《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案

授課教師：張奕妤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

201749月4日

一、授課時(shí)間：2017年9月4日（本課程第1次教案）

二、授課課題：物流的產(chǎn)生與發(fā)展

第一章導(dǎo)論

第一節(jié)物流的產(chǎn)生與發(fā)展

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：了解物流的產(chǎn)生與發(fā)展

2、能力要求：能舉例說(shuō)明物流的應(yīng)用

3、情感要求：初步感知物流的整體

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

物流的產(chǎn)生與發(fā)展

五、課型、教學(xué)方法：趣味歷史、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、練習(xí)鞏固

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1、將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2、上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（―）知識(shí)回顧

本學(xué)期第一次課

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

1、自我介紹（擊鼓傳花方式）

2、課程介紹

該課程是助理物流師考證輔導(dǎo)的核心課程之一，占物流考證的比例為30%,因此

必須學(xué)好本門課程。

3、學(xué)習(xí)要求

(1)“日清式”學(xué)習(xí)，每天完成規(guī)定學(xué)習(xí)任務(wù)。

(2)沒(méi)人準(zhǔn)備一本筆記本。

(3)選出課代表，完成學(xué)習(xí)小組編排。

4、課程成績(jī)構(gòu)成

平時(shí)成績(jī)(作業(yè)、出勤、課堂表現(xiàn)、紀(jì)律)30%+期末成績(jī)70%

5、趣味歷史導(dǎo)入：教師對(duì)第二次世界大戰(zhàn)與物流的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，向?qū)W生講述物流

的產(chǎn)生與發(fā)展。

(1)歷史背景：第二次世界大戰(zhàn)，日本經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

(2)知識(shí)要點(diǎn)：a.物流的產(chǎn)生與發(fā)展b.物流發(fā)展的三個(gè)階段

(3)活動(dòng)設(shè)計(jì)1：a.教師借反法西斯勝利72周年，向?qū)W生講述二戰(zhàn)期間及前后日本

經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尤其是物流業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展。b.依據(jù)歷史知識(shí)，讓學(xué)生課后自己上網(wǎng)

查詢物流發(fā)展相關(guān)文獻(xiàn)，并在下一次課由教師抽查。

(4)活動(dòng)設(shè)計(jì)2：給出一瓶飲料給學(xué)生，讓學(xué)生分組討論兩個(gè)概念，分別是第三方

物流和供應(yīng)鏈管理，討論完后派代表闡述小組學(xué)習(xí)結(jié)果。

練習(xí)鞏固：

1、二戰(zhàn)之前，對(duì)物流的認(rèn)識(shí)和觀念始終處于啟蒙與產(chǎn)生之中，關(guān)于物流的系統(tǒng)理論

()O

A.尚未形成B.正在形成C.已經(jīng)形成D.不清楚

2、目前對(duì)物流的興趣，一方面來(lái)自于對(duì)運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)和交通管理的關(guān)注；另一方面，

()概念的深入普及也是重要原因之一。

A戰(zhàn)略管理B市場(chǎng)營(yíng)銷C庫(kù)存管理D銷售

3、（）以后，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念得以形成。

A20世紀(jì)50年代B20世紀(jì)60年代C20世紀(jì)70年代D20世紀(jì)80年代

4、20世紀(jì)80年代的一體化的物流管理限于（）。

A行業(yè)內(nèi)部B同一產(chǎn)品的下游關(guān)系中C企業(yè)內(nèi)部D企業(yè)外部

5、供應(yīng)鏈?zhǔn)俏锪鞴芾淼模ǎ?/p>

A外部一體化B內(nèi)部一體化C銷售信息一體化D企業(yè)的功能集成

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流的產(chǎn)生與發(fā)展

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動(dòng)組

織條件下，憑借載體從供應(yīng)方向需求方的商品實(shí)體定向移動(dòng)，是連接生產(chǎn)和消費(fèi)的

手段，受商品交換活動(dòng)的影響和制約，具有時(shí)間性，只存在于商品交換時(shí)。

授課教師：張奕坤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月4日

一、授課時(shí)間：2017年9月6日（本課程第2次教案）

二、授課課題：基本概念

第二章客戶服務(wù)

第二節(jié)基本概念

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：掌握客戶服務(wù)的基本概念

2、能力要求：能舉例說(shuō)明客戶概念的理解

3、情感要求：初步感知物流客戶服務(wù)

五、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

物流的產(chǎn)生與發(fā)展

五、課型、教學(xué)方法：講授法、練習(xí)鞏固

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1、將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2、上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（五）知識(shí)回顧

檢查學(xué)生對(duì)物流產(chǎn)生與發(fā)展的掌握情況

（六）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

1、教師講授客戶概念

教師以講解客戶概念關(guān)鍵詞的方式，向?qū)W生講授客戶概念。

客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的

組織和個(gè)人。

(1)處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。

(2)客戶不一定在企業(yè)之外。

客戶在一定時(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下提出的有支付能力的需要。

2、講故事:網(wǎng)購(gòu)衣服經(jīng)歷

通過(guò)向?qū)W生講述網(wǎng)購(gòu)衣服的親身經(jīng)歷，讓學(xué)生分析該經(jīng)歷中哪些是基本需求、期望

和超越期望。然后學(xué)生再自己另外舉例說(shuō)明。

(1)、基本需求

產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時(shí)客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)

致失去客戶。

(2)、客戶期望

指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶

的期望時(shí)，將使客戶滿意、高興，留住客戶。

(3)、超越期望

指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。客戶

需求隨時(shí)間而變化

練習(xí)鞏固：

1、企業(yè)物流以()為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)物流全過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃的實(shí)施和控制。

A利潤(rùn)B市場(chǎng)份額C客戶滿意D現(xiàn)金流動(dòng)

2、處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的()。

A購(gòu)買者B需方C客戶D銷售對(duì)象

3、()是客戶在一定時(shí)期里對(duì)某一產(chǎn)品和服務(wù)有支付能力的需要。

A客戶需求B供給C欲望D期望

4、如果不能滿足客戶的基本需求，企業(yè)將會(huì)（）。

A負(fù)面影響B(tài)減少收入C失去客戶D破壞形象

5、客戶期望并非客戶（）產(chǎn)品和服務(wù)，而是較優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。

A超前需要B超值需要C優(yōu)質(zhì)低值D基本需要

6、滿足了客戶期望使客戶的需求心理（）。

A“錦上添花”B“意外驚喜”C“超值享受”D“受之有愧”

7、超越客戶期望是向客戶提供（）產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為。

A與價(jià)值不符B優(yōu)質(zhì)低價(jià)C完全出乎意料D完全不同于客戶需要

8、超越客戶期望令客戶的消費(fèi)心理（）。

A超越預(yù)料B意外驚喜C預(yù)料之中D有占便宜之感

9、一般來(lái)說(shuō)，獲得客戶比保持客戶（）。

A難B易C同樣困難D同樣容易

（七）課外作業(yè)

3、簡(jiǎn)述物流的產(chǎn)生與發(fā)展

4、完成教師布置練習(xí)題

（A）課堂小結(jié)

客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組

織和個(gè)人。掌握客戶的基本概念對(duì)于學(xué)生在今后的物流客戶服務(wù)中，能夠更好的為

企業(yè)客戶服務(wù)。

授課教師：張奕坤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月HEJ

一、授課時(shí)間：2017年9月11日（本課程第3次教案）

二、授課課題：客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

第二章客戶服務(wù)

第二節(jié)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

三、教學(xué)目的要求：

4、知識(shí)要求：理解客戶服務(wù)的構(gòu)成要素

5、能力要求：能舉例說(shuō)明物流客戶服務(wù)的要素

6、情感要求：初步感知和體驗(yàn)客戶服務(wù)

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、交易前要素

2、交易中要素

3、交易后要素

五、課型、教學(xué)方法：案例導(dǎo)入、小組合作學(xué)習(xí)、練習(xí)鞏固

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1、將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2、上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

(九)知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)客戶基本概念的掌握情況

(十)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入：案例1：下崗女工投身IT教育闖出一片天

案例2：座機(jī)換號(hào)，丟失商機(jī)

提問(wèn)：1、什么是客戶服務(wù)？

2、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些？

小組合作學(xué)習(xí)：1、教師給出案例，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行討論并記錄。

2、教師在整個(gè)過(guò)程中巡回走動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)生的疑惑。

3、各小組派代表抽簽，抽到“YES”的小組派代表上講臺(tái)陳述本組

討論學(xué)習(xí)的結(jié)果，抽到“NO”的小組請(qǐng)認(rèn)真聽并思考提問(wèn)。

4、教師注意引導(dǎo)學(xué)生思考，并點(diǎn)評(píng)總結(jié)，導(dǎo)入本節(jié)課內(nèi)容。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：1、交易前要素

(1)、客戶服務(wù)條例的書面說(shuō)明

(2)、提供給客戶的服務(wù)文本

(3)、組織結(jié)構(gòu)

(4)、系統(tǒng)柔性

⑸、管理服務(wù)

2、交易中要素

(1)、缺貨水平

(2)、訂貨信息

(3)、信息的準(zhǔn)確性

(4)、訂貨周期的穩(wěn)定性

(5)、特殊貨運(yùn)

(6)、交叉多點(diǎn)運(yùn)輸

(7)、訂貨的便利性

(8)、替代產(chǎn)品

3、交易后要素

(1)、安裝、保修、更換、提供零配件

⑵、產(chǎn)品跟蹤

(3)、客戶的抱怨、投訴和退貨

(4)、臨時(shí)借用

小組任務(wù)：1、角色分配

第一、第二組同學(xué)分別充當(dāng)某品牌電冰箱的銷售商和客戶。

第三、第四組分別充當(dāng)倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)商和客戶，客戶提問(wèn)，銷售商和

經(jīng)營(yíng)商回答問(wèn)題。

2、思考問(wèn)題

客戶服務(wù)涉及哪些部門？包括哪些要素？客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有何影

響？

練習(xí)鞏固：

1、交易前要素的內(nèi)容()，目的是使客戶對(duì)所獲服務(wù)的期望保持穩(wěn)定。

A相對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定少變動(dòng)B不變的C穩(wěn)定的D經(jīng)常變化的

2、()為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。

A交易后要素B交易中要素C交易前要素D交易要素

3、交易中要素主要是()的客戶服務(wù)活動(dòng)。

A交易過(guò)程的中間B在交貨過(guò)程中直接發(fā)生C為交貨D結(jié)算前后

4、()的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的運(yùn)送與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。

A20%B40%C50%D80%

5、客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對(duì)客戶在()繼續(xù)提供支持和服務(wù)。

A在接收產(chǎn)品或服務(wù)之前B在接收產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中

C在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后D在交易完成后

6、客戶服務(wù)的交易后要素（）是客戶服務(wù)要素中最常被忽視的部分。

A以前B現(xiàn)在C曾經(jīng)和現(xiàn)在D將來(lái)

7、客戶服務(wù)最基本的三個(gè)方面包括可得性、（）和可靠性。

A作業(yè)能力B作業(yè)績(jī)效C工作方法D作業(yè)程序

8、（）是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。

A可得性B作業(yè)績(jī)效C可靠性D安全性

9、可得性應(yīng)以下述的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成

率。

A供貨次數(shù)B缺貨頻率C缺貨數(shù)量D訂單次數(shù)

10、可得性的一個(gè)重要方面就是企業(yè)的（）。

A庫(kù)存能力B訂貨響應(yīng)及時(shí)能力C安全儲(chǔ)備政策D配送及時(shí)能力

（十一）課外作業(yè)

5、簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)的要素

6、完成教師布置練習(xí)題

（十二）課堂小結(jié)

不同的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)有不同的看法，但歸結(jié)起來(lái)主要包括三個(gè)方面的要素：

交易前要素、交易中要素和交易后要素。理解和掌握物流客戶服務(wù)要素，可以更好

地感知和體驗(yàn)客戶服務(wù)，為將來(lái)進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)做好準(zhǔn)備。

授課教師：張奕婷

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月11日

一、授課時(shí)間：2017年9月13日（本課程第4次教案）

二、授課課題：客戶服務(wù)的基本能力

第二章客戶服務(wù)

第三節(jié)客戶服務(wù)的基本能力

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：掌握客戶服務(wù)的基本能力

2、能力要求：能舉例說(shuō)明物流客戶服務(wù)的基本能力

3、情感要求：理解物流客戶服務(wù)的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、客戶服務(wù)的基本能力

五、課型、教學(xué)方法：視頻觀看、小組合作、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1、將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2、上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（十三）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)要素的掌握情況

(十四)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

視頻觀看：京東商城標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

提問(wèn)：1、京東商城的客戶服務(wù)能力體現(xiàn)在什么地方？

2、請(qǐng)說(shuō)說(shuō)你熟悉的物流企業(yè)，他們的客戶服務(wù)能力有哪些？

小組合作學(xué)習(xí)：1、教師播放視頻，學(xué)生以小組為單位根據(jù)問(wèn)題觀看視頻。

2、各小組討論上述問(wèn)題，教師在整個(gè)過(guò)程中巡回走動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)

生的疑惑。

3、各小組派代表抽簽，抽到“YES”的小組派代表上講臺(tái)陳述本組

討論學(xué)習(xí)的結(jié)果，抽到“NO”的小組請(qǐng)認(rèn)真聽并思考提問(wèn)。

4、教師注意引導(dǎo)學(xué)生思考，并點(diǎn)評(píng)總結(jié)，導(dǎo)入本節(jié)課內(nèi)容。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：1、可得性

(1)、缺貨頻率

⑵、供應(yīng)比率

(3)、訂貨完成率

2、作業(yè)績(jī)效

(1)、速度

(2)、一致性

(3)、靈活性

(4)、故障與恢復(fù)

3、可靠性

(1)、衡量變量

(2)、衡量單位

(3)、衡量基礎(chǔ)

練習(xí)鞏固：

1、客戶服務(wù)最基本的三個(gè)方面包括可得性、()和可靠性。

A作業(yè)能力B作業(yè)績(jī)效C工作方法D作業(yè)程序

2、（）是指當(dāng)客戶需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力。

A可得性B作業(yè)績(jī)效C可靠性D安全性

3、可得性應(yīng)以下述的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成

率。

A供貨次數(shù)B缺貨頻率C缺貨數(shù)量D訂單次數(shù)

4、可得性的一個(gè)重要方面就是企業(yè)的（）。

A庫(kù)存能力B訂貨響應(yīng)及時(shí)能力C安全儲(chǔ)備政策D配送及時(shí)能力

5、一般來(lái)說(shuō)，防止缺貨的期望越大，安全儲(chǔ)備的需要越（）。

A大B小C低D少

6、物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問(wèn)題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨（）及作業(yè)完成能

力。

A可靠性B可得性C數(shù)量D質(zhì)量

7、作業(yè)衡量可以通過(guò)速度、一致性、靈活性和（）等方面來(lái)具體說(shuō)明所期望

的完成周期。

A故障與恢復(fù)B故障C恢復(fù)D可達(dá)性

（十五）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)的基本能力

2、完成教師布置練習(xí)題

（十六）課堂小結(jié)

客戶服務(wù)的基本能力主要包括：可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性。理解和掌握物流

客戶服務(wù)的基本能力，可以讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到物流客戶服務(wù)的重要性，為將來(lái)在工作崗

位上更好的工作做好準(zhǔn)備。

授課教師：張奕坤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月18日

一、授課時(shí)間：2017年9月18日（本課程第5次教案）

二、授課課題：客戶增值服務(wù)

第二章客戶服務(wù)

第四節(jié)客戶增值服務(wù)

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：了解客戶增值服務(wù)的領(lǐng)域

2、能力要求：能舉例說(shuō)明物流客戶服務(wù)增值的領(lǐng)域

3、情感要求：增強(qiáng)探知物流客戶服務(wù)的興趣

五、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、客戶增值服務(wù)的領(lǐng)域

五、課型、教學(xué)方法：視頻觀看、小組合作學(xué)習(xí)、練習(xí)鞏固

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1、將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2、上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（一）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)基本能力的掌握情況

(二)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

視頻觀看：視頻1:順豐速運(yùn)公司廣告

視頻2：自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)

提問(wèn)：1、視頻1順豐速運(yùn)的客戶服務(wù)領(lǐng)域有哪些？其特色是什么？

2、視頻2自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)為客戶提供了哪些基本服務(wù)？

小組合作學(xué)習(xí)：1、教師播放視頻，要求學(xué)生帶著問(wèn)題觀看視頻。

2、教師在整個(gè)過(guò)程中巡回走動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)生的疑惑。

3、各小組結(jié)合視頻進(jìn)行以上問(wèn)題討論。

4、各小組派代表抽簽，抽到“YES”的小組派代表上講臺(tái)陳述本組

討論學(xué)習(xí)的結(jié)果，抽到“NO”的小組請(qǐng)認(rèn)真聽并思考提問(wèn)發(fā)言小組代表。

5、教師注意引導(dǎo)學(xué)生思考，并點(diǎn)評(píng)總結(jié)，導(dǎo)入本節(jié)課內(nèi)容。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、以客戶為核心的服務(wù)

例如：美國(guó)UPS企業(yè)開發(fā)了獨(dú)特的服務(wù)系統(tǒng)，專門為遞送納貝斯克食品企業(yè)

的“Planter-lifeSavers”快餐產(chǎn)品到批發(fā)商店，而不是通過(guò)傳統(tǒng)的煙糖配送商提

供遞送服務(wù)。

2、以促銷為核心的服務(wù)

促銷活動(dòng)的禮品和獎(jiǎng)勵(lì)商品由專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)處理和托運(yùn)。

3、以制造為核心的服務(wù)

例如：有一家倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)使用多達(dá)6種不同發(fā)紙箱重新包裝一種普通消費(fèi)者洗

碗盤用的肥皂，以支持各種促銷方案和各種等級(jí)的貿(mào)易要求。

4、以時(shí)間為核心的服務(wù)

準(zhǔn)時(shí)制JIT(just-in-time)的運(yùn)用。

5、基本服務(wù)

除了獨(dú)特的或傳統(tǒng)的增值服務(wù)形式外，專業(yè)人員還可以被用來(lái)執(zhí)行企業(yè)全部

的或部分的基本服務(wù)方案。

練習(xí)鞏固:

1、增值服務(wù)的內(nèi)容包括（）。（多項(xiàng)選擇題）

A基本服務(wù)B以客戶為核心的服務(wù)

C以促銷為核心的服務(wù)D以成本最低為核心的

2、增值服務(wù)是對(duì)特定客戶的（）服務(wù)，它是高于基本服務(wù)的內(nèi)容。

A、特殊B、特別收費(fèi)C、所有D、超出常規(guī)需求

3、增值服務(wù)是在基本服務(wù)以外的特別服務(wù)，因此是（）的服務(wù)內(nèi)容。

A、超值B、一攬子C、高價(jià)D、特別收費(fèi)

4、基本服務(wù)是對(duì)所有客戶（）的服務(wù)內(nèi)容。

A、按事先確定并公布的最低水平B、最低的服務(wù)

C、最少的服務(wù)D、收費(fèi)最低的服務(wù)

5、增值服務(wù)是針對(duì)（）o

A、特定客戶的特別服務(wù)安排B、共同客戶的一對(duì)一服務(wù)安排

C、所有客戶的共同服務(wù)安排D、向不同客戶提供不同的服務(wù)

6、以客戶為核心的增值服務(wù)向買賣雙方提供（）配送產(chǎn)品的多種選擇。

A、供方B、現(xiàn)代C、第三方專業(yè)人員D、傳統(tǒng)

7、以制造為核心的增值服務(wù)是通過(guò)（）支持制造活動(dòng)。

A、獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送B、原材料物料C、原材料和半成品物流D、產(chǎn)成品配送

8、以時(shí)間為核心的增值服務(wù)就是（）。

A、加速配送B、準(zhǔn)時(shí)供貨送貨系統(tǒng)（JIT）C、即時(shí)配送D、定時(shí)供應(yīng)

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)增值的領(lǐng)域有哪些?

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

客戶服務(wù)增值的領(lǐng)域主要包括：以客戶為核心的服務(wù)、以促銷為核心的服務(wù)、

以時(shí)間為核心的服務(wù)和基本服務(wù)。理解和掌握物流客戶服務(wù)增值的領(lǐng)域，可以讓學(xué)

生增強(qiáng)探知物流客戶服務(wù)的興趣，為將來(lái)在工作崗位上更好的工作做好準(zhǔn)備。

授課教師：張奕婷

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月18日

一、授課時(shí)間：2017年9月20日（本課程第6次教案）

二、授課課題：客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

第二章客戶服務(wù)

第五節(jié)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：明確客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2、能力要求：能舉例說(shuō)明物流客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)

3、情感要求：理解物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

五、課型、教學(xué)方法：案例分析、小組合作學(xué)習(xí)、教師講授

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（一）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)客戶增值服務(wù)領(lǐng)域的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

案例分析：物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：提高物流服務(wù)透明度

提問(wèn)：1、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

2、請(qǐng)舉例說(shuō)明客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？

小組合作學(xué)習(xí)：1、教師給出案例，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行討論并記錄。

2、教師在整個(gè)過(guò)程中巡回走動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)生的疑惑。

3、各小組派代表抽簽，抽到“YES”的小組派代表上講臺(tái)陳述本組

討論學(xué)習(xí)的結(jié)果，抽到“NO”的小組請(qǐng)認(rèn)真聽并思考提問(wèn)。

4、教師注意引導(dǎo)學(xué)生思考，并點(diǎn)評(píng)總結(jié)，導(dǎo)入本節(jié)課內(nèi)容。

教師講授：在黑板上板書客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解客戶

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

①制定每一客戶服務(wù)要素的績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn)

②評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效

③分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)之間的差異

④采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平

2、客戶標(biāo)準(zhǔn)舉例

如：在庫(kù)比例、運(yùn)輸時(shí)間、訂貨周期的一致性

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該反映客戶的需要，而不是管理者認(rèn)為的客戶需要。理解和掌握

物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，可以讓學(xué)生理解物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要

性，為將來(lái)在工作崗位上更好的工作做好準(zhǔn)備。

授課教師：張奕婷

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月25日

一、授課時(shí)間：2017年9月25日（本課程第7次教案）

二、授課課題：確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

第二章客戶服務(wù)

第六節(jié)確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：明確客戶服務(wù)戰(zhàn)略

2、能力要求：能舉例說(shuō)明物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略

3、情感要求：理解物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略

五、課型、教學(xué)方法：案例導(dǎo)入、小組合作學(xué)習(xí)、教師講授

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（一）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)物流客戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入：海爾客戶服務(wù)戰(zhàn)略

作為家電行業(yè)的驕子，海爾以其卓越的技術(shù)、優(yōu)良的品質(zhì)、遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)

點(diǎn)，創(chuàng)造了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)時(shí)代。然而，市場(chǎng)是不斷變化的，在近幾年來(lái)，價(jià)格

戰(zhàn)似乎成了國(guó)內(nèi)許多行業(yè)自救的最后一根稻草。然而，這種飲鴆止渴的做法不但不

能救活企業(yè)，最終帶來(lái)的是行業(yè)整體的虧損和質(zhì)量的下降，最終導(dǎo)致的只能是行業(yè)

衰落的命運(yùn)。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中不乏冷靜之人。海爾根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，走出一條B2B

個(gè)性化服務(wù)之路，在中國(guó)家電業(yè)再次掀起“海爾旋風(fēng)”。海爾個(gè)性化服務(wù)的主要思

想就是“我的冰箱我設(shè)計(jì)”、“你來(lái)設(shè)計(jì)，我為你制造”。這種B2B式的個(gè)性化服

務(wù)體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的思想，這也是海爾多年“以人為本”的思想在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

的重放光彩。通過(guò)強(qiáng)大的B2B商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，海爾把自己與商家、與消費(fèi)者之間距離大

大縮短，千千萬(wàn)萬(wàn)夢(mèng)想著有自己喜歡的冰箱的消費(fèi)者自己能夠來(lái)設(shè)計(jì)，從而讓海爾

在網(wǎng)上帶給消費(fèi)者一顆火熱的心。自海爾推出B2B網(wǎng)上定制以來(lái)，在不到一個(gè)月的

時(shí)間中，海爾就獲得了一百多萬(wàn)臺(tái)來(lái)自全國(guó)各地大商場(chǎng)的定制訂單，各訂單在款

式、功能、色澤上的要求各不相同。西單商場(chǎng)是首家獲得海爾個(gè)性化冰箱的商家，

該商場(chǎng)通過(guò)B2B定做的近千臺(tái)個(gè)性化冰箱上柜后，很快銷售一空，價(jià)格盡管一分沒(méi)

降，但銷售速度卻是少有的快速。這一B2B模式能讓商家們各自對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查成

為真正反映消費(fèi)者心理的手段，把消費(fèi)者提升到一個(gè)更重要的地位。北京藍(lán)島大廈

以前出售的波輪式洗衣機(jī)洗完衣服后常常使衣服纏在一起，他們?cè)诤柖ㄗ隽艘环N

要洗衣中心和波輪中?心錯(cuò)位的洗衣機(jī)，這種洗衣機(jī)完美地解決了上述缺點(diǎn)，并且

保持了原洗衣機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，在商場(chǎng)很快售空。

北京及地方上不少商場(chǎng)紛紛向海爾簽訂單要求“個(gè)性化”冰箱。北京翠微

大廈表示，他們打算向海爾定制走向成人家庭式、單身貴族式、家庭保姆式、清涼

寶寶式等各種冰箱以滿足不同消費(fèi)者的要求。在B2B中，個(gè)性化服務(wù)是根植于消費(fèi)

者本身的偏好的，海爾在這一理念指引下走出了B2B之路；但這只是第一次，在技

術(shù)成熟后，海爾還打算進(jìn)軍B2c領(lǐng)域。目前，海爾網(wǎng)上B2B交易已超過(guò)十億元人民

幣，并以驚人的速度譜寫著新的神話。

提問(wèn)：1、海爾的客戶服務(wù)戰(zhàn)略有哪些？

2、請(qǐng)舉例說(shuō)明如何確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略？

小組合作學(xué)習(xí)：1、教師給出案例，學(xué)生以小組為單位進(jìn)行討論并記錄。

2、教師在整個(gè)過(guò)程中巡回走動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)生的疑惑。

3、各小組派代表抽簽，抽到“YES”的小組派代表上講臺(tái)陳述本組

討論學(xué)習(xí)的結(jié)果，抽到“NO”的小組請(qǐng)認(rèn)真聽并思考提問(wèn)。

4、教師注意引導(dǎo)學(xué)生思考，并點(diǎn)評(píng)總結(jié)，導(dǎo)入本節(jié)課內(nèi)容。

教師講授：在黑板上板書客戶服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解如何確定

客戶服務(wù)戰(zhàn)略。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、客戶對(duì)缺貨的反應(yīng)

2、成本與收益的權(quán)衡

3、ABC分析與帕累托定律

4、客戶服務(wù)審計(jì)

練習(xí)鞏固：

1、客戶服務(wù)績(jī)效可以從以下（）等方面來(lái)評(píng)價(jià)和控制。

A制定每一服務(wù)要素的績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn)

B評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效

C分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)之間的差異

D采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平

E評(píng)價(jià)客戶滿意度

2、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法是（）。

A客戶對(duì)缺貨的反應(yīng)B成本與收益的權(quán)衡C貨損比率

DABC分析法E客戶服務(wù)審計(jì)

3、客戶服務(wù)審計(jì)的四個(gè)階段是（）。

A外部客戶服務(wù)審計(jì)B內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)C客戶反饋意見評(píng)審

D識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)E確定客戶服務(wù)水平

4、客戶服務(wù)審計(jì)的目標(biāo)是（)0

A識(shí)別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素B識(shí)別客戶服務(wù)要素的控制機(jī)制

C評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力D客戶抱怨的影響度E丟失客戶的可能性

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述如何確定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)當(dāng)以客戶的真實(shí)需求為基礎(chǔ)并支持整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷

戰(zhàn)略。理解和掌握如何確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略，可以讓學(xué)生理解物流客戶服務(wù)的重要

性，為學(xué)生對(duì)本章節(jié)的學(xué)習(xí)鞏固起到重要作用。

授課教師：張奕婷

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年9月25日

一、授課時(shí)間：2017年9月27日（本課程第8次教案）

二、授課課題：訂單處理流程

第三章訂單處理與信息系統(tǒng)

第一節(jié)訂單處理流程

三、教學(xué)目的要求：

1、知識(shí)要求：明確訂單處理的基本流程

2、能力要求：能舉例說(shuō)明說(shuō)明某貨物的訂單處理流程

3、情感要求：明白訂單處理在工作中的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、訂單處理流程

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、學(xué)生演練、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：常規(guī)

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（一）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

教師講授：在黑板上板書訂單處理基本流程圖，通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解訂

單處理的流程。

學(xué)生演練：讓學(xué)生以小組的形式學(xué)習(xí)討論，各小組以某一物品為例，演練該物品的

訂單處理流程。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、訂單準(zhǔn)備

2、訂單傳輸

3、訂單錄入

4、訂單履行

5、訂單狀況報(bào)告

練習(xí)鞏固：

1、（）是物流信息系統(tǒng)的核心流程。

A訂單準(zhǔn)備B訂單處理C訂單實(shí)施D訂單完成

2、（）是物流信息系統(tǒng)的核心部分。

A訂單準(zhǔn)備B訂單處理C訂單傳遞D訂單登錄

3、目前決定物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的是（）技術(shù)。

A物流運(yùn)輸B物流庫(kù)存C物流信息D物流倉(cāng)儲(chǔ)

4、（）是指搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的各項(xiàng)活動(dòng)。

A訂單準(zhǔn)備B訂單傳輸C訂單錄入D訂單履行

5、訂單錄入在技術(shù)進(jìn)步中收益（）。

A很小B一般C巨大D較小

6、與計(jì)算機(jī)鍵盤錄入數(shù)據(jù)相比，條碼掃描技術(shù)（）。

A有滯后性B有顯著的優(yōu)越性C速度慢D成本高

7、訂單處理的先后次序（）會(huì)影響到所有訂單的處理速度。

A一般B一定C可能D當(dāng)然

8、訂單處理的最后環(huán)節(jié)是（）。

A向客戶收款B向客戶報(bào)告訂單執(zhí)行情況C安排送貨D通知送貨時(shí)間

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述訂單處理流程

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

訂單處理流程是指包含客戶訂貨周期中的制造活動(dòng)。具體而言，包括訂單準(zhǔn)

備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單狀況報(bào)告。理解和掌握訂單的基本流

程，有利于學(xué)生在以后的工作崗位中快速熟悉業(yè)務(wù)流程。

授課教師：張奕妤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年10月9日

一、授課時(shí)間：2017年10月9日（本課程第9次教案）

二、授課課題：影響訂單處理時(shí)間的其他因素

第三章訂單處理與信息系統(tǒng)

第二節(jié)影響訂單處理時(shí)間的其他因素

三、教學(xué)目的：

1、知識(shí)要求：明確影響訂單處理時(shí)間的其他因素

2、能力要求：能舉例說(shuō)明說(shuō)明影響訂單處理時(shí)間的其他因素

3、情感要求：明白影響訂單處理時(shí)間的其他因素在工作中的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、影響訂單處理時(shí)間的其他因素

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、視頻觀看、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（―）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)訂單處理流程的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

教師講授：通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解影響訂單處理時(shí)間的其他因素。

視頻觀看：京東訂單處理流程

讓學(xué)生以小組的形式學(xué)習(xí)討論，各小組在觀看完視頻后，討論視頻中京東的訂

單處理流程是什么？有哪些因素會(huì)影響其訂單處理？

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、訂單處理次序

2、并行處理與順序處理

3、訂單履行的準(zhǔn)確度

4、訂單的批處理

練習(xí)鞏固：

1、訂單處理的先后次序（）會(huì)影響到所有訂單的處理速度。

A一般B一定C可能D當(dāng)然

2、訂單處理的最后環(huán)節(jié)是（）。

A向客戶收款B向客戶報(bào)告訂單執(zhí)行情況C安排送貨D通知送貨時(shí)間

3、某些企業(yè)會(huì)排定客戶清單的先后順序，用這種方法把有限的時(shí)間、生產(chǎn)能力及人

力資源配置到（）的訂單上。

A更重要B要求更高C更有利可圖D時(shí)間更緊迫

4、將所有的客戶同等對(duì)待的做法（）訂單的平均處理時(shí)間。

A一定會(huì)延長(zhǎng)B可能會(huì)延長(zhǎng)C可能會(huì)縮短D一定會(huì)縮短

5、如果依次來(lái)完成各項(xiàng)工作，訂單處理時(shí)間（）。

A是最短的B是最長(zhǎng)的C不一定最長(zhǎng)D不一定最短

6、使訂單達(dá)到一定批量時(shí)再進(jìn)行處理（）訂單的處理時(shí)間。

A可能會(huì)增加B會(huì)減少C一定會(huì)增加D不一定會(huì)減少

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述影響訂單處理時(shí)間的其他因素

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

有許多因素影響訂單處理時(shí)間，選擇訂單處理的硬件和系統(tǒng)僅僅是設(shè)計(jì)時(shí)要考

慮的部分內(nèi)容，還有其他因素會(huì)加快或延緩訂單處理時(shí)間，如訂單處理次序、并行

處理與順序處理、訂單履行的準(zhǔn)確度和訂單的批處理等。理解和掌握影響訂單處理

時(shí)間的其他因素，有利于學(xué)生在以后的工作崗位中快速熟悉業(yè)務(wù)流程。

授課教師：張奕婷

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年10月9E）

一、授課時(shí)間：2017年10月n日（本課程第10次教案）

二、授課課題：物流信息

第三章訂單處理與信息系統(tǒng)

第三節(jié)物流信息

三、教學(xué)目的：

1、知識(shí)要求：明確物流信息的功能和原理

2、能力要求：能舉例說(shuō)明說(shuō)明物流信息的原理

3、情感要求：明白物流信息的功能和原理的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、物流信息功能

2、物流信息原理

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、視頻觀看、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（一）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)影響訂單處理時(shí)間的其他因素的掌握情況

(二)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

教師講授：通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解物流信息的功能和原理。

視頻觀看：

視頻1：中國(guó)移動(dòng)E物流產(chǎn)品宣傳片

視頻2：物流中心無(wú)人自動(dòng)搬運(yùn)小車運(yùn)作演示

讓學(xué)生以小組的形式學(xué)習(xí)討論，各小組在觀看完視頻后，討論視頻中出現(xiàn)了哪

些物流信息技術(shù)？這些物流信息技術(shù)對(duì)物流作業(yè)有何影響？

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、影響物流信息的原因

2、物流信息功能

3、物流信息原理

(1)可得性

(2)精確性

(3)及時(shí)性

(4)以異常情況為基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)

(5)柔性

(6)合適形式

練習(xí)鞏固：

1、信息流是物流作業(yè)的()要素。

A一般B關(guān)鍵C次要D首要

2、物流信息交易系統(tǒng)是用于()的最基本層次。

A物流活動(dòng)開始B物流作業(yè)

C啟動(dòng)和記錄具體物流活動(dòng)D物流供應(yīng)商與需求商交易

3、物流信息的管理控制表現(xiàn)為()O

A控制物流作業(yè)B控制作業(yè)績(jī)效C物流功能的衡量D反饋物流作業(yè)的信息

4、物流信息的管理控制集中在（）。

A對(duì)物流作業(yè)結(jié)果的外部衡量B對(duì)物流功能的內(nèi)部衡量

C對(duì)物流過(guò)程的控制D對(duì)物流成本的控制

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流信息的功能和原理

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

物流信息是物流作業(yè)的關(guān)鍵。迅速而準(zhǔn)確的信息對(duì)有效的物流信息系統(tǒng)構(gòu)建至

關(guān)重要。學(xué)生需掌握物流信息功能及原理，并熟悉當(dāng)前最新的物流信息技術(shù)，便于

學(xué)生對(duì)當(dāng)前物流發(fā)展的趨勢(shì)。

授課教師：張奕妤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年10月16日

一、授課時(shí)間：2017年10月16日（本課程第11次教案）

二、授課課題：物流信息系統(tǒng)

第三章訂單處理與信息系統(tǒng)

第四節(jié)物流信息系統(tǒng)

三、教學(xué)目的：

1、知識(shí)要求：掌握物流信息系統(tǒng)基本框架

2、能力要求：能舉例說(shuō)明物流信息系統(tǒng)的基本框架

3、情感要求：明白物流信息系統(tǒng)的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、物流信息的基本框架

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、案例分析、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（―）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)物流信息的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

教師講授：通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解物流信息系統(tǒng)的概念。

物流信息系統(tǒng)：是指由人員、設(shè)備和程序組成的、為物流管理者執(zhí)行計(jì)劃、實(shí)施、

控制等職能提供信息的交互系統(tǒng)，它與物流作業(yè)系統(tǒng)一樣都是物流系統(tǒng)的子系統(tǒng)。

知識(shí)延伸：物流系統(tǒng)包括運(yùn)輸系統(tǒng)、儲(chǔ)存保管系統(tǒng)、裝卸搬運(yùn)、流通加工系統(tǒng)、物

流信息系統(tǒng)等方面。

案例分析：

以臺(tái)灣神達(dá)電腦按單生產(chǎn)(Build-to-Order,BTO)的情形來(lái)說(shuō)，過(guò)去神達(dá)在接

到客戶訂單時(shí)，必須先清查本公司的庫(kù)存與產(chǎn)能狀況，若庫(kù)存不夠，則要用電話或

傳真的方式，與上游一、兩百家零件供應(yīng)商聯(lián)系，查詢它們的庫(kù)存狀況與可能的交

貨期限，然后再將交貨期回報(bào)客戶，確定后再交由采購(gòu)部門采購(gòu)，整個(gè)流程要花兩

到三周的時(shí)間。

現(xiàn)在通過(guò)一套物流信息管理系統(tǒng)將神達(dá)、客戶和上游供應(yīng)商連接起來(lái)，可以

將客戶未來(lái)的需求預(yù)測(cè)或是臨時(shí)訂單，通過(guò)該系統(tǒng)轉(zhuǎn)換成對(duì)上游供應(yīng)商的訂單。這

種信息流動(dòng)即時(shí)化的結(jié)果是，過(guò)去兩三周才能完成的事情，現(xiàn)在只需兩三天即可完

成。

提問(wèn)：為何物流信息系統(tǒng)如此重要？？？

讓學(xué)生以小組的形式學(xué)習(xí)討論，為何物流信息系統(tǒng)如此重要？教師歸納總結(jié)。

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

一、物流信息系統(tǒng)的重要性

第一，讓顧客感覺到有關(guān)訂貨狀況、產(chǎn)品可得性、交貨計(jì)劃表以及發(fā)票等信息是整

個(gè)顧客服務(wù)的一個(gè)必要的因素配送是面向終端用戶的服務(wù)；

第二，為了達(dá)到減少整個(gè)供應(yīng)鏈存貨的目的，信息能夠有效地減少存貨和對(duì)人力資

源的需要；

第三，對(duì)有關(guān)從戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)出發(fā)考慮的何時(shí)、何地及如何利用各種資源的問(wèn)題，信息

可以增加其靈活性。

二、物流信息系統(tǒng)基本框架

1、輸入

2、數(shù)據(jù)庫(kù)及其相關(guān)操作

3、輸出

練習(xí)鞏固：

1、物流信息系統(tǒng)的柔性是它的（）。

A易變性B靈活性C可塑性D應(yīng)變能力

2、物流信息系統(tǒng)輸入是指（）。

A鍵入數(shù)據(jù)B資料編目C分類資料D獲取有助決策的數(shù)據(jù)

3、物流信息的外部數(shù)據(jù)比企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（）。

A準(zhǔn)確B廣泛C范圍更廣，通用性更強(qiáng)D權(quán)威、

4、輸入部分是物流信息系統(tǒng)中（）的界面。

A內(nèi)部與外部接觸B用戶與系統(tǒng)接觸C內(nèi)存與提取轉(zhuǎn)換D信息與實(shí)物轉(zhuǎn)換

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流信息的重要性及基本框架

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

物流信息系統(tǒng)是指由人員、設(shè)備和程序組成的、為物流管理者執(zhí)行計(jì)劃、實(shí)

施、控制等職能提供信息的交互系統(tǒng)，它與物流作業(yè)系統(tǒng)一樣都是物流系統(tǒng)的子系

統(tǒng)。熟悉當(dāng)前最新的物流信息技術(shù)，了解物流信息系統(tǒng)，對(duì)于學(xué)生在未來(lái)工作崗位

上更定心應(yīng)手。

授課教師：張奕妤

企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年10月16日

一、授課時(shí)間：2017年10月18日（本課程第12次教案）

二、授課課題：物流信息技術(shù)

第三章訂單處理與信息系統(tǒng)

第五節(jié)物流信息技術(shù)

三、教學(xué)目的：

1、知識(shí)要求：掌握物流信息技術(shù)的運(yùn)用領(lǐng)域

2、能力要求：能舉例說(shuō)明流信息技術(shù)的運(yùn)用領(lǐng)域

3、情感要求：明白物流信息的應(yīng)用重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、掌握物流信息技術(shù)的運(yùn)用領(lǐng)域

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、視頻觀看、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（―）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)物流信息系統(tǒng)的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

圖片展示：

現(xiàn)代物流技術(shù)及其應(yīng)用

高速分揀系統(tǒng)

教師講授：通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解物流信息技術(shù)的運(yùn)用領(lǐng)域。

視頻觀看：

視頻1：RFID的應(yīng)用演示

視頻2：條碼的應(yīng)用演示

視頻3：UPS在GPS領(lǐng)域的應(yīng)用

讓學(xué)生以小組的形式學(xué)習(xí)討論，各小組在觀看完視頻后，討論視頻中出現(xiàn)了哪

些物流信息技術(shù)？這些物流信息技術(shù)對(duì)物流作業(yè)有何影響？

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

條形碼全球定位系統(tǒng)（GPS）技術(shù)

GPS的應(yīng)用

汽車定位、跟蹤調(diào)第口陸,蛾援

PD147二＜碼可以包含1000

內(nèi)河及遠(yuǎn)洋船隊(duì)最毋濯和安翎線的測(cè)

定和靦的蝴調(diào)度、監(jiān)艇水

空中交通管理、精密進(jìn)場(chǎng)著陸、航路導(dǎo)航

和監(jiān)視

鐵路行畬管理

3b&SHt

地理信息系統(tǒng)（GIS）技術(shù)

射頻識(shí)SU技術(shù)?GIS（GeographyInformationSystem

Technology）即地理信息系統(tǒng)，是%）世紀(jì)

60年代開始迅速發(fā)展起來(lái)的地理學(xué)研究新

成果，是多種學(xué)科交叉的產(chǎn)物，它以地理空

間數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用地理模型分析方法，適

時(shí)地提供多種空間的和動(dòng)態(tài)的地理信息，是

一種為地理研究和地理決策服務(wù)的計(jì)算機(jī)系

統(tǒng)

杭煙物流現(xiàn)開發(fā)使用的新系統(tǒng)：配送GIS村一線路優(yōu)化調(diào)度GIS

練習(xí)鞏固：

1、EDI是（）。

A電子交換系統(tǒng)B電子系統(tǒng)交換系統(tǒng)

C電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)D電子數(shù)據(jù)交接系統(tǒng)

2、條形碼初次使用時(shí)是給每一位制造商和產(chǎn)品分配一個(gè)（）號(hào)碼。

A3B4C5D6

3、目前條形碼的研究和發(fā)展已進(jìn)入若干方向。起重最重要的物流發(fā)展是多維條形碼

和（）。

A托盤條形碼B集裝箱條形碼C倉(cāng)儲(chǔ)條形碼D配送條形碼

4、GPS是（）。

A全球定位系統(tǒng)B全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)C地理信息系統(tǒng)D定位指揮系統(tǒng)

5、GIS的基本功能是（）°

A地理數(shù)據(jù)系統(tǒng)B物流活動(dòng)的地理圖形顯示C自然地理仿真D運(yùn)輸路線指引

6、615是（）。

A全球定位系統(tǒng)B全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)C地理信息D全球地理信息系統(tǒng)

7、GIS系統(tǒng)在車輛路線模型中用于（）的貨物運(yùn)輸路線規(guī)劃。

A一個(gè)始點(diǎn)，多個(gè)終點(diǎn)B一個(gè)始點(diǎn)，一個(gè)終點(diǎn)

C多個(gè)始點(diǎn)，一個(gè)終點(diǎn)D多個(gè)始點(diǎn)，一個(gè)終點(diǎn)

8、GIS系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)物流模型是解決（）問(wèn)題。

A物流結(jié)點(diǎn)與線路B物流線路C最有效地分配運(yùn)送貨物路線D最短運(yùn)輸距離

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流信息技術(shù)有哪些？

2、完成教師布置練習(xí)題

（四）課堂小結(jié)

物流信息主要包括條碼及射頻識(shí)別技術(shù)、GPS、GIS、EDI、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多

媒體技術(shù)。熟悉當(dāng)前最新的物流信息技術(shù)，了解物流信息系統(tǒng)，對(duì)于學(xué)生在未來(lái)工

作更加有利。

授課教師：張奕妤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年11月20日

一、授課時(shí)間：2017年11月20日（本課程第13次教案）

二、授課課題：物流信息調(diào)查

第三章訂單處理與信息系統(tǒng)

第六節(jié)物流信息調(diào)查

三、教學(xué)目的：

1、知識(shí)要求：掌握調(diào)查表的含義

2、能力要求：能說(shuō)出流信息調(diào)查的格式

3、情感要求：明白物流信息調(diào)查表的應(yīng)用重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、掌握調(diào)查表的含義

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、圖示法、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（―）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)物流信息技術(shù)的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

教師講授：通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解物流信息調(diào)查表的組成。

小組合作學(xué)習(xí)：調(diào)查表設(shè)計(jì)

1、學(xué)生以小組為單位根據(jù)教師布置的任務(wù)，設(shè)計(jì)一份倉(cāng)、運(yùn)輸能力信息調(diào)查表。

2、各小組討論設(shè)計(jì)方案，教師在整個(gè)過(guò)程中巡回走動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)生的疑惑。

3、各小組派代表抽簽，抽到“YES”的小組派代表上講臺(tái)陳述本組討論學(xué)習(xí)的結(jié)果

并展示，抽到“NO”的小組請(qǐng)認(rèn)真聽并思考提問(wèn)。

4、教師注意引導(dǎo)學(xué)生思考，并點(diǎn)評(píng)總結(jié)。

運(yùn)輸能力調(diào)查表

陸運(yùn)能力調(diào)查

車型品牌噸位容積數(shù)量使用年限

車輛情況

總計(jì)

長(zhǎng)途運(yùn)輸

網(wǎng)絡(luò)情況使用車型

配送能力

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、貨品情況

2、倉(cāng)儲(chǔ)

3、運(yùn)輸、配送

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述物流信息調(diào)查的組成

2、完成教師布置任務(wù)

（四）課堂小結(jié)

物流信息調(diào)查表旨在了解市場(chǎng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨代等物流服務(wù)方面的需求信

息，在此基礎(chǔ)上為客戶制定出成本適宜并且較高的服務(wù)水平的物流服務(wù)方案。熟悉

了解物流信息調(diào)查表，可以為學(xué)生在將來(lái)的物流服務(wù)中能做到更好。

授課教師：張奕妤

《企業(yè)物流管理基礎(chǔ)》教案簽閱人：張奕婷

2017年11月20日

一、授課時(shí)間：2017年11月22日（本課程第14次教案）

二、授課課題：采購(gòu)及供應(yīng)鏈的概念

第四章供應(yīng)鏈

第一節(jié)采購(gòu)及供應(yīng)鏈的概念

三、教學(xué)目的：

1、知識(shí)要求：掌握采購(gòu)與供應(yīng)物流的含義

2、能力要求：能舉例說(shuō)出生活中有哪些采購(gòu)現(xiàn)象

3、情感要求：明白物采購(gòu)與供應(yīng)物流的重要性

四、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)

1、掌握采購(gòu)與供應(yīng)物流的含義

五、課型、教學(xué)方法：教師講授、案例分析、練習(xí)法

六、教學(xué)用具：多媒體設(shè)備

七、教學(xué)過(guò)程：（含知識(shí)回顧、教學(xué)內(nèi)容要點(diǎn)板書提綱、課外作業(yè)、課堂小結(jié)

等）

上課要求

1.將手機(jī)調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。

2.上課不能玩手機(jī)、睡覺或聊天，需遵守課堂紀(jì)律。

教學(xué)內(nèi)容

（―）知識(shí)回顧

教師以提問(wèn)方式檢查學(xué)生對(duì)物流信息調(diào)查表的掌握情況

（二）教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

教師講授：通過(guò)教師舉例講授，讓學(xué)生理解掌握采購(gòu)與供應(yīng)物流的含義及其重要

性。

1、采購(gòu)概念：的是一個(gè)組織從外部獲取所需要的全部商品和服務(wù)的過(guò)程。

2、供應(yīng)物流的含義：從需方企業(yè)倉(cāng)庫(kù)取貨送至生產(chǎn)車間、工段的物流活動(dòng)稱之為供

應(yīng)物流。

思考：你身邊或生活中有哪些采購(gòu)的活動(dòng)？

學(xué)生討論并回答教師提問(wèn)。

圖片觀看：政府采購(gòu)中出現(xiàn)的問(wèn)題

教師就圖片進(jìn)行相關(guān)職業(yè)道德教育

3、采購(gòu)及供應(yīng)物流的重要性

(1)降低成本的潛力大

(2)保證生產(chǎn)需求

(3)采購(gòu)與供應(yīng)的戰(zhàn)略地位

(4)企業(yè)采購(gòu)與供應(yīng)管理改進(jìn)的空間巨大

知識(shí)要點(diǎn)歸納：

1、采購(gòu)概念

2、供應(yīng)物流含義

3、采購(gòu)及供應(yīng)物流的重要性

(5)降低成本的潛力大

(6)保證生產(chǎn)需求

(7)采購(gòu)與供應(yīng)的戰(zhàn)略地位

(8)企業(yè)采購(gòu)與供應(yīng)管理改進(jìn)的空間巨大

鞏固練習(xí)：

1.()指有制造需求的廠家選擇和購(gòu)買生產(chǎn)所需的各種原材料、零部件等物料

的全過(guò)程。

A供應(yīng)流程B采購(gòu)流程C生產(chǎn)流程D銷售流程

2.采購(gòu)管理科學(xué)化，首先需要規(guī)范采購(gòu)作業(yè)的（）。

A行為模式B人員C質(zhì)量D數(shù)量

3.供應(yīng)商管理最主要的兩個(gè)方面是（）和供應(yīng)商的關(guān)系管理。

A供應(yīng)商的選擇B供應(yīng)數(shù)量C供應(yīng)質(zhì)量D供貨渠道

4.供應(yīng)（）的特征是多種可用的供應(yīng)貨源，供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)程度高，隨即

購(gòu)買，競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)。

A松散型關(guān)系B合作型關(guān)系C密切協(xié)作型關(guān)系D戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

（三）課外作業(yè)

1、簡(jiǎn)述采購(gòu)及供應(yīng)物流的含義

2、完成教師布置任務(wù)

（四）