超市顧客服務(wù)

顧客服務(wù)意識(shí)Customerservice一、何為服務(wù)？

1.服務(wù)是幫助

2.服務(wù)是照顧

3.服務(wù)是貢獻(xiàn)

4.服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需

5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和

6.服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往.........

許多年前，一位妙齡少女來(lái)到東京帝國(guó)當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動(dòng)，暗下決心：一定要好好干！可萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時(shí)，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來(lái)，太難受了！而上司對(duì)她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。這時(shí)，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強(qiáng)地喝了下去，他不用一言一語(yǔ)就告訴了少女一個(gè)極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是馬桶抹洗的“光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬(wàn)分，同時(shí)也恍然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí)，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣。職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前郵政大臣。總結(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們超市來(lái)說(shuō)就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。案例：野田圣子的故事

指所有一線人員通過(guò)設(shè)施、設(shè)備、方法、手段等途經(jīng)來(lái)滿足顧客（消費(fèi)者）在購(gòu)物過(guò)程中的一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費(fèi)。顧客服務(wù)的概念

問(wèn)大家?guī)讉€(gè)問(wèn)題：1.你的超市周?chē)€有其他超市嗎？2.你超市的商品有特別之處嗎？3.你的員工有特別之處嗎？4.你的商品價(jià)格超低嗎？

結(jié)論：

很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì)愿意來(lái)我們這里消費(fèi)。顧客是檢驗(yàn)我們工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進(jìn)工作的人，也是付給我們薪水的人。

二、服務(wù)的重要性您知道一個(gè)顧客值多少錢(qián)嗎?

如果一個(gè)超市員工得罪了一位每次消費(fèi)50元的家庭主婦，別以為沒(méi)什么大不了，實(shí)際上你至少已賠上了上千萬(wàn)！一次消費(fèi)50元，按每周光顧2次計(jì)算，一年算100次，每年消費(fèi)5000元；假設(shè)這位顧客目前年齡為30歲，按平均壽命到70歲計(jì)算，至少還有40年消費(fèi)價(jià)值，所以這位顧客的價(jià)值為：

5000元x40年=200,000元顧客價(jià)值計(jì)算顧客價(jià)值計(jì)算

別忘了，家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友多多，算她一年介紹一個(gè)新顧客，40年介紹40位，所以她的總值為：

200,000元x40人=8,000,000元

最后，很重要的一點(diǎn)，當(dāng)我們流失一位顧客的時(shí)候，等于間接送了這位顧客給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么以損失來(lái)算，得再加倍，所以得罪一個(gè)主婦算起來(lái)的總損失為：

16,000,000元這里算的只是一個(gè)顧客!

開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是服務(wù)好一個(gè)老顧客成本的6倍！珍惜您的顧客珍惜您手中的顧客吧！服務(wù)的四點(diǎn)原則

1、三米微笑原則導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在三米左右的距離看見(jiàn)光顧本區(qū)域或銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來(lái)面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語(yǔ)來(lái)招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺(jué)，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到滿意、理解和支持。2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保證超市正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在超市遇到的任何困難。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開(kāi)顧客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來(lái)招待，來(lái)進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。

1.擔(dān)心遭到拒絕失敗是成功之母2.擔(dān)心服務(wù)不好買(mǎi)的不如賣(mài)的精3.擔(dān)心別人嘲諷優(yōu)秀才能讓別人嫉妒4.感覺(jué)心里委屈幫人就是幫自己5厭惡顧客顧客不同，鈔票相同

三、服務(wù)的心理障礙四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？1.要有專業(yè)知識(shí)案例：有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過(guò)程中，只知道說(shuō)：“我們的酒非常好，價(jià)格又便宜”，但到底怎么好，她說(shuō)不清楚，當(dāng)時(shí)有另外一位同事在場(chǎng)，他幫著說(shuō)：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣(mài)給了顧客兩瓶紅酒。其實(shí)，這顧客買(mǎi)酒正是用來(lái)送禮的，所以要求促銷員送一個(gè)袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說(shuō)下才給予一個(gè)袋子。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。本來(lái)這位顧客還要連帶買(mǎi)其它物品，由于一個(gè)袋子鬧得不太愉快，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)別的商品就悻悻地走了。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？2.要尊重顧客的一切在超市工作中，應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎(jiǎng)金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個(gè)員工都應(yīng)牢記這樣一個(gè)原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請(qǐng)參看第一條。所有員工都應(yīng)堅(jiān)定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來(lái)超市購(gòu)物的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？3.要注重細(xì)節(jié)案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來(lái)到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營(yíng)業(yè)員小崔熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對(duì)商品要求極其挑剔，小崔連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是小崔又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個(gè)紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。小崔的服務(wù)感動(dòng)了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開(kāi)柜組，小崔這一不經(jīng)意的舉動(dòng)，恰巧被集團(tuán)暗檢人員看見(jiàn)，并得到了好評(píng)，在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，為公司提升了美譽(yù)。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？4.服務(wù)要注重個(gè)性化案例：一天，507房里傳來(lái)了呵斥聲。不一會(huì)，一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問(wèn)。原來(lái)，507房的客人是英國(guó)頗有名氣的演員科沃特.他每次來(lái)倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命令。“要我去道歉我沒(méi)意見(jiàn)?？墒且ＷC一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q……”服務(wù)員不無(wú)委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?，客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的?！苯?jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī)走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸把數(shù)據(jù)原原本本寫(xiě)進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。四、顧客類別與服務(wù)技巧1、要求型特點(diǎn)：其愛(ài)好溢于言表，他們對(duì)自已的身份很敏感，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一般挑最好的。他們?cè)敢馀c了解他們，且堅(jiān)強(qiáng)自信的人打交道。服務(wù)要求：眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準(zhǔn)備、安排有序，針對(duì)主要問(wèn)題提供事實(shí)依據(jù)和邏輯性。四、顧客類別與服務(wù)技巧2、影響型特點(diǎn)：健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂(lè)觀，有說(shuō)服力，有鼓舞性，對(duì)人非常信任，與人談話總是帶有微笑。服務(wù)要求：面帶微笑，站得離他近一點(diǎn)。要富有表情，言語(yǔ)間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力，語(yǔ)調(diào)要有高低變化，行動(dòng)也要快，交談中要給他充分的時(shí)間。四、顧客類別與服務(wù)技巧3、穩(wěn)定型特點(diǎn)：有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠(chéng)，樂(lè)于為他人服務(wù)。服務(wù)要求：站在他們面前時(shí)，姿勢(shì)要放松，身體靠后，不要輕易采取行動(dòng)，手勢(shì)幅度要小，要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的環(huán)境。語(yǔ)調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語(yǔ)速要慢，顯得略有所思，行動(dòng)要有節(jié)奏。四、顧客類別與服務(wù)技巧4、完美型特點(diǎn)：他們要求一切都是精確的，有條理的，準(zhǔn)確無(wú)誤的。他們天性認(rèn)真，做事講求謀略。服務(wù)要求：不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對(duì)視，少用或不用手勢(shì)，站立時(shí)重心放后。語(yǔ)調(diào)要有所控制，講語(yǔ)要直接而簡(jiǎn)潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動(dòng)要深思熟慮。四、顧客類別與服務(wù)技巧5、友善型特點(diǎn)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德，通常是超市的忠誠(chéng)顧客。服務(wù)要求：提供最好的服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求四、顧客類別與服務(wù)技巧6、沉默型特點(diǎn)：他們屬于社交中的聆聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自已的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。服務(wù)要求：誘導(dǎo)對(duì)方開(kāi)口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開(kāi)口的問(wèn)題，要比平時(shí)更具耐性，直至顧客開(kāi)口。捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖，可以通過(guò)顧客表情、舉動(dòng)觀察，從中找出他要表達(dá)的意思?；蜓普T，讓對(duì)方打開(kāi)心扉。四、顧客類別與服務(wù)技巧7、健談型特點(diǎn)：為一時(shí)之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對(duì)方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛(ài)提“當(dāng)年勇”而現(xiàn)實(shí)處于低谷的人。服務(wù)要求：嚴(yán)格控制交談時(shí)間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和服務(wù)無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。不要怕、不要膽怯，適當(dāng)聆聽(tīng)、適當(dāng)恭維。四、顧客類別與服務(wù)技巧8、膽怯型特點(diǎn)：對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己；對(duì)不熟悉的人有一種“畏懼”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會(huì)放得開(kāi)。服務(wù)要求：真誠(chéng)付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。不厭其煩，展開(kāi)攻勢(shì)，通過(guò)旁敲側(cè)擊的方式探得對(duì)方的喜好，減少他對(duì)你的反感。四、顧客類別與服務(wù)技巧9、驕傲型特點(diǎn)：特點(diǎn)是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認(rèn)為他很了不起。服務(wù)要求：讓他自吹自傲一會(huì)兒，等他吹哆了吹累了，抓住機(jī)會(huì)展開(kāi)有效的溝通。在關(guān)鍵時(shí)候，借勢(shì)發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬”在他的虛榮心得到滿足時(shí)，你的銷售就成功了。四、顧客類別與服務(wù)技巧10、依賴型特點(diǎn)：這類顧客在作決定時(shí)需要有別人的幫助，他的行為常會(huì)受到周?chē)浾摰挠绊?。服?wù)要求：要用充滿自信的態(tài)度，給他強(qiáng)有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評(píng)給他看。四、顧客類別與服務(wù)技巧11、自我為中心型特點(diǎn)：這種顧客具有優(yōu)越感，認(rèn)為自己什么都懂，不愿意聽(tīng)別人的話；自我陶醉，自尊心強(qiáng)，自負(fù)，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。服務(wù)要求：投其所好，仔細(xì)聆聽(tīng)并恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見(jiàn)。讓他暢所欲言，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示對(duì)他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅(jiān)持聽(tīng)下去就是勝利。四、顧客類別與服務(wù)技巧12、怪癖型特點(diǎn)：他的行為可能刁鉆古怪，無(wú)法摸透他心中到底在想什么。服務(wù)要求：不要畏懼，擺出一付“熱心聽(tīng)眾”的姿態(tài)，適時(shí)抓住對(duì)方的破綻做出正確的判斷。對(duì)癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過(guò)分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。四、顧客類別與服務(wù)技巧13、挑剔型特點(diǎn)：發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點(diǎn)；自尊心特強(qiáng)，一有機(jī)會(huì)就挖苦別人。服務(wù)要求：抓住他的主要特征；不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴(yán)的情況下給予適當(dāng)?shù)目隙ǎ灰詮?qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明貨品的價(jià)值。四、顧客類別與服務(wù)技巧14、猶豫型特點(diǎn)：他可能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說(shuō)到“錢(qián)”的份兒上時(shí)就猶豫不決了，也可能并不是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題。服務(wù)要求：了解顧客真實(shí)意圖，對(duì)癥下藥，可用反問(wèn)法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實(shí)例法、否定法和資料法來(lái)了解其真實(shí)意圖。對(duì)拿不定主意的充當(dāng)其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點(diǎn)、把握最后的交易機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)剌激。四、顧客類別與服務(wù)技巧15、感情型特點(diǎn)：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，一般對(duì)外表露出很“冷”而自己的內(nèi)心世界又不同。服務(wù)要求：拿出你的熱情主動(dòng)與他溝通，他就會(huì)撤去偽裝；要給他表現(xiàn)機(jī)會(huì)和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識(shí)，以自己的人格魅力吸引顧客。四、顧客類別與服務(wù)技巧16、分析型特點(diǎn)：這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的解說(shuō)，這類顧客富有條理性，不慌不忙。

服務(wù)要求：給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。四、顧客類別與服務(wù)技巧17、果斷型特點(diǎn)：這類顧客很自信，知道要購(gòu)買(mǎi)什么，就買(mǎi)什么。

服務(wù)要求：不要給這類顧客太長(zhǎng)的銷售解說(shuō)，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)四、顧客類別與服務(wù)技巧18、精明型特點(diǎn)：他在與你溝通過(guò)程中，會(huì)顯示出他對(duì)商品或服務(wù)的深度認(rèn)識(shí)和討價(jià)談判的能力。

服務(wù)要求：這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對(duì)他，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞四、顧客類別與服務(wù)技巧19、條理型特點(diǎn)：這類顧客做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每一句話都在權(quán)衡。服務(wù)要求：調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細(xì)節(jié)上進(jìn)一步擴(kuò)展，找出其共同點(diǎn)。四、顧客類別與服務(wù)技巧20、沖動(dòng)型特點(diǎn)：這類顧客很容易下結(jié)論。服務(wù)要求：要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。超市推銷員的能力1、語(yǔ)言表達(dá)能力

a推銷人員應(yīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話

b推銷人員應(yīng)口齒清楚，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)準(zhǔn)確，以明朗悅耳的低音為主

c注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要用和藹親切的口吻說(shuō)話，談吐文雅，忌粗言穢語(yǔ)，出口傷人d語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速運(yùn)用得當(dāng)

e注意說(shuō)話的距離與音量搭配

f說(shuō)話要有感情

g用心琢磨，反復(fù)練習(xí)

推銷人員的能力2.敏銳的觀察力和正確的判斷力觀察能力：是對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)分析并善于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實(shí)質(zhì)的能力。判斷力：是辨別事物真?zhèn)蔚哪芰?。推銷人員的能力喬·吉拉德說(shuō)；“有經(jīng)驗(yàn)的推銷員好比一個(gè)出色的偵察兵，應(yīng)該是一名超級(jí)偵探，可以一眼看穿顧客。”比如：他可以根據(jù)顧客開(kāi)來(lái)的舊車(chē)的里程表數(shù)和修理店的貼紙判斷其對(duì)車(chē)子的小心程度；根據(jù)汽車(chē)前座及雜物格的推銷信、廣告冊(cè)判斷其在尋找什么車(chē)，得了什么報(bào)價(jià)；根據(jù)車(chē)胎磨損情況判斷其買(mǎi)新車(chē)的可能性；根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛(ài)好等推銷人員的能力3.創(chuàng)新應(yīng)變能力4.交際能力提高交際能力，可讀一些指導(dǎo)交際的書(shū)籍；可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主動(dòng)與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交禮儀等。與人交往中，有一種可幫你大大提高交際效果的工具，即微笑。原一平的38種笑三、業(yè)務(wù)素質(zhì)俗話說(shuō)，“不怕口袋空空，就怕腦袋空空”。為此，推銷員要具備豐富的知識(shí)。一是關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的知識(shí)。二是關(guān)于顧客的知識(shí)。三是關(guān)于市場(chǎng)的知識(shí)。四是關(guān)于推銷實(shí)務(wù)的知識(shí)。五是關(guān)于社會(huì)與法律的知識(shí)。業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）企業(yè)知識(shí)（二）產(chǎn)品知識(shí)（三）顧客知識(shí)（四）市場(chǎng)知識(shí)（五）推銷實(shí)務(wù)知識(shí)（六）社會(huì)與法律的知識(shí)（一）企業(yè)知識(shí)應(yīng)熟悉：1、本企業(yè)發(fā)展歷史

2、企業(yè)規(guī)模

3、經(jīng)營(yíng)方針

4、規(guī)章制度

5、在同行業(yè)中地位

6、產(chǎn)品種類和服務(wù)項(xiàng)目

7、定價(jià)策略

8、交貨方式

9、付款條件及方式等（二）產(chǎn)品知識(shí)

推銷員應(yīng)了解產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、維修、保養(yǎng)等知識(shí)（三）顧客知識(shí)了解顧客的特點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)條件、購(gòu)買(mǎi)決策等（四）市場(chǎng)知識(shí)推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：1、消費(fèi)者信息：消費(fèi)者特征、經(jīng)濟(jì)狀況、購(gòu)物習(xí)慣，對(duì)商標(biāo)、品牌、商店的偏好、對(duì)新產(chǎn)品的反應(yīng)等2、市場(chǎng)供求信息：現(xiàn)有市場(chǎng)需求量、銷售量、供求平衡狀況；同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)中的地位、作用及優(yōu)劣勢(shì)比較；國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)需求的變化發(fā)展趨勢(shì)等（四）市場(chǎng)知識(shí)3、商品經(jīng)營(yíng)效果信息企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所采用的各種營(yíng)銷策略的效果。如包裝的改變、價(jià)格的改變、銷售渠道的變化等。4、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息如：對(duì)手的銷售價(jià)格及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的更新?tīng)顩r；網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手法的變化；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)占有率的變化等（五）推銷實(shí)務(wù)知識(shí)推銷是一門(mén)操作性很強(qiáng)的實(shí)務(wù)性工作。需掌握：推銷理論、洽談技巧、結(jié)算知識(shí)、買(mǎi)賣(mài)合同內(nèi)容等實(shí)務(wù)性知識(shí)提醒推銷如戀愛(ài)，戀愛(ài)尚有所謂“兵法”，推銷當(dāng)然得有章法。推銷方格（見(jiàn)下圖——推銷方格圖）

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765

4321

12

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1，9型9，9型5，5型1，1型9，1型對(duì)顧客的關(guān)心程度對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度1，1型推銷員，也稱為事不關(guān)己型

處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心銷售。他們對(duì)本職工作態(tài)度冷漠，不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有明確的工作目的，缺乏成就感。9，1型推銷員，也稱為強(qiáng)力推銷型

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關(guān)心推銷效果，而不管顧客的實(shí)際需要和購(gòu)買(mǎi)心理。1，9型推銷員，也稱為顧客導(dǎo)向型

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售。

5，5型推銷員，也稱為推銷技巧型

這種心態(tài)的推銷人員既關(guān)心業(yè)績(jī)的完成程度，又關(guān)心顧客的滿意程度。

五種典型推銷員類型分析當(dāng)與顧客發(fā)生異議時(shí)，就采取折中的立場(chǎng)，盡量避免出現(xiàn)不愉快的情況。這種推銷心理實(shí)質(zhì)上是在一種溫和氣氛中巧妙運(yùn)用推銷技巧，以達(dá)成交易，而不是從顧客的角度出發(fā)設(shè)法滿足其需要。9，9型推銷員，也稱為“解決問(wèn)題”型這種推銷人員對(duì)顧客和銷售都達(dá)到了極大關(guān)心。這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷品，了解推銷環(huán)境，有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，真誠(chéng)地關(guān)心顧客，能夠把自己的推銷工作與顧客的實(shí)際需要結(jié)合起來(lái)。處于這種心態(tài)的推銷人員是最理想的推銷專家，他們真正認(rèn)識(shí)到推銷工作的實(shí)際意義，認(rèn)識(shí)到推銷工作的社會(huì)責(zé)任，具有正確的推銷觀。技能訓(xùn)練完成推銷員方格自我測(cè)驗(yàn)，結(jié)合自己未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃談?wù)劷窈蟮拇蛩?。每題分A至E五個(gè)陳述句。先將六道題略看一遍，然后逐題回答，對(duì)每題的五個(gè)陳述語(yǔ)句加以排列，對(duì)你認(rèn)為最合適的陳述句給5分，次之給4分，再次給3分，依此類推，最后對(duì)不合適的給1分。第一題A、我接受顧客的決定；B、我十分重視維持與顧客之間的良好關(guān)系；C、我善于尋找一種對(duì)客我雙方均為可行的結(jié)果；D、我在任何困難的情況下都要找出一個(gè)結(jié)果來(lái)；E、我希望在雙方相互了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。第二題A、我能夠接受顧客的全部意見(jiàn)和各種態(tài)度，并且避免提出反對(duì)意見(jiàn)；B、我樂(lè)于接受顧客的各種意見(jiàn)的態(tài)度，更善于表達(dá)自己的意見(jiàn)和態(tài)度；C、當(dāng)顧客的意見(jiàn)和態(tài)度與我的意見(jiàn)和態(tài)度發(fā)生分岐時(shí)，我就采取折衷辦法；D、我總是堅(jiān)持自己意見(jiàn)和態(tài)度；E、我愿意聽(tīng)取別人不同的意見(jiàn)和態(tài)度，我有自己獨(dú)立的見(jiàn)解，但是當(dāng)別人的意見(jiàn)更為完善時(shí)，我能改變自己原來(lái)的立場(chǎng)。第三題A、我認(rèn)為多一事不如少一事；B、我支持和鼓勵(lì)別人做他想做的事情；C、我善于提出積極的合理化建議，以利于事業(yè)的順利進(jìn)行；D、我了解自己的真實(shí)追求，并且要求別人也接受我的追求；E、我把全部精力傾注在我從事的事業(yè)之中，并且也熱愛(ài)、關(guān)心別人的事業(yè)。第四題A、當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我總是保持中立，并且盡量避免惹是生非；B、我總是千方百計(jì)避免發(fā)生沖突，萬(wàn)一出現(xiàn)沖突，我也會(huì)設(shè)法去消除它；C、當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)盡力保持鎮(zhèn)定，不抱成見(jiàn)，并且設(shè)法找出一個(gè)公平合理的解決方法；D、當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法擊敗對(duì)方，贏得勝利；E、當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法找出沖突根源，并且有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。第五題A、為了保持中立，我很少被人激怒；B、為了避免個(gè)人情緒干擾，我常常以溫和、友好的態(tài)度來(lái)對(duì)待別人；C、當(dāng)情緒緊張時(shí)，我就不知所措，無(wú)法避免更進(jìn)一步的壓力；D、當(dāng)情緒不對(duì)勁時(shí)，我會(huì)盡力保護(hù)自己，抗拒外來(lái)的壓力；E、當(dāng)情緒不佳時(shí)，我會(huì)設(shè)法將它隱藏起來(lái)。第六題A、我的幽默感常常讓人覺(jué)得莫名其妙；B、我的幽默感主要是為了維持良好的人際關(guān)系，希望利用自己的幽默感來(lái)沖淡嚴(yán)肅的氣氛；C、我希望我的幽默感具有一定的說(shuō)服力，可以讓別人授受我的意見(jiàn)；D、我的幽默感很難覺(jué)察；E、我的幽默感一針見(jiàn)血，別人很容易覺(jué)察到，即使在高度壓力下，我仍然能夠保持自己的幽默感。

答完以上各題后，請(qǐng)將每一題里每個(gè)方案的得分填寫(xiě)在表中的空格里，然后將縱列的分?jǐn)?shù)相加，每列的總計(jì)最多30分，最少6分，哪一列的總計(jì)最高，你就屬于（或者說(shuō)接近于）哪一類型。例如，你在(1.1)列得分30分，而在(5.5)列得分20分，則表示你較接近于(1.1)類型。推銷心態(tài)得分題目

1.1型1.9型5.5型9.1型9.9型第一題A1B1C1D1E1第二題A2B2C2D2E2第三題A3B3C3D3E3第四題A4B4C4D4E4第五題A5B5C5D5E5第六題A6B6C6D6E6總分愛(ài)達(dá)（AIDA）推銷模式

“愛(ài)達(dá)”模式是歐洲著名的推銷專家海因茲﹒姆﹒戈德曼在其《推銷技巧——怎樣贏得顧客》一書(shū)中提出的?！皭?ài)達(dá)”是AIDA的譯音，它是Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動(dòng)）的第一個(gè)字母。即引起消費(fèi)者注意，喚起消費(fèi)者興趣，激起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望，促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為以及使消費(fèi)者滿意。1.引起消費(fèi)者注意的理論依據(jù)

引起注意的理論依據(jù)有：重視推銷給予顧客的第一印象；人們只注意與自己密切相關(guān)的事物或自己感興趣的事物；顧客注意力集中的時(shí)間、程序與刺激的強(qiáng)度有關(guān)，越是新奇的事物或刺激的對(duì)比度越大，越能引起顧客的注意。

（一）引起消費(fèi)者注意

2.引起消費(fèi)者注意的方法（1）形象吸引法（2）語(yǔ)言口才吸引法（3）動(dòng)作吸引法（4）產(chǎn)品吸引法（5）廣告吸引法

（一）引起消費(fèi)者注意（二）引起消費(fèi)者的興趣喚起消費(fèi)者興趣的方法有示范類和情感類。1.示范表演法2.情感類（三）激起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望1.建立與檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷的信任2.強(qiáng)化情感3.多方誘導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望4.充分說(shuō)理（四）促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為（五）顧客滿意

使用實(shí)例、見(jiàn)證包括電話見(jiàn)證、印刷品見(jiàn)證專家點(diǎn)撥：銷售的金科玉律之二示范實(shí)例三則一個(gè)鋼化玻璃推銷員身邊總是帶著一把榔頭。在向顧客作示范時(shí)，他用榔頭猛力敲打鋼化玻璃。一家跨國(guó)公司的推銷員，為了向顧客證明他們公司生產(chǎn)的電子計(jì)算機(jī)的按鍵富有彈性，靈敏度高，用一根香煙觸摸按鍵。一個(gè)實(shí)心輪胎推銷員，總是讓顧客用錘子把一顆鐵釘釘進(jìn)輪胎中?！Y料來(lái)源：郭奉元，黃金火主編，《現(xiàn)代推銷技術(shù)》，北京：高等教育出版社，2005商品示范實(shí)訓(xùn)

假如要你推銷一種電暖熱水袋。其特點(diǎn)是：1、加熱快只需3-5分鐘即可；

2、安全可靠，有特制充電接口，不會(huì)傷到人；3、承壓性好，不會(huì)發(fā)生破損；4、不需換水，方便省事。

討論題：你如何通過(guò)示范讓顧客感興趣？52五、處理顧客異議顧客異議是指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)。

顧客異議是推銷過(guò)程中的正常現(xiàn)象，是成交的前奏與信號(hào)，推銷從拒絕開(kāi)始。顧客異議的類型與成因顧客異議：指顧客對(duì)推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見(jiàn)。顧客產(chǎn)生異議是推銷過(guò)程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。是買(mǎi)方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做的努力。表明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的機(jī)會(huì)和方向。正確認(rèn)識(shí)抱怨1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一、顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類型：1、借口，即顧客并非真正對(duì)推銷品不滿意，而是有別的不便于明說(shuō)的原因而提出異議。2、真實(shí)的意見(jiàn)，即顧客有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對(duì)推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。3、偏見(jiàn)或成見(jiàn)，即顧客提出的缺乏事實(shí)根據(jù)或不合理的意見(jiàn)。顧客異議的類型從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型：1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議4、產(chǎn)品異議5、推銷員異議6、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議7、服務(wù)異議二、顧客異議的成因從顧客方面看：1、顧客沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)自己的需要2、顧客缺乏商品知識(shí)3、顧客的偏見(jiàn)、成見(jiàn)或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購(gòu)銷關(guān)系5、顧客的經(jīng)營(yíng)機(jī)制、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等二、顧客異議的成因從推銷本身看：

1、推銷品方面的問(wèn)題

2、推銷服務(wù)方面的問(wèn)題

3、企業(yè)方面的問(wèn)題處理顧客異議的原則

1、尊重顧客異議

2、永不爭(zhēng)辯

3、維護(hù)顧客的自尊

4、強(qiáng)調(diào)顧客受益銷售人員面臨的10種拒絕婉言謝絕尋找托辭發(fā)泄抱怨貶低弱化百般辯解竭力詆毀是的，但是無(wú)能為力別無(wú)選擇捏造事實(shí)銷售人員的阻力缺乏安全感懷疑自己擔(dān)驚受怕墨守成規(guī)拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)香港某公司培訓(xùn)推銷員時(shí)，列出應(yīng)如何對(duì)待顧客拒絕或抱怨的原則：1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對(duì)方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽(tīng)完對(duì)方的抱怨；4、不要爭(zhēng)辯；5、尊重對(duì)方的立場(chǎng)，盡量照顧對(duì)方的面子；6、不要意氣用事；7、切忌過(guò)于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對(duì)方的言行；11、報(bào)告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為福”的應(yīng)變能力；典型顧客異議的處理策略（一）價(jià)格異議的處理策略

1、以防為主，先發(fā)制人

2、先價(jià)值，后價(jià)格

3、多談價(jià)值，少談價(jià)格

4、充分自信，盡量不讓步價(jià)格異議的種類（一）價(jià)格異議的處理策略具體技巧：1.以價(jià)值為榮——獨(dú)一無(wú)二的卓越品質(zhì)2.事先的價(jià)格砝碼——強(qiáng)調(diào)規(guī)范的做法3.價(jià)格組成分析——價(jià)格的組成4.價(jià)格化大為小——一包煙法5.與昂貴的比較——更好的品質(zhì)、更低的價(jià)格6.探求實(shí)際差距——有時(shí)差距不大7.尋找解決方法——更好的服務(wù)讓步

（二）需求異議的處理策略顧客確實(shí)不需要你的推銷品，最好停止推銷活動(dòng)，把重點(diǎn)放在離開(kāi)時(shí)的口才上。當(dāng)顧客的需求異議是虛假的，或只是借口時(shí)，應(yīng)設(shè)法說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。顧客有需求，但他自己沒(méi)有意識(shí)到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。（三）推銷員本人異議處理策略從事推銷的人是與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。日本的一位專家曾作過(guò)一次調(diào)查，結(jié)果表明：70%的顧客沒(méi)有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，對(duì)推銷員會(huì)產(chǎn)生懷疑、恐懼的心理對(duì)推銷員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷員，拒絕推銷員的言行和神態(tài)。（四）貨源異議的處理策略1、鍥而不舍2、以禮相待3、有效類比4、舉證勸誘（五）時(shí)間異議的處理策略1、貨幣時(shí)間價(jià)值2、良機(jī)激勵(lì)3、意外損失客戶異議的處理方法1.直接否定處理法2.間接否定處理法3.裝聾作啞處理法4.回報(bào)補(bǔ)償處理法5.使用證據(jù)處理法6.據(jù)證勸誘處理法7.有效類比處理法8.旁敲側(cè)擊處理法處理異議的方案（策略）傾聽(tīng)顧客異議證實(shí)你理解了異議不要爭(zhēng)論回答異議努力成交

直接否定法（反駁處理法）是推銷員根據(jù)比較明顯的事實(shí)與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴?！蓖其N員：“不會(huì)吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報(bào)價(jià)單。我們產(chǎn)品的價(jià)格是最低的?！?、直接否定法（反駁處理法）1、直接否定法（反駁處理法）顧客：“聽(tīng)說(shuō)這種布下水后縮得很厲害。”銷售員：“不，這種布料經(jīng)過(guò)工藝處理，基本上不縮水?！闭_地運(yùn)用直接否定法，可增強(qiáng)說(shuō)服力，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。1、直接否定法（反駁處理法）注意：反駁顧客的異議要站在顧客的立場(chǎng)上，有理有據(jù)地?cái)[事實(shí)、講道理，讓對(duì)方心服口服，而不是靠強(qiáng)詞奪理壓服顧客。不要高嗓門(mén)、情緒激動(dòng)，對(duì)不熟悉和個(gè)性敏感的顧客應(yīng)盡量避免使用這種方法。2、間接否定法（但是處理法）顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來(lái)不方便?！蓖其N員：“這是一架高級(jí)照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過(guò)，只要掌握了使用方法，用起來(lái)還是很方便，而且效果特別好。”2、間接否定法（但是處理法）推銷員首先表示了對(duì)顧客的理解、同情，或簡(jiǎn)單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對(duì)立，先退后進(jìn)，有利于保持良好的推銷氛圍。關(guān)鍵是推銷員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語(yǔ)氣委婉。3、不理睬法（裝聾作啞法）是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動(dòng)以及實(shí)現(xiàn)推銷目的無(wú)關(guān)或無(wú)關(guān)緊要時(shí)避而不答的處理異議方法。如：顧客：“你們廠可真不好找?！蓖其N員：“是的，我們廠的位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進(jìn)?！?、不理睬法（裝聾作啞法）避免在無(wú)效的異議上浪費(fèi)時(shí)間，也避免節(jié)外生枝的爭(zhēng)論，把精力集中在推銷的重點(diǎn)問(wèn)題上。注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問(wèn)題，避免顧客受冷落。4、補(bǔ)償法（抵消處理法）是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問(wèn)題的確存在的同時(shí)，指出顧客可以從推銷品及購(gòu)買(mǎi)條件中得到另外的實(shí)惠，使異議所提問(wèn)題造成的損失得到充分補(bǔ)償。4、補(bǔ)償法（抵消處理法）如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。一個(gè)優(yōu)秀的推銷員能坦然面對(duì)自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購(gòu)買(mǎi)。5、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）是推銷員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對(duì)此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分去消除顧客異議，說(shuō)服其接受推銷。顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買(mǎi)不起。”推銷員：“您說(shuō)得對(duì)，這些東西的價(jià)格又漲了。不過(guò)現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會(huì)漲得更高?，F(xiàn)在不買(mǎi)，過(guò)一段時(shí)間更買(mǎi)不起了?！?、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動(dòng)力。推銷員在使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：1、要盡力真誠(chéng)地贊美顧客異議。2、認(rèn)真分析與區(qū)別對(duì)待顧客異議。3、應(yīng)正確分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與影響商品推銷的各種因素，向顧客輸出正確的信息。6、詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法）即反過(guò)來(lái)問(wèn)，使答者變成問(wèn)者。1）機(jī)智型反問(wèn)顧客說(shuō)：“我對(duì)壽險(xiǎn)不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對(duì)壽險(xiǎn)并不感興趣，但這并不代表我們的家人對(duì)它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”6、詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法）2）幽默型反問(wèn)有位媽媽問(wèn)孩子：“你要哪個(gè)蘋(píng)果？”孩子：“我要大的?！眿寢專骸澳銘?yīng)該懂禮貌，要小的。‘孩子：“媽媽，懂禮貌就得撒謊嗎？”2）幽默型反問(wèn)顧客：“對(duì)不起，我沒(méi)有時(shí)間和您談保險(xiǎn)?！变N售代表：“因?yàn)槟鷽](méi)有時(shí)間死神就不會(huì)敲您的門(mén)嗎？不會(huì)吧！”6、詢問(wèn)法（反問(wèn)處理法）成交三原則（1）主動(dòng)推銷員未能及時(shí)提出成交的錯(cuò)誤觀念：如果顧客買(mǎi)商品，他們會(huì)主動(dòng)提出來(lái)。推銷工作是求人買(mǎi)東西。（2）堅(jiān)持堅(jiān)持不懈不是死纏濫打，揪住不放，也要講究一定的策略。成交三原則（3）自信促成交易的恐懼對(duì)于和平型客戶

——巧借壓力和沉默的力量對(duì)于力量型客戶

——快速、流暢的促成讓客戶不知不覺(jué)的減壓一、成交的基本策略1、善于識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握最佳成交時(shí)機(jī)。一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的措詞+38%的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+55%的動(dòng)作、表情顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)顧客提出問(wèn)題征求別人的意見(jiàn)神態(tài)輕松，態(tài)度友好仔細(xì)檢查商品二、成交的方法1、請(qǐng)求成交法（也叫直接法）基本點(diǎn)是建立在推銷人員的自信心基礎(chǔ)上的。適用條件：1、已經(jīng)建立良好人際關(guān)系的老顧客。2、發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的顧客。3、需提醒考慮購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的顧客。1、請(qǐng)求成交法（也叫直接法）優(yōu)點(diǎn)：1、可有效地促成交易2、可充分利用各種成交機(jī)會(huì)3、可節(jié)省時(shí)間，提高推銷工作效率缺點(diǎn)：1、可能對(duì)顧客產(chǎn)生成交壓力破壞成交氣氛2、可能失去成控制權(quán)，造成被動(dòng)局面3、可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議2、假定成交法是指推銷人員假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷品的成交方法。推銷員的信念：顧客將要購(gòu)買(mǎi)，而且有能力購(gòu)買(mǎi)。假定成交法，特別適用于常顧客的推銷。3、選擇成交法是指推銷人員向準(zhǔn)顧客提供兩種或兩種以上購(gòu)買(mǎi)選擇方案，并要求迅速作出抉擇的成交方法。這種方法是在假定成交的基礎(chǔ)上，先假定成交，后選擇成交。顧客無(wú)論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)果都是成交。選擇成交法，把重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇，而不是買(mǎi)與不買(mǎi)的選擇。3、選擇成交法優(yōu)點(diǎn)：可減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛。表面上看是把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，事實(shí)上是把成交的選擇權(quán)交給了顧客。顧客不是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間選擇，而是在數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。3、選擇成交法缺點(diǎn)：選擇成交法的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過(guò)高的成交壓力則是成交的異議，可能降低推銷效率，尤其是在沒(méi)適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇的成交范圍時(shí)。4、總結(jié)利益成交法即推銷員在推銷洽談中記住準(zhǔn)顧客關(guān)注的主要特色、利益和優(yōu)點(diǎn)，在成交中以一種積極的方式成功的加以概括總結(jié)，以得到準(zhǔn)顧客的忍痛并成交的方法。優(yōu)點(diǎn)：將推銷過(guò)程由產(chǎn)品解說(shuō)、利益介紹等前期階段有效的向成交環(huán)節(jié)推進(jìn)。5、問(wèn)題成交法是推銷員設(shè)計(jì)一系列的問(wèn)題，而每一個(gè)問(wèn)題都必須讓顧客回答“是”等肯定的答案，而且問(wèn)題之間應(yīng)有所關(guān)聯(lián)。在國(guó)外，有些銷售百科全書(shū)的業(yè)務(wù)員，就經(jīng)常使用這一方法。請(qǐng)心理學(xué)家設(shè)計(jì)的一連串的問(wèn)題，而每一個(gè)問(wèn)題都讓顧客回答“是”。5、問(wèn)題成交法問(wèn)題成交法，有時(shí)也叫“6+1”成交法。心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：如果你能持續(xù)問(wèn)對(duì)方6個(gè)問(wèn)題而讓對(duì)方連續(xù)回答6個(gè)“是”，那么當(dāng)?shù)谄邆€(gè)問(wèn)題或要求提出后，對(duì)方也很自然地回答“是”。6、刺激成交法是指推銷員激勵(lì)催促和推動(dòng)準(zhǔn)顧客馬上行動(dòng)。目的是為了防止準(zhǔn)顧客拖延到明天，或?qū)?lái)的任何一天，購(gòu)買(mǎi)必須在現(xiàn)在完成。推銷員可在購(gòu)買(mǎi)者需要最后一把力量推動(dòng)他們作出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，使用這