海南金沙灘項目交樓經(jīng)驗分享

海南金沙灘項目交樓經(jīng)驗分享海南區(qū)域工程技術(shù)部鞠源2015年4月目錄前期策劃(工作前置)二過程管控措施三交樓組織(八步曲)四交樓概況及背景一現(xiàn)場圖片分享五結(jié)果及經(jīng)驗總結(jié)六一、交樓概況-----項目地理位置一、交樓概況一期交樓區(qū)海南天海南天二期交樓區(qū)椰林灣浪琴灣碧海灣天琴灣商業(yè)街椰林灣浪琴灣碧海灣天琴灣商業(yè)街悠瀾灣悠瀾灣一、交樓概況海藍天在建高層43畝,24層，建筑面積共102958㎡,貨值5.4億，積存65㎡，貨值0.004億。一級計劃交樓14-10-30合同交樓：14-12-30在建浪琴灣苑區(qū)占地82畝，2/18層，建筑面積共72785㎡，貨值5.05億，積存3602㎡，貨值0.48億。一級計劃交樓15-1-15合同交樓15-7-31在建椰林灣苑區(qū)占地70畝，2/18層，建筑面積共84110㎡，貨值5.05億，積存1899㎡，貨值0.32億。一級計劃交樓14-12-30合同交樓15-6-30悠瀾灣苑區(qū)共占地165畝，7層公寓（本次交樓苑區(qū)），在建高層建筑面積共20726㎡，貨值1.19億。一級計劃交樓14-10-31合同交樓：15-03-01在建商業(yè)街苑區(qū)占地29畝，2/7層，建筑面積共11645㎡，貨值1.41億；積存9105㎡，貨值1.12億。一級計劃交樓14-10-31合同交樓：15-03-01在建天琴灣苑區(qū)占地31畝，2/5層，建筑面積共13543㎡，貨值1.50億；積存1109㎡，貨值1.19億。一級計劃交樓14-11-15在建碧海灣苑區(qū)占地46畝，2/5層，建筑面積共20677㎡，貨值2.18億，積存7182㎡，貨值1.03億。一級計劃交樓14-11-15合同交樓15-5-3105一、交樓背景交樓背景2、工期緊：所有標段必須在12月31日前完成。按合同交樓時間，浪琴灣提前7個月交樓，椰林灣提前6個月交樓，碧海灣提前5個月交樓，悠瀾灣和商業(yè)街提前2個月交樓。3、材料運輸困難，大部分材料要從大陸運過來，有的還沒生產(chǎn)，有的還沒下單。4、施工人員嚴重不足，工人和管理人員都不足，年底大部分工人不愿來海南。5、臺風(fēng)的影響----臺風(fēng)損壞的部位要修復(fù)。1、交樓工作量大：1、2期7個苑區(qū)：共計4243戶。任務(wù)艱巨二、前期策劃(工作前置)進度款支付的推進組織圖紙會審234組織裝修啟動會---裝修策劃5裝修樣板先行交樓時間軸1圖紙會審6.17裝修策劃會6.20現(xiàn)代家居進場11.10聯(lián)合驗收12.312014年交樓1546套2.26金沙灘一、二期精裝修交樓時間軸成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)各參建單位趕工12.02裝修園建綠化完工12.30土建完工6.27二、前期策劃---（1、交樓時間軸）二、前期策劃---（2、進度款支付推進）

趕工過程中工程進度款推進-----

項目部陸偉東總牽頭與合作方（方圓公司）有效的溝通、協(xié)商。同時取得了集團領(lǐng)導(dǎo)的支持，加快了進度款的審批流程，一周內(nèi)解決了總包和分包進度款支付。二、前期策劃---（3、圖紙會審）圖紙會審及技術(shù)交底

（6月17日）組織結(jié)構(gòu)、水、電、裝修各單位進行圖紙會審，尋找錯、漏、碰二、前期策劃---（2、圖紙會審）

2014年6月17日由項目牽頭聯(lián)合區(qū)域技術(shù)部、設(shè)計院和施工單位進行精裝修圖紙會審，會審中各類問題也給予了施工單位明確答復(fù)。2014年6月20日由金沙灘項目部牽頭組織聯(lián)合區(qū)域工程技術(shù)部、設(shè)計院等啟動金沙灘批量裝修啟動會進一步明確了各項管理措施以及要求.圖紙會審裝修啟動會二、前期策劃---（3、裝修啟動會）為全面貫徹集團“三前三后”指示精神，促進區(qū)域、項目裝修管理落地，要求項目在貨量區(qū)裝修開工前7天組織進行貨量區(qū)裝修工程策劃。策劃須經(jīng)項目負責(zé)人、區(qū)域工程技術(shù)部審批通過后實施，確保策劃切實可行，真正起到指導(dǎo)貨量區(qū)裝修施工的作用。推行貨量區(qū)裝修工程策劃二、前期策劃---（4、裝修啟動會）施工流程指引---后期施工有條不紊二、前期策劃---（5、裝修樣板先行）落實“裝修交樓標準樣板間”制度

發(fā)揮預(yù)先管控的作用，及時發(fā)現(xiàn)和修改不合理的設(shè)計；實現(xiàn)裝修工法樣板引路和實物技術(shù)交底；設(shè)定裝修交樓驗收標準，并督促施工單位嚴格執(zhí)行?！把b修交樓標準樣板間”未驗收或驗收不合格的，不得展開大面積裝修施工。加強樣板引路和技術(shù)交底項目部和裝修施工總包還應(yīng)當(dāng)充分利用樣板間的裝修工序樣板對班組和工人進行現(xiàn)場實物技術(shù)交底，通過認真總結(jié)施工過程經(jīng)驗，優(yōu)化施工工藝和流程，把握工序質(zhì)量控制要點，消除質(zhì)量通病。二、前期策劃---（4、裝修樣板先行）樣板房完成后的照片公寓公寓公寓185別墅185別墅三、過程管控措施資源的有效利用集團制度的貫徹及工作組的幫扶12項目部的管理措施3施工單位的管理措施4三、過程管控措施---（1、集團制度的貫徹）項目主導(dǎo)學(xué)習(xí)集團新的宣貫文件，集團朱湖廣總、集團裝修設(shè)計院、區(qū)域工程技術(shù)部到項目進行指導(dǎo)，帶來其它項目的成功經(jīng)驗以及集團相關(guān)管控要求的分享。幫扶工作組組長（朱湖廣）三、過程管控措施---（集團、區(qū)域的幫扶）工管中心、區(qū)域技術(shù)部成立幫扶工作組現(xiàn)場跟進質(zhì)量、跟蹤整改、落實材料到位和施工人員不足、子公司協(xié)調(diào)問題，在集團內(nèi)爭取有利的資源集團組員楊明、劉德超、朱武義區(qū)域組員劉良貴、鞠源、王榮三、過程管控措施---（集團、區(qū)域的幫扶)集團工管中心張志遠總蒞臨金沙灘指導(dǎo)工作張志遠總作出重要指示：1、明確目標，完美交樓

2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，高效指揮3、計劃管控，責(zé)任到人5、后勤保障，實現(xiàn)目標4、提高標準，保證品質(zhì)三、過程管控措施---（2、資源的有效利用）-合理利用集團的有利資源4123葉劍清總從東北區(qū)域調(diào)管理團隊增援金沙灘項目雅駿300套櫥柜臺面無法完成協(xié)調(diào)給萬方完成加工及安裝施工人員不足、工作組協(xié)調(diào)、得到集團領(lǐng)導(dǎo)支持工作組的到來，責(zé)任狀的實施引起了各子公司領(lǐng)導(dǎo)的重視三、過程管控措施---（3、項目部的管控措施）-加強各施工單位的協(xié)調(diào)工作4123每晚工作會議、責(zé)任狀落地新聞危機預(yù)控場地移交的驗收、質(zhì)量排查材料和施工人員到位情況的跟進施工臨時用電的管理三、過程管控措施---（3、項目部的管控措施）每天晚上7:00~9:00交樓工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織所有參建單位的負責(zé)人員對每天的工作（材料和施工人員到位情況）進行歸納以及次日的工作安排現(xiàn)場問題，當(dāng)日解決現(xiàn)場管控---工作會議三、過程管控措施---（3、項目部管控措施）現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)螺釘頭沒點防銹漆，轉(zhuǎn)角吊頂封板沒做L型，墻角滲漏，督促施工單位及時整改現(xiàn)場管控---質(zhì)量排查三、過程管控措施---（3、項目部的管控措施）各參建單位編制趕工計劃，并簽字確認現(xiàn)場管控---進度控制(責(zé)任狀)三、過程管控措施---（3、項目部的管控措施）排查發(fā)現(xiàn)水池違章施工（干鋪石材）督促施工單位整改重做現(xiàn)場管控---質(zhì)量排查三、過程管控措施---（3、項目部的管控措施）金沙灘項目交樓新聞危機預(yù)警培訓(xùn)2014年12月8日，為保障金沙灘項目順利交樓，海南區(qū)域辦公室特邀請集團戰(zhàn)略管理中心戰(zhàn)略發(fā)展部鄔倩為金沙灘項目交樓預(yù)警進行新聞危機應(yīng)對及媒體關(guān)系維護的培訓(xùn)，參與培訓(xùn)的有臨高物業(yè)公司、營銷中心、客戶關(guān)系部、項目開發(fā)部等40余人。三、過程管控措施---（3、項目部的管控措施）項目部成立臨電管理小組施工用電時常跳閘，嚴重影響施工進度不合格的電線電箱由項目部購買更換，費用從責(zé)任單位工程款中扣除。4集團區(qū)域幫扶組牽頭在用電高峰期對各苑區(qū)進行排查2責(zé)任到人，對非專業(yè)人員進行用電常識培訓(xùn)1二、過程管控措施---（4、施工單位的管控措施）-施工單位的內(nèi)部管理措施4123找公司總部要資源，集團工作組協(xié)調(diào)制定銷項計劃、及時銷項、每日統(tǒng)計材料及時下單、專人跟進優(yōu)化工藝，通病防治、確保工程質(zhì)量29三、過程管控措施---（4、施工單位的管控措施）采用普通硅酸鹽水泥+108膠水，避免瓷磚大面積空鼓工藝優(yōu)化30三、過程管控措施---（4、施工單位的管控措施）陰陽角用收邊條處理，確保陰陽角方正，效果好設(shè)計、工藝優(yōu)化31三、過程管控措施---（4、施工單位的管控措施）裝修過程中技術(shù)交底，質(zhì)量通病的防治培訓(xùn)現(xiàn)場管控---培訓(xùn)交底三、過程管控措施---（4、施工單位的管控措施）各參建單位每日現(xiàn)場排查銷項計劃，落實責(zé)任人及完成時間，查驗完成情況--------未完成追究責(zé)任。現(xiàn)場管控---查驗制定維修---銷項計劃黃色預(yù)警為：報修第四天仍未維修完成；紅色預(yù)警為：上報維修日期大于或等于七天四、交樓組織---(“八步曲”)交樓組織前置工作一步客戶滿意度維系二步業(yè)主資料前置三步完美包裝四步一站式服務(wù)五步基礎(chǔ)保障六步驗房指引和房屋手冊七步滿意度修復(fù)八步四、交樓組織“一步’（交樓的前置工作）集團派工作組幫扶項目，明確目標1231交樓，張志遠總親臨會場，王少靖總監(jiān)宣布交樓領(lǐng)導(dǎo)小組名單12月2日成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組四、交樓組織篇“一步”（交樓前置工作）怎樣的流程？如何回答業(yè)主問題，提高交付率？如何更優(yōu)質(zhì)的提供服務(wù)？客服組織交樓前培訓(xùn)交樓準備加強人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排工作。做好交樓包裝，營造好交樓氣氛。做好接待工作，方便業(yè)主服務(wù)。

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4四、交樓組織“一步”（交樓的前置工作）分戶驗收，解決現(xiàn)場質(zhì)量問題分戶驗收重點檢查四大類(兩防、裝修、水電、家居)，發(fā)現(xiàn)問題立即督促整改?？头款^組織項目、施工單位、物業(yè)對每戶進行預(yù)驗收。整改完后，施工單位自檢合格再組織復(fù)驗，移交物業(yè)。嚴格按《碧桂園物業(yè)承接查驗指引》的要求進行分戶驗收。

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4聯(lián)合驗收項目牽頭組織營銷、客服、工程技術(shù)部、物業(yè)對交樓苑區(qū)進行走場驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出由項目跟進，組織聯(lián)合驗收會議。四、交樓組織“一步”（交樓的前置工作）聯(lián)合驗收是幫助項目規(guī)避交樓風(fēng)險的有力武器四、交樓組織“二步”（客戶滿意度維系）●客服收集客戶信息，建立交樓微信群●專人重點跟進維系●專人督促整改●整改完畢專人查驗●通知業(yè)主前來復(fù)驗，不符合繼續(xù)整改●信息員每日發(fā)出重點客戶維系進展日報●客戶咨詢交房等相關(guān)手續(xù)，專人熱心解答●專人陪同重點客戶進行集中交付活動四、交樓組織“三步”（業(yè)主資料前置）通知業(yè)主交付時間解答業(yè)主交付疑問確認業(yè)主來訪時間提前填寫基本信息交付前一周目的：交付提前告知，縮短集中交付資料填寫時間，辦理更加便捷。四、交樓組織“四步”（完美包裝）●社區(qū)主入口的包裝、氣氛營造●社區(qū)指引交付現(xiàn)場的噴繪●迎賓電瓶車及接待點包裝交樓前3天，做好交樓的形象包裝41場地布置迎接業(yè)主回家四、交樓組織“四步”（完美包裝）歡迎業(yè)主回家，注重服務(wù)細節(jié)現(xiàn)場張燈結(jié)彩，營造良好氣氛四、交樓組織“四步“（完美包裝）接送業(yè)主服務(wù)車四、交樓組織“五步“（一站式服務(wù)）辦理交房手續(xù)●目標：業(yè)主“不用起身”，享受一站式服務(wù)●辦理：資料、費用、鑰匙一站式辦理●人員：1名客服+1名財務(wù)+1名禮儀●客服負責(zé)填寫資料及相關(guān)問題解答；●財務(wù)負責(zé)收款及面積補差費用說明；●禮儀負責(zé)禮品領(lǐng)取及資料復(fù)印?！裥Ч禾岣咿k理速度，減少流程等待●業(yè)主方便，驗房壓力增大●辦理人員綜合素質(zhì)要求提高了●實現(xiàn)：多輪培訓(xùn)+演練44陪同驗房及維修派單驗后有問題及時處理，給施工單位派維修單四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）客服、項目牽頭集成管理，快速反應(yīng)及時維修四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）維修保障各施工單位都成立了維修隊，接到客服派的維修單立即安排維修。明確項目總是交樓的第一責(zé)任人，出現(xiàn)業(yè)主投訴，項目總要立即組織維修確保交樓。為避免施工單位維修人員不足，項目部成立了第三方維修隊，確保及時維修。各施工單位提前備好維修材料，梳理材料計劃，及時補貨，確保順利交樓。

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積極與電信、家私、電器、窗簾布藝等協(xié)商，實現(xiàn)在交付現(xiàn)場可同時為業(yè)主辦理有線電視、電話和寬帶和后期電器、家私、飾品業(yè)務(wù)，為業(yè)主入住提供一站式服務(wù)。四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）收樓配套準備開通公交線路，方便業(yè)主出行。四、交樓組織“五步”（一站式服務(wù)）交樓配套服務(wù)四、交樓組織“六步“（基礎(chǔ)保障）驗樓現(xiàn)場培訓(xùn)●驗房師的綜合素質(zhì)要求選拔驗房師、成立三方維修隊培訓(xùn)●維修方案交底●項目基礎(chǔ)知識培訓(xùn)●驗房流程培訓(xùn)●驗房禮儀培訓(xùn)●驗房強制口徑培訓(xùn)●多輪考核上崗現(xiàn)場按照統(tǒng)一規(guī)范流程接待，統(tǒng)一著裝

維修技術(shù)交底四、交樓組織“六步“（基礎(chǔ)保障）四、交樓組織“七步”（驗房指引和房屋手冊）●專業(yè)貼心—主動提示房屋使用須知，告知驗收標準，房屋尺寸驗房指引●讓客戶全面了解驗房的流程●提供家電家具尺寸供業(yè)主參考，業(yè)主也可現(xiàn)場測量并記錄。四、交樓組織“七步”（驗房指引和房屋手冊）

●房屋手冊

四大共享區(qū)域

組團門單元門電梯

電梯前室

7重私享空間入戶門

廚房廳房

主臥室其他臥室

衛(wèi)生間陽臺交樓現(xiàn)場指引交樓區(qū)標示明顯，體現(xiàn)服務(wù)水平四、交樓組織“七步”（驗房指引和房屋手冊）碧桂園---給你一個五星級的家四、交樓組織“八步”（滿意度修復(fù)）●滿意度摸底——

方式●驗房結(jié)束，客戶針對工作人員服務(wù)打分，滿意度初步摸底?！窠桓洞稳眨蛻艚?jīng)理針對不滿意客戶進行電話回訪，了解客戶不滿意的真實感受?！康摹裆疃攘私饪蛻粽鎸嵏惺埽皶r解決客戶問題，總結(jié)經(jīng)驗。交付后區(qū)域技術(shù)部繼續(xù)跟蹤維修對公共區(qū)域復(fù)驗

（有問題發(fā)整改單）提高客戶的滿意度四、交樓組織“八步”（滿意度修復(fù)）五、現(xiàn)場圖片分享碧海灣碧海灣碧海灣碧海灣灣區(qū)室外完工后五、現(xiàn)場圖片分享椰林灣浪琴灣椰林灣浪琴灣灣區(qū)室外工程完工后五、現(xiàn)場圖片分享天琴灣天琴灣灣區(qū)室工程外完工后五、現(xiàn)場圖片案例分享公寓室內(nèi)完成開荒保潔后五、現(xiàn)場圖片分享天琴灣天琴灣天琴灣天琴灣公寓室內(nèi)完成開荒保潔后五、現(xiàn)場圖片分享天琴灣天琴灣天琴灣天琴灣別墅室內(nèi)完成開荒保潔后六、結(jié)果及經(jīng)驗總結(jié)三級管控實施集團-區(qū)域

幫扶結(jié)果：12月30日通過聯(lián)合驗收12月31日發(fā)出售樓信

金沙灘項目至2015年2月份集中交付情況六、結(jié)果及經(jīng)驗總結(jié)到訪收樓率100%，總收樓率32%，客戶滿意度90%，未發(fā)生群體投訴事件，未發(fā)生媒