超市顧客服務(wù)

顧客服務(wù)意識Customerservice一、何為服務(wù)？

1.服務(wù)是幫助

2.服務(wù)是照顧

3.服務(wù)是貢獻(xiàn)

4.服務(wù)是時時刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為顧客著想，及時了解滿足顧客所需

5.服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和

6.服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往.........

許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她很感動，暗下決心：一定要好好干！可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻又吐不出來，太難受了！而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人：必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作，也不知如何把廁所洗得“光潔如新”。這時，一位前輩出現(xiàn)她眼前，他一遍遍地抹洗著馬桶，直到抹洗的光潔如新，然后從馬桶里盛了一杯水，好不勉強地喝了下去，他不用一言一語就告訴了少女一個極為樸素的道理：只有馬桶中的水達(dá)到可以喝的潔凈程度，才算是馬桶抹洗的“光潔如新”了。這位少女看得目瞪口呆，羞慚萬分，同時也恍然大悟，并暗暗下定決心：“就算一生洗廁所，也要做一名洗廁所最出色的人！”當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時，一切困難都變得微不足道。幾十年后，這位：少女已從最初的服務(wù)員一步步做到了日本政府的郵政大臣。職位不斷改變，唯一不變的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前郵政大臣?？偨Y(jié)：服務(wù)不但是形式，更是一種態(tài)度，對我們超市來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。案例：野田圣子的故事

指所有一線人員通過設(shè)施、設(shè)備、方法、手段等途經(jīng)來滿足顧客（消費者）在購物過程中的一系列需求。目的是讓顧客產(chǎn)生愜意和滿足感，從而促使其消費。顧客服務(wù)的概念

問大家?guī)讉€問題：1.你的超市周圍還有其他超市嗎？2.你超市的商品有特別之處嗎？3.你的員工有特別之處嗎？4.你的商品價格超低嗎？

結(jié)論：

很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升我們服務(wù)顧客的水平，顧客才會愿意來我們這里消費。顧客是檢驗我們工作質(zhì)量的人，是幫助我們改進工作的人，也是付給我們薪水的人。

二、服務(wù)的重要性您知道一個顧客值多少錢嗎?

如果一個超市員工得罪了一位每次消費50元的家庭主婦，別以為沒什么大不了，實際上你至少已賠上了上千萬！一次消費50元，按每周光顧2次計算，一年算100次，每年消費5000元；假設(shè)這位顧客目前年齡為30歲，按平均壽命到70歲計算，至少還有40年消費價值，所以這位顧客的價值為：

5000元x40年=200,000元顧客價值計算顧客價值計算

別忘了，家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友多多，算她一年介紹一個新顧客，40年介紹40位，所以她的總值為：

200,000元x40人=8,000,000元

最后，很重要的一點，當(dāng)我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以得罪一個主婦算起來的總損失為：

16,000,000元這里算的只是一個顧客!

開發(fā)一個新顧客的成本是服務(wù)好一個老顧客成本的6倍！珍惜您的顧客珍惜您手中的顧客吧！服務(wù)的四點原則

1、三米微笑原則導(dǎo)購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，導(dǎo)購員、收銀員在給顧客服務(wù)時，在保證超市正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在超市遇到的任何困難。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來招待，來進行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。

1.擔(dān)心遭到拒絕失敗是成功之母2.擔(dān)心服務(wù)不好買的不如賣的精3.擔(dān)心別人嘲諷優(yōu)秀才能讓別人嫉妒4.感覺心里委屈幫人就是幫自己5厭惡顧客顧客不同，鈔票相同

三、服務(wù)的心理障礙四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？1.要有專業(yè)知識案例：有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？2.要尊重顧客的一切在超市工作中，應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個員工都應(yīng)牢記這樣一個原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請參看第一條。所有員工都應(yīng)堅定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來超市購物的顧客高興而來，滿意而歸。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？3.要注重細(xì)節(jié)案例：一天下午，一位中年男子滿臉汗水的來到男裝部金利寶柜組，挑選西褲，營業(yè)員小崔熱情的接待了他。由于此人體態(tài)較胖，又對商品要求極其挑剔，小崔連續(xù)給他拿了六條不同款式的西褲，讓他試穿，比較后，顧客均表示不滿意，認(rèn)為褲子不太平整，于是小崔又迅速跑到扦褲角處慰燙褲子。回到柜組已是大汗淋漓，他看到顧客的衣服已被汗水浸濕，順手拿了一個紙殼在顧客身后不停地扇風(fēng)，并從包里拿出一張面巾紙為其擦汗。小崔的服務(wù)感動了這位顧客，最終挑選了一條西褲，面帶笑容滿意的離開柜組，小崔這一不經(jīng)意的舉動，恰巧被集團暗檢人員看見，并得到了好評，在公司內(nèi)部通報表揚，為公司提升了美譽。四、如何提高服務(wù)質(zhì)量？4.服務(wù)要注重個性化案例：一天，507房里傳來了呵斥聲。不一會，一個服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特.他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話.要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內(nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因為發(fā)現(xiàn)一個放有花盆的茶幾被挪動了?！澳惚仨毩⒖袒?07房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發(fā)生同樣的事情?！苯?jīng)理向這個服務(wù)員下達(dá)命令?！耙胰サ狼肝覜]意見。可是要保證一切按原樣擺放，我擔(dān)心做不到，因為客人一直在換……”服務(wù)員不無委屈地解釋?！拔覀兪鞘澜缟弦涣鞯木频?，客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的?！苯?jīng)理對自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機走進507房從幾個不同的角度把房內(nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸把數(shù)據(jù)原原本本寫進筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。四、顧客類別與服務(wù)技巧1、要求型特點：其愛好溢于言表，他們對自已的身份很敏感，購買商品時，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅強自信的人打交道。服務(wù)要求：眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準(zhǔn)備、安排有序，針對主要問題提供事實依據(jù)和邏輯性。四、顧客類別與服務(wù)技巧2、影響型特點：健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。服務(wù)要求：面帶微笑，站得離他近一點。要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說服力，語調(diào)要有高低變化，行動也要快，交談中要給他充分的時間。四、顧客類別與服務(wù)技巧3、穩(wěn)定型特點：有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務(wù)。服務(wù)要求：站在他們面前時，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動，手勢幅度要小，要創(chuàng)造一種安靜的環(huán)境。語調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動要有節(jié)奏。四、顧客類別與服務(wù)技巧4、完美型特點：他們要求一切都是精確的，有條理的，準(zhǔn)確無誤的。他們天性認(rèn)真，做事講求謀略。服務(wù)要求：不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對視，少用或不用手勢，站立時重心放后。語調(diào)要有所控制，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動要深思熟慮。四、顧客類別與服務(wù)技巧5、友善型特點：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是超市的忠誠顧客。服務(wù)要求：提供最好的服務(wù)，不要因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求四、顧客類別與服務(wù)技巧6、沉默型特點：他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發(fā)表自已的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。服務(wù)要求：誘導(dǎo)對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時更具耐性，直至顧客開口。捕捉對方的真實意圖，可以通過顧客表情、舉動觀察，從中找出他要表達(dá)的意思?；蜓普T，讓對方打開心扉。四、顧客類別與服務(wù)技巧7、健談型特點：為一時之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛提“當(dāng)年勇”而現(xiàn)實處于低谷的人。服務(wù)要求：嚴(yán)格控制交談時間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和服務(wù)無關(guān)的話題中，要抓住一切機會將談話引入正題。不要怕、不要膽怯，適當(dāng)聆聽、適當(dāng)恭維。四、顧客類別與服務(wù)技巧8、膽怯型特點：對自己的能力缺乏認(rèn)識，低估自己；對不熟悉的人有一種“畏懼”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會放得開。服務(wù)要求：真誠付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。不厭其煩，展開攻勢，通過旁敲側(cè)擊的方式探得對方的喜好，減少他對你的反感。四、顧客類別與服務(wù)技巧9、驕傲型特點：特點是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認(rèn)為他很了不起。服務(wù)要求：讓他自吹自傲一會兒，等他吹哆了吹累了，抓住機會展開有效的溝通。在關(guān)鍵時候，借勢發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬”在他的虛榮心得到滿足時，你的銷售就成功了。四、顧客類別與服務(wù)技巧10、依賴型特點：這類顧客在作決定時需要有別人的幫助，他的行為常會受到周圍輿論的影響。服務(wù)要求：要用充滿自信的態(tài)度，給他強有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評給他看。四、顧客類別與服務(wù)技巧11、自我為中心型特點：這種顧客具有優(yōu)越感，認(rèn)為自己什么都懂，不愿意聽別人的話；自我陶醉，自尊心強，自負(fù)，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。服務(wù)要求：投其所好，仔細(xì)聆聽并恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。讓他暢所欲言，并在適當(dāng)?shù)臅r候表示對他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅持聽下去就是勝利。四、顧客類別與服務(wù)技巧12、怪癖型特點：他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。服務(wù)要求：不要畏懼，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，適時抓住對方的破綻做出正確的判斷。對癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。四、顧客類別與服務(wù)技巧13、挑剔型特點：發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點；自尊心特強，一有機會就挖苦別人。服務(wù)要求：抓住他的主要特征；不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴(yán)的情況下給予適當(dāng)?shù)目隙?；以強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明貨品的價值。四、顧客類別與服務(wù)技巧14、猶豫型特點：他可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說到“錢”的份兒上時就猶豫不決了，也可能并不是因為價格問題。服務(wù)要求：了解顧客真實意圖，對癥下藥，可用反問法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實例法、否定法和資料法來了解其真實意圖。對拿不定主意的充當(dāng)其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點、把握最后的交易機會和獎勵剌激。四、顧客類別與服務(wù)技巧15、感情型特點：這類顧客對個人感情看得極重，一般對外表露出很“冷”而自己的內(nèi)心世界又不同。服務(wù)要求：拿出你的熱情主動與他溝通，他就會撤去偽裝；要給他表現(xiàn)機會和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識，以自己的人格魅力吸引顧客。四、顧客類別與服務(wù)技巧16、分析型特點：這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細(xì)的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。

服務(wù)要求：給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。四、顧客類別與服務(wù)技巧17、果斷型特點：這類顧客很自信，知道要購買什么，就買什么。

服務(wù)要求：不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實四、顧客類別與服務(wù)技巧18、精明型特點：他在與你溝通過程中，會顯示出他對商品或服務(wù)的深度認(rèn)識和討價談判的能力。

服務(wù)要求：這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對他，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判斷和討價能力的贊賞四、顧客類別與服務(wù)技巧19、條理型特點：這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話都在權(quán)衡。服務(wù)要求：調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細(xì)節(jié)上進一步擴展，找出其共同點。四、顧客類別與服務(wù)技巧20、沖動型特點：這類顧客很容易下結(jié)論。服務(wù)要求：要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。超市推銷員的能力1、語言表達(dá)能力

a推銷人員應(yīng)說標(biāo)準(zhǔn)的普通話

b推銷人員應(yīng)口齒清楚，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)準(zhǔn)確，以明朗悅耳的低音為主

c注意說話的語氣，要用和藹親切的口吻說話，談吐文雅，忌粗言穢語，出口傷人d語調(diào)、語速運用得當(dāng)

e注意說話的距離與音量搭配

f說話要有感情

g用心琢磨，反復(fù)練習(xí)

推銷人員的能力2.敏銳的觀察力和正確的判斷力觀察能力：是對客觀事物認(rèn)識分析并善于發(fā)現(xiàn)、抓住其典型特征及內(nèi)在實質(zhì)的能力。判斷力：是辨別事物真?zhèn)蔚哪芰?。推銷人員的能力喬·吉拉德說；“有經(jīng)驗的推銷員好比一個出色的偵察兵，應(yīng)該是一名超級偵探，可以一眼看穿顧客?！北热纾核梢愿鶕?jù)顧客開來的舊車的里程表數(shù)和修理店的貼紙判斷其對車子的小心程度；根據(jù)汽車前座及雜物格的推銷信、廣告冊判斷其在尋找什么車，得了什么報價；根據(jù)車胎磨損情況判斷其買新車的可能性；根據(jù)行李、物品判斷其興趣和愛好等推銷人員的能力3.創(chuàng)新應(yīng)變能力4.交際能力提高交際能力，可讀一些指導(dǎo)交際的書籍；可注意觀察模仿善于交際的人的行為；要主動與人交往，不要封閉自己；懂得各種社交禮儀等。與人交往中，有一種可幫你大大提高交際效果的工具，即微笑。原一平的38種笑三、業(yè)務(wù)素質(zhì)俗話說，“不怕口袋空空，就怕腦袋空空”。為此，推銷員要具備豐富的知識。一是關(guān)于企業(yè)和產(chǎn)品的知識。二是關(guān)于顧客的知識。三是關(guān)于市場的知識。四是關(guān)于推銷實務(wù)的知識。五是關(guān)于社會與法律的知識。業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）企業(yè)知識（二）產(chǎn)品知識（三）顧客知識（四）市場知識（五）推銷實務(wù)知識（六）社會與法律的知識（一）企業(yè)知識應(yīng)熟悉：1、本企業(yè)發(fā)展歷史

2、企業(yè)規(guī)模

3、經(jīng)營方針

4、規(guī)章制度

5、在同行業(yè)中地位

6、產(chǎn)品種類和服務(wù)項目

7、定價策略

8、交貨方式

9、付款條件及方式等（二）產(chǎn)品知識

推銷員應(yīng)了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、維修、保養(yǎng)等知識（三）顧客知識了解顧客的特點，購買動機、購買習(xí)慣、購買條件、購買決策等（四）市場知識推銷員向企業(yè)反饋的信息包括：1、消費者信息：消費者特征、經(jīng)濟狀況、購物習(xí)慣，對商標(biāo)、品牌、商店的偏好、對新產(chǎn)品的反應(yīng)等2、市場供求信息：現(xiàn)有市場需求量、銷售量、供求平衡狀況；同行業(yè)競爭者在市場中的地位、作用及優(yōu)劣勢比較；國內(nèi)外市場需求的變化發(fā)展趨勢等（四）市場知識3、商品經(jīng)營效果信息企業(yè)經(jīng)營中所采用的各種營銷策略的效果。如包裝的改變、價格的改變、銷售渠道的變化等。4、同行業(yè)競爭對手的信息如：對手的銷售價格及競爭產(chǎn)品的更新狀況；網(wǎng)點設(shè)置；競爭對手促銷手法的變化；競爭對手目標(biāo)市場及市場占有率的變化等（五）推銷實務(wù)知識推銷是一門操作性很強的實務(wù)性工作。需掌握：推銷理論、洽談技巧、結(jié)算知識、買賣合同內(nèi)容等實務(wù)性知識提醒推銷如戀愛，戀愛尚有所謂“兵法”，推銷當(dāng)然得有章法。推銷方格（見下圖——推銷方格圖）

98

765

4321

12

3

4

56789

1，9型9，9型5，5型1，1型9，1型對顧客的關(guān)心程度對銷售任務(wù)的關(guān)心程度1，1型推銷員，也稱為事不關(guān)己型

處于這種心理態(tài)度的推銷人員既不關(guān)心顧客，也不關(guān)心銷售。他們對本職工作態(tài)度冷漠，不負(fù)責(zé)任，沒有明確的工作目的，缺乏成就感。9，1型推銷員，也稱為強力推銷型

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只知道關(guān)心推銷效果，而不管顧客的實際需要和購買心理。1，9型推銷員，也稱為顧客導(dǎo)向型

處于這種推銷心理態(tài)度的推銷人員只關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售。

5，5型推銷員，也稱為推銷技巧型

這種心態(tài)的推銷人員既關(guān)心業(yè)績的完成程度，又關(guān)心顧客的滿意程度。

五種典型推銷員類型分析當(dāng)與顧客發(fā)生異議時，就采取折中的立場，盡量避免出現(xiàn)不愉快的情況。這種推銷心理實質(zhì)上是在一種溫和氣氛中巧妙運用推銷技巧，以達(dá)成交易，而不是從顧客的角度出發(fā)設(shè)法滿足其需要。9，9型推銷員，也稱為“解決問題”型這種推銷人員對顧客和銷售都達(dá)到了極大關(guān)心。這類推銷人員了解自己、了解顧客、了解推銷品，了解推銷環(huán)境，有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，真誠地關(guān)心顧客，能夠把自己的推銷工作與顧客的實際需要結(jié)合起來。處于這種心態(tài)的推銷人員是最理想的推銷專家，他們真正認(rèn)識到推銷工作的實際意義，認(rèn)識到推銷工作的社會責(zé)任，具有正確的推銷觀。技能訓(xùn)練完成推銷員方格自我測驗，結(jié)合自己未來的職業(yè)規(guī)劃談?wù)劷窈蟮拇蛩?。每題分A至E五個陳述句。先將六道題略看一遍，然后逐題回答，對每題的五個陳述語句加以排列，對你認(rèn)為最合適的陳述句給5分，次之給4分，再次給3分，依此類推，最后對不合適的給1分。第一題A、我接受顧客的決定；B、我十分重視維持與顧客之間的良好關(guān)系；C、我善于尋找一種對客我雙方均為可行的結(jié)果；D、我在任何困難的情況下都要找出一個結(jié)果來；E、我希望在雙方相互了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。第二題A、我能夠接受顧客的全部意見和各種態(tài)度，并且避免提出反對意見；B、我樂于接受顧客的各種意見的態(tài)度，更善于表達(dá)自己的意見和態(tài)度；C、當(dāng)顧客的意見和態(tài)度與我的意見和態(tài)度發(fā)生分岐時，我就采取折衷辦法；D、我總是堅持自己意見和態(tài)度；E、我愿意聽取別人不同的意見和態(tài)度，我有自己獨立的見解，但是當(dāng)別人的意見更為完善時，我能改變自己原來的立場。第三題A、我認(rèn)為多一事不如少一事；B、我支持和鼓勵別人做他想做的事情；C、我善于提出積極的合理化建議，以利于事業(yè)的順利進行；D、我了解自己的真實追求，并且要求別人也接受我的追求；E、我把全部精力傾注在我從事的事業(yè)之中，并且也熱愛、關(guān)心別人的事業(yè)。第四題A、當(dāng)沖突發(fā)生的時候，我總是保持中立，并且盡量避免惹是生非；B、我總是千方百計避免發(fā)生沖突，萬一出現(xiàn)沖突，我也會設(shè)法去消除它；C、當(dāng)沖突發(fā)生的時候，我會盡力保持鎮(zhèn)定，不抱成見，并且設(shè)法找出一個公平合理的解決方法；D、當(dāng)沖突發(fā)生的時候，我會設(shè)法擊敗對方，贏得勝利；E、當(dāng)沖突發(fā)生的時候，我會設(shè)法找出沖突根源，并且有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。第五題A、為了保持中立，我很少被人激怒；B、為了避免個人情緒干擾，我常常以溫和、友好的態(tài)度來對待別人；C、當(dāng)情緒緊張時，我就不知所措，無法避免更進一步的壓力；D、當(dāng)情緒不對勁時，我會盡力保護自己，抗拒外來的壓力；E、當(dāng)情緒不佳時，我會設(shè)法將它隱藏起來。第六題A、我的幽默感常常讓人覺得莫名其妙；B、我的幽默感主要是為了維持良好的人際關(guān)系，希望利用自己的幽默感來沖淡嚴(yán)肅的氣氛；C、我希望我的幽默感具有一定的說服力，可以讓別人授受我的意見；D、我的幽默感很難覺察；E、我的幽默感一針見血，別人很容易覺察到，即使在高度壓力下，我仍然能夠保持自己的幽默感。

答完以上各題后，請將每一題里每個方案的得分填寫在表中的空格里，然后將縱列的分?jǐn)?shù)相加，每列的總計最多30分，最少6分，哪一列的總計最高，你就屬于（或者說接近于）哪一類型。例如，你在(1.1)列得分30分，而在(5.5)列得分20分，則表示你較接近于(1.1)類型。推銷心態(tài)得分題目

1.1型1.9型5.5型9.1型9.9型第一題A1B1C1D1E1第二題A2B2C2D2E2第三題A3B3C3D3E3第四題A4B4C4D4E4第五題A5B5C5D5E5第六題A6B6C6D6E6總分愛達(dá)（AIDA）推銷模式

“愛達(dá)”模式是歐洲著名的推銷專家海因茲﹒姆﹒戈德曼在其《推銷技巧——怎樣贏得顧客》一書中提出的。“愛達(dá)”是AIDA的譯音，它是Attention（注意）、Interest（興趣）、Desire（欲望）、Action（行動）的第一個字母。即引起消費者注意，喚起消費者興趣，激起消費者購買欲望，促成消費者購買行為以及使消費者滿意。1.引起消費者注意的理論依據(jù)

引起注意的理論依據(jù)有：重視推銷給予顧客的第一印象；人們只注意與自己密切相關(guān)的事物或自己感興趣的事物；顧客注意力集中的時間、程序與刺激的強度有關(guān)，越是新奇的事物或刺激的對比度越大，越能引起顧客的注意。

（一）引起消費者注意

2.引起消費者注意的方法（1）形象吸引法（2）語言口才吸引法（3）動作吸引法（4）產(chǎn)品吸引法（5）廣告吸引法

（一）引起消費者注意（二）引起消費者的興趣喚起消費者興趣的方法有示范類和情感類。1.示范表演法2.情感類（三）激起消費者的購買欲望1.建立與檢驗顧客對推銷的信任2.強化情感3.多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望4.充分說理（四）促成顧客的購買行為（五）顧客滿意

使用實例、見證包括電話見證、印刷品見證專家點撥：銷售的金科玉律之二示范實例三則一個鋼化玻璃推銷員身邊總是帶著一把榔頭。在向顧客作示范時，他用榔頭猛力敲打鋼化玻璃。一家跨國公司的推銷員，為了向顧客證明他們公司生產(chǎn)的電子計算機的按鍵富有彈性，靈敏度高，用一根香煙觸摸按鍵。一個實心輪胎推銷員，總是讓顧客用錘子把一顆鐵釘釘進輪胎中。——資料來源：郭奉元，黃金火主編，《現(xiàn)代推銷技術(shù)》，北京：高等教育出版社，2005商品示范實訓(xùn)

假如要你推銷一種電暖熱水袋。其特點是：1、加熱快只需3-5分鐘即可；

2、安全可靠，有特制充電接口，不會傷到人；3、承壓性好，不會發(fā)生破損；4、不需換水，方便省事。

討論題：你如何通過示范讓顧客感興趣？52五、處理顧客異議顧客異議是指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見。

顧客異議是推銷過程中的正常現(xiàn)象，是成交的前奏與信號，推銷從拒絕開始。顧客異議的類型與成因顧客異議：指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反面意見。顧客產(chǎn)生異議是推銷過程中出現(xiàn)的正常現(xiàn)象。是買方為爭取有利的交易條件所做的努力。表明了成交的障礙所在，為推銷員提供了努力的機會和方向。正確認(rèn)識抱怨1、有信任才有抱怨。2、顧客永遠(yuǎn)是對的。一、顧客異議的類型從顧客異議產(chǎn)生的主體看，分三種類型：1、借口，即顧客并非真正對推銷品不滿意，而是有別的不便于明說的原因而提出異議。2、真實的意見，即顧客有心接受推銷，但從自己的利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑和探討。3、偏見或成見，即顧客提出的缺乏事實根據(jù)或不合理的意見。顧客異議的類型從顧客異議指向的客體看，主要有以下類型：1、價格異議2、需求異議3、貨源異議4、產(chǎn)品異議5、推銷員異議6、購買時間異議7、服務(wù)異議二、顧客異議的成因從顧客方面看：1、顧客沒有真正認(rèn)識自己的需要2、顧客缺乏商品知識3、顧客的偏見、成見或習(xí)慣4、顧客有比較固定的購銷關(guān)系5、顧客的經(jīng)營機制、購買習(xí)慣、購買行為、以及情緒不佳、以往的不愉快經(jīng)歷等二、顧客異議的成因從推銷本身看：

1、推銷品方面的問題

2、推銷服務(wù)方面的問題

3、企業(yè)方面的問題處理顧客異議的原則

1、尊重顧客異議

2、永不爭辯

3、維護顧客的自尊

4、強調(diào)顧客受益銷售人員面臨的10種拒絕婉言謝絕尋找托辭發(fā)泄抱怨貶低弱化百般辯解竭力詆毀是的，但是無能為力別無選擇捏造事實銷售人員的阻力缺乏安全感懷疑自己擔(dān)驚受怕墨守成規(guī)拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問香港某公司培訓(xùn)推銷員時，列出應(yīng)如何對待顧客拒絕或抱怨的原則：1、不要回避或漠視顧客的不滿；2、推銷人員要有容忍對方責(zé)難的雅量；3、要冷靜聽完對方的抱怨；4、不要爭辯；5、尊重對方的立場，盡量照顧對方的面子；6、不要意氣用事；7、切忌過于主觀；8、不要替自己找借口；9、不要急于下結(jié)論；10、避免采取輕視對方的言行；11、報告主管，商談解決之道；12、要有“轉(zhuǎn)禍為福”的應(yīng)變能力；典型顧客異議的處理策略（一）價格異議的處理策略

1、以防為主，先發(fā)制人

2、先價值，后價格

3、多談價值，少談價格

4、充分自信，盡量不讓步價格異議的種類（一）價格異議的處理策略具體技巧：1.以價值為榮——獨一無二的卓越品質(zhì)2.事先的價格砝碼——強調(diào)規(guī)范的做法3.價格組成分析——價格的組成4.價格化大為小——一包煙法5.與昂貴的比較——更好的品質(zhì)、更低的價格6.探求實際差距——有時差距不大7.尋找解決方法——更好的服務(wù)讓步

（二）需求異議的處理策略顧客確實不需要你的推銷品，最好停止推銷活動，把重點放在離開時的口才上。當(dāng)顧客的需求異議是虛假的，或只是借口時，應(yīng)設(shè)法說服顧客購買。顧客有需求，但他自己沒有意識到，應(yīng)耐心細(xì)致地介紹產(chǎn)品，告訴顧客產(chǎn)品帶給他的利益。（三）推銷員本人異議處理策略從事推銷的人是與拒絕打交道的人；戰(zhàn)勝拒絕的人，才是成功的推銷員。日本的一位專家曾作過一次調(diào)查，結(jié)果表明：70%的顧客沒有什么真正明確的拒絕理由，只是泛泛地反感推銷員的打擾，對推銷員會產(chǎn)生懷疑、恐懼的心理對推銷員的異議，不是拒絕商品，而是拒絕推銷員，拒絕推銷員的言行和神態(tài)。（四）貨源異議的處理策略1、鍥而不舍2、以禮相待3、有效類比4、舉證勸誘（五）時間異議的處理策略1、貨幣時間價值2、良機激勵3、意外損失客戶異議的處理方法1.直接否定處理法2.間接否定處理法3.裝聾作啞處理法4.回報補償處理法5.使用證據(jù)處理法6.據(jù)證勸誘處理法7.有效類比處理法8.旁敲側(cè)擊處理法處理異議的方案（策略）傾聽顧客異議證實你理解了異議不要爭論回答異議努力成交

直接否定法（反駁處理法）是推銷員根據(jù)比較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如：顧客：“你們的產(chǎn)品比別人的貴?！蓖其N員：“不會吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報價單。我們產(chǎn)品的價格是最低的?！?、直接否定法（反駁處理法）1、直接否定法（反駁處理法）顧客：“聽說這種布下水后縮得很厲害。”銷售員：“不，這種布料經(jīng)過工藝處理，基本上不縮水?！闭_地運用直接否定法，可增強說服力，增強顧客的購買信心。但也容易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。1、直接否定法（反駁處理法）注意：反駁顧客的異議要站在顧客的立場上，有理有據(jù)地擺事實、講道理，讓對方心服口服，而不是靠強詞奪理壓服顧客。不要高嗓門、情緒激動，對不熟悉和個性敏感的顧客應(yīng)盡量避免使用這種方法。2、間接否定法（但是處理法）顧客異議：“這架照相機太復(fù)雜了，用起來不方便?！蓖其N員：“這是一架高級照相機，操作是稍微復(fù)雜一點，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好?！?、間接否定法（但是處理法）推銷員首先表示了對顧客的理解、同情，或簡單重復(fù)了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對立，先退后進，有利于保持良好的推銷氛圍。關(guān)鍵是推銷員不露聲色地轉(zhuǎn)移話題。盡量做到語氣委婉。3、不理睬法（裝聾作啞法）是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現(xiàn)推銷目的無關(guān)或無關(guān)緊要時避而不答的處理異議方法。如：顧客：“你們廠可真不好找?！蓖其N員：“是的，我們廠的位置是有點偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進?！?、不理睬法（裝聾作啞法）避免在無效的異議上浪費時間，也避免節(jié)外生枝的爭論，把精力集中在推銷的重點問題上。注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應(yīng)理睬的問題，避免顧客受冷落。4、補償法（抵消處理法）是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問題的確存在的同時，指出顧客可以從推銷品及購買條件中得到另外的實惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補償。4、補償法（抵消處理法）如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對方在條件上逼近你，就和他們談價格。一個優(yōu)秀的推銷員能坦然面對自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購買。5、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）是推銷員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服其接受推銷。顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價，我們買不起?！蓖其N員：“您說得對，這些東西的價格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價格還會漲得更高?，F(xiàn)在不買，過一段時間更買不起了?！?、轉(zhuǎn)化法（利用處理法）這種方法是“以子之矛，攻子之盾”，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化為成交的動力。推銷員在使用這種方法時應(yīng)注意：1、要盡力真誠地贊美顧客異議。2、認(rèn)真分析與區(qū)別對待顧客異議。3、應(yīng)正確分析顧客購買動機與影響商品推銷的各種因素，向顧客輸出正確的信息。6、詢問法（反問處理法）即反過來問，使答者變成問者。1）機智型反問顧客說：“我對壽險不感興趣?！变N售代表：“我和您一樣對壽險并不感興趣，但這并不代表我們的家人對它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”6、詢問法（反問處理法）2）幽默型反問有位媽媽問孩子：“你要哪個蘋果？”孩子：“我要大的。”媽媽：“你應(yīng)該懂禮貌，要小的?！⒆樱骸皨寢專Y貌就得撒謊嗎？”2）幽默型反問顧客：“對不起，我沒有時間和您談保險?！变N售代表：“因為您沒有時間死神就不會敲您的門嗎？不會吧！”6、詢問法（反問處理法）成交三原則（1）主動推銷員未能及時提出成交的錯誤觀念：如果顧客買商品，他們會主動提出來。推銷工作是求人買東西。（2）堅持堅持不懈不是死纏濫打，揪住不放，也要講究一定的策略。成交三原則（3）自信促成交易的恐懼對于和平型客戶

——巧借壓力和沉默的力量對于力量型客戶

——快速、流暢的促成讓客戶不知不覺的減壓一、成交的基本策略1、善于識別購買信號，把握最佳成交時機。一個人表達(dá)自己的全部意思=7%的措詞+38%的語音語調(diào)+55%的動作、表情顧客發(fā)出的購買信號顧客提出問題征求別人的意見神態(tài)輕松，態(tài)度友好仔細(xì)檢查商品二、成交的方法1、請求成交法（也叫直接法）基本點是建立在推銷人員的自信心基礎(chǔ)上的。適用條件：1、已經(jīng)建立良好人際關(guān)系的老顧客。2、發(fā)出購買信號的顧客。3、需提醒考慮購買問題的顧客。1、請求成交法（也叫直接法）優(yōu)點：1、可有效地促成交易2、可充分利用各種成交機會3、可節(jié)省時間，提高推銷工作效率缺點：1、可能對顧客產(chǎn)生成交壓力破壞成交氣氛2、可能失去成控制權(quán)，造成被動局面3、可能引起顧客反感，產(chǎn)生成交異議2、假定成交法是指推銷人員假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買推銷品的成交方法。推銷員的信念：顧客將要購買，而且有能力購買。假定成交法，特別適用于常顧客的推銷。3、選擇成交法是指推銷人員向準(zhǔn)顧客提供兩種或兩種以上購買選擇方案，并要求迅速作出抉擇的成交方法。這種方法是在假定成交的基礎(chǔ)上，先假定成交，后選擇成交。顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)果都是成交。選擇成交法，把重點放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號等方面的選擇，而不是買與不買的選擇。3、選擇成交法優(yōu)點：可減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛。表面上看是把成交的主動權(quán)交給了顧客，事實上是把成交的選擇權(quán)交給了顧客。顧客不是在買與不買之間選擇，而是在數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。3、選擇成交法缺點：選擇成交法的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議，可能降低推銷效率，尤其是在沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇的成交范圍時。4、總結(jié)利益成交法即推銷員在推銷洽談中記住準(zhǔn)顧客關(guān)注的主要特色、利益和優(yōu)點，在成交中以一種積極的方式成功的加以概括總結(jié)，以得到準(zhǔn)顧客的忍痛并成交的方法。優(yōu)點：將推銷過程由產(chǎn)品解說、利益介紹等前期階段有效的向成交環(huán)節(jié)推進。5、問題成交法是推銷員設(shè)計一系列的問題，而每一個問題都必須讓顧客回答“是”等肯定的答案，而且問題之間應(yīng)有所關(guān)聯(lián)。在國外，有些銷售百科全書的業(yè)務(wù)員，就經(jīng)常使用這一方法。請心理學(xué)家設(shè)計的一連串的問題，而每一個問題都讓顧客回答“是”。5、問題成交法問題成交法，有時也叫“6+1”成交法。心理學(xué)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：如果你能持續(xù)問對方6個問題而讓對方連續(xù)回答6個“是”，那么當(dāng)?shù)谄邆€問題或要求提出后，對方也很自然地回答“是”。6、刺激成交法是指推銷員激勵催促和推動準(zhǔn)顧客馬上行動。目的是為了防止準(zhǔn)顧客拖延到明天，或?qū)淼娜魏我惶?，購買必須在現(xiàn)在完成。推銷員可在購買者需要最后一把力量推動他們作出購買決定時，使用這