口腔科PDCA介紹課件

PDCA

循環(huán)在提高口腔科患者就

診排隊(duì)滿(mǎn)意度中的應(yīng)用案例分享問(wèn)題聚焦●

門(mén)診患者就診時(shí)一人一診室，不僅是我國(guó)等級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)院門(mén)診管理的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是JCI評(píng)審的要求?！窈翢o(wú)疑問(wèn)，為病人提供一人一診室的就診環(huán)境，可以保護(hù)患者隱私，更能讓醫(yī)生的診治、操作更加得心應(yīng)手。反過(guò)來(lái)，良好和安全的就診環(huán)境也能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，從而提升醫(yī)院的品牌形象?！竦牵捎诟鞣N主觀(guān)和客觀(guān)因素的存在，口腔科一人一診室的落實(shí)情況一直差強(qiáng)人意。醫(yī)生接診時(shí)，診室內(nèi)圍觀(guān)現(xiàn)象嚴(yán)重，診室外排隊(duì)患者情緒差。每年，口腔科門(mén)診病人關(guān)于就診秩序的相關(guān)投訴約3-5例。Ppt

課件完整2口腔科對(duì)2015年1月至5月的患者進(jìn)行隨機(jī)抽樣問(wèn)卷調(diào)查：排除滿(mǎn)意患者，對(duì)不滿(mǎn)意患者、隨意進(jìn)出口腔

科患者、圍觀(guān)患者進(jìn)行調(diào)查。得出42份有效問(wèn)卷，3份

無(wú)效問(wèn)卷?？谇豢迫w人員針對(duì)有效問(wèn)卷進(jìn)行分析，得出以

下結(jié)論?，F(xiàn)狀與分析Ppt

課件完整3現(xiàn)狀與分析復(fù)診患者不掛號(hào)根據(jù)討論的結(jié)果，魚(yú)骨圖分析缺乏

宣教圖

1就

診

排

隊(duì)

患

者

滿(mǎn)

意

度

低無(wú)顯

示屏

觀(guān)察

排行

信息出診醫(yī)師少、無(wú)指示工具急診

患者患者多其他現(xiàn)狀與分析經(jīng)過(guò)5個(gè)月對(duì)患者就診滿(mǎn)意度低調(diào)查發(fā)現(xiàn)如下：圖2

就診排隊(duì)患者滿(mǎn)意度低的原因占比分析實(shí)施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人5月10日6月158月209月2010月30要求復(fù)診患者掛號(hào)口腔科二次分診口腔科更改叫號(hào)系統(tǒng)信息科增加顯示屏、指示牌設(shè)備科更改值班表口腔科P階段-制定書(shū)面改進(jìn)計(jì)劃，

上發(fā)執(zhí)行部門(mén)改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)度表(甘特圖)整改如下：1.全部要求復(fù)診患者掛號(hào)，并根據(jù)序號(hào)等待叫號(hào)進(jìn)入診室。2.合理安排值班醫(yī)生數(shù)量，特別是周日患者較多時(shí)，增加醫(yī)生值班人數(shù)，規(guī)避

患者預(yù)約。3.護(hù)理人員對(duì)急診、老弱殘、過(guò)號(hào)人員進(jìn)行二次分診，避免引起混亂及圍觀(guān)。

4.要求信息科針對(duì)叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。5.要求設(shè)備科增加排行信息顯示屏，安置排隊(duì)等候指示牌。D階段：醫(yī)生、護(hù)士、各科室聯(lián)動(dòng)整改D階段口腔科患者排行信息顯示口腔科指示牌：C階段：

檢查計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果1.患者整體排隊(duì)有序2.無(wú)明顯圍觀(guān)現(xiàn)象3.患者滿(mǎn)意度增加4.醫(yī)生工作效率增加A階段：

總結(jié)出成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，克服缺點(diǎn)●

新的問(wèn)題：復(fù)診患者掛號(hào)的情況下，極易被其他醫(yī)生

叫號(hào)。引起過(guò)號(hào)，圍觀(guān)，等待時(shí)間長(zhǎng)等新的情況。針對(duì)此

問(wèn)題已上報(bào)信息科，并提交上海軟件開(kāi)發(fā)商。我們將此問(wèn)

題進(jìn)入下一個(gè)PDCA。通過(guò)采用PDCA循環(huán)在改口腔科患者就診排隊(duì)

滿(mǎn)意度中的應(yīng)用中，加強(qiáng)了醫(yī)生、護(hù)士、各科室之間

的溝通，凸顯了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，完善了執(zhí)行環(huán)節(jié)中的

相關(guān)規(guī)定，優(yōu)化了工作流程，充分發(fā)揮了多部門(mén)協(xié)調(diào)

聯(lián)合的作用，達(dá)到了預(yù)期的的改進(jìn)目標(biāo)。但仍存在一

些需繼續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題。Ppt

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