服裝類門店(導(dǎo)購)新員工入職培訓(xùn)

服裝類門店(導(dǎo)購)新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)自我認(rèn)知一導(dǎo)購員的基本素質(zhì)1.業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練的銷售意識(shí)+豐富的商品知識(shí)誠實(shí)守信+熱情友好的服務(wù)+積極的敬業(yè)精神2.心理素質(zhì)有自信，能戰(zhàn)勝自己堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)有寬容平和的心態(tài)有良好的審美情操有正確的價(jià)值觀3.身體素質(zhì)健康的身體、充沛的精力、靈活的頭腦、持久的耐力二完美導(dǎo)購必須具備的心態(tài)包容務(wù)實(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)自信包容務(wù)實(shí)主動(dòng)學(xué)習(xí)自信三導(dǎo)購員的基本能力高超的銷售技巧敏銳的商業(yè)洞察力流暢的表達(dá)能力良好的溝通能力靈活的應(yīng)變能力冷靜的自控能力準(zhǔn)確的記憶能力四導(dǎo)購員的工作職責(zé)分析了解顧客的需要，幫助顧客選擇提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度搜集、反饋顧客信息協(xié)助店長做好店鋪顧客管理、倉庫及賣場陳列細(xì)節(jié)管理工作填寫好每日個(gè)人銷售日?qǐng)?bào)表工作最基本的職責(zé)——解除消費(fèi)者心理疑慮，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買，最終達(dá)成銷售目標(biāo)五導(dǎo)購的工作內(nèi)容1.營業(yè)前待機(jī)——店鋪已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)正確的待機(jī)姿勢、位置，待機(jī)工作（檢查展區(qū)和商品補(bǔ)充，賣場及倉庫整理），重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)：時(shí)時(shí)以顧客為重2.營業(yè)時(shí)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理、整潔工作協(xié)助顧客挑選商品，回答顧客詢問，接受顧客的建議注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌地制止顧客的不良行為3.營業(yè)后負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生認(rèn)真填寫銷售報(bào)表，交接班記錄賣場電路貨品安全管理

服務(wù)對(duì)象——顧客顧客——顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人或組織。內(nèi)部顧客指專賣店的從業(yè)人員外部顧客a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品，是專賣店效益的保證（二八理論）。b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。顧客的消費(fèi)心理求實(shí)心理：以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。好勝心理：有爭強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī)，有炫耀心理和自尊心理。在購物實(shí)際追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的尊重，希望自己的購買行為受到導(dǎo)購的歡迎和熱情友好的接待，炫耀自己購買過很多類似高檔品牌，好攀比，以求刮目相看。迎合策略——多夸贊，虛構(gòu)某位老顧客如何的經(jīng)常光顧并大量購買，刺激其不甘示弱的作祟心理，激發(fā)欲望，實(shí)現(xiàn)購買。可適當(dāng)給予能力范圍之內(nèi)的折扣申請(qǐng)，以表示很在乎和重視現(xiàn)在和下次的回頭購買。好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣，屬即興購買迎合策略——最新款、暢銷款、唯一款、限量款、明星款求美心理：以追求服裝的美感為主要目的的購買心理，注重色彩、花型和面料的時(shí)新。迎合策略——強(qiáng)調(diào)貨品是如何的適合顧客，能給顧客帶來某種美化襯托效果，而不是顧客如何適合貨品，東西是做出來給人用的，分清主次關(guān)系，顧客至上。求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購買心理，注重品牌、價(jià)位、公眾知度。迎合策略——強(qiáng)調(diào)品牌價(jià)值（地位和認(rèn)知度）第一，質(zhì)量第二、價(jià)位第三，夸贊本品牌與顧客的高級(jí)富有身份契合，有面子，開一流的車不會(huì)穿二流的品牌，或者對(duì)比調(diào)侃自己，一直想買買不起，舍不得，買了還不大舍不得穿，降低自己，抬高顧客。

求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理，注重質(zhì)量、商標(biāo)、產(chǎn)地。迎合策略——強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和三包售后服務(wù)及部分的國外加工進(jìn)口，如進(jìn)口海關(guān)物流等問題經(jīng)常造成我們訂的期貨不能及時(shí)到店上市是常有的事，像這款本來*月就應(yīng)該在國內(nèi)上市的，可前不久才到店（提高貨品的身價(jià)和質(zhì)量保證）、假一賠十等承諾增強(qiáng)顧客購買信心和提升品牌價(jià)值及形象模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。（從眾心理、仿效心理）迎合策略——以事實(shí)或虛構(gòu)某位有影響力的人物或單位團(tuán)購在最近購買過此款/暢銷款，反映很好。如“我們老板就穿了這雙/這件**，最近幾乎天天都會(huì)穿在腳上的、市政府的*局長前天就來我們店里買了這雙鞋子，感覺很好、這雙鞋一上來當(dāng)天就賣了三雙或這個(gè)禮拜/昨天/上午就賣了*雙，很好賣的，試了之后幾乎都會(huì)買的，你也試一下吧？”求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理，注重購買的時(shí)間或效率。迎合策略——（拿貨時(shí)）“請(qǐng)稍等一下，我馬上幫您拿下來整體試穿一下/您先坐一下，馬上幫您拿來”，小跑上去，動(dòng)作速度要快。假如您感覺您的同事進(jìn)倉庫時(shí)間有點(diǎn)長或看出顧客有點(diǎn)不耐煩時(shí)，應(yīng)適時(shí)地，靠近顧客，真誠地送上一句“不好意思啊，麻煩您再坐一下，馬上就下來了”或在樓梯口大聲呼應(yīng)一下“***，速度快一點(diǎn)”以表自己很是為顧客著急。習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌，多為回頭客。迎合策略——多加強(qiáng)調(diào)像您這樣的老顧客經(jīng)常買/穿我們牌子的**都知道，我們的鞋子/服裝的款式更新速度是比較快/經(jīng)典、質(zhì)量是非?？煽?有保證、基于對(duì)每位新老顧客的負(fù)責(zé)，折扣不會(huì)隨意調(diào)整的，除非斷碼或換季的時(shí)候才會(huì)有一些較大的折扣，真的很抱歉，還望理解。安全心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性、無毒副作用等方面。迎合策略——一方面強(qiáng)調(diào)能獲取**健康和安全，一方面穿了之后能避免不安全。如強(qiáng)調(diào)保暖、防風(fēng)防雨、抗紫外線、防輻射、防靜電、防滑，防扭傷等功能點(diǎn)。

顧客的類型1.好辯型2.容易生氣型3.果斷型4.疑慮型5.沖動(dòng)型6.拖延購買型7.自以為是型8.無目的型9.沉默型10.優(yōu)柔寡斷型好辯型（吹毛求疵型）基本特點(diǎn)：對(duì)導(dǎo)購的話都持有異議，對(duì)任何事情都不會(huì)輕易滿意次要特點(diǎn)：不信導(dǎo)購的話力爭從中找出差錯(cuò)，抬杠和不服輸其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢的做出決定應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：交談中應(yīng)使用肯定語氣充滿自信的介紹，交談中多用“對(duì)…但是”的語句，不要正面“交火”使顧客切身體會(huì)我們服裝本身存在的優(yōu)點(diǎn)容易生氣型（身上長刺型）基本特點(diǎn)：明顯心情不好次要特點(diǎn)：稍有不順心事即發(fā)怒其它特點(diǎn)：其行動(dòng)像事先準(zhǔn)備好的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：熱情態(tài)度、速度適中、專業(yè)介紹；避免爭論、堅(jiān)持基本事實(shí)根據(jù)顧客需要出示好品種、款式————（態(tài)度+速度）果斷型（豪直爽快型）基本特點(diǎn)：以為自己懂需要什么、目標(biāo)明確次要特點(diǎn)：確信自己的選擇是正確的其它特點(diǎn)：對(duì)其它的意見不感興趣，不喜歡婆婆媽媽地介紹應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：少說話、順著顧客的思路走，抓住重點(diǎn)，迅速推薦；言簡意駭、動(dòng)作麻利、服務(wù)周到，爭取做成此單，機(jī)智、老練地建議疑慮型（謹(jǐn)慎穩(wěn)定型）基本特點(diǎn)：不盲目，會(huì)細(xì)心認(rèn)真對(duì)比，不信導(dǎo)購的話，善于提問和愿意交談次要特點(diǎn)：不愿受人的支配，較理智其它特點(diǎn)：要經(jīng)過慎重考慮才決定是否購買應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：盡量讓顧客了解商品、認(rèn)真介紹站在顧客的角度幫助挑選，語速不要太快，以免誤認(rèn)為急于推銷給顧客出示商品、讓顧客查看、觸摸、用品質(zhì)做后盾（體驗(yàn)）沖動(dòng)型基本特點(diǎn)：短時(shí)間內(nèi)做出決定次要特點(diǎn)：急躁、欠耐心其它特點(diǎn)：會(huì)因?yàn)樯唐纺骋粌?yōu)點(diǎn)而購買應(yīng)對(duì)的要點(diǎn)：迅速接近、直入主題、避免過多銷售、推銷抓住貨品的某一方面的優(yōu)點(diǎn)而介紹拖延購買型基本特點(diǎn)：往往要等到明天購買次要特點(diǎn)：對(duì)自己缺少信心，想要更低的折扣其它特點(diǎn)：不確定自己到底需不需要應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：用平和的心態(tài)正面啟發(fā)誘導(dǎo)顧客做出立即購買的決定告訴其明天可能會(huì)斷貨向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品如何暢銷、補(bǔ)充、增強(qiáng)顧客的判斷自以為是型（冷淡傲慢型）基本特點(diǎn)：對(duì)自己的想法很確信，主觀性強(qiáng)，比較挑剔，好質(zhì)疑次要特點(diǎn)：喜歡表現(xiàn)自己對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解其它特點(diǎn)：自尊心極強(qiáng)，喜歡占上風(fēng)、壓倒導(dǎo)購應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：老練自信的介紹、說明商品的情況不要與之爭論要多運(yùn)用贊美話去迎合，如：“您的專業(yè)知識(shí)懂的真多”…多用肯定語氣、多用專業(yè)話術(shù)語無目的型（輕松閑逛型）特點(diǎn)：目光不集中、腳步閑散，結(jié)伴而來對(duì)商品評(píng)頭論足應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：表示歡迎，和適時(shí)宣傳本品牌，對(duì)顧客的問題給予熱情、耐心的回答，爭取其下一次的購買沉默型基本特點(diǎn)：不愿交談、只愿思考，不愿被打擾次要特點(diǎn)：對(duì)信息好像不感興趣但又在注意有關(guān)訊息其它特點(diǎn)：好像滿不在乎應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：詢問直截了當(dāng)，在不確定的初次接觸碰壁后讓其安靜地看一會(huì)，伺機(jī)上前提出一些柔和的問題和介紹應(yīng)一視同仁對(duì)待顧客、認(rèn)真介紹。不應(yīng)挑顧客、不能看表面現(xiàn)象以為顧客不買而不認(rèn)真接待應(yīng)多和顧客用心溝通、不厭其煩優(yōu)柔寡斷型（猶豫不決型）基本特點(diǎn)：自我做出決定的能力很小次要特點(diǎn)：顧慮不安、唯恐出現(xiàn)差錯(cuò)其它特點(diǎn)：要?jiǎng)e人幫助決定應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：自信的介紹、對(duì)商品要有獨(dú)特的了解，實(shí)事求是介紹商品和服務(wù)的長處在顧客決定不了的時(shí)候、適當(dāng)替顧客做出決定增進(jìn)顧客同伴的簡單交流，拉近距離，促進(jìn)銷售銷售接待過程細(xì)節(jié)及語言規(guī)范迎賓打招呼（破冰），接近顧客、留意并詢問需求，適時(shí)推薦并鼓勵(lì)試穿，誠意贊美，解決疑議，促進(jìn)成交，唱收唱付（買單），禮送顧客。進(jìn)店打招呼問候式——您好！早上好！晚上好！在自己沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)進(jìn)入賣場或停留一點(diǎn)時(shí)間后或者正在自己身邊瀏覽商品，自己準(zhǔn)備接待時(shí)主動(dòng)上前打招呼的方式品牌式——?dú)g迎光臨****！當(dāng)看到顧客朝我們門店走來，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)小步上前，端莊大方地表示歡迎“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬多。非銷式（投其所好）——您的這個(gè)包在哪里買的？很漂亮哦，我也想買一個(gè)。今天天氣真熱/外面的好大啊/今天外面風(fēng)很大、很冷吧？圣誕節(jié)快樂！新年快樂你看他們的小孩，真可愛?。▽?duì)旁邊的同事假裝討論和間接夸贊）非銷售話題集合:（迎進(jìn)顧客時(shí)、推銷介紹冷場時(shí)或試衣空?qǐng)鰰r(shí)使用，為拉近距離，方便推介作鋪墊)一、天氣你好！美女！外面下雨了啦！哎，最近天氣挺多變的。噢，你帶傘了？這把傘真漂亮！我喜歡！發(fā)了工資我也換一把，在哪里買的??？（※根據(jù)天氣及實(shí)際情況）二、發(fā)型1.短發(fā)—你好！小姐，啊您的頭發(fā)是今年最流行的**頭，真的不錯(cuò)，尤其是配上你的皮膚和氣質(zhì)，非常搶眼，我今年見過很多剪了這種發(fā)型，但是你是最合適的2.長發(fā)—小姐！您的這個(gè)頭發(fā)是做過專業(yè)護(hù)理的吧，好飄逸，好柔順，象拍洗發(fā)水廣告上的一樣（比如客人說沒有），啊，是嗎？發(fā)質(zhì)真是好，我還以為你剛剛做完發(fā)型，發(fā)型和女人的臉一樣重要，看來您是天生麗質(zhì)，哈哈！省去很多錢哦！三、眼睛1.大眼睛—美女，哇！您的眼睛真是漂亮！大大的眼睛，長長的睫毛，雙眼皮，忽閃忽閃的好像芭比娃娃哦，真是讓人羨慕！2.小眼睛—小姐，我好喜歡你的眼睛哦！現(xiàn)在不流行大眼睛，就流行你這樣的丹鳳眼。四、身材1.美女！你好！哎，你是跳舞的吧？（啊，不是）我覺得您的身材真好，跳名族舞的，氣質(zhì)也好啊！2、你是模特出身的吧！像你這樣的身材不去T臺(tái)真是可惜了，天生的模特架子3、你是不是平面模特?。∥覀兒孟裨谀谋倦s志上看到過你，真像?。∠衲愕纳聿?、像貌可以去拍雜志封面！五、皮膚1、白—您好！你的皮膚好白好嫩，夏天皮膚這么好的很少，平時(shí)怎么保養(yǎng)的！穿什么衣服都好看2、黑—小姐！你最近是不是旅行啊！您的皮膚接近于古銅色，好性感哦，很多人還故意花錢曬呢，而且國外很流行這個(gè)顏色。六、耳環(huán)、包包、項(xiàng)鏈、發(fā)飾。。作用：修飾、點(diǎn)綴關(guān)鍵詞：精致、另類、個(gè)性、古典、復(fù)古、口味、夸張1小姐你的**好像是**品牌的，這款是今年流行時(shí)裝新款/主打款好像價(jià)格不菲哦！不過很適合你的這身搭配，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用！2針對(duì)客人所提的購物袋：美女，你今天SHOPPING了很多東西哦，累不累啊！來我們家休息一下吧（可以順便看看我們的新款）3.你好！請(qǐng)問您的發(fā)夾在哪里買的呀，好漂亮。我朋友生日剛好想送她禮物呢4.你好！還記得我嗎？您身上這套衣服是我?guī)湍愦钆涞呐?！我們有新款來了，我拿給你試試吧。七、外地顧客小姐！聽你的口音好像不是**本地人，小姐你哪里人??？***，那你是在這邊工作還是旅游工作：那你過來**幾年了？生活還習(xí)慣嗎？旅游：那你在**玩幾天呀？都去哪里玩了呀？（可以介紹當(dāng)?shù)孛朗场⒚谰埃┙咏櫩偷淖罴褧r(shí)機(jī)一.當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）二.當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）三.當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）四.當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）五.當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）六.當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）接近顧客的方式一、提問接近法例如：您好，有什么可以幫您的嗎？這件衣服很適合您！請(qǐng)問您穿多大號(hào)的？二、介紹接近法（要配合手勢）看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：FAB法則1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、顏色）2.ADVANTANGE優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）3.BENEFIT好處（舒適、吸汗、涼爽）注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。三、贊美接近法即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。Eg：您的包很特別，在那里買的？您今天真精神；小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停┧渍Z：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流四、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。試穿的注意事項(xiàng)：1.主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。3.顧客走出試衣間時(shí)，為其整理（動(dòng)作）4..評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，實(shí)地贊美。注意：盡量達(dá)到準(zhǔn)確目測尺碼的能力（專業(yè)性），要求試穿時(shí)要求動(dòng)作引導(dǎo)“請(qǐng)+手勢指引”試鞋流程：引導(dǎo)就座、取出鞋撐、解開鞋帶、協(xié)助試穿、蹲式服務(wù)、整理細(xì)節(jié)，指引觀看效果。開場技巧新品、新貨、新款開場（顧客打量、觸摸、詢問或要求試穿某件商品時(shí)常用）?您好，這是我們剛到的秋季最新款，……（開門見山地簡單介紹一下其最大賣點(diǎn)）?您眼光真好，這雙鞋是今年秋季最新設(shè)計(jì)出的一款**鞋，……（款式細(xì)節(jié)、顏色、時(shí)尚感等特別），您可以坐下來試穿一下，看看效果/腳感怎樣，我覺得會(huì)蠻適合你穿的。促銷開場（迎賓招呼時(shí)常用）?您好，歡迎光臨****，現(xiàn)在全場服裝**折，鞋子**折……?您好，您來得正好，今天剛開始在做全場****的端午節(jié)活動(dòng)，現(xiàn)在服裝/鞋子比較劃算，您到這邊仔細(xì)掉選一下吧。唯一性開場（顧客觸摸詢問時(shí)或自己要對(duì)某款貨品做推介時(shí)，可以是時(shí)機(jī)，特殊貨品的唯一性）?您眼光真好，這款是我們最新剛到的一款超輕限量版跑鞋，每個(gè)尺碼只有一雙，您穿40/41的差不多了吧，要不我?guī)湍纯催€是否有您要的尺碼？（渠道特殊、數(shù)量有限）?您好，您現(xiàn)在手上拿的這款/剛才看的第一款是我們目前店鋪唯一的一款***類型的鞋子，賣的非常好，你可以坐下來試試，看看穿上的效果怎樣？（款式、設(shè)計(jì)的唯一性）?您好，今天是我們活動(dòng)的最后一天，明天就要恢復(fù)原先的正常折扣了，所以今天買還是會(huì)比較劃算的，要不你坐下來我那個(gè)尺碼給你試試？（活動(dòng)時(shí)機(jī)）制造熱銷開場當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)某款服裝/鞋子有好感時(shí)，趁熱打鐵，渲染熱銷氣氛?您眼光真好，這款是我們今天夏季的主推款，穿起來非常的舒適，賣的也非常好，不過現(xiàn)在只有4、5雙了，您穿多大的？我?guī)湍纯茨阌袥]有合適你的尺碼。?這款是我們的這個(gè)禮拜/月的暢銷款，已經(jīng)賣出去了五六十條了，上身效果非常好，而且價(jià)格也比較實(shí)惠，你可以先拿一件試一下，看看效果怎樣？?您好，這是我們這個(gè)禮拜賣的最好的新款之一，上午/昨天晚上就買了兩/三/四件或者說昨天晚上就有一位老顧客一進(jìn)店就看中了這款，試了之后這兩個(gè)顏色各買了一件呢。功能賣點(diǎn)開場?這是一雙全牛皮的運(yùn)動(dòng)文化鞋，鞋面采用了……（材料），具有……（優(yōu)點(diǎn)和功能），穿上去……（好處）提問技巧接近顧客的實(shí)際把握住了，接下來好就需要去挖掘顧客的需要，善于提問并耐心仔細(xì)地聆聽，做詳細(xì)的答復(fù)。前期問一些“敞開式”和簡單性問題，便于顧客會(huì)帶，拉近關(guān)系，營造友好的雙向氣氛，有助于獲得更多準(zhǔn)確的信息，便于溝通和推介。?您平時(shí)喜歡穿什么類型的鞋子？?您一般喜歡穿什么顏色的衣服？?您是自己穿還是幫家人買？您是上班穿還是平時(shí)在家里穿/外出旅游穿？?您今天是想看衣服還是鞋子？/圓領(lǐng)還是翻領(lǐng)？/衣服還是褲子？……后期問一些“封閉式”的問題，提高談話效率，有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，引導(dǎo)迅速成交。?如果我是您的話，我可能會(huì)選擇這雙，因?yàn)椤?，您覺得呢？?您是選擇黑色的還是棕色的？?您要這雙還是這雙？問“YES"的問題，讓顧客在我們假設(shè)可以得到肯定回答的設(shè)問中認(rèn)同我們的觀點(diǎn)和產(chǎn)品。?挑選鞋子腳感非常重要，您說是吧？/您不這樣認(rèn)為嗎？?夏天穿的鞋子一定要吸汗透氣和輕便是吧？問“二選一”的問題?您要這雙還是那雙？?您是現(xiàn)金還是刷卡？不要連續(xù)發(fā)問提問→得到回答→圍繞回答加以說明→下一個(gè)提問→沒有得到回答→等一會(huì)，退后留意在待機(jī)介入→再提問……盡量避免和減少問一些于己不利（讓自己被動(dòng)）的錯(cuò)誤問題?老板，你這雙鞋要嗎？（不要/考慮考慮）→老板，就這雙好了，我?guī)湍虬?開票老板，穿起來舒服和好看就帶一雙好了?今年流行這樣的板型，你喜歡嗎（不喜歡）→無論板型還是顏色都很適合您，很好看的?您要試穿看看嗎？（不用）→您可以去試衣間試一下/我?guī)湍孟聛砟囈幌潞昧?，來這邊是試衣間。?需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要）?您喜歡嗎？（一般/不喜歡）顧客異議顧客異議產(chǎn)生的原因顧客自身：自身需求、支付能力、購物習(xí)慣、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)知識(shí)、購買權(quán)利和消費(fèi)偏見商品價(jià)格：價(jià)格過高、價(jià)格過低、討價(jià)還價(jià)顧客討價(jià)還價(jià)的主要?jiǎng)訖C(jī)：出于對(duì)自己利益的維護(hù)，希望購買到價(jià)格更低的商品希望購買到得商品比其他顧客購買的商品價(jià)格低，從而得到一種心理上的優(yōu)越感希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理上的滿足希望從別處購買商品時(shí)，通過調(diào)價(jià)還價(jià)獲得較低的價(jià)格，以便向第三方施加壓力顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格哈有較多“水分”，經(jīng)過討價(jià)還價(jià)，導(dǎo)購員一般會(huì)讓步商品本身：商品本身對(duì)顧客沒有使用價(jià)值商品功能不能滿足顧客的需要商品不能給顧客帶來更大的利益商品質(zhì)量不能讓人放心和商品特色不夠鮮明其他原因：形象原因、服務(wù)原因、時(shí)間異議、來源異議辨清真假異議虛假的異議：顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)對(duì)導(dǎo)購員，目的是不想誠意地和導(dǎo)購員交談，不想介入銷售活動(dòng)?！斑@雙鞋穿起來確實(shí)是比較舒服，但是感覺穿過一段時(shí)間后會(huì)很臭”、“看上去蠻好看的，但是看上去它的質(zhì)量不會(huì)太好”顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方。“這件衣服是去年的款，已經(jīng)過時(shí)了”“這衣服的顏色太老土了”隱藏的異議：借助各種的真假異議的假象達(dá)成解決隱藏異議的有利環(huán)境。如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。異議的形式需求異議需求異議是指各科認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見。如顧客說“我不喜歡這種類型的鞋子”產(chǎn)生原因：確實(shí)不需要顧客不認(rèn)同導(dǎo)購員提供的產(chǎn)品方法：這是要了解顧客的需要，講述產(chǎn)品能提供的利益，先讓顧客動(dòng)心，再向其推介合適產(chǎn)品。時(shí)間異議時(shí)間異議是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購買時(shí)間。如顧客說“我現(xiàn)在還不需要這樣的商品”之類的話產(chǎn)生原因：前不久已經(jīng)購買過類似產(chǎn)品，真的用不上（對(duì)比）現(xiàn)在不想買，但以后可能需要（搜集相關(guān)信息以便做出購買決定）現(xiàn)在折扣太高，等到合適折扣出手方法：可以以相對(duì)放松的心態(tài)要求給顧客做一些簡單的品牌和產(chǎn)顧客留意的介紹，耐心并友善的送賓，表示期待下一次的光臨。功能異議功能異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能、效用等產(chǎn)生異議。如顧客說“這個(gè)功能也沒什么”、“這有那么好嗎？穿在腳上不還是一樣。”產(chǎn)生原因：顧客對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的心名詞、新技術(shù)使用方法不太了解，還愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂。顧客是為了得到更多的保證。方法：先傾聽，不要立即插嘴辯解，先讓顧客先說，等到顧客說完了我們再解釋，讓顧客感覺到尊重，這樣顧客會(huì)容易聽我們講解。價(jià)格異議價(jià)格異議是指顧客認(rèn)為價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見。如顧客說“太貴了”、“如果便宜點(diǎn)就好了”產(chǎn)生原因：想壓價(jià)，不是在挑產(chǎn)品的真正毛病與同類產(chǎn)品或品牌相比，我們產(chǎn)品價(jià)格偏高。方法：不要直接立即回答“不貴不貴”等回答，任何人都很難聽的進(jìn)去?？梢郧擅畹馗某蓡栐捠胶蛯?duì)比式來回答，“是的，相比較這雙鞋的價(jià)格是有點(diǎn)高，不過這款鞋子也是我們主打的科技功能跑鞋，比其他的跑鞋要更具保護(hù)性和提升運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)作用，您再看一下這雙（普通/較差的），拿在手上就可以判斷出哪雙更好，何況穿上之后的腳感等，一分錢一分貨嗎，您說是吧？”、“為什么有那么多人非要買外國原裝進(jìn)口的產(chǎn)品呢？多花點(diǎn)錢即顯身價(jià)又買個(gè)放心，您說是吧？”售后異議售后異議指顧客對(duì)購買可能出現(xiàn)的問題的異議如有的顧客在選了一段時(shí)間產(chǎn)品后，提出“我買了以后出現(xiàn)問題怎么辦”之類的話，這實(shí)際上不是異議，而是顧客下購買決心的信號(hào)。產(chǎn)生原因：顧客對(duì)產(chǎn)品不了解方法：有產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、如何正常穿著保養(yǎng)等商品及售后服務(wù)保證來說服顧客，消除顧客的疑慮，讓顧客滿意。服務(wù)異議如顧客說“你能不能再講清楚點(diǎn)、你剛才不是說打8折的嗎？這么小的拿給我怎么穿啊？”品質(zhì)異議品質(zhì)異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面的疑慮如顧客說“會(huì)不會(huì)縮水？這塊地方會(huì)不會(huì)磨破？……”異議的處理策略學(xué)會(huì)傾聽顧客在發(fā)表意見時(shí)要注意傾聽顧客的陳述，并且不要打斷他的話，立即插嘴，試圖辯解，這樣會(huì)讓顧客覺得沒有得到尊重，所以盡管你說的天花亂墜，顧客也聽不進(jìn)去和接受您的解說及推介，反過來，你一尊敬的天都傾聽他的訴說，顧客趕到心情舒暢，就較容易接受你的解說了。先發(fā)制人，消除異議在推介的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，兩年后采取自問自帶的方式，主動(dòng)消除顧客的異議。這樣不僅避免顧客異議的產(chǎn)生，同時(shí)表現(xiàn)出你的坦率給顧客一種誠實(shí)可靠的影響，贏得信任。要記住，在主動(dòng)提出商品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理、圓滿的解釋。（有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷售人員常用）“你可能認(rèn)為它的功能比較單一，不如**商品，但這種**功能的質(zhì)量和效果要比***功能好，我們賣這雙鞋其實(shí)也就是賣高質(zhì)量的這種優(yōu)勢?！薄澳睦锟赡茉谙?，價(jià)格偏高了一些，但只有這雙鞋整體采用了**（科技、材料），非常的耐穿，質(zhì)量有保證?！毖杆僭u(píng)估異議在傾聽顧客訴說異議是立即判斷出合理或者不合理的問題，采取不同的態(tài)度對(duì)待，如發(fā)現(xiàn)顧客只是在拖時(shí)間、找借口或習(xí)慣性的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭故意表示贊同和理解，然后開始告訴顧客本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及坑那個(gè)為他帶來的好處。將異議轉(zhuǎn)換成問話或者轉(zhuǎn)化成其他問題?假裝站在顧客的立場看問題，設(shè)身處地地位“伙伴”著想，了解他的感情，重視他的意見?！叭绻沂悄愕脑?，剛開是一看也會(huì)覺得價(jià)格有點(diǎn)貴，不過……”“我明白，出現(xiàn)那樣的事情，誰也會(huì)……”?把顧客嫌價(jià)錢太貴的簡單意念變成對(duì)“花錢價(jià)值”的探討，強(qiáng)調(diào)更多的利益。?巧妙地吧價(jià)格問題轉(zhuǎn)化成“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)問題”。如果顧客認(rèn)為你說的有道理，自然不會(huì)把重點(diǎn)放在價(jià)格上了。不斷發(fā)出成交信號(hào)當(dāng)顧客的某些“異議”變成“同意”是，或者當(dāng)顧客對(duì)你的答復(fù)表示滿意是，你就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步的行動(dòng)，巧妙地請(qǐng)他購買產(chǎn)品，如果同意這么做，整個(gè)推介任務(wù)便算圓滿達(dá)成；如果不肯購買，問明原因，了解他的其他異議，在設(shè)法消除他的異議，并再次發(fā)出成交信號(hào)。截?cái)囝櫩偷慕杩谟行╊櫩驮谔暨x了一陣商品后，突然找借口說不要了，打擊??！在處理這類借口異議時(shí)，可以以求教式的謙虛態(tài)度交替運(yùn)用“詢問”和“論證說明”，弄清顧客說“不”的原因，又不傷害到顧客的自尊心?！澳遣粷M意這個(gè)衣服的顏色還是？（找顧客先前符合他的要求也試穿過的色號(hào)和面料等有利自己的問題點(diǎn)發(fā)問）”“這是專門為您這樣年紀(jì)的人設(shè)計(jì)的，您不喜歡？（針對(duì)需求）”“如果你買回去了，再次試穿后覺得不滿意或大小不合適，只要不影響第二次銷售到時(shí)可以拿過來換其他的款式和尺碼的?！眲?dòng)用“第三者”如果顧客的異議都已經(jīng)消除，而他仍然猶豫不決，不知道要不要購買時(shí)可動(dòng)用“第三者”的例子。“你們單位的***，最早的感覺和看法也和您一樣，不過他后來還是改變看法做決定買了回去，這件東西也真的很適合您，不穿在您身上可惜了?！辈慌c顧客爭辯，立馬回答?！安缓每础蹦睦锊缓每窗?，很適合你??！ד太貴了”真的一點(diǎn)都不貴ד會(huì)脫線吧”哪里啊，怎么會(huì)呢，不會(huì)的?！两o顧客留面子“你錯(cuò)了”、“這你都不懂”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”×促進(jìn)成交技巧在顧客銷售過程中藥注意觀察他們的一言一行，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，巧妙地運(yùn)用一些常規(guī)的銷售技巧，促成與顧客的交易。直接詢問當(dāng)你觀察到最佳的成交實(shí)際已經(jīng)來臨時(shí)，你就可以直接問顧客“老板/美女，這件衣服這么適合您，你現(xiàn)在帶上一件吧？”“喜歡的話就直接買一件回去好了”假設(shè)成交假設(shè)成交指的是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟時(shí)，不必直接問顧客買不買，而是詢問一些假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買之后，所需要考慮的一些購買細(xì)節(jié)問題。“老板，您是直接穿上還是打包？”“就這雙，幫你打包好了，請(qǐng)問您是現(xiàn)金還是刷卡？”“就這雙吧？到時(shí)購物小票留好，萬一出現(xiàn)質(zhì)量問題的我們都會(huì)按三包規(guī)定來保證售后服務(wù)的。”選擇型成交選擇性成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的實(shí)際已經(jīng)成熟，問他儀的選擇性的問題?！罢?qǐng)問您要這個(gè)黑色的還是這個(gè)白的上衣呢？”“您今天是打算現(xiàn)金還是刷卡呢個(gè)？我們兩種方式都是可以的，很方便?！睓C(jī)會(huì)型成交機(jī)會(huì)型成交也叫做無選擇成交法、唯一成交發(fā)、現(xiàn)在成交法、最后機(jī)會(huì)成交法。最適合使用的時(shí)機(jī)是當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一個(gè)拖延借口說過幾天再買?！袄习澹胍幌挛覀儸F(xiàn)在的促銷活動(dòng)非常合適，早點(diǎn)購買還能享受這個(gè)折扣，再晚點(diǎn)恐怕就沒有這個(gè)價(jià)格優(yōu)惠了，你送對(duì)吧？”條件型成交如果對(duì)顧客所要求的條件做出令人滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購買決定。當(dāng)顧客一再要求降價(jià)，說出一個(gè)我們可以承受的價(jià)格時(shí)，先不要一口答應(yīng)。導(dǎo)購員：“老板，真的不好意思/實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的，我們實(shí)在沒有權(quán)利給到你說的價(jià)格/折扣?！鳖櫩停骸澳悄憔驼?qǐng)示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧?！睂?dǎo)購員：“那我?guī)湍鷨栆幌?申請(qǐng)一下，領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)四最低價(jià)了?！鳖櫩停骸澳憧烊グ?，只要你領(lǐng)導(dǎo)同意這個(gè)價(jià)格，我今天就買?！睂?dǎo)購員：“那你先坐一下，我?guī)湍鷨枂柨??！薄瓕?dǎo)購員：“您好，我?guī)湍銌栠^了，我跟他說您是我認(rèn)識(shí)的一個(gè)朋友/這雙鞋就只有最后一、兩雙了/有點(diǎn)瑕疵（先編造一個(gè)貌似合理的原因），所以他同意了，我?guī)湍汩_單了？”小點(diǎn)促進(jìn)型成交又叫次要問題成交法、避重就輕成交法。是指銷售人員在利用成交的小點(diǎn)來間接地促成交易的方法。從處理顧客的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對(duì)方接受產(chǎn)品，做出小的讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。比如，可加增一些洗鞋卡或貴賓卡或小贈(zèng)品。顧客：這雙鞋能不能再便宜點(diǎn)/優(yōu)惠點(diǎn)嗎？導(dǎo)購員：老板，對(duì)不起，這款鞋是我們的**款，已經(jīng)是我們的最低折扣了，原價(jià)是***元，打好折是***元。（一次）顧客：什么最低價(jià)/最低折扣，這東西我知道利潤很大的，人家**品牌才賣**元。導(dǎo)購：老板，這個(gè)價(jià)格是全國統(tǒng)一的，每個(gè)品牌的價(jià)值和定位、質(zhì)量保證都是不一樣的，您不信到時(shí)可以看我們電腦系統(tǒng)的銷售小票和核對(duì)一下/您也是老顧客了，以前每次過來也差不多是這個(gè)折扣，/包括單位團(tuán)購過了也差不多，放心好了，折扣/價(jià)格不會(huì)亂賣的。（二次）顧客：你去問一下你們老板，肯定能給我優(yōu)惠的，我就住在附近/我以前都在這里買的。要不，我就去買**牌子的了。導(dǎo)購：老板，這個(gè)樣吧，我問一下店長，看看能不能再幫你打點(diǎn)折。顧客：打幾折?。看虻奶倭?，才少那么幾塊錢。導(dǎo)購：那這樣好了，您也別為難我了，幫你打好*折后，我們再送一張貴賓卡給你，以后購買任何正價(jià)的產(chǎn)品度可以享受*折優(yōu)惠，您看怎么樣？/我們再送一張洗鞋保養(yǎng)卡，到時(shí)您就可以憑這張卡可以享受清洗和保養(yǎng)一次……7.連連稱是型成交連連稱是型成交就是你設(shè)計(jì)一系列相關(guān)聯(lián)的問題，而每一個(gè)問題必須讓顧客回答“是”等肯定答案或心理會(huì)默認(rèn)的。導(dǎo)購員：您覺得給您介紹的這款顏色合適吧？“還行”導(dǎo)購員：您覺得給您配的這種類型還可以吧？“可以”導(dǎo)購員：您覺得這個(gè)價(jià)格相對(duì)來講還可以吧？“還可以”導(dǎo)購員：這件衣服真的很適合你穿，要找到一件自己喜歡有適合自己的，而且價(jià)格還這么實(shí)惠的，不帶一件回去肯定會(huì)覺得可惜，您說是吧？……抵御型成交抵御型成交是指銷售人員利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)直接要求顧客成交的方法。因?yàn)榉彩穷櫩吞岢隽水愖h，大多是購買的主要障礙，但有時(shí)我們可以將顧客提出的異議轉(zhuǎn)化成為我們的優(yōu)點(diǎn)。顧客：這雙鞋的整體感覺太厚重了（異議）導(dǎo)購員：老板，感覺重就對(duì)了，這正是我們這種戶外鞋的特殊之處。（再介紹輕的危害）特價(jià)型成交特價(jià)型成交指的是銷售人員通過提供特價(jià)的條件促使顧客立即購買的一種成效法。這種方法特別適合成本型的顧客，因?yàn)樗麄兎浅Ｔ谝赓?/p>