專賣店管理與促銷員職業(yè)訓練

專賣店管理與促銷員職業(yè)訓練異常事務處理門店顧客接待掌控終端，決勝終端。宣傳與促銷導購與銷售締結一、專賣店的重要地位及作用德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）沒有一套科學嚴謹?shù)恼心加媱澟c標準，以致難以選拔出優(yōu)秀合格的促銷員；沒有建立專業(yè)系統(tǒng)的培訓考核體系，以致促銷員的業(yè)務技能與服務水平較低，整體銷售力較弱；沒有科學合理的績效考評與獎勵制度，難以刺激和挖掘終端銷售潛力和促銷員的積極性；沒有精細化的福利保障制度，難以強化促銷隊伍的凝聚力和企業(yè)歸屬感；沒有一套科學標準化的終端信息收集和處理系統(tǒng)，難以對市場做出快速反應；沒有一套科學的評測指標，難以對各地門店管理工作進行指導與監(jiān)督。二、專賣店管理中存在的問題德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）第二講：專賣店管理的六大原則專賣店管理售點生動化品牌形象化服務規(guī)范化數(shù)據(jù)報表化信息及時化客情穩(wěn)定化德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）一、售點生動化店堂內(nèi)外的設計與布置：—與品牌形象、產(chǎn)品定位、廣告訴求相吻合；—做到簡捷明快、色彩亮麗、突出品牌個性；—對主銷商品、新上市商品、促銷商品進行分類陳列，并在每類商品的展臺前做各具特色的pop廣告；

—根據(jù)產(chǎn)品的特色，設計不同的展臺（或柜臺）；促銷員的服務與講解：

—充滿熱情和溫馨的問候顧客—以生動形象的語言向顧客介紹商品炫出你的色彩德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）二、品牌形象化品牌設計簡約明了，易記憶；從店堂設計、店面布置、廣告宣傳、店內(nèi)促銷、人員著裝、服務禮儀等方面，盡情滲透品牌理念；將“品牌—產(chǎn)品—服務”有機融合為一體，通過門店服務，盡情展示品牌美好形象，讓品牌活起來！我的眼里只有

你！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）三、服務規(guī)范化規(guī)范服務用語—您好！—歡迎光臨！—很高興為您服務！—對不起，讓您久等了！—謝謝您！—謝謝您惠顧！規(guī)范人員儀表、著裝—整潔干凈，美觀大方—切忌珠光寶氣，香氣撲鼻—切忌衣冠不整，掉線脫扣—切忌發(fā)型、化妝怪異規(guī)范舉止行為—態(tài)度熱情穩(wěn)重，舉止落落大方，動作干凈麻利—切忌表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插褲袋—切忌嬉笑喧嘩、閑逛，吃零食，看報紙、剪指甲、化妝禁忌用語：1、你自己看吧。2、不可能出現(xiàn)這種問題。3、這些墓型都差不多，沒什么可挑的。4、沒看我正忙著嗎，一個一個來。5、你怎么這樣講話？歡迎光臨！很高興為您服務！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）四、數(shù)據(jù)報表化每日統(tǒng)計門店銷售情況；每日分別統(tǒng)計不同型號的墓穴銷售及庫存情況，以及時了解各類產(chǎn)品占總銷售額的比例，區(qū)分哪些產(chǎn)品暢銷，哪些產(chǎn)品滯銷，以便調(diào)整促銷策略；每月進行銷售增長率和營業(yè)利潤率分析，以便了解門店的銷售狀況是否兩性，分析哪些成本和費用過高，應加以調(diào)整；每日記錄顧客對公司、產(chǎn)品和服務等方面的反饋、意見和建議；每周對促銷員的銷售績效及工作表現(xiàn)進行評估。將以上所有數(shù)據(jù)輸入信息化系統(tǒng)，生成報表，由專人管理。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）五、信息及時化收集信息要及時——市場環(huán)境的信息——競爭對手的信息——顧客需求及其變化的信息以上信息都應及時快速上報給公司總部反饋信息要及時——對公司傳達的政策、指示，或下發(fā)的任務要及時反饋——對顧客的意見、建議或不滿，要及時處理并快速回饋——對門店促銷員反饋的意見、建議和要求，也要及時給于答復商戰(zhàn)至勝，情報第一！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）六、客情穩(wěn)定化

銷售法則：1：8：25：1

——意思是直接影響一名客戶，可以間接地影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需要付出更大的代價去挽回客戶。

新顧客是老顧客開發(fā)成本的5-8倍維系現(xiàn)有顧客，與顧客建立良好的客情關系，將大大提升銷售力。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）分組討論

以主題為“炫出你的色彩！”，針對逸安園公墓專賣店開展“售點生動化”創(chuàng)意設計，以小組為單位，陳述你們的創(chuàng)意思想、并提交創(chuàng)意方案。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）第三講：專賣店管理的三個環(huán)節(jié)導購接待服務德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）一、接待——掀起你的蓋頭來！顧客開始審視你：店堂設計、店面布置、促銷員著裝、禮儀、態(tài)度……顧客的感知：

——殿堂設計典雅大方？粗俗簡陋？絢麗耀目？

——店面布置簡捷整齊？混亂骯臟？

——促銷員訓練有素、熱情穩(wěn)重、落落大方？熱情過度、矯揉造作？態(tài)度冷漠、萎靡不振？顧客的行動會是怎樣呢？…………德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）二、導購——1001次求婚我能相信他嗎？顧客：什么時候你會在我身邊？

促銷員：—當顧客與導購代表的眼神相碰撞時—當顧客四處張望，像是在尋找什么時—當顧客突然停下腳步時—當顧客長時間凝視我們的商品時—當顧客主動提問時顧客：你能為我做什么？促銷員：—我會針對您的需要，推薦給您最適合的產(chǎn)品?！視托牡鼗卮鹉岢龅膯栴}?！視詿崆橹艿降姆?，讓您有賓至如歸的感覺。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）三、服務——您明天會不會來？啊，這家店給我的印象太好了！服務滿意法則：99%滿意＋1%失誤=0

無論顧客購物與否，都要讓顧客產(chǎn)生積極正面的好印象顧客走出店面并不意味著銷售完結留住顧客的心，讓顧客回頭要讓顧客產(chǎn)生“愛你沒商量！”的感覺用顧客的好口碑，引來更多的生意給顧客皇帝般的尊崇！千萬不要與顧客爭執(zhí)，否則慘敗的只會是你！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）第四講：如何對促銷員進行管理促銷員

————企業(yè)形象的縮影————流動的活廣告————底線利潤的創(chuàng)造者————完成“商品驚險的一跳”德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）一、明確促銷員工作角色及職責形象代言人促銷員工作角色服務大使溝通橋梁促銷員工作職責宣傳品牌銷售產(chǎn)品貨品陳列客戶服務收集信息填寫報表軍功章上有我們的一半重復購買交叉購買推薦購買德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）二、樹立正確的心態(tài)小兵立大功當將軍先從士兵做起我正邁向成功！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）三、提高促銷員的素質(zhì)與技能促銷員的基本素質(zhì)—愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙?！判娜酥阅埽且驗橄嘈抛约耗?。—恒心忍耐、一貫、堅持。—熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個因素，把熱情和工作結合在一起，事半功倍促銷員應掌握的基本知識與技能—了解公司—了解行業(yè)和常用術語—產(chǎn)品知識—競爭品牌情況—商品陳列與賣場生動化常識—顧客特性與其購買心理—導購技巧—商務禮儀—溝通、談判技巧—應變和異議處理能力建立專業(yè)系統(tǒng)的培訓體系是必不可少的！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）四、規(guī)范促銷員的行為心態(tài)規(guī)范言行規(guī)范服飾規(guī)范賣場紀律日常工作流程貨款管理售后服務規(guī)范促銷員的行為是一項長期的工程，要通過制度、考核評估加以控制監(jiān)督1、上班2、準備工作3、營業(yè)中4、營業(yè)結束5、下班早上好！辛苦了！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）五、建立促銷員考核體系月度考核是根據(jù)工作表現(xiàn)和工作業(yè)績打分，考核結果直接與促銷員工資掛鉤。公司定期、不定期地對各專賣店的人員進行跟蹤抽查與考核，對實際工作能力底下、業(yè)績差的將予以解聘（三個月10%末位淘汰制）實行嚴格考勤制度，對無故曠工兩天以上者視為自動離職，并扣罰一個月工資。促銷員應建立好自己的日用臺帳（一般是零售臺帳和促銷禮品臺帳）。如有保存不完整、不及時填寫或弄虛作假者將予以嚴懲。促銷員還必須如實認真填寫每月銷售報表并及時上交公司主管部門，如填報不及時將遭嚴厲扣罰，對虛報銷量者扣除當月全部工資（包括獎金和提成），再犯立即開除。在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如果由于工作態(tài)度不好、有欺騙客戶的言行或對客戶服務不好而遭客戶投訴者，視情節(jié)輕重予以處罰。促銷員管理引進“末位淘汰”競爭機制，對連續(xù)三個月未能完成公司下達的目標銷售量者，予以解聘德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）六、制定促銷員激勵政策（1）除了采用加薪激勵的方式外，還可以采用以下獎勵政策：1、綜合排名獎；2、銷售進步獎；3、超額完成任務獎；4、特別貢獻獎；5、好建議獎；6、檢舉揭發(fā)獎。除外，還可以實行相應的福利政策以激勵促銷員。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）六、制定促銷員激勵政策（2）按促銷員的業(yè)績與工作表現(xiàn)，將促銷員評定為四個等級，給于晉升機會。1、促銷員2、銅牌促銷員3、銀牌促銷員4、金牌促銷員促銷員職業(yè)晉階路徑銅牌促銷員銀牌促銷員業(yè)務員零售主管金牌促銷員德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）加油干！金牌是屬于你的！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）組織人事管理業(yè)務管理招聘培訓派駐工作檔案建立崗位調(diào)動離職終端形象工作紀律例會制度報表填寫績效考評終端信息反饋控制薪酬體系激勵政策淡季底薪提成方案旺季底薪提成方案保底銷量計劃法定節(jié)假日補貼方案福利及其它補貼工資核定及雜費報銷管理體制促銷員的星級評定方案晉升淘汰機制獎勵與處罰建立促銷員俱樂部設立終端好建議獎高稿酬鼓勵促銷員投稿七、促銷員管理體系德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）情境模擬演練

主題：你會選聘什么樣的促銷員？情境：公司招聘會議室人員：9人模擬內(nèi)容：（略）德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）第五講：導購技巧與促銷員職業(yè)訓練三流促銷員：永遠不清楚顧客需要什么，他們賣產(chǎn)品是靠運氣！二流促銷員：知道顧客需要什么，可惜他們賣的東西并不符合顧客的需要！一流促銷員：不僅總能把東西賣出去，而且讓顧客堅信這些正是他想要的東西！德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）情景模擬演練

主題：這一腳，就看你的了！情境:逸安園銷售專賣店人員：6人模擬內(nèi)容：（略）德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）啊哈！終于逮到你了！一、接待顧客的技巧1、避免采用的待客方式顧客剛進店，促銷員：先生您看哪款墓地？不辨明顧客需求，促銷員就某款墓地開始王婆賣瓜“圍剿、群攻捕獵”式“冷若冰霜，愛理不理”式“死磨爛纏，窮追猛打”式“與顧客一決雌雄”式2、多個顧客接待方式對通過耐心細致的講解，仍未下決心購買的顧客，讓其坐下來，再看看產(chǎn)品宣傳單；對其它顧客提出的問題，要及時耐心的回答，聲音大到足夠讓未下決心購買的那位顧客聽到；對剛進店的顧客要熱情問候，讓其在店內(nèi)先隨便看看......德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）二、促銷導購的技巧—5s原則研究study誠懇sincerity靈巧smart迅速speed微笑smile5s原則德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）二、導購的技巧—FBA法特性（Feature)它是什么？優(yōu)點（Advantage)它能做什么？利益（Benefit)它能為顧客創(chuàng)造什么價值？以逸安園為例，根據(jù)FBA法，想想如何向顧客介紹。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）MASTER——“精通”產(chǎn)品賣點OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“機會”NEED——找準顧客“需求”EMOTION——觸動心靈“情感”YOURSELF——將心比心，想想“自己”二、導購的技巧—MONEY法德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）二、導購的技巧—導購步驟注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權衡信任決定行動滿足待機初步接觸商品展示了解需求商品說明顧問式推介解答疑問建議購買成交出售連帶商品歡送顧客顧客購買心理過程與促銷導購步驟德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）顧客說：“我再考慮考慮”排除顧客疑慮成交法（1）對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。

（1）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是推脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（2）假設法：

假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得××（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會××……

（3）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？

或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）排除顧客疑慮成交法（2）顧客說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

（1）

比較法：

①

與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

②

與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。

（2）拆散法：

將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

（3）平均法：

將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

（4）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務的。

德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）排除顧客疑慮成交法（3）顧客說：市場不景氣。

對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

（1）討好法：

聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

（2）化小法：

景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。

（3）例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？

德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）排除顧客疑慮成交法（4）顧客說：能不能便宜一些。

對策：

價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨

（1）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到頒期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

（2）

底牌法：

這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

（3）誠實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下。德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）排除顧客疑慮成交法（5）顧客說：別的地方更便宜。

對策：服務有價?，F(xiàn)在假貨泛濫。

（1）分析法：

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。

（2）轉向法：

不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好……

（3）提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）排除顧客疑慮成交法（6）顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

（1）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

（2）反駁法：

利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

（3）肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）排除顧客疑慮成交法（7）顧客講：不，我不要……

對策：我的字典了里沒有“不”字。

（1）吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

（2）比心法：

其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

（3）死磨法：

我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

德勝頤合公司培訓教材（內(nèi)部資料）提高成交金額法哈哈！業(yè)績又提高了顧客選擇：—瞄準“豪華型”和“時尚型”顧客，積極向他們推薦新款、高價產(chǎn)品。