大客戶關系提升策略76231

客戶關系提升策略

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楊宗勇教練簡介

北京智源時代企業(yè)管理集團公司副總裁、企管教練.()香港財智雙贏網(wǎng)絡傳媒機構.廣州合贏企業(yè)管理顧問公司獨立董事兼首席投資顧問。國家創(chuàng)新人才模式課題組研究員.國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心培訓師.風險投資專家。民間知名操盤手。贏銷中國全國巡回演講首席講師。被國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心評為最優(yōu)秀的個人和職業(yè)發(fā)展?jié)撃芘嘤枎?從貧兒到集團公司總裁，親身演繹潛龍飛天，創(chuàng)富人生.長期致力于企業(yè)運營管理，風險投資咨詢、營銷戰(zhàn)略策劃以及投資理財策略分析指導。十余年市場實戰(zhàn)，績效卓著，被譽為行銷超級戰(zhàn)將,成交教父.潛心研究，遍訪名師．集理論和實踐，獨創(chuàng)《潛龍飛天》企業(yè)運營實戰(zhàn)教練系統(tǒng)。多年來培訓足跡遍布全國，為百余家大小企業(yè)咨詢教練，直接受訓人數(shù)超12萬人次。他踏實嚴謹?shù)闹螌W作風。從貧兒到集團總裁的創(chuàng)富實戰(zhàn)經(jīng)驗,輝煌的投資操盤業(yè)績。深入淺出的表達效果，顛覆傳統(tǒng)的研究理論，其幽默，風趣，實戰(zhàn)．實演．獨特的授課風格、讓眾多參訓者受用終身。所到之處反響強烈，為其瘋狂。5/20/20242一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務流失兩類?？蛻袅魇?，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務?？蛻魳I(yè)務流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務，但繼續(xù)使用其他業(yè)務。5/20/20243客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關系價格因素5/20/20244三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段5/20/20245①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務很少，交易在客戶經(jīng)理和聯(lián)絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段5/20/20246客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的電信產(chǎn)品和服務?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段5/20/20247客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務。

客戶特點客戶類型

中期階段5/20/20248客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段5/20/20249間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關系的任何階段發(fā)生。5/20/202410客戶關系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。新任的聯(lián)系人或負責人對電信產(chǎn)品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯(lián)系有很大風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負責人反對大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經(jīng)濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關系等。5/20/202411客戶關系間斷的外在原因：①財務問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）。5/20/202412四、大客戶關系的提升策略5/20/202413孕育階段應對措施①加強大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關系，必要時雙方高層領導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側面影響著客戶對電信產(chǎn)品的選擇。因此，應選擇有一定銷售背景、資深的客戶經(jīng)理。5/20/202414初期階段應對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應對措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護的方便性；⑥選派有一定銷售經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。5/20/202415中期階段應對措施①開展親情化服務，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務水準；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強對大客戶的培訓，如設備維護、網(wǎng)絡維護、電信專業(yè)知識培訓等。5/20/202416戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施：①加強多方面合作，實現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開展一些業(yè)務，將客戶與電信公司的關系從服務對象上升為合作伙伴。②換