客訴工作2015年總結(jié)及2016年規(guī)劃

客訴工作2015年總結(jié)及2016年規(guī)劃報告人：2021/5/91

1上月會議紀(jì)要回復(fù)技品Contents2上月客訴完成情況及跟蹤統(tǒng)計3本月及年度客訴KPI統(tǒng)計4本月客訴處理統(tǒng)計5本月退貨檢驗統(tǒng)計6其它工作7存在問題/需協(xié)助部分2021/5/92

8下月及一季度工作計劃技品Contents92015年投訴及退貨分析統(tǒng)計102015年客訴處理分析統(tǒng)計112015年客訴工作總結(jié)122016年客訴處理工作方向

2021/5/931、11月份客訴會議紀(jì)要回復(fù)2021/5/942、11月份客訴工作計劃的完成情況工作項目工作目標(biāo)工作內(nèi)容/措施計劃完成時間責(zé)任人完成情況客訴處理客戶滿意跟進(jìn)江蘇新潮兩起客訴的后續(xù)情況2015-12-31劉淳0808已提出賠償，KPMB1208已逐漸使用完客訴處理客戶滿意跟進(jìn)杭州華泰客訴的后續(xù)情況2015-12-31劉淳退貨申請單已審批，貨還未退回客戶使用跟蹤滿足客戶要求跟進(jìn)KTGO0808靜電大和達(dá)因值低的客戶使用跟蹤2015-12-30劉淳未有不良反饋客訴處理客戶滿意跟進(jìn)出口紙箱的試用評估2015-12-25施增宇紙箱配合修改后的木擋板試用正常，后續(xù)待批量使用2021/5/952、2015年11月份客訴跟蹤統(tǒng)計序號客戶投訴日期客訴類別抱怨單位名稱抱怨產(chǎn)品名稱問題描述客訴結(jié)案說明12015.11.03其它泰國SSTKPGB-N1206膜面和覆后產(chǎn)品上有紋路已結(jié)案——22015.11.03內(nèi)部人員因素新加坡KSAKPMB-N1313膜面有瑕疵已結(jié)案——32015.11.04內(nèi)部人員因素川辦KTGO0808覆后起泡已結(jié)案——42015.11.06其它華南辦裕同KPMB-Z1206樣張上有黑線已結(jié)案——2021/5/962、2015年11月份客訴跟蹤統(tǒng)計序號客戶投訴日期客訴類別抱怨單位名稱抱怨產(chǎn)品名稱問題描述客訴結(jié)案說明52015.11.10其它歐洲分公司KPMB-N1313母卷厚度不均已結(jié)案——62015.11.18內(nèi)部人員因素棗強(qiáng)紅星KPGS1204(實物KPGB1204)覆后反粘輥筒未結(jié)案KPGB1204未生產(chǎn)72015.11.23內(nèi)部人員因素泰國SSTKPMB-N1206膜上有褶皺已結(jié)案——82015.11.25黎巴嫩NPSKPMB-N1313覆后出現(xiàn)漏涂（基材面劃傷）已結(jié)案——2021/5/973、2015年12月份及年度客訴KPI達(dá)成情況及分析項目指標(biāo)2015年12月2015年11月2014年12月2015年累計2014年累計退貨率≤0.2%0.017%0.648%0.026%0.195%0.126%客訴處理及時準(zhǔn)確率≥100%100%

100%——

95%——

2021/5/984、2015年12月份KPI達(dá)成情況及分析12月份退貨率為0.017%，12月份發(fā)貨量為950t，12月份退貨為川辦因KTGO0808覆后有起泡退貨163kg（退貨單已審批，貨未退回）2021/5/994、2015年12月份KPI達(dá)成情況及分析12月份投訴主要有江蘇新潮KPMB-N1208覆后吸附粘連，模切壓痕起膜，KTGO0808覆后脫層，杭州華泰KPGB1508壓痕后“茅臺迎賓酒”字樣內(nèi)側(cè)出現(xiàn)覆不實起膜，杭州華泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后樣張上有尾膜。江蘇新潮KTGO0808局部脫膠（膠未烘干），杭州華泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘連。2021/5/9104、2015年12月份客訴統(tǒng)計序號客訴類別客戶投訴日期抱怨單位名稱抱怨原因產(chǎn)品信息抱怨產(chǎn)品名稱問題描述1基材/技術(shù)工藝因素2015.12.01江蘇新潮模切壓痕起膜，覆后吸附粘連75091718C091831BDKPMB-N1208江蘇新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜壓痕處出現(xiàn)起膜。堆垛時吸附粘連，模切時雙紙卡住內(nèi)部人員因素2015.12.01江蘇新潮覆后脫層55111407A111412A6KTGO0808江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*760mm覆后脫層，預(yù)涂膜很容易從樣張上揭下2B料/技術(shù)工藝因素2015.12.07杭州華泰覆后模切后起膜55082921A092931A8KPGB1508杭州華泰（雙正印刷）KPGB1508*775mm覆膜壓痕后“茅臺迎賓酒”字樣內(nèi)側(cè)出現(xiàn)覆不實起膜3內(nèi)部人員因素2015.12.21杭州華泰成品卷缺重65092620C100323CCKPMB1205KPMB1205*1020mm標(biāo)簽重量為63.24kg，華泰稱重為58.95kg）2021/5/9114、2015年12月份客訴統(tǒng)計序號客訴類別客戶投訴日期抱怨單位名稱抱怨原因產(chǎn)品信息抱怨產(chǎn)品名稱問題描述3基材因素2015.12.21杭州華泰樣張有尾膜75112919B120212BFKPMB-N1205覆膜后斷膜樣張邊緣毛邊大（有尾膜）4內(nèi)部人員因素2015.12.24江蘇新潮局部脫膠55101117C101722B8KTGO0808江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*735mm局部有脫膠（膠未烘干）5基材因素2015.12.30杭州華泰覆名片第二面吸附55091219B102422BEKPMB1208杭州華泰（怡爾印務(wù)）KPMB1208*740覆名片第二面時紙張吸附粘連2021/5/9124、2016年1月份客訴關(guān)注方向針對12月份的客訴，1月份我們要重點(diǎn)關(guān)注：1、基材的問題，比如泗水亞光基材析出造成覆后吸附，斷裂伸長率偏大造成尾膜和覆名片時第二面吸附。2、內(nèi)部人員操作的問題，比如聯(lián)動比下錯，質(zhì)檢也未處置克重低的卷造成成品卷缺重；后電暈未及時開啟造成覆后脫層。3、針對12月份三星料出現(xiàn)較多的漏涂和魚眼，1月份要重點(diǎn)關(guān)注客戶的使用情況和反饋。2021/5/9134、2015年12月份客訴處理評分序號客訴內(nèi)容信息完整性通知及時性調(diào)查準(zhǔn)確性分析科學(xué)性原因準(zhǔn)確性會議及時性措施合理性措施有效性措施執(zhí)行性措施及時性客戶反饋總分1新潮壓痕起膜，覆后吸附1112212231-16新潮覆后脫層11133122-1-152華泰模切起膜1112212231-163華泰成品缺重1113312231-18華泰有尾膜1112212231-164新潮膠未烘干111--1-----45華泰第二面吸附1112212230-15“─”為正在進(jìn)行原因分析中或糾正預(yù)防措施未完全落實。2021/5/914

一、針對江蘇新潮覆后吸附粘連，分析為亞光基材析出，要求泗水改善基材析出。針對華泰樣張有尾膜，分析為基材斷裂伸長率偏大，要求泗水按中間值控制。二、針對華泰成品卷缺重，分析為1、工藝單上KPMB1205聯(lián)動比規(guī)定錯誤，已要求工藝工程師制定工藝單時用excel表控制聯(lián)動比的工藝參數(shù)；2、質(zhì)檢未按檢驗標(biāo)準(zhǔn)管控克重低的母卷，克重超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的，開不合格評審單處置。4、2015年12月份客訴跟蹤驗證2021/5/9154、12月份重復(fù)客訴發(fā)生統(tǒng)計

重復(fù)發(fā)生客訴問題2015年發(fā)生次數(shù)12月份發(fā)生次數(shù)11月份重復(fù)發(fā)生客訴內(nèi)容起膜92江蘇新潮KPMB1208，杭州華泰KPGB1508覆后出現(xiàn)起膜缺重21杭州華泰KPMB1205缺重覆后吸附22江蘇新潮/杭州華泰KPMB1208覆后出現(xiàn)吸附粘連膠未烘干21江蘇新潮KTGO0808有膠未烘干2021/5/9164、12月份客訴/退貨責(zé)任人匯總

序號客訴時間客訴內(nèi)容責(zé)任人處罰措施12015.12.01江蘇新潮（淮安易洲印刷）KPMB-N1208*850mm膜壓痕處出現(xiàn)起膜。堆垛時吸附粘連，模切時雙紙卡住無2015.12.01江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*760mm覆后脫層，預(yù)涂膜很容易從樣張上揭下（為無后電暈導(dǎo)致）復(fù)合線：孫犁眾停職2個月，停職期間考核分按80起步，扣除4季度質(zhì)量獎22015.12.07杭州華泰（雙正印刷）KPGB1508*775mm覆膜壓痕后“茅臺迎賓酒”字樣內(nèi)側(cè)出現(xiàn)覆不實起膜無32015.12.21KPMB1205*1020mm標(biāo)簽重量為63.24kg，華泰稱重為58.95kg施增宇/高臣/凌云/李步東/俞磊2015.12.21KPMB-N1205覆膜后斷膜樣張邊緣毛邊大（有尾膜）無42015.12.24江蘇新潮（泗陽金之彩）KTGO0808*735mm局部有脫膠（膠未烘干）復(fù)合線：汪昌林1月份扣除考核分20分，扣除1季度質(zhì)量獎生產(chǎn)部：彭曉帥設(shè)備部：金宇龍52015.12.30杭州華泰（怡爾印務(wù)）KPMB1208*740覆名片第二面時紙張吸附粘連無2021/5/9175、12月份退貨統(tǒng)計

本月實際未發(fā)生退貨。（退貨單已審批，貨未退回）2021/5/9186、12月份客訴相關(guān)其它工作1、復(fù)合和分切客訴看板重新制作2、客戶售后現(xiàn)場服務(wù)（杭州華泰客戶至美印刷KPMB-N1205有尾膜）。3、客戶售后現(xiàn)場服務(wù)（杭州華泰客戶怡爾印務(wù)KPMB-N1205覆名片第二面吸附）2021/5/9197、存在的問題及改善措施問題點(diǎn)改善措施責(zé)任人完成時間糾正預(yù)防措施未及時提交有效性證據(jù)在提交措施后，提交措施有效性驗證報告各責(zé)任人持續(xù)KPGB1204糾正措施未能驗證下次生產(chǎn)KPGB1204時，及時驗證糾正預(yù)防措施（如后續(xù)無生產(chǎn)計劃，建議此客訴暫時關(guān)閉）工藝2016-01-302021/5/9208、1月份及一季度工作計劃工作項目工作目標(biāo)工作內(nèi)容/措施計劃完成時間責(zé)任人客訴處理客戶滿意江蘇新潮年度退貨審批的后續(xù)跟進(jìn)2016-01-20劉淳客戶使用跟蹤客戶滿意跟進(jìn)杭州華泰退貨產(chǎn)品的檢驗（預(yù)計1月份退回）2016-1-20劉淳客訴處理客訴結(jié)案跟進(jìn)設(shè)備部5線后電暈加裝報警裝置事宜2016-01-30劉淳客訴處理嚴(yán)格按文件執(zhí)行就現(xiàn)有的糾正預(yù)防措施建立臺賬和清單進(jìn)行跟進(jìn)和驗證一季度丁雄、劉淳2021/5/9219、2015&2014年投訴次數(shù)對比2015年投訴次數(shù)比2014年下降19次，其中國內(nèi)35次，國際17次，下降的主要原因為標(biāo)簽錯誤，卷硬粘連，漏涂，膜內(nèi)油污，端面劃傷比2014年有明顯改善。2021/5/9229、2015&2014年投訴質(zhì)量問題對比2015年投訴問題為褶皺、膠膜分離、靜電大、基材面達(dá)因低和反粘輥筒。前三項與2014年投訴次數(shù)基本持平，基材面達(dá)因低和反粘輥筒，覆后有白道印痕比2014年有所增加。其中靜電大、基材面達(dá)因低和反粘輥筒，基材褶皺，亞光基材紋路，亞光效果差為基材問題，運(yùn)輸受潮為運(yùn)輸環(huán)節(jié)造成。2015年褶皺投訴12起，膠膜分離投訴10起，需引起足夠的重視。2021/5/9239、2015年投訴前三項按品種分類2015年褶皺投訴主要集中在08以下的薄膠產(chǎn)品上，尤其是KTGO0808卷內(nèi)褶皺，KPMB-(N)1206內(nèi)松外緊導(dǎo)致的橫向褶皺需有針對性的改善。2021/5/9249、2015年投訴前三項按品種分類2015年膠膜分離投訴在各個品種上都有體現(xiàn)，主要是力值不均勻造成客戶使用過程中局部有起膜現(xiàn)象。2021/5/9259、2015年投訴前三項按品種分類2015年靜電投訴主要集中在年初06以下薄膠產(chǎn)品上，通過基材熟化，分切加強(qiáng)靜電消除和管控，后續(xù)未接到有類似的投訴。2021/5/9269、2015年KPI達(dá)成情況及分析（退貨率）2015年退貨率為0.195%，主要是因為杭州華泰，江蘇新潮，上海黃工，無錫聯(lián)華的年度退貨達(dá)到15.1噸，主要退貨原因為褶皺，卷硬粘連，條紋，暴筋凹陷，覆后印痕。2021/5/9279、2015年退貨質(zhì)量原因分析2015年退貨全部為國內(nèi)退貨，主要是1、薄膠產(chǎn)品上因褶皺，暴筋凹陷，條紋，卷硬粘連產(chǎn)生了14.06噸，占比87.17%，通過改善母卷厚度均勻性，分切改善收卷張力和壓力錐度曲線，質(zhì)檢加強(qiáng)外觀缺陷檢查力度來完善。2、KTGO0808覆后印痕產(chǎn)生了1.53噸，占比9.48%，目前通過降低EVA熔融溫度，現(xiàn)做現(xiàn)切來改善。3、紙管變形產(chǎn)生了0.54噸，占比3.35%，通過反饋發(fā)運(yùn)由發(fā)運(yùn)部門加強(qiáng)對運(yùn)輸商考核并索賠來改善。2021/5/92810、2015年客訴結(jié)案統(tǒng)計2015年客訴結(jié)案率為86%，正在改善的部分為12月份正在進(jìn)行中的，其它的部分為客戶使用的因素。2021/5/92910、2015年客訴因素統(tǒng)計2015年客訴中基材因素主要是基材面達(dá)因值低，基材反粘輥筒，基材褶皺，黑點(diǎn)，亞度不夠，摩擦系數(shù)小易滑，亞光紋路，亞光效果差，斷裂伸長率偏大。工藝技術(shù)因素主要為厚度不均，暴筋凹陷，膠膜分離，覆后白道印痕。內(nèi)部人員因素主要為卷硬，缺米缺重，標(biāo)簽貼錯，卷內(nèi)褶皺，內(nèi)松外緊，擦輥印痕，接頭褶皺，產(chǎn)品高度不一致。運(yùn)輸因素為受潮，其它為投訴的缺陷樣膜上未發(fā)現(xiàn)或模擬試驗不能重現(xiàn)的情況。2021/5/93010、2015年客訴責(zé)任人處罰統(tǒng)計客訴責(zé)任人根據(jù)可追溯的批號以及責(zé)任部門提交，主要集中在分切生產(chǎn)和復(fù)合生產(chǎn)人員，主要產(chǎn)生原因是未及時關(guān)注和改善卷硬粘連，褶皺，凹陷卷軟等質(zhì)量問題。2021/5/93110、2015年客訴責(zé)任人處罰統(tǒng)計根據(jù)客訴處罰因素的前三項，2016年應(yīng)重點(diǎn)改善母卷和分切卷褶皺，復(fù)合線改善母卷的厚度均勻性減少凹陷卷軟，分切改善收卷參數(shù)減少卷硬粘連。2021/5/932調(diào)查項目百分比%單項滿意度權(quán)重比%滿意度得分產(chǎn)品質(zhì)量滿意2份、一般1份、需改善2份、不滿意0份60%2012準(zhǔn)時交貨滿意2份、一般3份需改善0份、不滿意0份100%1010運(yùn)輸配送服務(wù)滿意3份、一般2份、需改善0份、不滿意0份100%55投訴處理及時性滿意2份、一般1份、需改善1份、不滿意1份60%159投訴處理有效性滿意2份、一般1份、需改善2份、不滿意0份60%159技術(shù)服務(wù)支持滿意4份、一般1份、需改善0份、不滿意0份100%1515票據(jù)準(zhǔn)時和及時性滿意4份、一般1份、需改善0份、不滿意0份100%55業(yè)務(wù)人員素質(zhì)滿意5份、一般0份、需改善0份、不滿意0份100%1010服務(wù)意識滿意3份、一般1份、需改善1份、不滿意0份80%54顧客滿意度7910、2015年客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計2021/5/93311、2015年客訴主要工作總結(jié)2015年是客訴處理規(guī)范化的一年。1、首選源頭上有《客訴出差計劃表》，掌握客訴信息后填寫《客訴信息登記表》通報給各責(zé)任部門，相關(guān)部門自證措施有效后提交糾正預(yù)防措施，最后是措施的跟蹤和驗證。2、整個過程各個環(huán)節(jié)有量化（表格），有評價（評分），使得單個客訴在點(diǎn)上做到原因分析科學(xué)合理，措施合理執(zhí)行有效。3、每個月的客訴分析會，從面上分析當(dāng)月客訴存在的問題，今后需改善的方向和重點(diǎn)。不足：1、糾正措施和有效性驗證措施提交不及時。2、主要原因分析不準(zhǔn)確。3、客訴處理進(jìn)度不及時。4、客戶滿意度差。改善措施：1、督促和跟催責(zé)任部門按時提交措施。2、和工藝等部門一起分析，必要時送426微觀檢測。3、每周發(fā)出客訴處理進(jìn)程表給相關(guān)部門。4、從客訴處理及時性、有效性和產(chǎn)品質(zhì)量方面進(jìn)行改善。2021/5/93411、2016年客訴關(guān)注方向針對2015年的客訴，2016年我們要重點(diǎn)關(guān)注：1