語文 職業(yè)模塊口語交際教學(xué)設(shè)計示例（打商務(wù)電話）

打商務(wù)電話

教學(xué)目標(biāo)

1.掌握打商務(wù)電話的禮儀和技巧。

2.根據(jù)需要與他人進行目的明確、內(nèi)容具體、禮儀周到的電話交流。

3.把握語言溝通技巧，提升職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建良好和諧的人際關(guān)系。

教學(xué)重點

能根據(jù)特定主題需要，通過電話與他人進行目的明確、內(nèi)容具體、禮儀周到

的交流。

教學(xué)難點

能緊緊圍繞目標(biāo)，通過電話進行事實清楚、要求具體、陳述明確的溝通，最

終達到預(yù)期目標(biāo)。

學(xué)時安排

1學(xué)時。

課前準備

1.借助圖書、網(wǎng)絡(luò)等，每人搜集一則打商務(wù)電話的典型案例，可以是文字材

料，也可以是音視頻材料。

2.小組討論，每組推選一個具有代表性的案例，上傳班級學(xué)習(xí)平臺。

一、案例導(dǎo)入

案例一：接聽電話

“叮鈴鈴，叮鈴鈴——”

“喂，您好，這里是XX公司，我是XXX，請問，我能為您做什么呢？”

“請問你們的銷售主管王先生在嗎？”

“對不起，他現(xiàn)在不在，請問怎么稱呼您？”

“我姓王，我是他的一個客戶，有一件事要咨詢他，他什么時候回來？”

“對不起，他可能短時間內(nèi)回不來，如果方便，請留下您的聯(lián)系方式和您所

要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容，以便他回來及時聯(lián)系您?！?/p>

“我的手機號碼是XXXXXXXXXXX。”

“方便留下您的全名嗎？”

“好，我的全名是王XX?！?/p>

“王女士，我一定及時將您的來意及手機號碼轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。

再見?！?/p>

案例二：撥打電話

“喂，您好，我是XXX公司的XX，請問，您是XX公司嗎？XX先生在嗎？麻

煩您為我找一下，好嗎？”

小組交流，結(jié)合各組推選或材料所列打商務(wù)電話案例，總結(jié)概括打商務(wù)電話

和接商務(wù)電話需要注意的事項。

教師總結(jié)：

（1）接電話要及時，一般在鈴響三遍之前就應(yīng)接聽。

（2）接到對方打來的電話，應(yīng)首先自我介紹，報單位全稱與自己的名字，

如果對方找的人不在，應(yīng)解釋并進一步詢問要求，記錄相關(guān)信息。打商務(wù)電話時，

應(yīng)清楚、詳細地提供自己的相關(guān)信息，提供要找的人員的信息。

（3）可以用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。

（4）用語禮貌，語調(diào)適中。

二、知識梳理

1.結(jié)合教材相關(guān)內(nèi)容，總結(jié)概括打商務(wù)電話的基本原則和基本技巧。

教師歸納：

（1）目的明確。

（2）內(nèi)容真實。

（3）注重禮儀。

……

2.小組討論，接打商務(wù)電話時，雙方只能聽到聲音，看不到表情，為什么還

要注重禮儀？你覺得接打商務(wù)電話的禮儀體現(xiàn)在哪些細節(jié)上？

教師提示、歸納：

（1）重要的第一聲。當(dāng)打電話給某單位時，若一接通，就能聽到對方親切、

悅耳的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，就會對該單位有較

好的印象。

（2）要有喜悅的心情。打電話時要保持愉悅的心情，這樣即使對方看不見

你，也能被你歡快的話語感染，從而給對方留下好的印象。

（3）清晰明朗的聲音。打電話過程中絕對不能喝水、吃零食，即使是懶散

的姿勢對方也有可能“聽”得出來。

（4）感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束通話。在通話結(jié)束時，應(yīng)采用積極的態(tài)

度，并向?qū)Ψ街轮x。

……

三、實戰(zhàn)演練

1.明確演練主題。

以“口語實踐1”為例：

某導(dǎo)游將于國慶節(jié)期間帶隊前往某城市旅游，需要預(yù)定12個單人間、25個

標(biāo)準間，其中6個單人間需要安排在一樓，另有5個標(biāo)準間需要加兒童床；要求

所有房間覆蓋無線網(wǎng)，24小時供應(yīng)熱水；每餐需要提供5份兒童餐、6份老人餐。

兩名同學(xué)一組，一人模擬導(dǎo)游，一人模擬賓館接待人員，以打商務(wù)電話的形

式落實相關(guān)事宜。

2.確定演練角色。

學(xué)生分組，確定各自角色。

3.擬定通話提綱。

根據(jù)角色的需要，梳理各自的具體任務(wù)，明確各自的通話目的，整理出通話

的核心內(nèi)容，根據(jù)交流對象擬定通話的提綱。

4.模擬通話。

5.自主評價。

學(xué)生討論，總結(jié)經(jīng)驗，找出問題，提出建議。教師提供評價標(biāo)準，示例：

項目評分點分值得分

準備充分10分

表達簡潔10分

內(nèi)容完整10分

內(nèi)容

重點突出10分

目的明確10分

效果達成10分

普通話標(biāo)準10分

用語禮貌10分

禮儀

態(tài)度謙和10分

禮儀規(guī)范10分

總分100分

6.小組討論：完善通話內(nèi)容。