BPM業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)品牌戰(zhàn)略實(shí)施模板

業(yè)務(wù)步驟驅(qū)動(dòng)品牌戰(zhàn)略實(shí)施走在大路上

這里是穿越集團(tuán)戰(zhàn)略雷區(qū)第六站，我們將遭遇業(yè)務(wù)步驟。假如說品牌是一個(gè)名字話，業(yè)務(wù)步驟就是叫這個(gè)名字人。沒有業(yè)務(wù)步驟支持，品牌說話是不能算數(shù)，業(yè)務(wù)步驟是品牌連續(xù)劇幕后導(dǎo)演。

一、業(yè)務(wù)步驟和品牌戰(zhàn)略管理

對于用戶而言，她們購置絕不是作為一個(gè)產(chǎn)品品牌，她們購置是從研究發(fā)展、原料選擇到用戶服務(wù)整個(gè)過程，也就是業(yè)務(wù)步驟。所以盡管極難感認(rèn)為到，但成功品牌實(shí)際上包含整個(gè)業(yè)務(wù)步驟。

假如品牌是整個(gè)業(yè)務(wù)步驟話，顯然只交給品牌管理和市場營銷部門來運(yùn)作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，成功品牌戰(zhàn)略管理肯定會包含到企業(yè)各個(gè)職能部門，需要在整個(gè)業(yè)務(wù)步驟每個(gè)步驟做出決議和行動(dòng)同時(shí)保持一致性。

1、什么是業(yè)務(wù)步驟？

哈默認(rèn)為業(yè)務(wù)步驟是一組能夠一起為用戶發(fā)明價(jià)值相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)進(jìn)程，波特“價(jià)值鏈模型”就是對業(yè)務(wù)步驟具體敘述：

步驟因范圍和規(guī)模而有所不一樣，窄范圍步驟可能只發(fā)生在一個(gè)職能部門之內(nèi)，而寬范圍步驟則可能穿越數(shù)個(gè)職能部門；簡單步驟可能僅由多個(gè)很單純?nèi)蝿?wù)組成，而復(fù)合步驟則可能包含眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)任務(wù)。

2、業(yè)務(wù)步驟有何作用？

用戶所需要品牌或產(chǎn)品往往全部是經(jīng)過運(yùn)作一系列高度復(fù)雜步驟來提供，業(yè)務(wù)步驟上差異常常決定了品牌和產(chǎn)品差異，從而造成了競爭地位差異。

盡管步驟如此關(guān)鍵，但分辨和認(rèn)識步驟并不像表面上看起來那么簡單，很多跨越部門和層級邊界步驟是難以“快刀斬亂麻”。

一旦我們能夠清楚地識別和識別業(yè)務(wù)步驟，就會發(fā)覺很多步驟不含有增值性，也就是說步驟和所需要輸出根本無關(guān)，除了存在這一事實(shí)之外找不到存在理由。取消這些無須要步驟不僅能夠節(jié)省成本、縮短時(shí)間同時(shí)還能為用戶提供更高質(zhì)量服務(wù)，這么我們品牌就能不戰(zhàn)而屈人之兵。

3、品牌戰(zhàn)略管理對業(yè)務(wù)步驟要求

品牌戰(zhàn)略管理要求業(yè)務(wù)步驟面向用戶、每個(gè)活動(dòng)全部含有用戶價(jià)值和全部活動(dòng)全部含有一致性，然而我們發(fā)覺在絕大多數(shù)企業(yè)里全部不含有這么業(yè)務(wù)步驟。

lverborder=1>1、組織關(guān)注中心被導(dǎo)向“老板”，而不是用戶2、對于“橫向”步驟沒有統(tǒng)一控制和缺乏協(xié)調(diào)，即使戰(zhàn)略對各個(gè)職能已經(jīng)有了充足關(guān)注，每一職能可能還會有自行其道日程3、組織對外接觸點(diǎn)不止一處，而每一點(diǎn)傳達(dá)全部是自相矛盾信息4、職能部門間界限會造成部分無效工作存在，造成用戶滿意度下降和用戶流失

4、品牌戰(zhàn)略管理下業(yè)務(wù)步驟

從最廣義角度而言，全部業(yè)務(wù)步驟全部必需能夠支持品牌戰(zhàn)略管理。在企業(yè)里存在著5個(gè)代表基礎(chǔ)功效和4個(gè)代表支持功效一共9個(gè)一級步驟。

每個(gè)一級步驟之下又會有若干二級步驟，我們選擇了部分和品牌戰(zhàn)略管理關(guān)系較強(qiáng)二級步驟（部分而非全部）。

一級步驟二級步驟所含活動(dòng)和要求經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)略分析1.任命專職人員具體負(fù)責(zé)內(nèi)、外部信息搜集和分析工作2.使用綜合有序研究方法了解用戶3.掌握競爭者行為，使企業(yè)保持領(lǐng)先地位4.制訂內(nèi)部信息搜集規(guī)范戰(zhàn)略制訂和改善1.經(jīng)過不停創(chuàng)新，制訂有效戰(zhàn)略2.適時(shí)改變企業(yè)戰(zhàn)略，重新定位企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施1.促進(jìn)企業(yè)職員對實(shí)施戰(zhàn)略了解和掌握2.需要充足準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)變計(jì)劃聯(lián)盟和合作1.為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)定明晰目標(biāo)2.選擇有實(shí)力、起平衡作用、并能為聯(lián)盟補(bǔ)充所需技能合作伙伴3.評定聯(lián)盟風(fēng)險(xiǎn)和成本4.改善管理風(fēng)格，確保強(qiáng)大信任關(guān)系和有效溝通市場營銷市場調(diào)研1.進(jìn)行市場調(diào)研查明用戶期望2.將企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行市場研究和外包市場研究相結(jié)合3.由來自相關(guān)部門人員共同進(jìn)行市場調(diào)研4.立即并以簡明易懂方法將市場調(diào)研結(jié)果送到?jīng)Q議制訂者手中5.和職員、調(diào)研參與者和用戶共同分享市場調(diào)研結(jié)果營銷情報(bào)1.搜集內(nèi)部和外部數(shù)據(jù),并為信息搜集和分享建立綜合性決議支持系統(tǒng)2.要求銷售人員匯報(bào)用戶滿意度和期望3.利用公告牌來傳輸信息產(chǎn)品線計(jì)劃1.產(chǎn)品線計(jì)劃源頭來自用戶需求2.讓用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)以達(dá)成產(chǎn)品多樣性3.制訂激勵(lì)職員投入開發(fā)政策新產(chǎn)品導(dǎo)入1.確定市場和銷售目標(biāo)2.制訂市場計(jì)劃3.考慮建立新產(chǎn)品入市指導(dǎo)手冊4.和外部專業(yè)企業(yè)共同合作5.搜集用戶反饋以備未來產(chǎn)品發(fā)展之用6.對新產(chǎn)品導(dǎo)入工作進(jìn)行回顧銷售計(jì)劃1.將銷售計(jì)劃制訂和企業(yè)戰(zhàn)略和市場營銷計(jì)劃相結(jié)合2.銷售計(jì)劃制訂過程有明確時(shí)間安排，銷售和其它部門進(jìn)行良好溝通，立即調(diào)整3.銷售計(jì)劃編制建立在數(shù)據(jù)和分析基礎(chǔ)上4.對銷售和生產(chǎn)制訂統(tǒng)一估計(jì)需求5.指派專員作為銷售估計(jì)責(zé)任人,而且明確估計(jì)責(zé)任銷售政策1.建立有高度盈利能力分析會計(jì)模型，進(jìn)行盈利能力分析2.依據(jù)分銷商情況為其提供不一樣產(chǎn)品和服務(wù)，并對付款方法進(jìn)行分析3.建立跨職能部門合作機(jī)制，制訂和完善銷售政策價(jià)格管理1.對可能影響企業(yè)定價(jià)政策和計(jì)算方法企業(yè)內(nèi)外部改變立即做出反應(yīng)2.研究企業(yè)運(yùn)作外部市場和經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.了解企業(yè)內(nèi)部步驟和定價(jià)關(guān)鍵性4.調(diào)查產(chǎn)品市場價(jià)值5.確定產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際單位成本6.嚴(yán)格實(shí)施定價(jià)政策7.削減成本和改善市場策略以減輕價(jià)格壓力協(xié)議、訂單和結(jié)算1.指定個(gè)人或整個(gè)團(tuán)體對協(xié)議進(jìn)行管理2.進(jìn)行專業(yè)化協(xié)議管理3.需求定義和匯報(bào)步驟標(biāo)準(zhǔn)化4.設(shè)計(jì)簡單表格統(tǒng)計(jì)用戶訂單，對訂單進(jìn)行優(yōu)先級分析5.在授權(quán)范圍內(nèi)對簽訂協(xié)議做出決定6.消除制約信息流通瓶頸7.銷售、生產(chǎn)和物流部門進(jìn)行正式和非正式溝通，創(chuàng)建一個(gè)全企業(yè)范圍內(nèi)使用靈活，有豐富信息系統(tǒng)8.和全部運(yùn)輸人員保持立即聯(lián)絡(luò)9.進(jìn)行銷售退貨管理10.整合收付款步驟11.依據(jù)信用評定采取收款政策銷售管理1.對銷售員進(jìn)行培訓(xùn)2.對銷售員進(jìn)行定額管理3.量化銷售員傭金確定指標(biāo)4.制訂獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異職員計(jì)劃5.銷售績效考評渠道1.依據(jù)企業(yè)營銷策略和發(fā)展方向進(jìn)行渠道計(jì)劃制訂2.針對用戶需求設(shè)計(jì)不一樣銷售渠道3.建立和管理能滿足產(chǎn)品需求及其最終用戶需求渠道服務(wù)服務(wù)管理計(jì)劃1.制訂集成和明晰用戶服務(wù)管理計(jì)劃，規(guī)范完善程序2.綜合全方面地考慮影響用戶服務(wù)管理原因3.在系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上，制訂用戶服務(wù)計(jì)劃投訴1.在用戶投訴過程中改善用戶滿意度2.利用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)連續(xù)地改善投訴處理過程3.簡化投訴處理步驟4.使用戶能夠方便，靈活，經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)渠道進(jìn)行投訴用戶咨詢1.建立以用戶為中心服務(wù)體系2.重視和用戶每一次溝通，將其視為增加收入關(guān)鍵機(jī)會3.使用戶服務(wù)代表成為用戶關(guān)系管理教授4.使服務(wù)質(zhì)量符適用戶需求維修網(wǎng)點(diǎn)1.強(qiáng)化維修網(wǎng)點(diǎn)管理2.建立維修網(wǎng)點(diǎn)管理體制研究發(fā)展新產(chǎn)品設(shè)想篩選和確立1.整合產(chǎn)品創(chuàng)新步驟、改善質(zhì)量管理，制訂對應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略2.構(gòu)建支持創(chuàng)新企業(yè)文化3.將用戶需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品新產(chǎn)品立項(xiàng)1.計(jì)劃成本和質(zhì)量目標(biāo)2.產(chǎn)品開發(fā)前，進(jìn)行完整產(chǎn)品定義新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)1.建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門開發(fā)隊(duì)伍，并在每個(gè)階段進(jìn)行嚴(yán)格評審2.在新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程中，同時(shí)考慮生產(chǎn)問題新產(chǎn)品測試1、對產(chǎn)品進(jìn)行測試，確保市場適用性并能滿足用戶需求，達(dá)成用戶期望2.經(jīng)過周密計(jì)劃和監(jiān)控來幫助新產(chǎn)品上市新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理1.建立有效溝通渠道促進(jìn)新產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程2.完善監(jiān)控體系和制度，增強(qiáng)新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)體估計(jì)和處理問題能力采購供給商選擇和管理1.建立便于進(jìn)行供給商管理采購架構(gòu)和職能優(yōu)先級2.合并供給商數(shù)據(jù)庫，使供給商最大化地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.成為供給商業(yè)務(wù)合作伙伴從而提升采購物料質(zhì)量并降低成本4.建立最簡明標(biāo)準(zhǔn)考評供給商并一直如一地遵照該標(biāo)準(zhǔn)采購組織1.將采購整合進(jìn)企業(yè)整個(gè)工作步驟2.集中化采購組織3.建立跨部門采購小組實(shí)現(xiàn)采購目標(biāo)4.使采購人員成為知識教授人力資源人力資源計(jì)劃1.建立一個(gè)集不一樣企業(yè)功效領(lǐng)域人員團(tuán)體以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略2.人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)并對組織績效產(chǎn)生影響3.激勵(lì)職員自我管理，分散數(shù)據(jù)錄入并增加信息共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在企業(yè)全員范圍共識招聘1.估計(jì)和計(jì)劃人員需求并基于企業(yè)關(guān)鍵技能制訂人力資源招聘計(jì)劃2.在制訂招聘計(jì)劃時(shí)，選擇最有效招聘方法3.將候選者能力和崗位要求匹配4.盡早刪除不適合應(yīng)聘者，關(guān)注適合應(yīng)聘者培訓(xùn)1.優(yōu)化內(nèi)外部培訓(xùn)資源，使用適宜培訓(xùn)媒介，提升培訓(xùn)有效性2.對培訓(xùn)進(jìn)行評定激勵(lì)1.提升福利以吸引和保留關(guān)鍵職員2.跟蹤職員變動(dòng)情況3.建立基于績效考評體系薪酬體系4.建立含有公平性、競爭力薪酬體系5.建立管理層和職員公開交流溝通渠道生涯發(fā)展1.對含有高潛質(zhì)職員給和高層管理者相互影響和影響企業(yè)未來發(fā)展方向機(jī)會2.為職員建立能力素質(zhì)模型財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.將預(yù)算制訂同企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)絡(luò)2.設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性分配資源程序3.將預(yù)算目標(biāo)完成情況和預(yù)算責(zé)任人績效考評相聯(lián)絡(luò)4.明確預(yù)算編制周期現(xiàn)金流管理1.建立正確現(xiàn)金估計(jì)模型2.定時(shí)檢驗(yàn)現(xiàn)金管理系統(tǒng)應(yīng)收帳款管理1.財(cái)務(wù)部門保持對收入，收現(xiàn)和其它會計(jì)調(diào)整跟蹤分析2.搜集相關(guān)用戶會計(jì)信息內(nèi)審1.提供關(guān)鍵績效考評指標(biāo)管理匯報(bào)2.和管理者協(xié)商共同確定整個(gè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)

二、步驟重組

步驟解析完成以后，假如不符合品牌戰(zhàn)略管理需要，就要考慮進(jìn)行步驟重組。

1、什么是步驟重組？

業(yè)務(wù)步驟重組就是對企業(yè)業(yè)務(wù)步驟（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思索和根本性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而取得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績戲劇性（Dramatic）改善。

步驟重組要求對長久以來積累和演變而成、在大家心目中已熟視無睹業(yè)務(wù)步驟進(jìn)行重新思索,以用戶為中心考慮經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向,依據(jù)用戶需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營過程。

步驟重組有兩種類型，一個(gè)是根本性重新設(shè)計(jì)，要求根本擺脫大家頭腦中舊框框,在一張白紙上勾勒出一個(gè)全新企業(yè)經(jīng)營過程,要不受現(xiàn)有部門和工序分割限制,以一個(gè)最簡單、最直接方法來設(shè)計(jì)企業(yè)經(jīng)營過程,要面向經(jīng)營過程設(shè)置企業(yè)組織結(jié)構(gòu),以實(shí)現(xiàn)企業(yè)重構(gòu)；另一個(gè)是漸進(jìn)性步驟改善。

2、怎樣進(jìn)行步驟重組？

步驟重組常常意味著企業(yè)本質(zhì)層面變動(dòng)，收益高同時(shí)意味著風(fēng)險(xiǎn)也大，需要遵照嚴(yán)格程序。

3.1開啟準(zhǔn)備

1、確定改造需求1.取得企業(yè)基礎(chǔ)資料2.訪談企業(yè)責(zé)任人和高階主管，以了解企業(yè)現(xiàn)在遭遇之問題類型，并確定企業(yè)現(xiàn)在改善需求和期望3.溝通企業(yè)步驟再造之觀念、作法和應(yīng)有認(rèn)識4.了解高階主管對進(jìn)行企業(yè)步驟再造意愿5.取得高階支持承諾取得改造共識8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25提議陳說問題8:25-9:30介紹企業(yè)步驟再造技巧9:30-10:00以企業(yè)步驟再造技巧用詞，重新陳說問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題做法11:00-11:30批評、檢討過去所用方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優(yōu)先級和目標(biāo)14:30-15:00利害關(guān)系人15:00-15:15休息15:15-15:30企業(yè)步驟再造小組特點(diǎn)15:30-16:30同意企業(yè)步驟再造小組組成人員16:30-17:00小組規(guī)范成立企業(yè)步驟再造改造項(xiàng)目小組(1)小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主(2)依所要改造之步驟來選定組員組成小組(3)需包含對企業(yè)步驟有相當(dāng)了解程度組員，尤其是每日作業(yè)人員(4)是否需要培養(yǎng)未來之經(jīng)營團(tuán)體或種子人才，考慮含有創(chuàng)意和潛力之組員(5)步驟改造常牽涉到財(cái)務(wù)會計(jì)作業(yè)及稅法需要，所以每一個(gè)步驟設(shè)計(jì)小組應(yīng)包含財(cái)務(wù)、信息、行政部門代表(6)選定步驟相關(guān)資深主管為步驟主管，負(fù)責(zé)步驟設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)工作確定改造計(jì)劃目標(biāo)背景問題項(xiàng)目目標(biāo)范圍小組規(guī)章專案計(jì)劃書工作項(xiàng)目資源產(chǎn)出責(zé)任進(jìn)度計(jì)劃確定實(shí)施預(yù)算專案管理匯報(bào)體系項(xiàng)目檢討進(jìn)度匯報(bào)變革管理計(jì)劃利害關(guān)系人及其權(quán)益溝通計(jì)劃評定量劃調(diào)停計(jì)劃

3.2步驟診療

1、管理層訪談提供相關(guān)用戶策略，文化，步驟及組織結(jié)構(gòu)有效信息除高級管理層外，還應(yīng)訪問營業(yè)部經(jīng)理，主管及其它相關(guān)人士跟蹤訪談結(jié)果2、經(jīng)營評定經(jīng)營環(huán)境競爭者關(guān)鍵用戶或供貨商替換產(chǎn)品/服務(wù)新加入者競爭強(qiáng)勢及弱勢產(chǎn)業(yè)趨勢和企業(yè)所面臨挑戰(zhàn)和機(jī)會經(jīng)營策略產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)市競爭定位經(jīng)營目標(biāo)和策略關(guān)鍵性成功原因現(xiàn)在系統(tǒng)評定系統(tǒng)影響經(jīng)營需求對未來定位3、現(xiàn)實(shí)狀況評定提供每個(gè)步驟圖表分析圖表將表示出不一樣經(jīng)營部門，營業(yè)部及其它部門之間協(xié)作關(guān)系圖表中各步驟具體程度將視其復(fù)雜性而不一樣用戶中在每個(gè)步驟領(lǐng)域工作過人員將幫助編制每張圖表4、財(cái)務(wù)/成本構(gòu)架分析利用以成本為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)，框算出每個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)及步驟所需成本用于決定每個(gè)步驟及業(yè)務(wù)活動(dòng)單位成本用于證實(shí)步驟無效，框算設(shè)計(jì)推行利益5、業(yè)務(wù)最好結(jié)果數(shù)據(jù)每個(gè)業(yè)務(wù)步驟數(shù)據(jù)（成本，步驟時(shí)間，及質(zhì)量比較）行業(yè)實(shí)踐在步驟中分析列出高收益區(qū)域（列出潛在，可高速見效機(jī)遇；新收費(fèi)及收益機(jī)會）完成步驟分析所需尤其信息列出相關(guān)步驟外部資源(供給商，其它企業(yè)聯(lián)絡(luò)人等)

3.3步驟模式選擇

1、步驟模式選擇步驟模式關(guān)鍵特征步驟關(guān)鍵運(yùn)行型經(jīng)營成功企業(yè)能滿足用戶價(jià)值最大化期望低價(jià)，低成本，可靠性，便利設(shè)計(jì)步驟要確保產(chǎn)品可靠性，很滿意用戶服務(wù)，最低成本和巨大內(nèi)部效率改善動(dòng)力產(chǎn)品型提供用戶行業(yè)中業(yè)績最好產(chǎn)品創(chuàng)新能力，快速“市場第一”產(chǎn)品開發(fā),開拓/建立新市場,具競爭力價(jià)格(但不是最激進(jìn))步驟關(guān)鍵在創(chuàng)新和成功業(yè)績，關(guān)鍵在產(chǎn)品，用戶服務(wù)戰(zhàn)略是次要用戶型跟用戶親密企業(yè)發(fā)展了和用戶緊密關(guān)系，并試圖為用戶提供全方面處理方案個(gè)性化服務(wù)及提議，用戶得到便捷服務(wù)步驟為“仔細(xì)支援”用戶提供一流支持，成本是高昂，關(guān)鍵在用什么為用戶服務(wù)/提供職員適應(yīng)用戶需求自由2、重新設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行機(jī)制程序應(yīng)該集中，可能情況下應(yīng)涵蓋產(chǎn)品和用戶在合理情況下，程序應(yīng)盡可能外包信息和匯報(bào)要求應(yīng)盡可能確保無縫操作和傳輸(經(jīng)過主機(jī)存放系統(tǒng)，輔助系統(tǒng)，或外部數(shù)據(jù)庫)，應(yīng)避免手工操作操作和程序應(yīng)在各分支機(jī)構(gòu)間實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)可行性對關(guān)鍵系統(tǒng)技術(shù)性改善一搬僅限于現(xiàn)在成熟技術(shù)。不提議新技術(shù)發(fā)明和革新。自制/購置或改善現(xiàn)有技術(shù)多個(gè)可能，全部應(yīng)考慮。應(yīng)盡可能使用市場信息和其它電子信息服務(wù)，以避免昂貴費(fèi)時(shí)信息搜集。可能情況下，應(yīng)使用分支機(jī)構(gòu)間電子數(shù)據(jù)和信息實(shí)時(shí)交換和傳輸成本全部改良方法(程序，技術(shù)，人員，基礎(chǔ)設(shè)施)全部要基于成本考慮控制行為可能情況下，應(yīng)經(jīng)過技術(shù)或程序改善避免全程控制程序運(yùn)行控制，政策和程序