物業(yè)投標技術標物業(yè)管理實施方案

2.0技術標（物業(yè)管理方案）

2.1物業(yè)項目概況

2.2物業(yè)服務內容

一、基本要求

1、前期與開發(fā)建設單位、業(yè)主完成入住后與成立的業(yè)主委員會簽訂規(guī)范的物

業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。

2、設立物業(yè)管理服務中心，管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得

物業(yè)管理職業(yè)資質證書或者崗位證書，公示24小時服務電話。

3、有完善的物業(yè)管理服務方案，管理制度健全。

4、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務熱情、主動。

5、承接項目時，按照國務院住房和城鄉(xiāng)建設部《物業(yè)承接查驗辦法》的有關

規(guī)定和前期物業(yè)服務合同的約定，與開發(fā)建設單位共同對物業(yè)共用部位、共

用設施設備進行檢查和驗收。

6、按有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。

7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)合同之外的特約和代辦服務。

8、建立健全業(yè)主檔案，設專人保管。

9、每半年征詢一次業(yè)主對物業(yè)服務的意見，滿意率70%以上。

二、房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限以及房屋共用部位的使用狀況，及時編制維修計劃

和住戶專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，

根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主《臨時管理規(guī)約》的要求，建立完

善的住宅裝飾裝修管理制度。

4、每周巡查1次單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃等，定期

維修養(yǎng)護。

5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委

員會和有關主管部門。

6、各棟、單元、戶有明顯標志。

三、共用設施設備維修養(yǎng)護

1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應由專業(yè)部門負責的除

外）。

2、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備運行、檢修等記錄齊全。

3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程，設施設備運行正常。

4、對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。

5、載人電梯24小時正常運行。

6、消防通道暢通，消防設施設備完好，可隨時啟用。

7、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。

四、公共秩序維修

1、24小時專職保安人員值勤，做好人員出入、車輛停放秩序的管理工作。

2、監(jiān)控室（有設置）實行全天候值守制度，重點區(qū)域、重點部位每2小時至

少巡查1次。

3、協(xié)助公安機關做好小區(qū)的安全防范工作，調解處理小區(qū)內的公共事務和民

事組紛。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委

員會和有關部門，并協(xié)助采取相關相應措施。

五、公共衛(wèi)生服務

1、裝飾裝修垃圾及時清運。

2、各樓棟設有生活垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次，做到日產(chǎn)日清。

3、公共場所、路道每日清掃一次、保潔一次；電梯廳每日清掃一次；樓道每

周清掃一次、保潔一次；共用部位玻璃每季度清潔1次；綠化帶每周清掃一

次、保潔一次。

4、及時清掃小區(qū)公共道路上的積水、積雪。

5、公共雨、污水井、管道每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏。

六、綠化養(yǎng)護管理

1、對草坪、綠籬、花卉、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護（澆水、施肥、噴藥）。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預防花草、樹木病蟲害，對枯、老、病、死的花草樹木及時進行補種。

4、對踐踏、破壞園林綠化和設施的行為，及時進行制止并代表業(yè)主委員會對

破壞者作出賠償、復原的處罰。

2.3物業(yè)服務標準

物業(yè)服務質量標準

為了提升物業(yè)服務質量，全面落實"始于業(yè)主需要，終于業(yè)主滿意"的服

務承諾，根據(jù)集團公司的要求和公司實際，特制定本標準。

1.環(huán)境衛(wèi)生服務標準：1.1.環(huán)衛(wèi)人員統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務。環(huán)衛(wèi)責任區(qū)

落實，無死角。12業(yè)主辦公場所、生活區(qū)主干道衛(wèi)生清掃保潔實行動態(tài)保潔

制度。保潔率達到95%以上。1.3.住宅區(qū)域內實行定日寺清掃保潔制，每日2

次，無衛(wèi)生死角、無暴露垃圾、散落垃圾。保潔率達到85%以上。1.4.住宅

樓道衛(wèi)生清掃保潔實行循環(huán)清掃保潔制，每周1次，無滯留垃圾、扶手干凈清

潔、無蜘蛛網(wǎng)、無侵占堵塞現(xiàn)象。L5.住宅區(qū)域內生活垃圾實行袋裝化、每日

2次定B寺定點轉運。工作人員按B寺清運，無漏裝垃圾、散落垃圾、保持轉運點

清潔干凈。1.6.住宅區(qū)域內的綠化池、綠化臺、綠化帶的垃圾雜物要及B寺清理,

保持良好的衛(wèi)生狀況。

2.單身公寓、單身樓服務標準：2.1.工作人員統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務。入

住人員必須符合規(guī)定。2.2.實行24小B寺門衛(wèi)值班巡視制度。管理制度上墻，

堅守崗位、嚴格職守、外來人員進出必須登記、掌握入住人員的基本情況，加

強防火、防盜、防爆的巡視工作，嚴防各類意外事件的發(fā)生。2.3.公共區(qū)域衛(wèi)

生清掃保潔實行動態(tài)保潔制。要求保潔率90%以上，地面無積水、無污垢垃圾、

墻面無亂貼亂畫、無灰塵、頂棚無蜘蛛網(wǎng)、樓道扶手干凈清潔、無雜

物。2.4.公共廁所實行定期清洗、隨畤保潔工作制。便池無糞跡、尿垢、天棚

無蜘蛛網(wǎng)。2.5.公共區(qū)域所設置的生活垃圾桶實行定期清理清除制，按日寺清理

轉運不得堆積，保持垃圾桶四周清潔，無散落垃圾和積水。2.6.保證供電照明

設施，供排水設施正常使用，如有異常及B寺上報并予以維修。

3.維修服務標準：3.1.維修工作人員統(tǒng)一著裝，文明用語，規(guī)范服

務。3.2.維修工作人員接到工作指令后，及畤與業(yè)主聯(lián)系接洽,確保及B寺維

修。3.3.在維修服務過程中，不得隨意在業(yè)主房間內走動、串間、亂動業(yè)主物

品。不得接受業(yè)主的各種饋贈。3.4.維修服務不得偷工減料，嚴格按程序規(guī)范

操作。所用材料必須合格，合理收費。杜絕亂收費和二次返工。3.5.維修服務

結束后，需經(jīng)業(yè)主試用驗收，確保維修質量。做到工完場清。3.6.對辦公場

所及生活區(qū)建筑物定期巡視，發(fā)現(xiàn)損壞及B寺組織修繕。做到屋面防水完好、防

雷網(wǎng)符合要求、道路平整、屋前房后排水暢通、護欄井蓋牢固完整無缺、消防

設施、樓宇供電、上下水功能正常。

4.4.幼教服務標準：4.1.幼教人員統(tǒng)一著裝，為人師表，規(guī)范服

務。4.2.認真貫徹執(zhí)行國家幼兒教育的法律法規(guī)，教師員工遵紀守法，職責落

實，全心全意投入幼兒教育工作。4.3.堅持保教結合，面向社會。對幼兒開展

全面發(fā)展的素質教育，促進幼兒全面、健康發(fā)展。杜絕體罰和變相體罰現(xiàn)

象。4.4.積極參加、參與各類幼教科研活動，提高教育、教學質量。嚴格遵循

幼教規(guī)律，科學施教，提供優(yōu)質的教育服務。4.5.嚴格執(zhí)行國家食品衛(wèi)生法和

食品操作規(guī)程，認真做好幼兒園的衛(wèi)生消毒工作，杜絕傳染病和食物中毒事件

的發(fā)生。4.6.嚴格執(zhí)行市物價局核定的1級幼兒園收費標準收費。合理使用，

保證幼兒營養(yǎng)，確保專款專用。

5.綠化維護服務標準：5.1.工作人員統(tǒng)一著裝，文明用語，規(guī)范服

務。52保證生活區(qū)、生產(chǎn)業(yè)主單位的花草樹木生長良好，定期修剪，澆水施

肥和殺蟲，保證花地、花池、花臺內無雜草雜物，枯枝落葉等。5.3.對業(yè)主

單位租擺的花卉植物，要落實責任人，實行定期澆水、修枝、殺蟲、更換等養(yǎng)

護制度。5.4.按B寺完成集團公司下達的植樹任務，新栽樹木成活率達到90%

以上。

2.4管理模式、服務理念

管理模式

內容提要：

☆導入二個服務方式，確定七介工作流程

一、導入“一站式"和“管家式”兩個服務方式

服務方式之一：實行“一站式”服務窗口

我們擬在【馨園二號項目】建立“一站式"服務窗口客戶服務中心

的運作體系，即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保

證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞

紐，業(yè)主及客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由

中心負責在第一時間內分類處理；而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通

過該中心反饋到業(yè)主及住戶。通過客戶服務中心的有效運作，可以帶來以下便

利：

1、可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；2、建立首問責任制，所有

業(yè)主及住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實，直至業(yè)主及客戶滿意為主，

跟蹤到底，決不推諉；3、管理資源集中，統(tǒng)一調度，能夠最大程度滿足客戶的

需求；4、全天候服務，保證業(yè)主及客戶的需求即時得到受理及解決。

服務方式之二：實行“管家式”式服務

恒基物業(yè)根據(jù)【馨園二號項目】的實際情況，采取"管家式”的服務方

式，每一個區(qū)域都設有專門的管家，了解并及時滿足每一位客戶及業(yè)主的臨時

及個性需求。將物業(yè)管理服務工作前移，貼近業(yè)主，縮短管理鏈條，提高服務

效率。將負責該片區(qū)的片區(qū)管家個人照片和服務電話公布于公告欄，片區(qū)管家

具體負責該片區(qū)的日常物業(yè)管理服務質量督查（包括保潔服務、保安服務和工

程維修服務），并處理客戶投訴與回訪，解決客戶疑難事務。

物業(yè)服務理念與內容

服務理念："努力讓顧客感動"、"業(yè)主滿意是公司永恒的宗旨，持續(xù)改進

是員工不懈的追求"

質量方針：依法誠信管理，竭誠高效服務，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，持續(xù)不斷改進

管理目標：接一個物業(yè)創(chuàng)一個精品，管一個物業(yè)建一個示范

四個滿意：業(yè)主滿意，開發(fā)商滿意，政府滿意，員工滿意

五大特色：親情的服務、藝術的管理、風尚的文化、溫馨的環(huán)境、穩(wěn)健的經(jīng)

營

物業(yè)服務，體現(xiàn)在工作當中，就是三親、四情、五心。

三親一如何對待業(yè)主

親人一對待業(yè)主的態(tài)度

對待業(yè)主要像對待自己的親人一樣，態(tài)度要親切、親和。

親身一對待業(yè)主的需求

對待業(yè)主的事情要象對待自己的事情一樣，事事先站在業(yè)主的角度和立場，

充分考慮業(yè)主的感受和利益。

親自一對待業(yè)主的方式

對待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負責（跟蹤）到底，直到問題圓滿解決,

業(yè)主滿意為止。

四情一業(yè)主和物業(yè)的關系（依次遞進，相互并存）

熱情一業(yè)主是上帝，文明禮貌，熱情似火。

真情一業(yè)主是客戶，用心付出，真心實意。

友情一業(yè)主是朋友，關愛理解，友誼長存。

親情一業(yè)主是親人，體貼包容，親如家人。

五心一如何做好物業(yè)服務

誠心—誠心誠意對待客戶；

貼心—站在客戶角度考慮問題，以心換心；

細心——細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)；

耐心——服務過程中始終保持耐心，百問不煩，百答不厭；

放心一一服務結果讓客戶放心。

2、服務原則（三項基本原則）

時效原則—在規(guī)定時間內辦完

要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，

辦得再好也要視為沒有辦好。

質效原則一按程序把事情辦好

要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，辦到規(guī)定的程度，不能應付湊合,

沒有達到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。

情效原則一追求辦事最佳效果

要求所做的每一件事情必須在現(xiàn)有條件下尋求最佳的途徑并力爭獲得最佳效

果，講究用出色的服務征服人心，給服務對象留下良好印象；

3、服務承諾（五不準、五必須）

五不準

不準對業(yè)主說不

不準打聽、傳播、泄露業(yè)主家庭資料及個人隱私

不準對業(yè)主態(tài)度生硬

不準互相推委，拖延懈怠

不準亂收費及接受業(yè)主饋贈

五必須

必須及時回復業(yè)主的每一項需求（或投訴）

必須依法行事（包括言語）

必須著統(tǒng)一工服，佩帶工牌，熱情接待，微笑服務

必須持證上崗，精通自身崗位知識并熟練操作

必須嚴格按照政府批價收費，開具收費票據(jù)

2.5項目管理機構運作方法及管理制度

小區(qū)物業(yè)管理處組織架構

機電虐修部財務部主管

主管

溫

油

瑁

保

消\\

\\吟\卜

辦公室工程主管安管隊長

安

管

班

長

安

管

班

長

4.4事務管理員

4.4.1直接向管理處主任負資.稱勖克成管理處的司標任務：

4.4.2遵守公司各項規(guī)章制度.具有“業(yè)主的滿意就是我們的追求”的理念,敬業(yè)、服務、

創(chuàng)新的精神,

4.4.3負責管理處辦公用品的保管和收發(fā)、收兼各種關司、收集信息.、整理文書檔案、員

工考勤等工作，

4.4.4負責對保潔員與綠化工進行管理：

4.4.5每日工作

A.熱情接待業(yè)主來電、來訪.文明月語.有心銬答業(yè)主問題：

B.負員辦理入伙手續(xù)，對房屋進行交驗,并負責辦理業(yè)主物資出入放行手或：

C.負貢辦理二次裝修申報手段.并做好裝修醫(yī)督營理工作：

D.受理業(yè)主要求、投訴或報修項目并及時組無落實.同時對處理結果進行回訪及相關

記錄：

E.核對前一天未完成工作，皎好當天工作安排.為業(yè)主提供快捷、方便服務：

F.記錄、匯報當天日常事務和第二天工隹安排,提出合理計劃和建議：

G.每天至少巡視小區(qū)1遍.槍查：

工樓宇、道路、燈、開關、消防、天臺、共用設施及安全防化因素，發(fā)現(xiàn)問題及時

處理.并作好記錄.遇不能就決的問思.及時向主任匯報：

②對環(huán)境二生、綠化等工作進行檢查、監(jiān)督.對于不含樓項及時空系整改.并進行

處罰：

H.主要負員各項費用的收取,弁向業(yè)主做好解釋工作：

I.負責分發(fā)收費單及各類通知通告.布置好宣傳欄：

J.負費誤管各樓格大門和未入伙戶的房門、信報箱以及各設備尾號鑰匙,標識清斷：

K.對所需的來文、報告、對外發(fā)放的通知通告、業(yè)主檔案、收費憑證、裝修檔案、頁

量記錄等迸行分門別類.存檔備案：

L.完成上級交辦的其它工作.

4.4.6每周工作

A.向管理處主任提出本周工作計劃及急需處理的事項；

B.參加周五上午對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生組買進行的一次較全面的檢查：包括樓道及配套設施、

衛(wèi)生、外港及附屬物、草坪、停車場以及其它共用設施,并作好記錄.及時進行整

改：

C.參加特別首沅下值班和節(jié)假日輪宣先：

4.4.7每月工作

A.參加管理處洌會.匯報上月工作情況.提出急需處理的事項：

B.參前管璉處組織的全面檢查,負貢鞋田本即、范圍內的問題：

C.如遇收取物業(yè)管理費的月份,提前15天發(fā)出收費通知，具體負責收景工作：

D.每月30日翦提交管理處員工考勤和加、值班報表交公司：

E.每吊30日置點庫存（包括辦公用品、工具等）：

4.4.8每年工作

A.每季叟的最后一月，要求綠化工修剪花草、施把：

B.每年6月和12月底，沮及開展業(yè)主意見征詢活動，統(tǒng)計結果，對業(yè)主提出的建汝和

結果須形成報告并予以公布：

C.不定期舉辦社區(qū)文化活動或業(yè)主聯(lián)造會,

2.6管理服務人員配置

物業(yè)服務人員配置參考標準

服務

服務工種人數(shù)配置參考標準備注

等級

1人/400戶~500戶（低

客服人員

于500戶的不得少于2人）

1人/0.8萬m'l萬m?（建

保潔人員

筑面積）

總建筑面積超過50萬球

一級秩序維護1A/0.6萬咪~0.8萬球

以上的住宅小區(qū)各崗位

服務人員（建筑面積）

人員配置可乘以0.9系

1人/I萬m'LS萬m?（綠

綠化人員數(shù)。

化面積）

1人/2萬m2~2.5萬廣（建

維修人員

筑面積）

二級客服人員1人/500戶?600戶（低

服務于600戶的不得少于2人）

1人/I萬m-：L2萬以（建

保潔人員

筑面積）

秩序維護1A/0.8萬nV~1萬而（建

人員筑面積）

1人/1.5萬m2~2萬球（綠

綠化人員

化面積）

1人/2.5萬行~3萬戶（建

維修人員

筑面積）

1人/600戶~700戶（低

客服人員

于600戶的不得少于1人）

1A/1.2萬面~1.4萬戶

保潔人員

（建筑面積）

三級秩序維護1人/1萬m2~1.2萬m2（建

服務人員筑面積）

1人/2萬以~2.5萬球（綠

綠化人員

化面積）

1人/3萬m=3.5萬而（建

維修人員

筑面積）

1人/700戶~800戶（低

客服人員

于700戶的不得少于1人）

1A/1.4萬面~1.6萬行

保潔人員

（建筑面積）

四級秩序維護1A/1.2萬疔~1.5萬nf

服務人員（建筑面積）

1人/2.5萬疔~3萬球（綠

綠化人員

化面積）

1人/3.5萬m2~4萬門（建

維修人員

筑面積）

物業(yè)小區(qū)人員配備方案

A、管理服務人員

（1）管理服務主管人員無論面積多少，均應設項目經(jīng)理1人。10萬

~30萬平方米，可設副經(jīng)理1人，服務中心主管1人，保安主管、工程主管、

環(huán)境主管各1人。對超大型社區(qū)，則可以分設管理服務中心，人員配備遵循上

述標準。

（2）樓宇巡查人員10萬平方米以下不設樓宇巡查員；15萬平方米設1

人；20萬平方米設2人；30萬平方米以上設3人.

（3）服務中心人員5萬平方米以下設管理員1人；5?10萬平方米設2

人；10-15萬平方米設3人；以后每增加10萬平方米，增設1人。如達到30

萬平方米以上，則按項目的實際情況，有可能增設新的服務中心，新服務中心

的人員配備標準按30萬平方米以下情況類推。

B、安全護衛(wèi)人員

（1）安全護衛(wèi)主管人員30萬平方米以下配置主管1人，保安班長3~4人。

（2）保安員

1）全封閉小區(qū)（人車分流）每個出入口至少設置6人（三班倒）。

2）巡邏保安員每3人一組可監(jiān)護面積5萬平方米左右（三班倒）。

3）封閉停車場出入口處應設置3人（三班倒）。

4）智能化小區(qū)（大廈）已設置治安、消防監(jiān)控系統(tǒng)時，可適當減少保安

人數(shù)，但每個消防、保安監(jiān)控中心應至少配置屏幕監(jiān)控保安員3人（三班倒）。

5）安全人員綜合勞動定額：每4000-6000平方米配置3人（三班倒）。

C、工程維修人員

（1）工程維修主管人員

1）10萬平方米以下配置主管1人，不設班長。

2）10~30萬平方米，配置主管1人，設施設備運行班長1人，維修班

長1人。

3）30萬平方米以上可配置主管1人，運行班長1人，機電維修班長1

人，綜合維修班長1人。

（2）維修工

1）每個高壓配電房值班電工3人。

2）每10萬平方米配置水工1人。

3）中央空調系統(tǒng)每10萬平方米配置1人。

4）每10部電梯配專職電梯工1人。

5）每10萬平方米配置維修電工3人。

6）每10萬平方米配置綜合維修工2人。

7）機電維修人員綜合勞動定額：每10萬平方米配置10-12人。

D、清潔衛(wèi)生人員

（1）保潔人員綜合勞動定額4000-6000平方米配置1人。

（2）清潔主管人員10萬平方米以下，配置主管1人，班長1人；10萬?20

萬平方米，配置主管1人，班長2人；20萬平方米以上，每增加5萬平方米

增設班長1人。

（3）保潔員

1）樓梯清潔：14層/h*人（1梯4戶）。

2）擦樓梯、樓梯扶手、護欄、地腳線：8層/h*人（1梯4戶）。

3）地面清掃：500平方米/h*人。

4）洗地毯：100平方米/h*（2~3）人。

5）刮玻璃：15平方米/h*人。

6）清潔電梯轎廂（抹鋼油）：1個/lOmin.

7）清潔8層以下樓房（無電梯）：5單元/d*人；9層以上樓房（帶電

梯）：10層/d*人。

E、園林綠化人員

（1）園林綠化人員綜合勞動定額

1）室外綠地管理：每6000平方米綠地面積需綠化工1人。

2）室內綠化管理：每2萬平方米建筑用地（或200戶業(yè)主以內）配1名

綠化工，每10萬平方米配2?3人。

(2)園林綠化主管人員30萬平方米以下，設主管1人，園藝師2人，不設班

長；30萬平方米以上，設主管1人，班長2人，每增加10萬平方米配置園藝

師1人。

(3)綠化工人

1)綠籬及灌木修剪

、墻狀綠籬：人工;機剪

a20m/h50m/ho

b、叢生或塊狀綠籬：人工25平方米/h;機剪50平方米/h。

c、球狀綠籬：直徑1m球形，4棵/h。

2)大樹修剪

a、冠徑15m以上，需3人配合，1棵/8h*3人。

b、冠徑10?15m,需3人配合，3棵/8h*3人。

c、冠徑5~10m,需2人配合，12棵/8h*2人。

d、冠徑5m以下，高3m以下，單人操作，平均2?5棵/h*人。

3)剪草

a、特級、一級草坪：機剪360平方米/h*人。

b、二級草坪：機剪280平方米/h*人。

c、三級草坪：用氣墊機剪180平方米/h;割灌機剪60平方米/h。

d、四級草坪：割灌機剪40平方米/h。

4)淋水：人工噴淋平均500平方米/h*人。

5)雜草清理：人工除雜草平均20-50平方米/h*人不等。

6)機械檢修：正常的周期性檢修每月2d/人，突發(fā)性檢修按機械故障的修

理難度而定。

F、物業(yè)管理人員綜合勞動定額

(1)多層住宅：5萬平方米以下，每人監(jiān)護面積2500-3000平方米；5

萬?10萬平方米，每人監(jiān)護面積3000-3500平方米；10萬?30萬平方米，

每人監(jiān)護面積3000-4000平方米。

(2)高層住宅、寫字樓：5萬平方米以下，每人監(jiān)護面積2000-2500平

方米；5萬?10萬平方米，每人監(jiān)護面積2500~3000平方米；10萬?30萬平

方米，每人監(jiān)護面積2500?3500平方米。

2.7根據(jù)物業(yè)管理服務的內容、標準制定的具體物業(yè)管理服務方案

管理服務事項

1、物業(yè)共用部分的日常維修、養(yǎng)護和管理。物業(yè)共用部分具體包括：房屋

的承重結構（包括：基礎、承重墻體、梁柱、樓蓋等），非承重結構的分戶墻

外墻面、屋蓋、屋面、公共門廳、走廊、樓梯間、電梯井、樓道燈、避雷裝置。

2、物業(yè)共用設施、設備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理。具體包括：共用

的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、高壓水泵房、樓內消防設施設備、

電梯。

3、公用綠地、花木、建筑小品等的日常養(yǎng)護與管理。

4、公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。

5、附屬配套建筑和設施、設備的維修、養(yǎng)護和管理。

6、維護小區(qū)內公共秩序，協(xié)助做好區(qū)域內的安全防范工作。

7、交通秩序與車輛停放的管理。

8、物業(yè)檔案資料管理。管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住戶檔案與竣工驗

收資料。

9、物業(yè)項目使用專項維修資金的預算和計劃。

10、房屋裝修管理。

11、組織開展小區(qū)文化娛樂活動。

12、物業(yè)服務費和其他相關費用的收取。具體包括：物業(yè)服務費、電梯使

用費、電梯維修維護費等。

13、法律政策規(guī)定應由乙方管理服務的其它服務事項。

14、接受業(yè)主委托，對其物業(yè)的專有部分進行維修養(yǎng)護。

15、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主臨時公約》等的

行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取規(guī)勸、制止等措施。

16、有償服務。包括室內設施設備的維修安裝、家政服務等。

物業(yè)服務質量和標準

（-）房屋公用部位的日常養(yǎng)護維修：對房屋屋頂、外墻面、樓道等共用

部位進行日常養(yǎng)護維修，保持完好。

（二）共用設施設備的維修、養(yǎng)護：配電設施、主供水、供電、供氣管線

等設施設備定期進行日常養(yǎng)護維修，保證其正常運行。

（三）共用畜水池的維護管理：共用蓄水池每季度清洗、消毒一次，保證

飲用水符合衛(wèi)生質量標準。

（四）排污設施管理：定期清疏和維修業(yè)主共用的排水排污下水管道、化

糞池的日常檢查養(yǎng)護，確保正常使用。

（五）道路維修管理：對小區(qū)內的小區(qū)級道路（不含市政道路）進行日常

養(yǎng)護維修，保持道路良好。

（六）清潔衛(wèi)生

1、樓道每天清掃，欄桿、扶手每天擦拭干凈，確保地面無油污、欄桿無積

灰，保潔率達92%以上。

2、道路、院壩等公共場地每天清掃干凈，做到果皮、紙屑、煙頭等垃圾隨

有隨撿，保潔率達90%以上。

3、定期組織實施化糞池清掏（每年一次），銜接處理好費用來源。

4、生活垃圾每日定時到指定位置收集清運2次（上午：6:30-8:30;

下午：2:30-5:30）,垃圾桶隨時清洗，保持干凈。

5、共用地段墻面無廣告張貼物。

6、墻上積灰、天花板蜘蛛網(wǎng)等隨時清掃。

7、陰陽溝等衛(wèi)生死角每周清掃，并根據(jù)季節(jié)變化噴灑藥物。

（七）綠化物日常養(yǎng)護管理：

1、花卉樹木按季節(jié)適時松土、修枝整形、剪草、施肥、治蟲和澆水，保持

綠化物生長良好。

2、按單位要求及實際情況增添更換花卉樹木。

3、綠地完好率達到97%以上。

（A）公共秩序維護及安全防范

1、小區(qū)實行24小時保安值班制度，設置固定崗和巡邏崗。

2、對外來人員（物品）的出入進行詢問、登記，核查屬實后方能放行，禁

止閑雜人員進入小區(qū)內。

3、負責小區(qū)業(yè)主信件、報刊等的發(fā)放工作。

4、發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有

關行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。

5、定期對保安人員進行安全防范技能培訓及消防演練，強化保安人員自身

素質。

6、保安人員配置對講機等器械，以便及時應對突發(fā)事件。

7、定期檢查小區(qū)的安全防范、消防設施情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，并作好

記錄。

8、協(xié)助搞好小區(qū)治安管理。

（九）維修服務

1、小區(qū)內提供24小時維修值班服務，停水、停電、水管破裂、下水道、

沙井堵塞等急修，報修后15分鐘內趕到現(xiàn)場；日常零星維修，報修后30分鐘

內趕到現(xiàn)場或預約維修處理時間。

2、負責擬定保修期后房屋公共部位、公用設施設備等的大中修維修方案，

送交貴單位或業(yè)委會審核后實施改造。

3、對小區(qū)房屋公用部位、公用設施設備等定期進行維護保養(yǎng)及巡視檢查，

發(fā)現(xiàn)隱患及時維修。

4、不得擅自占用公用部位和改變公用設施設備的使用功能。

5、公用路燈做到隨壞隨換，保障住戶出入方便。

6、做到維修合格率達98%以上，維修及時率達96%以上。

7、做好房屋、設施設備的檢查、保養(yǎng)、報修、維修、回訪等項的書面記錄,

整理存檔。

（十）水、電、氣管理

1、直供一戶一表，代收代繳水、電、氣費，單價按地方核定標準收取。

2、如不是直供表，則嚴格水、電、氣的管理，讓水、電、氣總表與分表的

差額控制在合理范圍內，除公用部分外，水的差額控制在10%以內，電的差額

控制在8%以內，氣的差額控制在5%以內。如超出規(guī)定控制率部分視為物業(yè)公

司管理不善，應承擔其相應的費用。

3、共用地段衛(wèi)生或綠化、庭院路燈等公用部分用水、電的費用由業(yè)主承擔。

4、每月定時抄錄水、電、氣總表及分表，根據(jù)總表、分表計算出水、電、

氣單價，并將賬目公布上墻。

5、若發(fā)現(xiàn)住戶偷竊水、電、氣，一經(jīng)查實，當事人應當全額承擔當月該單

元水、電、氣的差額。

（十一）電梯使用管理規(guī)定

電梯是小區(qū)人每位業(yè)主的共有財產(chǎn)，也是所有共有財產(chǎn)中最為昂貴的設備

之一，保護和延長其使用壽命是每位業(yè)主的責任，應當嚴格執(zhí)行以下規(guī)定：

1、除裝修期間外，嚴禁用電梯運載貨物及施工材料。

2、裝修期間，裝修材料（河沙、巖沙等）和裝修垃圾必須全部袋裝，并均

勻放在轎廂內，勿將石子、河沙等雜物踢入地坎內，超大、超長材料及物品嚴

禁用電梯運送，以免發(fā)生危險。

3、使用電梯時應文明操作、嚴禁用鑰匙等硬物按動或拍打顯示按鈕，以及

隨意按動警鈴按鈕。

4、不得超載運作，當超載信號鈴聲響時，站在門口的乘客應自覺退出，不

得采取任何形式的強制關門手段。

5、禮貌乘梯、禮讓老人、婦女和兒童，2歲以下兒童須由大人帶領乘梯。

6、為了您和大家的健康，請不要在電梯內吸煙、吐痰、棄物和損壞轎箱內

的裝飾物。

7、當電梯在運行中突然發(fā)生停運等故障時，乘客不必驚慌，可按警鈴報

告，耐心等待維修搶救人員的到來，不得采取拍打按鈕、廂體以及強行撬門等

急躁行為。

8、業(yè)主看到電梯門前放有停運標志時不得采取按運按鈕和移動標志牌的行

為，以免發(fā)生人身、設備意外事故。

9、乘電梯時，不可以將身體倚靠轎門，防止發(fā)生意外，進出門時不許長時

間站在門中間，以免擋住電眼。

10、電梯出現(xiàn)下列情況，應及時報告管理處：

(1)門開和關失去控制；

(2)運行時有明顯的速度異常；

(3)運行時有異常的振動和響聲；

(4)有漏電現(xiàn)象。

11、凡因違反上述規(guī)定所產(chǎn)生的責任和費用概由當事人承擔。

(十二)房屋裝修管理

1、辦理房屋的交接手續(xù)。

2、辦理房屋的裝修手續(xù)，簽訂《裝修管理規(guī)定》。

3、負責裝修人員的出入管理（辦理出入證），隨時檢查裝修現(xiàn)場，杜絕違

規(guī)裝修，確保裝修質量。

4、裝修結束后，對房屋的裝修進行全面驗收，對違規(guī)裝修勸其整改。

（十三）綜合服務管理

1、負責協(xié)調相關職能部門的關系，傳達其相關精神。

2、通過發(fā)放宣傳資料，辦黑板報等方式宣傳國家政策及物業(yè)管理知識。

3、協(xié)助相關部門搞好計劃生育、社會治安綜合管理、流動人口管理和精神

文明建設等。

4、建立住戶評議制度,廣泛征求住戶意見，克服物業(yè)管理工作中的不足，

使住戶的滿意率保持在90%以上。

5、協(xié)調處理住戶與物業(yè)公司、住戶與住戶之間的矛盾或糾紛。

6、熟悉和掌握小區(qū)的基礎設施和配套設施的基本情況，并負責實施管理、

使用、保養(yǎng)和維修。

7、負責小區(qū)內業(yè)主的來訪接待，做到及時回復并處理，積極做好住戶回訪

工作，主動為孤寡、老、弱住戶提供服務。

（十四）有償服務。是指住戶自有部分的水電氣設施設備及管線的維修、

安裝等，其材料和工時費由住戶承擔（更換水龍頭、插座等細小維修免工時

費），家政服務實行雙方協(xié)商定價收費的原則。

物業(yè)公司的權利和義務

（-）起草物業(yè)管理區(qū)域內共用部分的使用要求、注意事項和物業(yè)服務制

度。

（二）依照本方案和物業(yè)服務合同的有關規(guī)定向業(yè)主提供服務和收取服務

費用，并接受業(yè)主監(jiān)督。

（三）對業(yè)主和物業(yè)使用人違反《業(yè)主臨時公約》和《裝修管理規(guī)定》的

行為進行處理。

（四）向業(yè)主和物業(yè)使用人告之物業(yè)使用的有關規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用

人裝修物業(yè)時，告之有關注意事項和禁止行為，訂立書面約定，并負責監(jiān)督。

（五）在物業(yè)管理區(qū)域內公示物業(yè)服務合同約定的收費項目和標準以及向

業(yè)主提供有償服務的收費項目和標準。

（六）協(xié)助有關部門制止違法、違規(guī)的行為，維護物業(yè)管理區(qū)域公共秩序。

（七）不得在處理物業(yè)服務事務的活動中侵犯業(yè)主的合法權益。

（A）不得擅自在物業(yè)管理區(qū)域內從事物業(yè)服務以外的經(jīng)營活動。

物業(yè)驗收與接管

（-）驗收接管資料（復印件）

1、接收全套建筑施工資料；

2、總平面圖；

3、整改后的供水、供電、供氣及公共設施線路圖；

4、消防設施圖；

5、機電設備說明書、合同、保險合同、保修合同（保修協(xié)議）、操作設備、

維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料。

（二）驗收接管工作流程

1、匯同委托方進行物業(yè)及其設施設備驗收，重點是樓宇本體設施與公用配

套設施，并且認真、如實填報質量驗收記錄。

2、明確保修項目、期限、標準、責任、方式，重大保修項目附細則與圖紙。

3、填報書面移交手續(xù)，簽署正式接收文件。

物業(yè)管理用房

（-）委托方應按有關規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)提供相應的物業(yè)管理用房，由

物業(yè)公司無償使用。

（二）物管用房具體用途：

1、辦公室：現(xiàn)場管理員、維修員、保潔員、綠化工、保安員。

2、休息室。

3、工具室：維修、衛(wèi)生、綠化。

物業(yè)公司將按照以上服務事項及質量標準，堅持”以人為本，誠信經(jīng)營"

的服務理念，竭誠為您服務。為廣大業(yè)主營造一個安全、整潔、優(yōu)雅、舒適、

寧靜的工作環(huán)境和生活環(huán)境，力爭業(yè)主入住率達90%后，一年內將貴小區(qū)創(chuàng)建

為“區(qū)級"優(yōu)秀住宅小區(qū)，二年內將貴小區(qū)創(chuàng)建為“市級"優(yōu)秀住宅小區(qū)。

2.7.1物業(yè)管理早期介入服務方案

前期介入服務的四個階段

華遠?華中心的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的物業(yè)管理，其主

要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設施、設備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎,

進行溝通渠道、管理架構和相關資源準備，確保業(yè)主順利進駐以及正式進駐后

的良好管理效果。世邦魏理仕公司針對華遠華中心的前期物業(yè)管理特點及項目

進度安排，擬在世邦魏理仕物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關系、制度管理、

技術資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，

以保障華遠?華中心物業(yè)的正常、有序運轉，協(xié)助集團在長沙建立良好的形象。

要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的

作用，將根據(jù)物業(yè)施工進度的實際情況，對“華遠華中心”制訂科學、成熟、

相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的

物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。

一、物業(yè)顧問組建階段

對于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將依托集團公司總部強大的技術力量以及

與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關專業(yè)專家，組建”項目前

期顧問團"。根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。前期介入人員需要參與物業(yè)規(guī)劃

設計方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理，力求使物業(yè)

的設計方便日后的物業(yè)管理工作。

1.小區(qū)人車分流的設計；人員、車輛進出智能化"一卡通"系統(tǒng)；

2.電梯聯(lián)動監(jiān)控和消控中心的設置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；

3.會所功能設計；

4.公共照明開關設置位置及開閉形式；

5.家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；

6.信報箱的設立，公共告示欄的配置；

7.直飲水系統(tǒng)功能配置；

8.公共洗手間的設置；

9.小區(qū)垃圾房的設置；

10.物業(yè)管理用房的位置設計；

11.附屬工程配置設施建設的設計參與。

二、建設施工階段

建設過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程進度、施工

情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)

調、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。

1.提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；

2.分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；

3.審查有關工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；

4.提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)技術管理意見；

5.提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)技術管理意見；

6.幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；

7.對施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。

8.提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所

用建材的性能；并配合對各施工現(xiàn)場的水電數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的

管理。

9.檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關工程例會和建筑負責人定

期碰面會等）；

10.檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提

出建議；

11.配合設備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質量；

12.提出遺漏工程項目的建議；

13.對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今

后客戶的發(fā)展需要和貫標（￡09001、￡014001、OHSAS18001等）

需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

三、竣工驗收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護

發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗

收，對各種設備、管線都逐一檢查。

1.參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

2.發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

3.參與重大設備的調試和驗收；

4.制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行；

5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

四、物業(yè)銷售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開

發(fā)單位樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際

情況，協(xié)助開發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

1.制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備；

2.會所的服務與管理；

3.門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務，建立良好的物業(yè)形

象；

4.設置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的疑問；

5.對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作；

6.負責有關售樓宣傳、構建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務、配套設施

的宣傳與推廣。

7.推行科學、實用的"禮賓助理服務"，從而擴大物業(yè)管理的服務領

域，使服務更為細致，反應更為快捷。

2.7.2前期物業(yè)管理房屋交接方案

前期物業(yè)接管方案

前期物業(yè)接管方案

第一部分：前期介入工作小組及工作計劃

一、成立前期介入工作小組

從公司內部選派多名管理、技術人員，組成項目前期介入工作小組（以下

簡稱項目小組），跟隨項目進度開展前期介入工作，公司協(xié)調與開發(fā)商接洽。

組長：公司副總經(jīng)理

組員：公司行政部經(jīng)理、品質部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、項目部經(jīng)理、項目客

服主管、工程主管、安全主管

二、物業(yè)管理接管組織機構示意圖（見下圖）

三、項目接管工作推進計劃

四、職責

1、副總經(jīng)理負責物業(yè)管理前期準備的組織工作。

2、接管小組負責前期介入移交手續(xù)的辦理、物業(yè)管理合同的評審。

3、行政部負責新建管理處物資采購工作。

4、人力資源部負責人員編制確定、人員招聘和培訓工作。

5、品質部負責各項規(guī)章制度及入伙資料的審核。

6、財務部負責各類收費項目及標準的核定。

7、新建管理處經(jīng)理負責相關管理工作的籌備和實施。

五、前期準備工作

1、行政部前期準備工作

1.1負責新建管理處所有標識的設計、制作并指導安裝。

1.2負責新建管理處員工工作服的訂制。

1.3負責審核各類物資、設備工具的采購申請。

物資的采購：根據(jù)《物業(yè)管理方案》負責辦公用品、辦公設備及維修工具、

設備、安全保潔工具、設備的購貉計劃的制定、詢價、報批及采購工作。包括：

a.辦公用品：家私、各類文具等。

b.辦公設備：打印機、電話、復印機、傳真機、空調、電視機、音響等。

c.后勤服務設施：食堂、宿舍用品、用具等。

d.網(wǎng)絡設備：電腦等。

e.清潔及綠化設備和工具：洗地機、吸塵器、剪草機、噴霧器等。

f.安全設備：對講機、電警棍、手電筒等。

g.加工維修設備工具：萬用表、兆歐表、電焊機、臺虎鉗等。

1.4負責新項目入伙現(xiàn)場的策劃、布輅及展板的設計、制作和擺放。

2、人力資源部前期準備工作

2.1負責在入伙前三個月正式下發(fā)管理處成立的文件。

2.2根據(jù)《物業(yè)管理方案》審核新建管理處人員編制，并確保管理人員及

專業(yè)技術人員入伙前三個月到位，保安員、保潔員提前一個月到位。

2.3負責新建管理處人員的入職培訓及管理專業(yè)技術人員的培訓考核。

3、財務部前期準備工作

3.1負責前期介入費用及新項目管理費標準的測算，經(jīng)副總經(jīng)理審核、董

事長審批后納入委托管理合同。

3.2負責新項目各項服務收費標準的審定。

3.3負責管理處接管物業(yè)入伙前清潔費用的審定。

3.4負責指導管理處出納按財務制度建賬及財務軟件的使用。

3.5負責監(jiān)督新建管理處的物資采購工作。

4、品質部前期準備工作

4.1負責新項目委托管理合同的評審，報副總經(jīng)理簽定。

4.2負責質量體系文件的發(fā)放及協(xié)助編寫相關作業(yè)指導文件。

4.3協(xié)助管理處分類建立物業(yè)管理檔案資料。

4.4負責審核各項規(guī)章制度及入伙資料。

4.5協(xié)助新項目管理處質量體系文件及入伙工作辦理程序的培訓。

5、新建管理處經(jīng)理前期準備工作

5.1負責擬定入伙工作計劃時間表，包括：工作內容、負責人及完成時間

等，并報副總經(jīng)理審核、董事長審批。

5.2負責內部管理運作相關工作：

A.編制管理處組織結構、各崗位職責，報人力資源部及副總經(jīng)理審核、

董事長審批。

B.根據(jù)物業(yè)實際情況，完善閉路監(jiān)控、停車場設施、背景音樂、泛光照

明、信箱、康樂休閑文化設施、園林綠化等公共設施。

C.指定專人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套完善工程等所產(chǎn)生的

各項費用，以便與地產(chǎn)公司結算。

5.3將《入住指引》、《業(yè)主（住戶）資料卡》于入伙前十天交建設單位，

與《入伙通知書》一并發(fā)放業(yè)主。

5.4負責入伙前一周準備好入伙應備資料,包括：

A.《入伙流程》

B.《委托銀行代收款協(xié)議書》；

C.《臨時管理規(guī)約》；

D.《業(yè)戶手冊》；

E.《前期物業(yè)管理協(xié)議書》

F.《房屋交付驗收表》；

G.《常規(guī)服務項目表》

H.水、電、氣、有線電視開戶申請資料；

I.防盜門、窗花、陽臺推拉門圖樣（包括材料、規(guī)格、尺寸、安裝要求等）;

J.房內配送電器或其他需操作設施用品的說明書、保修卡；

K.房間設計平面圖（含水電走向）；

L.其他與業(yè)主相關資料。

M.現(xiàn)場入伙宣傳展板及相關入伙指引標識。

N.所有“入伙資料”的填寫樣本。

5.5進行入伙模擬演練，檢驗入伙流程、資源配貉等準備工作是否充分。

第二部分：接管驗收

接管驗收的概念

接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設單位或個人委托的房屋時，以

物業(yè)主體結構安全、滿足使用功能和滿足管理服務要求為主要內容的接管檢驗,

對新建房屋，接管驗收是竣工驗收的再驗收。在完成接管驗收后，整體物業(yè)連

同配套的設備、設施就應該移交給物業(yè)管理企業(yè)了。

接管驗收與竣工驗收不同，竣工驗收是建設工程完成后，由施工單位向建

設單位移交物業(yè)的過程，竣工驗收屬于政府行為，由政府建設行政主管部門負

責組成綜合驗收小組，對施工質量和設計質量進行全面質量檢驗和評定?？⒐?/p>

驗收的完成標志著物業(yè)可以交付使用，物業(yè)管理企業(yè)可以參加工程的竣工驗收,

但在竣工驗收中，物業(yè)管理企業(yè)只是驗收的參與者，而不是驗收的責任主體。

接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)合同約定或接受委托取得物業(yè)的管理權以后,

在正式接管前，針對主體建筑、附屬設施、設備、道路、綠化、場地等進行的

綜合驗收，接管驗收更注重建筑的綜合使用功能和管理需要，接管驗收屬于企

業(yè)行為，物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收的過程中不僅僅是參與者，而更應該是驗收

的責任主體，接管驗收相比竣工驗收應該更全面、更詳細、更深入，接管驗收

的完成，標志著物業(yè)正式投入使用，物業(yè)管理企業(yè)正式開始履行管理和服務職

接管驗收的目的和作用

物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)前不可缺少的重要環(huán)節(jié)，接管驗

收應由開發(fā)建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組成聯(lián)合驗收小組進行，主要目的和

作用如下：

1、明確交接雙方的責、權、利關系，通過接管驗收和委托接管合同的簽定,

實現(xiàn)權利和義務的轉移，在法律上界定清楚各方的義務和權利。

2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)主的利益。要通過物業(yè)管理

企業(yè)的接管驗收，從客觀上能進一步促使開發(fā)企業(yè)和施工企業(yè)按標準進行設計

和建設，減少日后物業(yè)管理中的麻煩和開支。同時接管驗收能夠彌補部分業(yè)主

專業(yè)知識的不足，為業(yè)主的入伙驗收做好準備，從整體上把握物業(yè)的建筑質量、

使用功能、管理要求。

3、接管驗收是對前期介入工作的進一步強化和補充，在前期介入的過程中，

物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)對工程的設計規(guī)劃、施工工藝、設施配套等方面提出了一系

列的建議，對于開發(fā)建設單位尚未實施的，物業(yè)管理企業(yè)可借助接管驗收要求

開發(fā)單位徹底全面實施，同時通過參與竣工驗收和接管驗收，對前期介入過程

中未發(fā)現(xiàn)的缺陷和漏洞，一并提請開發(fā)單位整改完善。

4、為日后管理創(chuàng)造條件，通過接管驗收，一方面使工程質量達到要求，減

少日常管理過程的維修、養(yǎng)護工作量，減少工作返修的麻煩。另一方面，根據(jù)

接管中的有關物業(yè)的文件和資料，可以摸清物業(yè)的性能和特點，預防管理中可

能出現(xiàn)的問題，計劃安排好各項管理工作，充分發(fā)揮專業(yè)化管理優(yōu)勢。

接管驗收的內容和標準

接管驗收應包括資料的交接驗收、建筑主體及配套設施的驗收、各類機電

設備的驗收、戶內設施的驗收、鑰匙的驗收和接管。

3.1資料的交接驗收

3.1.1產(chǎn)權資料包含以下項目：

3.1.1.1項目批準文件

3.1.1.2用地批準文件

3.1.L3拆遷資料

3.1.1.4房屋所有權證

3.1.1.5土地使用權證

3.1.1.6有關司法、公證文書和協(xié)議

3.1.1.7房屋分戶使用清冊

3.1.1.8房屋設備及定、附著物清冊

3.1.2技術資料包括以下項目：

3.1.2.1竣工圖——包括總平面布貉圖，建筑、結構、水、暖、電、氣、附

屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布輅竣工圖（有隱蔽管線的全套圖紙1

3.1.2.2機電設備的竣工圖紙、調試記錄、使用說明、原理圖、維護指導、

政府主管部門驗收合格證明等。

3.1.2.3地質勘察報告

3.124工程合同及開、竣工報告

3.1.2.5工程預決算

3.1.2.6圖紙會審記錄

3.1.2.7工程設計變更記錄及技術核定記錄（包括質量事故處理記錄）

3.1.2.8隱蔽工程驗收簽證

3.1.2.9沉降觀測記錄

3.1.2.10防雷接地測試合格證明

3.1.2.11竣工驗收證明書

3.1.2.12鋼材、水泥等主要材料的質量保證書

3.1.2.13新材料、構、配件的鑒定合格證書

3.1.2.14水、電、暖、通、消防、智能化、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗

合格證書

3.1.2.15砂漿、混凝土試塊試壓報告

3.1.2.16供水、供暖、消防、管道煤氣的試壓報告

3.1217與供水、供電、供氣、電信、郵政等部門簽訂的相關協(xié)議書

3.1.2.18各類機電設備、附屬設施、園林綠化工程質量保證及維護保養(yǎng)協(xié)

議書

3.1.2.19鑰匙清單

3.1.2.20房地產(chǎn)平面圖；

3.1.2.21房屋分間平面圖；

3.1.2.22房屋及設備技術資料。

3.2建筑主體及配套設施的驗收

3.2.1地基基礎的沉降不得超過建筑設計規(guī)范的允許變形值，不得引起上部

結構的開裂或相鄰房屋的損壞。

3.2.2鋼筋、混凝土構件產(chǎn)生的變形、裂縫不得超過設計規(guī)范的規(guī)定值。

3.2.3承重墻、填充墻必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫。

3.2.4外墻防水符合規(guī)范，不得有外墻滲水。外墻面材料應易于清洗。

3.2.5各類屋面符合工程及驗收規(guī)范的規(guī)定，排水順暢、無積水、無滲漏，

應有組織排水口，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密，不滴漏，平

屋面部分應有隔熱、保溫措施，公用部位應設貉屋面檢修孔。

3.2.6地面的面層與基層必須粘接牢固，不空鼓，無脫皮、裂縫、起砂現(xiàn)象,

整體地面平整。

3.2.7樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、