2021中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

2021中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告目錄【主報(bào)告：2021中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告】一、中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查概述二、中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果(一)全國(guó)總體評(píng)價(jià)結(jié)果868060（NPS）(二)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果(三)各省份評(píng)價(jià)結(jié)果(四)重點(diǎn)城市評(píng)價(jià)結(jié)果(五)結(jié)語(yǔ)【副報(bào)告1：2021中國(guó)城市物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告】一、全國(guó)物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)結(jié)果二、物業(yè)服務(wù)細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果【副報(bào)告2：2021中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿(mǎn)意度提升研究報(bào)告】【機(jī)構(gòu)介紹】機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹中指研究院·中指調(diào)查主報(bào)告：2021中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告第一部分中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查概述(一) 調(diào)查背景與目的2021年5月，連續(xù)年主持居民滿(mǎn)2021中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查目的：(二) 調(diào)查時(shí)間2021年5月1日-6月9日，歷時(shí)40天。(三) 調(diào)查指標(biāo)在借鑒圖：2021年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系2機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹中指研究院·中指調(diào)查PAGEPAGE13(四) 評(píng)分體系5543215分4分3分2分1分非常滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意100分75分50分25分0分(五) 調(diào)查方式(六) 社區(qū)選擇標(biāo)準(zhǔn)(七) 受訪者選擇標(biāo)準(zhǔn)為獲得有效定量數(shù)據(jù)，客觀反映居民對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，我們嚴(yán)格篩選受訪對(duì)象，目標(biāo)群體需滿(mǎn)足以下條件：(八) 樣本分布2021年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查研究在全國(guó)30個(gè)省份、200個(gè)城市同時(shí)啟動(dòng)，累計(jì)收集全國(guó)300家以上房地產(chǎn)企業(yè)近50884圖：2021年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查樣本分布數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查4機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹中指研究院·中指調(diào)查PAGEPAGE566(九) 受訪者背景80后、90后占比近7㎡次之。圖受者別布 圖受者齡女男女男00后50后60后90后70后80后數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查圖：受訪者居住居室情況

圖：受訪者居住面積情況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查圖：受訪者居住面積情況第二部分中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果(一) 全國(guó)總體評(píng)價(jià)結(jié)果中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度微幅上漲，超七成業(yè)主給予滿(mǎn)意評(píng)價(jià)年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)7632.9圖：2021年中國(guó)城市居民居住總體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分布數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查標(biāo)桿企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯，TOP10企業(yè)滿(mǎn)意度水平超86分202176.82020年高出1.6流需求和客戶(hù)痛點(diǎn)，著力打造具備自身特色的產(chǎn)品或服務(wù)IP，效果尤佳，其滿(mǎn)意度得分達(dá)到86.2分。圖：不同層級(jí)企業(yè)總體滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查準(zhǔn)業(yè)主滿(mǎn)意度突破80分，磨合期仍是得分低谷（80分。受到1年）20209.775.7分，老業(yè)主階段接近80分。圖：不同居住階段居民滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查居民忠誠(chéng)度穩(wěn)定在60%，再購(gòu)意愿持續(xù)提升新形勢(shì)下，國(guó)家政策加碼、宏觀經(jīng)濟(jì)放緩、客戶(hù)需求升級(jí)、新興技術(shù)加速，種種變化重塑了行業(yè)發(fā)展環(huán)境。由滿(mǎn)意度帶中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹8899圖：2021年居民忠誠(chéng)度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查2020圖：業(yè)主推薦意向及NPS結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查凈推薦值（NPS）小幅提升，房企仍需關(guān)注“被動(dòng)者”（NNS13成，是未來(lái)房企需重點(diǎn)關(guān)注的人群。(二)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果2021年中國(guó)城市居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查從售前售后服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、居住后服務(wù)4個(gè)端口共10個(gè)維度考量6圖：2021年關(guān)鍵指標(biāo)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查售前-售后服務(wù)售前售后同步提升，并且差距縮小至近年最小202182分以上，中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹101111圖：近三年銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查圖：近三年簽約后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)均有提升2021年銷(xiāo)售服務(wù)（80圖：銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查簽約后關(guān)懷措施多樣化水平提升，實(shí)施還需注重全方位兼顧7成客戶(hù)在簽約后圖簽后戶(hù)注點(diǎn) 圖簽后措落情況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查3成中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹12121313規(guī)劃-戶(hù)型設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度維持穩(wěn)定，標(biāo)桿企業(yè)提升相對(duì)較快調(diào)查結(jié)果顯示，2021年規(guī)劃設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度得分為72.7分，與2020年相比基本持平，標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)較明顯，滿(mǎn)意度提升1.2分。在以穩(wěn)為主的政策基調(diào)下，房企更要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，圍繞客戶(hù)需求提高產(chǎn)品品質(zhì)、提高產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)能力。圖：近三年規(guī)劃設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度變化情況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查戶(hù)型設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度穩(wěn)中有升0.480.6提升近2務(wù)好這類(lèi)客戶(hù)的居住需求。圖：近三年戶(hù)型設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度變化情況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查“疫情”讓居民更加重視社區(qū)安全與自身健康/20圖：居民關(guān)于社區(qū)硬件配套設(shè)施調(diào)查結(jié)果中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查14數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查141515數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查國(guó)內(nèi)生活企穩(wěn)，室內(nèi)智能健康設(shè)備廣受關(guān)注2021年的調(diào)排風(fēng)/2020圖：居民硬件智能家居設(shè)施需求調(diào)查結(jié)果質(zhì)量-整改維修工程質(zhì)量滿(mǎn)意度緩慢增長(zhǎng)，精裝房滿(mǎn)意度擁有較大提升空間202120200.580圖：近三年房屋質(zhì)量滿(mǎn)意度變化情況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查7040.580中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹嚴(yán)格把控社區(qū)增值服務(wù)品質(zhì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。2021年疫情基本平穩(wěn)，安全、清潔、客服等與防疫密切相關(guān)的物業(yè)服務(wù)16嚴(yán)格把控社區(qū)增值服務(wù)品質(zhì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。2021年疫情基本平穩(wěn)，安全、清潔、客服等與防疫密切相關(guān)的物業(yè)服務(wù)161717步擴(kuò)大到8分以上。圖：近三年公區(qū)質(zhì)量滿(mǎn)意度變化情況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查整改維修滿(mǎn)意度基本維持穩(wěn)定，標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)勢(shì)顯著0.2圖近年修變情況 ：三整維滿(mǎn)度化況數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)總體承壓，不足8成受訪者對(duì)所在社區(qū)的物業(yè)服務(wù)給予滿(mǎn)意評(píng)價(jià)逐步向常態(tài)回歸，相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)、投入有所降低，調(diào)查結(jié)果顯示，2021年78.4%居民對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)給予滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。圖：物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分布數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查(三) 各省份評(píng)價(jià)結(jié)果浙江、福建、江蘇滿(mǎn)意度水平更高78分以上；重慶在4圖：各省份居民居住滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹18181919數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查西南地區(qū)各省份居民忠誠(chéng)度均在60%以上圖：各省份居民居住忠誠(chéng)度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查(四) 重點(diǎn)城市評(píng)價(jià)結(jié)果北京2021年北京居住滿(mǎn)意度得分為76.4分，相比2020年提升3.3分，實(shí)現(xiàn)連續(xù)3年穩(wěn)步增長(zhǎng)；標(biāo)桿企業(yè)得分為87.1分，相比2020年小幅提升0.2年北京居民忠誠(chéng)度突破0.3中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹20202121圖：北京居住滿(mǎn)意度 圖：北京居民忠誠(chéng)度城市均值 標(biāo)桿企業(yè) 城市均值 標(biāo)桿企業(yè)70.882.670.882.686.973.176.487.178.9%55.8%79.5%58.3%79.8%60.9%2019 2020 2021 2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查科身龍湖集團(tuán)2021上海2021年上海居住滿(mǎn)意度得分為75.0分，相比2020年提升1.2分，持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)；標(biāo)桿企業(yè)得分為86.9分，相比2020年小幅提升0.12021%，相比20200.6圖：上海居住滿(mǎn)意度 圖：上海居民忠誠(chéng)度77.8%56.7%78.3%59.1%78.9%59.7%77.8%56.7%78.3%59.1%78.9%59.7%73.5

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86.92019 2020 2021 2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查6+2+2廣州202177.0分，相比年提升0.32021年廣州居民忠誠(chéng)度為%，相比20210.1個(gè)百分點(diǎn)。中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹22222323圖：廣州居住滿(mǎn)意度 圖：廣州居民忠誠(chéng)度76.8

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城市均值 標(biāo)桿企業(yè)75.986.4 77.086.7

城市均值 標(biāo)桿企業(yè)77.4%61.5%77.4%61.5%78.1%61.1%78.2%63.3%數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查碧桂園自深圳202176.620202021年深61.2%，相比2020年提高0.20.1圖：深圳居住滿(mǎn)意度 圖：深圳居民忠誠(chéng)度78.9%62.7%79.1%61.0%79.2%61.2%78.9%62.7%79.1%61.0%79.2%61.2%76.2

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87.12019 2020 2021 2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查L(zhǎng)inkShare20206+2+2房地產(chǎn)市場(chǎng)30重慶202177.887.320200.1中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹24242525202162.4%，相比年提升0.320200.6圖：重慶居住滿(mǎn)意度 圖：重慶居民忠誠(chéng)度79.7%59.6%80.3%62.1%80.9%62.4%79.7%59.6%80.3%62.1%80.9%62.4%77.2

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87.32019 2020 2021 2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查286020214億元，實(shí)施66大領(lǐng)域，致力于以創(chuàng)新服務(wù)溫度，煥新美好生活。2020182020年底，站在杭州2021年杭州居住滿(mǎn)意度得分為78.0分，相比2020年提升0.1分，實(shí)現(xiàn)連續(xù)3年穩(wěn)步增長(zhǎng)；標(biāo)桿企業(yè)得分為86.0分，相比2020年提升0.12021202164.0%，相20200.381.620200.8圖：杭州居住滿(mǎn)意度 圖：杭州居民忠誠(chéng)度80.5%80.8%81.6%8662.0%63.7%80.5%80.8%81.6%8662.0%63.7%64.0%76.2

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78.02019 2020 2021 2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查綠城中國(guó)自1995年是綠城中國(guó)推進(jìn)“戰(zhàn)略中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹圖：天津居住滿(mǎn)意度圖：天津居住滿(mǎn)意度城市均值 標(biāo)桿企業(yè)74.681.877.184.377.485.020192020202126262510萬(wàn)戶(hù)｜天津2021年天津居住滿(mǎn)意度得分為77.4分，相比2020年提升0.3分；標(biāo)桿企業(yè)得分為85.0分，相比2020年提升0.73202020212020年提升0.775.920201.4圖：天津居民忠誠(chéng)度城市均值 標(biāo)桿企業(yè)73.3%73.3%60.6%74.5%62.4%75.9%63.1%2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹中指研究院·中指調(diào)查PAGEPAGE27成都2021年成都居住滿(mǎn)意度得分為76.2分，相比2020年回調(diào)0.3分；標(biāo)桿企業(yè)得分為86.0分，相比2020年小幅提升0.1分。成都自201620212021年3房企2020年度市場(chǎng)份額高達(dá)圖：成都居住滿(mǎn)意度 圖：成都居民忠誠(chéng)度77.1%51.0%80.4%59.6%80.3%59.6%77.1%51.0%80.4%59.6%80.3%59.6%73.8

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86.02019 2020 2021 2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查2021%，與202020200.12020南昌202175.8分，相比2020年下降85.2分，相比2020年提升0.120212021%，相比年小幅回調(diào)0.40.2圖：南昌居住滿(mǎn)意度 圖：南昌居民忠誠(chéng)度城市均值 標(biāo)桿企業(yè)74.780.8 76.885.1 75.885.22019 2020 2021

城市均值 標(biāo)桿企業(yè)70.1%70.1%48.7%73.5%53.1%73.7%52.7%2019 2020 2021數(shù)據(jù)來(lái)源：中指研究院·中指調(diào)查202128機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹中指研究院·中指調(diào)查PAGEPAGE29APP0S5大類(lèi)+項(xiàng)2020康宅2.02.014，通過(guò)Space健康高效空間、WellSmart健康安全科技、WellSupport健康便捷服務(wù)的3S系統(tǒng)，打造無(wú)Well不至的Well南寧南寧臺(tái)州方遠(yuǎn)集團(tuán)綠城中國(guó)榮安地產(chǎn)眾安集團(tuán)?？谘啪訕?lè)太原珠海舟山金華綠城中國(guó)中天美好集團(tuán)雅居樂(lè)302021中國(guó)重點(diǎn)城市居民居住滿(mǎn)意度優(yōu) 秀 企 業(yè)2021北京上海深圳廣州北京上海深圳廣州重慶杭州南京中國(guó)金茂 萬(wàn)科集團(tuán) 招商蛇口 中海地產(chǎn) 龍湖集團(tuán) 綠城中國(guó) 萬(wàn)科集團(tuán)中海地產(chǎn) 融創(chuàng)中國(guó) 中海地產(chǎn) 萬(wàn)科集團(tuán) 融創(chuàng)中國(guó) 濱江集團(tuán) 招商蛇金地集團(tuán) 中國(guó)金茂 金地集團(tuán) 中國(guó)恒大 金科集團(tuán) 德信地產(chǎn) 蘇寧置龍湖集團(tuán) 龍湖集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 保利發(fā)展 中海地產(chǎn) 大家房產(chǎn) 弘陽(yáng)地綠城中國(guó) 綠城中國(guó) 華潤(rùn)置地 碧桂園 金地集團(tuán) 融創(chuàng)中國(guó) 銀城國(guó)蘇州蘇州天津武漢成都鄭州合肥福州綠城中國(guó) 融創(chuàng)中國(guó) 萬(wàn)科集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 綠城中國(guó) 綠城中國(guó) 正榮集團(tuán)中海地產(chǎn) 萬(wàn)科集團(tuán) 龍湖集團(tuán) 保利發(fā)展 萬(wàn)科集團(tuán) 正榮集團(tuán) 萬(wàn)科集龍湖集團(tuán) 金地集團(tuán) 華潤(rùn)置地 龍湖集團(tuán) 建業(yè)集團(tuán) 安徽置地 融僑集萬(wàn)科集團(tuán) 保利發(fā)展 武漢城建集團(tuán) 中海地產(chǎn) 康橋集團(tuán) 華潤(rùn)置地 融匯集旭輝集團(tuán) 聯(lián)發(fā)集團(tuán) 百步亭集團(tuán) 中國(guó)鐵建 中海地產(chǎn) 中國(guó)鐵建 中國(guó)鐵沈陽(yáng)沈陽(yáng)濟(jì)南青島石家莊西安大連寧波龍湖集團(tuán) 綠城中國(guó) 綠城中國(guó) 中國(guó)恒大 綠城中國(guó) 綠城中國(guó) 綠城中國(guó)萬(wàn)科集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 中海地產(chǎn) 融創(chuàng)中國(guó)華潤(rùn)置地 正榮集團(tuán) 保利發(fā)展 保利發(fā)展 金地集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 榮安地產(chǎn)中海地產(chǎn) 中海地產(chǎn) 碧桂園 融創(chuàng)中國(guó) 龍湖集團(tuán) 中國(guó)恒大 萬(wàn)科集團(tuán)匯置集團(tuán) 中鐵置業(yè) 中海地產(chǎn) 潤(rùn)江地產(chǎn) 天地源 保利發(fā)展 奧克斯地溫州溫州昆明長(zhǎng)沙佛山嘉興紹興南昌萬(wàn)科集團(tuán) 俊發(fā)集團(tuán) 萬(wàn)科集團(tuán) 碧桂園 綠城中國(guó) 綠城中國(guó) 新力控股德信地產(chǎn) 萬(wàn)科集團(tuán) 保利發(fā)展 融創(chuàng)中國(guó) 萬(wàn)科集團(tuán) 金昌集團(tuán) 恒茂地濱江集團(tuán) 融創(chuàng)中國(guó) 綠城中國(guó) 綠城中國(guó) 佳源集團(tuán) 祥生控股集團(tuán) 萬(wàn)科集時(shí)代集團(tuán) 招商蛇口 中國(guó)金茂 萬(wàn)科集團(tuán) 中天美好集團(tuán) 融創(chuàng)中國(guó) 綠地控中國(guó)金茂 龍湖集團(tuán) 中建信和 中海地產(chǎn) 濱江集團(tuán) 寶業(yè)集團(tuán) 保利發(fā)機(jī)構(gòu)介紹機(jī)構(gòu)介紹中指研究院·中指調(diào)查PAGEPAGE312021中國(guó)重點(diǎn)城市居民居住忠誠(chéng)度優(yōu) 秀 企 業(yè)2021表：2021年中國(guó)城市居民忠誠(chéng)度優(yōu)秀企業(yè)北京上海深圳廣州重慶杭州南京中國(guó)金茂融創(chuàng)中國(guó)招商蛇口中海地產(chǎn)龍湖集團(tuán)綠城中國(guó)萬(wàn)科集團(tuán)金地集團(tuán)萬(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)科集團(tuán)萬(wàn)科集團(tuán)融創(chuàng)中國(guó)濱江集團(tuán)招商蛇口中海地產(chǎn)龍湖集團(tuán)中海地