民航特殊旅客服務

特殊旅客運輸

5/9/20241民航特殊旅客服務特殊旅客運輸規(guī)定特殊旅客定義：是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需給予特別禮遇，或需給予特別照顧，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可承運的旅客(限制運輸）。5/9/20242民航特殊旅客服務特殊旅客種類1、重要旅客

2、無成人伴兒童

3、孕婦

4、輪椅旅客

5、擔架旅客

6、病殘旅客

7、譴返旅客

8、犯人

9、酒醉旅客注：其中2-8項屬于限制運輸的旅客（符合承運人運輸條件）5/9/20243民航特殊旅客服務重要旅客保障1、最重要旅客（代號：VVIP）主要是國家領導人極其相關政要(保密原則）2、重要旅客（代號VIP)3、工商界重要旅客（CIP）重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)(1994)22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》。

5/9/20244民航特殊旅客服務民航總局發(fā)〔1994]22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規(guī)定》重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。為了做好這項工作，特作如下規(guī)定：

第一條重要旅客的范圍

一、省、部級(含副職)以上的負責人；

二、軍隊在職正軍職少將以上的負責人；

三、公使、大使級外交使節(jié)；

四、由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。

第二條高度重視重要旅客運輸服務工作

一、對重要旅客，值班領導要親自迎送；對國務委員、副總理以上的重要旅客；各單位主要領導要親自迎送。

二、航空公司，省局、航站要設立要客服務部門(含兼管部門)，并將該部門的職責、電話號碼等通知當地黨、政、軍等有關部門。

三、要客服務部門要選派有經驗、表現好、責任心強的人員參加5/9/20245民航特殊旅客服務第三條優(yōu)先保證重要旅客的機票、座位

一、重要旅客定座、購票，應予優(yōu)先保證。

二、接受重要旅客定座時，應請經辦人詳細填寫《旅客定座單》，了解清楚要客的職務、級別和需要提供的特殊服務。

三、重要旅客需預定聯程、回程座位時，接受定座單位應及時向聯程、回程站拍發(fā)定座電報，并在OSI項中注明VIP字樣、職務(級別)和特殊服務的要求。

四、聯程、回程站接到重要旅客定座電報后，應保證座位并及時拍發(fā)答復電報。

五、凡有重要旅客定座、購票的航班，不應隨意取消或變更。如有變更，應盡早通知重要旅客的購票單位，并做出妥善安排。

六、重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時，原接受定座單位或值機部門應及時拍發(fā)變更電報，并通知各有關部門。

七、在國務委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機部門要嚴格把關，并通知貨運部，嚴禁在該航班上裝載危險品。

第四條做好重要旅客的信息傳遞

一、重要旅客購票后，售票單位應及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務、級別、隨員人數、乘坐航班、日期、到達站、特殊服務等情況，通知始發(fā)站、中途站和到達站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務部門(部門代號為VP)。

二、始發(fā)站的要客服務部門應在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表，并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機場或省局、航站、分公司的領導和各有關部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。

5/9/20246民航特殊旅客服務三、始發(fā)站的值機部門在航班起飛后，應即拍發(fā)要客VIP電報，通知各有關中途站和到達站的要客服務部門，要客服務部門再通知駐機場各有關單位領導和各有關業(yè)務部門。要客電報應包括：

航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務、人數、行李件數和艙位等內容。

四、航班不正常時，始發(fā)站商務調度部門，應及時將航班延誤情況發(fā)電告各有關經停站和到達站要客服務部門，要客服務部門應及時報告有關領導、部門和接待單位。

五、各單位要對有關人員加強保密教育，對保密的重要旅客乘機動態(tài)，盡量縮小知密范圍。

第五條優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、到達手續(xù)

一、值機部門應優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯運等手續(xù)。在未設頭等艙的航班上，應盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。

要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。始發(fā)站和經停站在裝卸行李、貨物時，要將貼掛“重要旅客(VIP)”標志牌的行李放置在靠近艙門口的位置，以便到達站優(yōu)先卸機和交付。

三、重要旅客到達目的站后，應先向重要旅客交付交運行李。

5/9/20247民航特殊旅客服務第六條做好重要旅客的地面接待服務工作

一、要客服務部門接到有重要旅客的通知后，應事先準備好貴賓休息室，并備妥供應物品。

二、要客服務部門應派專人協助重要旅客辦理乘機手續(xù)和提取行李。

三、服務員必須掌握航班信息，及時將航班起飛時間通知重要旅客，并負責引導重要旅客上飛機。

四、航班延誤時，應首先安排好重要旅客的休息和食宿。

五、貴賓休息室的服務人員要按規(guī)定著裝，舉止大方，熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務工作。

第七條做好重要旅客的機上服務工作5/9/20248民航特殊旅客服務二、無成人陪伴兒童的定義：(UM)指年齡在五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童。

聯程運輸要求無人陪伴的年齡必須在8-12周歲無成人陪伴兒童的運輸，不同航空公司的不同航線、不同航班，對票價、每個航班的限制接受人數、年齡等均有差別。5/9/20249民航特殊旅客服務航空公司的不同規(guī)定MF：廈航在承運無人陪伴兒童時根據不同的機型，接受的無陪數量不同，波音737系列可以接5名無人陪伴，波音757系列可以接受8名無人陪伴。并且廈航的無人陪伴年齡4周歲就可以接受沒有聯程運輸限制。深航接受無人陪伴沒有詳細的規(guī)定，但是規(guī)定一個航班的特殊旅客不能超過5名。奧凱公司手冊規(guī)定接受5名，但實際只能接收3名。5/9/202410民航特殊旅客服務無成人陪伴兒童的座位安排應根據以下原則1、安排在便于指定的隨機服務員或乘務員照料的適當位置2、靠近機上廚房，最好是過道座位3、若有可能，與其他旅客分開座位4、若座位滿座，應安排與女乘客一起的座位5、不得安排在緊急出口的座位6、聯程航段的無人陪伴值機員在接收座位時盡可能把不同航段的無陪座位錯開。備注：值機員接收無人陪伴兒童必須在航班起飛后，要向有關航站拍發(fā)“旅客服務報（PSM）”或特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報5/9/202411民航特殊旅客服務三、孕婦的運輸條件：（PREGNANT）1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。

2．懷孕超過32周的孕婦，應提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，預產期2周以上者，一般不予接受運輸。5/9/202412民航特殊旅客服務接收孕婦旅客的注意事項影響孕婦乘機的因素是低氣壓、低氧、客艙內空間狹小等條件。盡管有研究證明在婦女懷孕的任何時期乘機都是安全，但為慎重起見，通常規(guī)定懷孕8個月以內的健康孕婦乘機沒有限制，只是在購票時驗查預產證明。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內容包括旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫《特殊旅客乘機申請書》一式二份，經承運人同意后可以購票乘機。

5/9/202413民航特殊旅客服務四、輪椅旅客：輪椅旅客分為三種：1、WCHC此類旅客能在座位上就坐，但不能自行走動；并且前往/離開飛機或移動式休息室時需要輪椅，在上下客梯和進出客艙座位時需要背扶。2、WCHS此類旅客可以自己進出客艙座位，但上下客梯時需要背扶，遠距離前往/離開飛機或移動休息室時需要輪椅。3、WCHR此類旅客可以上下客梯，也可以自己進出客艙座位；但遠距離前往或離開飛機時，如穿越停機坪、站臺或前往移動式休息室，需要輪椅。WCHC和/或WCHS共兩名，WCHR不限病殘旅客乘坐航班時，對其攜帶的輪椅航空公司給予免費攜帶，但不能放在客艙內運輸，只能作為托運行李放在貨艙內運輸5/9/202414民航特殊旅客服務接收輪椅旅客注意的問題：1、必須要有診斷證明書和特殊旅客乘機申請書；2、座位安排在靠近客艙服務員的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能安排在緊急出口處旁的座位上；3、航班起飛后，要向有關航站拍發(fā)“旅客服務報（PSM）；4、輪椅旅客需要提前上機或者最后上機。5、輪椅旅客使用的輪椅一般應作為托運行李在貨艙內免費運輸，不計入免費行李額內5/9/202415民航特殊旅客服務五、擔架旅客：（STCR

）應注意的幾個問題：1、擔架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時；2、每一航班每一航段上只限載運一名擔架旅客；3、必須要有診斷證明書和特殊旅客乘機申請書；4、經醫(yī)生同意，至少一名陪護人員5、擔架旅客免費行李額為60公斤6、一般安排擔架旅客先上飛機7、航班起飛后，要向有關航站拍發(fā)“旅客服務報（PSM）”或特殊旅客運輸通知(SPA／STCR)電報5/9/202416民航特殊旅客服務六、病殘旅客的定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無自理能力，或其行動需要他人照料的人，稱為病殘旅客。如果是一名年事甚高的旅客，即使該旅客沒有疾病，也應作為該類特殊旅客處理，給予特殊服務。5/9/202417民航特殊旅客服務接收病殘旅客的注意事項1、接受病殘旅客的條件：（1）醫(yī)生診斷證明書（由縣、市級或相當于這一級的醫(yī)療單位填寫，并有醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章），診斷證明書班機起飛前96小時內填開有效。病重者起飛前48小時內填開有效。（2）特殊旅客(病殘)乘機申請書（需由病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽）（3）病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。

2、不予承運的病殘旅客（1）患有傳染性疾病；（2）精神病患者。易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；（3）面部嚴重損傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者。

由于病殘旅客需要特殊的服務和照顧，所以每一個航班載運此類旅客的數量應有限制，以免影響對其他旅客的服務。5/9/202418民航特殊旅客服務七、譴返旅客定義（見教材29、98頁）指由于旅客違反入境國家政府或有關當局規(guī)定而拒絕或命令其離境的旅客。譴返旅客包括兩種：拒絕入境的旅客（INADMISSIBLEPASSENGERS----INAD）、離境旅客（DEPORTEES----DEPA或DEPU)5/9/202419民航特殊旅客服務八、犯人運輸的一般規(guī)定1．由于犯人是受到國家現行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關公安部門，以及通過外交途徑與有關外交部門取得密切聯系。

2．在辦理犯人運輸中，應注意符合我國有關法律、法令和對外政策、及有關國家的法律。

5/9/202420民航特殊旅客服務接受犯人運輸的限制條件1．運輸中必須有二人(廈航要求三倍的警力)以上監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中一般應當交由機組保管。

4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)犯人旅客的座位不得安排在靠艙門的位置。5/9/202421民航特殊旅客服務九、酒醉旅客的（見教材30頁）酒醉旅客是指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅客中明顯會給其他旅客帶來不愉快或可能造成不良影響的旅客5/9/202422民航特殊旅客服務酒醉旅客的運輸規(guī)定：一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，航空公司有權拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權令其在下一個經停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

5/9/202423民航特殊旅客服務其他一些特殊旅客盲人旅客的定義BLND

盲人旅客是指雙目失明，單獨旅行，需要提供特殊服務的旅客。(眼睛有疾病不屬于盲人旅客，應按照病殘旅客有關規(guī)定辦理)。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，該盲人旅客按一般旅客接受運輸。有導盲犬引路的盲人旅客，符合運輸條件的導盲犬可以由盲人旅客免費攜帶并帶入客艙運輸，盲人旅客攜帶導盲犬應負責具備必要的檢疫注射證明和檢疫證明書無成人陪伴和無導盲犬的旅客（簡稱無陪伴的