物流營銷與客戶關(guān)系 課件 項(xiàng)目一 初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系-顧璟

項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)010203知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系知目識(shí)標(biāo)了解市場(chǎng)、營銷、市場(chǎng)營銷的含義及市場(chǎng)營銷的重要性；熟悉和理解物流服務(wù)營銷的概念和作用；掌握物流服務(wù)營銷活動(dòng)的內(nèi)容；了解現(xiàn)代物流服務(wù)營銷的觀念；了解客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理的含義以及客戶關(guān)系管理的演變，理解物流客戶關(guān)系管理的含義和內(nèi)容、企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效，掌握企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系技目能標(biāo)具備運(yùn)用市場(chǎng)營銷的基本概念、內(nèi)容等知識(shí)分析企業(yè)的營銷活動(dòng)的能力；能利用所學(xué)物流服務(wù)營銷知識(shí)分析問題、解決問題；會(huì)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理工作步驟或流程。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系素目質(zhì)標(biāo)通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生遵守公平、公正和誠實(shí)信用的市場(chǎng)規(guī)則和秩序；提高溝通能力、語言表達(dá)能力和解決問題的能力；培養(yǎng)學(xué)生積極主動(dòng)、團(tuán)隊(duì)合作和創(chuàng)新精神；培養(yǎng)學(xué)生愛國情懷和對(duì)物流行業(yè)的自信和職業(yè)認(rèn)同感；培養(yǎng)學(xué)生以人為本、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，做好讓人民滿意的物流營銷。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系任務(wù)一認(rèn)識(shí)營銷任務(wù)三

走進(jìn)物流客戶關(guān)系管理任務(wù)二認(rèn)知物流營銷項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系【案例導(dǎo)入】“盡己所能服務(wù)船東”

思考：

如何理解營銷和市場(chǎng)營銷？

市場(chǎng)營銷有什么重要性？任務(wù)一

認(rèn)識(shí)營銷項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、市場(chǎng)的概念(一)市場(chǎng)的一般含義

市場(chǎng)是社會(huì)分工和商品生產(chǎn)的產(chǎn)物，是以商品供求和商品交換為基本經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的各主體經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的形式。從這一定義出發(fā)我們可以了解到以下三點(diǎn)。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、市場(chǎng)的概念第一，市場(chǎng)屬于商品經(jīng)濟(jì)的范疇，哪里有社會(huì)分工和商品生產(chǎn)，哪里就有市場(chǎng)，社會(huì)分工、商品生產(chǎn)的發(fā)展程度決定著市場(chǎng)的發(fā)展水平。反過來說，市場(chǎng)的發(fā)育情況也制約著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r，制約著企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。第二，由于市場(chǎng)的基本關(guān)系是商品供求關(guān)系，基本活動(dòng)是商品交換活動(dòng)，因此市場(chǎng)是商品經(jīng)濟(jì)條件下聯(lián)結(jié)各市場(chǎng)主體的基本形式，是整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活得以正常運(yùn)行的基本條件。第三，由于市場(chǎng)的基本經(jīng)濟(jì)內(nèi)容是商品供求與商品交換，因此市場(chǎng)的形成就必須具備以下幾個(gè)基本條件：(一)市場(chǎng)的一般含義項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、市場(chǎng)的概念1.存在著具有購買動(dòng)機(jī)與購買能力的買方；2.存在著提供商品的賣方及可供交換的商品(包括有形商品和無形商品)；3.商品的交易條件符合買賣雙方的利益要求，能夠同時(shí)被雙方接受。只有在上述的條件下，才能實(shí)現(xiàn)商品的讓渡，形成有意義的現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。而這些形成現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)的條件，就成了制約企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的基本因素。(一)市場(chǎng)的一般含義項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系(二)市場(chǎng)的幾個(gè)具體概念一、市場(chǎng)的概念市場(chǎng)是買主和賣主進(jìn)行商品交換的場(chǎng)所、地點(diǎn)或地區(qū)。市場(chǎng)是由買主和賣主組成的，是商品供求雙方的力量相互作用的總和。市場(chǎng)是某類或某種商品所有具有購買動(dòng)機(jī)與購買能力的現(xiàn)實(shí)和潛在購買者的集合。市場(chǎng)是指流通領(lǐng)域，反映的是商品流通的全局，是交換關(guān)系的總和。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、營銷的含義

對(duì)營銷所作的最簡明的定義是：“滿足需求的同時(shí)而獲利?！?/p>

營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)和管理過程。營銷的目的在于深刻地認(rèn)識(shí)和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要并形成產(chǎn)品自我銷售。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)(一)市場(chǎng)營銷的定義市場(chǎng)營銷是指企業(yè)在變化的營銷環(huán)境中，旨在通過變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換，滿足市場(chǎng)需要，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)與目標(biāo)所進(jìn)行的與市場(chǎng)有關(guān)的一系列管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)。企業(yè)市場(chǎng)營銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，包括市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、公關(guān)工作、信息收集和反饋等。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系（二）市場(chǎng)營銷的重要性三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)解決生產(chǎn)與消費(fèi)的矛盾，滿足生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)的需要。避免社會(huì)資源和企業(yè)資源的浪費(fèi)。實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值和增值。滿足顧客需求，提高人民的生活水平和生存質(zhì)量。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)（三）市場(chǎng)營銷的核心概念1.需要、欲望和需求

需要是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。

欲望是指想得到能夠滿足基本需要的具體產(chǎn)品的愿望。欲望受個(gè)人所處的不同文化及社會(huì)環(huán)境的影響。雖然營銷者不能創(chuàng)造需要，但是他們可以影響消費(fèi)者的欲望。

需求是指人們有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)（三）市場(chǎng)營銷的核心概念2.產(chǎn)品

產(chǎn)品是能夠滿足人的需要和欲望的任何東西。產(chǎn)品包括有形的商品、服務(wù)、體驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)權(quán)和信息等。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)（三）市場(chǎng)營銷的核心概念3.效用、費(fèi)用和滿足

效用是顧客對(duì)產(chǎn)品滿足其需要的整體能力的評(píng)價(jià)。通常根據(jù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的主觀判斷和需支付的費(fèi)用做出評(píng)價(jià)。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)（三）市場(chǎng)營銷的核心概念4.交換、交易和關(guān)系

交換是向他人提供所需之物或價(jià)值，并獲取相應(yīng)之價(jià)值的物或服務(wù)的行為。交易是交換的基本組成單位。交換是一種過程，在這個(gè)交換過程中，如果雙方就價(jià)值或物及服務(wù)達(dá)成了一項(xiàng)協(xié)議，即發(fā)生了交易。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、市場(chǎng)營銷的基本知識(shí)（三）市場(chǎng)營銷的核心概念5.市場(chǎng)營銷和市場(chǎng)營銷者

在交換中，把更主動(dòng)、更積極地尋求交易的一方稱為市場(chǎng)營銷者，把相對(duì)被動(dòng)的一方稱為潛在顧客。換句話說，所謂市場(chǎng)營銷者是指希望從他人那里獲得資源并愿意以相應(yīng)價(jià)值的貨物和勞務(wù)作為交換的人。市場(chǎng)營銷者可以是賣方，也可以是買方。買賣雙方都表現(xiàn)積極時(shí)，可將雙方都稱為市場(chǎng)營銷者。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系【案例導(dǎo)入】玉林創(chuàng)新物流公司案例材料思考：隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度、如何提高本企業(yè)的服務(wù)水平？任務(wù)二認(rèn)知物流營銷項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、物流營銷的概念

物流營銷即物流服務(wù)營銷，指物流企業(yè)以市場(chǎng)需求為核心，通過采取整體營銷行為，提供物流服務(wù)來滿足顧客的需求和欲望，從而實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)利益目標(biāo)的活動(dòng)過程。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流營銷的特點(diǎn)1.物流企業(yè)營銷既屬于無形的服務(wù)產(chǎn)品營銷范疇，又屬于有形產(chǎn)品營銷的范疇。2.物流營銷產(chǎn)品的不可事前展示性。3.物流營銷應(yīng)是以“營銷企業(yè)”為主的營銷。4.物流營銷的對(duì)象更為廣泛。5.物流營銷的目的除了推廣自己企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目外，更多的還有尋求與其他物流企業(yè)的合作、合資和聯(lián)合，以及尋求與國外客戶建立戰(zhàn)略性的合作關(guān)系為主要目標(biāo)，這與一般產(chǎn)品營銷具有明顯的差別。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流營銷的特點(diǎn)6.物流營銷的產(chǎn)品更應(yīng)強(qiáng)調(diào)“一一對(duì)應(yīng)”制和“量身訂制”化，應(yīng)根據(jù)不同的客戶分別設(shè)計(jì)不同的物流服務(wù)項(xiàng)目組合和產(chǎn)品，來滿足他們差別化的需求。7.“以需求為本，以人為本”是物流營銷的關(guān)鍵。8.物流營銷的市場(chǎng)價(jià)值和潛力更大、發(fā)展更迅速，企業(yè)面臨的機(jī)會(huì)更多。9.銷售活動(dòng)的超前性。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流營銷的特點(diǎn)10.生產(chǎn)活動(dòng)的流動(dòng)性。在流動(dòng)中生產(chǎn)產(chǎn)品或提供物流服務(wù)，難以控制，難以使客戶滿意。11.生產(chǎn)場(chǎng)所的廣域性和流動(dòng)性。12.“物流營銷”一詞幾乎可以與任何詞語、概念、行為、術(shù)語、模式、文化、物質(zhì)、地方、時(shí)間、人物、特征、感覺、行為等發(fā)生交合和反應(yīng)，并與這些概念相融合，生成新的營銷思維、方法、行為、方式、方案和不同的營銷效果。（三）（四）（五）（二）（一）（一）物流環(huán)境分析與物流市場(chǎng)調(diào)研

（二）物流市場(chǎng)細(xì)分，目標(biāo)市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)定位

（五）物流客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

（四）物流營銷信息管理

（三）市場(chǎng)營銷組合

項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系三、物流營銷活動(dòng)的主要內(nèi)容

1.聯(lián)結(jié)工商企業(yè)和消費(fèi)者，形成物流網(wǎng)絡(luò)2.降低交易成本，節(jié)約運(yùn)行成本3.改善資源配置，提高社會(huì)效益滿意的服務(wù)技巧（一）物流營銷對(duì)社會(huì)的作用項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系四、物流營銷的作用1.引導(dǎo)市場(chǎng)需求，提高營銷能力2.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，實(shí)行差別經(jīng)營3.集中資源優(yōu)勢(shì)，減少投資風(fēng)險(xiǎn)4.合理配置資源，提高物流能力5.圍繞客戶服務(wù)，提升企業(yè)形象滿意的服務(wù)技巧(二)物流營銷對(duì)物流企業(yè)的作用項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系四、物流營銷的作用輸入的標(biāo)題4.從渠道營銷到網(wǎng)絡(luò)營銷2.從單純的服務(wù)營銷過渡到文化營銷1.重視產(chǎn)品品牌營銷企業(yè)理念滿意策劃5.從區(qū)域營銷到全球營銷五、現(xiàn)代物流營銷新觀念項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系3.從過程營銷到整合營銷6.從產(chǎn)品營銷到關(guān)系營銷項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系【案例導(dǎo)入】成都佳盈（中國）物流有限公司案例思考：

什么是客戶關(guān)系管理？物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是什么？如何實(shí)施客戶關(guān)系管理？任務(wù)三

走進(jìn)物流客戶關(guān)系管理項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系概述（一）客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理1.客戶的含義

客戶的含義有外延和內(nèi)涵之分。外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或消費(fèi)群體；內(nèi)涵的客戶則是指企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、分支機(jī)構(gòu)等。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系概述（一）客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理2.客戶關(guān)系的含義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系概述（一）客戶、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的含義

企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系概述（二）實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的成效1.提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶保持率；2.識(shí)別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展；3.通過有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營銷活動(dòng)降低營銷成本；4.引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷售渠道；5.提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售；6.通過增加每一次銷售的利潤來實(shí)現(xiàn)更高的投資收益；項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系一、客戶關(guān)系概述（二）實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的成效7.通過銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)；8.利用客戶喜歡的溝通渠道來加強(qiáng)對(duì)客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng)；9.參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶進(jìn)行溝通，提高成功率；10.根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析，評(píng)估未來的銷售、市場(chǎng)營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等等。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流客戶關(guān)系管理概述（一）物流客戶關(guān)系管理的定義

物流客戶關(guān)系管理就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化客戶管理，它包括對(duì)企業(yè)相關(guān)的部門和外部客戶業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品（或服務(wù)）設(shè)計(jì)、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程中的客戶服務(wù)的管理。項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流客戶關(guān)系管理概述（二）物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.物流客戶識(shí)別與管理（1）物流客戶信息資料的搜集（2）物流客戶信息分析（3）信息的雙向流動(dòng)（4）服務(wù)管理（5）時(shí)間管理項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流客戶關(guān)系管理概述（二）物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2.物流服務(wù)人員管理3.市場(chǎng)行為管理4.合作伙伴關(guān)系管理項(xiàng)目一初識(shí)物流營銷和客戶關(guān)系二、物流客戶關(guān)系管理概述（二）物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容5.信息與系統(tǒng)管理（1）公開信息管理