服務(wù)行業(yè)2021度工作總結(jié)

服務(wù)行業(yè)2021度工作總結(jié)應(yīng)該是想知道怎么做好服務(wù)員吧。我有點心得分享一下。我覺得要熱情、耐心、細(xì)心、專心、恒心。熱情在任何一個行業(yè)應(yīng)該說都是必要的，就算打你熱情對方也聽得出來的，在服務(wù)行業(yè)更是必需要熱情，下次才會再次光臨。耐心也是服務(wù)行業(yè)必需要的，顧客有些都是很刁鉆古怪，甚至是蠻橫無理的，但是作為服務(wù)員是最忌諱和顧客發(fā)生爭吵的，這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處于不利的狀況，因為商場都是希望顧客再次光臨，以顧客為上的，至于特別狀況自己無法面對處理的，可以請主管來解決，不要理會顧客說什么。細(xì)心和專心是指對業(yè)務(wù)要很仔細(xì)很專業(yè)的去對待，否則顧客問到了回答不出來會增加不滿意度，回頭客會減少。恒心是服務(wù)行業(yè)很累很辛勞，要想長期在一個企業(yè)保持做下來已經(jīng)不太容易，何況還要做得好了。所以，既然選擇了這個行業(yè)就要使自己去熱愛她，否則就無法做好。其實顧客碰到問題的時候生氣發(fā)火是很正常的現(xiàn)象，首先，做為服務(wù)行業(yè)的人員必先有這方面的承受能力，因為當(dāng)顧客生完氣后你必必需能把事情解決然后給顧客一個滿意的答案，當(dāng)然也不乏有一些無故鬧事者，關(guān)于這方面你沒必要跟他正面沖突，全鎮(zhèn)的食品藥品安全網(wǎng)絡(luò)全部建成，各種資料歸檔管理，各項工作都走上正軌，為確保全鎮(zhèn)人民群眾的食品和用藥安全提供了確保?；貞浺荒陙淼墓ぷ鳉v程，我們主要有以下幾點體會：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，是服務(wù)行業(yè)工作發(fā)展的組織確保鎮(zhèn)黨委、政府加大對服務(wù)行業(yè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，把三產(chǎn)服務(wù)業(yè)工作作為全年工作的重要內(nèi)容，并列入各村全年工作考核，黨委分工紀(jì)委書記主抓三產(chǎn)服務(wù)業(yè)，一名黨政領(lǐng)導(dǎo)協(xié)抓，經(jīng)常聽取全鎮(zhèn)三產(chǎn)服務(wù)業(yè)……。經(jīng)各個部門全體人員的共同努力，各項工作均有起色，現(xiàn)將06年工作總結(jié)如下：一、前臺接待服務(wù)工作前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要使命。在日常服務(wù)中，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主必需求，監(jiān)督修理跟進(jìn)工作，對修理完成狀況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提升工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負(fù)責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。具體工作體現(xiàn)在以下方面：1、投訴與建議今年前臺共接到業(yè)主有效投訴宗，其中有%是對生活噪音和寵物侍養(yǎng)等等；另有%是對小區(qū)道路及環(huán)境反復(fù)修、挖、補(bǔ)投訴。針對這些投訴，我們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整改，并通過回訪，將整改狀況和處理結(jié)果向業(yè)主做好解釋工作。2、報修狀況客服部前臺全年接待各類報修共宗。其中5號樓1、2單元因新收樓，仍在保修期內(nèi)，實際報修量比其它樓多?？头恳罁?jù)實際狀況對業(yè)主報修的問題進(jìn)行了及時跟進(jìn)處理。3、回訪狀況回訪是區(qū)域管理員重要工作內(nèi)容，也是與業(yè)主之間保持合格溝通的重要渠道。據(jù)統(tǒng)計，今年回訪近次，對一些遺留下來難以解決的棘手問題，以熱情的工作態(tài)度，為業(yè)主的切身利益著想，想方設(shè)法為他們排憂解難，得到業(yè)主好評。4、信件收發(fā)狀況四、07年工作計劃1、強(qiáng)化各項費用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保管理處工作持續(xù)正常進(jìn)行，必必需做好物業(yè)管理各項費用控制，并確保按時收繳。2、管理處費用的催繳工作，把管理處正常辦公人員分4組，進(jìn)行分區(qū)催繳，并進(jìn)行針對性的上門、催款，做好記錄，利用收費狀況進(jìn)行區(qū)別催繳，同時關(guān)于部分釘子戶進(jìn)行法律訴訟，促使此費用繳交的肯定性，在心理給予一定的暗示，慢慢轉(zhuǎn)變物業(yè)管理消費觀念。3、培訓(xùn)方面主要從消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素養(yǎng)得到不斷提升。4、狠抓各項規(guī)章制度的落實，促進(jìn)各項工作迅速有效的展開，特別是為了切實落實在近期實施的《員工禮儀手冊》我們下了極大的功夫，起到了互相監(jiān)督的作用，實施一個月來，公司全體員工的工作作風(fēng)、質(zhì)量和服務(wù)意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著提升；又如《晨會制度》實施后，天天晨會對前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必必需當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部室的工作效率顯然加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對迅速提升服務(wù)意識、盡可能減少投訴和有效展開工作起到了至關(guān)重要的作用。5、每月召開一次工作會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲、看法或合理化建議或批評。6、不定期展開團(tuán)隊活動。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生、愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣揚(yáng)等活動，強(qiáng)化員工的凝集力和向心力。7、管理處執(zhí)行分工逐級負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，必要時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《目標(biāo)責(zé)任人》。8、健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。9、管理處內(nèi)部進(jìn)行月績效考核工作盡量量化，建立激勵機(jī)制和健全績效考核制，依據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。強(qiáng)化內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊，強(qiáng)化管理處員