電信用戶申訴處理辦法

電信用戶申訴處理辦法第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。第九條申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機(jī)構(gòu)的，申訴人可以向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心提出申訴。第十條用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：〔一〕申訴人是與申訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；〔二〕有明確的被申訴人；〔三〕有具體的申訴請求和事實(shí)依據(jù)；〔四〕已經(jīng)向被申訴人投訴且對其處理結(jié)果不滿意或者其未在15日內(nèi)答復(fù)。第十一條申訴受理機(jī)構(gòu)對有以下情形之一的申訴事項(xiàng)不予受理：〔一〕屬于收費(fèi)爭議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過五個(gè)月的，其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過二年的；〔二〕申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；〔三〕申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；〔四〕人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的；〔五〕不符合本辦法第十條規(guī)定的申訴條件的；〔六〕國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。第十二條申訴采納書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：〔一〕申訴人姓名或名稱、地址、號(hào)碼、郵政編碼；〔二〕被申訴人名稱、地址；〔三〕申訴要求、理由、事實(shí)依據(jù)；〔四〕申訴日期。第十三條申訴受理機(jī)構(gòu)在接到用戶申訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事項(xiàng)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否給予處理或答復(fù)。關(guān)于未通過電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴。關(guān)于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。第十四條申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。關(guān)于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。第一條為了保護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。第三條本辦法所稱電信管理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。本辦法所稱申訴受理機(jī)構(gòu)，是指工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴的電信用戶。本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。第四條工業(yè)和信息化部對全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法展開全國電信用戶申訴受理工作。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以依據(jù)本地實(shí)際狀況設(shè)立電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)。電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法展開本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。第五條申訴處理以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則。第六條申訴受理機(jī)構(gòu)對電信用戶申訴事項(xiàng)執(zhí)行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解書。第七條申訴受理機(jī)構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)同級(jí)電信管理機(jī)構(gòu)。第十八條關(guān)于屬于民事爭議的以下情形，申訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：〔一〕申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過協(xié)商，但未能和解的；〔二〕申訴人、被申訴人同意由申訴受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解的；〔三〕工業(yè)和信息化部規(guī)定的其他情形。第十九條申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自爭議雙方同意調(diào)解之日起30日內(nèi)調(diào)解完畢。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，視為辦結(jié)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解并告知申訴人，視為辦結(jié)。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)任何一方請求，申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。第二十條申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照國家有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項(xiàng)向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。第二十一條申訴受理機(jī)構(gòu)可以通過、、書信以及實(shí)地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)狀況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機(jī)構(gòu)可以依據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。第二十二條申訴受理機(jī)構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使以下權(quán)利：〔一〕詢問當(dāng)事人和有關(guān)人員；〔二〕要求有關(guān)單位和個(gè)人提供書面材料和證實(shí)；〔三〕要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料；〔四〕查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。第二十三粲調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時(shí)應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證實(shí)，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)負(fù)有保密義務(wù)。第二十四條被調(diào)查人員必必需如實(shí)回答調(diào)查人員的詢