客艙安全與應急處置（含活頁實訓手冊） 課件 模塊九 機組資源管理

機組資源管理空中乘務專業(yè)機組資源管理概述1人為因素2威脅與差錯管理3機組交流45目錄Contents模塊九任務一

機組資源管理概述機組資源管理概述一、機組資源管理的含義CRM指機組有效地利用所有可以利用的資源（信息、設備以及人力資源）識別、應對威脅，預防、覺察、改正差錯，識別、處置非預期的航空器狀態(tài)，以達到安全、高效飛行目的的過程。（中國民用航空局飛行標準司）機組資源管理概述二、機組資源管理的重要性機組的技術能力與資源管理能力對安全、高效飛行是同等重要的。機組資源管理無法解決飛行技術知識欠缺和操縱技能低微所造成的問題。如果機組成員之間缺乏有效的協(xié)作與配合，飛行安全和效率也會受到極大影響。在重視飛行技術知識與操縱技能培養(yǎng)的同時，也應該強調機組資源管理訓練。機組資源管理概述三、機組資源管理的要素（一）機組資源的概念在飛行任務特定環(huán)境里的人機系統(tǒng)中的一切硬件、軟件、人及其他資源。機組資源管理的要素（二）機組資源的組成

1.人力資源機組資源管理的要素（二）機組資源的組成

2.信息資源飛行機組需要獲得信息以建立情景意識。營運信息是飛行員有效進行計劃和做出決策所需要的信息來源，包括飛行手冊、檢查單、飛機手冊、性能手冊、飛行員操作手冊、民用航空條例、航圖、機場細則以及公司營運手冊等機組資源管理的要素（二）機組資源的組成

3.設備資源（1）通訊設備（2）狀態(tài)指示器（3）趨勢預測指示器（4）勞動保護裝置機組資源管理的要素（二）機組資源的組成

4.易耗品資源（1）燃油（2）個人精力（3）時間機組資源管理概述四、機組資源管理訓練（一）訓練目標（1）幫助受訓人員認識、理解影響團隊工作表現(xiàn)的因素，以提高受訓

人員在工作中對這些因素的警覺性。（2）提高受訓人員對“人—機器—環(huán)境”資源的管理能力。（3）幫助受訓人員形成正面積極的安全態(tài)度，消除不安全的態(tài)度、行為及做法。機組資源管理概述四、機組資源管理訓練（二）訓練對象飛行組成員；乘務組成員；飛行教員；飛行檢查員；

機組資源管理訓練地面教員；其他與飛行相關的人員。機組資源管理概述四、機組資源管理訓練（三）訓練內(nèi)容飛行組（1）機組資源管理概述；（2）威脅與差錯管理；（3）文化與標準操作程序管理；（4）影響團隊工作表現(xiàn)的個人因素；（5）溝通；（6）情景意識；（7）工作負荷管理；（8）決策；（9）領導與協(xié)作；（10）自動化管理；（11）案例分析研究機組資源管理概述四、機組資源管理訓練（三）訓練內(nèi)容2.乘務組飛行組與乘務組之間的聯(lián)合訓練內(nèi)容可包括航班延誤、緊急撤離、水上迫降、反非法干擾，以及在客艙中使用個人電子設備的問題等。另外一些特定的主題可能包括：（1）飛行前簡令；（2）應急情況處置程序；（3）飛行關鍵階段駕駛艙程序；（4）起飛前及落地前通告；（5）顛簸及其他天氣情況的處置程序；（6）客艙失火；（7）飛行過程中的醫(yī)療問題；（8）客艙干擾事件。任務二

人為因素人為因素一、人為因素的含義人為因素通常是指與人有關的任何因素。航空中人為因素的研究內(nèi)容包括人與航空系統(tǒng)中的硬件、軟件、環(huán)境和其他人的相互關系，改善設計和使用，加強維護，提高整個系統(tǒng)的效益。人為因素二、人為因素的概念模型（一）SHEL模型航空系統(tǒng)由軟件、硬件、環(huán)境和人四個要素組成，各要素的界面必須謹慎匹配，如果不匹配，人為差錯就可能出現(xiàn)。人為因素二、人為因素的概念模型（二）海因里希法則即死亡及重傷害事故、輕傷害事故和無傷害及未遂事故的比例為1∶29∶300，因此其又稱為1∶29∶300法則或300∶29∶1法則人為因素二、人為因素的概念模型（三）事故鏈理論任何事故的發(fā)生都不會由單一原因造成，而是由一連串的失誤鏈造成，預防之道就是在事故發(fā)生之前，將某一失誤鏈打斷或者移走。人為因素二、人為因素的概念模型（四）墨菲定律

凡是有可能出錯的地方，一定會有人出錯，而且以最壞的方式發(fā)生在最不利的時機。

墨菲定律告誡人們對所有可能出錯的地方不能掉以輕心，存僥

幸心理。任務三

威脅與差錯管理威脅與差錯管理一、威脅與差錯的含義（一）威脅

威脅是指在飛行期間應加以注意和應對的外部事件或差錯。（二）差錯

差錯指背離機組意圖或預期的機組成員的行為，或既定工作的錯、忘、漏現(xiàn)象。威脅與差錯管理二、客艙的威脅與差錯管理

來自客艙內(nèi)的威脅：

（一）組織因素

（二）規(guī)章因素

（三）環(huán)境因素

（四）旅客因素

（五）其他因素任務四

機組交流機組交流一、機組交流概述（一）機組交流的含義

指以令人愉快和易于理解的方式相互交換信息、思維及情感的過程。機組交流一、機組交流概述（二）機組交流的特點

1.語言交流與非語言交流分離2.參與者是積極主體3.交流改變雙方關系4.交流存在障礙機組交流一、機組交流概述（三）機組交流的障礙

1.態(tài)度

2.觀念3.文化差異

4.生理及心理狀況

5.語言技巧

6.工作量7.傳播媒介

8.假設9.缺乏信任機組交流一、機組交流概述案例分析機組交流二、文化與機組交流

文化會自然地影響一個人的思維方式、認知過程、價值取向和交流模式。即使是經(jīng)過嚴格訓練的機組成員，文化也會潛移默化地影響機組交流的過程、決策的過程乃至最后的執(zhí)行。機組交流二、文化與機組交流減少文化對機組交流影響的措施：（一）合理的機組資源管理訓練（二）堅持標準操作程序（三）重視組織文化建設機組交流三、飛行組與乘務組交流飛行組和乘務組應以一個團隊的功能來實現(xiàn)共同的飛行安全目標。（一）影響交流的因素飛行組向運行部門報告，而乘務組則做關于機上服務的報告；各自的值勤安排和工作時間不同；技術不同，社會思維定勢不同；對彼此工作職責的認同較差；被加強型的駕駛艙門隔開在飛機的兩個不同區(qū)域內(nèi)；安靜的駕駛艙