酒店對(duì)客人服務(wù)的100個(gè)重要細(xì)節(jié)

酒店對(duì)客人服務(wù)的100個(gè)重要細(xì)節(jié)酒店服務(wù)卓越之100個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)酒店服務(wù)卓越之100個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)“三輕”言語溫婉步履輕盈動(dòng)作細(xì)膩“四勤”手勤不懈腳勤不息眼勤觀察嘴勤問候“十服務(wù)”聞聲即動(dòng)見客即迎收信即應(yīng)禮貌周到（站立恭候、微笑相待、敬語相迎）迅捷服務(wù)主動(dòng)關(guān)懷特色展現(xiàn)特殊關(guān)照投訴后的關(guān)懷后勤支持前線“五聲”迎客之聲關(guān)懷之語感謝之辭歉意之言送別之聲“六微笑”點(diǎn)頭微笑迎客服務(wù)中保持微笑稱呼時(shí)點(diǎn)頭微笑詢問時(shí)禮貌微笑送物時(shí)點(diǎn)頭微笑業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)和藹微笑大廳服務(wù)篇，總機(jī)服務(wù)1.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)在電話鈴聲響起10秒內(nèi)接聽，熱情問候并報(bào)出酒店名稱；根據(jù)賓客需求轉(zhuǎn)接電話，并以“感謝您的來電！”作為結(jié)束語。2.總機(jī)接聽電話的環(huán)境應(yīng)保持安靜，無雜音干擾，可播放輕柔的背景音樂。3.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)精通崗位英語，以便為外賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.若賓客要求轉(zhuǎn)接的電話占線，應(yīng)禮貌提示賓客：“您好，您撥打的電話正在通話中，請(qǐng)稍后再撥，可以嗎？”如賓客選擇等待，應(yīng)尊重其意愿，先播放等待音樂，20秒后再次嘗試轉(zhuǎn)接，直至成功。5.若賓客要求轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，應(yīng)提供“回叫”服務(wù)，詢問賓客是否需要轉(zhuǎn)接其他分機(jī)或留言。如需留言，應(yīng)迅速、耐心、準(zhǔn)確記錄來電信息，復(fù)述確認(rèn)，并及時(shí)通知行李員送達(dá)賓客房間。7.總機(jī)話務(wù)員接聽電話時(shí)應(yīng)語音清晰、態(tài)度親切，避免因坐姿不當(dāng)、咀嚼食物等影響通話質(zhì)量，嚴(yán)禁表現(xiàn)出不耐煩的語氣。8.對(duì)于外線要求轉(zhuǎn)接客房電話的，應(yīng)先征得住店賓客同意方可接入。9.總機(jī)應(yīng)及時(shí)收集飯店?？偷男彰?、稱謂及聯(lián)系方式等信息，錄入系統(tǒng)，以便賓客來電時(shí)能迅速以恰當(dāng)稱謂迎接，增強(qiáng)賓客的親切感和歸屬感。10.總機(jī)話務(wù)員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注與飯店服務(wù)相關(guān)的信息，如飯店地址、交通方式等，以便及時(shí)提供問訊服務(wù)。對(duì)于無法立即回答的問題，應(yīng)熱情幫助查詢，請(qǐng)賓客留下號(hào)碼，迅速查詢并回復(fù)。11.賓客要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)確認(rèn)賓客房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間，復(fù)述確保信息無誤，詢問是否需要二次叫醒，并祝福賓客晚安，待賓客掛斷后方可結(jié)束通話。12.賓客的叫醒服務(wù)應(yīng)詳細(xì)記錄，核對(duì)無誤后在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒服務(wù)。夜班員工應(yīng)核對(duì)叫醒服務(wù)記錄，確保操作無誤。如賓客變更叫醒時(shí)間，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確更新并記錄。13.對(duì)于電腦叫醒無人接聽或賓客要求二次叫醒的，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)在5分鐘后進(jìn)行人工叫醒。14.人工叫醒時(shí)，話務(wù)員應(yīng)以親切語氣，用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時(shí)間7：00整，您的叫醒時(shí)間已到，祝您心情愉快！”特殊天氣時(shí)，應(yīng)溫馨提醒賓客注意天氣變化。15.重要節(jié)假日，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)靈活運(yùn)用節(jié)日問候，如“新年好！”、“感謝您的來電，祝您元旦快樂！”等。預(yù)訂服務(wù)16.預(yù)訂員接聽電話時(shí)應(yīng)熱情問候并報(bào)出部門名稱。17.預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)詢問賓客姓名，并在后續(xù)服務(wù)中使用姓氏稱呼，如：“李先生，請(qǐng)問……”。18.預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)備好預(yù)訂表單和筆，以便迅速響應(yīng)賓客需求，提供客房預(yù)訂服務(wù)。19.預(yù)訂員