項(xiàng)目拓展推進(jìn)溝通技術(shù)課件

12五月2024項(xiàng)目拓展推進(jìn)溝通技術(shù)目錄第一部分 採(cǎi)購(gòu)行為分析采購(gòu)決策程序分析大宗采購(gòu)行為模型識(shí)別招標(biāo)方核心成員之間的關(guān)系採(cǎi)購(gòu)主體分析企業(yè)採(cǎi)購(gòu)政府採(cǎi)購(gòu)大宗采購(gòu)不是一件單純的交易而是一個(gè)組織（企事業(yè)單位）的一項(xiàng)決策程序其結(jié)果是產(chǎn)生一項(xiàng)合同責(zé)任大宗采購(gòu)在客戶的眼里是一種

行為採(cǎi)購(gòu)合同1需要的確認(rèn)2確定所需要物品的特性和數(shù)量3擬訂指導(dǎo)購(gòu)買的詳細(xì)規(guī)格4調(diào)查和鑒別可能的供應(yīng)來源5提出建議和分析建議項(xiàng)目購(gòu)買決策的八個(gè)階段6評(píng)價(jià)建議和選擇供應(yīng)商7安排定貨程序8工作績(jī)效的反饋和評(píng)價(jià)項(xiàng)目購(gòu)買決策的八個(gè)階段專業(yè)教育職務(wù)傾向生活方式環(huán)境因素個(gè)人經(jīng)歷資料來源個(gè)人決定銷售人員積極調(diào)查購(gòu)買能否選擇供應(yīng)商貿(mào)易展覽滿足需求直接郵件新聞報(bào)道購(gòu)買期望雜志廣告解決爭(zhēng)議專業(yè)會(huì)議購(gòu)買程序口頭消息集體決定其他產(chǎn)品因素組織因素購(gòu)買決策的模型招標(biāo)核心成員構(gòu)成購(gòu)買者決策者監(jiān)督者使用者招標(biāo)核心成員的角色心理分析解決問題判斷問題關(guān)聯(lián)問題發(fā)現(xiàn)問題招標(biāo)核心成員的關(guān)系特點(diǎn)判別職權(quán)A

B決策范圍ZQ分析法第二部分 項(xiàng)目變更中的商業(yè)推進(jìn)項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)過程中往往會(huì)讓客戶重新審定其目的性結(jié)果因而導(dǎo)致項(xiàng)目?jī)?nèi)容的技術(shù)性變更如何快速敏感地把握期間的商業(yè)機(jī)會(huì)是我們項(xiàng)目管理人員及技術(shù)人員的重要職業(yè)能力1導(dǎo)致項(xiàng)目技術(shù)性變更的原因分析-功能性期待的延展-客戶管理層的新觀念介入-產(chǎn)品技術(shù)在呈現(xiàn)過程中的客戶認(rèn)識(shí)-其他2每次項(xiàng)目技術(shù)性變更即是其價(jià)值提升的最好時(shí)機(jī)-重新思考項(xiàng)目變更的價(jià)值-項(xiàng)目投訴與項(xiàng)目變更中共同商業(yè)價(jià)值特性分析-項(xiàng)目變更管理與商業(yè)推進(jìn)的藝術(shù)：談判有關(guān)各方代表對(duì)需要共同解決的問題所進(jìn)行的商談什么是談判？起因目的行動(dòng)需要共同解決的問題達(dá)成一致的行為準(zhǔn)則闡述利益的獲得方式影響項(xiàng)目談判的關(guān)鍵技術(shù)角色價(jià)值觀信念做事先做人做人先讀人及時(shí)建立良好客戶關(guān)系的技術(shù)快速與客戶建立良好的社交關(guān)系從親切的稱呼開始……準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)與使用身體語言視創(chuàng)視憶聽創(chuàng)聽?wèi)涀哉Z感覺內(nèi)感官類型特征及談話技巧3項(xiàng)目變更的管理流程及商業(yè)合同變更-變更工作量變化計(jì)算方式新“標(biāo)的”描述規(guī)范技術(shù)（即引導(dǎo)客戶確認(rèn)新“標(biāo)的”的技術(shù)）-變更的商業(yè)管理流程規(guī)范項(xiàng)目推進(jìn)中的“福富”品牌塑造第三部分

服務(wù)——贏得客戶服務(wù)與其他營(yíng)銷能力一樣并不是“道德”上的概念也不是出于“道義”上的原因服務(wù)是一項(xiàng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段我們的服務(wù)是什么？我們對(duì)客戶有什么價(jià)值？客戶愿為我們什么行為買單？技術(shù)服務(wù)服務(wù)與客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)同差在哪里？我們的實(shí)際行為，甚至是一個(gè)員工的一個(gè)行為將直接影響客戶對(duì)我們的價(jià)值認(rèn)同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成及服務(wù)力的價(jià)值技術(shù)服務(wù)，不是產(chǎn)品缺陷的彌補(bǔ)服務(wù)——促進(jìn)客戶繼續(xù)消費(fèi)的動(dòng)力

第四部分 商業(yè)溝通藝術(shù)技術(shù)項(xiàng)目推進(jìn)與服務(wù)最傳統(tǒng)的障礙是——溝通技術(shù)服務(wù)過程中的溝通問題往往造成習(xí)慣性的沖突甚至在我們技術(shù)服務(wù)還沒有開始的時(shí)候沖突——就是對(duì)立而我們?cè)谏钪凶钊菀走M(jìn)入對(duì)立的狀態(tài)所以，化解沖突必須從解除對(duì)立開始化解沖突的訓(xùn)練解除對(duì)立，最關(guān)鍵的行為是——不堅(jiān)持“這是對(duì)的”立場(chǎng)而是不斷尋求有效果的途徑和方法化解沖突的訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始不是技術(shù)而是化解自己的情緒客戶為什么抱怨？我們對(duì)客戶抱怨案件的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)：1對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)基本在“麻煩無理”階段2對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)基本在“無法控制”階段3對(duì)解決的認(rèn)識(shí)基本在“話術(shù)態(tài)度”階段對(duì)客戶投訴的成因期待心境銷售機(jī)會(huì)洞察十分欠缺為什么問題解決的總滿意度低于問題未被解決的總滿意度營(yíng)造客戶體驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的氣氛

1發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足的習(xí)慣2提示客戶正確使用產(chǎn)品的習(xí)慣3連帶檢查客戶產(chǎn)品相關(guān)問題的習(xí)慣4隨時(shí)關(guān)注客戶行為的習(xí)慣悄然獲得溝通主動(dòng)權(quán)的藝術(shù)為什么老師總是對(duì)的?我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo)為什么老師總是對(duì)的?我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo)為什么老師總是對(duì)的?我們?cè)趺纯偸潜蝗艘龑?dǎo)？回應(yīng)客戶咨詢的藝術(shù)普通咨詢的回應(yīng)要點(diǎn)與話術(shù)簡(jiǎn)單問題：說明式回應(yīng)技術(shù)問題：詢問式回應(yīng)程序復(fù)雜問題：詳細(xì)指示、示范或協(xié)助個(gè)性化咨詢的回應(yīng)要點(diǎn)與話術(shù)目的（結(jié)果期待）詢問條件友好陳述及啟發(fā)核實(shí)詳細(xì)說明并協(xié)助完成回應(yīng)客戶咨詢的禁忌要點(diǎn)過于簡(jiǎn)單反問回應(yīng)說明步驟不清晰經(jīng)典客戶類型咨詢回應(yīng)技巧

專家型顧客熟練型顧客