淘寶客服交流技巧

淘寶客服交流技巧淘寶客服交流技巧客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評。溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋?？头c客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評1.歡迎語A.當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語包涵自我介紹，具體格式為：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉2.對話對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。3.議價環(huán)節(jié)議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。B.心理必需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。關(guān)于以上顧客，首先必需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶疑不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。4.支付環(huán)節(jié)A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中碰到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你必需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)懷的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說"親，您好，是支付上碰到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉'。B.部分必需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，必需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。可以這樣跟買家說"您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。'C.在顧客完成支付后，你可以說"親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號'5.物流環(huán)節(jié)在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。A.主動詢問"您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?'依據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞"您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常狀況下XX天左右可以到貨'B.提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必必需提前告知顧客"您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。'C.碰到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必必需到貨。您可以說"如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費略微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元'關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。6.售后環(huán)節(jié)售后處理流程：安撫-查明原因-說明態(tài)度-全力解決-真誠道歉-感謝理解以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)G：有人在嗎?K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)G：速度K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓?，可能是還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體狀況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。G：盡快吧K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(通常這樣一段話后，顧客的'氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你必需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體狀況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)G：你們的東西太差了!K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么狀況嗎?G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。G：你等會，我下班回去拍圖給你。K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承當(dāng)來回運費。如果是顧客不喜愛，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承當(dāng)寄回來的運費，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。淘寶客服的面試技巧淘寶客服的面試技巧導(dǎo)語：畢業(yè)季，又到了！作為電商專業(yè)的同學(xué)來說，接下來迎接你們的將是一次次的面試，我們將針對客服，美工，運營三個電商崗位，來說下這三個崗位面試中的常見問題。下面和一起來看淘寶客服的面試技巧，希望有所幫助！1、你認(rèn)為作為一個合格的客服應(yīng)具備的最重要一點是什么？解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。關(guān)于客服崗位來說，天天買對成百上千的咨詢者，不免會出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必必需具備一項要素。2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問題？解析：這一題是管乎崗位操作流程的問題，一般來說，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，必需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是必需要拒絕，價格不正確的，也必需要拒絕！3、排列一兩個你碰到過的最棘手最刁鉆客戶或售后狀況，并告訴我你是如何解決的？解析：與第一題一樣，面試官之所以會問求職者這一問題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對刁鉆客戶的應(yīng)對策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘必需求。4、你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經(jīng)歷了多久時間？解析：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。5、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力？解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：〔1〕盡量保持著微笑〔無論客戶看不見〕，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。〔2〕在客戶出言不遜時，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。6、你覺得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運營中是一個什么位置？解析：在回答此類問題的`時候，你可以這樣說：“客服是一個淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。〞7、如果你是一個客服人員，你覺得從哪些方面的工作做好？解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都必需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問題時，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。除了上述問題外，針對有工作經(jīng)驗和沒有工作經(jīng)驗的面試者，面試官也會有不同的問題，以下也是經(jīng)常會在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問題，大家可以參照一下。〔一〕無工作經(jīng)驗者1、自我介紹。2、為什么會選擇做淘寶客服。3、對淘寶熟悉度。4、我們面試的人很多，你如何證實你是最優(yōu)秀的，或者