客戶(hù)投訴處理程序

文件類(lèi)型深圳市金鵬力科技有限公司文件編號(hào)QP-022版本A0文件名稱(chēng)文件名稱(chēng)客戶(hù)投訴處理程序頁(yè)數(shù)1/4生效日期2010-11-281.0目的針對(duì)客戶(hù)之抱怨，以最迅速正確的處理與響應(yīng)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，獲得客戶(hù)之信賴(lài)，并將抱怨內(nèi)容分析及檢討，提出改善、預(yù)防之對(duì)策，防止客訴事件再發(fā)。2.0適用范圍適用于與本公司因產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)或其它因素所引起的客戶(hù)抱怨處理作業(yè)。3.0主要職責(zé)3.1銷(xiāo)售部：客戶(hù)抱怨問(wèn)題接收與回復(fù)之窗口，負(fù)責(zé)客戶(hù)抱怨案件之提出，并轉(zhuǎn)發(fā)至品質(zhì)部，要求其尋求對(duì)策以處理答復(fù)顧客之相關(guān)事宜。3.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)主導(dǎo)客戶(hù)抱怨問(wèn)題的責(zé)任判定，糾正及預(yù)防措施的監(jiān)控、跟催及對(duì)策確認(rèn)，并對(duì)客戶(hù)抱怨資料統(tǒng)計(jì)分析。3.3責(zé)任單位：負(fù)責(zé)不良原因調(diào)查、對(duì)策提出與處置。4.0流程圖：（見(jiàn)最后一頁(yè)）5.0工作程序5.1銷(xiāo)售人員應(yīng)積極主動(dòng)、經(jīng)常保持與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)需求，并從產(chǎn)品交期、品質(zhì)、價(jià)格以及其它方面，追蹤客戶(hù)提出之問(wèn)題及意見(jiàn)，作為將來(lái)改進(jìn)之參考，以提升公司服務(wù)品質(zhì)及客戶(hù)對(duì)本公司之滿(mǎn)意度。抱怨信息的來(lái)源方式：本公司客戶(hù)抱怨信息主要來(lái)源于口頭電話、書(shū)面?zhèn)髡?、電子郵件等。5.2客戶(hù)抱怨信息的分類(lèi)；5.2.1產(chǎn)品在流入客戶(hù)后經(jīng)客戶(hù)檢驗(yàn)或使用5.2.25.2.3在與客戶(hù)往來(lái)過(guò)程中由于服務(wù)或相關(guān)客戶(hù)審核之資料5.3客戶(hù)抱怨信息的接收和處理銷(xiāo)售部在接到客戶(hù)抱怨信息后根據(jù)其具體情況做出以下處理：5.3.1如客戶(hù)反映因產(chǎn)品品質(zhì)不合格時(shí)銷(xiāo)售部要及時(shí)聯(lián)絡(luò)品質(zhì)部，由銷(xiāo)售部填寫(xiě)《客訴處理報(bào)告》，并附帶客訴問(wèn)題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶(hù)回交之不合格品實(shí)物交由品質(zhì)部處理，品質(zhì)部對(duì)此進(jìn)行跟蹤（有必要須去客戶(hù)或現(xiàn)場(chǎng)）了解不良具體情況后（如為重大品質(zhì)異常則需組織研發(fā)工程或生產(chǎn)主要負(fù)責(zé)人）進(jìn)行分析，做好原因分析及改善對(duì)策后轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售部，由銷(xiāo)售部5.3.2如因產(chǎn)品品質(zhì)異常導(dǎo)致客戶(hù)退貨返工或加工挑選等，由品質(zhì)部會(huì)同生產(chǎn)部、研發(fā)部進(jìn)行分析討論(討論時(shí)應(yīng)附帶客訴問(wèn)題的具體內(nèi)容文字描述文件、相關(guān)圖片（高清晰度照片）或由客戶(hù)回交之不合格品實(shí)物)，要求責(zé)任單位進(jìn)行改善并回覆業(yè)務(wù)部5.3.3如客戶(hù)反映因我司交貨不及時(shí)或延誤交期，銷(xiāo)售部在對(duì)此了解實(shí)際情況后由銷(xiāo)售部與其客戶(hù)取得溝通和處理,并于《客戶(hù)意見(jiàn)登記表》5.3.4對(duì)以上客戶(hù)抱怨處理后品質(zhì)部要適時(shí)對(duì)此進(jìn)行跟蹤確保不可有此類(lèi)抱怨的再次發(fā)生，如果此類(lèi)抱怨（或事宜）經(jīng)過(guò)跟蹤和處理而長(zhǎng)期或連續(xù)2次以上未得到5.3.55.4統(tǒng)計(jì)分析5.4.1銷(xiāo)售部在接到客戶(hù)報(bào)怨性質(zhì)或建議，不論是銷(xiāo)售人員主動(dòng)得悉還是客戶(hù)以電話、E-MAIL、往來(lái)書(shū)信或傳真提出，均應(yīng)登入《客戶(hù)5.4.26.0相關(guān)文件6.1《糾正與預(yù)防措施控制程序》6.2《記錄控制程序》7.0質(zhì)量記錄7.1《客戶(hù)意見(jiàn)登記表》7.2《客訴處理報(bào)告》作業(yè)步驟承辦人依據(jù)資料產(chǎn)出資料管理重點(diǎn)業(yè)務(wù)部品質(zhì)部相關(guān)單位客戶(hù)服務(wù)需求提出客戶(hù)服務(wù)需求提出客戶(hù)問(wèn)題接收處理客戶(hù)問(wèn)題接收處理直接直接回復(fù)NONOYESYES開(kāi)單立案開(kāi)單立案自行處理或直接回復(fù)自行處理或直接回復(fù)原因分析原因分析責(zé)任判定客戶(hù)抱怨處理（糾正與預(yù)防措施）執(zhí)行客戶(hù)抱怨處理（糾正與預(yù)防措施）執(zhí)行NOYES客戶(hù)抱怨品質(zhì)記錄保存文件滿(mǎn)意否回復(fù)客戶(hù)NOYES客戶(hù)抱怨品質(zhì)記錄保存文件滿(mǎn)意否回復(fù)客戶(hù)客戶(hù)業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部品質(zhì)部品質(zhì)部責(zé)任單位業(yè)務(wù)部E-MAIL、傳真客戶(hù)意見(jiàn)登記表客訴處理單客訴處理單客訴處理單客訴處理單客戶(hù)意見(jiàn)登記表客訴處理單客訴處理統(tǒng)計(jì)表客戶(hù)抱怨性質(zhì)或建議不論是由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)得悉還是客戶(hù)以電話、E-MAIL、往來(lái)書(shū)信或傳真提出，均應(yīng)登錄「客戶(hù)意見(jiàn)登記表」中，并保存必要之證明文件，確實(shí)了解客戶(hù)之問(wèn)題?？蛻?hù)抱怨若業(yè)務(wù)員無(wú)法處理時(shí)，開(kāi)出「客訴處理單」給品質(zhì)部,由品質(zhì)部主導(dǎo)工程部及相關(guān)單位做原因分析與責(zé)任歸屬并對(duì)策。品質(zhì)部門(mén)依據(jù)客戶(hù)抱怨之不良現(xiàn)象，初步判定不良發(fā)生原因，要求責(zé)任單位進(jìn)行改善，且由品質(zhì)部作后續(xù)追蹤。品質(zhì)部應(yīng)于接到「客訴處理單」后