景區(qū)接待服務(wù) 課件 5.7.2 投訴崗位職責(zé)與崗位制度

第貳篇章投訴接待服務(wù)—崗位職責(zé)與制度02前言分析、調(diào)查游客投訴原因，提出處理辦法或建議。與游客進行投訴處理方案的溝通，跟蹤處理結(jié)果，進行游客回訪。做好旅游投訴的記錄與統(tǒng)計。目錄貳崗位制度壹崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)受理與景區(qū)相關(guān)的游客旅游投訴(包括上級主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴)，按照景區(qū)規(guī)章流程做好游客投訴接待與記錄。做好投訴游客的情緒安撫工作。向相關(guān)部門(主要是責(zé)任部門)及時發(fā)送游客投訴處理通知單。一、崗位職責(zé)分析、調(diào)查游客投訴原因，提出處理辦法或建議。與游客進行投訴處理方案的溝通，跟蹤處理結(jié)果，進行游客回訪。做好旅游投訴的記錄與統(tǒng)計。一、崗位職責(zé)將游客意見或建議及時上報，并反饋給相關(guān)部門。對旅游投訴進行分析，撰寫相關(guān)報告，定期上報，為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)資料。二、崗位制度通用制度個性制度對游客投訴做到有訴必理，不可故意無視或選擇性處理，更不可互相推諉。重大投訴應(yīng)立即上報和請示部門領(lǐng)導(dǎo)，不可瞞報、謊報。游客投訴處理過程中耐心傾聽游客陳述，管控自身情緒，及時安撫游客，不可與游客發(fā)生爭吵，不可隨意搶話、插話。二、崗位制度通用制度投訴處理過程中嚴(yán)格按照景區(qū)規(guī)定的程序辦理，在職責(zé)權(quán)限內(nèi)處理，不可擅作主張，越權(quán)操作，私自與游客達(dá)成協(xié)議。投訴處理過程中必須以事實為依據(jù)，針對投訴事宜進行詳盡調(diào)查，確保投訴內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，不可僅靠單方面的陳述就作出判斷，更不可主觀隨意表態(tài)。二、崗位制度通用制度處理過程中不可徇私情，更不可從中牟利，應(yīng)做到公正嚴(yán)格。投訴處理過程中既要尊重游客意見，也要維護景區(qū)利益，積極商討處理方案，不可對游客提出的任何要求均無條件答應(yīng)。二、崗位制度通用制度投訴處理結(jié)果必須及時與游客及景區(qū)進行雙向反饋。受理的投訴必須做好登記、歸檔、分析，以作為內(nèi)部考核及景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)支撐。二、崗位制度通用制度如遇到威脅工作人員或其他游客人身安全、嚴(yán)重干擾景區(qū)正常運行等超出正常投訴范圍的行為，應(yīng)立即通知景區(qū)安保部門和當(dāng)?shù)匕脖２块T進行處理。涉及投訴處理者本人或有直接利害關(guān)系的投訴內(nèi)容，應(yīng)主動回避。個性制度二、崗位制度現(xiàn)場投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明，主動詢問，面帶微笑，耐心、熱情地接待投訴游客。處理投訴時將游客帶至調(diào)解室或其他僻靜區(qū)域，避免引起其他游客圍觀或影響其他游客正常游玩，影響景區(qū)形象。能現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時予以解決；若現(xiàn)場無法解決，應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。個性制度二、崗位制度電話投訴工作期間，投訴電話必須保持暢通，無特殊事宜不得長期占用投訴電話，更不得挪作私用，影響游客撥入。電話接聽要及時，主動亮明身份：“您好，這里是××景區(qū)游客投訴中心?！闭Z氣溫和，語速適中，表達(dá)清楚。電話接聽時開啟電話錄音，便于投訴內(nèi)容的記錄與核查，同時便于監(jiān)督崗位人員服務(wù)質(zhì)量。個性制度二、崗位制度電話投訴接聽過程中做好相應(yīng)的記錄，并作出反饋，如說“好的”“了解”“非常理解您的心情”等。投訴接待完成后禮貌道別：“非常感謝您的來電，再見！”“感謝您的來電，我們將立即對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，并進行妥善處理！”等游客掛斷電話之后方可放下電話。個性制度二、崗位制度轉(zhuǎn)辦投訴接到上級主管部門的轉(zhuǎn)辦投訴后必須第一時間上報領(lǐng)導(dǎo)。在規(guī)定辦結(jié)