《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》-參觀游覽服務(wù)工作

項(xiàng)目三：參觀游覽服務(wù)工作《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》帶領(lǐng)游客游覽是導(dǎo)游工作的重頭戲，也是最能體現(xiàn)導(dǎo)游的工作水平和工作價(jià)值之所在。但由于游覽環(huán)節(jié)情況不一，復(fù)雜多變，出現(xiàn)問(wèn)題的比例相對(duì)較高。項(xiàng)目引入因此，導(dǎo)游不僅要在游覽前做好充分的準(zhǔn)備工作，還要在游覽過(guò)程中及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)問(wèn)題，力爭(zhēng)讓游客乘興而來(lái)，滿意而歸。項(xiàng)目引入工作任務(wù)說(shuō)明成都光大國(guó)際旅行社的地陪小李明天將帶領(lǐng)一來(lái)自北京的旅游團(tuán)隊(duì)前往成都市內(nèi)的武侯祠博物館參觀游覽，他該如何開(kāi)展明天的游覽工作呢？工作任務(wù)說(shuō)明參觀游覽活動(dòng)是旅游者購(gòu)買旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，是旅游者出游的主要目的，也是地陪導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，地陪必須重視參觀游覽服務(wù)，嚴(yán)格按照地陪規(guī)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓團(tuán)隊(duì)游客滿意。工作任務(wù)說(shuō)明小李作為地陪導(dǎo)游，應(yīng)該在參觀武侯祠之前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，并在游覽中進(jìn)行好團(tuán)隊(duì)管理和途中、景點(diǎn)的講解工作等。01熟悉參觀游覽服務(wù)的一般工作流程一、出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前的行程準(zhǔn)備工作01出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)02一、出發(fā)前的服務(wù)督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作03提醒注意事項(xiàng)04一、出發(fā)前的服務(wù)集合登車、清點(diǎn)人數(shù)05二、途中導(dǎo)游（從下榻酒店至旅游點(diǎn)）重申當(dāng)日活動(dòng)安排01沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹02二、途中導(dǎo)游（從下榻酒店至旅游點(diǎn)）沿途導(dǎo)游講解應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：一是翔實(shí)準(zhǔn)確的指點(diǎn)說(shuō)明，做到嫻熟自如。二是要有提示語(yǔ)。三是選取內(nèi)容要確定，不要?jiǎng)傊v左又講右，弄得游客左顧右盼、莫衷一是。二、途中導(dǎo)游（從下榻酒店至旅游點(diǎn)）沿途導(dǎo)游講解應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：四是當(dāng)?shù)鼐爸碌娜毕菀包c(diǎn)到為止”，不可過(guò)分夸張，往往需要做一點(diǎn)掩飾。五是沿途導(dǎo)游不可太虛，不要老侃故事。二、途中導(dǎo)游（從下榻酒店至旅游點(diǎn)）活躍氣氛03到達(dá)景點(diǎn)前介紹景點(diǎn)概況、景點(diǎn)游覽注意事項(xiàng)和景點(diǎn)內(nèi)的自費(fèi)項(xiàng)目等04下車前的約定05三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)（一）地陪首先購(gòu)買景區(qū)門票團(tuán)隊(duì)中是否還有旅游成員持有導(dǎo)游證02團(tuán)隊(duì)中是否有持學(xué)生證的大、中、小學(xué)生04是否有游客因各種原因放棄對(duì)景點(diǎn)的游覽01團(tuán)隊(duì)中是否有旅游成員持有老年證、現(xiàn)役軍人證、革命傷殘軍人證、記者證03購(gòu)票前需要了解的情況：三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)（二）再次交代游覽注意事項(xiàng)找到景區(qū)導(dǎo)覽圖01再次重申相關(guān)注意事項(xiàng)02三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)小邵是一個(gè)活波可愛(ài)的東北小伙，大學(xué)畢業(yè)后，他來(lái)到哈爾濱一家旅行社做了導(dǎo)游，元旦期間，他接到了一個(gè)來(lái)自上海的旅行團(tuán)，在游覽完太陽(yáng)島，東北虎林園之后，團(tuán)隊(duì)去參觀冰雕展覽，一進(jìn)入零下幾十度的冰雕展覽，精美絕倫的各式冰雕呈現(xiàn)在客人眼前，讓這些上海游客感受到北國(guó)的風(fēng)采。

案例三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)小邵講團(tuán)隊(duì)送入冰雕館之后，看著大家興致勃勃的參觀，便放心的來(lái)到出口處等候。沒(méi)過(guò)久，全陪打電話說(shuō)出事了，小邵連忙跑進(jìn)去，原來(lái)，在館里有個(gè)“滑輪”的項(xiàng)目。就是讓游客坐在大滑輪上從冰滑梯上滑下來(lái)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)這個(gè)點(diǎn)時(shí)，都被館內(nèi)的工作人員引領(lǐng)到臺(tái)階上，然后一個(gè)一個(gè)的推了下去。

案例三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)大家有的詫異，有的興奮，卻沒(méi)有告知是自費(fèi)項(xiàng)目，當(dāng)全部游客體驗(yàn)之后，工作人員便上來(lái)收錢，每位10元，游客們頓時(shí)就火了，沖著全陪發(fā)脾氣，全陪又委屈又生氣，小邵面對(duì)這個(gè)情況也傻眼了，這個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目是什么時(shí)候開(kāi)始的自己一概不知，自從頭幾次帶團(tuán)領(lǐng)著客人參觀之后就再也沒(méi)有跟著進(jìn)去了，被欺詐的游客愈演愈烈，強(qiáng)烈要求投訴，場(chǎng)面極其混亂，小邵從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)如此的情況，急得焦頭爛額。

案例三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)（三）景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游講解及其自由活動(dòng)安排景點(diǎn)講解的主要內(nèi)容01（1）背景介紹（2）景點(diǎn)概況介紹第一、景點(diǎn)用途第二、景點(diǎn)特色第三、景點(diǎn)地位第四、景點(diǎn)價(jià)值第五、名人評(píng)論三、抵達(dá)景區(qū)后的導(dǎo)游服務(wù)（三）景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游講解及其自由活動(dòng)安排景點(diǎn)講解應(yīng)注意的問(wèn)題02（1）要有針對(duì)性（2）要亦莊亦諧（3）要?jiǎng)谝萁Y(jié)合（4）合理分配各個(gè)具體點(diǎn)位的講解時(shí)間，避免因講解時(shí)間安排不當(dāng)導(dǎo)致在講解效果上出現(xiàn)“虎頭蛇尾”的局面。（5