護(hù)士的溝通技巧

護(hù)士的溝通技巧目錄溝通的重要性溝通的技巧溝通實(shí)踐010203溝通的重要性PART01—*—

溝通知識(shí)概述1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ恰叭嘶驁F(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通—*—

溝通知識(shí)概述1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用—*—

1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用

溝通的冰山模式——5%-20%為說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容——80%-95%為潛藏的內(nèi)容溝通漏斗1.2溝通的重要性可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾可以減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系重要性上兵伐謀，其次伐交

其次伐兵，其下攻城1.2溝通的重要性誰(shuí)說(shuō)什么什么渠道對(duì)誰(shuí)什么效果溝通者控制分析信息內(nèi)容分析媒介媒介分析受眾受眾分析效果效果分析

拉斯韋爾的5W模式

誰(shuí)信任程度參與程度

尖峰式的溝通

分享感覺(jué)分享個(gè)人的想法和判斷陳述事實(shí)的溝通禮節(jié)性溝通Powell溝通五層次溝通的技巧PART02電子媒介形式如電話、計(jì)算機(jī)、傳真等書面形式如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語(yǔ)言形式如紅燈、警笛語(yǔ)調(diào)形式如對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)體態(tài)語(yǔ)言形式如手勢(shì)、面部表情、其他身體動(dòng)作口頭形式如演說(shuō)、討論、傳聞、小道消息六種形式1352462.1溝通的形式—*—

溝通知識(shí)概述2.2溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通—*—

溝通知識(shí)概述2.2溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談信任自我表露控制傾聽(tīng)提問(wèn)觸摸復(fù)述澄清共情種 類2.3溝通的種類受眾需要什么？我能給受眾什么？如何將兩者有機(jī)結(jié)合起來(lái)？共情（Empathy）2.3.1感人心者，莫先于情信任的ENP墻瓦妮莎·霍爾.信任的真相[M].北京:東方出版社，2009.

信任（Trust）人與人之間的信任度往往是建立在滿足對(duì)方期待和需求下的承諾是否得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)之上的你對(duì)別人做出了某種承諾，那么你就要對(duì)這個(gè)承諾負(fù)責(zé)，盡力去滿足別人對(duì)你的期待和需求2.3.2在您傾聽(tīng)的過(guò)程中，千萬(wàn)記得開(kāi)啟您的耳朵、您的眼睛、您的心靈，全心全意的去聽(tīng)外界傳遞給您的信息······聴傾聽(tīng)（Listen）

傾聽(tīng)的層次2.3.2規(guī)則的控制話題的控制情緒的控制非語(yǔ)言表情的控制節(jié)奏的控制場(chǎng)景的控制

控制（Control）一般選擇安靜、不受干擾的環(huán)境注意對(duì)話題的把握，避免漫無(wú)目的的散講式談話多用對(duì)方理解的語(yǔ)言交流，如與患者交談時(shí)使用通俗性語(yǔ)言盡量使自己的表情、聲調(diào)、音量等與對(duì)方保持一致注意體態(tài)的大方得體，避免失禮的表現(xiàn)避免將生活中的喜怒哀樂(lè)情緒傳達(dá)給對(duì)方2.3.4封閉式開(kāi)放式誘導(dǎo)式追問(wèn)式提問(wèn)（Asking Question）是，否，等你能不能告訴我為什么不給腹瀉的孩子吃飯？難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的孩子嗎？吸煙有哪些危害？2.3.5深度意圖量?jī)r(jià)

自我表露（Self-Disclousure）消除隔閡、消除誤會(huì)、彼此熟悉并非越多越好，適度根據(jù)情況選擇陽(yáng)性(好)或陰性(不好)要真實(shí)、自然表露內(nèi)容的內(nèi)心深度五要素2.3.6真實(shí)性2.3.7在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來(lái)代替可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通效果使用該技巧時(shí)，要注意性別、文化背景、禮儀規(guī)范等因素，避免不良作用010203要點(diǎn)觸摸(Touch)對(duì)一些模糊不清或不夠完善的信息予以陳述，如“一點(diǎn)兒”、“有些”等應(yīng)加以澄清，可以請(qǐng)談話者舉例說(shuō)明情境，以使雙方認(rèn)識(shí)一致。例如：病人說(shuō)：“我每天喝少量的酒”，護(hù)士可進(jìn)一步要求病人確切描述他所說(shuō)的少量大約是多少？每天喝幾次？有多久的飲酒史？澄清(Clarify)2.3.8復(fù)述是指直接重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，不表達(dá)個(gè)人的情感和評(píng)價(jià)意見(jiàn)。通過(guò)復(fù)述對(duì)方的話，向?qū)Ψ阶C實(shí)自己的確在傾聽(tīng)并能理解他講述的內(nèi)容，同時(shí)也是幫助對(duì)方檢查自己所述內(nèi)容的意見(jiàn)。復(fù)述（Repeat）2.3.9溝通實(shí)踐PART03其他部門醫(yī)護(hù)護(hù)患護(hù)護(hù)2143造成護(hù)患溝通困難的因素010105020403工作忙碌，時(shí)間不足、情緒不好時(shí)機(jī)掌握不適宜每天重復(fù)同樣的事情，繁瑣、失去耐心護(hù)士自身缺乏溝通技巧文化層次不同、修養(yǎng)素質(zhì)高低、理解能力深淺護(hù)患溝通01良好護(hù)患溝通的意義縮短護(hù)患間的心理差距有助于收集臨床資料是護(hù)理工作的基礎(chǔ)可防范醫(yī)患糾紛實(shí)例1實(shí)例2實(shí)例3微笑在臉上，文明用語(yǔ)在嘴上，熟練操作在手上，儀表整潔在身上。主導(dǎo)-從屬型并列-互補(bǔ)型醫(yī)護(hù)溝通

醫(yī)護(hù)關(guān)系模式傳 統(tǒng)現(xiàn)在02確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，提高患者滿意度減少醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生增進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用醫(yī)護(hù)配合的重要意義1溝通不及時(shí)、不全面5性格、工作習(xí)慣、利益4信息不同步2不注意場(chǎng)合3角色不同現(xiàn)存問(wèn)題現(xiàn)存問(wèn)題及分析醫(yī)護(hù)溝通方式思想上要形成共識(shí)信息上要互補(bǔ)時(shí)間上分清輕重緩急人格上互相尊重方式上講究技巧場(chǎng)合上注意內(nèi)外有別內(nèi)容上要有自我取舍判斷標(biāo)準(zhǔn)人格平等，相互尊重與信任求同存異的寬容善解人意，體貼入微一視同仁言而有信實(shí)事求是廣開(kāi)言路低調(diào)處理角色魅力（少用批評(píng)等語(yǔ)氣）充分展現(xiàn)人格魅力與知識(shí)魅力場(chǎng)合護(hù)護(hù)溝通正式場(chǎng)合非正式場(chǎng)合031以誠(chéng)相待5耐心帶教年資輕的同事4尊重年資高的同事2與人為善3謙虛謹(jǐn)慎基本原則03護(hù)護(hù)溝通用笑言感染同事用勤快惠及同事用特長(zhǎng)幫助同事?tīng)I(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的工作與生活氛圍03護(hù)護(hù)溝通與其他部門的