客戶關懷培訓模板兩篇

客戶管理之客戶流失培訓PPT/課件PPT/商務PPTCUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS流失客戶的管理客戶流失的原因01目錄/CONTENTS對流失客戶的管理02客戶流失的原因Reasonsforthelossofcustomers011、流失客戶指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我企業(yè)的產(chǎn)品或服務的客戶指客戶因價格（通常是更低價）而轉(zhuǎn)移購買。競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動流失”進行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務而轉(zhuǎn)移因為產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；因為有更好的替代品出現(xiàn)；因為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品流失價格流失2、客戶流失的原因指客戶因不滿意企業(yè)的服務而轉(zhuǎn)移購買。企業(yè)服務意識淡薄，員工傲慢，效率低下，問題不能得到及時解決，投訴沒人處理等客戶轉(zhuǎn)向購買技術更先進的替代產(chǎn)品或服務技術流失服務流失2、客戶流失的原因當競爭對手針對本企業(yè)的客戶實施促銷活動時，因我企業(yè)沒有相應對策而使客戶的轉(zhuǎn)移購買促銷流失客戶因需求的變化而流失(麥當勞)，但此時，盡管客戶離開了企業(yè)，卻沒有轉(zhuǎn)向其他競爭對手，流失還有修復的可能需求流失員工跳槽帶走客戶——由于企業(yè)對客戶的管理不夠細膩、規(guī)范，對客戶的影響相對乏力，這樣，一旦業(yè)務員跳槽，老客戶就隨之而去管理流失其他流失客戶搬遷、離開了客戶改行客戶成長客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購主管、采購人員的離職政治流失客戶因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，或認為企業(yè)未承擔社會責任而退出購買。如，抵制日貨，抵制不關心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)客戶離開我們的原因45%很差的服務20%沒人關心15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品5%其他（3%遷居、1%逝世）冷靜看待客戶的流失有些客戶的流失是難免的(即使?jié)M意也會離開)，是公司無能為力的——天要下雨——這是沒有辦法的事，完全避免客戶流失是不切實際的。企業(yè)要做的是——確?？蛻袅魇试谝粋€可以接受的范圍，尤其是，防止大客戶的流失。再次，如果沒有挽回的可能，就要設法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化3、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；對流失客戶的管理02Managementoflostcustomers3、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；再次，如果沒有挽回的可能，就要設法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化。案例：第一銀行對流失客戶的管理1982年，第一銀行總載庫雷召集了300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。為了實現(xiàn)這個目標，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半！在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第38名上升到第4名，利潤則增加了16倍！謝謝觀看培訓PPT/課件PPT/商務PPTCUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS如何跟進客戶howshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith宣講人：知識閣時間：20XX.XXFOLLOWUPCUSTOMERS目錄CONTENTS建立完善的客戶信息01分析客戶的購買歷史02主動跟進客戶的回訪03與客戶之間保持聯(lián)系0401建立完善的客戶信息第一部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith客戶檔案職位信息興趣愛好定制需求聯(lián)系信息CRM可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求、客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等客戶資料隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關系管理系統(tǒng)中，根據(jù)情況進行更改和補充客戶的基本資料客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料，比如，職位信息、興趣愛好、定制的需求CRM1客戶所在公司的其他聯(lián)系人信息等等，這些信息都是前期與客戶進行溝通的過程中需要了解的。CRM202分析客戶的購買歷史第二部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith分析客戶的購買歷史客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理客戶數(shù)據(jù)分析客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。購買歷史從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產(chǎn)品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費習慣及消費心理消費習慣以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動，這樣才能夠針對客戶的需求有目的地進行企業(yè)產(chǎn)品推廣促銷宣傳客戶的購買詳情一般需要記錄在CRM系統(tǒng)中，這樣便于篩選與查詢。我們可以從老客戶的購買歷史中進行數(shù)據(jù)的挖掘與分析。這樣才能夠針對客戶的需求，有目的地進行企業(yè)產(chǎn)品推廣。把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關系管理系統(tǒng)中根據(jù)情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動分析客戶的購買歷史CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理客戶詳細的資料從歷史數(shù)據(jù)信息中挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產(chǎn)品的種類購買頻率以便及時跟進各種促銷宣傳，或者退出客戶感興趣的優(yōu)惠活動，這樣才能夠針對客戶的需求客戶的需求更改和補充CRM對客戶資料的管理包括：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業(yè)等）的管理，根據(jù)情況進行更改和補充關系管理系統(tǒng)客戶的信息不僅包括客戶的聯(lián)系方式，還需要客戶詳細的資料,把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關系管理系統(tǒng)中客戶信息錄入把這些詳細的客戶信息錄入CRM客戶關系管理系統(tǒng)中，根據(jù)情況進行更改和補充客戶資料的管理03主動跟進客戶的回訪第三部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案客戶咨詢根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。跟蹤檔案客戶購買產(chǎn)品01客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關系管理的重要環(huán)節(jié)02。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。03根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、短信溝通、電話聯(lián)系等等。根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪，如在線聊天客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,這也是客戶關系管理的重要環(huán)節(jié)。0102電話聯(lián)系等等。所有的客戶咨詢客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統(tǒng)中01客戶在購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的過程中一定會遇到各種各樣的問題,企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案02根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶的各種聯(lián)系方式，采用多種途徑對客戶跟進回訪,客服人員與客戶的溝通過程都能詳細地記入CRM系統(tǒng)中03這也是客戶關系管理的重要環(huán)節(jié)。為業(yè)務機會建立詳細的跟蹤檔案。，企業(yè)要做的事情就是及時發(fā)現(xiàn)這些問題并迅速給出解決方案,迅速給出解決方案04與客戶之間保持聯(lián)系第四部分FOLLOWUPCUSTOMERShowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwithourcustomershowshouldwefollowupwith03020401CRM支持定期對特定的客戶發(fā)送短信或郵件定期地對客戶進行問候，多與客戶進行聊天交流。跟蹤客戶，除了了解客戶的后期使用問題與建議外還可以定期地詢問客戶進一步的需求好的產(chǎn)品和服務A留住客戶的根本B差異化的服務C在競爭中脫穎而出D創(chuàng)造更多的利潤E好的產(chǎn)品和服務是吸引和留住客戶的根本，但是差異化的服務是企業(yè)在競爭中脫穎而出的關鍵。企業(yè)只有將客戶資料進行系統(tǒng)的