客艙安全與應(yīng)急處置（含活頁(yè)實(shí)訓(xùn)手冊(cè)） 課件 模塊7、8 顛簸處置、旅客安全管理

顛簸處置空中乘務(wù)專業(yè)顛簸的概述1顛簸期間的處置要求2目錄Contents模塊七任務(wù)一顛簸的概述顛簸的概述飛機(jī)顛簸是指飛機(jī)飛行中突然出現(xiàn)的忽上忽下、左右搖晃及機(jī)身震顫等現(xiàn)象。大氣中存在亂流是造成飛機(jī)顛簸的基本原因。飛機(jī)在空中飛行需要依靠空氣產(chǎn)生的升力對(duì)它的支撐，如果空氣不穩(wěn)定產(chǎn)生氣流，就會(huì)使飛機(jī)出現(xiàn)顛簸的現(xiàn)象。一、顛簸的含義及產(chǎn)生的原因顛簸的概述顛簸易造成機(jī)上乘員受傷。二、顛簸的危害顛簸給航空公司帶來(lái)負(fù)面影響。經(jīng)濟(jì)損失損害品牌形象造成乘機(jī)恐懼心理顛簸的概述二、顛簸的危害顛簸的概述根據(jù)顛簸的特性，顛簸可以分為可預(yù)見(jiàn)的顛簸和不可預(yù)見(jiàn)的顛簸。三、顛簸的分類顛簸的特性不可預(yù)見(jiàn)的顛簸可預(yù)見(jiàn)的顛簸輕度顛簸中度顛簸嚴(yán)重顛簸顛簸的強(qiáng)弱程度顛簸的概述三、顛簸的分類根據(jù)顛簸的強(qiáng)弱程度，顛簸可以分為輕度顛簸、中度顛簸和嚴(yán)重顛簸三類。顛簸的概述三、顛簸的分類根據(jù)顛簸的強(qiáng)弱程度，顛簸可以分為輕度顛簸、中度顛簸和嚴(yán)重顛簸三類。（1）輕度顛簸：飛機(jī)有輕微、快速而且有些節(jié)奏的上下起伏，但飛機(jī)沒(méi)有明顯高度和姿態(tài)的變化，或飛機(jī)有輕微、不規(guī)則的高度和姿態(tài)變化。機(jī)上乘員會(huì)感覺(jué)到安全帶略微拉緊。顛簸的概述三、顛簸的分類根據(jù)顛簸的強(qiáng)弱程度，顛簸可以分為輕度顛簸、中度顛簸和嚴(yán)重顛簸三類。（2）中度顛簸：飛機(jī)快速地上下起伏或搖動(dòng)，但飛機(jī)沒(méi)有明顯高度和姿態(tài)的改變，或飛機(jī)有高度和姿態(tài)的改變，但是始終在可控范圍內(nèi)。通常這種情況會(huì)引起空速波動(dòng)。機(jī)上乘員明顯感到安全帶被拉緊。顛簸的概述三、顛簸的分類根據(jù)顛簸的強(qiáng)弱程度，顛簸可以分為輕度顛簸、中度顛簸和嚴(yán)重顛簸三類。（3）嚴(yán)重顛簸：飛機(jī)高度或姿態(tài)有很大并且急劇的改變。通?？账贂?huì)有很大波動(dòng)，飛機(jī)可能會(huì)短時(shí)間失控。機(jī)上乘員感覺(jué)安全帶被急劇拉緊。任務(wù)二顛簸期間的處置要求顛簸期間的處置要求（一）輕度顛簸1.顛簸表現(xiàn)杯內(nèi)的飲料搖晃；旅客可能感覺(jué)到安全帶的輕微擠壓；餐車(chē)有點(diǎn)難以控制。一、不同程度顛簸的表現(xiàn)和服務(wù)要求顛簸期間的處置要求（一）輕度顛簸2.服務(wù)要求（1）繼續(xù)小心服務(wù)，送熱食和熱飲時(shí)要小心；（2）巡視客艙，檢查安全帶是否系好；（3）乘務(wù)員直面提醒或向客艙廣播，如持續(xù)顛簸，再做客艙廣播。一、不同程度顛簸的表現(xiàn)和服務(wù)要求顛簸期間的處置要求（二）中度顛簸1.顛簸表現(xiàn)飲料從杯中潑濺出來(lái)；旅客感覺(jué)到安全帶的擠壓；客艙內(nèi)走路困難；無(wú)支撐站立困難；餐車(chē)難以控制。一、不同程度顛簸的表現(xiàn)和服務(wù)要求顛簸期間的處置要求（二）中度顛簸2.服務(wù)要求（1）停止服務(wù)；（2）把餐車(chē)上的物品固定好（短時(shí)間顛簸）；（3）把餐車(chē)推回廚房扣好（長(zhǎng)時(shí)間顛簸）；（4）職責(zé)完成后，坐回乘務(wù)員座椅；（5）在回乘務(wù)員座椅的路上，巡視客艙，檢查安全帶是否系好；（6）如可能，駕駛艙作客艙廣播。一、不同程度顛簸的表現(xiàn)和服務(wù)要求顛簸期間的處置要求（三）嚴(yán)重顛簸1.顛簸表現(xiàn)物品翻倒；未固定的物品亂飛；旅客感覺(jué)到安全帶的強(qiáng)烈擠壓；不能進(jìn)行客艙服務(wù)和在客艙內(nèi)走動(dòng)。一、不同程度顛簸的表現(xiàn)和服務(wù)要求顛簸期間的處置要求（三）嚴(yán)重顛簸2.服務(wù)要求（1）立即停止服務(wù)，在目前位置把餐車(chē)剎好；（2）把熱咖啡壺和水壺放在地板上；（3）立即坐到最近的可坐的座位上（抓住任何無(wú)人看管的餐車(chē)）；（4）不要試圖去查看旅客是否已系好安全帶；（5）如可能，駕駛艙作客艙廣播。一、不同程度顛簸的表現(xiàn)和服務(wù)要求顛簸期間的處置要求為了確保在顛簸期間駕駛艙和客艙的正常聯(lián)系，飛行組和乘務(wù)組應(yīng)該在航前協(xié)作中明確顛簸處置程序。在不期遇到顛簸時(shí)，飛行組應(yīng)迅速打開(kāi)“系好安全帶”告示信號(hào)燈，客艙乘務(wù)員應(yīng)要求旅客在座位上坐好并系好安全帶。在預(yù)期遇到顛簸或嚴(yán)重顛簸時(shí)，飛行組應(yīng)迅速打開(kāi)“系好安全帶”告示信號(hào)燈，并連續(xù)扳動(dòng)“系好安全帶”告示開(kāi)關(guān)，客艙乘務(wù)員應(yīng)進(jìn)行廣播，要求旅客在座位上系好安全帶，同時(shí)應(yīng)該中止客艙服務(wù)，固定好服務(wù)設(shè)施并坐好。駕駛艙和乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)保持聯(lián)系。二、駕駛艙和客艙的聯(lián)系要求顛簸處置謝謝聆聽(tīng)旅客安全管理

空中乘務(wù)專業(yè)擾亂行為的處置1非法干擾行為的處置2機(jī)上特殊情況的應(yīng)急處置35目錄Contents模塊九任務(wù)一

擾亂行為的處置一、擾亂行為的定義擾亂行為，是指在航空器上不遵守行為規(guī)范，或不聽(tīng)從機(jī)組成員指示，從而擾亂航空器上良好秩序和紀(jì)律的行為。二、擾亂行為的分類我國(guó)《公共航空旅客運(yùn)輸飛行中安全保衛(wèi)工作規(guī)則》參照國(guó)際民航組織的規(guī)定，將擾亂行為分為以下九類：（1）強(qiáng)占座位、行李架的行為；（2）打架斗毆、尋釁滋事的行為；（3）違規(guī)使用手機(jī)或其他禁止使用的電子設(shè)備的行為；（4）盜竊、故意損壞或者擅自移動(dòng)救生物品等航空設(shè)施設(shè)備或強(qiáng)行打開(kāi)應(yīng)急艙門(mén)的行為；（5）吸煙（含電子香煙）、使用火種的行為；（6）猥褻客艙內(nèi)人員或性騷擾的行為；（7）傳播淫穢物品及其他非法印制物的行為；（8）妨礙機(jī)組成員履行職責(zé)的行為；（9）擾亂航空器上秩序的其他行為。三、擾亂行為的等級(jí)及類別等級(jí)描述具體案例處置措施一級(jí)旅客表現(xiàn)出破壞性行為，但遵守民航乘務(wù)員要求，機(jī)組成員無(wú)須進(jìn)行下一步行動(dòng)，也不必報(bào)告駕駛艙、承運(yùn)人或管理當(dāng)局。一名名旅客與過(guò)道另一側(cè)旅客發(fā)生爭(zhēng)吵，他們的言辭和語(yǔ)氣都不恰當(dāng)。民航乘務(wù)員要求旅客停止?fàn)幊常槠渲幸晃宦每驼{(diào)換座位，將他們分開(kāi)，防止情況惡化二級(jí)旅客對(duì)民航乘務(wù)員的要求不服從、不遵守，繼續(xù)進(jìn)行擾亂，威脅到客艙安全告知在整個(gè)飛行期間洗手間禁止吸煙，乘務(wù)長(zhǎng)在一名旅客第一次吸煙時(shí)已提出警告，該旅客被確定在洗手間二次吸煙。建議給旅客書(shū)面警告，聲明繼續(xù)這種行為造成的后果。三級(jí)在兩次警告后繼續(xù)干擾機(jī)組行使職責(zé)的行為；使民航乘務(wù)員或旅客受傷、對(duì)民航乘務(wù)員或旅客造成嚴(yán)重傷害的威脅行為；必須使用禁錮用具控制旅客以維持飛機(jī)、機(jī)組和旅客的安全。旅客推搡走近的機(jī)組成員并猛擊試圖制服自己的旅客。某些情況需要立即拘禁或改變航線，機(jī)長(zhǎng)對(duì)任何安全問(wèn)題及需要采取的措施有最高處置權(quán)。四、對(duì)旅客擾亂行為的處置（一）違反規(guī)定在客艙、洗手間吸煙且不聽(tīng)勸阻的處置（二）偷盜、違反規(guī)定開(kāi)啟或損壞機(jī)上應(yīng)急救生設(shè)備的處置（三）客艙內(nèi)尋釁滋事、打架斗毆、性騷擾、偷竊機(jī)上物品、破壞公共秩序行為的處置（四）旅客爭(zhēng)搶座位、行李架等糾紛的處置（五）旅客尋釁滋事的處置（六）飛機(jī)上盜竊旅客財(cái)物的處置任務(wù)二非法干擾行為的處置一、非法干擾行為的定義

根據(jù)我國(guó)已經(jīng)加入的《東京公約》《海牙公約》《蒙特利爾公約》（即《統(tǒng)一國(guó)際航空運(yùn)輸某些規(guī)則的公約》）等國(guó)際公約和我國(guó)頒布的《中華人民共和國(guó)刑法》《中華人民共和國(guó)民用航空法》等關(guān)于民用航空安全保衛(wèi)的法律法規(guī)的綜合闡述，非法干擾行為，是指觸犯刑律的犯罪行為（恐怖主義罪行）、實(shí)施或企圖實(shí)施劫持、爆炸航空器、襲擊和爆炸機(jī)場(chǎng)等諸如危害民用航空安全的行為或未遂行為。二、非法干擾行為的分類（1）非法劫持航空器；（2）毀壞使用中的航空器；（3）在航空器上或機(jī)場(chǎng)扣留人質(zhì)；（4）強(qiáng)行闖入航空器、機(jī)場(chǎng)或航空設(shè)施場(chǎng)所；（5）為犯罪目的而將武器或危險(xiǎn)裝置、材料帶入航空器或機(jī)場(chǎng)；（6）利用使用中的航空器造成死亡、嚴(yán)重人身傷害，或?qū)ω?cái)產(chǎn)或環(huán)境的嚴(yán)重破壞；（7）散播危害飛行中或地面上的航空器、機(jī)場(chǎng)或民航設(shè)施場(chǎng)所內(nèi)的旅客、機(jī)組、地面人員或大眾安全的虛假信息。三、對(duì)旅客非法干擾行為的處置原則發(fā)生在起飛前發(fā)生在飛行中四、對(duì)旅客非法干擾行為的處置旅客在客艙內(nèi)聲稱劫持飛機(jī)或有爆炸物的處置旅客攜帶管制刀具、武器等兇器的處置劫機(jī)的處置任務(wù)三

機(jī)上特殊情況的應(yīng)急處置一、危險(xiǎn)品泄漏事件應(yīng)急處置危險(xiǎn)品泄漏事件是指航空器上運(yùn)載的具有嚴(yán)重放射性、污染性的危險(xiǎn)品，因航空器顛簸、釋壓、包裝不嚴(yán)、破損等原因造成危險(xiǎn)物質(zhì)泄漏、揮發(fā)，致使航空器上的人員出現(xiàn)身體不適、昏迷、失去知覺(jué)，或?qū)︼w機(jī)造成大面積的污染，設(shè)備受到嚴(yán)重腐蝕，危及飛行安全的事件，通常分為空中危險(xiǎn)品泄漏和地面危險(xiǎn)品泄漏兩種情況。二、航空器發(fā)現(xiàn)爆炸物或受到爆炸物威脅應(yīng)急處置（一）處置原則（二）處置程序三、醫(yī)療衛(wèi)生事件應(yīng)急處置醫(yī)療衛(wèi)生事件是指航空器進(jìn)入過(guò)國(guó)際衛(wèi)生組織或中國(guó)政府發(fā)布警告的大面積傳染病區(qū)域的事件，或地面、飛行中出現(xiàn)旅客突發(fā)病癥、死亡的事件。在處理醫(yī)療衛(wèi)生事件中應(yīng)特別注意以下幾個(gè)方面：第一，參加航班地面保障工作的人員要做好自我保護(hù)的措施；第二，航空器到位后，要等到檢疫部門(mén)到場(chǎng)并同意開(kāi)艙門(mén)時(shí)才可打開(kāi)艙門(mén)；第三，由檢疫部門(mén)按規(guī)定對(duì)航