2024年-IT運(yùn)維整體解決方案介紹

IT運(yùn)維整體解決方案介紹IT運(yùn)維整體解決方案經(jīng)驗(yàn)總結(jié)北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024IT運(yùn)維體系使客戶實(shí)現(xiàn)“三個(gè)放心”信息主管領(lǐng)導(dǎo)放心提升信息化的效益。降低信息化的風(fēng)險(xiǎn)。支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。提升信息化科學(xué)管理水平業(yè)務(wù)用戶放心系統(tǒng)了解用戶對服務(wù)的需求和規(guī)范了用戶使用服務(wù)的行為。提升IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。信息中心工作人員放心主動(dòng)監(jiān)控和預(yù)防信息故障發(fā)生。提升信息中心工作人員的專業(yè)化水平和能力建設(shè)2北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024GartnerIT信息化管理過程成熟度模型被動(dòng)管理事件發(fā)生/解決，控制臺，故障記錄，

備份，拓?fù)?，資產(chǎn)清單主動(dòng)管理性能，變更，問題管理

配置，可用性管理，

自動(dòng)化與工作調(diào)度服務(wù)管理支持能力計(jì)劃，服務(wù)級別管理，持續(xù)性管理業(yè)務(wù)價(jià)值以業(yè)務(wù)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合混亂缺少網(wǎng)管工具與手段，沒有用戶通知機(jī)制NSMITSMBSMIT安全運(yùn)維——越復(fù)雜環(huán)境越需要簡單管理手段ITIL：以流程為中心的IT管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ISO20000：ITIL的國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證3北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024IT運(yùn)維項(xiàng)目建設(shè)步驟4北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024IT運(yùn)維平臺設(shè)計(jì)原則綜合考慮到項(xiàng)目的成本、資源、執(zhí)行時(shí)間以及流程的可操作性，建議采用以下流程設(shè)計(jì)的原則：方便簡捷流程的制定必須簡單易行，方便使用急迫優(yōu)先盡量首先制定對業(yè)務(wù)和實(shí)際工作發(fā)展影響較大的管理流程和監(jiān)控點(diǎn)實(shí)用性制定的流程具備可操作性漸進(jìn)性在較長的時(shí)期內(nèi)，在一個(gè)不斷演進(jìn)的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)、逐步完善服務(wù)管控體系平臺標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

-符合ITIL方法論，符合ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)5北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024業(yè)務(wù)部門知識庫IT服務(wù)臺配置庫綜合報(bào)表系統(tǒng)其它管理系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)呼叫中心AppsAppsAppsAppsAppsAppsAppsAppsApps外包服務(wù)人員現(xiàn)場支持人員IT運(yùn)維平臺的設(shè)計(jì)管理領(lǐng)導(dǎo)

CEO、COO、ServiceManager其他部門6北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024服務(wù)人員—角色與崗位定義按服務(wù)劃分熱線，一線，二線（專家）……按技能劃分系統(tǒng)、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、安全、桌面……按職能劃分技術(shù)人員、技術(shù)管理人員、項(xiàng)目管理人員、領(lǐng)導(dǎo)層、合同管理員、供應(yīng)商、外包商……技能服務(wù)職能集團(tuán)管理信息中心服務(wù)對象確定標(biāo)準(zhǔn)7北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024與客戶交互方式8北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024IT運(yùn)維體系—各種事件的處理流程服務(wù)臺事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理服務(wù)請求網(wǎng)管事件設(shè)備故障應(yīng)用軟件

業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障。。。其他業(yè)務(wù)需求生成業(yè)務(wù)需求審批產(chǎn)品發(fā)布管理需求變更管理軟件缺陷追蹤軟件測試管理NOCAMS項(xiàng)目進(jìn)度管理服務(wù)臺事件整合軟件配置管理資產(chǎn)管理安全資產(chǎn)管理終端資產(chǎn)管理/AD補(bǔ)丁、軟件分發(fā)終端設(shè)置變更終端事件終端遠(yuǎn)程協(xié)助預(yù)發(fā)布管理（打包）SOCTOC安全事件病毒防護(hù)網(wǎng)絡(luò)漏洞網(wǎng)絡(luò)堵塞網(wǎng)管事件分類處理問題控制主動(dòng)問題管理安全事件關(guān)聯(lián)過濾變更評審實(shí)施外包管理知識庫安全問題處理變更安全策略9北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024IT運(yùn)維平臺主機(jī)監(jiān)控資產(chǎn)管理子系統(tǒng)采購管理個(gè)人工作臺綜合監(jiān)控應(yīng)急管理安全管理服務(wù)管理IT運(yùn)維統(tǒng)一訪問門戶ITSMPortal系統(tǒng)配置報(bào)表統(tǒng)一資產(chǎn)配置庫（ICMDB）監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫流程支撐庫流程管理子系統(tǒng)事故管理綜合監(jiān)控子系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控鏈路監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控自動(dòng)發(fā)現(xiàn)拓?fù)涔芾砀婢芾碜烂姘踩珨?shù)據(jù)總線庫存管理資產(chǎn)管理調(diào)撥管理合同管理文檔管理調(diào)撥管理大修管理報(bào)廢管理資產(chǎn)清理臺帳管理卡片管理智能分析巡檢管理服務(wù)請求問題管理變更管理知識庫值班管理績效管理SLA管理配置管理廠商管理報(bào)表管理流量分析流程管控呼叫中心受理請求創(chuàng)建工單處理工單分派工單監(jiān)督工單關(guān)閉工單Portal總線10北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024訪問門戶Portal平臺個(gè)人工作臺：個(gè)性定制個(gè)人主頁。綜合監(jiān)控：集成綜合監(jiān)控系統(tǒng)。服務(wù)管理：集成流程平臺。應(yīng)急管理：提供應(yīng)急預(yù)案的管理。安全管理：提供安全管理，用戶遠(yuǎn)程對設(shè)備的管理。系統(tǒng)配置：組織結(jié)構(gòu)管理。報(bào)表：在門戶中展示相關(guān)報(bào)表。單點(diǎn)登錄：實(shí)現(xiàn)對資產(chǎn)子系統(tǒng)，監(jiān)控子系統(tǒng)，流程子系統(tǒng)等的統(tǒng)一鑒權(quán)，避免多次登錄和記憶許多系統(tǒng)的帳戶和密碼信息。11北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024個(gè)人工作臺根據(jù)角色配置不同的菜單根據(jù)管理要求制定主頁顯示內(nèi)容12北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024集中監(jiān)控集中展示系統(tǒng)所有故障信息集中處理故障集中監(jiān)控系統(tǒng)大屏幕個(gè)人終端13北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024統(tǒng)一故障處理告警平臺告警通知方式：手機(jī)短信電子郵件RTX即時(shí)通信平臺告警頁面彈出告警內(nèi)容：告警來源、類型、級別、發(fā)生時(shí)間、接收時(shí)間、責(zé)任人、告警詳細(xì)描述等告警處理方式：告警壓縮；告警關(guān)聯(lián)性分析；告警影響范圍分析；告警定位；告警類型重定義；告警過濾；告警取消；轉(zhuǎn)發(fā)工單（自動(dòng)、手動(dòng)）故障告警管理告警顯示告警方式告警過濾告警關(guān)聯(lián)性分析告警升級告警定位告警前轉(zhuǎn)告警清除告警診斷預(yù)警14北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024安全管理單點(diǎn)登錄，安全鑒權(quán)，CA接入提供快捷方式登錄相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備。15北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024一般事件管理流程接收記錄分類確定優(yōu)先級服務(wù)臺人員用戶網(wǎng)管KEDBCMDBPDB異常KDB審計(jì)SLM一線二線問題管理工單變更管理匹配回訪關(guān)閉分析調(diào)查解決通知投訴咨詢、請求、需求、投訴等16北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024故障管理流程17北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024應(yīng)急管理流程現(xiàn)場支持人員：第一時(shí)間響應(yīng)故障 第一時(shí)間處理故障 第一時(shí)間上報(bào)故障 易耗部件更換現(xiàn)場負(fù)責(zé)制多線協(xié)同作戰(zhàn)

集團(tuán)支持人員： 協(xié)助判斷解決故障遠(yuǎn)程協(xié)助 協(xié)調(diào)專家支持 備品備件調(diào)用 現(xiàn)場解決 合同管理人員 18北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024事件管理規(guī)則接口manager問題分析組CMDB事故單工單KEDB根本原因工作組已知錯(cuò)誤事故管理解決方案變更管理KDB問題管理流程記錄關(guān)聯(lián)分類優(yōu)先級分派調(diào)查解決變更請求關(guān)閉關(guān)閉通知升級19北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024變更管理記錄建立變更請求直接錄入、事件管理模塊產(chǎn)生、問題管理模塊產(chǎn)生評審、變更請求分類和確定優(yōu)先級制定變更實(shí)施計(jì)劃變更管理在規(guī)劃、構(gòu)建、測試變更實(shí)施根據(jù)資源和其它情況確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源提供溝通、監(jiān)視功能，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)評價(jià)和終止變更當(dāng)變更完成后，問題、事件和配置元素應(yīng)當(dāng)自動(dòng)或手動(dòng)隨之更新20北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024配置管理計(jì)量IT資產(chǎn)和配置項(xiàng)、成本有效對IT環(huán)境管理，快速評估故障對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響屬性擴(kuò)展方便通過變更確保配置信息的更新和準(zhǔn)確追蹤系統(tǒng)軟硬件變化21北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024配置管理數(shù)據(jù)庫服務(wù)影響能力管理財(cái)務(wù)管理可用性管理持續(xù)性管理訪問、控制CMDB審計(jì)基線視圖類別屬性關(guān)系狀態(tài)數(shù)據(jù)日志生命周期變更管理發(fā)布管理訪問、控制自動(dòng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控告警識別監(jiān)控映射網(wǎng)管CMDBSLM工作臺自服務(wù)臺訪問監(jiān)控巡檢事故管理問題管理方便其他流程直接調(diào)用、管理配置關(guān)系管理配置巡檢22北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024配置管理數(shù)據(jù)庫配置視圖分類：關(guān)系類視圖

物理視圖業(yè)務(wù)視圖位置視圖個(gè)體視圖

基本信息視圖生命周期視圖全日志視圖個(gè)性配置視圖23北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024服務(wù)水平管理優(yōu)先級+時(shí)間明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級別；確保實(shí)際的IT服務(wù)級別達(dá)到約定的服務(wù)級別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。豐富的通知方式：短信、窗口、RTX、郵件24北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024知識共享平臺記錄：提供知識評論，收藏夾，點(diǎn)擊排行等功能檢索：提供關(guān)鍵字檢索，知識點(diǎn)檢索，分類檢索等，支持全文索引運(yùn)用：支持知識相關(guān)性匹配，自動(dòng)按知識點(diǎn)收集和發(fā)布，支持專欄設(shè)置和展示，支持知識訂閱更新：記錄知識更新歷史日志，提供知識版本管理，支持版本對比和恢復(fù)統(tǒng)計(jì)：提供知識分類統(tǒng)計(jì)，來源，點(diǎn)擊率，使用率統(tǒng)計(jì)，提供知識價(jià)值分析管理：對知識發(fā)表觀點(diǎn)；將用戶感興趣的知識加入收藏夾；根據(jù)知識的瀏覽次數(shù)進(jìn)行排行SKMSSKMDBSKMDB服務(wù)支持流程服務(wù)運(yùn)營流程配置管理服務(wù)設(shè)計(jì)流程JMS/WebServiceJMS/WebService外部系統(tǒng)SKMDB知識知識知識知識知識評論檢索收藏排行專欄匹配更新日志版本統(tǒng)計(jì)知識管理25北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024排班交接班手動(dòng)排班自動(dòng)排班有排班表方式無排班表方式值班日歷值班報(bào)告（巡檢）值班管理建議：總部24小時(shí)值班現(xiàn)場值班5*8第一時(shí)間處理故障定期備份日常巡檢機(jī)房管理26北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024任務(wù)計(jì)劃管理巡檢任務(wù)安全管理任務(wù)維護(hù)任務(wù)其他任務(wù)27北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024組織績效管理IT資源績效管理供應(yīng)商績效管理報(bào)表引擎SLM監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)員工工單完成情況考核團(tuán)隊(duì)工單完成情況考核IT資源可用性評估IT資源故障統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商UC執(zhí)行情況評估員工OLA執(zhí)行情況評估團(tuán)隊(duì)OLA執(zhí)行情況評估…………供應(yīng)商資產(chǎn)故障率……………………業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)CMDB組織績效考核工具績效管理28北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理自動(dòng)生成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲鲃?dòng)式網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備性能監(jiān)控事件收集及過濾閥值控制及告警性能分析實(shí)時(shí)性能監(jiān)測快速故障定位與第三方系統(tǒng)集成支持網(wǎng)絡(luò)中Cisco/H3C/華為/ZTE等多廠商的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器管理性能監(jiān)控：監(jiān)控UNIX服務(wù)器、各類PC服務(wù)器的性能指標(biāo)（CPU、內(nèi)存、硬盤的使用率等），根據(jù)預(yù)先定義好的閥值進(jìn)行報(bào)警，并且把性能數(shù)據(jù)存儲到標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫或者數(shù)據(jù)倉庫中，以便對其進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；日志監(jiān)控：日志文件的變化情況，可跟蹤操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及用戶應(yīng)用系統(tǒng)的日志文件，根據(jù)日志中出現(xiàn)的特定信息進(jìn)行報(bào)警或自動(dòng)執(zhí)行用戶預(yù)定義的動(dòng)作：進(jìn)程監(jiān)控：能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控進(jìn)程的運(yùn)行情況，以及子進(jìn)程、進(jìn)程對CPU/內(nèi)存的占用情況等等。監(jiān)控方式Agent代理Telnet/SSH、SNMP支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等30北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024數(shù)據(jù)庫管理對數(shù)據(jù)庫的可用性監(jiān)控－Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等主流數(shù)據(jù)庫能夠監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫引擎的關(guān)鍵參數(shù)，例如：數(shù)據(jù)庫文件系統(tǒng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計(jì)的文件存儲空間表空間使用率；事物日志空間使用情況；數(shù)據(jù)庫配置情況；數(shù)據(jù)庫當(dāng)前的各種鎖資源情況；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫進(jìn)程的狀態(tài)；進(jìn)程所占內(nèi)存空間等；在參數(shù)到達(dá)門限值時(shí)通過網(wǎng)管系統(tǒng)的事件管理機(jī)制發(fā)出警告，報(bào)告給數(shù)據(jù)庫管理員，以便及時(shí)采取措施。JDBC/Agent雙方式應(yīng)用管理EMC/IBM/HP存儲VeritasNetBackup、EMCLegatoNetWorker、HPOmniBack、IBMTSM備份軟件Websphere、Weblogic、Tuxedo、CICS、MQ、JBOSS、Tomcat、IIS等32北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024系統(tǒng)服務(wù)管理對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控：SNMP、JDBC、XML系統(tǒng)的關(guān)鍵進(jìn)程；應(yīng)用系統(tǒng)的日志情況；應(yīng)用系統(tǒng)的性能、告警信息；應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間情況。支持應(yīng)用服務(wù)：http等web服務(wù)、IIS、DNS、FTP等LotusDomino、Exchange等群件系統(tǒng)。ERP

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33北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024桌面終端安全管理PC統(tǒng)計(jì)進(jìn)程管理補(bǔ)丁管理遠(yuǎn)程桌面管理網(wǎng)絡(luò)訪問管理接入安全控制外設(shè)管理桌面設(shè)置管理DSMS桌面安全管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)訪問日志文件訪問日志預(yù)警管理34北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024桌面終端安全管理35北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024機(jī)房環(huán)境監(jiān)控機(jī)房動(dòng)環(huán)管理溫濕度監(jiān)控空調(diào)、新風(fēng)機(jī)柜溫度漏水檢測煙感UPS/輸出電流V/市電輸入電流電壓視頻監(jiān)控門禁管理

現(xiàn)場監(jiān)控站RS485網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)視頻系統(tǒng)子系統(tǒng)2配電系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)RS485UPS系統(tǒng)漏水系統(tǒng)發(fā)電機(jī)組子系統(tǒng)1SNMP設(shè)備資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理子系統(tǒng)資產(chǎn)管理資產(chǎn)錄入采購管理報(bào)廢管理資產(chǎn)清理合同管理資產(chǎn)卡片設(shè)備管理設(shè)備管理大修管理調(diào)撥管理廠商管理文檔管理設(shè)備臺帳任務(wù)計(jì)劃管理個(gè)人設(shè)備臺帳管理接口智能分析，績效低值易耗品管理經(jīng)營財(cái)務(wù)維護(hù)37北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的采購管理、入庫管理、大修管理、調(diào)撥管理、報(bào)廢管理，清理功能。全生命周期的資產(chǎn)管理38北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024實(shí)現(xiàn)中心和各個(gè)站點(diǎn)的設(shè)備分級分權(quán)管理分級設(shè)備管理39北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024資產(chǎn)卡片信息包括財(cái)務(wù)卡片名稱、財(cái)務(wù)卡片編碼、輔助卡片名稱、輔助卡片編碼、規(guī)格型號、入賬日期、資產(chǎn)原值、使用部門、管理人、存放地點(diǎn)等設(shè)備關(guān)鍵信息設(shè)備標(biāo)簽粘貼到設(shè)備上，同時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行存檔，用戶可以根據(jù)設(shè)備標(biāo)簽信息在系統(tǒng)中對該設(shè)備的詳細(xì)配置信息和維護(hù)記錄進(jìn)行查詢。方便對設(shè)備的管理，減少管理難度。資產(chǎn)輔助卡片管理40北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024提供設(shè)備的規(guī)格、型號、編號、位置、廠家、負(fù)責(zé)人、圖片、技術(shù)特征、附屬設(shè)備等臺帳信息，做到帳物相符。設(shè)備臺帳41北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024定義不同的設(shè)備之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，對于故障定位和影響范圍分析帶來了極大的便利。附屬設(shè)備管理42北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024提供強(qiáng)大的分析策略，可以定制各種樣式的分析圖表，滿足不同的管理需要智能分析43北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024資產(chǎn)平臺為流程平臺提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)流程平臺中有關(guān)資產(chǎn)的變更數(shù)據(jù)、相關(guān)日志等自動(dòng)添加到資產(chǎn)平臺的臺帳中。資產(chǎn)管理和流程管理交互44北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024同步資產(chǎn)管理子系統(tǒng)中相關(guān)資產(chǎn)的配置信息。資產(chǎn)管理和監(jiān)控管理交互45北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024監(jiān)控子系統(tǒng)將嚴(yán)重告警通過數(shù)據(jù)總線自動(dòng)在流程子系統(tǒng)中創(chuàng)建事故單，當(dāng)流程子系統(tǒng)處理完事故單，將關(guān)閉監(jiān)控子系統(tǒng)的告警。監(jiān)控管理和流程管理交互46北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024登錄CTI服務(wù)器登陸成功進(jìn)入，空閑的狀態(tài)，等待電話進(jìn)入電話進(jìn)入，未接來電列表點(diǎn)擊“摘機(jī)”后，IT運(yùn)維系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出事件單，并直接獲取客戶來電和客戶信息。與呼叫中心接口47北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024與其他管理信息系統(tǒng)接口華為OptixiManagerT2000中興通訊軟交換系統(tǒng)中興動(dòng)力設(shè)備及環(huán)境集中監(jiān)控OA系統(tǒng)48北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)管理工具分析模板設(shè)計(jì)器分析方案數(shù)據(jù)收集工具分析統(tǒng)計(jì)工具傳遞收集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成方案事件、事故、問題、變更、發(fā)布、咨詢、投訴、常規(guī)業(yè)務(wù)流程、SLM、值班管理等活動(dòng)注：提供數(shù)據(jù)倉庫建模，專業(yè)報(bào)表工具分析統(tǒng)計(jì)。49北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024工作流引擎設(shè)計(jì)器流程活動(dòng)節(jié)點(diǎn)流轉(zhuǎn)模型參與者參與數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)工作模式定制：可視化流程設(shè)計(jì)部署：動(dòng)態(tài)部署運(yùn)行：引擎驅(qū)動(dòng)，追蹤，監(jiān)控，重演更新：無需重啟服務(wù)管理：版本管理XPDLBPML流程需求（事件,問題,變更,發(fā)布…）流程庫引擎工作列表工作臺流程建模依據(jù)業(yè)務(wù)流程需求，通過視化的流程設(shè)計(jì)器設(shè)計(jì)流程，實(shí)現(xiàn)人員，部門，應(yīng)用等之間的協(xié)作流程執(zhí)行通過工作流引擎控制復(fù)雜的流程邏輯，自動(dòng)完成流程的流轉(zhuǎn)流程監(jiān)控監(jiān)控流程的執(zhí)行情況，收集流程的執(zhí)行數(shù)據(jù)，為流程的改進(jìn)提供依據(jù)50北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024表單引擎和工具表單工作模式定制：可視化表單設(shè)計(jì)，自動(dòng)布局部署：動(dòng)態(tài)部署運(yùn)行：引擎驅(qū)動(dòng)更新：無需重啟服務(wù)管理：版本管理流程操作表單設(shè)計(jì)服務(wù)請求事件事故問題變更發(fā)布配置信息展現(xiàn)表單設(shè)計(jì)配置信息任務(wù)計(jì)劃工單設(shè)計(jì)巡檢自動(dòng)工單審計(jì)單51北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024報(bào)表訂閱和分發(fā)訂閱服務(wù)：為用戶提供訂閱接口，設(shè)置訂閱的報(bào)表和訂閱規(guī)則報(bào)表引擎：按照訂閱的報(bào)表模板生成報(bào)表分發(fā)服務(wù)：將報(bào)表發(fā)送給用戶支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel報(bào)表設(shè)計(jì)：為用戶提供報(bào)表模板設(shè)計(jì)接口發(fā)布服務(wù)：將設(shè)計(jì)的報(bào)表模板發(fā)布出去可集成專業(yè)報(bào)表工具（Brio、潤乾等）報(bào)表引擎和工具訂閱服務(wù)報(bào)表引擎分發(fā)服務(wù)發(fā)布服務(wù)訂閱請求報(bào)表模板和規(guī)則報(bào)表設(shè)計(jì)報(bào)表報(bào)表模板報(bào)表需求報(bào)表模板報(bào)表訂閱者設(shè)計(jì)者模板庫報(bào)表模板52北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024體系建設(shè)收益原有IT運(yùn)維如何轉(zhuǎn)變技術(shù)導(dǎo)向救火隊(duì)員信息孤立，多次錄入非正式流程問題解決率低一次性的、混亂的無知識積累主觀、隨意的考核體系建設(shè)后流程導(dǎo)向多種主動(dòng)監(jiān)控手段信息關(guān)聯(lián)，自動(dòng)化同步固化流程服務(wù)水平監(jiān)督職責(zé)明確、可重復(fù)知識共享、經(jīng)驗(yàn)庫客觀、公正考核53北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024系統(tǒng)建設(shè)亮點(diǎn)提供統(tǒng)一的IT運(yùn)維平臺，實(shí)現(xiàn)“集中監(jiān)控、集中管理、集中運(yùn)維”，服務(wù)全程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和關(guān)鍵數(shù)據(jù)完整性監(jiān)控實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)信息化資產(chǎn)管理，解決了資產(chǎn)管理難點(diǎn)技術(shù)上采用AOP、FreeMarker、Hibernate、SOA、WebService等，提升了系統(tǒng)的易用性和擴(kuò)展性54北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024運(yùn)維能力提升提高管理水平，降低成本提高了故障解決能力和效率，提高了應(yīng)用系統(tǒng)保障能力提高了信息化資產(chǎn)管理水平，避免了資產(chǎn)變更帶來的管理風(fēng)險(xiǎn)55北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024分階段實(shí)施－建設(shè)IT運(yùn)維體系的科學(xué)方法咨詢先行，確定目標(biāo)降低失敗風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)實(shí)施所有流程將過于復(fù)雜更平緩的轉(zhuǎn)型，組織，職能的改變及人員的習(xí)慣和技能只能一步步實(shí)現(xiàn)和提高更易于將技能培養(yǎng)與組織變更同步可以分?jǐn)偝杀驹诓较蚴澜缫涣鞯拿總€(gè)階段都確定如何提升流程的成熟度56北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024IT運(yùn)維體系實(shí)施－長遠(yuǎn)規(guī)劃，分步實(shí)施商業(yè)價(jià)值穩(wěn)定敏捷有效IT管理成熟度高效和卓有成效的管理模式可操作模式增強(qiáng)管理力度基礎(chǔ)架構(gòu)管理設(shè)備管理集中監(jiān)控異構(gòu)環(huán)境基礎(chǔ)安全管理面向服務(wù)運(yùn)營-業(yè)務(wù)服務(wù)視圖

-服務(wù)狀態(tài)監(jiān)控

-根源分析

-影響度分析業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程模型

-業(yè)務(wù)流程執(zhí)行可視

-財(cái)務(wù)影響分析業(yè)務(wù)連續(xù)性管理IT流程核心

“集成的服務(wù)臺”

服務(wù)級別初步

-配置

-問題

-事件與服務(wù)請求

-變更IT流程高級績效管理服務(wù)級別管理可用性,能力

-高級安全

-構(gòu)建,測試,發(fā)布IT治理-高級IT/業(yè)務(wù)整合

-管理投資

-規(guī)章依從一期二期三期實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)1、在項(xiàng)目實(shí)施中，有些客戶有以下疑問：到底是以ITIL體系為依據(jù)來建立企業(yè)的IT運(yùn)維流程呢，還是讓企業(yè)IT運(yùn)維流程來適應(yīng)ITIL體系呢？而這也是在ITIL體系實(shí)施與建設(shè)過程中，處理好ITIL體系與企業(yè)IT運(yùn)維流程之間關(guān)系的一個(gè)重要問題。從多年來的IT運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來看，適合國內(nèi)用戶的做法是：以ITIL體系為依據(jù)，結(jié)合企業(yè)自身特色建立企業(yè)的IT運(yùn)維體系。

58北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)2、穩(wěn)定，強(qiáng)大的實(shí)施團(tuán)隊(duì)對項(xiàng)目的成功至關(guān)重要！IT運(yùn)維軟件是管理軟件而不是工具軟件，它必須做客戶化訂制，所以實(shí)施團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量、實(shí)施人員的素質(zhì)直接影響著項(xiàng)目的成功與否。沒有高質(zhì)量的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，沒有高素質(zhì)的實(shí)施人員，產(chǎn)品質(zhì)量再好，項(xiàng)目也會(huì)失敗。IT運(yùn)維體系的建設(shè)遵循ＰＤＣＡ原則，IT運(yùn)維系統(tǒng)的實(shí)施是分階段進(jìn)行的，所以實(shí)施團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定，軟件提供商售后服務(wù)能力是影響整個(gè)IT運(yùn)維體系建設(shè)是否成功的重要因素！

59北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)如何解決這些問題？遠(yuǎn)景目標(biāo)是什么？現(xiàn)狀是什么？如何確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo)？目標(biāo)是什么？怎樣達(dá)到目標(biāo)？怎樣持續(xù)改進(jìn)？高層次業(yè)務(wù)目標(biāo)評估可測量的目標(biāo)流程改進(jìn)評估指標(biāo)體系60北京泰格斯恒業(yè)科技發(fā)展有限公司5/15/2024風(fēng)險(xiǎn)來源實(shí)施完善的幫助臺，需要按照ITIL先進(jìn)的管理流程進(jìn)行相應(yīng)部門崗位的設(shè)置和職責(zé)調(diào)整，必將遇到來自不同方面人員、意見的深層次阻力解決辦法領(lǐng)導(dǎo)層的重視、參與和推動(dòng)；在設(shè)計(jì)和實(shí)施中，突出實(shí)用性，項(xiàng)目上線后能讓各級人員感到工作便利。深入分析IT服務(wù)支持體系要求，確保支持流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施要根據(jù)現(xiàn)有流程、支持任務(wù)和實(shí)際環(huán)境進(jìn)行，盡可能優(yōu)化流程。項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析－部門架構(gòu)調(diào)整的人員阻