2 效勞工單記錄 3611.3 效勞工單查詢(xún) 3711.4 工單處理任務(wù) 3712 效勞工單回訪 3812.1 效勞工單回訪菜單欄 3812.2 回訪處理任務(wù) 3812.3 效勞回訪查詢(xún) 3913 客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì) 4013.1 客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄 4013.2 客戶(hù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì) 4013.3 工單類(lèi)型統(tǒng)計(jì) 4113.4 工單子類(lèi)型統(tǒng)計(jì) 4114 話務(wù)查詢(xún) 4214.1 話務(wù)查詢(xún)菜單欄 4214.2 流程節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)查詢(xún) 4314.3 通話記錄查詢(xún) 4314.4 呼損記錄查詢(xún) 4414.5 座席通話記錄查詢(xún) 4414.6 留言記錄查詢(xún) 4514.7 流程節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)查詢(xún) 4515 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 4615.1 話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄 4615.2 通話統(tǒng)計(jì)圖 4615.3 系統(tǒng)接通統(tǒng)計(jì) 4715.4 系統(tǒng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì) 4715.5 座席話務(wù)員統(tǒng)計(jì) 4815.6 座席組統(tǒng)計(jì) 4816 軟操作查詢(xún) 4916.1 軟操作查詢(xún)菜單欄 4916.2 坐席注冊(cè)注銷(xiāo)記錄 4916.3 坐席暫停記錄 5016.4 坐席保持 5016.5 坐席話后處理記錄 5116.6 坐席暫停記錄 5117 話務(wù)質(zhì)檢管理 5217.1 話務(wù)質(zhì)檢管理菜單欄 5217.2 質(zhì)檢考核打分 5217.3 質(zhì)檢得分統(tǒng)計(jì) 5317.4 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì) 5318 軟和提醒功能 5418.1 提醒功能 5418.2 軟 54系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置呼叫中心系統(tǒng)主界面系統(tǒng)設(shè)置菜單欄系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置對(duì)系統(tǒng)頁(yè)面權(quán)限的管理操作。新建：新增加對(duì)應(yīng)信息〔同以下所有“新增”按鈕〕；修改：對(duì)已添加信息進(jìn)行修改操作〔同以下所有“修改”按鈕〕；刪除：對(duì)已添加信息進(jìn)行刪除操作〔同以下所有“刪除”按鈕〕；上移：在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置上移；下移：在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)應(yīng)的位置下移；停用：在系統(tǒng)內(nèi)停止使用某個(gè)頁(yè)面；角色權(quán)限管理對(duì)角色進(jìn)行管理操作，以及角色對(duì)應(yīng)權(quán)限管理操作。重置：對(duì)已選信息進(jìn)行恢復(fù)系統(tǒng)默認(rèn)值操作〔同以下所有“重置”按鈕〕保存：對(duì)已修改信息進(jìn)行保存操作〔同以下所有“保存”按鈕〕；部門(mén)人員管理對(duì)組織結(jié)構(gòu)，以及部門(mén)人員的管理操作。可以給人員配置權(quán)限，配置職務(wù)，配置綁定分機(jī)等操作。角色/職務(wù)：給人員配置角色權(quán)限以及職務(wù)信息的操作；話機(jī)：給人員配置對(duì)應(yīng)的分機(jī)或者外線的操作；工位信息設(shè)置座席電腦的ip地址和分機(jī)號(hào)碼綁定的設(shè)置。如果不需要綁定，可以不設(shè)置。座席在線列表顯示在線座席的根本信息。個(gè)人信息設(shè)置對(duì)個(gè)人根本信息進(jìn)行修改操作。個(gè)人密碼修改對(duì)個(gè)人登錄密碼進(jìn)行修改操作。數(shù)據(jù)設(shè)置數(shù)據(jù)設(shè)置菜單欄業(yè)務(wù)類(lèi)型設(shè)置對(duì)工單根本類(lèi)型的設(shè)置操作。業(yè)務(wù)小類(lèi)設(shè)置對(duì)工單子類(lèi)型的設(shè)置操作?？蛻?hù)類(lèi)型設(shè)置對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的設(shè)置操作。短語(yǔ)類(lèi)型設(shè)置對(duì)短信短語(yǔ)類(lèi)型和短信短語(yǔ)內(nèi)容的設(shè)置操作。數(shù)據(jù)字典設(shè)置對(duì)系統(tǒng)內(nèi)自定義字段的設(shè)置操作。通訊設(shè)置管理通訊設(shè)置管理菜單欄根本參數(shù)設(shè)置對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與通訊系統(tǒng)連接的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，主要包括ivr參數(shù)，cti參數(shù)，分機(jī)屬性，分機(jī)記錄，acd設(shè)置，錄音存放路徑和呼入黑名單。外撥參數(shù)設(shè)置對(duì)自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)的參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，主要包括自動(dòng)外撥參數(shù)，自動(dòng)外撥語(yǔ)音按鍵，自動(dòng)外撥座席按鍵設(shè)置，自動(dòng)外撥轉(zhuǎn)人工按鍵和自動(dòng)外撥黑名單的參數(shù)設(shè)置。知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理菜單知識(shí)庫(kù)內(nèi)容設(shè)置對(duì)知識(shí)庫(kù)的目錄和內(nèi)容進(jìn)行編輯的操作。知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行查詢(xún)，查看的操作。短信處理短信處理菜單欄發(fā)送短信發(fā)送短信的操作?！鞍l(fā)送短信”點(diǎn)擊后，彈出預(yù)覽框，可以選擇要發(fā)送的對(duì)象，編輯要發(fā)送的短信內(nèi)容，或者選擇設(shè)置好的短信短語(yǔ)進(jìn)行發(fā)送短信的操作發(fā)送短信內(nèi)容查詢(xún)對(duì)所有已經(jīng)發(fā)送的短信進(jìn)行查詢(xún)操作；對(duì)沒(méi)有發(fā)送成功的短信可以點(diǎn)擊重新發(fā)送進(jìn)行重新編輯發(fā)送的操作。電銷(xiāo)客戶(hù)資料電銷(xiāo)客戶(hù)資料菜單欄電銷(xiāo)客戶(hù)資料管理上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；中間外呼客戶(hù)列表區(qū)，為顯示檢索出的客戶(hù)資料信息區(qū)域，在此可以多查詢(xún)出的客戶(hù)資料進(jìn)行修改根本信息，刪除到回收站，修改所屬人的操作，還可以新建客戶(hù)資料，也可以批量的導(dǎo)入excel表格〔按規(guī)定格式〕的客戶(hù)資料，也可以導(dǎo)出已經(jīng)查詢(xún)出來(lái)的客戶(hù)資料為excel文件。下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的客戶(hù)資料的詳細(xì)根本信息。電銷(xiāo)客戶(hù)資料分配上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方外呼客戶(hù)列表，分配檢索到可外呼資料給部門(mén)是分配按查詢(xún)條件檢索到的所有客戶(hù)資料給某一個(gè)部門(mén)；分配檢索到的外呼資料給個(gè)人是分配按條件查詢(xún)到的所有客戶(hù)資料給某一個(gè)人，指派給個(gè)人是分配查詢(xún)到的選定的客戶(hù)資料給某一個(gè)人。電銷(xiāo)資料收繳上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方外呼客戶(hù)列表，資料收繳是對(duì)檢索出來(lái)的客戶(hù)資料進(jìn)行收繳處理，對(duì)分配下去但一直沒(méi)有利用的客戶(hù)資料進(jìn)行收繳處理。電銷(xiāo)資料改派上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方外呼客戶(hù)列表，改派是對(duì)查詢(xún)出來(lái)的客戶(hù)資料進(jìn)行選定后改派給某個(gè)人的操作。電銷(xiāo)資料改派上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方外呼客戶(hù)列表，接收是對(duì)在“資料共享池”內(nèi)的客戶(hù)資料分配給自己的操作。資料回收站上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方外呼客戶(hù)列表，復(fù)原是對(duì)已經(jīng)放入到回收站的客戶(hù)資料復(fù)原的操作。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理電銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理菜單欄所有電銷(xiāo)客戶(hù)資料上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；中間外呼客戶(hù)列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表；新建為新增客戶(hù)資料；修改為修改某個(gè)客戶(hù)資料的根本信息；刪除到回收站為對(duì)某個(gè)客戶(hù)資料信息進(jìn)行回收刪除的操作〔操作后可以在資料回收站內(nèi)找到〕；共享為對(duì)某個(gè)客戶(hù)資料進(jìn)行共享的操作〔可以在資料共享池內(nèi)找到〕。下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的客戶(hù)資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信息。電銷(xiāo)跟進(jìn)任務(wù)上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；中間外呼客戶(hù)列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表；共享為對(duì)某個(gè)客戶(hù)資料進(jìn)行共享的操作〔可以在資料共享池內(nèi)找到〕。下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的客戶(hù)資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信息。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄已成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分部門(mén)對(duì)已經(jīng)成交的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。有效溝通客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分部門(mén)對(duì)有效溝通的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。待跟進(jìn)任務(wù)統(tǒng)計(jì)分部門(mén)對(duì)待跟進(jìn)任務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作。電銷(xiāo)排行榜電銷(xiāo)排行榜菜單欄外呼量前十名是對(duì)所有座席昨天、上周和上月外呼數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。客戶(hù)成交前十名是對(duì)所有員工昨天、上周和上月客戶(hù)成交數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。通話時(shí)長(zhǎng)前十名是對(duì)所有座席昨天、上周和上月通話時(shí)長(zhǎng)〔單位：分鐘〕前十名的統(tǒng)計(jì)。有效溝通前十名是對(duì)所有座席昨天、上周和上月有效溝通數(shù)量前十名的統(tǒng)計(jì)。成交客戶(hù)管理成交客戶(hù)管理菜單欄成交客戶(hù)信息管理上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；中間客戶(hù)資料列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表〔默認(rèn)不查詢(xún)?yōu)樗谐山豢蛻?hù)資料〕；新建為新增成交的客戶(hù)資料信息，修改為修改選中的成交客戶(hù)資料信息，刪除為刪除選中的成交客戶(hù)資料信息。下方個(gè)人信息顯示區(qū)，為顯示查詢(xún)出來(lái)并且選中的成交客戶(hù)資料的外呼記錄和詳細(xì)根本信息。效勞工單處理效勞工單處理菜單欄效勞工單記錄上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；中間客戶(hù)資料列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的客戶(hù)資料列表〔默認(rèn)不查詢(xún)?yōu)樗锌蛻?hù)資料〕；新建工單是為選中的客戶(hù)資料新建效勞工單，彈出新建工單對(duì)話框，填寫(xiě)完成點(diǎn)擊“保存”進(jìn)行保存處理。下方歷史工單列表，為顯示選中的客戶(hù)資料對(duì)應(yīng)的以往工單記錄信息。效勞工單查詢(xún)上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方工單列表，為顯示查詢(xún)出來(lái)的所有工單根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開(kāi)對(duì)話框查詢(xún)?cè)敿?xì)信息。工單處理任務(wù)上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方工單列表，為顯示查詢(xún)出來(lái)的所有工單根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開(kāi)對(duì)話框進(jìn)行工單處理操作。效勞工單回訪效勞工單回訪菜單欄回訪處理任務(wù)上方查詢(xún)區(qū)，為查詢(xún)需要回訪客戶(hù)資料的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；回訪列表，顯示按照查詢(xún)條件檢索出來(lái)的回訪客戶(hù)資料，選中點(diǎn)擊“回訪”，彈出回訪對(duì)話框，填寫(xiě)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”，完成回訪操作。效勞回訪查詢(xún)上方查詢(xún)區(qū)，為回訪工單的檢索條件，可以選填或者手動(dòng)輸入，點(diǎn)“查詢(xún)”進(jìn)行檢索；下方回訪列表，為顯示查詢(xún)出來(lái)的所有回訪工單的根本信息，雙擊某個(gè)工單可以翻開(kāi)對(duì)話框查詢(xún)?cè)敿?xì)信息。客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)客戶(hù)效勞統(tǒng)計(jì)菜單欄客戶(hù)類(lèi)型統(tǒng)計(jì)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來(lái)，圖片可以保存，表格可以導(dǎo)出。工單類(lèi)型統(tǒng)計(jì)對(duì)不同類(lèi)型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來(lái)，圖片可以保存，表格可以導(dǎo)出。工單子類(lèi)型統(tǒng)計(jì)對(duì)不同子類(lèi)型的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以表格、餅狀圖和數(shù)量圖的形式顯示出來(lái)，圖片可以保存，表格可以導(dǎo)出。話務(wù)查詢(xún)?cè)拕?wù)查詢(xún)菜單欄流程節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)查詢(xún)對(duì)通話時(shí)流程節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。通話記錄查詢(xún)對(duì)通話記錄的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。呼損記錄查詢(xún)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)呼損記錄的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。座席通話記錄查詢(xún)對(duì)座席通話記錄的查詢(xún)、查看、導(dǎo)出和播放收聽(tīng)的操作。留言記錄查詢(xún)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)留言記錄的查詢(xún)、查看、導(dǎo)出和播放收聽(tīng)的操作。流程節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)查詢(xún)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)效勞滿(mǎn)意度記錄的查詢(xún)、查看和導(dǎo)出的操作。話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì)菜單欄通話統(tǒng)計(jì)圖對(duì)本日、本周和本月座席通話數(shù)量和通話類(lèi)型以表格和餅狀圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作，可以導(dǎo)出表格和圖片。系統(tǒng)接通統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有的接通的通話數(shù)量和通話類(lèi)型以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作，可以導(dǎo)出表格和圖片。系統(tǒng)排隊(duì)統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)所有的排隊(duì)的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)以及數(shù)量以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作，可以導(dǎo)出表格和圖片。座席話務(wù)員統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的座席話務(wù)員的通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)和登錄注冊(cè)時(shí)長(zhǎng)以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作，可以導(dǎo)出表格和圖片。座席組統(tǒng)計(jì)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的座席組的通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、振鈴時(shí)長(zhǎng)、平均振鈴時(shí)長(zhǎng)和登錄注冊(cè)時(shí)長(zhǎng)以表格和數(shù)量圖的形式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)操作，可以導(dǎo)出表格和圖片。軟操作查詢(xún)軟操作查詢(xún)菜單欄坐席注冊(cè)注