超市員工手冊

超市員工手冊

目錄儀容儀表及言行規(guī)范1店員接待服務(wù)規(guī)范2

營業(yè)員日常工作要求3現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范4收銀管理及其他5員工交流6

安全知識7附

則8

第一章儀容儀表及言行規(guī)范公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。一、著裝要求:

1、保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。。2、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況例外）。3、衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。4、上班時必須配戴工牌，工牌必須保持正面向前按公司要求戴于指定位置。5、愛護(hù)工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,不得有污跡、破損、衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。7、員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴(yán)禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝。8、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。9、講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、身體健康、衛(wèi)生

不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。禁忌做有損形象的肢體動作。不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。

三、語言規(guī)范

接電話時統(tǒng)一用語：您好，東匯超市。電話一律在三響內(nèi)接聽。同事、上下級之間見面應(yīng)致以問候“你好”、“早上好”等禮貌用語。因工作需要，同事之間、上下級之間有工作上的安排、請示、匯報工作時說：“你好，請……”結(jié)束時應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。當(dāng)有急事須打斷別人說話和工作時，應(yīng)說“對不起”、“打擾了”。

四、行為規(guī)范

不得在辦公區(qū)域內(nèi)閑逛，如有客人到訪應(yīng)先安排再接見，禁止進(jìn)入辦公區(qū)域。當(dāng)有客人或同事詢問時，要耐心回答，如自己不清楚時，應(yīng)指引到咨詢的部門。有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請幫助記錄電話和口信，當(dāng)有同事外出時，應(yīng)主動幫助記錄其電話和口信。因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來坐。如進(jìn)入他人有門的辦公區(qū)時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場時，應(yīng)向客人致意。

第二章店員接待服務(wù)規(guī)范一．員工守則

請您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國家法律法規(guī),爭取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。

1.超市希望您能正直誠實、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

2.請您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無暇，這對您未來的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。

3.請您不泄露超市機(jī)密，不接受賄賂，不結(jié)黨營私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動。

4.請您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽奉陰為。如您對自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級主管反映；對于上級的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級請示。

二、服務(wù)規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)

1.每個員工要對自己所管轄區(qū)域商品的價格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)

三、接待顧客用語

1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”“叔叔”等，對女士盡量稱小姐或阿姨。2、道歉用語對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊）對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。對不起，讓您多跑了一趟。對不起，我把小票開錯了，我給您重開。若有不當(dāng)之處，還請多多諒解。對不起，給您添麻煩了。3、道別用語謝謝您，歡迎下次再來，再見。這是您的東西，請拿好，謝謝。歡迎以后常來。對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語。祝愿式的告別用語對于旅游的顧客，可說，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。對于購買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。注意事項：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。第三章營業(yè)員日常工作要求一．營業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范

早班員工應(yīng)于營業(yè)開始前做好如下準(zhǔn)備工作：開晨會，晨會由現(xiàn)場管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡短培訓(xùn)清潔衛(wèi)生、清點商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場管理人員報告整理商品，檢查商品標(biāo)價牌是否齊全、貨簽對位，書寫是否規(guī)范，價格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正補貨、驗貨、上貨備足當(dāng)日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日遺留的問題，無法處理的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門營業(yè)前5分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來二、迎賓儀式

距離開市時間還有五分鐘，做好開市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于超市入口，等待顧客光臨。

三、營業(yè)員交接班制度

建立交接班本。下班次的營業(yè)員應(yīng)提前5——10分鐘到崗，著裝合適后方可進(jìn)行交接。兩班次的營業(yè)員須對以下事項進(jìn)行交接：A：貨款；B：待處理的問題；C：其他事項。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實賠償。

四、營業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

晚班營業(yè)結(jié)束前工作要求：1、結(jié)賬對數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉倉庫的門、窗、電燈，并上鎖。4、營業(yè)員可清掃及拖洗地面。5、關(guān)閉應(yīng)該關(guān)閉的電源，離開時將未清理的垃圾帶出。說明：1、以上工作以顧客為中心。營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺。2、店面負(fù)責(zé)人對各店面的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。

五、營業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識

（一）商品陳列商品陳列指以產(chǎn)品為主體，運用科學(xué)的方法和技巧，借助一定的道具，將產(chǎn)品按銷售者的經(jīng)營思想及要求，有規(guī)律地擺設(shè)、展示、以方便顧客購買，提高銷售額。商品結(jié)構(gòu)：快消品為主，具有即時消費、應(yīng)急消費、應(yīng)季消費、少量消費特點，以食品、煙酒、護(hù)理產(chǎn)品、日用百貨、文具為主以。小型超市由于空間面積較少，各類物品如何擺放的顯的尤為重要，要根據(jù)其自身的特點積極營造一種集消費服務(wù)最普遍的感知和印象。營造整齊美觀的陳列效果，通過趣味、生動、醒目的海報來引起顧客的注意，以提升人們的購買欲。超市的清潔度、新鮮度、美觀度都是由商品陳列而帶來的，能營造一種溫馨的感受。超市布局，主要是貨架的擺放和商品的陳列，必須要從顧客的實際需求出來，給消費者帶來良好的購物體驗，即使因面積的限制，也要滿足消費都最起碼的購物環(huán)境要求方便和舒適。良好的超市布局既要給消費者還來好的購物體驗，又能引導(dǎo)消費者在購物過程中盡量多的接觸超市的所有商品，使超市的空間得到最有效的利用，達(dá)到吸引消費者而營利的最終目標(biāo)。以消費者為中心，為消費者服務(wù)為宗旨，構(gòu)建良好的購物環(huán)境、創(chuàng)造熱情周到的服務(wù)，有效的培養(yǎng)消費者的購物習(xí)慣，提高回頭率。商品陳列是超市經(jīng)營工作中最基礎(chǔ)、也是最重要的一項工作，商品陳列決不是簡單的商品堆放，而是具有美化商品、刺激消費的特殊能力。科學(xué)、專業(yè)適應(yīng)消費心理和消費需求的商品陳列能帶動30%以上的銷售增長，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于促銷所帶來的銷售提升。因此，作為超市營銷人員，認(rèn)真分析陳列工作的特點就顯得非常有意義。商品陳列的規(guī)則有很多，但不同的地區(qū)、不同的消費人群、不同的季節(jié)都會有不同的規(guī)則，并且產(chǎn)生不同的效果，對于小的社區(qū)生活超市，總結(jié)起來有以下幾點：以消費者為中心，做到易看（從左向右）、易找、易拿（身高和手臂的比例等因素確定，綜合結(jié)果為60到160公分）、易放（商品和貨架的距離控制在8公分左右，一是便于拿放，二是看不到貨架的背面）。以量感沖擊視覺，給消費者更多選擇機(jī)會的豐滿原則關(guān)聯(lián)性兩節(jié)貨架商品的關(guān)聯(lián)性單節(jié)貨架商品的關(guān)聯(lián)性縱橫高低原則同一類但不同品牌，由價格決定自左向右的橫向原則、自下而上的縱向原則、暢銷程度的陳列原則。安全原則商品陳列的最終目的是增加銷售，手段就是利用商品的形狀、大小、顏色、風(fēng)格等特點進(jìn)行合理擺放。商品陳列要站在消費者的立場，方便消費者的需求，必要時可以加上輔助性物品來突出某件商品，還有一些特殊的陳列方式，比如流行性陳列、季節(jié)性陳列、促銷性陳列、節(jié)日性陳列、反季性陳列等，特殊情況、特定環(huán)境、特別目的，陳列的方式和原則都不一樣，在實際經(jīng)營中需要做到實用性、科學(xué)性和特殊性相結(jié)合，一般的便利店在正常經(jīng)營的情況下，完成以上5點基本就能達(dá)到預(yù)期效果。

（二）破損商品處理1、破損商品必須拍照備案，并第一時間向相關(guān)部門匯報，可就具體情況做出讓利促銷方案，在得到公司許可的情況下進(jìn)行，以降低損失2、破損嚴(yán)重的商品如無法進(jìn)行讓利促銷的，必須查找出破損原因并在第一時間向相關(guān)部門匯報，等待上級部門的明確指示

（三）快變質(zhì)過期商品處理1、及時關(guān)注商品保質(zhì)期，并在商品保質(zhì)期到之前的1——10（視具體商品而定）天向相關(guān)部門匯報，并及時做出相應(yīng)的銷售方案（如特價活動、買一贈一、打包銷售等）報備至公司，等待上級部門的明確指示2、過期商品不得銷售，并立即下架，認(rèn)真查找過期原因，單獨存向，向上一級部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報，等待或申請?zhí)幚矸桨福ㄗⅲ荷唐返膿p耗必須控制在千分之三以內(nèi)）

（四）輔助事項1、營業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清使用方式。2、價格標(biāo)簽要清晰、正確，殘舊的價牌要及時更換。3、要特別注意商品的燈光效果。

第四章現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范1、所有店面要求早晚各清潔一次并做出清潔表格，具體但不局限于門、窗、櫥窗玻璃、收銀臺、電腦、桌椅、展示臺、會議室、地面、洗手間（沒有的請忽略）、洗手池、門店門口場地等2、垃圾桶（比如店里的、洗手間的、會議室的等）必須每天清空并及時裝好垃圾袋3、在空閑時間，進(jìn)行貨架、商品保潔，保持貨架干凈衛(wèi)生，商品的整潔4、購物通道無雜物，亦不得放置任何物品5、退換商品及時記錄歸類，并在不影響正常營業(yè)的情況下，在最短的時間內(nèi)放至商品原來的位置6、對被顧客拿亂或遺棄的商品要及時歸類并恢復(fù)原樣或放置原來位置第五章收銀管理及其他一、收銀課規(guī)章制度

必須統(tǒng)一著裝，比規(guī)定時間提前10分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作，不可以隨意打開錢箱清點現(xiàn)金。收銀員不得私自調(diào)班和換臺，不得做與工作無關(guān)的事，離崗須同店長或同事打招呼。必須使用服務(wù)用語、熱情有禮、有問必答。收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映。。上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、床上用品）原則上一定要拆開來看。5、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I業(yè)款帶出場外。6、有權(quán)拒絕任何人上機(jī)操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。7、收銀員應(yīng)愛護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。。

二、上機(jī)前的準(zhǔn)備清潔收銀臺、查看機(jī)器是否正常、準(zhǔn)備定額零錢、注意當(dāng)日活動、價格變動等

三、崗位職責(zé)

(一)、店長職責(zé)解決日常工作，并及時向主管反饋工作中出現(xiàn)問題；確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象；合理調(diào)度人力，控制人事成本和營運成本；解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評估、升遷、業(yè)績考核等；負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。做好本部門的損耗防止工作；組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析超市的經(jīng)營業(yè)績等。檢查店員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；熟知店內(nèi)營業(yè)活動。負(fù)責(zé)所有店員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識的訓(xùn)練、績效考核等分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；營業(yè)前檢查收銀機(jī)、冰柜、監(jiān)控及其輔助設(shè)備是否正常運行，及時排除故障；（二）、收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個人著裝標(biāo)準(zhǔn)；保持誠實的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；提高掃描的正確率和速度，以提高勞動生產(chǎn)率；熟悉收銀機(jī)、驗鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡單故障，隨時整理好小票紙帶；購物袋物品的存放等；5、將顧客不要的商品放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收取；6、營業(yè)結(jié)束和開始前，負(fù)責(zé)收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺前小貨架的理貨工作。

（三）、顧客沖突時的處理1、一般性爭吵，目擊員工或管理層立即上前詢問原因。根據(jù)當(dāng)時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客。不評論孰是孰非，不可偏袒。2、發(fā)生動手事件時，目擊員工應(yīng)第一時間通知防損部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。將沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可褊袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。防損到場進(jìn)行處理。（在可能情況下將沖突雙方帶回防損辦公室或最近的辦公室）

四）、顧客病發(fā)時的處理1、顧客在超市內(nèi)暈倒目擊員工不可移動病人，守護(hù)現(xiàn)場，第一時間通知超市管理層。管理層根據(jù)實際情況，拔打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急求援，在可以的情況下聯(lián)系其家人。2、顧客在超市內(nèi)受傷，環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致：目擊員工應(yīng)立即通知超市管理層。進(jìn)行一些簡單的包扎，上藥處理，作好安慰工作。傷勢嚴(yán)重或應(yīng)顧客要求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就醫(yī)。同時填寫員工/顧客傷病意外事故第一時間報告。

第六章員工交流東匯超市重視服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、集體協(xié)作及開誠布公，并以此處理日常業(yè)務(wù)的準(zhǔn)則。作為這樣一個富有生命力的組織成員，公司相信員工都能在各自的崗位上，為公司的成功做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，而只有保持及增進(jìn)友好、真誠的人際關(guān)系，才能獲得最大的成功。

一、員工與直接主管的溝通

員工與管理者的溝通是公司最重要的溝通渠道。公司希望營造一個工作環(huán)境，使員工可以愉快、自由地就有關(guān)問題獲得咨詢和幫助。員工有任何與工作有關(guān)的問題，可直接咨詢主管或領(lǐng)班,如得到的解答不滿意,可咨詢部門主管或領(lǐng)班。

二、開門訥諫

開門訥諫是溝通渠道的一種。通過開門訥諫，員工可以將自己的問題反映給公司的高層管理者。開門訥諫適用于管理層對員工個人和生活影響的行為。開門訥諫適用于除公司政策決定、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、基本的工資福利政策之外的所有問題。員工在使用開門訥諫之前，應(yīng)先跟基層管理者討論溝通，給管理者解決問題的機(jī)會。

三、直話直說

公司在辦公樓等地設(shè)有總經(jīng)理信箱。在出現(xiàn)問題時，員工可以將自己的意見以書面的形式投進(jìn)意見箱?？偨?jīng)辦將每天開箱收集意見表。員工所反映的問題將由總經(jīng)辦統(tǒng)一安排整理打印，并提供給有關(guān)管理層處理。人事行政部將在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給員工。除負(fù)責(zé)管理員工的意見的總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人，提意見的員工的身份將一直對外保密。

四、信息欄

信息欄固定設(shè)置在公司各處。員工可從信息欄上獲悉公司的各方面的最新信息，如內(nèi)部崗位招聘，大家關(guān)心的新聞，娛樂活動和安全事項，通知、指示、通告等。員工不得擅自更改信息欄內(nèi)容。

五、個人資料修改隨著時間的推移，員工的個人資料可能會有所改變。為使公司更了解員工的情況，避免影響員工的收入及福利，員工應(yīng)及時向人事行政部門上報個人資料變動情況。有關(guān)資料如：學(xué)歷、家庭住址、電話號碼、婚姻狀況等。

第七章安全知識員工是公司最寶貴的財富，公司將給員工提供一個具有安全與健康保障的環(huán)境。安全是至關(guān)重要的，它不僅可以讓人在安全舒適的環(huán)境中身心愉悅，更可以提高工作效率、降低公司成本。因此請遵守以下安全指南

一、日常安全

1.時刻注意安全，明確及遵守各種安全操作規(guī)程。如對有關(guān)規(guī)程的描述不理解，及時請都上司或同事；2.明確及注意一切警告標(biāo)志；3.及時報告不安全情況；4.牢記急救箱位置；5.保持工作環(huán)境整潔，臟亂的環(huán)境會影響你的情緒；6.熟悉公司區(qū)域疏散圖。緊急疏散通知發(fā)出后，安靜、迅速地離開工作崗位，通過就近的疏散出口到安全地區(qū)。

二、防火

1.營業(yè)場所按面積要求，配備滅火器數(shù)量或體積，且滅火器要擺放在明顯、易拿的位置牢記就近滅火筒、消防栓的位置，明確該設(shè)施的使用方法；2.營業(yè)場所內(nèi)如果已有消防設(shè)施無需另配滅火器的，必須做到消防設(shè)施前無任何遮擋

3．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)立即采取以下措施：撥打火警電話“119”，切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，疏散顧客，搶救物資，組織人員滅火。1）撥通“119”火警電話，并保持頭腦冷靜，注意值班員的提問，沉著應(yīng)答，把火警的時間、地點、路口、街巷名、門牌號碼、燃燒物品及火勢等情況詳細(xì)報告清楚，避免因講不清楚而延誤撲救工作。