景區(qū)接待服務 課件 5.1.1 咨詢接待崗位職責與崗位制度

游客中心是景區(qū)展示自身形象的主要窗口，是景區(qū)必不可少的服務設施，也是景區(qū)服務與管理的重要空間?！堵糜尉皡^(qū)游客中心設置與服務規(guī)范》（GB/T31383-2015）中對游客中心的定義、功能、設施、類型等作出了明確規(guī)定。一、項目導學旅游景區(qū)游客中心的功能主要分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、旅游投訴、基本游客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其它游客服務。一、項目導學基于游客中心的定義及主要功能，一般而言，景區(qū)游客中心設置的主要崗位有：咨詢接待崗位、票務接待崗位、寄存接待崗位、租賃接待崗位、投訴接待崗位等。一、項目導學第壹篇章咨詢接待服務—崗位職責與制度01目錄壹崗位類型崗位職責貳叁崗位制度一、崗位類型面對面的咨詢服務，需要景區(qū)工作人員準確掌握景區(qū)相關知識和熟悉周圍的環(huán)境，并具備較高的隨機應變能力?，F(xiàn)場咨詢電話咨詢咨詢接待崗位在線咨詢留言咨詢景區(qū)工作人員對游客在線上各平臺的留言進行回復，提供咨詢服務。游客通過撥打景區(qū)官方咨詢電話進行咨詢。景區(qū)工作人員在官網(wǎng)、購票平臺、官微官博等為游客提供咨詢服務。二、崗位職責回答游客提出的關于景區(qū)相關信息的問詢，宣傳、介紹景區(qū)旅游資源與產(chǎn)品。做好游客參謀，應游客要求提供有關旅游活動等方面的建議。向游客宣傳有關科普知識和安全防范知識。做好咨詢情況的統(tǒng)計、分析、上報，作為景區(qū)服務優(yōu)化提升的基礎資料。收集并向上反饋游客意見。為游客提供便民信息，如醫(yī)療、交通、住宿等。接受旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行旅游緊急救助活動。通用制度個性制度通用制度應具有良好的旅游綜合知識，對游客咨詢問題做到有問必答，提供耐心、詳細的答復和具體指導。工作期間保持良好的精神狀態(tài)，不將個人情緒帶入咨詢接待工作中。通用制度對于不確定的問題一定要核實后再給予準確回復，不可信口開河，不能隨意回答或使用“可能”“應該是”“或許”等不專業(yè)或不確切用語。如遇暫時無法解答的問題，應向游客解釋說明，并表示歉意，查證后回復或向游客提供其他可咨詢的渠道，不可簡單地說“我不知道”等不專業(yè)用語。通用制度對待所有游客一視同仁，處處做到文明用語，禮貌待客。咨詢完成后做好相關記錄，定期進行統(tǒng)計分析，對游客咨詢較多的問題及時匯總上報，以作為景區(qū)服務與管理水平提升的重要依據(jù)和方向。不收受游客所贈禮品，更不能向游客索要禮品。咨詢?nèi)藛T在崗期間必須著裝整齊、大方得體，儀容儀表和行為舉止符合景區(qū)規(guī)定。游客到達時主動、熱情地招呼問候，不可冷漠毫無反應。接受游客咨詢時應面帶微笑，雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重和誠意。個性制度現(xiàn)場咨詢回答游客咨詢時談吐得體、表達清楚、口吻溫和，游客陳述過程中耐心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯。尊重游客風俗習慣，不指點、不譏笑、不議論游客，對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘲笑。游客咨詢結(jié)束離開時禮貌道別。個性制度現(xiàn)場咨詢每日崗前應檢查電話設備是否完好，保證設備正常使用。如遇故障，及時上報并聯(lián)系相關部門檢修。接聽電話應及時，不可故意不接或互相推諉。接聽時聲音清脆溫和，主動亮明身份。禁止使用“喂”等不禮貌用語。個性制度電話咨詢游客陳述過程中耐心傾聽，不搶話，不插話，不爭辯。游客咨詢完成后待游客掛斷之后才可放下電話，不可中途單方面掛斷。不可將咨詢電話設備挪作私用，造成游客咨詢電話無法及時接入。個性制度電話咨詢工作期間不得利用電腦設備做與工作無關的事情。及時回復游客線上咨詢內(nèi)容，有問必答，不可故意無視。管理好線上平臺賬號及密碼，不得泄露給其他無關人員。關注線上輿情，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。個性制度在線咨詢對留言內(nèi)容進行甄別，及時刪除無關內(nèi)容，確保游客可及