KTV服務(wù)員工作作業(yè)流程圖

KTV服務(wù)職員作步驟圖1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)來賓到來時，在距離客人1.5-2米和感覺和客人眼光相遇時開始行禮，歡迎來賓：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必需雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房服務(wù)生，很快樂為您們服務(wù)！”然后送上企業(yè)為來賓準(zhǔn)備茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意程度，并將電視功放打開，問詢客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜愛看哪個臺）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ員能夠用左手拿起紙巾，右手用果簽插上一塊水果，雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)女士優(yōu)先）6、點單：少爺或ＤＪ員熱情地問詢客人需要喝些什私酒水或是西廚精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹企業(yè)酒水及出品特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時，記著要反復(fù)客人所點內(nèi)容，以免犯錯，然后輸入電腦，確定落單，然后請客稍后。7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動立即為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情咨詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面整齊，有沒有水跡，空瓶、空杯立即收走，并問詢客人需要添加些什么？煙盅更換，地面是否潔凈，少爺服務(wù)時候一定要和廳房DJ員親密配合，多為企業(yè)推銷酒水。13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上署名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）以后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打攪一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡可能不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否能夠在本企業(yè)使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并立即將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，立即將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖零錢了，應(yīng)向客人致謝。假如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完成后，退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上一切必備品，方便迎接下一批客人到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中情況進行講評，少爺必需將營業(yè)中情況統(tǒng)計好，會后上交工作匯報。（4）KTV服務(wù)職員作步驟一、營業(yè)前：1、按時上班，整理好自己儀容儀表，備好上班所需要工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、17：00為點名參與班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日志，匯報前日工作中突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日工作崗位及安排工作任務(wù)，宣告當(dāng)日出品潔清，檢驗職員儀容儀表和營業(yè)用具3、17：10—18：30為上崗前準(zhǔn)備工作時間：A、19：00前到自己負(fù)責(zé)KTV包房，對麥克進行試音檢驗音響、電視是否正常；檢驗電腦是否運作正常；試用電腦操作；B、檢驗房間其它設(shè)施是否正常。Ｃ、檢驗房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用具是否準(zhǔn)備齊全和充足。如發(fā)覺問題，匯報該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，匯報經(jīng)理協(xié)調(diào)處理）二、營業(yè)中：19：00—00：00站位迎賓時間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、營業(yè)中站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、來賓到來時，在距離1.5米--2米感覺眼光和客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“貴賓△客來時：1、禮貌熱情迎接來賓到來，在利用禮貌用語同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請手勢。2、快速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3、來賓入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“貴賓晚上好！我是本房DJ公主（服務(wù)生），很快樂為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上三分之一，應(yīng)拿杯下三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶手勢。3、通知前臺開機，并問詢客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最好效果。△為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們企業(yè)酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、主動推銷介紹企業(yè)酒水及小食介紹企業(yè)酒類要以高價位、高價格酒介紹起，依據(jù)來賓要求再進行促銷，如客人點洋酒，要快速而正確方法給來賓介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)問詢客人是混飲或凈飲。方便調(diào)兌。3、等客人點完酒水，必需唱單。并問詢客人是否正確。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，立即為您送上?！?、站在門口側(cè)等候物品到來，每次進房必需敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打攪一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必需先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時全部要打出請手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用?！髦型痉?wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不停清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，立即準(zhǔn)備好適量機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要和ＤＪ小姐親密配合，多為企業(yè)推銷酒水、食品。隨時注意客人進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）正確判定客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ右手邊是否有垃圾，立即端、擦、收、送客人在玩樂同時也能欣賞到我們殷勤禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹能夠打包拿走物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛余光檢驗廳房一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去以后，立即打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。壇%r站在房間位置等候第二批客人或填寫工作匯報。三、營業(yè)后：1、做好房間衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉全部電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢驗房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作總結(jié)。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項1、服務(wù)時要切記先女士后先生和先老后幼標(biāo)準(zhǔn)。2、在接過傳送員送來出品時，應(yīng)檢驗出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、碰到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留心以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采取后退式離開。4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場所，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人視線。5、注意立即更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意情況下，立即收走空果盤和不用酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面清潔。6、不管是為客人上出品，還是清理臺面，必需使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。8、下完order時，一定要反復(fù)order，以防錯漏降低失誤。9、職員因事離開崗位，必需知會同事或上級，請求幫助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要咨詢客人意見，是濃或是淡。12、假如客人調(diào)換位子，應(yīng)立即做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找對應(yīng)位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人酒水剩下2-3支時，立即問詢客人是否需要添加酒水。15、任何時候托盤全部不準(zhǔn)上臺。16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵照先低杯后高杯，先熱后凍標(biāo)準(zhǔn)，帶杯墊應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品名稱，以避免出現(xiàn)差錯。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉扇『笸耸诫x開。18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問能夠禮貌問詢客人：“先生/小姐，能夠換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作和營業(yè)后收尾工作技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①按時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④按時到指定地點開班前例會A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)日工作情況②陳說工作中失誤，并指導(dǎo)正確方法。表彰好人好事等；③禮貌用語背誦、呼企業(yè)精神口號及愛激勵呼叫。B、上崗后①備好廳房一切用具（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）尤其是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生③擺臺（按企業(yè)要求擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。④檢驗廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢驗電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢驗廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺乏、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10-20分鐘。⑧燈光調(diào)到最好亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。通常（18℃-22℃⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房音箱、電器設(shè)備等；②檢驗地面上、地毯上有沒有正在燃燒煙頭立即消亡。③檢驗房間內(nèi)有沒有客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

④檢驗杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有沒有損壞。⑤立即熄滅臺面上正在燃燒油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩下酒水，立即落單讓主管簽字確定報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦潔凈臺面上酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗潔凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1、臺面擺設(shè)整齊、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿?。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。3、咪線要潔凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌位置。4、咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色和沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、抱枕要立角式擺放，而且抱枕和抱枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，潔凈、無異味。7、色盅、色仔潔凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點數(shù)。8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。9、擺杯銀盤用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或企業(yè)專用杯墊。A美觀、漂亮，突出KTV廳房高尚服務(wù)。B預(yù)防每次換煙盅、放落時和臺面撞擊，以免損壞煙盅或臺面。10、花簽（生果簽）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面，洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式擺放，企業(yè)標(biāo)志面向門口。12、紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機架擺放臺面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。13、掛立式藝術(shù)壁畫要潔凈、無破損。14、房內(nèi)植物要無灰塵、無枯葉、常常修剪、整理。15、垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置，潔凈無異味，加少許水。16、客用火柴或火機企業(yè)標(biāo)志要對著客人，放置于客人方便使用看到地方。六、KTV用具配置表物品

房型

水晶瓶

水

杯

洛

杯

紅酒杯

白蘭地杯

卡拉壺

骰

盅

生果盤

生果簽

毛巾夾

毛巾碟

煙

盅

蠟燭杯

臺卡座

酒水牌

小

房

中

房

大

房

豪華房

豪華超大房總統(tǒng)房七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、地面潔凈