逾期催收制度

PAGE逾期催收制度目錄第一章 十二、制度 1一、12.1、突發(fā)事件處理方案 1（一）12.1.1、突發(fā)生產(chǎn)事故管理 1（二）12.1.2、突發(fā)生產(chǎn)事故應急預案 4（三）12.1.3、突發(fā)生產(chǎn)事故報告 12（四）12.1.4、系統(tǒng)突然故障等 18（五）12.1.5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案 20二、12.2、風險管控能力 23三、12.3、投訴管理辦法 34（一）12.3.1、投訴管理制度 34（二）12.3.2、投訴處理流程 36（三）12.3.3、投訴預警機制 52四、12.4、質(zhì)檢制度 64（一）12.4.1、質(zhì)檢制度 64（二）12.4.2、質(zhì)檢方案 66（三）12.4.3、質(zhì)檢標準 70（四）12.4.4、內(nèi)部稽核 79（五）12.4.5、罰則 90五、12.5、招聘制度 92（一）12.5.1、招聘管理制度及保障 92（二）12.5.2、員工職業(yè)規(guī)劃 95六、12.6、培訓制度 97（一）12.6.1、目的 97（二）12.6.2、適用范圍 97（三）12.6.3、管理原則 97（四）12.6.4、培訓管理 97（五）12.6.5、學習培訓時間 98（六）12.6.6、學習培訓主持人員 98（七）12.6.7、學習培訓程序 98（八）12.6.8、培訓形式 98（九）12.6.9、學習培訓內(nèi)容 98（十）12.6.10、新員工入職培訓 99（十一）12.6.11、業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓 99（十二）12.6.12、業(yè)務(wù)能力培訓 100（十三）12.6.13、業(yè)務(wù)合規(guī)培訓 100（十四）12.6.14、培訓紀律 102（十五）12.6.15、培訓評估 102七、12.7、內(nèi)控管理制度 103（一）12.7.1、稽核標 103（二）12.7.2、稽核流程及工作要求 103（三）12.7.3、稽核處罰規(guī)定 104（四）12.7.4、公司應建立有效的品質(zhì)管理制度 104（五）12.7.5、不規(guī)范催收處罰條例 112八、12.8、人事制度 117（一）12.8.1、考勤制度 117（二）12.8.2、離職管理制度 120九、12.9、人員及項目信息安全 122（一）12.9.1、信息安全管理制度 122（二）12.9.2、保密制度 125（三）12.9.3、數(shù)據(jù)管理制度 130（四）12.9.4、外訪設(shè)備管理制度 136十、12.10、檔案管理 138（一）12.10.1、文件材料的收集管理 138（二）12.10.2、歸檔范圍 138（三）12.10.3、歸檔要求 138（四）12.10.4、檔案管理人員職責 139（五）12.10.5、檔案的利用 139十一、12.11、薪酬考核制度 140（一）12.11.1、薪酬管理制度 140（二）12.11.2、考核、培訓、調(diào)動、晉升 154（三）12.11.3、獎勵與處分 156十二、12.12、財務(wù)管理制度 159（一）12.12.1、總則 159（二）12.12.2、財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作 160（三）12.12.3、流動資產(chǎn)管理 161（四）12.12.4、固定資產(chǎn)管理 161（五）12.12.5、納稅申報管理 161PAGE突發(fā)事件處理方案12.1.1、突發(fā)生產(chǎn)事故管理通常應急處理工作總是由安全事件觸發(fā)的，建立事件管理的責任及程序，可以確?？焖佟⒂行Ш陀行虻刈龊脩碧幚砉ぷ?。對安全事件管理是應注意以下幾點：1.安全事件種類從表現(xiàn)形式分析安全事件可能會發(fā)生的安全事件種類，主要如下：1）信息系統(tǒng)失敗及服務(wù)丟失一般指硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，通信線路出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)配置丟失或出現(xiàn)錯誤，操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件運行故障，業(yè)務(wù)應用程序運行故障等有關(guān)方面引起的信息系統(tǒng)不能正常運行甚至系統(tǒng)中斷，所提供部分或全部應用服務(wù)也不正?；蛲Ｖ?。也包括電源引起部分或全部系統(tǒng)癱瘓。2）拒絕服務(wù)一般指重要服務(wù)器受到惡性代碼的攻擊或病毒傳播感染，造成系統(tǒng)故障或中斷運行；防火墻及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等受到惡性代碼攻擊造成阻塞使應用系統(tǒng)無法正常運行或運行效率低下。3）因未完成或不準確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所引致的錯誤一般指應用數(shù)據(jù)丟失、密碼丟失、應用數(shù)據(jù)不正確而應用程序檢查不嚴格容錯能力又差，造成應用系統(tǒng)錯誤不能正常運行甚至中斷。另外還有計算機犯罪出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準確引起的系統(tǒng)錯誤。4）泄密一般指計算的加密解密密鑰、加密解密參數(shù)、加密解密算法或函數(shù)、終端設(shè)備識別參數(shù)、IC卡的母卡及其存放介質(zhì)和相關(guān)技術(shù)資料等；計算機系統(tǒng)所有源程序、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、客戶信息、用戶密碼、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)的技術(shù)資料以及相應的存放介質(zhì)等等被竊取，對系統(tǒng)造成威脅或已經(jīng)造成損失，出現(xiàn)計算機犯罪現(xiàn)象。5）惡性事件一般指暴力、恐嚇、有意破壞以及自然災害等其他不可預知性安全事件等。2.安全事件嚴重程度安全事件的嚴重程度可分為四級：1）嚴重程度1級：事件發(fā)生后立即得到控制，并可消除影響或尚未造成明顯影響；2）嚴重程度2級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)30分鐘至2小時停頓；3）嚴重程度3級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)2小時至8小時停頓；4）嚴重程度4級：事件發(fā)生造成系統(tǒng)8小時以上停頓。3.安全事件后期處理對安全事件的處理除了正常應急計劃（用來第一時間恢復系統(tǒng)或服務(wù)）之外，還應包括：1）分析及確定事件發(fā)生的原因；2）補救方法的計劃及實施，以免再次發(fā)生；3）收集追蹤類似證據(jù)；4）與受影響的或與恢復事件的人員保持聯(lián)系；5）把所做的行動報告有關(guān)部門。5.安全事件恢復過程的管理進行應急處理，恢復安全事件所造成的破壞以及恢復系統(tǒng)失效的工作應進行嚴格管理，確保：1）準許有明確指明的合法員工進入正在使用的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)2）詳細記錄所有緊急處理的過程和措施；3）向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導報告所進行的應急恢復工作，并按照應急恢復策略要求有條不紊地進行；4）業(yè)務(wù)系統(tǒng)應急恢復工作應在最短時間內(nèi)確認故障并采取有效措施。6.安全事件的報警關(guān)于向應急反應工作組報警。所有員工觀察到安全事件發(fā)生，不論嚴重程度和事件分類均有責任立即報告應急反應工作組值班人員。值班人員應記錄報告人姓名、報告時間、事件發(fā)生時間和地點，事件基本情況，對事件嚴重程度和分類的估計，以及已產(chǎn)生的影響情況等。

12.1.2、突發(fā)生產(chǎn)事故應急預案12.1.2.1、停電應急預案公司一旦發(fā)生停電，由總經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮、調(diào)查和處理，外訪人員協(xié)助處理。1.1.停電應急方案（1）當發(fā)生停電時，內(nèi)勤人員與物業(yè)溝通，預判定停電時間；（2）如為短時間停電，由部門主管組織人員采取應急措施，必要時將情況第一時間通知總經(jīng)理室；部門副主管應立即調(diào)查停電原因并確認恢復供電時間，催收人員協(xié)助了解停電原因、調(diào)查損失情況、對外來人員進行管控、對辦公區(qū)域進行檢查，如有傷亡采取急救措施；（3）如為長時間停電，由內(nèi)勤人員通知其他人員立即采取應急措施，必要時通知委托單位公布停電狀況及應急措施，并告知公司人員停電狀態(tài)，避免員工恐慌，IT負責關(guān)閉所有與生產(chǎn)無關(guān)系統(tǒng)及電腦電源。1.2.停電恢復方案（1）內(nèi)勤人員通知公司各部門供電恢復，設(shè)備可使用，業(yè)務(wù)可以開展；（2）各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器正常運行，如有設(shè)備因意外停電而被損壞，通知部門負責人，并逐級上報至總經(jīng)理；（3）由IT恢復中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。12.1.2.2、號碼被封應急預案公司催收號碼若出現(xiàn)被封、禁止呼入呼出的情況下，相關(guān)業(yè)務(wù)人員會第一時間將情況匯報給IT部門同事，IT部門的同事會根據(jù)問題大小逐級上報至技術(shù)總監(jiān)并核實跟進號碼被封原由，再針對出現(xiàn)的問題解決問題，解決時效一般是在30分鐘左右，因為目前公司與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三大主流運營商均有深入合作和綠色通道業(yè)務(wù)，尤其中國電信，為公司提供了專屬的號碼查封申訴通道，只要公司提供的錄音記錄合法合規(guī)，可在1小時內(nèi)提供解鎖服務(wù)；12.1.2.3、火災應急預案公司辦公樓一旦發(fā)生火情，由各部門主管負責統(tǒng)一指揮，各部副主管負責組織、實施撲救和人員疏散。1.火災應急方案（1）第一發(fā)現(xiàn)人發(fā)現(xiàn)火情后立即對火情進行預判定，并立即匯報至部門主管、物業(yè)；（2）一般火情：部門主管知曉火情地點和原因后迅速組織各部副主管到指定地點采取措施；其他員工遠離火源并轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，外訪部門協(xié)助物業(yè)滅火；（3）重大火情：如判定為重大火情，由內(nèi)勤人員將火情和應對措施匯報給總經(jīng)理室及委托單位渠道負責人，通知公司人員采取應對措施，向全體員工報告火情發(fā)生的樓層、區(qū)域及火勢的大小，并組織員工迅速撤離并清點員工人數(shù)，撤離周邊易燃品、使用消防器材進行撲救，如可能轉(zhuǎn)移重要財產(chǎn)，如有人員傷情，應立即送往附近醫(yī)療機構(gòu)，嚴重時要立刻報急救中心（120），撥打119報警電話報警，詳細報告單位地址、著火部位、燃燒物、火勢大小等情況，必要時可派人到路口迎接消防車，并切斷內(nèi)部電閘，同時保護好現(xiàn)場并配合安全員對失火原因進行調(diào)查和鑒定。2.火災備用方案特別要對重要物理區(qū)域，如機房、檔案柜進行重點撲救，發(fā)生重大火情時，工作人員應配合消防部門確認所有員工已經(jīng)全部安全撤離，并將現(xiàn)場情況及時報告委托單位。3.火災恢復方案（1）IT負責了解火災發(fā)生的原因，必要時尋求警方協(xié)助；內(nèi)勤人員通知各部門災情解除，恢復正常工作；（2）各部門檢查并確定各機器設(shè)備、電器運行是否正常，中斷業(yè)務(wù)期間的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)恢復由IT來執(zhí)行；（3）公司財產(chǎn)/人員損傷的保險及索賠按事先簽署的合同進行處置。12.1.2.4、自然災害應急預案當發(fā)生地震等自然災害時，公司人員迅速有序，撤出大樓的人員到遠離高大建筑物的空曠地帶等候；如遇不可預測原因無法轉(zhuǎn)移時，部門主管應帶領(lǐng)員工向樓層堅固處躲避，以最快速度疏散、轉(zhuǎn)移客人；對于因自然災害帶來的電器火災，應按平時消防訓練學習的要求奮力撲救，撲救中防止有倒塌物砸傷自己。12.1.2.5、投訴應急預案1.預防客戶投訴處理流程為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。凡催收過程中發(fā)生本辦法所列特征，或其他可能引起投訴的事項，均須按此流程處理。（1）發(fā)現(xiàn)可能引起投訴時，應在催收業(yè)務(wù)處理完畢后，及時向所屬主管報告；（2）主管收到報告后，可采取聽取催收人員報告、調(diào)閱監(jiān)控錄音（電話錄音及外訪錄音），以確定投訴發(fā)生的概率，并依據(jù)概率發(fā)出警報，無法確定警報等級的，應報上級領(lǐng)導審查；（3）公司依據(jù)發(fā)出的警報等級按照各級警報相應的處理程序處理。2.警報等級及相應的處理辦法警報等級依據(jù)嚴重程度不同劃分為三級，其中一級為最嚴重等級，三級為最低等級。（1）一級警報一級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，客戶明確提出要進行投訴或客戶非常有可能進行投訴。采取的措施：a.主管立刻與客戶聯(lián)系，平息客戶怨氣；b.收集所有催收原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；c.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；d.公司根據(jù)催收聯(lián)系情況及主管安撫情況制定應對策略；e.向委托單位發(fā)出投訴預警通告，并將應對策略上報委托單位；f.根據(jù)委托單位批復的應對策略采取相應的行動。（2）二級警報二級警報指在催收過程中與客戶發(fā)生爭執(zhí)，客戶有可能進行投訴。采取的措施：a.主管根據(jù)情況再次與客戶聯(lián)系，講明利害關(guān)系，促其早日還款；b.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；c.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；d.主管將處理情況上報公司備檔；e.向委托單位發(fā)出投訴預警通告。（3）三級警報三級警報指在催收過程中發(fā)現(xiàn)客戶有可能進行投訴，但變換催收策略后，客戶情緒已經(jīng)平息，實施投訴的可能性較小。a.收集所有原始記錄資料，包括但不限于電催錄音、外訪錄音、照片等；b.催收人員撰寫詳細的催收過程描述報告；c.主管將處理情況上報公司備檔。對已經(jīng)發(fā)生的投訴，為了保證公司服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴的處理程序，特制訂本流程。3.凡涉及因催收過程中導致的客戶投訴問題，均必須按此流程處理（1）接到投訴電話后，管理銜接人須5分鐘內(nèi)上報部門經(jīng)理或總經(jīng)理，并準備相關(guān)的催收記錄資料備查；（2）部門經(jīng)理從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)出該客戶的催收記錄查看并聽取錄音；（3）與客戶電話聯(lián)系了解情況；（4）詢問責任人了解情況；（5）部門經(jīng)理根據(jù)記錄外訪客戶地址并做好錄音及拍照記錄，與客戶溝通交流；（6）將與客戶交流情況撰寫情況報告，匯報委托方并聽取意見；（7）情況核實后接受委托方的整改要求或處罰；（8）對責任人進行處罰或開除并通報全公司；12.1.2.6、新冠肺炎防控應急預案1.應急指揮機構(gòu)及職責應急指揮部公司成立新冠肺炎事件應急指揮部，總指揮由分管副總經(jīng)理擔任，成員由總經(jīng)理工作部、行政部、財務(wù)部等各部門相關(guān)人員組成。具體組成人員名單和聯(lián)系方式每年根據(jù)機構(gòu)調(diào)整和人員變動情況，調(diào)整后以公司文件形式發(fā)布。2.職責2.1.應急指揮部職責根據(jù)事件的實際情況、發(fā)展特點確定是否啟動預案。預案啟動后的統(tǒng)一領(lǐng)導指揮。應急響應期間，負責與地方政府和上級主管部門的應急指揮機構(gòu)聯(lián)系，協(xié)調(diào)應急救援工作。根據(jù)預案啟動后的處理情況決定結(jié)束應急處置。組織事故調(diào)查，總結(jié)應急救援經(jīng)驗教訓。2.2.行政部職責接受應急指揮部的領(lǐng)導，負責本預案的歸口管理。負責傳染病疫情及群體性不明原因疾病事件的總體協(xié)調(diào)。負責外部醫(yī)療的聯(lián)系，配合當?shù)匦l(wèi)生部門的調(diào)查取證。負責應急物資和防護用品的配備。對疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進行深入詳細的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時向應急指揮部或上級防疫部門、疾病控制中心報告。2.3.總經(jīng)理工作部職責負責與相關(guān)部門的聯(lián)系工作、應急時的車輛調(diào)用、救護車的日常維護保養(yǎng)，確保及時有效出車。2.4.財務(wù)部職責及時落實資金，滿足日常預防和疫情發(fā)生時的需要。監(jiān)督各級人員、各部門在疫情時按預案進行工作；發(fā)現(xiàn)預案存在不足，督促修編。2.5.其他部門職責其他相關(guān)部門根據(jù)應急指揮部命令，做好應急配合工作。3.應急響應3.1.響應分級發(fā)生一般事件，應急救援日常管理辦公室負責人作為此級響應責任人，并聯(lián)動各部門共同響應的為二級響應。發(fā)生重大、較大事件，應急指揮部立即命令啟動“新冠肺炎事件應急預案”，利用公司所有有關(guān)部門及一切資源外共同響應外，還需要社會相關(guān)應急救援機構(gòu)參與救援的事件為Ⅰ級響應。3.2.響應程序應急救援日常管理辦公室接到發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件報告，根據(jù)事件的嚴重程度和影響范圍，判斷應急響應級別。二級響應：應急救援日常管理辦公室負責人作為此級響應責任人，馬上到現(xiàn)場確定情況，情況屬實立即啟動應急預案，并馬上確定病患是否已經(jīng)送至醫(yī)院就醫(yī)，對密切接觸病患的人員進行隔離，通知行政部在值班室設(shè)置隔離室，并聯(lián)動其他各部門，密切關(guān)注事件的發(fā)展趨勢，做好公司日常生產(chǎn)工作，并根據(jù)事態(tài)的發(fā)展確定是否啟動應Ⅰ級響應。Ⅰ級響應：應急救援日常管理辦公室應立即向應急指揮部領(lǐng)導報告。應急指揮部總指揮接報告后，立即對現(xiàn)場情況進行確認，命令啟動“新冠肺炎事件應急預案”，通知應急指揮部所有人員參加應急處理會議。公司各相關(guān)部門同時聯(lián)動，行政部確保采買的安全性和被隔離員工的正常生活配給；應急救援日常管理辦公室負責總調(diào)度，在應急指揮部的指揮下及時、準確向公司應急辦公室、疾病預防控制中心等地方衛(wèi)生部門報告疫情情況，以及必要時第一時間向外部應急救援機構(gòu)尋求救援。3.3.應急處置應急處置要點發(fā)現(xiàn)人應盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，并離開患者生活、工作的房間或辦公室等場所。在現(xiàn)場附近把守，防止人員進出，等待公司應急組織其他人員的到來。發(fā)現(xiàn)人和其他人員不得接觸患者碰觸或使用的一切物品。傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員當天活動的室內(nèi)場所及接觸過的物品、食物等，經(jīng)應急指揮部同意行政部安排隔離，為醫(yī)療機構(gòu)人員調(diào)查取證保存原始材料。未經(jīng)應急指揮部同意，不得解除隔離。考慮發(fā)現(xiàn)人有被傳染的可能，在公司應急組織機構(gòu)人員到達后，發(fā)現(xiàn)人簡要匯報相關(guān)情況，并根據(jù)應急指揮部安排，執(zhí)行預防傳染他人的隔離措施。應急處置過程中，其他人員應盡可能避免與患者直接接觸或近距離接觸，不得在未采取防護措施的情況下進入患者發(fā)病地點，以防傳染。發(fā)現(xiàn)疫情部門應做好人員情緒穩(wěn)定工作，同時做好工作人員安排，確保工作的正常進行。應急救援日常管理辦公室人員帶好防護用具，做好自我保護工作，對所發(fā)現(xiàn)的疑似病人，按有關(guān)規(guī)定及時與上級有關(guān)部門進行聯(lián)系。轉(zhuǎn)運時要用醫(yī)療機構(gòu)的專車將病人轉(zhuǎn)送到當?shù)匦l(wèi)生行政部門指定的醫(yī)療機構(gòu)進行救治，并將發(fā)病情況，診斷或疑似診斷（病歷）向收治醫(yī)院詳細介紹，幫助收治醫(yī)院在最短時間內(nèi)明確診斷，及時治療。行政部配合上級防疫部門調(diào)查、登記病人或者疑似病人的密切接觸史；對密切接觸者按照有關(guān)規(guī)定進行流行病學調(diào)查，并根據(jù)情況采取集中隔離或者分散隔離的方法進行醫(yī)學觀察。行政部征求專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)人員確認與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員是否需要采取進一步的檢查、觀察、隔離措施，并報告公司應急指揮部。其他處置措施各級領(lǐng)導要充分考慮發(fā)生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可能帶來的人手緊缺問題，合理調(diào)配人力資源，保證公司正常的生活、工作秩序。各級健康人員要在不被傳染的情況下堅守本職崗位，使生產(chǎn)、生活正常進行。禁止非本單位人員乘坐本公司車輛，隨時對公司車輛進行消毒。根據(jù)需要派出專用車輛參加救援工作。對傳染病的疫情來源、可能的傳播途徑及范圍進行深入詳細的調(diào)查。各部門接到應急反應的通知后，應按各自的職責對突發(fā)事件進行處理。按照規(guī)定表格內(nèi)容對所屬人員的體溫等進行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)疑似病例，及時上報。組織排查與傳染病及疑似傳染病或不明原因疾病人員有過接觸的人員，并告知當事人暫時不要與其他人員接觸，并自行限制活動范圍。3.4.應急結(jié)束在本公司所轄區(qū)域，應隔離時間段內(nèi)，已隔離病員均得到有效治療，患者生活、工作場所已消毒；且未發(fā)生新增疑似病例及確診病例時，由應急救援日常管理機構(gòu)負責人報告應急救援指揮部。應急指揮部根據(jù)上級統(tǒng)一部署，由總指揮或總指揮授權(quán)宣布“新冠肺炎事件應急預案”結(jié)束。4.后期處置“新冠肺炎事件應急預案”結(jié)束后，按照把事故損失和影響降低到最低程度的原則，及時做好生產(chǎn)、生活恢復工作。財務(wù)產(chǎn)權(quán)部負責牽頭核算救災發(fā)生的費用等工作。新冠肺炎事件調(diào)查組必須實事求是，尊重科學，按照“四不放過”原則，及時、準確查明傳染病疫情的原因，深刻吸取事故教訓，制定防范措施，落實責任制，防止類似事件發(fā)生。應急救援日常管理辦公室負責收集、整理應急救援工作記錄、方案、文件等資料，組織各部門對應急救援過程和應急救援保障等工作進行總結(jié)和評估，提出改進意見和建議，并將總結(jié)評估報告報上級主管部門。5.應急保障5.1.應急隊伍公司應急部應急期間履行警戒任務(wù)，并根據(jù)應急指揮部命令，執(zhí)行其他應急任務(wù)。公司設(shè)有團員突擊隊，協(xié)助開展應急救援工作。5.2.應急物資與裝備應急救援日常管理辦公室組織儲備適量的應急防護設(shè)施，如防護手套、口罩、消毒液、紅外線溫度儀等。公司有多輛應急車，應急期間優(yōu)先保障應急需要。5.3.通信與信息公司通訊聯(lián)絡(luò)通過固定電話、手機方式進行。5.4.經(jīng)費應急救援指揮部領(lǐng)導負責保障本預案所需應急專項經(jīng)費，財務(wù)部負責此經(jīng)費的統(tǒng)一管理，保障?？顚Ｓ茫趹睜顟B(tài)下確保及時到位。12.1.3、突發(fā)生產(chǎn)事故報告我司為預防或最大限度地減少突發(fā)事件給公司帶來的經(jīng)濟損失，維護公司業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運行，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定，特制定了《突發(fā)事件應急預案實施細則》。同時，公司成立突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組，組長由公司總經(jīng)理擔任，成員包括綜合部、電催部、行政部、法務(wù)部負責人。12.1.3.1、主要職責統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮公司所遇到突發(fā)事件的應急處置工作。決定啟動、終止本預案。協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同開展應急處置工作。決定重大處置措施和信息披露的相關(guān)事項。負責處置工作其他重要事項的決策。12.1.3.2、預警信息處理公司突發(fā)事件應急處置領(lǐng)導小組要加強對有關(guān)部門和政府、合作機構(gòu)等報送信息的匯總和分析，注重對影響公司經(jīng)營穩(wěn)定的突發(fā)事件的跟蹤研究，特大事件要及時向股東會和政府相關(guān)部門以及合作報告，聽取有關(guān)建議和意見，及時采取應急措施。12.1.3.3、信息報告的基本原則是及時性：最先獲悉合作方突發(fā)事件發(fā)生信息的部門或機構(gòu)，應當在第一時間內(nèi)按規(guī)定報告相關(guān)部門或機構(gòu)。準確性：報告內(nèi)容要客觀真實，不得主觀臆斷。規(guī)范性：報告內(nèi)容要規(guī)范。12.1.3.4、信息報告的主要內(nèi)容是事件所涉及的機構(gòu)名稱、地點、時間、類型。事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況。事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進一步采取的應對措施。其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。12.1.3.5、安全事件的初步報告應急反應工作組向上級的初步報告。應急反應工作組值班人員在接到安全事件報警并初步落實情況后，對于泄密及惡性事件、其它事件嚴重程度2級以上（包括2級）應立即向業(yè)務(wù)部領(lǐng)導及總經(jīng)理報告；對于泄密及惡性事件嚴重程度2級以上（包括2級）、其它事件嚴重程度3級以上（包括3級）應立即向行領(lǐng)導報告。報告的內(nèi)容包括事件發(fā)生時間和地點，事件基本情況，初步認定的事件嚴重程度和分類，以及已產(chǎn)生和可能產(chǎn)生的影響情況，還有采取的應急恢復措施等。12.1.3.6、安全事件的情況簡報應急反應工作組向上級的情況簡報。對于泄密及惡性事件嚴重程度3級以上（包括3級）、其它事件嚴重程度4級以上（包括4級），并且處理過程在8小時以上，應定期或不定期向上級的報告“情況簡報”。主要內(nèi)容包括安全事件發(fā)展情況和應急處理進展情況。12.1.3.7、安全事件的總結(jié)報告安全事件處理總結(jié)報告。所有泄密及惡性事件和嚴重程度2級以上（包括2級）的其它事件，均應寫出安全事件處理總結(jié)報告，并上報業(yè)務(wù)部領(lǐng)導及總經(jīng)理；對于泄密及惡性事件嚴重程度2級以上（包括2級）、其它事件嚴重程度3級以上（包括3級）應上報行領(lǐng)導。安全事件處理總結(jié)報告內(nèi)容包括事件發(fā)生時間和地點，事件基本情況，認定的事件嚴重程度和分類，產(chǎn)生的影響情況，采取的應急恢復措施，造成的損失，事件的責任人員和部門等；還有教訓和需要改進的措施，以后避免事件重現(xiàn)的建議等。

12.1.3.8、信息安全應急處理報告信息安全應急處理報告（模板）預案名稱□部房電 總機斷網(wǎng) 總災以理組織部門總指揮應以處理時間年 月 日參加部門總經(jīng)辦、IT部全體人員、品質(zhì)管理部全體人員、人力資源部全體員工。應急類別□應急處理□實際演練□桌面演練□提問討論模式應急級別□全部預案□部分預案物質(zhì)準備和人員情況應急處理過程描述處理描述處理結(jié)果處理時間段人員簽名1-5分鐘6-10分鐘10-30分鐘30-60分鐘預案適宜性充分性評審適性： 全能執(zhí)行 執(zhí)過不順利 明不宜充性： 完滿應需求 基滿應需求 不分必修改應急效果評審人員到位情況□速確 基按到位□別員到位 重位人不位□責確操熟練 職明，作熟練 職不，作熟物質(zhì)到位情況現(xiàn)物：□現(xiàn)物充，效 □場備充分 現(xiàn)物嚴缺乏人準：□全人到位 □別員到位 大分員到位協(xié)調(diào)組織情況整組：□準，效 □調(diào)本利能足求 效低有改進搶組：合，效 □本理能成務(wù) 效低不完任務(wù)實戰(zhàn)效果評估□達到預期目標□基本達到目標，部分環(huán)節(jié)有待改進□沒有達到目標，必須嚴格要求，加強演練外部支援部門和協(xié)作有效性報上： □告時 □系上職部： □要協(xié)作 □動緩周配： □要配合 □配合存在問題和改進措施記人：

12.1.4、系統(tǒng)突然故障等（1）、顯示器無法顯示應急分析：1、顯示器是否接通了電源2、內(nèi)存和顯卡是否有灰塵解決方法：1、將顯示器電源線拿出來再重新插進去，按一下顯示器的開關(guān)如通電了那就進行內(nèi)存和顯卡的檢查，如不通電就是顯示器的電容出了問題。內(nèi)存和顯卡出現(xiàn)問題正常是有聲音報警的，不報警的情況下都要想到，因內(nèi)存和顯卡灰塵多了導致接觸不好報警的機會很少，用橡皮擦把內(nèi)存和顯卡的腳擦一下，兩面的都要擦，這樣做就是可以進行擦開灰塵的目的，擦完了一定要用兩個手指擦一下，這樣做防止橡皮擦殘留在顯卡的腳，用一支干凈而且不帶水分的牙刷把插槽里面的灰塵去掉，如顯示器還無法顯示的而且是通電的那就是顯示器的顯像管出現(xiàn)了問題。經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，立即通知后勤部聯(lián)系技術(shù)人員維修。（2）、計算機系統(tǒng)突然死機應急分析：1、CPU過熱，2、顯卡風扇不轉(zhuǎn)解決方法：1、將CPU風扇拆開，涂一點散熱膠到CPU表面再把CPU風扇安裝回來。顯卡風扇不轉(zhuǎn)看一下風扇的電源插腳是否插好了，還會導致一個問題就是造成顯示器有卡屏的現(xiàn)象。3、經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，應立即通知上級部門主管聯(lián)系技術(shù)人員恢復修理并登記問題。（3）、計算機系統(tǒng)突然藍屏分析：1、系統(tǒng)問題，2、內(nèi)存問題，3、某些軟件與軟件發(fā)生沖突解決方法：1、重新安裝系統(tǒng)，如還是出現(xiàn)這樣的情況，到網(wǎng)上下載一個系統(tǒng)或到電腦市場買一張好的光盤安裝2、把內(nèi)存撥出來用橡皮擦把內(nèi)存的膠擦一下，兩面的都要擦，這樣做就是可以進行擦開灰塵的目的，擦完了一定要用兩個手指擦一下，這樣做防止橡皮擦殘留在顯卡的腳，用一支干凈而且不帶水分的牙刷把插槽里面的灰塵去掉3、安裝的軟件全部卸載，如沒有出現(xiàn)藍屏就是軟件與軟件發(fā)生沖突，那就要想想藍屏之前安裝了那一類軟件出現(xiàn)這樣的問題。4、經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，立即通知后勤部進行維修。（4）、計算機系統(tǒng)突然重啟分析：1、硬件故障2、軟件故障解決方法：1、電源是引起計算機重啟，當系統(tǒng)中的硬件設(shè)備增多、功耗變大，劣質(zhì)電源輸出的電壓就會急劇下降，最終導致計算機重新啟動，主板硬件故障引起的重啟，由于CPU周圍的電源濾波電容損壞造成的，這時應檢查這些電容是否有漏液及膨脹現(xiàn)象，內(nèi)存出現(xiàn)問題時也會導致計算機重啟，內(nèi)存出錯導致計算機重啟的幾率相對較大，除內(nèi)存與內(nèi)存插槽接觸不良的情況外，應該檢查內(nèi)存本身，看是否出現(xiàn)了質(zhì)量問題，CPU在運行時溫度過高也會引起計算機重啟，此時應該檢查CPU風扇是否運轉(zhuǎn)正常、散熱裝置是否良好等方面。現(xiàn)在的主板都有專門的控制芯片，具備了在BIOS中檢測CPU以及系統(tǒng)溫度的功能。2、由計算機病毒所引起重啟的重啟，比較典型的就是前一段時間對全球計算機造成嚴重破壞的“三波”病毒，特別是“沖擊波”，發(fā)作時還會提示系統(tǒng)將在60秒后自動啟動。屬于病毒導致重啟的情況，我們可以使用最新版的殺毒軟件進行殺毒。對于有些木馬程序，則不容易被根除，建議重新安裝操作系統(tǒng)。3、經(jīng)初步判斷確認無法自我解決后，應立即通知上級部門主管聯(lián)系技術(shù)人員恢復修理并登記問題。12.1.5、業(yè)務(wù)連續(xù)性方案一、工作目標與基本原則（一）工作目標保障催收數(shù)據(jù)的完整性、準確性，保障網(wǎng)絡(luò)、計算機、相關(guān)配套設(shè)備設(shè)施及系統(tǒng)運行環(huán)境的安全，其中重點防護催收系統(tǒng)，以確保合作單位的信息安全。（二）基本原則1、預防為主。根據(jù)《辦公電腦使用管理規(guī)定》的要求，建立、健全辦公計算機信息安全管理制度，有效預防網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故的發(fā)生。2、保障到位。完成對主機房電腦、網(wǎng)絡(luò)交換機等關(guān)鍵設(shè)備做出預留準備，提前做好硬件設(shè)備保障預存。3、果斷處置。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故，應迅速反應，及時啟動應急處置方案，盡最大力量減少損失，盡快恢復網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)運行。二、方案的啟動在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時，應根據(jù)具體情況啟動相應的應急方案。三、應急準備方案結(jié)合網(wǎng)絡(luò)與信息安全發(fā)生的實際問題，制定如下五個方案：（一）網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應急方案1、網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，數(shù)據(jù)中心IT人員應立即啟動備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，同時向部門經(jīng)理報告。2、數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并及時予以恢復。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運營商原因的，應立即與電信運營商的維護部門聯(lián)系，要求盡快恢復。3、如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件設(shè)備一時無法修復的，數(shù)據(jù)中心IT人員應在判斷故障節(jié)點，查明故障原因后，盡快處理解決，同時向上級匯報。自己一時無法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導同意后，通告各部門暫停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護商請求援助解決。（二）數(shù)據(jù)安全應急方案1、數(shù)據(jù)庫安全由負責系統(tǒng)管理員隨時監(jiān)控服務(wù)器運行狀態(tài)。2、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常時，及時通報情況，并做好記錄。3、系統(tǒng)管理員妥善保存網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)交換記錄、日志或?qū)徍擞涗?，將有關(guān)情況匯報，并及時追查非法操作信息來源。4、一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，數(shù)據(jù)中心IT人員應立即進行數(shù)據(jù)及系統(tǒng)修復，修復困難的，可向主管領(lǐng)導匯報情況，以取得相應的支持。在此情況下無法修復的，應向公司領(lǐng)導報告，在征得許可的情況下，可立即向軟硬件提供商請求支援。在取得相應技術(shù)支援也無法修復的，應及時向公司領(lǐng)導報告，在征得許可，并可在業(yè)務(wù)操作彌補的情況下，利用最近備份的數(shù)據(jù)進行恢復。（三）黑客攻擊或軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊時的應急方案1、重要的軟件系統(tǒng)平時必須存有備份，與催收系統(tǒng)相對應的數(shù)據(jù)必須有備份，并將它們保存于安全處。2、當數(shù)據(jù)中心IT人員通過入侵監(jiān)測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，應立即向部門經(jīng)理報告。軟件遭破壞性攻擊（包括嚴重病毒）時要將系統(tǒng)停止運行。3、數(shù)據(jù)中心IT人員首先要將被攻擊（或病毒感染）的服務(wù)器等設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)中隔離出來，保護現(xiàn)場，并同時通報情況。4、系統(tǒng)管理員負責恢復與重建被攻擊或被破壞的系統(tǒng)，恢復系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并及時追查非法信息來源。必要時，可向直屬分管領(lǐng)導匯報情況，取得相應的支持。5、事態(tài)嚴重的，立即向公司領(lǐng)導報告，并根據(jù)領(lǐng)導指示向公安部門報警。（四）網(wǎng)絡(luò)線路中斷或硬件設(shè)備故障時的應急方1、網(wǎng)絡(luò)主、備用線路有一條中斷或硬件設(shè)備發(fā)生故障，數(shù)據(jù)中心IT人員應立即啟動備用線路或備用設(shè)備接續(xù)工作，同時向部門經(jīng)理報告。2、數(shù)據(jù)中心IT人員要迅速判斷故障節(jié)點，查明故障原因，并及時予以恢復。如廣域網(wǎng)線路中斷屬電信運營商原因的，應立即與電信運營商的維護部門聯(lián)系，要求盡快恢復。3、如果主、備份線路同時中斷，或者發(fā)生故障的硬件設(shè)備一時無法修復的，數(shù)據(jù)中心IT人員應在判斷故障節(jié)點，查明故障原因后，盡快處理解決，同時向部門經(jīng)理匯報。自己一時無法處理解決的，經(jīng)公司領(lǐng)導同意后，通告各部門暫停催收業(yè)務(wù)操作。并立即向有協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)維護商請求援助解決。（五）外部電力中斷后的應急方案1、外部電力中斷后，數(shù)據(jù)中心IT人員應立即向強電工程人員查詢情況。2、如因線路故障，請專業(yè)技術(shù)人員迅速恢復。3、如果需長時間停電，應做如下安排：（1）預計停電1小時以內(nèi)，由UPS供電；（2）預計停電2-24小時，關(guān)掉非關(guān)鍵設(shè)備，確保各服務(wù)器、路由器、交換機供電；（3）預計停電超過24小時，應聯(lián)系安裝小型發(fā)電機自行發(fā)電。（六）突發(fā)事件應急預案演練計劃1、演練目的按照《突發(fā)事件應急預案》相關(guān)規(guī)定，總經(jīng)辦及客戶中心應該定期組織突發(fā)事件應急預案演練，通過對預案演練，實現(xiàn)：（1）在真正突發(fā)事件發(fā)生前暴露我司應急預案的缺陷（2）提高應急預案人員熟練程度和技術(shù)水平（3）進一步明確各應急人員的崗位職責（4）改善各應急部門和人員之間的工作協(xié)調(diào)性，提高整體應急反應能力（5）通過對演練結(jié)果進行總結(jié)和評價，以分析突發(fā)事件應急預案的不足，針對性進行優(yōu)化。2、演練的類型和范圍（1）演練類型為全面演練。（2）演練范圍包含公司總部及各分支機構(gòu)；包含《突發(fā)事件應急預案》內(nèi)各項可能的突發(fā)事件。3、演練時間每季度至少進行一次演練。風險管控能力為實現(xiàn)辰墨催收業(yè)務(wù)與甲方合作機構(gòu)加強合作的目的，提升公司催收工作標準化、合規(guī)化，提升工作效率、明確處罰標準，嚴控投訴與違規(guī)，特制訂本辦法。適用范圍本辦法適用于西安辰墨信息科技有限公司全體員工檢查方式質(zhì)檢組將以“現(xiàn)場稽核”“錄音質(zhì)檢”“品質(zhì)檢查”三種檢查方式進行質(zhì)檢。（1）質(zhì)檢認定及處罰標準根據(jù)不同差錯類型，設(shè)置四類差錯等級，具體如下：①一級違規(guī)：涉及差錯有誘導或逼迫債務(wù)人新增借貸、冒充公職人員、阻撓質(zhì)檢、泄露客戶信息、恐嚇客戶、辱罵客戶、虛假承諾/欺騙客戶、私收客戶款項或虛增收費、私下聯(lián)系客戶或聯(lián)系人、違反信息安全、教咬或誘導客戶違法；②二級違規(guī)：涉及阻撓還款、違規(guī)法律術(shù)語、核實客戶全量信息、威脅脅迫；③三級違規(guī)：涉及提及撥打詳單/通訊錄、粗鄙言語、投訴未及時安撫、違規(guī)作業(yè)；④四級違規(guī)：涉及誤導三方、履職問題、不當處置投訴、基礎(chǔ)差錯、規(guī)范備注/電話行動代碼；（2）一級違規(guī)①誘導或逼迫債務(wù)人新增借貸：催收人員誘導或逼迫債務(wù)人通過新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)；②冒充公職人員：冒充公、檢、法人員或其他行政部門從事催收工作③阻撓質(zhì)檢：以任何形式干擾質(zhì)檢查核工作；④泄露客戶信息：泄露客戶個人隱私、敏感信息或通過第三方套取信息；⑤恐嚇客戶：1）溝通中以任何方式威脅他人人生安全；2）以加害客戶權(quán)益或公共利益等事項成脅客戶，使客戶或三方心理感到提怖恐慌，或語言上威脅客戶，有死亡威脅或傷害客戶或其家族、公司、財產(chǎn)權(quán)等；3）打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客戶本人及所有聯(lián)系人；4）話術(shù)中帶有影射黑社會性質(zhì)；⑥辱罵客戶：1）辱罵客戶或聯(lián)系人：出現(xiàn)侮辱性字眼對客戶本人或者第三方進行言辭侮辱；2）催員在通話過程中、備注以及外呼項目名中出現(xiàn)侮辱性話語及字眼；3）打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客戶本人及所有聯(lián)系人；⑦虛假承諾/欺騙客戶：1）承諾為客戶更改賬單日；2）未經(jīng)同意，承諾客戶減免不可能減免的費用；3）承諾或錯誤告知客戶不可能達到的結(jié)清金額；4）以還款可做延期或次月提前設(shè)置寬限期等不實話術(shù)，欺騙客戶還款；5）通過虛構(gòu)事實，隱瞞真相，設(shè)定陷阱等不正當手段造成公司或客戶的損失6）欠國家/銀行/保險公司的錢、為客戶消除國家不良征信；7）夸大事實、捏造信息對三方進行誤導、造成辰墨聲譽相關(guān)損失；⑧私收客戶款項或虛增收費：1）擅自收取客戶現(xiàn)金或禮物，或者要求客戶將還款付至自己的賬戶或除甲方公司指定賬戶外任何第三方的賬戶；2）催收人員使用其他渠道（非甲方指定收款渠道）的方式收取債務(wù)人及相關(guān)當事人的還款，或以催收名義非法收取額外費用；3）利用公司/個人資金代替客戶進行還款；4）催收員使用客戶/第三方的還款去還其他客戶的欠款；5）告知收取上門催收費用，或告知上門催收、及需要客戶承擔催收員差旅等相關(guān)費用；⑨私下聯(lián)系客戶或聯(lián)系人：1）使用除公司提供或報備以外的通訊工具及通訊軟件進行催收工作；2）在通話中索要客戶或聯(lián)系人的各種社交賬號，并私下取得聯(lián)系，進行催收作業(yè)；⑩信息安全：1）未經(jīng)批準擅自將客戶資料拷貝、復制帶離非公司指定辦公區(qū)，進行非工作需要的傳播；2）在通話中泄露公司內(nèi)部數(shù)據(jù)及機密資料；?教唆或誘導三方：溝通中提及、教唆或誘導客戶采取違法行為、從事不正當職業(yè)來獲得報酬，以此來償還我司借款的。（3）二級違規(guī)①阻撓還款1）催收員阻撓客戶還款，影響階段催收；2）在催收過程中，出現(xiàn)讓客戶不還款或不接我司電話；②違規(guī)法律術(shù)語：使用違規(guī)法律話術(shù)，不可提及“詐騙”、“騙取銀行貸款/資產(chǎn)”、“坐牢”、慣犯等（包括可能、或許、應該等字眼）；③核實客戶全量信息：1）在與客戶溝通中，向客戶索要其手機號碼或其他明文消息；2）向客戶索要三方，或向三方索要其他非客戶（借款人）手機號碼或明文信息；3）主動獲取/詢問客戶重要信息，如：APP賬號/密碼、網(wǎng)銀賬號/密碼、支付寶賬號/密碼等；④威脅脅迫：1）嚴禁威脅及脅迫客戶或聯(lián)系人：出現(xiàn)威脅性字眼對客戶或聯(lián)系人進行威脅，要求客戶或聯(lián)系人做違背意愿的事情；2）以威脅的方式阻撓客戶或三方對催收人員不合法、不合規(guī)、不文明催收行為的投訴；3）以任何形式誘導客戶或聯(lián)系人投訴，包括但不限于監(jiān)管、媒體、公司等；（4）三級違規(guī)①提及撥打詳單、通訊錄：1）溝通中提及撥打客戶詳單或者通訊錄；2）溝通中施壓時具化聯(lián)系人數(shù)量（系統(tǒng)預留數(shù)量除外）；3）溝通中告知“撥打預留的聯(lián)系人、緊急聯(lián)系人、預留的親朋好友等”未加預留的；②粗鄙言語：在通話過程中、語音留言等錄音中出現(xiàn)粗部言語或不當口頭禪；③投訴未及時安撫：1）如遇本人/三方提及投訴、報警、舉報等敏感字眼，催員需及時上報委外公司相關(guān)負責人并安撫：A.當通錄音安撫成功，則后續(xù)正常催收；B.當通錄音安撫未成功，則1h內(nèi)委外公司相關(guān)負責人需回電處理；若1h內(nèi)未接，則按照24h撥打3次處理，且需備注清楚，2）在客戶本人或三方反復表示不愿轉(zhuǎn)告或抱怨騷擾情況下，挖苦，諷刺甚至大聲呵斥三方；④違規(guī)作業(yè)1）協(xié)助客戶提供虛假的債務(wù)減免申請資料，包括但不限于貧困證明等；2）在審核通過前擅自提出或同意客戶債務(wù)減免，或者為客戶開具債務(wù)償還憑證、結(jié)清證明等性質(zhì)的文件；3）在非工作時間內(nèi)，早上8點前，晚上9點后對客戶本人催收或者聯(lián)系第三方；4）撥打本人電話一天大于5通，撥打聯(lián)系人電話一天大于3通；5）發(fā)送未經(jīng)公司審核的短信內(nèi)容模板；6）第三方不愿意我方致電，催收員在自己情緒可控的情況下可再撥打一通，若第三方明確反感，催收員情緒也不可控，嚴禁撥打；7）未按照公司既定策略要求撥打電話；8）引導或教唆經(jīng)辦違規(guī)；9）催收人員未按標準流程處理客戶投訴，并做虛假結(jié)案；10）催收員冒充或者擅自代表客戶操作相關(guān)業(yè)務(wù)，例：A.為客戶辦理各類銀行業(yè)務(wù)、退保；B.為客戶注銷手機號；C.為客戶掛失借記卡、貸記卡；D.為客戶處理虛擬資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò)裝備等相關(guān)事項；E.冒充銀行、金融機構(gòu)、XX債務(wù)公司等其他行業(yè)的工作人員；11）利用公司bug、系統(tǒng)或者還款流程bug進行任何違規(guī)行為；12）在職場內(nèi)攜帶或使用手機；13）在職場內(nèi)未遵守無紙化辦公；14）離開工位未鎖定或關(guān)閉計算機（顯示客戶信息界面），桌面上遺留客戶的信息資料、公司內(nèi)部資料等；（5）四級違規(guī)①誤導客戶或三方：1）使用邊緣性話術(shù)試圖扭曲事實；2）告知三方撥打其電話無法避免，對其造成影響概不負責；3）告知三方是客戶借款擔保人，借款出現(xiàn)逾期問題可以隨時聯(lián)系；4）誘導第三方來我司借款幫助客戶還款；②履職問題：1）溝通中咆哮客戶；2）在電話呼叫等待或電話接通情況下與他人交談（與工作無關(guān)的)；3）電話接通后5分鐘內(nèi)無任何溝通且不掛斷電話；③不當處置投訴：1）在客戶或第三方有意向投訴或報警時，慫愿客戶投訴、報警；；④基礎(chǔ)差錯：1）告知客戶或第三方錯誤的還款信息：如還款卡片/卡號、還款方式：APP還款、微信、對公、換卡、對公賬號、還款金額、客服電話、回電號碼等相關(guān)信息；2）說出與公司身份或崗位不符的身份；A.不得直接以甲方的身份進行催收；可表述為受××貸平臺委托；B.以其他任何催收機構(gòu)或個人的名義開展催收；3）錯誤使用征信、失信被執(zhí)行人名單（不可告知今后貸款不能辦理或類似話術(shù)；不可告知不良信用記錄伴隨一生，無法消除；使用央行征信施壓的前提要符合相關(guān)借款平臺實質(zhì)情況4）使用影響公司形象的話術(shù)；5）債務(wù)催收時騷擾無關(guān)人員，催收對象不符合法律法規(guī)有關(guān)要求；⑤規(guī)范備注/電話行動代碼：1）催收員未在通話結(jié)束后，在對應列表中完成電話標記以及備注；備注內(nèi)容要求完整及準確2）催收員通話結(jié)束后未在半小時內(nèi)需完成備注，因系統(tǒng)問題導致無法完成備注，應在當天內(nèi)補充電話標記及備注；3）虛假備注、不實備注，影響階段催收的行為；4）電話行動代碼與備注、錄音不一致；（6）催收作業(yè)違規(guī)公示①作業(yè)違規(guī)公示方式：委外公司發(fā)生的質(zhì)檢差錯，以日報、周報、月底差錯匯總?cè)N形式進行郵件反饋。②申訴1）申訴理由必須客觀，真實且理由需要有立足點。2）在質(zhì)檢日報郵件發(fā)放后的三個工作日內(nèi)可以進行申訴，超過申訴時間視為放棄申訴。3）由催收主管向?qū)尤税l(fā)起爭議請求，發(fā)起后由辰墨貸后管理部質(zhì)檢組復核人員進行爭議處置，并反饋爭議結(jié)果。（7）催收質(zhì)檢違規(guī)問責管理一類違規(guī)處罰標準違規(guī)認定成功，涉事人員扣除當月提成（視情節(jié)嚴重），并勸退罰款機制；如公司被甲方扣除傭金，按實際金額比例扣款，員工承擔40%主管承擔20%公司承擔40%我公司保留追究相關(guān)法律責任的權(quán)利。二類違規(guī)處罰標準違規(guī)認定成功，涉事人員扣除薪資1000元/單（視情節(jié)嚴重）；三類違規(guī)處罰標準違規(guī)認定成功，涉事人員扣除薪資500元/單；基礎(chǔ)類違規(guī)處罰標準基礎(chǔ)類違規(guī)認定成功，涉事人員扣除薪資50元/單。注：以上辦法若與國家法律、監(jiān)管政策等沖突，則依照國家相關(guān)法律規(guī)定及監(jiān)管政策為準。投訴管理辦法12.3.1、投訴管理制度第一條投訴處理流程管理為維護公司和委托機構(gòu)的信譽，提高催收服務(wù)質(zhì)量，凡遇到反映異常的投訴時，公司按照關(guān)于投訴處理制度的規(guī)定及時跟進，及時反饋，及時處理。按照投訴的嚴重程度，公司將投訴分為一般、重大、嚴重三級，一般投訴由業(yè)績管理部門按照內(nèi)部一般程序進行處理，并將結(jié)果反饋給委托機構(gòu)；重大投訴由業(yè)績管理部門負責人跟進，并及時向委托機構(gòu)反饋，妥善處理客戶投訴情況；嚴重投訴由委托機構(gòu)主導與公司負責人共同處理。投訴調(diào)查工作改善工作內(nèi)容投訴接受事實調(diào)查責任認定整改措施處理傳達執(zhí)行跟蹤歸檔匯總負責部門催收部質(zhì)檢部行政部質(zhì)檢部行政部行政部行政部第二條投訴處理管理制度電催員遭投訴處罰規(guī)定：按照事件的嚴重程度，投訴分為一般、重大、嚴重三個等級。一般包括：（催收過程中情緒比較激動的客戶回電要加強重視度，以防投訴）。催收態(tài)度過于強硬引起的投訴。未主動表明身份，當事人追問時一再逃避身份引起的投訴。催收使用語模糊，導致當事人或當事人不滿引起的投訴。請求欠款人外的第三方協(xié)助提供相關(guān)信息時態(tài)度過于強硬引起的投訴。冒稱為其他機構(gòu)的工作人員（社區(qū)、街道）引起的投訴。若客戶投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：100元組長：200元。重大包括：諷刺、挖苦、嘲笑當事人引起的投訴。向欠款人的第三方進行催收引起的投訴。冒稱為其他委托機構(gòu)的工作人員引起的投訴。向當事人提供的還款金額、還款時間、息費政策、人行記錄等方面的錯誤引起的投訴。私自編發(fā)催收短信引起的投訴。使用私人手機進行催收引起的投訴。若客戶投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：300元組長：500元嚴重包括：在不當?shù)臅r間、地點進行催收（如凌晨催收、深夜外訪等）引起的投訴。未經(jīng)合作機構(gòu)同意，擅自承諾為當事人申請分期還款、減免、重新開卡、新人行記錄等相關(guān)事宜引起的投訴。辱罵、威脅、恐嚇當事人引起的投訴。冒稱為委托方或司法機關(guān)、政府機關(guān)的工作人員引起的投訴。擴散當事人的相關(guān)信息，如張貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)信息等形式引起的投訴。未經(jīng)當事人同意進入其住所或工作場所引起的投訴。誘導、唆使當事人提供虛假、不實證明材料引起的投訴。與當事人發(fā)生肢體沖突引起的投訴。若客戶投訴中有以上情節(jié)的，給予以下罰款：催收員：1000元（予以辭退）組長：1000元（予以降級）備注：按照客戶投訴的有效性，投訴分為有責投訴、部分有責投訴和無責投訴。有責投訴是指經(jīng)核查存在嚴重過失或無法提供催收事實記錄的客戶投訴。對有責投訴，必須妥善處理并安撫投訴人的不滿情緒同時給予催收員相關(guān)人員處罰。部分有責投訴是指經(jīng)核查，存在某一方面待改進的地方或無法完整提供相關(guān)催收事實記錄的客戶投訴，對部分有責投訴，需給予投訴應當安撫，同時給予嚴重警告處罰，若產(chǎn)生賠償，賠償金額分為：公司承擔20%，組長承擔30%，個人承擔50%。并視登記情況給予員工經(jīng)濟處罰。無責投訴是指我方提供完整的、充分證明其不存在違規(guī)行為的催收記錄和錄音照片等。12.3.2、投訴處理流程目的為進一步規(guī)范催收員的日常電話催收、外訪催收、面談過程中的催收行為，強化催收員業(yè)務(wù)知識，提高催收員工作效率，提升作業(yè)品質(zhì)和工作質(zhì)量，從而盡可能避免不必要的投訴事件發(fā)生，增加欠款人滿意度，特制定本處理制度。制度要求1.公司應加強催收業(yè)務(wù)管理、規(guī)范催收作業(yè)，減少或避免欠款人投訴的發(fā)生，維護公司和公司信譽。2.按照欠款人投訴的嚴重程度，投訴分為一般、重大、嚴重三級。投訴劃分的具體標準為：一般投訴：招標方通過客服部門、分行及屬地營銷中心等途徑收到對公司的投訴，經(jīng)招標方確認合理，反饋給公司進行處理的投訴；嚴重投訴：銀聯(lián)、銀監(jiān)局、消費者協(xié)會等監(jiān)督機構(gòu)轉(zhuǎn)入招標方對公司的投訴，經(jīng)招標方確認合理，反饋給公司進行處理的投訴；重大投訴：被媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇曝光或欠款人已經(jīng)通過法院起訴的投訴，一般投訴由公司按照公司程序進行處理，并將結(jié)果反饋給貸款機構(gòu)；重大投訴由公司負責人跟進，將處理結(jié)果反饋貸款機構(gòu)；嚴重投訴由貸款機構(gòu)主導及公司協(xié)調(diào)處理。3.按照欠款人投訴的有效性，投訴分為有責投訴、部分有責投訴和無責投訴。3.1有責投訴是指經(jīng)貸款機構(gòu)查實，通過調(diào)取該欠款人所有的催收記錄和錄音，確定公司存在嚴重過失或公司無法提供催收事實記錄的欠款人投訴。對有責投訴，必須先妥善處理并安撫投訴人的不滿情緒，將由投訴造成的損失減少到最低，產(chǎn)生的影響范圍縮小到最小，同時按照雙方委托協(xié)議規(guī)定進行處罰。3.2部分有責投訴是指經(jīng)貸款機構(gòu)查實，公司存在某一方面待改進的地方或無法完整提供相關(guān)催收事實記錄的欠款人投訴。對部分有責投訴，公司須給予投訴人適當安撫，（后期跟進情況如何安排會做出相應方案）同時加強內(nèi)部流程管理，不斷完善投訴機制。并根據(jù)雙方委托協(xié)議進行責任追究。3.3無責投訴是指公司提供完整的充分證明其不存在違規(guī)行為的催收事實記錄（如錄音、記錄等）。對無責投訴，公司應當堅持立場，向投訴人表明公司態(tài)度，妥善解決投訴問題。（后期做好投訴預警方案）4.投訴來源渠道包括但不限于以下幾項：4.1委外催收機構(gòu)直接接到的投訴；4.2招標方通過客服或催收專線收到的投訴；4.3欠款人至招標方的投訴；4.4其他相關(guān)單位通過招標方轉(zhuǎn)來的投訴；4.5其他可能獲知欠款人投訴的渠道。5.投訴事件類型包括但不限于以下幾項：5.1欠款人反映催收人員在催收過程中使用禁止性語言（如：帶有辱罵或者攻擊性語言等）或催收態(tài)度不佳引發(fā)的投訴；5.2催收人員在催收過程中采用不當?shù)拇呤辗绞?、方法引發(fā)的投訴（如，將催收信函粘貼在公共場合等——屬于外訪過程中的投訴類型）；5.3催收人員對欠款人所問的問題業(yè)務(wù)未給出滿意解答或解釋嚴重錯誤造成的投訴（由于業(yè)務(wù)員對業(yè)務(wù)流程不熟悉，對法律知識解答不明確而造成的）；5.4因催收人員在催收過程中對欠款人的承諾未及時實現(xiàn)所產(chǎn)生的投訴（或在未得到招標方審批的前提下，在減免方面對欠款人做出不當承諾的）；5.5催收人員在外訪過程中與欠款人發(fā)生肢體上的摩擦造成的投訴。6.欠款人或其他人員通過電話、電子郵件等方式向貸款機構(gòu)或公司反饋，對公司的催收方式、催收態(tài)度表示不滿，或認為公司的催收行為侵害了其合法的權(quán)益的，均屬應由公司進行處理的欠款人投訴（情節(jié)嚴重可申請分中心的協(xié)助）。7.公司應安排專人負責投訴處理工作，公司的投訴處理人員應向貸款機構(gòu)報備（公司可統(tǒng)一報備1人或每個作業(yè)網(wǎng)點報備1人）。8.公司收到貸款機構(gòu)轉(zhuǎn)介的投訴后，應當根據(jù)貸款機構(gòu)要求在規(guī)定時間內(nèi)予以妥善處理，及時將處理的階段性結(jié)果反饋至貸款機構(gòu)，并確保在投訴處理過程中與貸款機構(gòu)保持信息。投訴處理完結(jié)以投訴人滿意，并不再提出相關(guān)訴求為標準。9.貸款機構(gòu)就投訴個案要求調(diào)取催收錄音、催收記錄的，公司應于收到調(diào)取通知當天提供相關(guān)催收錄音、催收記錄。10.公司應做好投訴處理培訓，提高投訴處理能力；公司應于收到調(diào)取通知當日提供完整、準確的催收錄音和催收記錄。11.公司應根據(jù)要求建立投訴應急處理及預警機制，實行專人負責，相關(guān)負責人員應在規(guī)定的時間內(nèi)協(xié)助貸款機構(gòu)處理投訴事件，及時將處理的結(jié)果及相關(guān)信息反饋給貸款機構(gòu)，并每月提交當月欠款人投訴分析報告，對重大投訴應單獨出具分析及整改報告。12.突發(fā)品質(zhì)應對措施12.1突發(fā)品質(zhì)事件：包括但不限于媒體、銀監(jiān)局、315熱線、公司總行、各地分行等轉(zhuǎn)介的或欠款人直接上訪貸款機構(gòu)提起的投訴，以及其他有可能對公司品牌形象與聲譽產(chǎn)生重大負面影響的事件。12.2應對原則：以預防為主、妥善處理為原則。應秉承“警覺、果斷、合規(guī)”的方針，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早解決，避免事態(tài)擴大化；對于可能引起投訴的個案，需第一時間向部門主管報備；12.3反饋渠道：加強危機意識及高度警覺性，如在催收作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)欠款人或第三方明確表示對催收或其他經(jīng)營行為不滿，存在投訴隱患或升級投訴傾向，必須第一時間安撫欠款人情緒，并及時向貸款機構(gòu)負責人反饋。13.投訴預警處理制度13.1按情節(jié)嚴重性分為以下三種處理方案13.1.1由催收人員自行解決13.1.2由團隊主管（組長）親自解決13.1.3上報領(lǐng)導解決，同時報備招標方13.2預警情景13.2.1欠款人態(tài)度惡劣（例如：辱罵、恐嚇、騷擾催收人員）13.2.2催收人員情緒失控（例如：語氣語調(diào)增高，侮辱、恐嚇對方，不斷掛對方來電等非常表現(xiàn)）；13.2.3欠款人對招標方財務(wù)或服務(wù)存在不滿；13.2.4欠款人對當前催收人員已經(jīng)非常不滿，有存在逆反心理。13.3處理原則針對上述情形，責任人應該以安撫、平息欠款人抱怨為主要溝通目的，以傾聽欠款人為主、委婉認同為輔，語氣以誠懇、感謝、同情等為主。嚴禁責任人言語不當、“火上加油”，避免抱怨升級。13.4處理方式催收人員應嚴格遵循催收制度，張弛有度，歷練談判水平、避免不必要的投訴；上述情形，團隊主管（組長）必須第一時間介入，立即阻止催收人員繼續(xù)催收，直接與欠款人心平氣和的溝通，安撫好欠款人的情緒，此時要避免再談催款事宜；等欠款人心情緩和下來，若欠款人主動談欠款事宜則可適當?shù)恼劥呖钍乱?，但也不應過多。事后要安撫組員的情緒，對于此類事件給予相應的指導。團隊主管（組長）不能平息抱怨或者抱怨升級，須立即上報領(lǐng)導，同時整理書面報告材料，由領(lǐng)導安排匯報招標方。13.5兩類特殊情況必須立即上報領(lǐng)導：13.5.1欠款人聲稱要向媒體曝光：13.5.2欠款人聲稱要自殺等一些過激行為：14.投訴處理技巧分享一、處理投訴常見的錯誤行為1、與欠款人爭辯、爭吵2、教育、批評、諷刺、怠慢、懷疑、質(zhì)問欠款人3、缺乏專業(yè)知識4、缺乏耐心，急于打發(fā)欠款人5、直接拒絕欠款人6、強調(diào)正確的方面，不承認錯誤7、言語含糊，引發(fā)誤會或給予欠款人不當承諾二、投訴處理技巧1、認真傾聽，弄清原委2、表示理解，不予爭辯3、加強學習，準確應答4、誠心致謝，勇于認錯5、學會用積極的方式拒絕欠款人6、反思工作，改進服務(wù)7、清晰表述，謹慎承諾15.處理流程接到欠款人投訴后，催收員陳述催收經(jīng)過并提交報告給業(yè)務(wù)主管，同時客服部調(diào)閱欠款人資料、催收記錄、錄音等，投訴處理負責人結(jié)合陳述報告、催收記錄、錄音，向招標方相關(guān)部門匯報，由招標方定級并指導投訴處理要求，最后由投訴處理負責人安排人員或者親自以電話、當面及其他一切方式回復直至欠款人滿意。（注明：在安撫過程中，不建議立即答應欠款人任何要求，讓欠款人等待答復，緩解欠款人情緒，盡力避免欠款人采取下一步動作）時效：1個工作日內(nèi)。經(jīng)濟處罰：遵循“催收品質(zhì)檢驗標準及對應罰款情況”。16.公司工作人員應注意以下問題，從而盡可能避免引起不必要的投訴事件。16.1在催收過程中，未使用禮貌用語，如：電話接通后未使用“您好”；掛線前未使用結(jié)束語，如：“再見”、“好的，先這樣”（對方主動掛斷電話或?qū)Ψ饺枇R公司工作人員除外）；直呼對方姓名，如：“你是張三嗎”、“叫張三聽電話”（視錄音情況而定，模擬身份催收除外）。16.2語言表達過于隨意，說出雖未對欠款人（或聯(lián)系人）造成人身傷害但卻不符合公司工作人員身份的言辭，如：“你這個人怎么那么麻煩”、“真受不了你”等。16.3與欠款人（或聯(lián)系人）溝通、有明顯不耐煩情緒。16.4拒絕解答（或推脫）欠款人（或聯(lián)系人）提出的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)合理的問題或要求。16.5與欠款人（或聯(lián)系人）糾纏于與催收無關(guān)的話題。16.6在欠款人（或聯(lián)系人）詢問工號時拒絕提供或提供虛假工號（沒有工號的可以提供分機號）。16.7被欠款人（或聯(lián)系人）挑釁后說出帶有“諷制”、“挖苦”等語氣的言語，或?qū)η房钊耍ɑ蚵?lián)系人）的個人情況進行不當評價。16.8給予欠款人（或聯(lián)系人）不當承諾或超出個人權(quán)限承諾。如：承諾開卡事宜、承諾不將逾期記錄上報人行等。16.9與欠款人（或聯(lián)系人）溝通中主動挑釁，或在溝通中說出帶有“歧視性”、“侮辱性”、“威脅性”等攻擊性語言。16.10辱罵或是恐嚇欠款人（或聯(lián)系人）。16.11欠款人或聯(lián)系人投訴，貸款機構(gòu)已明確要求停催收的賬戶，仍繼續(xù)催收。16.12外訪過程中未表明身份。16.13向除欠款人本人外的其它人員進行催收請求相關(guān)人員配合或提供信息未征得對方同意，影響聯(lián)系人正常學習、工作、生活。16.14在欠款人或聯(lián)系人工作地、住所地、戶籍地或其他地點以張貼文書、散發(fā)資料、非法發(fā)送函件等形式擴散欠款人的相關(guān)信息。16.15外訪原則上不得進入當事人的居所、辦公室，如因情況特殊需進入以上場所的，應征得當事人的同意。16.16催收人員在外訪過程中與欠款人發(fā)生肢體上的摩擦。16.17外訪過程中侮辱、恐嚇、威脅、欺騙欠款人或聯(lián)系人。16.18冒稱為國家公安機關(guān)、政府部門等任意第三方的工作人員。16.19對欠款人（或聯(lián)系人）進行不當引導，如：主動引導欠款人（或聯(lián)系人）投訴。16.20利用EMS信函、傳真、電郵、QQ等其它方式催收時，操作方式不符合相關(guān)規(guī)定和指引。16.21未按要求發(fā)送統(tǒng)一標準模板短信或信函，或頻繁發(fā)送同一條短信。16.22聯(lián)系人已多次明確告知催收人員且已致電客服表明其無法與欠款人取得聯(lián)系（或不認識欠款人）的情況下，催收員仍繼續(xù)與其聯(lián)系。16.23利用工作手機私自編發(fā)短信給欠款人（或聯(lián)系人）。16.24為了提高業(yè)績，在催收過程中弄虛作假。如：自行替欠款人還款、虛報欠款金額等。16.25違反公司工作人員守則，引導欠款人（或聯(lián)系人）套現(xiàn)還款。16.26以私人聯(lián)系方式致電或發(fā)送短信給欠款人（或聯(lián)系人）。16.27惡意向與欠款人無關(guān)的第三方泄露欠款人信息。如為了私下報復欠款人將其信息提供給第三方，或具有商業(yè)性質(zhì)的出賣欠款人信息。16.28引導欠款人（或聯(lián)系人）提供虛假證明材料，以達減免費用或開卡目的。16.29引導欠款人（或聯(lián)系人）將還款匯至私人賬戶。16.30錯誤告知欠款人（或聯(lián)系人）還款方式以及營業(yè)網(wǎng)點地址等。16.31錯誤告知欠款人（或聯(lián)系人）賬戶信息。如：“賬單金額”、“卡片狀態(tài)”等。16.32錯誤告知欠款人（或聯(lián)系人）收費標準。如：“利息”、“滯納金”、“超限費”等。附：投訴等級劃分和處理方式催收態(tài)度不良或輕微違規(guī)，但未產(chǎn)生實質(zhì)性的不良后果及影響。1、未主動表明身份，出示過期的個人證件，如工作證、名片等告誡除了按照《不規(guī)范處罰條例》進行處罰外，組長在組內(nèi)進行通報批評，以示警戒。2、催收態(tài)度過于強硬3、向當事人提供還款方式、賬戶歷史還款情況等方面的錯誤信息4、未及時反饋疑難案件、投訴個案、協(xié)商還款個案等跟進情況5、其他資產(chǎn)管理中心認定的不當行為催收話術(shù)或操作不規(guī)范，可能造成輕微的不良后果及影響。1、冒稱為其他委托機構(gòu)的工作人員、催收用語模糊，誤導當事人或?qū)е庐斒氯瞬粷M扣除當月獎金，組長有連帶責任除了按照《不規(guī)范處罰條例》進行處罰外，第一次進行全公司處罰批評，記行政處分一次，累計三次予以辭退。2、諷刺、挖苦、嘲笑當事人3、向當事人提供還款金額、還款時間、息費政策、人行記錄等方面的錯誤信息4、請求欠款人外的第三方協(xié)議提供相關(guān)信息態(tài)度過于強硬5、在不恰當?shù)臅r間、地點進行催收（如凌晨催收、深夜外訪等）6、就已還清、貸款機構(gòu)要求暫停催收的賬戶仍進行催收7、未及時跟進或處理疑難案件、投訴個案、協(xié)商還款個案8、未及時跟進減免等相關(guān)事宜9、因員工操作失誤等原因造成催收錄音未留存，催收記錄與催收錄音不符，針對見面等重要溝通環(huán)節(jié)未進行記錄等10、使用已過期的《委托催收代理合同》、《授權(quán)委托書》、《外訪證明函》等函件11、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認定的不當行為不規(guī)范催收造成較嚴重后果，需運用手段方能解決。1、辱罵、威脅、恐嚇當事人，遇特殊情況（如欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等）時未采用合適的催收方式一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，組長，主管都有連帶責任除了按照《不規(guī)范處罰條例》進行處罰外，組長，主管降級，扣除月，年度獎金，不能評選年度優(yōu)秀員工，累計兩次予以辭退2、冒稱為貸款機構(gòu)或司法機關(guān)、政府機關(guān)的工作人員3、擴散當事人的相關(guān)信息，如張貼文書、散發(fā)資料、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布相關(guān)信息等形式4、向欠款人外的第三方進行催收5、未經(jīng)當事人允許進入其住所或工作場所6、未經(jīng)招標方同意，向司法機關(guān)、行政機關(guān)、欠款人或其親屬的工作單位或所屬居委會/村委會等發(fā)送催收函件7、使用非貸款機構(gòu)提供的催收函件。8、未經(jīng)招標方同意，私自編發(fā)催收短信9、未經(jīng)招標方同意，使用工作手機或私人進行催收10、就非本機構(gòu)代理的賬戶進行催收11、因系統(tǒng)不完善造成催收錄音未留存12、未按照貸款機構(gòu)的相關(guān)流程（包括但不限于減免流程、“日報告”流程、傭金支付流程、賬戶交接流程等）進行作業(yè)13、未經(jīng)貸款機構(gòu)授權(quán)，擅自承諾為當事人申請分期還款、減免、重新開卡、更新人行記錄等相關(guān)事宜14、未經(jīng)貸款機構(gòu)授權(quán)，擅自為當事人出具還款證明等文件15、誘導、唆使當事人提供虛假、不實證明材料16、造成貸款機構(gòu)3條及以下的敏感信息（含欠款人信息）泄露17、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認定的違規(guī)行為催收操作不規(guī)范，情節(jié)特別嚴重，可能會產(chǎn)生升級投訴或給貸款機構(gòu)造成重大不良影響。1、與當事人發(fā)生肢體沖突一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即停職待查，一經(jīng)查實，公司予以辭退，進行團隊整改2、未經(jīng)貸款機構(gòu)授權(quán)，擅自收取當事人現(xiàn)金、支票等行為3、向當事人索取財物或手續(xù)費等行為4、向貸款機構(gòu)出具虛假、不實證明材料5、將貸款機構(gòu)委托的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托至第三方6、造成貸款機構(gòu)3條及以上的敏感信息（含欠款人信息）泄露7、其他經(jīng)資產(chǎn)管理中心認定，對貸款機構(gòu)產(chǎn)生重大不良影響的行為投訴受理1.受理范圍凡有債務(wù)人及相關(guān)人員（包括但不限于債務(wù)人親屬）采用電話、書信、直訪等形式向我司提出投訴意見的，均屬于投訴處理范圍。2.受理事項2.1催收人員催收用語不規(guī)范，如未使用法言法語等規(guī)范用語進行催收；2.2催收人員態(tài)度惡劣，包括但不限于拒絕回答債務(wù)人及相關(guān)人員關(guān)于商債情況的提問；2.3催收人員以電話、信函等形式告知的有關(guān)信息（商債類別、具體賬號、逾期時長、欠款金額等）與準確信息有誤差的；2.4催收人員在催收過程中適用法律法規(guī)不當?shù)模?.5其他可能不利于公司進行催收工作的事項和可能影響欠款人單位形象的事項。3.受理登記3.1開通投訴電話，由投訴處理小組成員接聽，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不得超過5分鐘；3.2投訴處理小組成員應在《投訴登記表》上詳盡記錄投訴人姓名、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式；3.3不論投訴人態(tài)度如何，均應耐心聽取投訴人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任，不得當面指出投訴人錯誤，不可頂撞投訴人；3.4對于投訴人的投訴，能當場解釋的應當當場給投訴人解決，若不能馬上處理的應當記下姓名、事情經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方式，并在一個工作日內(nèi)提交投訴處理小組處理；3.5應感謝投訴人指出的不當之處，對投訴人提出的建議表示感謝，并把事件提交投訴處理小組進行處理；投訴核實搜集、核定與投訴相關(guān)的證據(jù)（催收記錄、電話錄音、信函原件、回執(zhí)、視頻資料、證人證言等）；結(jié)合相關(guān)證據(jù)對投訴事件進行討論，核實投訴人所訴內(nèi)容的準確性；以上工作需在一個工作日內(nèi)完成。投訴處理1.投訴處理小組在核實投訴人所述內(nèi)容的準確性后，應在一個工作日內(nèi)做出處理決定；2.對被投訴人確有過錯的投訴，應向總經(jīng)理或者部門主管提交對被投訴人的處罰意見書，由公司依照相關(guān)規(guī)章制度對被投訴人進行處罰；經(jīng)招標方調(diào)查確認產(chǎn)生品質(zhì)投訴的，按照以下辦法進行處罰：（1）產(chǎn)生一級品質(zhì)投訴，對相關(guān)責任人予以書面警告；季度內(nèi)二次產(chǎn)生一級品質(zhì)投訴，對責任人和業(yè)務(wù)主管予以300元/次罰款，并根據(jù)具體情節(jié)給予降薪、調(diào)崗等處分；（2）產(chǎn)生二級（含）以上品質(zhì)投訴，對當事人和業(yè)務(wù)主管予以500元/次罰款，并給予降職、調(diào)崗等處分；（3）產(chǎn)生三級（含）以上品質(zhì)投訴，對相關(guān)責任人在全司范圍內(nèi)進行通報批評并處800元/次罰款，扣發(fā)當月獎金，同時給予降職處分，并將處罰結(jié)果寫入員工檔案，半年內(nèi)不得升遷；（4）產(chǎn)生四級（含）以上品質(zhì)投訴，扣罰相關(guān)責任人員當月獎金，并給予開除處分，同時保留追究其相關(guān)法律責任的權(quán)利。投訴回訪1.經(jīng)過投訴處理小組處理的投訴，由投訴處理小組對投訴人進行回訪；2．告知投訴處理小組的處理決定。對被投訴人確無過錯的投訴，應向投訴人耐心解釋投訴處理過程；對被投訴人確有過錯的，應告知對被投訴人的處罰決定；3.規(guī)范用語；（1）您是否對處理結(jié)果感到滿意？（2）還有什么能幫助您嗎？4.以上告知需在一個工作日內(nèi)完成

12.3.3、投訴預警機制12.3.3.1、投訴預警管理制度一.總則1.1為健全我公司對調(diào)處催收的合規(guī)管理，建立風險預警機制，最大限度杜絕投訴風險，維護公司與客戶的經(jīng)營秩序和利益，根據(jù)公司目前發(fā)展狀況并結(jié)合各貸款機構(gòu)要求，特制定本制度。1.2投訴風險是指公司在調(diào)處催收時由單方面或多方面因素造成操作不當而引發(fā)債務(wù)人投訴給公司或貸款機構(gòu)客戶帶來損失的事件。1.3公司對投訴風險的處理以“妥善解決、積極應對”為原則，實行“客服協(xié)同、主管處置、經(jīng)理擔責”的快速反應解決模式，對所有投訴的賬戶采取暫停催收、分析上報、明確責任的機制。1.4本規(guī)定適用于公司業(yè)務(wù)及客服部門，同時適用于公司的各分支機構(gòu)。二.機構(gòu)設(shè)置與職責2.1公司成立投訴風險處理工作小組，由總經(jīng)辦，業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部組成，負責處理公司投訴風險處理。2.2投訴風險處理工作小組主要職責包括：2.2.1客服部配合貸款機構(gòu)客戶做好風險投訴的溝通和對接。2.2.2業(yè)務(wù)部擬定處理方案。2.2.3總經(jīng)辦形成處理意見并落實。2.2.4其他事項。三.投訴風險等級3.1公司將投訴風險劃分為：3.3.1重大投訴債務(wù)人向銀監(jiān)、媒體或涉訴等投訴曝光，公司或客戶正常經(jīng)營受到影響，甚至無法正常經(jīng)營或繼續(xù)經(jīng)營的，可能導致公司與客戶聲譽利益遭受重大損失。3.3.2一般投訴次于重大投訴，公司或貸款機構(gòu)客戶榮譽受到一定影響，可能導致貸款機構(gòu)客戶停單、減單、扣分、通報等行為的。3.3.3輕微投訴不會對公司與貸款機構(gòu)客戶經(jīng)營造成影響，但需要公司作改善的投訴；如：債務(wù)人向貸款機構(gòu)投訴我方工作人員態(tài)度不好。四.投訴風險預警4.1公司業(yè)務(wù)部門對日常工作中發(fā)現(xiàn)的有可能導致或轉(zhuǎn)化為投訴風險的信息及時開展跟蹤、分析、監(jiān)測，加強信息上報和預警。4.2投訴風險處理工作小組對發(fā)生的投訴做出反應，研究并提出處置方案和建議，按照各貸款機構(gòu)的要求，具體組織實施各項應急措施，并結(jié)合實際情況進行處理。做到有上報、有反饋、有落實。4.3投訴風險發(fā)生后，在投訴風險處理工作小組安排下，按公司相關(guān)制度與貸款機構(gòu)客戶要求作出評估，采取相應措施；公司業(yè)務(wù)部門應在第一時間了解事件并進行跟蹤分析，及時拿出處理方案。4.4如有發(fā)生重大投訴時應予以高度關(guān)注；立即報告公司投訴風險處理工作小組，由應急處置工作小組再上報貸款機構(gòu)；事件涉及的公司部門應在上述投訴事件發(fā)生的1小時內(nèi)將事件情況、擬采取的措施、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式等內(nèi)容以書面形式報告公司管理層與貸款機構(gòu)客戶；重大投訴發(fā)生后，分管領(lǐng)導應立即取消出差、休假等，主要負責人應迅速返回工作崗位，按照職責立即開展工作，研究事件發(fā)生的原因、趨勢和可能出現(xiàn)的后果并提出解決事件的建議，采取相應措施。4.5重大投訴結(jié)束，涉及部門應及時總結(jié)處置過程中的經(jīng)驗教訓，評估處理方案的實施效果，并對處理方案進行修改和完善。五.應急保證5.1重大投訴發(fā)生時，投訴風險處理工作小組根據(jù)要，召集參與處置人員開展工作，被召集的人員應服從應急處置工作小組的指揮。5.2公司在重大風險處理過程中，應保證24小時專人值班，保持通訊的暢通，隨時跟進。5.3公司日常對業(yè)務(wù)人員定期進行預防、預警、投訴處理技巧等進行宣傳培訓。六.責任考核6.1公司對產(chǎn)生投訴所引發(fā)的后果對相關(guān)責任人進行處罰：6.1.1輕微投訴采取口頭警告、通報批評；6.1.2一般投訴采取口頭警告、通報批評、罰款、關(guān)聯(lián)考核；6.1.3重大投訴采取除以上措施外，根據(jù)情節(jié)嚴重程度勸退、開除、移交司法機關(guān)等；由公司管理層根據(jù)實際情況，做出處罰決定。12.3.3.2、投訴預警機制案件在催收過程中，如出現(xiàn)債務(wù)人有投訴傾向、不滿情緒、特殊群體等情況時，將立即啟動投訴預警機制，暫停案件的催收，進行詳細分析，并與客戶溝通確定后續(xù)的催收方案，以避免潛在投訴發(fā)生。為提升催收效率，進一步滿足客戶還款需求，提高客戶滿意度，避免出現(xiàn)不必要的投訴，部分特殊案件，如投訴協(xié)商型、業(yè)務(wù)需求型、用卡爭議型（疑似欺詐）及其他疑難型，可提前報備甲方進行協(xié)助處理，例如申請?zhí)崆奥涞?。?）投訴協(xié)商型客戶客戶在多次（兩次及以上）催收過程中，表示不愿意與電催機構(gòu)溝通的、明確表示有意愿與屬地分行/分支機構(gòu)協(xié)商還款的或有投訴傾向的，可申請?zhí)崆奥涞刂练中?分支機構(gòu)進行協(xié)商催收。但如客戶已明確表示已投訴到銀監(jiān)會等監(jiān)管部門，即使是第一次聯(lián)系客戶，亦可直接申請?zhí)崆奥涞刂练中?分支機構(gòu)進行協(xié)商催收；投訴協(xié)商型包含普通投訴、監(jiān)管投訴、其他投訴。（2）業(yè)務(wù)需求型客戶客戶在多次（兩次及以上）催收過程中，表示無力償還當期最低還款額，并有減免、分期等業(yè)務(wù)需求的，或可以還夠最低仍執(zhí)意要和分行/分支機構(gòu)聯(lián)系協(xié)商還款的，可申請?zhí)崆奥涞刂练中?分支機構(gòu)進行協(xié)商還款。業(yè)務(wù)需求型包含分期、減免費用、其他需求。（3）其他疑難客戶如出現(xiàn)其他疑難客戶且經(jīng)項目經(jīng)理確認后機構(gòu)無法