中小學(xué)、幼兒園大宗食材協(xié)議供貨集中采購豆制品投標(biāo)技術(shù)方案（技術(shù)標(biāo)）

PAGE正本中小學(xué)、幼兒園大宗食材協(xié)議供貨集中采購豆制品響應(yīng)文件項(xiàng)目編號(hào)：XX項(xiàng)目名稱：中小學(xué)、幼兒園大宗食材協(xié)議供貨集中采購供應(yīng)商名稱：xx供應(yīng)商地址：xxx日期：202x年x月x日PAGE目錄TOC\o"1-4"\h\u1.1. 服務(wù)方案 41.1.1. 對(duì)區(qū)屬學(xué)校情況考察 4. 實(shí)地考察 4. 了解學(xué)校的管理機(jī)制 4. 了解學(xué)校的運(yùn)行模式 4. 核算及結(jié)算 7. 與學(xué)校及時(shí)溝通 7. 定期回訪 81.1.2. 建立投訴反饋機(jī)制 9. 投訴管理流程 9. 投訴管理制度 181.1.3. 倉儲(chǔ)物流配套方案 21. 倉儲(chǔ)配套方案 21. 物流配套方案 261.1.4. 文檔管理 361.2. 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 401.2.1. 食品安全事故應(yīng)急預(yù)案 401.2.2. 食物中毒應(yīng)急預(yù)案 451.2.3. 霉變事件應(yīng)急預(yù)案 481.2.4. 食品質(zhì)量突發(fā)事件 491.2.5. 異物控制緊急預(yù)案 491.2.6. 訂單應(yīng)急計(jì)劃 521.2.7. 緊急配送應(yīng)急措施 531.2.8. 出現(xiàn)價(jià)格上漲應(yīng)急措施 551.2.9. 食品不足應(yīng)急措施 551.2.10. 運(yùn)輸車輛出現(xiàn)食品裝不下的情況 551.2.11. 車輛故障應(yīng)急預(yù)案 561.2.12. 交通事故應(yīng)急預(yù)案 561.2.13. 車輛起火應(yīng)急預(yù)案 571.2.14. 貨物盜搶應(yīng)急措施 581.2.15. 道路交通應(yīng)急預(yù)案 581.2.16. 遇雨雪、霧天氣應(yīng)急預(yù)案 581.2.17. 極端天氣應(yīng)急預(yù)案 591.2.18. 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 591.2.19. 大霧天運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案 611.2.20. 食品存儲(chǔ)倉庫安全應(yīng)急預(yù)案 621.2.21. 消防應(yīng)急預(yù)案 641.2.22. 疫情應(yīng)急處理 661.3. 本地化服務(wù) 691.4. 保障措施 702. 服務(wù)承諾 892.1. 售后服務(wù)承諾 902.1.1. 售后響應(yīng)時(shí)間 902.1.2. 售后服務(wù)方式 902.1.3. 售后服務(wù)體系 902.1.4. 售后服務(wù)理念 902.1.5. 售后應(yīng)急措施 922.1.6. 出現(xiàn)的不合格品或不滿足采購人使用需求食品的應(yīng)急措施 952.1.7. 售后服務(wù)保障措施 972.1.8. 售后服務(wù)承諾 102服務(wù)方案對(duì)區(qū)屬學(xué)校情況考察實(shí)地考察了解學(xué)校的地理情況、氣候條件環(huán)境情況、設(shè)備設(shè)施、食堂位置和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。每批次提供的原料，必須經(jīng)食堂倉管員或食堂相關(guān)的人員驗(yàn)收簽單后才能視為有效，否則均視為無效供貨。運(yùn)輸工具進(jìn)入學(xué)校，接受學(xué)校統(tǒng)一管理，發(fā)生任何人員與設(shè)施損傷，我方自行承擔(dān)責(zé)任。在南京市中小學(xué)食堂信息化管理系統(tǒng)中按要求進(jìn)行注冊(cè)、信息上報(bào)等相關(guān)工作。了解學(xué)校的管理機(jī)制中小學(xué)食堂按照“誰主管誰負(fù)責(zé)，誰主辦誰負(fù)責(zé)”的要求，實(shí)施分級(jí)管理、屬地管理。對(duì)接項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以便更好地完成項(xiàng)目工作。1、市教育局成立中小學(xué)食堂規(guī)范管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全市學(xué)校食堂管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，規(guī)范全市中小學(xué)食堂管理。2、區(qū)教育局成立學(xué)校食堂規(guī)范管理專設(shè)機(jī)構(gòu)，確定責(zé)任科室負(fù)責(zé)食堂的食品衛(wèi)生安全、學(xué)生膳食營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、食堂財(cái)務(wù)制度和伙食費(fèi)、食堂大宗食材和送餐企業(yè)采購招標(biāo)及相關(guān)工作人員的日常管理和培訓(xùn)。組織對(duì)學(xué)校食堂綜合管理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，查處學(xué)校食堂違規(guī)違紀(jì)問題，促進(jìn)食堂的規(guī)范管理。3、學(xué)校成立膳食管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)食堂的管理、監(jiān)督、檢查。學(xué)校食堂膳食管理機(jī)構(gòu)由學(xué)校行政、教師、學(xué)生和家長代表參加，其中學(xué)生和家長代表不少于50%，膳食管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人一般由學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。學(xué)校膳食管理機(jī)構(gòu)須制定明確的職責(zé)。學(xué)校必須建立健全食堂管理的各項(xiàng)制度，尤其是要建立和完善食堂管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、食品衛(wèi)生安全制度、食品（物品）采購驗(yàn)收制度、工作人員崗位職責(zé)制度、監(jiān)督檢查考核制度等。學(xué)校必須嚴(yán)格執(zhí)行食堂財(cái)務(wù)公示制度，自覺接受師生監(jiān)督。要做到每日公示“食堂采購日?qǐng)?bào)表”、每周公示“一周菜譜”，每月公示食堂財(cái)務(wù)報(bào)表。學(xué)校食堂管理由校長總負(fù)責(zé)，分管校長具體負(fù)責(zé)。了解學(xué)校的運(yùn)行模式如有需求，采取“配送制”營養(yǎng)午餐。熟悉學(xué)校設(shè)置的食品原料處理、食品加工、貯存等場(chǎng)所，配備相應(yīng)的冷藏、清洗消毒、防蠅防鼠、洗手等設(shè)備或設(shè)施，熟悉食堂衛(wèi)生條件，滿足學(xué)校要求。學(xué)校食堂按照食品安全操作規(guī)范加工制作食品，嚴(yán)防食品交叉污染，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校食堂關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制和監(jiān)管，保證食堂設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。繼續(xù)推進(jìn)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)管理工作。?積極改善服務(wù)態(tài)度。經(jīng)常組織工作人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度和餐飲業(yè)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，教育工作人員努力改善服務(wù)態(tài)度，講究個(gè)人衛(wèi)生和個(gè)人儀表。工作人員必須持證上崗，并在醒目處公布服務(wù)證，接受師生監(jiān)督。1、營養(yǎng)搭配指導(dǎo)建議大部分人關(guān)心的往往是某種單一的食有什么營養(yǎng)，比如“豆角有補(bǔ)腎的作用”、“多吃苦瓜能降血糖”，從現(xiàn)代營養(yǎng)科學(xué)觀點(diǎn)看，兩種或兩種以上的食物，如果搭配合理會(huì)起到營養(yǎng)互補(bǔ)、相輔相成的作用，發(fā)揮其對(duì)人體保健的最大效果，然而，長期以來這一點(diǎn)都被大家忽視了。我們常吃的“西紅柿炒雞蛋”其實(shí)就是食物搭配中最成功的例子之一，因?yàn)殡u蛋中含有豐富的蛋白質(zhì)和各種維生素，比如B族維生素、尼克酸、卵磷脂等，但惟獨(dú)缺少維生素C，西紅柿中含有大量的維生素C，正好彌補(bǔ)了它的缺陷，所以二者放在一起吃能起到營養(yǎng)互補(bǔ)的作用，這也正是現(xiàn)代營養(yǎng)學(xué)講究食物搭配的重點(diǎn)所在。由于不了解食物的營養(yǎng)成分而導(dǎo)致搭配錯(cuò)誤的例子也不少，有些食物搭配只從口味考慮，很可能會(huì)造成對(duì)健康的損害。比如人們常吃的茶葉蛋：茶葉中除生物堿外，還有酸性物質(zhì)，這些化合物與雞蛋中的鐵元素結(jié)合，對(duì)胃有刺激作用，不利于消化吸收。而吃“大豐收”這道菜時(shí)最好別加黃瓜，這一點(diǎn)是特別強(qiáng)調(diào)的，因?yàn)辄S瓜中含有一種酶，會(huì)破壞人體對(duì)其他蔬菜中維生素C的吸收。食物搭配中還有兩種情況可能削弱食療效果，因此要盡量避免：一是相惡，即兩種食物同用后，由于相互牽制，使原有的功能降低甚至喪失。如吃羊肉、狗肉之類溫補(bǔ)氣血的食物，盡量不要同時(shí)吃綠豆、鮮蘿卜、西瓜等，否則會(huì)減弱前者的溫補(bǔ)作用。二是相反。即兩種食物同用時(shí)，能產(chǎn)生毒性反應(yīng)或腹瀉等明顯的副作用，比如蜂蜜反生蔥、黃瓜反花生、鵝肉反鴨梨等。此外，還有幾種搭配也是必不可少的。一是要注重主食與副食平衡搭配。小米、燕麥、高粱、玉米等雜糧中的礦物質(zhì)營養(yǎng)豐富，人體不能合成，只能靠從外界攝取，因此不能只吃菜、肉，忽視主食。二是酸性食物與堿性食物平衡搭配。酸性食物包括含硫、磷、氯等非金屬元素較多的食物，如肉、蛋、禽、魚蝦、米面等；堿性食物主要是含鈣、鉀、鈉、鎂等金屬元素較多的食物，包括蔬菜、水果、豆類、牛奶、茶葉、菌類等。酸性食物吃多了會(huì)讓人感到身體疲乏、記憶力衰退、注意力不集中、腰酸腿痛，增加患病的幾率，需要一定的堿性食物來中和。2、食材質(zhì)量監(jiān)督小組建議招標(biāo)人組織一個(gè)“食材質(zhì)量監(jiān)督小組”，我公司派專業(yè)的專家對(duì)“食材質(zhì)量監(jiān)督小組”進(jìn)行定期培訓(xùn)，由小組成員隨機(jī)對(duì)我方提供的的食物原料、加工過程及出品進(jìn)行質(zhì)量抽查，我公司的供貨經(jīng)理定期和“食材質(zhì)量監(jiān)督小組”溝通，以及時(shí)有效的解決問題，并在甲方處設(shè)專職配送專員并設(shè)置意見箱。本公司切實(shí)做好食材供應(yīng)服務(wù)，本著“為健康負(fù)責(zé)”的宗旨，保證提供優(yōu)質(zhì)、安全食品，并對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面采取相應(yīng)措施。遵守一切國家和各級(jí)主管部門對(duì)于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時(shí)候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品，各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗(yàn)檢疫，杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品，如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品，保證除全部退貨外，還同意沒收全部履約保證金，并承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任。未經(jīng)動(dòng)物檢疫部門檢疫、檢驗(yàn)或者檢疫、檢驗(yàn)不合格的肉類及其制品；病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品；摻假、摻雜、偽造，影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的；超過保質(zhì)期限的。在服務(wù)期限內(nèi)保證按時(shí)、按質(zhì)、按量將食材配送到所負(fù)責(zé)甲方指定地點(diǎn)；保證送貨品種齊全、數(shù)量準(zhǔn)確，所有送貨數(shù)量以客戶驗(yàn)收為準(zhǔn)。每天的供貨時(shí)間（包括客戶臨時(shí)加單、補(bǔ)貨）由客戶指定，如超過規(guī)定時(shí)間30分鐘扣款當(dāng)次金額10%，超過1小時(shí)扣款30%。派專車和專人，提供全天候的跟蹤服務(wù)，保證客戶的任何需要都得到即時(shí)的落實(shí)。本公司設(shè)立電話專線、專員為該項(xiàng)工作提供24小時(shí)服務(wù)，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務(wù)，第一時(shí)間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。本公司無條件接受各級(jí)各部門和社會(huì)各界對(duì)該項(xiàng)工作的監(jiān)督。愿意隨時(shí)無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對(duì)協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等的抽查和檢查。如違反了承諾，自愿接受處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。核算及結(jié)算根據(jù)學(xué)校收取的伙食費(fèi)，招標(biāo)人要求進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得高于限價(jià)。成本核算。成本包括：人工成本，原材料成本等。根據(jù)“量入為出”的原則，要加強(qiáng)成本核算，嚴(yán)格控制結(jié)余。聘用人員。工作人員的人數(shù)配備滿足項(xiàng)目需求。與學(xué)校及時(shí)溝通根據(jù)客戶需求，按時(shí)按量送貨上門。所提供的食材滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，而且在配送時(shí)間上除非有不可抗拒力，完全實(shí)現(xiàn)零延誤配送，而且在一些特殊情況下，如果不能按時(shí)運(yùn)達(dá)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知客戶。配送服務(wù)人員講究文明用語，服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動(dòng)、有始有終、任勞任怨，以客戶滿意為目標(biāo)。遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度，如：噪音污染、地面保潔、財(cái)務(wù)制度等，不得參入，不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。要了解和熟悉客戶的情況，掌握其運(yùn)作規(guī)律，訂貨規(guī)律，用料規(guī)律。如送貨時(shí)間、上班時(shí)間、收貨時(shí)間、開飯時(shí)間、干貨庫存情況，菜式品種變化情況，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與客戶溝通，與公司反應(yīng)協(xié)商落實(shí)?？蛻襞R時(shí)加單急用品種，因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)，保證在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送到。任何時(shí)候，確因質(zhì)量達(dá)不到要求，引至客戶不滿意，立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流，掌握客戶的各種情況以及各種要求和我方不滿意的方面。告知客戶市場(chǎng)實(shí)際行情，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶既吃好，又能少花錢。項(xiàng)目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時(shí)間，在此時(shí)間之前不能離開，如違反每人每次罰款20元。對(duì)客戶的所有意見、要求、建議，必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，客戶意見較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)必須第一時(shí)間通報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，并做出書面的情況反應(yīng)。對(duì)客戶反饋的各種信息，本人能夠落實(shí)由本人立即落實(shí)，本人不能落實(shí)的通報(bào)公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實(shí)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目各級(jí)管理人員對(duì)客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理，杜絕拖拉推萎，被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款10-100元，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。定期回訪目的：及時(shí)掌握客戶的意見和建議，改善服務(wù)水平，提高客戶滿意率。范圍：適用于原材料供應(yīng)客戶意見調(diào)查和回訪的處理。職責(zé)：售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)主持、安排、監(jiān)督滿意度調(diào)查工作的組織開展。售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查和回訪工作的具體開展。工作要求：售后服務(wù)部門每周年進(jìn)行一次客戶意見調(diào)查?？蛻粢庖娬{(diào)查應(yīng)列明客戶對(duì)以下方面的滿意程度?！镂锪髋渌汀锷唐菲焚|(zhì)★商品價(jià)格★衛(wèi)生管理★服務(wù)態(tài)度售后服務(wù)對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將結(jié)果按調(diào)查表的回收份數(shù)、總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率、客戶對(duì)公司服務(wù)、管理的意見（共性的意見）等統(tǒng)計(jì)后書面報(bào)告管售后服務(wù)負(fù)責(zé)人。對(duì)存在的問題，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。對(duì)客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋?？蛻粢庖娬{(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)向客戶單位公布，接受監(jiān)督。相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪?；卦L時(shí)虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中對(duì)客戶詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。建立投訴反饋機(jī)制投訴管理流程公司設(shè)有二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，值班經(jīng)理將于最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的一切疑難；同時(shí)每個(gè)客戶配有專職客戶服務(wù)代表，隨時(shí)為您提供上門服務(wù)。對(duì)客戶的投訴，我公司將會(huì)記錄備案，并且當(dāng)天必須對(duì)客戶做出回復(fù)，并公布處理結(jié)果。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)商品售后服務(wù)規(guī)定，努力提高售后服務(wù)水平，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。積極配合工商部門、消保委處理消費(fèi)者投訴，本著公平合理的原則，積極主動(dòng)爭(zhēng)取與消費(fèi)者達(dá)成處理協(xié)議，不無理拒絕和故意拖延。公司每月定期組織各部門負(fù)責(zé)人前往貴單位聽取意見與建議，探討持續(xù)改進(jìn)方案，竭盡全力達(dá)成互惠雙贏效果，配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。投訴流程圖：客戶滿意度調(diào)查流程圖：1、目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶對(duì)我司所供產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本公司提供的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、頻次、對(duì)象及回訪流程。本規(guī)定適用于客服人員對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查管理。3、職責(zé)滿意度調(diào)查從目前已成交的客戶開始，對(duì)目前在售的產(chǎn)品、食用感受、服務(wù)質(zhì)量等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行回訪。由售后客服部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查和匯總工作；收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。對(duì)調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，最后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時(shí)報(bào)各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)蛻暨M(jìn)行解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。4、調(diào)查方式采用電話調(diào)查方式，原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對(duì)陌生電話號(hào)碼的疑惑。采用發(fā)放調(diào)查問卷方式，由售后客服部將調(diào)查計(jì)劃及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應(yīng)方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、分析。調(diào)查問卷回收率應(yīng)不低于70%。5、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個(gè)月，對(duì)客戶進(jìn)行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個(gè)月，對(duì)客戶進(jìn)行第二次回訪。產(chǎn)品送貨滿一年，對(duì)客戶進(jìn)行第三次回訪。6、調(diào)查對(duì)象本項(xiàng)目采購方相關(guān)人員7、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語，語言組織應(yīng)流暢，語音甜美，語速適中。在回訪中，耐心對(duì)待情緒激動(dòng)的客戶，不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許責(zé)怪客戶。在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。8、調(diào)查回訪流程（1）制訂調(diào)查計(jì)劃客服人員根據(jù)客戶檔案制訂《客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》，包括客戶滿意度調(diào)查的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。（2）準(zhǔn)備回訪資料客服人員根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)資料?？头藛T必須詳細(xì)了解客戶信息包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。（3）實(shí)施調(diào)查回訪客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細(xì)的登記，并認(rèn)真填寫《客戶滿意度調(diào)查記錄表》。回訪中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿意事項(xiàng)，能及時(shí)解答的問題，要跟客戶做好解答，不能解決的問題或技術(shù)建議及時(shí)以《客戶信息反饋單》向相關(guān)部門反饋，交由相關(guān)部門解決；服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對(duì)客戶重新進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶滿意度。（4）整理匯總客服人員應(yīng)根據(jù)《客戶滿意度調(diào)查記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，按發(fā)現(xiàn)的問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》，上報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶滿意度調(diào)查記錄表》、《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。（5）客戶意見/建議改善對(duì)客戶不滿意的問題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，售后客服部應(yīng)分配相關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實(shí)施情況及效果。（6）客戶意見/建議改善回復(fù)客服人員將相關(guān)部門制定的糾正與預(yù)防措施回復(fù)給客戶，并跟蹤客戶確認(rèn)結(jié)果；不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決，直到客戶不滿意問題消除為止。（7）資料歸檔完成后的客戶滿意度調(diào)查記錄表、調(diào)查報(bào)告、信息反饋單、糾正預(yù)防實(shí)施資料由客服人員收集整理后，進(jìn)行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。9、附件《客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃》《客戶滿意度調(diào)查記錄表》《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》《客戶信息反饋單》附件：客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃部門：編號(hào)：序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1□電話□調(diào)查問卷2□電話□調(diào)查問卷3□電話□調(diào)查問卷4□電話□調(diào)查問卷5□電話□調(diào)查問卷6□電話□調(diào)查問卷7□電話□調(diào)查問卷8□電話□調(diào)查問卷9□電話□調(diào)查問卷10□電話□調(diào)查問卷11□電話□調(diào)查問卷編制人：部門主管：客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務(wù)Email類別□使用人員□管理人員回訪方式□電話回訪□調(diào)查問卷□現(xiàn)場(chǎng)回訪□其他回訪時(shí)間年月日產(chǎn)品購買時(shí)間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問題反饋3.公司服務(wù)響應(yīng)情況4.其他需求客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請(qǐng)問是X先生/女士嗎？我是**公司的客戶滿意度調(diào)查人員，感謝您對(duì)我們公司的信任和支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個(gè)問題嗎?）1、公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)：（以下問題可根據(jù)客戶自行添加）一．請(qǐng)您對(duì)我公司為您提供的產(chǎn)品情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A．很滿意B．較滿意C．一般D．不滿意2、公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一．請(qǐng)您對(duì)于我公司客服、銷售人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A．很好，熱情、周到、耐心B．較好，較有耐心C．差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二．請(qǐng)您好對(duì)于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A．很滿意B．較滿意C．一般D．不滿意三．您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A．很滿意B．較滿意C．一般D．不滿意3、意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿膶氋F意見)：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：解決結(jié)果跟蹤：提交日期：受理部門：客戶意見（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：回訪記錄人員主管領(lǐng)導(dǎo)審批填寫日期：客戶滿意度調(diào)查報(bào)告部門：日期：年月日回訪時(shí)間回訪人員回訪對(duì)象類別：□醫(yī)用□家用□軍用□經(jīng)銷商回訪目的回訪形式□滿意度調(diào)查□常規(guī)回訪□投訴處理回訪結(jié)果共回訪個(gè)客戶，其中采用電話回訪個(gè)客戶，調(diào)查問卷個(gè)客戶，現(xiàn)場(chǎng)回訪個(gè)客戶，有效回復(fù)的個(gè)客戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客戶主要意見客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品期望客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)客戶對(duì)服務(wù)期望改善客戶服務(wù)對(duì)策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見客戶信息反饋單編號(hào)：客戶名稱：訂貨時(shí)間：產(chǎn)品型號(hào)：反饋日期：年月日聯(lián)系人：聯(lián)系電話：反饋類型：□產(chǎn)品質(zhì)量□售后服務(wù)□物流配送□建議□其他反饋信息內(nèi)容：反饋人：日期：年月日處理方式及結(jié)果根據(jù)反饋的情況移交相關(guān)部門：移交時(shí)間：年月日受理部門意見：負(fù)責(zé)人：日期：年月日原因分析：改進(jìn)措施：最終處理結(jié)果：（電話或書面告知客戶）客戶對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)：經(jīng)手人：年月日此文檔交售后客服部備查投訴管理制度1、目的：為了規(guī)定產(chǎn)品投訴的處理程序和要求，以便正確及時(shí)判斷處理。2、適用范圍：公司產(chǎn)品的投訴處理。3、責(zé)任者：質(zhì)量部、生產(chǎn)部、業(yè)務(wù)部、物控部。4、內(nèi)容：（1）本公司接到客戶投訴，由專職人員建立書面記錄并編號(hào)，并建立“客戶投訴臺(tái)帳”，歸檔并長期保存，作為質(zhì)量改進(jìn)與新產(chǎn)品購進(jìn)的原始材料。（2）由負(fù)責(zé)質(zhì)量投訴人員組織質(zhì)量、采購等部門人員，組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，填寫投訴產(chǎn)品質(zhì)量分析記錄。（3）質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)留樣復(fù)查，審查該批產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢驗(yàn)記錄。（4）質(zhì)量部對(duì)投訴的樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，作岀判斷并提岀處理意見。（5）業(yè)務(wù)部及時(shí)進(jìn)行客戶訪問，聽取客戶意見，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，作好記錄。（6）組織采購、質(zhì)量人員分析評(píng)審，提岀妥善處理辦法，質(zhì)量部寫岀事故分析報(bào)告，查明原因并督促實(shí)施，業(yè)務(wù)部填寫“客戶投訴處理單"，及時(shí)跟客戶反饋投訴的處理信息，盡量滿足客戶的期望與要求，以達(dá)到糾正和預(yù)防的目的。（7）建立企業(yè)改進(jìn)措施并實(shí)施，避免類似問題再發(fā)生。（8）相關(guān)記錄：客戶投訴臺(tái)帳、客戶投訴處理單（9）文件復(fù)審復(fù)審人復(fù)審日期復(fù)審結(jié)果：產(chǎn)品投訴變更制度管理歷史序號(hào)變更日期變更前內(nèi)容變更后內(nèi)容備注（10）客訴處理單倉儲(chǔ)物流配套方案?jìng)}儲(chǔ)配套方案1、庫區(qū)安全管理規(guī)范為了保證食品原料、半成品及成品儲(chǔ)存、運(yùn)輸安全，有效防止在存儲(chǔ)、運(yùn)輸過程中發(fā)生食品污染、損壞和變質(zhì)事件，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，特制定本制度。儲(chǔ)運(yùn)圖示的標(biāo)志應(yīng)符合GB/T191的規(guī)定。包裝材料應(yīng)清潔、干燥、無毒、無異味，符合相應(yīng)的食品包裝國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用馬口鐵罐或軟罐作包裝時(shí)，應(yīng)符合相關(guān)罐頭包裝物標(biāo)準(zhǔn)的要求。倉庫保管員入庫時(shí)必須檢查食品原料、半成品及成品外觀質(zhì)量，核實(shí)產(chǎn)品的包裝、標(biāo)簽和說明書內(nèi)容與入庫進(jìn)貨票相符后，方準(zhǔn)入庫存儲(chǔ)。倉庫保管員應(yīng)根據(jù)食品的儲(chǔ)存要求，合理儲(chǔ)存食品；食品應(yīng)離地、隔墻放置，各堆垛間應(yīng)留有一定的距離。搬運(yùn)和堆垛應(yīng)嚴(yán)格遵守食品外包裝圖示標(biāo)志的要求規(guī)范操作，堆放食品必須牢固、整齊，不得倒置；對(duì)包裝易變形或較重的食品，應(yīng)適當(dāng)控制堆放高度，并根據(jù)情況定期檢查、翻垛。應(yīng)保持庫區(qū)、貨架和出庫食品的清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃，做好防火、防潮、防熱、防霉、防蟲、防鼠和防污染等工作。應(yīng)定期檢查食品的儲(chǔ)存條件，做好倉庫的防曬、溫濕度監(jiān)測(cè)和管理。每日上下午各一次對(duì)庫房的溫濕度進(jìn)行檢查和記錄，如溫濕度超出范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施。倉庫養(yǎng)護(hù)員應(yīng)根據(jù)庫存食品的理化性質(zhì)及流轉(zhuǎn)情況，定期檢查食品的質(zhì)量情況，做好食品養(yǎng)護(hù)記錄，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即在該食品存放處放置“暫停發(fā)貨”牌，并通知食品安全管理員。由工廠送貨運(yùn)輸食品原料、半成品及成品時(shí)，須由經(jīng)營科指定運(yùn)輸單位，該運(yùn)輸單位必須經(jīng)條件確認(rèn)，即運(yùn)輸資格、運(yùn)輸衛(wèi)生要求，運(yùn)輸質(zhì)量要求等，并有運(yùn)輸合同。客戶自提時(shí)其運(yùn)輸工具也應(yīng)符合工廠運(yùn)輸規(guī)定，工廠應(yīng)提醒客戶注意。運(yùn)輸食品原料、半成品及成品的車輛要專用，不得與其他有毒污染物同車運(yùn)輸。車輛容器要清潔衛(wèi)生；運(yùn)輸直接入口食品，應(yīng)用密閉(有通氣孔)的專用容器盛裝。運(yùn)輸工具(包括車廂、船倉和各種容器等)應(yīng)符合衛(wèi)生要求；應(yīng)清潔、干燥、無異味、有篷蓋，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)配備防雨、防曬、防塵、冷藏、保溫等設(shè)施。裝卸食品原料、半成品及成品時(shí)講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。食品原料、半成品及成品裝車后，除能加鎖密閉的運(yùn)輸車外，要人不離車；運(yùn)輸過程中要做到防塵防蠅，防止污染，防曬，生熟分開。運(yùn)輸作業(yè)應(yīng)輕裝、輕卸，避免強(qiáng)烈震蕩、撞擊，防止損傷成品外形；且不得與有毒、有害、有異味、有腐蝕性、潮濕的物品物品混裝、混運(yùn)，作業(yè)終了，搬運(yùn)人員應(yīng)撤離工作地，防止污染食品。經(jīng)常開展教育活動(dòng)，教育貯運(yùn)人員嚴(yán)格按規(guī)程操作，杜絕違章操作，如因違章操作而發(fā)生食品安全事故，追查運(yùn)輸部負(fù)責(zé)人和貯運(yùn)人員本人責(zé)任。外地貨車進(jìn)入市區(qū)或繞城高速范圍內(nèi)的，必須做到提前辦理通行手續(xù)。所有送貨車輛，必須聽從配送中心人員（含保安）的管理并遵守交通法律法規(guī)。庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙（含車內(nèi)），違者按庫區(qū)內(nèi)有關(guān)規(guī)定處理，廁所內(nèi)、辦公樓內(nèi)允許抽煙。進(jìn)入配送中心庫區(qū)內(nèi)的所有人員必須嚴(yán)格遵守配送中心的相關(guān)規(guī)章制度，服從管理，更不能有不利于配送中心財(cái)產(chǎn)安全的行為發(fā)生，如送貨人員有偷竊行為的，則該供應(yīng)商必須做好批評(píng)教育工作，同時(shí)按照被竊物品價(jià)格的100倍賠償配送中心的相關(guān)損失。情節(jié)嚴(yán)重者，移交公安機(jī)關(guān)處理。2、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理送貨時(shí)統(tǒng)一工服，疫情期間送貨防護(hù)服送貨。倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食品進(jìn)庫后實(shí)行分類存放。做到清潔、整齊，不準(zhǔn)亂堆、亂放雜物，不得亂扔、亂倒垃圾，不準(zhǔn)隨地吐痰。每天一清掃，每月一大掃，保持地面、天花板的清潔，不積塵、不積水。商品陳列有序，分類分架、離地離墻擺放，不與有毒有害或者其他不潔物品混放。倉儲(chǔ)的食品做到先進(jìn)先出，由專人定期檢查，嚴(yán)防食品過期變質(zhì)。食品貯存區(qū)應(yīng)采取防鼠、防蟲、防潮、通風(fēng)等措施，確保存放的儲(chǔ)物保持干燥清潔，整齊有序。食品與非食品不能混放；洗潔用品、藥品、有強(qiáng)氣味的物品及其它有毒有害物質(zhì)不能與食品同倉存放；定型包裝食品與散裝食品分架存放；肉類及其制品、蔬菜瓜果，除馬上使用外，一律進(jìn)冷庫。肉類及其制品應(yīng)有容器盛放，室溫應(yīng)控制在-18℃（以下）；蔬菜瓜果的存放溫度應(yīng)控制在0-13℃，鮮蛋應(yīng)存放在0-1℃范圍內(nèi)。應(yīng)每天進(jìn)行一次冷庫除霜，并保持地面清潔；庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標(biāo)簽，做到先時(shí)先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品；搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關(guān)人員，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。對(duì)由于庫存時(shí)間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止配送。4、人員衛(wèi)生管理所有新員工必須持合格《健康證》方可辦理入職手續(xù)，堅(jiān)持先體檢后上崗的原則，對(duì)不符合相應(yīng)崗位健康要求的不予以錄用。從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進(jìn)行一次健康體檢。從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時(shí)，應(yīng)立即離開原崗位。病愈須取得健康證明后，方可重新上崗。從業(yè)人員必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。從業(yè)人員進(jìn)入經(jīng)營場(chǎng)所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應(yīng)當(dāng)蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動(dòng)。應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，檔案至少保存三年。5、文明基本準(zhǔn)則為加強(qiáng)公司文明工作，明確工作責(zé)任，建立督查制度，提高管理水平，改善文明狀況，樹立“文明人人有責(zé)衛(wèi)生時(shí)時(shí)重要”的強(qiáng)烈意識(shí)，營造“地面無雜物，設(shè)施無損壞，現(xiàn)場(chǎng)有秩序，員工心情好”的工作環(huán)境，特制定如下辦法：①員工守則要有文明環(huán)境人人有責(zé)的意識(shí)，對(duì)目視范圍內(nèi)的垃圾雜物不得熟視無睹，應(yīng)積極主動(dòng)清理打掃，自覺維護(hù)環(huán)境。不準(zhǔn)隨地吐痰、便溺。不準(zhǔn)從室內(nèi)向外拋棄廢物和污水。不準(zhǔn)亂堆、亂放、亂掛雜物和亂倒垃圾（煙蒂、瓜果皮核、紙屑、快餐盒及各種包裝品等）。愛護(hù)一切衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施，不準(zhǔn)隨意移動(dòng)和損壞，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)修復(fù)。不準(zhǔn)吸煙亂丟煙頭。不準(zhǔn)在地面、墻面等公共設(shè)施上亂涂亂寫，不準(zhǔn)用臟鞋、臟手弄污墻面。不準(zhǔn)穿奇裝異服，一律以職業(yè)裝和工服為準(zhǔn)（配備工作服的人員必須穿工作服），并佩戴工卡。男士要求：剪短發(fā)不留胡須。女士要求：化淡妝；不留怪異發(fā)式；不得佩戴3件以上的首飾。不準(zhǔn)出現(xiàn)“趴、躺、歪、靠”等不雅體態(tài)，坐姿、站姿要端正。自重自愛，不準(zhǔn)出現(xiàn)污言穢語、打架斗毆等不文明行為。發(fā)現(xiàn)人員有隨地亂扔雜物、吸煙、吐痰、亂寫亂畫、損壞公共設(shè)施等不文明行為，及時(shí)制止。尊重清掃員工的勞動(dòng)成果，自覺維護(hù)環(huán)境整潔。遵守客戶、公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司安排、調(diào)動(dòng)。熱愛工作，團(tuán)結(jié)友愛，文明禮貌，實(shí)事求是，工作積極。堅(jiān)守崗位，忠于職守，按時(shí)上、下班，不拉幫結(jié)派，損公肥私；不得擅自離崗、脫崗、遲到、早退。上班時(shí)統(tǒng)一著裝，保持良好的精神面貌，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。上班時(shí)不準(zhǔn)講粗話、臟話。上班時(shí)不能隨地吐痰、吃零食、吸煙，不得大聲喧嘩、聊天或看書、看報(bào)、做與本職工作無關(guān)的事情。員工代表公司形象，在與你所服務(wù)的人員發(fā)生沖突時(shí)，不得頂撞，盡量保持克制，不得將個(gè)人情緒帶到工作中去而有損公司形象。在崗位上要認(rèn)真工作，不得做與工作無關(guān)的事情，與同事和上司相互配合，努力做好上級(jí)安排所定任務(wù)，并按時(shí)保質(zhì)保量完成工作，保持工作效率達(dá)標(biāo)。不得盜竊公司、客戶、同事的財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，照價(jià)賠償和承擔(dān)全部處罰，扣除當(dāng)月工資作抵押，并作開除處理，情節(jié)嚴(yán)重送公安機(jī)關(guān)處理，未經(jīng)允許，不得向外泄漏公司和客戶的機(jī)密。工作時(shí)積極巡視自己的工作崗位，不同的情況要實(shí)行不同的清潔方法，對(duì)于不易清潔的要盡量想辦法，如不能處理的要及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)主管或領(lǐng)班，不得因故而推卸責(zé)任。如在檢查衛(wèi)生不合格者，分別給予批評(píng)教育、扣獎(jiǎng)金、辭退處理。在工作時(shí)，如遇水災(zāi)或火警時(shí)要及時(shí)通知秩序維護(hù)人員或現(xiàn)場(chǎng)主管，并積極協(xié)助處理好善后工作。②工作場(chǎng)所定期清理垃圾，保持室外環(huán)境整潔。無積塵、無蛛網(wǎng)、無痰跡，無煙蒂，墻面無剝脫。地面清潔，院落平整，排水暢通，無雜物、無雜草。凳椅清潔，整齊有序。無亂堆亂放、亂張貼，無衛(wèi)生死角，無四害孳生地。垃圾實(shí)行桶裝化、袋裝化、密閉化管理，日產(chǎn)日清，無蠅無蛆。衛(wèi)生間設(shè)施完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，定期消殺，清潔衛(wèi)生，無積便和尿垢，無蠅、無蛆、無臭。宣傳欄、櫥窗要定期整飾刷新，保持整潔美觀。室外綠化美化，環(huán)境優(yōu)美整齊，樹木花草養(yǎng)護(hù)良好。進(jìn)出車輛管理規(guī)范、停放整齊、車容車貌整潔，設(shè)施設(shè)備完好，不準(zhǔn)將車內(nèi)垃圾清掃到停車場(chǎng)上?，F(xiàn)場(chǎng)操作人員儀表端莊，舉止文明，服務(wù)規(guī)范，服裝整齊，掛牌上崗，衛(wèi)生良好。工作區(qū)域地面、墻面無油跡，作業(yè)工具擺放整齊。③辦公區(qū)域愛護(hù)公物，室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸，不準(zhǔn)私自搭書架、拉繩，不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。保持室內(nèi)衛(wèi)生，日常用品擺放整齊。個(gè)人衛(wèi)生良好，個(gè)人棉被、床鋪起床后應(yīng)疊放整齊；換洗衣物不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須收入柜內(nèi)，洗曬衣物需按指定位置晾曬。嚴(yán)禁在辦公區(qū)域樓賭博，嫖娼、酗酒、偷竊及有傷風(fēng)化的其它行為。嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，保持環(huán)境安靜和諧，辦公區(qū)域嚴(yán)禁放高聲喇叭，不準(zhǔn)打麻將、打撲克、大聲喧嘩，影響他人休息。物流配套方案一、送貨流程1、供貨商送貨流程持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。到預(yù)檢室等待預(yù)檢，獲取預(yù)檢后的訂貨單。按照訂貨單上的提示到指定的月臺(tái)按卸貨規(guī)則卸貨。等待驗(yàn)收員進(jìn)行驗(yàn)收。獲取驗(yàn)收員簽字（中轉(zhuǎn)訂單不簽字）后的訂貨單。憑驗(yàn)收完畢的訂貨單連同送貨單到結(jié)算室換取結(jié)算單。2、卸貨規(guī)則送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學(xué)。3、商品檢驗(yàn)收貨必須按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)外觀質(zhì)量和包裝質(zhì)量，要求外箱完好無損、封口嚴(yán)密、無外滲液體、無軟塌現(xiàn)象、能夠起到保護(hù)內(nèi)容物不變形不散漏的作用。（檢驗(yàn)包裝質(zhì)量）所驗(yàn)收的商品必須是符合國家、部委、地方、行業(yè)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)生產(chǎn)廠檢驗(yàn)合格的。（檢驗(yàn)合格證）商品標(biāo)識(shí)齊全，有商標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)廠家（經(jīng)銷商）名稱、廠址、規(guī)格、等級(jí)、凈含量、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等相關(guān)必須標(biāo)注內(nèi)容，箱內(nèi)外商品信息必須一致。并對(duì)商品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽內(nèi)容進(jìn)行抽查。（檢查商品標(biāo)識(shí)）有使用期限的商品必須標(biāo)明保質(zhì)期和安全使用期或者失效日期，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行保質(zhì)期管理的有關(guān)制度。需要索取證件和檢查證件的商品。需要檢查商品信息與實(shí)物的包裝規(guī)格是否相符。收貨抽查比例保持在20％左右。4、商品出貨管理（1）客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗(yàn)收清點(diǎn)實(shí)際到貨商品。（2）所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。（3）為有效降低交接中的差錯(cuò)率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對(duì)所清點(diǎn)商品件數(shù)不一致時(shí)，不得拉入。如因特殊情況（根據(jù)客戶需求而定），確需入場(chǎng)的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。（4）因裝卸不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當(dāng)場(chǎng)按商品價(jià)格賠償。（5）客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫拒收單，由配送專員帶回配送部處理。（6）在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應(yīng)立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由配送專員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理。（7）商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上實(shí)收件數(shù)（大寫）、收貨員姓名、到貨時(shí)間。交接過程中，如實(shí)際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實(shí)際到貨件數(shù)為準(zhǔn)，并簽上實(shí)收件數(shù)（如實(shí)際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實(shí)際到貨件數(shù)簽收）；交接單回單由配送專員當(dāng)車帶回。（8）客戶若在配送過程中有意見和建議的，配送專員要虛心接受并將相關(guān)意見反饋改善。5、運(yùn)送管理（1）公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊(cè)，安全駕駛。同時(shí)遵守公司的其他規(guī)章制度。送貨時(shí)統(tǒng)一工服，疫情期間送貨防護(hù)服送貨。（2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。（3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報(bào)修。（4）駕駛員對(duì)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全。（5）晚間出車時(shí)駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔(dān)。（6）駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即報(bào)警等待處理，不得逃離現(xiàn)場(chǎng)。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機(jī)要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。（7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任及后果。（8）駕駛員在外出送貨時(shí)，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)及時(shí)告知管理人員，并說明原因。（9）駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款100元。6、裝卸管理（1）裝卸工裝車時(shí)，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時(shí)，需立即清理后裝車。（2）貨物堆碼應(yīng)整齊合理，與組長溝通，嚴(yán)禁不必要的爭(zhēng)執(zhí)與返工。（3）嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價(jià)賠償。（4）裝卸完畢后必須做好清理工作。（5）裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。（6）由于工作原因或私事與客戶爭(zhēng)吵影響公司正常運(yùn)作視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。二、配送計(jì)劃配送服務(wù)流程如下：（1）配送計(jì)劃：如我公司中標(biāo)，合同簽訂后根據(jù)采購人需要及時(shí)將食材免費(fèi)送到指定地點(diǎn)。我公司承諾提供的產(chǎn)品均為全新的，未使用過的，我公司負(fù)責(zé)所有食材的運(yùn)輸，在此過程中產(chǎn)生的費(fèi)用，由我公司承擔(dān)。（2）配送計(jì)劃的制訂與決策：一份完整的、具有可操作性的配送計(jì)劃由以下幾方面內(nèi)容構(gòu)成：用戶訂單方面：用戶需求的物品品名、規(guī)格、數(shù)量、交貨時(shí)間、交貨地點(diǎn)。配送作業(yè)方面：送貨車輛、送貨線路與人員。盡可能優(yōu)化車輛行走路線與送貨批次，并將送貨地點(diǎn)和路線在地圖上標(biāo)明或在表格中列出，配備合適人員全程、全車負(fù)責(zé)，完成對(duì)用戶的送貨。滿足用戶時(shí)間性需求，結(jié)合運(yùn)輸距離確定送貨提前期。滿足用戶需求所選擇的送達(dá)服務(wù)的具體組織方式和規(guī)范。包括食材卸下、搬運(yùn)、放置，廢棄物清理、單據(jù)的填寫、簽章、貨款的結(jié)算等方式和規(guī)范。（3）配送計(jì)劃制訂的依據(jù)：用戶訂單對(duì)配送商品的品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間、送達(dá)地點(diǎn)、收貨方式等都有要求。因此，客戶訂單是擬定配送計(jì)劃的最基本的依據(jù)。物品特性：配送食材的體積、形狀、重量、性能、運(yùn)輸要求，是決定運(yùn)輸方式、車輛種類、載重、容積、裝卸食材的制約因素。1、運(yùn)輸組織方案（1）運(yùn)輸組織設(shè)計(jì)為了安全、優(yōu)質(zhì)、按時(shí)完成食材運(yùn)輸，針對(duì)本項(xiàng)目我公司成立項(xiàng)目部門，作為公司的一個(gè)機(jī)構(gòu)代表公司行使權(quán)力，全面負(fù)責(zé)本次食材運(yùn)輸?shù)膶?duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系和內(nèi)部協(xié)調(diào)組織管理，確保食材在運(yùn)輸過程中處于受控狀態(tài)。（2）項(xiàng)目部門指定專人負(fù)責(zé)。（3）項(xiàng)目部門下設(shè)運(yùn)輸組，安全組，調(diào)度組，裝卸組。（4）項(xiàng)目部門組織結(jié)構(gòu)圖如下：（5）部門職責(zé)1）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批運(yùn)輸方案及運(yùn)輸計(jì)劃；對(duì)運(yùn)輸組、安全組、調(diào)度組、裝卸組、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸計(jì)劃等實(shí)施全方位管理和控制，使運(yùn)輸質(zhì)量達(dá)到甲方規(guī)定的要求；組織有關(guān)人員對(duì)運(yùn)輸實(shí)施中的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，使運(yùn)輸過程始終處于受控狀態(tài)；負(fù)責(zé)運(yùn)輸施工過程中的各項(xiàng)事宜的最終裁決；2）運(yùn)輸組負(fù)責(zé)食材公路運(yùn)輸，以及運(yùn)輸沿途車輛維修、調(diào)整等一切與公路運(yùn)輸車有關(guān)的事宜。3）安全組負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)并監(jiān)督執(zhí)行安全運(yùn)輸規(guī)章制度。運(yùn)輸過程中每天召開安全運(yùn)輸例會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)運(yùn)輸人員的安全運(yùn)輸教育，組織安全運(yùn)輸檢查，及時(shí)掌握安全運(yùn)輸情況，采取相應(yīng)措施，保證運(yùn)輸安全。參加運(yùn)輸項(xiàng)目安全技術(shù)措施的審核、交底，參加事故的調(diào)查、分析和處理，同時(shí)做好運(yùn)輸安全管理工作的臺(tái)帳。4）調(diào)度組負(fù)責(zé)部門的運(yùn)輸調(diào)度工作，負(fù)責(zé)運(yùn)輸過程中的車輛調(diào)度，駕駛?cè)藛T的安排。5）裝卸組負(fù)責(zé)食材裝車，到底目的地后的卸車的一切有關(guān)事宜。在運(yùn)輸過程中，由我公司派專人負(fù)責(zé)汽車裝運(yùn)，并跟車到目的地，對(duì)裝卸的質(zhì)量做全面的負(fù)責(zé)與監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并反饋給公司總部，以便做出第一時(shí)間的處理，從真正意義上把質(zhì)量放在第一位。另外，物料的裝載與加固的基本要求是必須能夠經(jīng)受正常的汽車運(yùn)輸中所產(chǎn)生的各種力的作用，以便保證物料在運(yùn)輸?shù)娜^程中不至于出現(xiàn)移動(dòng)、滾動(dòng)和墜落等情況，一方面防止墜落的碎石、河砂對(duì)人畜的傷害，減少對(duì)市容市貌的影響，另一方面則減少對(duì)物料的浪費(fèi)，減少運(yùn)輸時(shí)間。在交貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)，則派專人負(fù)責(zé)。食材運(yùn)抵到目的地后根據(jù)發(fā)貨清單及有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食材的交貨及驗(yàn)收，交貨工作由我公司和甲方的專職人員進(jìn)行交貨及驗(yàn)收工作。6）售后組為了更好的服務(wù)用戶的需求，建立合理的運(yùn)輸服務(wù)管理制度及體系，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的食材質(zhì)量”為原則向客戶服務(wù)。2、包裝的要求提供的所有食材都具備適應(yīng)公路運(yùn)輸和多次搬運(yùn)、裝卸的堅(jiān)固包裝，包裝有減振、防沖擊的措施，保證在運(yùn)輸、裝卸過程中完好無損。若包裝無法防止運(yùn)輸、裝卸過程中垂直、水平加速度引起的食材損壞，我方會(huì)在食材的包裝設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上予以解決。包裝將按食材特點(diǎn)，按需要分別加上防潮、防霉、防銹、防腐蝕的保護(hù)措施，以保證食材在沒有任何損壞或腐蝕的情況下安全運(yùn)抵采購方指定地點(diǎn)。包裝所用的材料及包裝物結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的可復(fù)原性，以保證食材在現(xiàn)場(chǎng)開箱后能方便地按原包裝復(fù)原。包裝的標(biāo)記：每一包裝箱或食材的適當(dāng)位置將用不可擦除的油漆和明顯的中文及英文字樣做出以下標(biāo)記：①收貨人②發(fā)貨標(biāo)記③目的地④食材名稱、箱號(hào)按照食材的特點(diǎn)，裝卸和運(yùn)輸上的不同要求，包裝箱上將明顯地印刷有“輕放”、“勿倒置”和“防雨”等字樣。包裝的責(zé)任：凡因由于食材包裝不善或標(biāo)記不當(dāng)導(dǎo)致食材損失、損壞或丟失時(shí)，或因此引起事故時(shí)，責(zé)任由我方承擔(dān)。公司為本項(xiàng)目提供的全部食材采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)措施進(jìn)行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等的保護(hù)措施，以確保食材安全運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)，公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護(hù)措施不妥而引起的食材銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責(zé)任或費(fèi)用。3、食材篩選、包裝、出庫交接方案（1）食材的篩選挑選食材時(shí)，首先考量的是食物的安全品質(zhì)，其次是食物所蘊(yùn)含的營養(yǎng)價(jià)值。肉類：信任大農(nóng)場(chǎng)和有機(jī)品牌是我們買到好肉的一條途徑，找到食物背后的人，也能讓我們對(duì)于肉品更加信任。除此之外，我們還可以利用類似于中醫(yī)問診的技巧，通過望聞切問，對(duì)肉的品質(zhì)有個(gè)基本的把控。豬肉：紅色有彈性是視覺上判定好肉的標(biāo)準(zhǔn)。紅中帶白，表面有水漬的可能是水樣肉，這是豬的品種不良、飼養(yǎng)管理不好的表現(xiàn)。顏色呈現(xiàn)暗紅色則是保存不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。拒絕所有帶有腐臭味、臭油垢味、酸味等一切怪味的肉。健康的肉質(zhì)，輕輕一壓會(huì)很快恢復(fù)。如用手指觸壓，會(huì)有液體跑出來的肉，或是觸感堅(jiān)硬、缺乏彈性的肉都不要買。牛肉：新鮮牛肉呈暗紅色，顏色比較均勻，肉的表面有光澤，脂肪部分是白色的，而非黃綠色。新鮮牛肉有淡淡的肉腥味，但沒有異味或臭味。按壓牛肉，沒有注水的牛肉具有天然的軟糯感，按壓的凹痕很快恢復(fù)?？梢杂酶蓛舻牟徒砑堎N在牛肉表面稍壓片刻，如果是正常牛肉，揭下來的紙張應(yīng)該是完整的。如果是注水的牛肉，紙張會(huì)因?yàn)槲^多容易破碎。（2）食材的包裝肉類配送采用當(dāng)日采購、當(dāng)日配送的原則。采購的肉類檢查合格后，直接裝入冷藏車，利用冷庫車的掛鉤懸掛，不接觸車壁，調(diào)節(jié)好溫度，然后直接配送至客戶指定地點(diǎn)，由客戶驗(yàn)收。（3）出庫交接倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確之處，要及時(shí)聯(lián)系公司商務(wù)。倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。填寫發(fā)貨單（送貨單）時(shí)，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。填寫補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時(shí)，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，如：補(bǔ)發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時(shí)發(fā)貨時(shí)，要分開填寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。4、送貨地點(diǎn)的驗(yàn)貨、交接、簽收等方案措施（1）送貨：裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對(duì)清點(diǎn)貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲(chǔ)量、關(guān)好車門等。發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準(zhǔn)確后方可出發(fā)，避免誤送。司機(jī)在發(fā)車前對(duì)送貨路線要明確，以免走錯(cuò)路線，浪費(fèi)能源；行車時(shí)要遵守交通規(guī)則，時(shí)刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時(shí)要順利快速。貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運(yùn)站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當(dāng)貨運(yùn)站工作人員填寫貨運(yùn)單時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)發(fā)往地點(diǎn)、客戶名稱、電話號(hào)碼、貨物數(shù)量等等，確認(rèn)無誤后方可返回。物流人員要把當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，粘貼在原始訂單上面。因送貨所造成的問題，責(zé)任由物流人員負(fù)責(zé)，由此使公司造成損失的，將對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。（2）交接：客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據(jù)，驗(yàn)收清點(diǎn)實(shí)際到貨商品。所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。為有效降低交接中的差錯(cuò)率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對(duì)所清點(diǎn)商品件數(shù)不一致時(shí)，不得拉入。如因特殊情況（根據(jù)客戶需求而定），確需入場(chǎng)的，由配送專員和收貨員協(xié)商具體交接辦法并在交接單中注明。因裝卸不當(dāng)?shù)热藶樵蛟斐缮唐菲茡p的都需責(zé)任人當(dāng)場(chǎng)按商品價(jià)格賠償。客戶在卸貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損的商品，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。在卸貨過程中，客戶若發(fā)現(xiàn)外包裝有開口、破裂等情況，應(yīng)立即檢查，如發(fā)現(xiàn)商品內(nèi)包裝短少的，一律由客戶專員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理。（3）簽收：所配送的食材均達(dá)到采購人要求，數(shù)量和質(zhì)量確認(rèn)合格后，進(jìn)行交接。商品交接完畢后，配送專員要協(xié)同客戶收貨員在交接單上簽上實(shí)收件數(shù)（大寫）、收貨員姓名、到貨時(shí)間。交接過程中，如實(shí)際到貨件數(shù)和交接單總件數(shù)不相符，以實(shí)際到貨件數(shù)為準(zhǔn)，并簽上實(shí)收件數(shù)（如實(shí)際到貨總件數(shù)大于交接單上的總件數(shù)的，也必須按照實(shí)際到貨件數(shù)簽收）；交接單回單由客戶專員當(dāng)車帶回。5、運(yùn)送中的安全與衛(wèi)生制度（1）公司駕駛員必須有相關(guān)駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊(cè)，安全駕駛。同時(shí)遵守公司的其他規(guī)章制度。（2）駕駛員要愛惜公司車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。（3）駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現(xiàn)異常要立即報(bào)修。（4）駕駛員對(duì)車輛的各種證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全。（5）晚間出車時(shí)駕駛員要注意休息，嚴(yán)禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔(dān)。（6）駕駛員要文明駕駛，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)立即報(bào)警等待處理，不得逃離現(xiàn)場(chǎng)。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故，司機(jī)要承擔(dān)全部后果及責(zé)任。（7）駕駛員因違章或證件不全被罰款的，由當(dāng)事司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任及后果。（8）駕駛員在外出送貨時(shí)，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)及時(shí)告知管理人員，并說明原因。（9）駕駛員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領(lǐng)導(dǎo)同意司機(jī)要檢查當(dāng)事人是否有駕駛資格，嚴(yán)禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習(xí)開車。嚴(yán)禁公車私用違者每次罰款100元。（10）裝卸車時(shí)，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時(shí)，需立即清理后裝車。（11）食品堆碼應(yīng)整齊合理，與經(jīng)理溝通，嚴(yán)禁不必要的爭(zhēng)執(zhí)與返工。（12）嚴(yán)禁野蠻裝卸，造成食品損壞與損失照價(jià)賠償。（13）裝卸完畢后必須做好清理工作。（14）裝卸過程嚴(yán)禁光腳或穿拖鞋，嚴(yán)禁吸煙與溜崗。（15）由于工作原因或私事與客戶爭(zhēng)吵影響公司正常運(yùn)作視情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。文檔管理客戶檔案管理是企管理的重要內(nèi)容，是管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營銷效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義?？蛻魴n案管理的對(duì)象就是客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。1、從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對(duì)象。2、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶，對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理；對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔率管理內(nèi)容；對(duì)于第三類客戶檔率管理的重點(diǎn)是全面擺集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。一、目的對(duì)客戶檔案進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)客戶需求與信息進(jìn)行溝通，確?？蛻魸M意。二、范圍適用于客戶的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、客戶投訴、客戶滿意度管理等。三、職責(zé)（1）管理部門負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等組織工作。（2）各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助管理部門完成各項(xiàng)客戶相關(guān)的工作。四、工作程序（一）程序工作流程序號(hào)流程工作內(nèi)容職責(zé)支撐文件1客戶檔案管理1.客戶信息資料的收集整理2.客戶檔案的建立與管理3.客戶檔案的使用與保密管理部門保密管理制度2客戶關(guān)系維護(hù)管理1.客戶關(guān)系維持的方式與職責(zé)管理部門3產(chǎn)品售后服務(wù)管理1.產(chǎn)品的交付管理2.交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤3.客戶滿意度調(diào)查管理部門4客戶投訴管理1.客戶投訴的接受2.客戶投訴的傳遞與處理3.客戶投訴的回復(fù)管理部門（二）客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理管理部門通過市場(chǎng)信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并匯總到管理部門辦公室；2、客戶檔案的建立與管理（1）管理部門、銷售部、項(xiàng)目部、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：①客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料；②客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；③客戶信用狀況描述；④客戶規(guī)模、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息；⑤客戶以往交易記錄等。（2）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；（3）客戶檔案由管理部門總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。3、客戶檔案的使用與保密（1）客戶檔案是管理部門市場(chǎng)管理與合同評(píng)審的重要參考內(nèi)容，尤其是在與客戶簽定購銷合同時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；（2）客戶檔案資料是管理部門的重要保密資料，未經(jīng)管理部門總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究。（三）客戶關(guān)系維護(hù)管理1、管理部門辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；2、客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:（1）定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常）的客戶拜訪與溝通:（2）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；（3）客戶滿意度調(diào)查等。①相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施:②客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。（四）產(chǎn)品售后服務(wù)管理1、產(chǎn)品的交付管理銷售部、項(xiàng)目部、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品的交付管理；2、交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤（1）相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況，并進(jìn)行記錄；（2）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，由相關(guān)部門收集，轉(zhuǎn)交辦公室匯總后反饋到公司生產(chǎn)處；（3）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見，由管理部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理。3、客戶滿意度調(diào)查（1）管理部門每年至少進(jìn)行一次全面的客戶滿意度調(diào)查；（2）由管理部門辦公室向客戶發(fā)放（客戶滿意度調(diào)查表)，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、公司信用等；（3）管理部門對(duì)反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；（4）當(dāng)客戶滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)客戶滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。4、客戶投訴管理（1）相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；（2）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果經(jīng)管理部門總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；（3）客戶對(duì)服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)管理部門總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；五、客戶檔案管理應(yīng)注意問題在客戶檔案管理過程中，應(yīng)注意下列問題：1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào)整，消除過舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄；2、客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料。3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成活資料，確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不直流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔率應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案食品安全事故應(yīng)急預(yù)案為保證該項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)緊急事件的快速無誤的處理十分重要，作為食材配送的經(jīng)營管理在這一方面要充分認(rèn)識(shí)到，并且針對(duì)不同情況，有既定的處理方案或應(yīng)急方案。配備專職人員、專用面包車24小時(shí)待命，24小時(shí)保持通訊設(shè)備暢通，隨時(shí)配合解決任何緊急情況。1、設(shè)立項(xiàng)目重大食品安全事故應(yīng)急指揮中心特別重大食品安全事故發(fā)生后，根據(jù)需要成立重大食品安全事故應(yīng)急指揮中心，由本公司指派應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)重大食品安全事故應(yīng)急處理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮。及時(shí)通報(bào)主管部門和市食品藥品監(jiān)管局，隨時(shí)配合有關(guān)政府部門的調(diào)查。組長組長副組長分子公司負(fù)責(zé)人項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人食品安全中心運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人供應(yīng)鏈中心負(fù)責(zé)人人力資源中心負(fù)責(zé)人2、食品衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）適用范圍：本單位在采購、運(yùn)輸、銷售的整個(gè)過程中突發(fā)的食品衛(wèi)生事故做出準(zhǔn)備和響應(yīng)。（2）組織領(lǐng)導(dǎo)：本單位成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)人任總指揮，辦公室、生產(chǎn)、質(zhì)檢、銷售、采購、檢驗(yàn)部門負(fù)責(zé)人為成員，各部門根據(jù)各自分工負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的具體實(shí)施。（3）各部門要加強(qiáng)對(duì)食品質(zhì)量安全信息的收集，加強(qiáng)對(duì)原輔材料的檢測(cè)分析，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的維護(hù)管理，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)食品安全相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。（4）各部門應(yīng)定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱患。（5）生產(chǎn)、銷售過程中可能發(fā)生的緊急情況有：①因設(shè)備故障使生產(chǎn)無法正常進(jìn)行；②突發(fā)的停電、停汽、停水等情況導(dǎo)致生產(chǎn)資源供應(yīng)不上；③原輔料檢測(cè)結(jié)果顯示受到嚴(yán)重污染，會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康造成傷害；④政府部門監(jiān)督檢查顯示食品安全指標(biāo)不合格；⑤國家食品標(biāo)準(zhǔn)或者進(jìn)口國食品標(biāo)準(zhǔn)中安全指標(biāo)發(fā)生變化，導(dǎo)致食品檢測(cè)不合格；⑥由權(quán)威部門發(fā)布的食品安全預(yù)警表明食品可能存在嚴(yán)重安全危害；⑦有人為的惡意行為導(dǎo)致公司食品不安全，或者對(duì)公司食品、聲譽(yù)惡意造謠，造成惡劣社會(huì)影響；⑧其他嚴(yán)重影響食品安全的緊急情況。（6）處置措施：①當(dāng)有信息顯示企業(yè)突然發(fā)生導(dǎo)致或者有可能導(dǎo)致食品衛(wèi)生事故的緊急情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主要負(fù)責(zé)人。主要負(fù)責(zé)人立即召開應(yīng)急處置小組會(huì)議，首先調(diào)查突發(fā)事件的真實(shí)性、嚴(yán)重性，協(xié)調(diào)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作，并對(duì)重大問題做出決策，防止事故擴(kuò)大，對(duì)不同的緊急情況做出相應(yīng)的應(yīng)急處置。同時(shí)向縣食品安全管理部門報(bào)告。個(gè)人不得對(duì)食品安全事故隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)，不得毀滅有關(guān)證據(jù)。②對(duì)導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及原料、工具、設(shè)備等，采取封存等控制措施，對(duì)其他食品、半成品、相關(guān)原料，進(jìn)行抽樣和送有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，要求檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)立即檢驗(yàn)，并及時(shí)出具檢驗(yàn)報(bào)告。③對(duì)已進(jìn)入市場(chǎng)流通的涉嫌質(zhì)量問題的食品，立即通知銷售方停止銷售，追回已銷售的食品，對(duì)依法需要召回的食品，迅速采取召回措施。屬于原料帶入質(zhì)量安全問題的，要追查其來源，并立即通知供貨方采取相應(yīng)措施。④在后續(xù)的事故處置過程中應(yīng)及時(shí)將事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)程、事故原因等向食品安全管理部門報(bào)告。⑤存在人為投毒的可能時(shí)，要控制可疑人員，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)公安部門介入。⑥對(duì)封存和召回的問題食品，采取補(bǔ)救、無害化處理或銷毀等措施。對(duì)有問題的原料，采取退回或銷毀等措施。妥善處理好相關(guān)問題。所有處理過程必須留有記錄和圖片，有見證人，有退回憑證，必要時(shí)可聯(lián)系相關(guān)監(jiān)管部門現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督處理，堅(jiān)決避免問題食品和問題原輔材料重新流入市場(chǎng)和使用。⑦配合當(dāng)?shù)厥称钒踩O(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查，落實(shí)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門要求采取的其他各項(xiàng)措施。⑧信息發(fā)布：任何個(gè)人不得自行向社會(huì)散布任何突發(fā)事件和食品安全不良信息，應(yīng)急處置的信息統(tǒng)一由總指揮或委托人予以發(fā)布。發(fā)布人在接受新聞媒體和記者采訪時(shí)，要嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定和要求，正確引導(dǎo)輿論報(bào)道事件，避免引發(fā)社會(huì)恐慌，對(duì)造謠和歪曲性報(bào)道，要及時(shí)組織駁斥澄清，要把握信息的政策性等尺度。⑨突發(fā)事件得到有效控制，事件隱患或相關(guān)危險(xiǎn)因素消除后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門進(jìn)行報(bào)告，經(jīng)核查確無危害和風(fēng)險(xiǎn)后，企業(yè)方可恢復(fù)生產(chǎn)，終止應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。⑩對(duì)事件預(yù)防、報(bào)告、調(diào)查、控制和處理過程中的人為故意、玩忽職守、失職、瀆職等行為，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。具體應(yīng)急方案：1）應(yīng)急響應(yīng)小組機(jī)構(gòu)與職責(zé)a.成立貴單位食品安全衛(wèi)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組b.機(jī)構(gòu)職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)食品安全衛(wèi)生工作，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及貴單位實(shí)際情況，研宄制定工作意見，有計(jì)劃有組織的開展食品安全的宣傳預(yù)防工作，并組織有關(guān)人員對(duì)開展工作的情況進(jìn)行定期和不定期的檢查，提出階段性工作建議。統(tǒng)一指揮食品安全事故處理，協(xié)調(diào)各方力量進(jìn)行應(yīng)急救援，控制事態(tài)發(fā)展。統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實(shí)整改措施，盡快恢復(fù)貴單位正常工作秩序。定期組織貴單位食品安全工作總結(jié)、研討。2）工作要求a.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各部門成員要以按照以人為本、安全第一、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)的指導(dǎo)原則，認(rèn)真做好食品安全突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急處置工作，確保消費(fèi)者生命健康安全，維護(hù)消費(fèi)者切身利益。b.制定方案，提高應(yīng)急能力。制定本企業(yè)食品安全突發(fā)事件預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案，各部門成員結(jié)合實(shí)際，按照《應(yīng)急預(yù)案》，加強(qiáng)應(yīng)急演練，熟悉掌握分級(jí)報(bào)告、人員救助、原因分析、責(zé)任追究等應(yīng)急處置的具體工作，提高處置突發(fā)事件的能力和水平。c.工作職責(zé)與應(yīng)急措施：組長負(fù)責(zé)召集組織協(xié)調(diào)成員對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防、控制、應(yīng)急處置，保持與衛(wèi)生管理部門以及政府相關(guān)部門的密切溝通與聯(lián)系。一旦發(fā)生食品安全突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，如情況特別嚴(yán)重的將及時(shí)請(qǐng)求政府應(yīng)急機(jī)構(gòu)實(shí)施應(yīng)急增援。日常工作開展：1）完善制度。對(duì)我單位食品安全衛(wèi)生制度進(jìn)行全面修訂完善。2）強(qiáng)化督查。在領(lǐng)導(dǎo)小組的具體指導(dǎo)下，以各項(xiàng)食品衛(wèi)生制度落實(shí)為重點(diǎn)，結(jié)合其他安全工作進(jìn)行定期和不定期的督查，督查結(jié)果以通報(bào)的形式反饋給貴單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3）落實(shí)職責(zé)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為食品衛(wèi)生安全第一責(zé)任人，項(xiàng)目從業(yè)人員分別在自己的崗位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)，實(shí)行貴單位食品安全事故責(zé)任追究制。4）加強(qiáng)教育。加強(qiáng)從業(yè)人員的食品衛(wèi)生知識(shí)宣傳教育，通過舉辦專題知識(shí)培訓(xùn)班來豐富衛(wèi)生知識(shí)，增強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)，提高自覺性和責(zé)任感。（3）應(yīng)急處理程序食品安全事故發(fā)生后，立即啟動(dòng)加應(yīng)急程序：1）我單位接到發(fā)生食品安全事故通知后立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。響應(yīng)時(shí)間為路程時(shí)間，一般在1小時(shí)之內(nèi)。2）向貴單位相關(guān)負(fù)責(zé)人反映情況，并立即保護(hù)觀場(chǎng)組織搶救、疏導(dǎo)人員。立即與附近的衛(wèi)生防疫部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)等聯(lián)系。3）立即組織車輛，將患者送往聯(lián)系的醫(yī)院。4）了解事故及傷亡人數(shù)等情況，收集相關(guān)病情信息。5）立即維持應(yīng)急事件現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。6）封存剩余的向物或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料，臨時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，采集病人排泄物和可疑食品等標(biāo)本并配合衛(wèi)生部門調(diào)查，加實(shí)提供材料和樣品，協(xié)助衛(wèi)生部了解進(jìn)行事件調(diào)查、處理。7）了解病人信息，聯(lián)系病人家屬。8）籌備應(yīng)急所需食材，建立應(yīng)急食材儲(chǔ)備保障；9）對(duì)應(yīng)急事件信息收集、匯總，填寫《食物安全事故報(bào)告登記表》并報(bào)告上級(jí)主管部門和食品藥品監(jiān)管部門，說明發(fā)生食物中毒的單位、地址，時(shí)間，中毒人數(shù)，以及食物中毒等有關(guān)內(nèi)容；10）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員和家屬做好解釋和安撫工作；11）落實(shí)衛(wèi)生部要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最小范圍，12）處理組協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后處理工作。13）在未經(jīng)貴單位許可，任何部門和個(gè)人不得自行散布事故情況信息。（4）善后及責(zé)任追究、善后處理1）事件總結(jié)處理事件處理結(jié)束后，認(rèn)真做好突發(fā)事件各項(xiàng)記錄和處理總結(jié)，分析突發(fā)事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改進(jìn)措施，著手清查隱患，堵塞屬洞，確保食品衛(wèi)生安全各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，組織食品管理和從業(yè)人員培訓(xùn)，并對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行情況通報(bào)和相關(guān)教育。2）責(zé)任追究a.責(zé)任追究屬上級(jí)部（和司法機(jī)關(guān)管轄的，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。b.由食品安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依照相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定集體研究定。將對(duì)以下幾點(diǎn)要進(jìn)行責(zé)任追究。①對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅追究；②對(duì)事故瞞報(bào)、謊報(bào)和不及時(shí)上報(bào)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究；③對(duì)事故處理中玩忽職守、推諉等影響應(yīng)急預(yù)案順利實(shí)施的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究。（5）我公司以往服務(wù)項(xiàng)目中對(duì)食品安全管理較為重視，各項(xiàng)管理措施執(zhí)行狀況良好，未出現(xiàn)過食品安全問題；但為提高我公司預(yù)防食品安全事件的能力和水平，我公司每半年組織一次食品安全應(yīng)急演習(xí)，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自組織參與，各異地服務(wù)點(diǎn)派員參與。后附食品安全應(yīng)急演習(xí)方案：1）演練目的提高我公司預(yù)防食品安全事件的能力和水平，加強(qiáng)和規(guī)范各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，減輕或者消除突發(fā)事件的危害。2）工作原則按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、以人為本、減少危害、預(yù)防為主、依法規(guī)范、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)”的原則，落實(shí)各部門職責(zé)。3）演練內(nèi)容（食物中毒事故應(yīng)急演練）假設(shè)我方某批次食品交付使用。客戶食用后出現(xiàn)嘔吐、頭昏、頭痛、全身乏力等癥狀，人數(shù)達(dá)5人。接到采購人通報(bào)后，我公司立刻啟動(dòng)本應(yīng)急預(yù)案，迅速協(xié)調(diào)各個(gè)工作小組，在第一時(shí)間展開應(yīng)急工作。4）組織機(jī)構(gòu)小組成員分工合作，其中以組長為代表立即奔赴事發(fā)服務(wù)點(diǎn)協(xié)助處理救助事宜，組員匯同供貨點(diǎn)庫管人員查詢?cè)撆问称妨舸鏄悠泛涂勺匪菪畔n案。組長及時(shí)與采購人相關(guān)部門取得聯(lián)系，并組織采購員聯(lián)系問題食品供應(yīng)商。并將可疑的食品立即封存，送交有關(guān)部門進(jìn)行檢測(cè)處理。5）演練過程：12：30演練開始。12：35報(bào)告出現(xiàn)食物中毒事件。12：50應(yīng)急小組建立聯(lián)系由組長分派工作，并各自啟動(dòng)處理。13：20應(yīng)急組代表到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理救助事宜，并封存疑似問題食品，匯同采購人代表攜帶樣品向相關(guān)管理部門報(bào)告。13：45組長和采購人員根據(jù)存檔資料到達(dá)問題食品供應(yīng)商處，通報(bào)相關(guān)事宜。。14：00行政管理部門介入處理，應(yīng)急小組匯同采購人代表向管理部門移交相關(guān)資料及留存樣品。14：30各項(xiàng)應(yīng)急工作協(xié)調(diào)到位，演練結(jié)束。6）我方將全面配合采購人對(duì)于食品安全及應(yīng)急管理的各項(xiàng)要求，承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任和義務(wù)。食物中毒應(yīng)急預(yù)案（1）一旦出現(xiàn)食物中毒或者疑似食物中毒情況，在場(chǎng)人員要第一時(shí)間通知項(xiàng)目經(jīng)理，立即停止各種供應(yīng)并上報(bào)，任何個(gè)人不得隱瞞、謊報(bào)、拖延、阻撓事故報(bào)告。（2）事故出現(xiàn)時(shí)以最快速度將疑似中毒人員送往就近醫(yī)院；迅速排查食用致毒食物的人員名單，并檢查他們的身體狀況，發(fā)現(xiàn)有類似疑似食物中毒癥狀時(shí)，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治；情況嚴(yán)重時(shí)撥打急救中心電“120”或“110”請(qǐng)求救助，講清中毒人員癥狀、持續(xù)時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)、聯(lián)系電話，并派人到路口接應(yīng)。（3）由項(xiàng)目經(jīng)理封存現(xiàn)場(chǎng)食物和事故現(xiàn)場(chǎng)，保留造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其食品成品、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)，無關(guān)人員不允許到操作間或售飯?zhí)?；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（4）指導(dǎo)輕度中毒者進(jìn)行初步自救：用手指或鈍物刺激中毒者的咽喉及咽后壁催吐，如此反復(fù)直到吐出物為清亮液體為止；對(duì)于催吐無效或神態(tài)不清者應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。（5）事故發(fā)生后要注意維護(hù)正常的工作秩序，做好食物中毒人員的思想工作，安排人員負(fù)責(zé)陪護(hù)，無關(guān)人員未級(jí)批準(zhǔn)不準(zhǔn)到醫(yī)院探視，以免影響治療秩序。要求各部門人員不要惡意向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂和不良影響。如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，未經(jīng)同意一律不得接受采訪，以避免報(bào)道失實(shí)。（6）配合衛(wèi)生防疫部門的調(diào)查，做好所食用食物的取樣工作，如實(shí)提供材料和樣品，以備查驗(yàn)；若是院外食物所致，也應(yīng)積極配合取樣；收集嘔吐物、排泄物及血尿供衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)分析中毒原因；必要時(shí)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示向食品藥品監(jiān)督管理局報(bào)告。（7）項(xiàng)目經(jīng)理要做好事故的調(diào)查、處理工作；對(duì)造成食物中毒事故的人員，要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)造成嚴(yán)重食物中毒事故構(gòu)成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的，要移交司法處置。（8）對(duì)相關(guān)物品的消毒處理：1）對(duì)造成食物中毒或者可能導(dǎo)致食物中毒的剩余食物、食品成品，以及被污染的食品、食品成品予以監(jiān)督銷毀處理。2）對(duì)工作人員的手和被污染的用具及工具進(jìn)行消毒清洗處理（餐具、用具、抹布等用沸水煮10分鐘消毒；對(duì)不能用沸水消毒的物品，可用百分之七十五酒精擦拭或用消毒劑浸泡）。3）對(duì)微生物食物中毒，要徹底清洗、消毒接觸過的餐具、容器以及存儲(chǔ)過程中的冰箱、設(shè)備等。4）對(duì)化學(xué)性食物中毒要用熱堿水徹底清潔接觸過的容器、餐具、用具等，杜絕中毒隱患。（9）事件總結(jié)處理：項(xiàng)目經(jīng)理保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好中毒者和現(xiàn)場(chǎng)人員的筆錄工作并保管好筆錄；協(xié)助衛(wèi)生防疫部門對(duì)中毒事故進(jìn)行調(diào)查，分析原因、制定糾正預(yù)防措施，認(rèn)真填寫事故調(diào)查報(bào)告并上報(bào)。著手清查隱患，堵塞漏洞，確保食品衛(wèi)生安全各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，組織食品管理和從業(yè)人員培訓(xùn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況通報(bào)和相關(guān)教育。（10）責(zé)任追究1）責(zé)任追究屬上級(jí)部門和司法管轄的，公司負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行；2）屬公司管轄的，由食品安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依照相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定集體研究決定。公司將對(duì)以下幾點(diǎn)要進(jìn)行責(zé)任追究。1）對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅追究；2）對(duì)事故瞞報(bào)、謊報(bào)和不及時(shí)上報(bào)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究；3）對(duì)事故處理中玩忽職守、推諉等影響應(yīng)急預(yù)案順利實(shí)施的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究。（11）注意事項(xiàng)：1）如果患者昏迷則需側(cè)躺送醫(yī)院救治，以免自然嘔吐時(shí)，將嘔吐物吸入氣管里面。2）不可作口對(duì)口人工呼吸，以免將毒物吸入施救者體內(nèi)造成中毒。3）重癥中毒者要禁食8～12小時(shí)，待病情好轉(zhuǎn)后，再吃些米湯、面條等易消化食物。（12）防止食物中毒的措施1）健全食物中毒報(bào)告制度：要認(rèn)真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部食品衛(wèi)生以及關(guān)于《食物中毒調(diào)查報(bào)告辦法》的精神，以便及時(shí)采取防治措施。2）廣泛開展預(yù)防食物中毒宣傳教育：廣泛深入地開展預(yù)防食物中毒的宣傳，結(jié)合實(shí)際情況，充分利用廣播、電視、報(bào)刊、黑板報(bào)，宣傳畫和實(shí)物標(biāo)本等各種形式，宣傳普及有關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，提高員工的衛(wèi)生管理水平，減少食物中毒發(fā)生。細(xì)菌性食物中毒的預(yù)防措施（1）防止細(xì)菌對(duì)設(shè)備的污染，應(yīng)對(duì)食品加強(qiáng)衛(wèi)生管理，須知到專車運(yùn)輸，低溫貯藏等，員工要重視個(gè)人衛(wèi)生，定期進(jìn)行身體檢查，發(fā)現(xiàn)有不適宜從事食品工作的病患者或帶病者，應(yīng)及時(shí)調(diào)換工作。（2）控制細(xì)菌的污染，控制細(xì)菌生長繁殖措施，主要是低溫保藏。按照食品低溫保藏的衛(wèi)生要求貯存食品，防止食品腐爛變質(zhì)。化學(xué)性食物中毒的預(yù)防（1）有些化學(xué)物質(zhì)與食用的面堿、淀粉、食鹽等形狀相似，以常發(fā)生誤用，誤食而造成中毒。因此，對(duì)備有有毒化學(xué)物質(zhì)的單位，要加強(qiáng)毒品的管理，要嚴(yán)格執(zhí)行保管和領(lǐng)取制度，嚴(yán)禁把有毒化學(xué)物質(zhì)帶回家中使用。（2）加強(qiáng)農(nóng)藥的管理和使用。農(nóng)藥要專庫保管，不能與食品同倉存放，防止污染食品。并要嚴(yán)格遵守農(nóng)藥使用的有關(guān)規(guī)定。（3）包裝或盛放有毒化學(xué)物質(zhì)的容器，不得用來包裝或盛放食品。有毒動(dòng)植物中毒的預(yù)防措施有毒動(dòng)植物往往與某些可食的食物相似，如不加以識(shí)別而誤采食用，就會(huì)引起中毒，如有毒的蕈類和野果等。因此，要加強(qiáng)宣傳，提高對(duì)有毒或無毒動(dòng)植物的識(shí)別能力，防止誤采誤食，對(duì)不能識(shí)別的有毒動(dòng)植物，須經(jīng)有關(guān)部門鑒定，確認(rèn)無毒才能食用。霉變事件應(yīng)急預(yù)案（1）如遇倉庫內(nèi)空調(diào)、除濕機(jī)等防霉設(shè)備大面積損壞或停電，倉管員應(yīng)及時(shí)報(bào)告（2）項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理指令倉庫工作人員將倉庫密封，控制人員進(jìn)出，減少空氣流動(dòng)，減緩庫內(nèi)溫濕度的變化。（3）如為停電，盡快聯(lián)系供電部門送電，需要時(shí)啟動(dòng)備用發(fā)電設(shè)備。（4）如為設(shè)備損壞，聯(lián)