商務(wù)禮儀課件

2024/5/12商務(wù)禮儀前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界態(tài)度動機知識技能習(xí)慣一個人素質(zhì)的形成：禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮

存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。李子曰：油多不壞菜，禮多人不怪討論成功工作人員形象？顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen她們給你的感覺有什么不同？

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容一、儀容、穿著頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用夸張頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫夸張眼影。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴夸張

耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不

留八字胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物，齒間不留菜屑。

女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴夸張戒指。

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相

匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的

個性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：

胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：

鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不卷不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶

*

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

二、儀態(tài)禮節(jié)站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿１、頭正、頸直、雙肩展開向下，人體有向上的感覺２、收腹、立腰、提殿３、腿直、膝蓋挺直、小腿向后發(fā)力、重心在前腳掌４、女士拇指交叉、腳跟并攏、腳尖呈ｖ形５、男士腳尖呈ｖ形或與肩并寬，手置于殿部６、站立時保持面帶微笑訓(xùn)練方法：貼墻站立法、背對背站立法站姿

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿原則是端正、大方、自然、穩(wěn)重1．正確的坐姿(l)入坐時要輕要穩(wěn)(2)上身保持站姿、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。(3)雙腳可正放、側(cè)放、并攏或交疊，(4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上。如果坐在有扶手的沙發(fā)，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士，最好只搭一邊扶手，以顯示高雅。坐姿

(5)坐在椅子，一般坐滿椅子的2／3。一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背。(6)起立時，雙腳往回收半步，用小腿的力量，將身體支起，不要用雙手撐著站起，要保持上身的直立狀態(tài)。2、不良坐姿：

(1)與人交談時，雙腿不停抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃功，是不禮貌的，缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。

(2)坐姿不符合環(huán)境要求。與人交談時不能疊腿，特別是謀職面試；與領(lǐng)導(dǎo)、長輩的談話，應(yīng)該保持雙“L”形。即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角．而且不能靠背。

銷售人員不良坐姿(3)不能將雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上。(4)女士疊腿姿勢要慎重、規(guī)范，不可成“4”字型。男士也不能出現(xiàn)這種不雅的坐姿(5)坐下后腳尖相對。或雙腿拉開成八字型。也不能將腳伸得很遠。就座男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，輕撫后裙，輕輕坐下，腰平直，只需坐滿2/3即可，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間走姿：(l)以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。(2)雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地，有節(jié)奏地擺動，擺動以30一35度為宜，雙肩，雙臂都不應(yīng)過于僵硬。(3)重心稍前傾，行走時左右腳重心反復(fù)地前后交替，身體向前移。銷售人員走姿：(4)行走時，兩只腳兩側(cè)行走的線跡為一條直線。(5)步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別身高不同會有一定差異。著裝不同步幅也不同。如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服)和穿高跟鞋時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些。

(6)跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直。

(7)走路時應(yīng)有一定的節(jié)奏感，走出步韻來。

銷售人員不良走姿：(l)走路最忌內(nèi)八字、外八字。(2)彎腰駝背，搖頭晃腦，扭腰擺臀。(3)膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后跟上來。(4)左顧右盼，走路時抽煙，雙手插褲兜。(5)身體松垮，無精打采。(6)擺手過快，幅度過大或過小。手勢（1）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。手勢——握手與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。銷售人員手勢手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢美是—種動態(tài)美。能夠恰當(dāng)?shù)剡\用手勢來表情達意，定會為交際形象增輝。1．使用手勢應(yīng)注意的問題(l)手勢的使用應(yīng)該有助于表達自己的意思，但不宜過于單調(diào)重復(fù)。也不能做得過多。反復(fù)做一種手勢會讓人感到修養(yǎng)不夠，與他人交談時，隨便亂做手勢，不住地做手勢，會影響別人對你說話內(nèi)容的理解。應(yīng)約束自己，講話時注意自我控制手勢的運用。銷售人員手勢(2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢范圍，應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢，時間的長短，不可以過度。如看體育比賽、文藝演出或歡迎人到來時的鼓掌，應(yīng)該用右手手掌輕拍左手手掌心，不可過分用力。也不可以不鼓掌。更不應(yīng)該用鼓掌表示不滿，即喝倒彩。

銷售人員手勢

(3)在任何情況下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指點他人，談到自己時應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，那樣會顯得端莊、大方、可信。用手指點他人的手勢是不禮貌的。銷售人員手勢(4)介紹某人，為某人指示方向，請人做莫事時，應(yīng)該使掌心與地面成45’，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。指示方向，上身稍向前傾15度，以示敬重，這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。

四、電話禮儀電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容接電話的技巧

*鈴聲響起（2聲~3聲）

*拿起聽筒

*報出名字及問候

*確認對方名字

*詢問來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

接電話注意事項不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。但也不要響一聲就接，接電話不是拔槍比賽。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對方及問候

*說明來電事項

*再匯總確認

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。代接電話注意事項（1）來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。代接電話注意事項（2）來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。五、接待客戶禮節(jié)禮儀1.握手的禮儀

何時要握手遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時2.介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事2.1自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是廣州電信社區(qū)服務(wù)部XXX請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？2.2介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。3.稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。4.交換名片禮儀名片放在什么位置？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

4.1如何接拿名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。4.2交換名片的注意事項

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片5.會議室安排禮儀會客室入座的禮儀1

門ABDC會客室入坐的禮儀2ABCD門6.目光的接觸目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）銷售人員視覺

眼神是無聲的語言。不同的看，也同樣體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。商務(wù)人員在社交中應(yīng)從以—下幾個方面去把握看的要領(lǐng)：1．注視的時間與人交談時，不能長時間地“盯視”對方。人們可以長時間地注視一件物品或一只動物，但不能長時間地注視一個人。一般在與人交談時，眼睛有50％的時間注視對方，50％的時間注視對方臉部以外的5一10厘米處。從始至終地注視對方是不禮貌的。社交場上，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對視l一2秒，然后慢慢離開。與異性目光對視，不能超過10秒鐘，否則將引起對方的無端猜測。總之，要符合看的禮儀，必須根據(jù)看的對象和場合把握好注視的時間。銷售人員視覺2．看的位置用目光注視對方時，應(yīng)是自然、穩(wěn)重、柔和的，而不能死死盯住對方某一部位，或不停地在對方身上“掃射”，就是極為失禮的。注視對方的什么位置，傳達的信息有區(qū)別，造成的氣氛也相異。不同的場合和對象，目光所及之處應(yīng)有差別，可選擇具體的注視區(qū)間。(l)公務(wù)注視區(qū)間公務(wù)注視區(qū)間是指在進行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時采用的注視區(qū)間。范圍是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點所連接成的三角區(qū)域，由于注視這一部位能造成嚴肅認真、居高臨下，壓住對方的效果。所以常為企圖處于優(yōu)勢的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話的主動權(quán)和控制權(quán)。銷售人員視覺

(2)社交注視區(qū)間社交注視區(qū)間是指人們在普通的社交場合采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下額為頂點所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域最容易形成平等感，創(chuàng)造良好的社交氛圍，人們常在茶話會、舞會、酒會、聯(lián)歡會以及其他一般社交場合運用。注視談話者這一區(qū)域，能讓說話者輕松、自然，能比較自由地將自己的觀點、見解發(fā)表出來。(3)親密注視區(qū)間親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)系的人在交談時采用的注視區(qū)間。主要是對方的眼睛、嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情，表達愛戀。3．敢于正視對方交談中敢于有禮貌地正視對方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對他人的尊重的體現(xiàn)。與人談話時眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼、游離不定，是傲慢、膽怯、蔑視、漫不經(jīng)心的表現(xiàn)。但應(yīng)注意：當(dāng)別人難堪時不要去看，交談休息，或停止談話時不要正視對方。7.鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。7.1鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮8.致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。9.共同乘車或電梯的禮儀9.1共乘電梯的禮儀

步驟１．伴隨客人或長輩來到電梯前步驟２．電梯來時—步驟３．進入電梯后—步驟４．到達目的地—9.2如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。六、餐飲禮儀餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。1、您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用