生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)規(guī)范

1生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求、溝通、咨詢、售后、評價與改進(jìn)。本文件適用于生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T22239網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求SB/T10989衣物洗滌質(zhì)量要求SB/T10783洗染業(yè)術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1生活衣物dailyclothes日常生活中居家及外出穿著的衣物，包括日常衣服、鞋類、家居家紡、皮具等用品。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，具有法人資格，持有合法的營業(yè)執(zhí)照和從業(yè)資質(zhì)證書。4.1.2應(yīng)建立完善的企業(yè)管理制度和企業(yè)文化，依照互聯(lián)網(wǎng)平臺、洗滌服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)開展經(jīng)營活動。4.1.3場地建設(shè)應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)水、節(jié)能等相關(guān)要求。4.1.4應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)并符合國家有關(guān)規(guī)定的專用洗染、保管、污染防治等設(shè)施設(shè)備。4.1.5應(yīng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)各環(huán)節(jié)要求科學(xué)合理地配置人員，各崗位人員應(yīng)有明確的職責(zé)分工。4.1.6應(yīng)具備2名及以上持有洗衣師職業(yè)技能等級證書人員。4.1.7應(yīng)建立符合網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法要求的互聯(lián)網(wǎng)平臺/客戶端、客戶服務(wù)中心。4.1.8應(yīng)與保險公司簽訂洗滌責(zé)任險，與物流公司簽訂收派服務(wù)協(xié)議、物流保價協(xié)議。4.2服務(wù)人員24.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，良好的溝通能力與服務(wù)態(tài)度。4.2.2取送件人員應(yīng)掌握快遞、交通安全等相關(guān)法律法規(guī)，熟悉區(qū)域行政區(qū)劃及街巷分布。掌握生活衣物快件攬件、驗(yàn)收、派送、投訴處理等業(yè)務(wù)技能。4.2.3清洗人員應(yīng)掌握安全生產(chǎn)、洗滌等相關(guān)法律法規(guī)，熟悉洗滌業(yè)務(wù)流程。具備生活衣物洗滌設(shè)施設(shè)備應(yīng)用能力。4.2.4客服人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握生活衣物洗滌、客服服務(wù)、電子商務(wù)等知識。熟悉生活衣物洗滌售前、售中、售后及投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程。4.3服務(wù)平臺/客戶端4.3.1服務(wù)平臺/客戶端應(yīng)按照GB/T22239的要求進(jìn)行備案、建設(shè)、保護(hù)和運(yùn)營。4.3.2服務(wù)平臺/客戶端應(yīng)遵守國家和地方有關(guān)個人信息保護(hù)法律法規(guī)，個人信息采集、存儲和使用應(yīng)符合GB/T35273的規(guī)定。4.3.3應(yīng)具有在線注冊及注銷功能，且在注冊過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)簽訂服務(wù)協(xié)議的功能。4.3.4應(yīng)具備瀏覽、咨詢、查詢、支付結(jié)算、聯(lián)系客服等功能。5服務(wù)流程生活衣物互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)流程見圖1。圖1互聯(lián)網(wǎng)生活衣物洗滌服務(wù)流程圖6服務(wù)內(nèi)容與要求6.1接單6.1.1查看客戶通過互聯(lián)網(wǎng)平臺/客戶端提交的訂單需求，訂單信息應(yīng)包括但不限于：客戶需要洗滌的生活衣物品類、預(yù)約上門取件時間、服務(wù)周期，及未完成洗滌服務(wù)客戶提供的基本信息等。6.1.2核實(shí)訂單信息，按客戶要求或下單地址就近匹配互聯(lián)網(wǎng)洗滌工廠進(jìn)行服務(wù)。36.1.3根據(jù)客戶預(yù)約時間，將訂單分配給取件人員或由承運(yùn)企業(yè)取件。6.2取件6.2.1取件人員或承運(yùn)企業(yè)按照客戶預(yù)約時間，提前與客戶聯(lián)系，確認(rèn)取件地址件時間及待洗滌生活衣物品類。6.2.2到達(dá)客戶指定位置交接待洗滌生活衣物，應(yīng)驗(yàn)視客戶交寄的待洗滌生活衣物是否為禁寄、限寄物品，是否與訂單上提交的數(shù)量和品類一致，如客戶衣物中遺留貴重物品，應(yīng)及時聯(lián)系客戶。6.2.3驗(yàn)視無誤后，現(xiàn)場進(jìn)行打包裝箱，打印、張貼快遞面單，送至互聯(lián)網(wǎng)洗滌公司指定的清洗工廠。6.2.4取件人員或承運(yùn)企業(yè)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺/客戶端同步回傳快遞信息至洗滌公司及客戶。6.3清洗6.3.1清洗工廠收衣工作人員根據(jù)電子信息單收貨、查驗(yàn)，查驗(yàn)無誤后進(jìn)行初檢，初檢內(nèi)容為：污漬、破損、染色、變形、配飾、涂層完整度以及客戶個性化服務(wù)要求，并對衣物整體及有問題的區(qū)域進(jìn)行拍照上傳同步回傳至洗滌公司及客戶。6.3.2收衣工作人員將初檢后并釘好分類條碼的待洗滌生活衣物按清洗要求或客戶個性化服務(wù)要求交給清洗工作人員。6.3.3清洗工作人員洗前需復(fù)檢待洗滌生活衣物。6.3.4對洗前檢查無問題或經(jīng)客服處理后無異議的待洗滌生活衣物分類進(jìn)行預(yù)去漬、洗衣、二次去漬、熨燙、質(zhì)量檢查、衣物后整理，衣物包裝處理；衣物洗滌質(zhì)量應(yīng)符合SB/T10989的第4條的外形、外觀、色澤、氣味、手感、潔凈度、衛(wèi)生的要求。6.3.5完成洗滌后，將被洗滌生活衣物分類進(jìn)行打包裝箱。6.4寄回6.4.1洗滌公司出庫人員將完成洗滌的訂單信息推送至送件人員或承運(yùn)企業(yè)，并打印快遞面單，在包裝指定位置張貼電子信息單，同時在互聯(lián)網(wǎng)平臺/客戶端同步回傳快遞單號，告知客戶。6.4.2送件人員或承運(yùn)企業(yè)根據(jù)面單信息，檢查、確認(rèn)包裹包裝情況，必要時進(jìn)行二次加固包裝。6.4.3派送前，送件人員或承運(yùn)企業(yè)使用互聯(lián)網(wǎng)平臺/客戶端等告知客戶即將派送信息。到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)后，需與客戶提前預(yù)約派件時間，確認(rèn)派件方式。6.4.4上門派件，需要當(dāng)面與客戶核對相關(guān)信息，簽收確認(rèn)。驛站，物業(yè)、他人代收應(yīng)與客戶達(dá)成一致，得到客戶確認(rèn)后進(jìn)行操作。6.4.5承運(yùn)企業(yè)應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)平臺/客戶端同步回傳快遞信息至洗滌公司及客戶。6.5溝通、咨詢、售后6.5.1應(yīng)為客戶提供咨詢服務(wù)、答疑解惑、訂單處理、異常處理、理賠投訴、客戶關(guān)懷等服務(wù)。6.5.2應(yīng)及時聽取客戶的意見與建議，處理并反饋。6.5.3制定規(guī)范的投訴處理程序，保持投訴渠道的暢通。公示投訴流程，投訴處理可按GB/T17242的相關(guān)要求執(zhí)行。6.5.4應(yīng)建立投訴理賠機(jī)制，設(shè)立理賠條款、公示理賠標(biāo)準(zhǔn)與時效。7評價與改進(jìn)7.1評價47.1.1互聯(lián)網(wǎng)洗滌服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展洗滌服務(wù)質(zhì)量評價，聽取客戶及第三方的意見和建議。7.1.2評價方式包括但不限于自我評價、第三方評價或客戶評價的方式。7.1.3評價內(nèi)