護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)四平華正眼科醫(yī)院李威1護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024什么是服務(wù)意識(shí)二目錄為什么要提高服務(wù)意識(shí)三四注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)五什么是服務(wù)一如何提高服務(wù)意識(shí)2護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20243護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024

服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。

服務(wù)是一種精神商品

4護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024服務(wù)是什么……5護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024

服務(wù)不是“伺候”人。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）。服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）。服務(wù)是一種努力（因?yàn)?，服?wù)沒有最好，只有更好）。6護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20247護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是什么？

:有形性、用眼睛能構(gòu)看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施可靠性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。反應(yīng)性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問及時(shí)性、靈活地處理顧客的問題。保證性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)具有能勝任提供服務(wù)的能力。關(guān)懷性、是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能時(shí)時(shí)為顧客著想，同情客戶的處境和困難，給予客戶個(gè)性化的關(guān)注。8護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024（二）服務(wù)的特征1、服務(wù)是一個(gè)過程，而不僅僅是一次診療活動(dòng)。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標(biāo)。9護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20242、醫(yī)療服務(wù)包括“三項(xiàng)處理”—人體處理,醫(yī)護(hù)人員面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的病人，做適當(dāng)?shù)奶幚?。—物的處?衛(wèi)技人員對(duì)藥品、器械、標(biāo)本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場(chǎng)，但服務(wù)必須做到快、準(zhǔn)、好?！X刺激處理,光照、色彩、音響、電子屏幕、預(yù)約掛號(hào)……10護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20243、病人參與度不同，要求也不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號(hào)、電話掛號(hào)、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。11護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20244、服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈的話劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。12護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20245、服務(wù)需求包括人文性需求、技術(shù)性需求和效益性需求.以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理13護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜14護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20246、服務(wù)有三種境界

用手，是機(jī)械級(jí)的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)15護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024崗位不同，服務(wù)對(duì)象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。16護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024有六種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。17護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道18護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024二、什么是服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)：

自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。19護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。20護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024客戶是誰21護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024全面地認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象

1、最重要的人，是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。2、為我發(fā)工資的人——我們其實(shí)在為客戶打工；3、他不僅僅是一個(gè)消費(fèi)者，他是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過給予他服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。22護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024三、我們?yōu)槭裁匆哂小胺?wù)意識(shí)”？“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的。23護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024（一）患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）24護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024（二）服務(wù)行業(yè)關(guān)系鏈

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)秀的服務(wù)人員

滿意的顧客

企業(yè)的利益

25護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿但沒有投訴的顧客；一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人；一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。26護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人;

100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客;

27護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024

具備充分的服務(wù)知識(shí)，掌握了服務(wù)技巧，這只是合格服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)；真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好的良好的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。28護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20241、思想認(rèn)識(shí)方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細(xì)致、周到我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺?wù)意識(shí)？29護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/20241.自上而下的改進(jìn)服務(wù)

2.

明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)

3.要了解、理解和尊重客人

1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。

2）對(duì)所有服務(wù)對(duì)象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。

4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識(shí)

5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視30護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202431護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202432護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202433護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202434護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202435護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202436護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202437護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202438護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202439護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202440護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202441護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202442護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202443護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202444護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202445護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202446護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202447護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202448護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202449護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202450護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202451護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024金牌服務(wù)如何做到？52護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024一、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司53護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024二、我是最專業(yè)的……54護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024三、我為客戶提供貼心的服務(wù)55護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024四、我是最勤快的……56護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024五、我是最認(rèn)真的……57護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024六、我的微笑是最美的……58護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024七、我們的動(dòng)作是最標(biāo)準(zhǔn)的……59護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024八、我的心跟我一起工作60護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024結(jié)束語。。。我們無法改變天氣，但我們可以改變自己的心情；我們無法改變?nèi)菝?，但我們可以改變自己的表情；我們無法改變這個(gè)世界，但是我們可以改變自己！61護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/202462護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)5/8/2024生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。2024/5/82024/5/8Wednesday,May8,2024人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。2024/5/82024/5/82024/5/85/8/20249:55:43AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。2024/5/82024/5/82024/5/8May-2408-May-24日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。2024/5/82024/5/82024/5/8Wednesday,May8,2024安全放在第一位，防微杜漸。2024/5/82024/5/82024/5/82024/5/85/8/2024加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2024年5月8日2024/5/82024/5/82024/5/8精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8五月20242024/5/82024/5/82024/5/8讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。五月242024/5/82024/5/82024/5/85/8/2024這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2024/5/82024/5/808May2024科學(xué)，你是國力的靈