《旅游心理學(xué)》高教社第二版5.3服務(wù)中的人際交往練習(xí)卷（解析版）

《旅游心理學(xué)》高教社第二版5.3服務(wù)中的人際交往練習(xí)卷考試時(shí)間：90分鐘滿分：100分判斷題（本題10小題，每小題2分，滿分20分）1.在旅游服務(wù)中，人際交往的主要目的是滿足旅游者的心理需求?！敬鸢浮空_。在旅游服務(wù)中，人際交往的核心是滿足旅游者的心理需求，如安全感、尊重感、歸屬感等，從而提升旅游者的滿意度和忠誠(chéng)度。2.對(duì)于旅游者來說，良好的人際交往能夠增強(qiáng)他們的旅游體驗(yàn)。【答案】正確。人際交往的質(zhì)量直接關(guān)系到旅游者的情感體驗(yàn)和整體旅游滿意度，因此良好的人際交往是提升旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵因素之一。3.旅游服務(wù)中的人際交往只涉及旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交往?！敬鸢浮垮e(cuò)誤。旅游服務(wù)中的人際交往不僅包括旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交往，還包括旅游從業(yè)人員之間的協(xié)作交往，這些交往共同構(gòu)成了一個(gè)完整的旅游服務(wù)體系。4.旅游服務(wù)中的人際交往技巧包括傾聽、表達(dá)、反饋和提問等?！敬鸢浮空_。傾聽、表達(dá)、反饋和提問是旅游服務(wù)中人際交往的基本技巧，它們有助于建立有效的溝通，滿足旅游者的需求。5.在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)人員應(yīng)該始終保持專業(yè)形象，避免與旅游者建立過于親密的關(guān)系。【答案】錯(cuò)誤。雖然保持專業(yè)形象是必要的，但在旅游服務(wù)中，與旅游者建立適度的親密關(guān)系有助于增強(qiáng)彼此的信任感，提升服務(wù)質(zhì)量。然而，這種親密關(guān)系應(yīng)該在尊重雙方隱私和保持專業(yè)態(tài)度的前提下進(jìn)行。6.處理旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)該首先傾聽旅游者的訴求，而不是立即進(jìn)行解釋或辯解?！敬鸢浮空_。傾聽旅游者的訴求是處理投訴的第一步，這有助于了解問題的實(shí)質(zhì)和旅游者的真實(shí)需求，為后續(xù)解決問題打下基礎(chǔ)。7.在旅游服務(wù)中，非語言溝通的重要性不亞于語言溝通?！敬鸢浮空_。非語言溝通如面部表情、肢體語言、語調(diào)等，在旅游服務(wù)中同樣起著至關(guān)重要的作用。它們往往能夠傳遞出比語言更為豐富和真實(shí)的信息，影響旅游者的感受和印象。8.旅游服務(wù)中的人際交往應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范，以確保服務(wù)質(zhì)量和旅游者滿意度?！敬鸢浮空_。遵循禮儀規(guī)范是旅游服務(wù)中人際交往的基本要求，它有助于營(yíng)造尊重、友善和和諧的服務(wù)氛圍，提升旅游者的滿意度和忠誠(chéng)度。9.旅游服務(wù)中的人際交往是一個(gè)單向的過程，旅游從業(yè)人員只需按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)即可?！敬鸢浮垮e(cuò)誤。人際交往是一個(gè)雙向的過程，旅游從業(yè)人員不僅需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)，還需要根據(jù)旅游者的需求和反饋進(jìn)行靈活調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)有效的溝通和互動(dòng)。10.在旅游服務(wù)中，良好的人際交往有助于建立旅游從業(yè)人員的個(gè)人品牌和口碑?！敬鸢浮空_。個(gè)人品牌和口碑是旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)中的重要資產(chǎn)。通過良好的人際交往，旅游從業(yè)人員可以展示自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，從而贏得旅游者的信任和好評(píng)，提升個(gè)人品牌和口碑。二、單項(xiàng)選擇題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.在旅游服務(wù)中，以下哪一項(xiàng)不是人際交往的基本原則？A.尊重原則B.誠(chéng)信原則C.隨意原則D.互利原則【答案】C.隨意原則原因：尊重、誠(chéng)信和互利是人際交往的基本原則，而“隨意原則”并不符合旅游服務(wù)中人際交往的專業(yè)性和規(guī)范性要求。2.當(dāng)旅游者向旅游從業(yè)人員提出投訴時(shí)，從業(yè)人員首先應(yīng)該做的是：A.解釋原因B.提出解決方案C.傾聽并理解旅游者的訴求D.轉(zhuǎn)移話題【答案】C.傾聽并理解旅游者的訴求原因：在處理投訴時(shí)，傾聽并理解旅游者的訴求是首要的，這有助于建立信任和理解，為后續(xù)解決問題打下基礎(chǔ)。3.人際交往中，非語言溝通所占的比例大約是：A.10%B.30%C.65%D.90%【答案】D.90%原因：研究表明，在人際交往中，非語言溝通（如面部表情、肢體語言等）所占的比例高達(dá)90%，而語言溝通只占很小的一部分。4.在旅游服務(wù)中，以下哪項(xiàng)技巧對(duì)于建立有效的人際交往最重要？A.快速完成任務(wù)B.避免與旅游者交談C.使用專業(yè)術(shù)語D.真誠(chéng)地微笑和問候【答案】D.真誠(chéng)地微笑和問候原因：在旅游服務(wù)中，微笑和問候是傳遞友善和尊重的有效方式，對(duì)于建立良好的人際關(guān)系至關(guān)重要。5.旅游從業(yè)人員在處理旅游者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不恰當(dāng)?shù)?？A.保持冷靜和耐心B.對(duì)旅游者的情緒表示同情和理解C.立即承諾解決問題但隨后拖延處理D.鼓勵(lì)旅游者提出具體問題和建議【答案】C.立即承諾解決問題但隨后拖延處理原因：承諾解決問題后拖延處理會(huì)損害旅游從業(yè)人員的信譽(yù)和旅游者的信任，因此是不恰當(dāng)?shù)男袨椤?.在旅游服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是提高人際交往效果的策略？A.增強(qiáng)自我意識(shí)，提高情商B.加強(qiáng)語言溝通能力C.忽視旅游者的非語言信號(hào)D.了解旅游者的心理需求【答案】C.忽視旅游者的非語言信號(hào)原因：非語言信號(hào)在人際交往中起著重要作用，忽視它們可能會(huì)導(dǎo)致誤解和溝通障礙。7.人際交往中，有效的傾聽技巧包括：A.只聽自己想聽的內(nèi)容B.打斷旅游者的發(fā)言以表達(dá)個(gè)人意見C.保持目光接觸并適時(shí)反饋D.不關(guān)心旅游者的情感表達(dá)【答案】C.保持目光接觸并適時(shí)反饋原因：保持目光接觸并適時(shí)反饋是有效傾聽的重要技巧，有助于建立理解和信任。8.在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)人員的個(gè)人形象對(duì)人際交往的影響是：A.無關(guān)緊要B.有一定影響C.起決定性作用D.無法預(yù)測(cè)【答案】B.有一定影響原因：旅游從業(yè)人員的個(gè)人形象會(huì)影響旅游者的第一印象和信任度，從而對(duì)人際交往產(chǎn)生一定影響，但并非起決定性作用。三、多項(xiàng)選擇題（本題6小題，每小題3分，少選或多選均不得分，滿分18分）1.在旅游服務(wù)中，以下哪些因素有助于建立積極的人際交往？A.熱情友好的態(tài)度B.高效率的工作任務(wù)完成C.對(duì)旅游者的需求漠不關(guān)心D.良好的儀表和儀態(tài)E.專業(yè)的知識(shí)和技能【答案】A、B、D、E原因：熱情友好的態(tài)度、高效率的工作任務(wù)完成、良好的儀表和儀態(tài)以及專業(yè)的知識(shí)和技能都是建立積極人際交往的重要因素。對(duì)旅游者的需求漠不關(guān)心會(huì)破壞人際交往。2.在處理旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)該采取以下哪些措施？A.保持冷靜和禮貌B.立即承擔(dān)責(zé)任并道歉C.否認(rèn)問題存在D.認(rèn)真傾聽旅游者的訴求E.提出切實(shí)可行的解決方案【答案】A、B、D、E原因：處理投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)保持冷靜和禮貌，立即承擔(dān)責(zé)任并道歉，認(rèn)真傾聽訴求，并提出切實(shí)可行的解決方案。否認(rèn)問題存在會(huì)加劇矛盾。3.非語言溝通在旅游服務(wù)中包括哪些方面？A.面部表情B.肢體語言C.空間距離D.服裝打扮E.語言表達(dá)【答案】A、B、C、D原因：非語言溝通包括面部表情、肢體語言、空間距離和服裝打扮等。而語言表達(dá)屬于語言溝通。4.在與旅游者溝通時(shí)，以下哪些技巧是有效的？A.使用簡(jiǎn)單的語言B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.保持目光接觸D.不時(shí)打斷旅游者發(fā)言E.適時(shí)給予反饋【答案】A、B、C、E原因：使用簡(jiǎn)單的語言、避免使用專業(yè)術(shù)語、保持目光接觸以及適時(shí)給予反饋都是與旅游者溝通時(shí)的有效技巧。不時(shí)打斷旅游者發(fā)言會(huì)干擾他們的表達(dá)。5.旅游從業(yè)人員的人際交往能力可以通過以下哪些方式進(jìn)行提升？A.參加溝通技巧培訓(xùn)B.增強(qiáng)自我認(rèn)知C.忽視游客反饋D.學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)E.增加人際交往經(jīng)驗(yàn)【答案】A、B、D、E原因：參加溝通技巧培訓(xùn)、增強(qiáng)自我認(rèn)知、學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)和增加人際交往經(jīng)驗(yàn)都有助于提升旅游從業(yè)人員的人際交往能力。忽視游客反饋不利于人際交往能力的提升。6.旅游者的心理狀態(tài)對(duì)人際交往的影響體現(xiàn)在哪些方面？A.旅游者的情緒狀態(tài)B.旅游者的文化背景C.旅游者的個(gè)性特點(diǎn)D.旅游者的旅游動(dòng)機(jī)E.旅游者的身體狀況【答案】A、C、D、E原因：旅游者的情緒狀態(tài)、個(gè)性特點(diǎn)、旅游動(dòng)機(jī)和身體狀況都會(huì)影響他們與旅游從業(yè)人員的人際交往。而旅游者的文化背景雖然有影響，但不是直接體現(xiàn)在人際交往中。四、填空題（本題8小題，每小題2分，滿分16分）1.在旅游服務(wù)中，人際交往的首要原則是__________，它要求旅游從業(yè)人員以真誠(chéng)、友善的態(tài)度對(duì)待每一位旅游者?！敬鸢浮空嬲\(chéng)友善2.良好的__________是旅游從業(yè)人員給旅游者留下的第一印象，對(duì)人際交往的建立有著至關(guān)重要的作用?！敬鸢浮?jī)x表儀態(tài)3.非語言溝通包括面部表情、__________、空間距離等多個(gè)方面，是旅游從業(yè)人員與旅游者溝通時(shí)不可或缺的工具?！敬鸢浮恐w語言4.在處理旅游者投訴時(shí)，旅游從業(yè)人員應(yīng)保持__________，認(rèn)真傾聽旅游者的訴求，并提出切實(shí)可行的解決方案?！敬鸢浮坷潇o和禮貌5.在人際交往中，__________是指旅游從業(yè)人員通過自己的言語和行為，讓旅游者感受到尊重和理解，從而建立信任關(guān)系?！敬鸢浮客硇?.旅游從業(yè)人員的__________和__________是提升人際交往能力的關(guān)鍵，通過不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠更好地理解和滿足旅游者的需求?！敬鸢浮繙贤记桑粚I(yè)知識(shí)7.旅游者的__________和__________是影響人際交往的重要因素，旅游從業(yè)人員需要靈活應(yīng)對(duì)不同旅游者的心理需求?！敬鸢浮總€(gè)性特點(diǎn)；旅游動(dòng)機(jī)8.在旅游服務(wù)中，良好的人際交往不僅能夠提升旅游者的__________，還能夠增強(qiáng)旅游從業(yè)人員的工作__________，實(shí)現(xiàn)雙贏?！敬鸢浮繚M意度；成就感五、名詞解釋題（本題3小題，每小題5分，滿分15分）1.人際交往：【答案】人際交往指的是人與人之間通過語言、非語言符號(hào)等方式進(jìn)行信息交流、情感溝通和社會(huì)交往的過程。在旅游服務(wù)中，人際交往特指旅游從業(yè)人員與旅游者之間的互動(dòng)過程，對(duì)于提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游者滿意度具有重要作用。2.非語言溝通：【答案】非語言溝通指的是不通過口頭語言，而是借助身體語言、面部表情、肢體動(dòng)作、空間距離以及服裝打扮等方式來傳達(dá)信息和情感的過程。在旅游服務(wù)中，非語言溝通是一種重要的溝通手段，能夠補(bǔ)充和強(qiáng)化語言溝通，更好地滿足旅游者的需求。3.同理心：【答案】同理心是指?jìng)€(gè)體能夠設(shè)身處地地理解他人的感受和需求，并產(chǎn)生相應(yīng)的情感反應(yīng)的能力。在旅游服務(wù)中，旅游從業(yè)人員需要培養(yǎng)同理心，以便更好地理解和滿足旅游者的心理需求，建立和諧的人際關(guān)系，提升服務(wù)質(zhì)量。六、簡(jiǎn)答題（本題3小題，每小題5分，滿分15分）1.簡(jiǎn)述在旅游服務(wù)中，良好的人際交往對(duì)旅游者體驗(yàn)的重要性?！敬鸢浮吭诼糜畏?wù)中，良好的人際交往對(duì)旅游者體驗(yàn)的重要性表現(xiàn)在多個(gè)方面。首先，它有助于建立信任關(guān)系，使旅游者感到被尊重和理解。其次，良好的人際交往能夠促進(jìn)有效溝通，幫助旅游從業(yè)人員更準(zhǔn)確地了解旅游者的需求和期望，從而提供個(gè)性化的服務(wù)。此外，良好的人際交往還能夠增強(qiáng)旅游者的滿意度和忠誠(chéng)度，為旅游企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。2.旅游從業(yè)人員在人際交往中應(yīng)如何運(yùn)用非語言溝通？【答案】旅游從業(yè)人員在人際交往中應(yīng)靈活運(yùn)用非語言溝通，包括保持自然、友好的面部表情，使用適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作來強(qiáng)調(diào)或補(bǔ)充口頭語言，以及注意自己的儀表儀態(tài)和空間距離等。通過有效的非語言溝通，旅游從業(yè)人員能夠更好地傳遞情感、增強(qiáng)