呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版

呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

(OutBound版)呼叫中心培訓(xùn)系例1呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例“十字”文明用語(yǔ)

您好、請(qǐng)、

謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)

無(wú)法聽(tīng)清

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議

結(jié)束語(yǔ)3呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)您好！我是中國(guó)電信寧波分公司的客戶經(jīng)理***號(hào)。4呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)客戶問(wèn)候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好。”時(shí):客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好。”

不可以無(wú)動(dòng)于衷。5呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例時(shí):

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí):

您好，請(qǐng)問(wèn)您是張*

*，張先生嗎？

當(dāng)客戶說(shuō)確認(rèn)的時(shí)候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在

以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮

貌稱呼。

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名。6呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶姓氏有字不認(rèn)識(shí)。

例：眭佳瑩。

客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)小姐怎么稱呼。

目標(biāo)客戶：我姓眭(xu),目圭

(xu),

客戶經(jīng)理：眭(xu)小姐，您好！7呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，用戶名有字不認(rèn)識(shí)。

例：羅囙

。

客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)羅小姐，您全名怎么稱呼。

目標(biāo)客戶：羅囙（yin）

客戶經(jīng)理：羅囙（yin）

，羅小姐，您好！8呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，讀錯(cuò)字。

例：區(qū)小勇

客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？

目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)

。

客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)

，您好！9呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時(shí)候，客戶姓名比較搞笑時(shí)。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請(qǐng)問(wèn)您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語(yǔ)態(tài)。10呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)

無(wú)法聽(tīng)清

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議

結(jié)束語(yǔ)11呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.HU

無(wú)法聽(tīng)清遇到無(wú)聲電話時(shí)：?

客戶經(jīng)理：“

您好！請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？”稍停5秒；?

還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的聲音嗎？”

稍停5秒；?

對(duì)方還是無(wú)反映，“不好意思，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，

我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！“再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了??！”或直接

掛機(jī)。12呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

無(wú)法聽(tīng)清因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，我無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩您聲音大一些，好嗎？謝謝！”?

若知道用戶是免提：“不好意思，無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，麻煩您不使用免提通話，好嗎？謝謝！”不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”13呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：?

客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬

、軟話機(jī)）的音量；?

若仍聽(tīng)不清楚，在保持自己的音量不變的情況下：“不好意

思！麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？”?

若仍聽(tīng)不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思！您的電話聲音太小，

我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)。”，稍停5秒,

掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)14呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇客戶手機(jī)信號(hào)不好：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，您的手機(jī)信號(hào)不好，我聽(tīng)的不是很清

楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？?

若仍無(wú)法聽(tīng)清：“不好意思，您的手機(jī)信號(hào)不好，我聽(tīng)的不是

很清楚，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？”稍停五秒,掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)15呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：?

客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機(jī)（硬

、軟話機(jī)）的音量；?

若仍無(wú)法聽(tīng)清“不好意思，您的電話雜音太大，請(qǐng)調(diào)整一下

您的電話，好嗎？“稍停5秒，?

若仍無(wú)法聽(tīng)清“不好意思，我現(xiàn)在無(wú)法聽(tīng)清您的聲音，我稍

候再聯(lián)系您，好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)16呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例清

無(wú)無(wú)法聽(tīng)請(qǐng)

遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶經(jīng)理的普通話時(shí)：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?

若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基

礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言17呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

無(wú)法聽(tīng)清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽(tīng)不懂時(shí)：?

客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?

當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講

普通話嗎？謝謝！”。?

當(dāng)客戶還是不講普通話時(shí)，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找

一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。?

若仍無(wú)法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無(wú)法聽(tīng)懂您的方言

再見(jiàn)?！鄙酝?秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)18呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

無(wú)無(wú)法聽(tīng)清遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，（稍微提高音量）

，現(xiàn)在可以聽(tīng)清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)19呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：

客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您將剛才說(shuō)的內(nèi)容再?gòu)?fù)述一

遍，好嗎？謝謝！”

不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”或：“啊”20呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)

無(wú)法聽(tīng)清

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議

結(jié)束語(yǔ)21呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容您所提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”講述內(nèi)容時(shí)要

反復(fù)，且適當(dāng)放慢語(yǔ)速。不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示22呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容

客戶欲打斷時(shí)，需要禮貌地說(shuō)：

客戶經(jīng)理：“您請(qǐng)說(shuō)”。

注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷用戶說(shuō)話。23呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容遇到客戶詢問(wèn)客戶經(jīng)理個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，我的工號(hào)是***號(hào)?！辈豢梢载?zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！24呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助

您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”25呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時(shí)：?

客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，?

若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶經(jīng)理：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該

做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持。”

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答26呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容遇客戶開(kāi)會(huì)，會(huì)客，談事或開(kāi)車(chē)，不方便接聽(tīng)電話時(shí)：?

應(yīng)終止通話，并表示“不好意思，打擾您了，請(qǐng)問(wèn)可以

與您再約時(shí)間嗎？”記錄預(yù)約時(shí)間。?

如遇客戶不愿意另約時(shí)間，應(yīng)禮貌表示：“不好意思，

打

您了，再見(jiàn)！”27呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容客戶不理解你的提問(wèn)時(shí)：?

應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，

應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言做解釋?zhuān)骸安缓靡馑?，我再說(shuō)一遍

好嗎？”?

如果客戶對(duì)某個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)不理解時(shí)，應(yīng)當(dāng)敏銳的覺(jué)察并立

即作進(jìn)一步解釋?zhuān)骸啊囊馑贾傅氖恰鼻胁豢墒褂?/p>

諸如“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等字眼28呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例時(shí):

溝通內(nèi)容外呼過(guò)程中，客戶無(wú)任何反應(yīng)時(shí):?

在外呼過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)，如果在問(wèn)卷過(guò)程

中，客戶沒(méi)有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒(méi)有跟上你的

問(wèn)話，此時(shí)，應(yīng)重復(fù)當(dāng)前問(wèn)卷問(wèn)題或關(guān)切的詢問(wèn)客戶“***

先生/小姐，您聽(tīng)清楚我的問(wèn)題了嗎？”?

若是客戶一言不發(fā)，又不存在語(yǔ)速過(guò)快或難以理解的情況

下，可詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您能聽(tīng)到我的

聲音嗎？”29呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例時(shí):

溝通內(nèi)容在外呼中，客戶表示不滿意時(shí):應(yīng)注意保持真誠(chéng)的態(tài)度，“感謝您對(duì)我們工作的關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)是哪里讓您覺(jué)得不滿意呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”30呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶經(jīng)理：“非常感謝！抱歉，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！31呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容遇到騷擾電話時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛機(jī)，客戶經(jīng)理應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！32呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

溝通內(nèi)容需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶經(jīng)理：“不好意思，請(qǐng)您原諒?！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！33呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議

結(jié)束語(yǔ)34呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

抱怨、投訴、建議遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”35呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

抱怨、投訴、建議遇到客戶投訴其他產(chǎn)品時(shí)：客戶經(jīng)理：“您好，我是負(fù)責(zé)***業(yè)務(wù)的推廣工作，至于您剛才所說(shuō)的問(wèn)題，

您可以稍后撥打******號(hào)，我相信我的同事會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”36呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例溝

通

內(nèi)

容

抱怨、投訴、建議遇到客戶提出建議時(shí)：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！37呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

開(kāi)頭語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)

無(wú)法聽(tīng)清

溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議

結(jié)束語(yǔ)38呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

結(jié)束語(yǔ)向客戶解釋完畢后，

應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻裘靼诪橹?。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”39呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

結(jié)束語(yǔ)遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“不好意思，如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，我將為下一位客戶服務(wù)，謝謝您的合作，再見(jiàn)?！比缓筮^(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。40呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

結(jié)束語(yǔ)客戶經(jīng)理：

謝謝您的合作，祝您生活愉快，再見(jiàn)！41呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例座席代表服務(wù)禁忌42呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

服務(wù)禁忌1.

客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2.

客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)；3.

客戶尚未掛機(jī)便與同事交談；4.

解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；5.

精神萎靡，態(tài)度懶散；6.

與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；7.

責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶；8.

與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢；9.

與客戶閑聊或開(kāi)玩笑；10.不懂裝懂，搪塞、推諉客戶；11.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）；12.拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶；13.通話時(shí)打呵欠、吃東西。43呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

服務(wù)禁忌1.

直呼客戶：?

喂！嘿！?

喂（嘿），講話！2.

責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶：?

你的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！?

我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？?

什么意思？?

誰(shuí)告訴你的？?

你不明白！44呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)OutBound版5/8/2024呼叫中心培訓(xùn)系例

服務(wù)禁忌?

別人跟您說(shuō)的？別人怎么知道？?

干嘛還不掛機(jī)？?

我怎么知道？?

你怎么這樣？！?