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文檔簡介
項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度學(xué)習(xí)目標(biāo)010203知識目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度知目識標(biāo)了解并掌握物流客戶忠誠度的含義、類型及影響因素。理解客戶流失的基本含義。掌握客戶流失的挽救策略。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度技目能標(biāo)能夠分析忠誠客戶的價(jià)值。具備培育忠誠客戶的能力。能夠分析客戶流失的原因并采取對應(yīng)的措施。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度素目質(zhì)標(biāo)通過學(xué)習(xí)客戶忠誠的含義、類型及影響因素,培養(yǎng)建立忠誠客戶的理念;通過學(xué)習(xí)客戶流失的原因,及案例分析,深入體會企業(yè)抓創(chuàng)新、重質(zhì)量、提供高質(zhì)量服務(wù)的重要性。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度任務(wù)一
分析物流忠誠客戶的價(jià)值任務(wù)三
應(yīng)對客戶流失任務(wù)二
培育忠誠客戶項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度【案例導(dǎo)入】京東物流將憑抓住市場機(jī)遇,打造行業(yè)一流的客戶服務(wù)體驗(yàn),著力推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈全環(huán)節(jié)的降本增效,為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。思考:
京東物流的客戶忠誠度為何如此之高?任務(wù)一
分析物流忠誠客戶的價(jià)值項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(一)物流客戶忠誠度的概念
物流客戶忠誠度是指客戶對物流企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并有持續(xù)性的購買行為,它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型1.壟斷忠誠2.惰性忠誠3.潛在忠誠4.方便忠誠5.價(jià)格忠誠6.激勵(lì)忠誠7.超值忠誠
項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型1.壟斷忠誠指客戶別無選擇下的順從態(tài)度。這種客戶通常是低依戀、高重復(fù)的購買者,因?yàn)樗麄儧]有其他的選擇。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型2.惰性忠誠指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購買者,他們對企業(yè)并不滿意。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型3.潛在忠誠潛在忠誠的客戶是低依戀、低重復(fù)購買的客戶??蛻粝M粩嗟刭徺I產(chǎn)品和服務(wù),但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他的環(huán)境因素限制了他們。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型4.方便忠誠方便忠誠的客戶是低依戀、高重復(fù)購買的客戶。某個(gè)客戶重復(fù)購買是由于地理位置比較方便,這就是方便忠誠。這種忠誠類似于惰性忠誠。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型5.價(jià)格忠誠對于價(jià)格敏感的客戶會忠誠于提供最低價(jià)格的零售商。這種低依戀、低重復(fù)購買的客戶是不能發(fā)展成為忠誠客戶的。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型6.激勵(lì)忠誠企業(yè)通常會為經(jīng)常光顧的客戶提供一些忠誠獎(jiǎng)勵(lì)。激勵(lì)忠誠與惰性忠誠相似,客戶也是低依戀、高重復(fù)購買的那種類型。。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、辨別物流忠誠客戶的類型(二)物流忠誠客戶的類型7.超值忠誠即典型的感情或品牌忠誠。超值忠誠的客戶是高依戀、高重復(fù)購買的客戶,這種忠誠對很多企業(yè)來說都是最有價(jià)值的。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素
(一)信任
(二)感知價(jià)值
(三)情感
(四)客戶的轉(zhuǎn)移成本
(五)企業(yè)員工的素質(zhì)
項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素
(一)信任信任是客戶忠誠的一個(gè)決定性的因素。只有在客戶產(chǎn)生了對產(chǎn)品、品牌和商家的信任之后,重復(fù)購買才能產(chǎn)生。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素
(二)感知價(jià)值影響建立客戶忠誠的要素中,純感知價(jià)值是僅次于信任的要素。感知價(jià)值是指客戶在市場交易情況下,對于收益和成本的總體評價(jià)。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素
(三)情感客戶的所有購買決定都在某種程度上和情感因素有些聯(lián)系。這種依戀感情細(xì)分開,主要有信賴感、信譽(yù)感、自豪感和激情。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素
(四)客戶的轉(zhuǎn)移成本客戶的轉(zhuǎn)移成本是客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和,包括貨幣成本、心理成本、體力成本和時(shí)間成本。轉(zhuǎn)移成本是阻止客戶關(guān)系倒退的一個(gè)緩沖力,轉(zhuǎn)移成本的加大有利于客戶忠誠的建立和維系。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶忠誠的影響因素
(五)企業(yè)員工的素質(zhì)由于員工的文化素質(zhì)和個(gè)人修養(yǎng)的參差不齊,以及敬業(yè)精神等因素的影響,服務(wù)態(tài)度不佳、與客戶發(fā)生爭吵甚至打架等現(xiàn)象將嚴(yán)重影響企業(yè)形象,降低了客戶滿意度,阻礙了提高客戶忠誠度的進(jìn)程。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度(一)做好客戶忠誠度調(diào)查規(guī)劃工作項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度(二)客戶忠誠度測評的主要指標(biāo)
1.客戶重復(fù)購買次數(shù)
2.客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例3.客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度4.客戶購買時(shí)的挑選時(shí)長
項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度(二)客戶忠誠度測評的主要指標(biāo)5.客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度6.客戶對競爭產(chǎn)品和品牌的關(guān)注程度7.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力8.客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、測量客戶忠誠度(三)編制客戶忠誠度調(diào)查表(四)(五)(六)(二)(一)增加企業(yè)綜合收益節(jié)省企業(yè)綜合成本促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展獲得良好口碑效應(yīng)降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的價(jià)值(三)確保企業(yè)收益穩(wěn)定項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度【案例導(dǎo)入】快遞物流企業(yè)在逆境中發(fā)展思考:物流企業(yè)要靠什么手段來提高客戶們的忠誠度呢?任務(wù)二
培育忠誠客戶項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持1.樹立清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)2.塑造卓越的企業(yè)文化3.開展有針對性的成員培訓(xùn)4.實(shí)行激勵(lì)機(jī)制5.對員工進(jìn)行情感投資項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持6.傾聽并教導(dǎo)成員傾聽7.實(shí)現(xiàn)信息共享8.在成員之間建立信任感9.倡導(dǎo)坦誠溝通項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持(一)收集客戶信息1.客戶信息分類
(1)描述類信息
(2)行為類信息
(3)關(guān)聯(lián)類信息項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持(一)收集客戶信息2.收集方式
內(nèi)部收集:企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息的來源主要是有購買記錄的客戶信息,以及企業(yè)通過有獎(jiǎng)登記、折扣券、贈送禮品等各種不同形式的活動(dòng)收集的客戶信息。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度一、贏得上下一致支持(一)收集客戶信息2.收集方式
外部收集:企業(yè)外部獲取客戶信息的來源主要是通過購買、租用或是合作的方式來獲取。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度客戶經(jīng)營情況分析客戶構(gòu)成分析客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析010203(二)分析客戶數(shù)據(jù)建立忠誠計(jì)劃培養(yǎng)主人翁意識提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們覺得自己是特別的感謝顧客的肯定項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠客戶個(gè)人化的禮品懸賞推薦一對一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢。例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程序,請客戶填入他最感興趣的主題,或是設(shè)計(jì)一個(gè)程序自動(dòng)分析客戶資料庫,找出客戶最感興趣的主題。滿意的服務(wù)技巧(一)主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)研究表明,通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶滿意的服務(wù)技巧(二)針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)研究表明,客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知??蛻糸_始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。滿意的服務(wù)技巧(三)獲得和保留客戶反饋項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn),向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。滿意的服務(wù)技巧(四)流失客戶的再生項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)企業(yè)應(yīng)該好好應(yīng)用80/20法則。企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費(fèi)者手中,如果牢牢地抓住這部分消費(fèi)者,對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。滿意的服務(wù)技巧(五)集中力量服務(wù)于“最可能忠誠的客戶”項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)在一些不同尋常的地方經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。經(jīng)久耐用常被視為產(chǎn)品的最高價(jià)值所在?;诖?,商家必須想辦法讓客戶認(rèn)識到這一點(diǎn),因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬χ患性趯r(jià)值的感知上。滿意的服務(wù)技巧(六)讓客戶認(rèn)同“物有所值”項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)客戶忠誠于企業(yè)必然會處于某種狀態(tài),因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識到,如何才能夠提升客戶的忠誠度。滿意的服務(wù)技巧(七)根據(jù)客戶忠誠現(xiàn)狀確定提升辦法項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)企業(yè)必須在不愉快的事情發(fā)生之前快速解決,盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會,讓他們說出心中的不暢,同時(shí)盡量解決這些問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。滿意的服務(wù)技巧(八)化解客戶抱怨項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍,而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人,或許面對單個(gè)的客戶的流失,很多企業(yè)會不以為然,依此類推,企業(yè)每失去一個(gè)客戶,其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶,其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。而一旦看到驚人的數(shù)字,不由會從心中重視起來,客戶給企業(yè)帶來的利潤是不可估量的,有效防止客戶流失,認(rèn)識到該問題的嚴(yán)重性,提高客戶流失成本是很必要的。滿意的服務(wù)技巧項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度五、提高客戶流失成本項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度【案例導(dǎo)入】2021年第一季度財(cái)報(bào),財(cái)報(bào)顯示,順豐在第一季度營業(yè)收入為426.2億元,同比增長27.07%,歸屬于上市公司股東的凈利潤虧損9.89億元,同比下降209.01%思考:
該客戶是流失的原因是什么?順豐該如何擺脫這一局面?任務(wù)三
應(yīng)對客戶流失輸入的標(biāo)題“亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)未晚有些客戶流失是不可避免的流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負(fù)面影響流失客戶有被挽回的可能一、正確認(rèn)識客戶流失項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(一)管理因素造成的流失
員工跳槽帶走客戶是客戶流失的一個(gè)重要原因,尤其是企業(yè)的高級營銷管理人員的離職,更容易導(dǎo)致客戶群流失。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(二)營銷因素造成的流失
由營銷因素造成的客戶流失包括由產(chǎn)品、價(jià)格和促銷造成的客戶流失。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(三)缺乏創(chuàng)新造成的流失
如果企業(yè)創(chuàng)新能力跟不上,不能給客戶提供附加價(jià)值高的產(chǎn)品,顧客就會轉(zhuǎn)身購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(四)市場波動(dòng)造成的流失
企業(yè)在發(fā)展過程中難免會出現(xiàn)一些波折,企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高發(fā)期。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(五)店大欺客造成的流失
店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象,一些大企業(yè)苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去,或者抱著抵觸情緒推廣產(chǎn)品,一旦遇到合適時(shí)機(jī),就會遠(yuǎn)離而去。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(六)誠信問題造成的流失
誠信出現(xiàn)問題也是客戶流失的一個(gè)重要原因。有些企業(yè)喜歡向客戶隨意承諾條件,結(jié)果不能兌現(xiàn)承諾,讓客戶覺得企業(yè)沒有誠信而放棄與它的合作。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(七)政治因素造成的流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度,或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任而退出購買。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度二、分析客戶流失的原因(八)其他因素造成的流失如客戶的采購主管、采購人員離職,客戶搬遷,客戶改行或破產(chǎn)等,也包括客戶想自己換換“口味”,嘗試一下新的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù),或者只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷。項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、加強(qiáng)與客戶溝通(一)向客戶灌輸長遠(yuǎn)合作的意義(二)向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景(三)建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系(四)經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度三、加強(qiáng)與客戶溝通(五)保持積極和不斷學(xué)習(xí)(六)將廠家的信息及時(shí)反映給客戶(七)與客戶互動(dòng)對話(八)優(yōu)化客戶關(guān)系輸入您的標(biāo)題項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、預(yù)防為主,盡力挽回建立以客戶為中心的客戶管理機(jī)構(gòu)實(shí)施全面質(zhì)量管理建立內(nèi)部客戶體制,提升員工滿意度重視客戶抱怨管理建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)制訂客戶流失解決方案(一)防范客戶流失的主要措施項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度四、預(yù)防為主,盡力挽回(二)客戶流失挽救策略項(xiàng)目七
培育物流客戶忠誠度客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬,失去一個(gè)老客戶會帶來巨大的損失,需要企業(yè)至少再開發(fā)幾個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。客戶流失并不可怕,可怕的是企業(yè)不能因此重整旗鼓,把客戶流失控制住。五、總結(jié)教訓(xùn)ThankYou!項(xiàng)目八
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)目標(biāo)010203知識目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量知目識標(biāo)了解物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義與要素。理解物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)和內(nèi)容。掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)質(zhì)量觀。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量技目能標(biāo)能夠根據(jù)物流企業(yè)需要,構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)要求的服務(wù)質(zhì)量管理體系。能夠運(yùn)用PDCA循環(huán)法改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。能夠?qū)ξ锪骺蛻舴?wù)基本工作環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量素目質(zhì)標(biāo)項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量通過學(xué)習(xí)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義和要素,樹立正確的客戶服務(wù)質(zhì)量觀念,培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)態(tài)度。通過了解國家出臺的物流行業(yè)相關(guān)政策,深入體會國家致力于提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)物流行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的決心。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量任務(wù)一
認(rèn)知客戶服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二
提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量【案例導(dǎo)入】中國郵政速遞物流服務(wù)思考:中國郵政速遞的客戶服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪些方面?任務(wù)一
認(rèn)知客戶服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量【工作任務(wù)】:ABC物流公司是一家國內(nèi)貨運(yùn)服務(wù)提供商,他們專注于提供快速和可靠的運(yùn)輸服務(wù)。上一周他們收到了一批1000件貨物的運(yùn)輸訂單,并在一周內(nèi)完成了這批貨物的運(yùn)輸。以下是收集到的原始運(yùn)輸數(shù)據(jù)和相關(guān)客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。1.送貨準(zhǔn)時(shí)率:送貨準(zhǔn)時(shí)率=(成功送達(dá)貨物數(shù)/總貨物數(shù))*100%。ABC物流公司在一周內(nèi)成功送達(dá)了950件貨物,其中50件貨物因運(yùn)輸延誤導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá)。2.運(yùn)輸時(shí)間:ABC物流公司從貨物寄出地到達(dá)目的地的平均運(yùn)輸時(shí)間為2天,其中包括了1天的轉(zhuǎn)運(yùn)和中轉(zhuǎn)時(shí)間。3.貨損率:貨損率=(損壞或丟失貨物數(shù)/總貨物數(shù))*100%。ABC物流公司在運(yùn)輸過程中共有10件貨物損壞或丟失。4.客戶投訴率:客戶投訴率=(投訴次數(shù)/總訂單數(shù))*100%。ABC物流公司在一周內(nèi)共收到了15次客戶投訴,涉及貨物丟失、運(yùn)輸延誤、服務(wù)態(tài)度等問題。5.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:ABC物流公司在一周內(nèi)成功處理了800次客戶服務(wù)請求,其中平均響應(yīng)時(shí)間為4小時(shí)。
【要求】:請同學(xué)們對ABC物流公司的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析。通過對相應(yīng)指標(biāo)的分析,了解ABC物流公司物流客戶服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn),并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施,提升客戶滿意度和服務(wù)水平。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量的含義質(zhì)量是指反映實(shí)體滿足明確和隱含需要能力的特征的總和。1、實(shí)體2、需要項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(一)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義1、物流對象質(zhì)量2、物流客戶服務(wù)質(zhì)量3、物流工作質(zhì)量4、物流工程質(zhì)量
項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(二)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素物流客戶服務(wù)質(zhì)量要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類1、交易前客戶服務(wù)質(zhì)量要素。(1)庫存可得率。這是指企業(yè)及時(shí)滿足客戶需求的能力,當(dāng)需求超過庫存可得率時(shí)就會發(fā)生缺貨。(2)目標(biāo)交付時(shí)間。這是指企業(yè)計(jì)劃或承諾的產(chǎn)品交付時(shí)間。(3)信息能力。這是指企業(yè)滿足交易前客戶咨詢、詢價(jià)談判、培訓(xùn)等需求的能力。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(二)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素物流客戶服務(wù)質(zhì)量要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類2、交易中客戶服務(wù)質(zhì)量要素。(1)下訂單的方便性。這是指客戶通過多種方式進(jìn)行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。(2)訂單滿足率。這是指一定時(shí)期內(nèi)滿足訂單的數(shù)量與訂單總數(shù)的比率。(3)訂貨周期的一致性。這是指訂貨周期的波動(dòng)情況。(4)訂貨周期時(shí)間。這是指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結(jié)算的實(shí)際時(shí)間。(5)訂單處理正確率。這是指一段時(shí)期內(nèi)無差錯(cuò)的訂單處理總數(shù)與訂單總數(shù)的比率。(6)訂單跟蹤。這是指對訂單貨物所處狀態(tài)進(jìn)行跟蹤的能力。(7)靈活性。這是指滿足客戶加急發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性及企業(yè)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。(8)貨損率:這是指在物流服務(wù)作業(yè)過程中發(fā)生損壞或滅失的貨物金額數(shù)與貨物金額總數(shù)的比率。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的含義及要素(二)物流客戶服務(wù)質(zhì)量的要素物流客戶服務(wù)質(zhì)量要素可以分為交易前、交易中和交易后三大類3、交易后客戶服務(wù)質(zhì)量要素。(1)票據(jù)的及時(shí)性。這是指回單、發(fā)票等票據(jù)的正確性和及時(shí)性。(2)退貨或調(diào)換率。這是指一定時(shí)期內(nèi)退貨或調(diào)換的貨物總量與發(fā)送貨物總量的比率。(3)客戶投訴率。這是指客戶投訴的次數(shù)與總的服務(wù)次數(shù)的比率。(4)客戶投訴處理時(shí)間。這是指企業(yè)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、采取補(bǔ)救措施,達(dá)到客戶要求的總時(shí)間。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要特點(diǎn)1.主觀性2.過程性3.整體性4.標(biāo)準(zhǔn)性和動(dòng)態(tài)性5.廣泛性6.同步性7.起伏性8.不確定性項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容物流客戶服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵很豐富,具體內(nèi)容如下。1.技術(shù)質(zhì)量2.功能質(zhì)量項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析1、管理人員認(rèn)識的差距2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距3、服務(wù)績效的差距4、營銷溝通的差距5、客戶期望的服務(wù)與實(shí)際享受服務(wù)之間的差距項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量六、現(xiàn)代客戶服務(wù)質(zhì)量觀(1)市場競爭由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競爭,對服務(wù)業(yè)而言,21世紀(jì)將是一個(gè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。(2)服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要,首先是顧客的需要,同時(shí)要兼顧其他受益者的利益。質(zhì)量觀從過去符合性能規(guī)范型轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足需要的顧客型。(3)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。服務(wù)企業(yè)要生存發(fā)展,首要條件是提供的服務(wù)能在市場中轉(zhuǎn)變成價(jià)值,被顧客所接受。而顧客能否接受服務(wù)的決定性因素是服務(wù)質(zhì)量。(4)提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約,在某種程度上,服務(wù)質(zhì)量好等于成本低。(5)企業(yè)看待服務(wù)質(zhì)量要有一個(gè)立場上的轉(zhuǎn)變。服務(wù)企業(yè)不能僅僅從服務(wù)提供者的角度來看待服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)從提供者轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者和其他受益者的立場上來看待服務(wù)質(zhì)量,只有這樣才能提供滿足需要的服務(wù)。(6)服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,其中包括科學(xué)的管理。服務(wù)企業(yè)也只有不斷開發(fā)和利用新技術(shù),提供新的服務(wù),給顧客更多的附加價(jià)值,才會提高服務(wù)質(zhì)量。(7)服務(wù)質(zhì)量主要有設(shè)計(jì)、供給、關(guān)系三個(gè)來源及功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量兩方面內(nèi)容。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量【任務(wù)執(zhí)行】步驟一:將全班同學(xué)按4-6個(gè)人一組分組,并自選組長。步驟二:小組成員開展討論,分析ABC物流公司在客戶服務(wù)過程中的質(zhì)量管理是如何控制和執(zhí)行的。步驟三:對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析,統(tǒng)計(jì)得到送貨準(zhǔn)確率、運(yùn)輸時(shí)間、貨損率、客戶投訴率、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等方面的指標(biāo)和數(shù)據(jù),填寫物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析表。步驟四:根據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù),小組找出數(shù)據(jù)所反映出的問題,并提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施。填寫物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析表。步驟五:小組分享互評,教師點(diǎn)評打分。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量指標(biāo)目標(biāo)值實(shí)際值差距原因改進(jìn)措施送貨準(zhǔn)確率≥99%
運(yùn)輸時(shí)間≤1.5天
貨損率≤0.5%
客戶投訴率≤0.5%
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤2小時(shí)
物流客戶服務(wù)質(zhì)量分析項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量小組名稱
成員姓名
考評項(xiàng)目分值組內(nèi)評分教師評分實(shí)際得分順利完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)40
指標(biāo)數(shù)據(jù)計(jì)算正確20
參與討論的積極性10
改進(jìn)措施有理有據(jù)15
團(tuán)隊(duì)合作意識10
學(xué)習(xí)態(tài)度5
得分匯總
【任務(wù)評價(jià)】本任務(wù)評價(jià),組內(nèi)評分占40%,教師評分占60%。任務(wù)評價(jià)表項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量【案例導(dǎo)入】德邦物流:多舉措提升客戶服務(wù)質(zhì)量思考:德邦物流是如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的?任務(wù)二
提升物流客戶服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量【工作任務(wù)】
某物流公司在訂單管理方面出現(xiàn)了頻繁的錯(cuò)誤和延誤,主要包括訂單錄入、信息傳遞、訂單確認(rèn)等,導(dǎo)致客戶投訴增多,客戶滿意度下降。【要求】
為了提升客戶服務(wù)水平,請同學(xué)們運(yùn)用PDCA循環(huán)法解決此問題。
項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量一、全面質(zhì)量管理簡介1.全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理(totalqualitymanagement),簡稱TQM。全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心,全體職工以及有關(guān)部門積極參與,把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來,建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系,從而有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等資源,以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員及社會收益,從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量一、全面質(zhì)量管理簡介2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理具有十分豐富的理論內(nèi)涵,其基本特點(diǎn)是:(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑,既不是某種狹隘的概念或簡單的方法,也不是某種模式或框架;(2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng),其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位;(3)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)。不僅要求組織中所有部門和所有員工積極投入質(zhì)量活動(dòng),同時(shí)要求組織的最高管理者堅(jiān)持強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織、扶持和開展有效的質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作,不斷提高全員的素質(zhì);(4)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長期成功,而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)。這就要求組織要有一個(gè)長期的富有進(jìn)取精神的質(zhì)量戰(zhàn)略,建立并不斷完善其自身的質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)文化,使組織的運(yùn)營建立在提高自身素質(zhì)和實(shí)力的基礎(chǔ)上,以此保證組織經(jīng)營的成功。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特征1.物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的概念
物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理就是依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律,為了滿足物流客戶的服務(wù)需要,通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的過程。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的概念和特征2.物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的特征(1)系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)過程,它滲透在全企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。(2)全員性。質(zhì)量被認(rèn)為是物流企業(yè)里每個(gè)人的責(zé)任。涉及企業(yè)物流活動(dòng)的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門的相關(guān)人員共同努力,才能保證實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理。(3)目的性。質(zhì)量應(yīng)以滿足客戶需要而存在,不只是企業(yè)為了占領(lǐng)市場或提供生產(chǎn)效益的需要。(4)先進(jìn)性。現(xiàn)代質(zhì)量管理和改進(jìn),需求有新的技術(shù)手段,包括從質(zhì)量設(shè)計(jì)到改進(jìn)的計(jì)算機(jī)輔助手段。(5)廣泛性。質(zhì)量改進(jìn),必須有各階層的人員參與,這些人員不僅包括本企業(yè)員工,也包括社會各階層人士,沒有他們的參加和幫助是不可能改進(jìn)質(zhì)量的。(6)全面性。影響物流客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素是綜合、復(fù)雜、多變的,涉及方方面面。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立物流服務(wù)質(zhì)量管理體系是指企業(yè)或組織在進(jìn)行物流業(yè)務(wù)運(yùn)作時(shí),建立的一套完整的管理體系,用于監(jiān)控、評估和改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。按照全面質(zhì)量管理的思想,物流服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)具備以下要素。1、質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)2、質(zhì)量政策3、程序文件4、控制系統(tǒng)5、資源要素經(jīng)理業(yè)務(wù)部倉儲部信息管理部配送部行政人事部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)組客戶服務(wù)組倉管組叉車組裝卸組運(yùn)輸組車隊(duì)調(diào)度組質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本方法—PDCA模式(一)PDCA管理循環(huán)的含義PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán),是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的,它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA是Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處理)的首字母的組合,PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理,并且循環(huán)不停止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本方法—PDCA模式(二)PDCA管理循環(huán)的四階段戴明循環(huán)強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng)管理,即立足于企業(yè)內(nèi)部,詳細(xì)分析本企業(yè)目前存在什么主要問題,然后改進(jìn),特點(diǎn)時(shí)自我超越。PDCA循環(huán)主要有如下四個(gè)階段。第一個(gè)階段是計(jì)劃。它包括分析現(xiàn)狀、找出存在問題的原因、分析產(chǎn)生問題的原因、找出其中主要原因、擬定措施計(jì)劃、預(yù)計(jì)效果五個(gè)步驟。它以滿足顧客的要求并取得經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),通過調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制,制定技術(shù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo),以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。所以計(jì)劃階段就是制定質(zhì)量目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃、管理項(xiàng)目和實(shí)施方案。第二階段是執(zhí)行。根據(jù)預(yù)定計(jì)劃和措施要求,努力貫徹和實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)和任務(wù)。所以執(zhí)行階段就是要按照所制定的計(jì)劃和措施去實(shí)施。第三階段是檢查。對照執(zhí)行結(jié)果和預(yù)定目標(biāo),檢查計(jì)劃執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期的效果,哪些措施有效,哪些措施效果不好,成功的經(jīng)驗(yàn)是什么,失敗的教訓(xùn)又是什么,原因在哪里,所有這些問題都應(yīng)在檢查階段調(diào)查清楚。所以檢查階段就是對照計(jì)劃,檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況和效果,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題。第四階段是處理。鞏固成績,把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,對遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本方法—PDCA模式(三)PDCA管理循環(huán)八步驟1.分析現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)問題(找問題)2.分析質(zhì)量問題中各種影響因素(找原因),根據(jù)存在問題,分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素,并逐個(gè)因素加以分析3.分析質(zhì)量問題的主要原因(找要因)4.針對主要原因,采取解決措施(訂計(jì)劃)。制定技術(shù)、組織的措施和方案,執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)計(jì)效果。計(jì)劃和措施應(yīng)盡量做到明確具體,并確定具體的執(zhí)行者、時(shí)間進(jìn)度、地點(diǎn)、部門和完成方法等5.實(shí)施,按措施計(jì)劃的要求去做6.檢查,把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對比7.對成功經(jīng)驗(yàn)加以肯定,予以標(biāo)準(zhǔn)化或制成作業(yè)指導(dǎo)書,便于今后工作使用8.對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié),以免重復(fù)出現(xiàn)。對于沒有解決的問題,應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。
執(zhí)行
檢查找問題找原因訂計(jì)劃提出新問題定標(biāo)準(zhǔn)找要因項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量
通過學(xué)習(xí)PDCA循環(huán)法,以后我們在處理生活或?qū)W習(xí)問題時(shí),就可以參照同樣的處理方法,甚至可以觸類旁通,尋找到更加快捷的處理方法。探討下,在班級管理中,針對早上遲到現(xiàn)象,應(yīng)如何采用PDCA循環(huán)法去進(jìn)行解決?【課堂互動(dòng)】項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)基本工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理(一)運(yùn)輸過程質(zhì)量管理運(yùn)輸過程質(zhì)量可以通過以下幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行管理:1.平均運(yùn)送時(shí)間。平均運(yùn)送時(shí)間通常是指一段時(shí)間內(nèi)貨物從運(yùn)輸起點(diǎn)到運(yùn)輸終點(diǎn)得多次運(yùn)輸所消耗得平均時(shí)間。當(dāng)涉及一種以上得運(yùn)輸方式時(shí),應(yīng)當(dāng)按照門到門運(yùn)送時(shí)間來衡量。2.運(yùn)送時(shí)間的變化率。運(yùn)送時(shí)間的變化率是評價(jià)運(yùn)輸服務(wù)不確定性的指標(biāo),指在各種運(yùn)輸方式下多次運(yùn)輸所消耗時(shí)間的波動(dòng)情況,可以通過實(shí)際運(yùn)送時(shí)間與平均運(yùn)送時(shí)間的比較來衡量。3.貨物損壞率。指一定時(shí)期內(nèi)貨損總金額與貨運(yùn)總金額的比率。4.裝載效率。指車輛實(shí)際裝載量與車輛裝載能力的比率。5.運(yùn)力利用率。指一定時(shí)期內(nèi)實(shí)際運(yùn)輸量與總運(yùn)輸能力的比率,以噸公里為單位來衡量。6.運(yùn)輸費(fèi)用水平。指運(yùn)輸費(fèi)用總額與貨物價(jià)值總額的比率。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)基本工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理
項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量五、物流客戶服務(wù)基本工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理
項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量【任務(wù)執(zhí)行】步驟一:將全班同學(xué)按4-6個(gè)人一組分組,并自選組長。步驟二:小組成員開展討論并查找相關(guān)資料,分析產(chǎn)生問題的原因。步驟三:通過小組成員探討,將問題的原因進(jìn)行整理和歸納,填寫PDCA工作表步驟四:根據(jù)原因,小組探討制訂改進(jìn)措施,填寫PDCA工作表步驟五:小組分享互評,教師點(diǎn)評打分。項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量PDCA工作表1、檢查項(xiàng)目
2、預(yù)期目標(biāo)
3、問題描述
4、原因分析
計(jì)劃(plan)
執(zhí)行(DO)
檢查(check)
改進(jìn)(Act)
項(xiàng)目九
改進(jìn)物流客戶服務(wù)質(zhì)量小組名稱
成員姓名
考評項(xiàng)目分值組內(nèi)評分教師評分實(shí)際得分順利完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)40
原因分析恰當(dāng)合理20
參與討論的積極性10
改進(jìn)措施有理有據(jù)15
團(tuán)隊(duì)合作意識10
學(xué)習(xí)態(tài)度5
得分匯總
【任務(wù)評價(jià)】任務(wù)評價(jià)表本任務(wù)評價(jià),組內(nèi)評分占40%,教師評分占60%。ThankYou!項(xiàng)目九
評估物流營銷績效學(xué)習(xí)目標(biāo)010203知識目標(biāo)技能目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目十
評估物流營銷績效知目識標(biāo)理解物流項(xiàng)目營銷績效評估的內(nèi)容。掌握物流項(xiàng)目營銷績效評估的流程和方法。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效技目能標(biāo)能夠掌握調(diào)研的基本方法和程序,調(diào)研當(dāng)?shù)啬硞€(gè)物流項(xiàng)目的物流營銷績效評估。能夠從評估指標(biāo)、評估流程、評估方法等方面評析當(dāng)?shù)啬硞€(gè)物流項(xiàng)目營銷績效評估的得失,并設(shè)計(jì)更合理的評估指標(biāo)、評估流程和評估方法體系。能夠撰寫物流項(xiàng)目營銷績效評估報(bào)告(包括績效改進(jìn)計(jì)劃)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效素目質(zhì)標(biāo)通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神,溝通協(xié)調(diào)的能力和職業(yè)責(zé)任感和腳踏實(shí)地的工作態(tài)度以及公平、工作、合法、嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)一認(rèn)識物流營銷績效評估任務(wù)二
物流營銷績效評估的流程任務(wù)二
物流營銷績效評估的方法項(xiàng)目十
評估物流營銷績效
【案例分析】A公司要完成物流營銷績效的評估首先需要制訂計(jì)劃,明確評估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),明確評估的主體,還要對評估的主體進(jìn)行培訓(xùn),收集公司物流績效信息然后選擇合適該企業(yè)的評估方法開展評估工作,在評估完成后撰寫績效評估報(bào)告以便公司進(jìn)一步優(yōu)化物流營銷策略。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效【知識準(zhǔn)備】一、物流營銷績效評估含義物流營銷績效評估是指在物流營銷的組織和管理過程中,根據(jù)特定的指標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn),對營銷的各個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)和判斷,如工作過程、組織效率、實(shí)際效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值等。物流營銷績效評估既是一個(gè)連續(xù)的過程也是企業(yè)制定物流營銷策略的重要依據(jù),科學(xué)的、有效的物流營銷評估能有效判斷物流營銷策略實(shí)施的效果,能綜合反映出物流工作質(zhì)量的好壞,評測出物流營銷活動(dòng)的效率,找出物流營銷策略中存在的問題并及時(shí)優(yōu)化,也為后續(xù)的物流營銷活動(dòng)提供有價(jià)值的參考。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效二、物流營銷績效評估內(nèi)容物流營銷績效評估的內(nèi)容構(gòu)成一個(gè)完整的物流營銷績效評估的體系,它包含多個(gè)權(quán)重不同的指標(biāo),是對物流績效進(jìn)行定性、定量分析的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。(一)客戶認(rèn)知度1.客戶滿意度客戶滿意是客戶忠誠的前提,客戶對物流服務(wù)的知曉度可以通過它的水平來體現(xiàn)。顧客滿意度是顧客滿意度指標(biāo),一般通過訪問調(diào)查和對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查,就可以得到這些數(shù)據(jù)。2.企業(yè)知名度企業(yè)知名度是客戶知曉某一品牌或企業(yè)名稱所具有的廣泛性??蛻粼谶x擇物流服務(wù)時(shí),相較于陌生的企業(yè)和品牌,通常會選擇熟悉的企業(yè)或品牌,這些企業(yè)或品牌在行業(yè)中享有較好的口碑,信用度較高,可以給予客戶消費(fèi)信息和保障。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(二)消費(fèi)者行為消費(fèi)者行為是決定物流營銷戰(zhàn)略成敗的物流營銷決策依據(jù)。消費(fèi)者行為的研究有助于物流市場營銷能力的提升,也有助于物流市場營銷策略的層次和有效性的提升。1.新客戶數(shù)量新增客戶量是指某一周期內(nèi)新增客戶的數(shù)量。新客戶數(shù)量可以通過客服系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得出,客戶數(shù)量的不斷增加表示物流企業(yè)收入的增多以及物流營銷策略的成功。2.客戶投訴客戶投訴是指客戶以口頭或書面形式表達(dá)對物流企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的不滿,提出異議,提出抗議,提出索賠要求的行為。例如,物流業(yè)務(wù)人員的暴力分揀,銷售人員結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不符,配送時(shí)間與承諾的有差異等情況均會導(dǎo)致客戶投訴。絕大多數(shù)客戶投訴的目的都是為了解決問題,因?yàn)橛行Ы鉀Q客戶投訴可以贏得客戶的信任和忠誠度。
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(二)消費(fèi)者行為3.客戶忠誠度 顧客忠誠度又稱顧客粘度,是指顧客因?yàn)轭櫩颓楦兄艺\、行為忠誠、意識忠誠等因素對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感,從而產(chǎn)生的一種依懶性偏好。這項(xiàng)指標(biāo)側(cè)重于對客戶行為趨向性的評估,能夠有效反映出企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中的優(yōu)勢??蛻糁艺\度越高,產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買就越容易增加,對物流企業(yè)的銷售額和利潤,而且購買的頻率也會提高。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(三)中間商中間商是指在物流系統(tǒng)中參與供需雙方之間交易,促使交易成功的經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)人。中間商是溝通供需雙方的重要紐帶,是可以調(diào)節(jié)供需關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。1.中間商滿意度中間商滿意度高可以促進(jìn)長期合作,促進(jìn)物流企業(yè)和客戶的溝通,有利于企業(yè)了解客戶需求,市場情況以便今后決策。
2.中間商投訴中間商的投訴可能代表大多數(shù)客戶的意見,帶有大客戶投訴的性質(zhì),需要物流企業(yè)及時(shí)溝通和處理,能夠做到快速相應(yīng),解決中間商投訴的實(shí)際問題。
3.準(zhǔn)時(shí)交貨準(zhǔn)時(shí)交貨指標(biāo)反映出物流企業(yè)配套的生產(chǎn)或者服務(wù)能力是否能夠達(dá)到要求,準(zhǔn)時(shí)交貨不僅可以建立良好的客戶關(guān)系而且可以節(jié)省雙方的交易成本。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(四)市場競爭通過物流企業(yè)的市場競爭力的評估可以了解在同行業(yè)企業(yè)之間營銷實(shí)力,明確與競爭企業(yè)之間的差異,知悉物流企業(yè)營銷策略對市場環(huán)境的適應(yīng)能力。這方面的指標(biāo)包含了市場份額、客戶滿意度,物流服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(五)營銷創(chuàng)新物流企業(yè)營銷的創(chuàng)新能力是競爭力的核心,營銷創(chuàng)新主要從新服務(wù)開發(fā)數(shù)量,新服務(wù)的收益,新服務(wù)的利潤這些指標(biāo)來衡量。1.新服務(wù)數(shù)量新增服務(wù)數(shù)量的多少可以說明物流企業(yè)對市場需求和競爭的反應(yīng),新增服務(wù)數(shù)量越多,說明物流企業(yè)對市場需求的敏感度越高,對市場變化的適應(yīng)能力也就越強(qiáng)。2.新服務(wù)收益新服務(wù)收益說明了客戶對物流企業(yè)新服務(wù)的接受情況,收益越大說明新服務(wù)的市場認(rèn)可度就越高。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(五)營銷創(chuàng)新物流企業(yè)營銷的創(chuàng)新能力是競爭力的核心,營銷創(chuàng)新主要從新服務(wù)開發(fā)數(shù)量,新服務(wù)的收益,新服務(wù)的利潤這些指標(biāo)來衡量。1.新服務(wù)數(shù)量新增服務(wù)數(shù)量的多少可以說明物流企業(yè)對市場需求和競爭的反應(yīng),新增服務(wù)數(shù)量越多,說明物流企業(yè)對市場需求的敏感度越高,對市場變化的適應(yīng)能力也就越強(qiáng)。2.新服務(wù)收益新服務(wù)收益說明了客戶對物流企業(yè)新服務(wù)的接受情況,收益越大說明新服務(wù)的市場認(rèn)可度就越高。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效(五)營銷創(chuàng)新物流企業(yè)營銷的創(chuàng)新能力是競爭力的核心,營銷創(chuàng)新主要從新服務(wù)開發(fā)數(shù)量,新服務(wù)的收益,新服務(wù)的利潤這些指標(biāo)來衡量。1.新服務(wù)數(shù)量新增服務(wù)數(shù)量的多少可以說明物流企業(yè)對市場需求和競爭的反應(yīng),新增服務(wù)數(shù)量越多,說明物流企業(yè)對市場需求的敏感度越高,對市場變化的適應(yīng)能力也就越強(qiáng)。2.新服務(wù)收益新服務(wù)收益說明了客戶對物流企業(yè)新服務(wù)的接受情況,收益越大說明新服務(wù)的市場認(rèn)可度就越高。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效
(六)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)維度的評價(jià)指標(biāo)與物流資產(chǎn)管理水平、收益和成本控制等因素有關(guān),主要對銷售額,利潤率和市場營銷花費(fèi)三個(gè)方面進(jìn)行評估。物流企業(yè)的營銷行為最終通向財(cái)務(wù)目標(biāo),財(cái)務(wù)效果是物流企業(yè)營銷效益的最終體現(xiàn),是物流營銷決策和執(zhí)行所產(chǎn)生的結(jié)果。財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)越高,反映了物流企業(yè)具有更強(qiáng)的銷售能力和更強(qiáng)的市場競爭力。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效
【課堂互動(dòng)】1.多選題:常用的績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包含()ABDA.歷史標(biāo)準(zhǔn)B.預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)C.國家標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.多選題:物流營銷績效評估的培訓(xùn)有()A.避免評估誤差培訓(xùn)B.收集績效信息方法培訓(xùn)C.績效評估指標(biāo)培訓(xùn)D.評估方法培訓(xùn)項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【案例導(dǎo)入】國家發(fā)改委綜合運(yùn)輸研究所所長汪鳴在“一帶一路”國際合作高峰論壇上表示,物流行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈系統(tǒng),自2013年提出“一帶一路”倡議后,將迎來巨大的發(fā)展機(jī)遇?!耙粠б宦贰钡闹貑?,在刺激物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級的同時(shí),也對國內(nèi)現(xiàn)代物流架構(gòu)起到了一定的支撐示范作用。作為物流產(chǎn)業(yè)合作的載體,物流園區(qū)承載著不同類型物流企業(yè)的多種物流設(shè)施和物流功能,對接整合了各類產(chǎn)業(yè)鏈,物流園區(qū)的運(yùn)營狀況好壞直接代表著這一區(qū)域的物流發(fā)展水平。因此,建立科學(xué)合理的物流園區(qū)評價(jià)模式,才能更好地促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,在“一帶一路”的大背景下,對物流園區(qū)目前的運(yùn)營水平進(jìn)行準(zhǔn)確的評價(jià)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【案例導(dǎo)入】國家發(fā)改委綜合運(yùn)輸研究所所長汪鳴在“一帶一路”國際合作高峰論壇上表示,物流行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈系統(tǒng),自2013年提出“一帶一路”倡議后,將迎來巨大的發(fā)展機(jī)遇?!耙粠б宦贰钡闹貑?,在刺激物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展升級的同時(shí),也對國內(nèi)現(xiàn)代物流架構(gòu)起到了一定的支撐示范作用。作為物流產(chǎn)業(yè)合作的載體,物流園區(qū)承載著不同類型物流企業(yè)的多種物流設(shè)施和物流功能,對接整合了各類產(chǎn)業(yè)鏈,物流園區(qū)的運(yùn)營狀況好壞直接代表著這一區(qū)域的物流發(fā)展水平。因此,建立科學(xué)合理的物流園區(qū)評價(jià)模式,才能更好地促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,在“一帶一路”的大背景下,對物流園區(qū)目前的運(yùn)營水平進(jìn)行準(zhǔn)確的評價(jià)。
思考:物流園區(qū)進(jìn)行績效評估大致要經(jīng)過哪些流程?項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【案例分析】物流營銷績效評估一個(gè)收集信息,分析信息,反饋結(jié)果并改進(jìn)的過程,包含制定評估計(jì)劃,確定評估主體,收寄績效信息,實(shí)施績效評估,撰寫評估報(bào)告等環(huán)節(jié)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】一、物流營銷績效評估范圍物流營銷績效評估是指在物流營銷的組織管理過程中,根據(jù)特定的指標(biāo)和測量標(biāo)準(zhǔn),對營銷運(yùn)作過程的各個(gè)方面進(jìn)行評價(jià)和判斷,如工作過程、組織效率、實(shí)際效果及其對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值等進(jìn)行評定和判斷,得出評估結(jié)論,以改善物流營銷組織績效的過程。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(一)制定評估計(jì)劃為了確保物流企業(yè)或項(xiàng)目營銷績效評估工作的順利進(jìn)行,首先需要制定評估計(jì)劃,評估計(jì)劃的主要內(nèi)容包含評估的目的,評估的時(shí)間,評估的對象,評估的步驟等。同時(shí)成立評估小組,小組成員一般包括行業(yè)專家,學(xué)者,企業(yè)外部管理專業(yè)人士和企業(yè)內(nèi)部各部門的決策者和營銷人員組成。他們的工作主要是對評估的過程進(jìn)行監(jiān)督和指標(biāo),核實(shí)評估的最終結(jié)果并對結(jié)果進(jìn)行整理,分析和反饋,以便持續(xù)改進(jìn)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(二)確定績效評估標(biāo)準(zhǔn)物流企業(yè)營銷績效評估常用的績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有歷史標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。1.歷史標(biāo)準(zhǔn)歷史標(biāo)準(zhǔn)是建立在企業(yè)以往業(yè)績基礎(chǔ)上的考核標(biāo)準(zhǔn)。通常采用與歷史前一年績效,歷史同期績效或歷史最高績效作比較三種方式。歷史標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)容易獲取,具有真實(shí)性和可靠性,但局限于縱向比較,缺乏企業(yè)在行業(yè)中競爭力的評價(jià),企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改變也會影響歷史標(biāo)準(zhǔn)的某些因素導(dǎo)致評價(jià)結(jié)果的偏差。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(二)確定績效評估標(biāo)準(zhǔn)2.預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)依據(jù)內(nèi)外部環(huán)境通過全面預(yù)算系統(tǒng)對周期需要實(shí)現(xiàn)的績效水平進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。企業(yè)在制定預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí),會客觀地考慮到企業(yè)的歷史水平,企業(yè)的現(xiàn)狀,競爭企業(yè),以及企業(yè)所要面對的內(nèi)外部環(huán)境等多方面的因素。以預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)分析企業(yè)實(shí)際績效可以剖析出企業(yè)工作中存在的不足,以便進(jìn)一步改善。但是企業(yè)經(jīng)營內(nèi)外部環(huán)境多變,很難做到準(zhǔn)確、全面的預(yù)算,因此預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)不適用于無法量化的指標(biāo)或非財(cái)務(wù)性指標(biāo)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(二)確定績效評估標(biāo)準(zhǔn)3.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是將行業(yè)平均水平、行業(yè)先進(jìn)水平、行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等作為業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的使用便于企業(yè)進(jìn)行橫向比較,了解企業(yè)與同行業(yè)其他企業(yè)之間的產(chǎn)局,明確企業(yè)在競爭環(huán)境中的地位,有利于激勵(lì)企業(yè)。但行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在使用時(shí)競爭者的關(guān)鍵性信息比較難獲得,所以在信息不全面基礎(chǔ)上確定的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會影響評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確度。有效的績效標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn):基于工作而非基于工作者設(shè)立;具體化,易于操作;被評估者充分參與制定的結(jié)果;具有一定的靈活性;被評估者的實(shí)際能力相符。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(三)確定績效評估指標(biāo)物流營銷績效評估指標(biāo)是對物流企業(yè)營銷工作的過程,效率和成效等方面進(jìn)行評估的依據(jù)。一般物流營銷績效評估指標(biāo)的選擇要科學(xué)合理,涉及重點(diǎn)工作的指標(biāo)可以設(shè)置成量化指標(biāo)或效化指標(biāo)。量化指標(biāo)是指數(shù)量化指標(biāo),效化指標(biāo)是指成效指標(biāo),在實(shí)際評估工作中,無法量化的指標(biāo)可以采用效化指標(biāo)。但所有的指標(biāo)都需要依據(jù)科學(xué),對重點(diǎn)工作的指標(biāo)要進(jìn)行仔細(xì)的校正和確定以保證評估工作達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(四)確定評估主體評估主體可以是企業(yè)自己,也可以是外聘。企業(yè)自評一般由企業(yè)成立專門的組織進(jìn)行評價(jià),也有的先請營銷部門自評。外聘主體可由專業(yè)人員擔(dān)任,也可由專家擔(dān)任外聘主體。為了使考核制的制定和實(shí)施更加科學(xué)、合理、客觀、可行,對考核員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)以提高考核能力,保證考核過程的正常進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容大體為:避免評估誤差的培訓(xùn),績效信息獲取方法的培訓(xùn),績效評估指標(biāo)體系培訓(xùn),物流營銷績效評估反饋培訓(xùn)等。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(六)實(shí)施績效評估由于績效考核結(jié)果往往會與某些利益掛鉤,必須保證考核的公正性和客觀性,避免在績效考核過程中出現(xiàn)偏差,因此,績效考核如果執(zhí)行不當(dāng),可能會造成各種利益沖突和內(nèi)部矛盾,甚至影響物流企業(yè)的整體效益。績效評估中常見的人為誤差有評估標(biāo)準(zhǔn)理解誤差,暈輪效應(yīng)誤差,新近效應(yīng)誤差,從眾心理,趨中傾向誤差等。避免誤差的方法:制定客觀、明確的績效評估標(biāo)準(zhǔn);選擇合適的評估人員,并嚴(yán)格培訓(xùn);建立績效評估申訴制度;加強(qiáng)對評估結(jié)果的評審。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【知識準(zhǔn)備】二、物流營銷績效評估的流程(七)撰寫績效評估報(bào)告績效評估報(bào)告是物流企業(yè)營銷績效評估完成后,對評估指標(biāo)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的匯總,分析和整理而形成的書面文件。評估報(bào)告的主要內(nèi)容一般包含:摘要,目錄,研究的背景,研究的目的,評估小組構(gòu)成,評估數(shù)據(jù)來源,評估的標(biāo)準(zhǔn),評估的方法和評估結(jié)論和改進(jìn)意見等內(nèi)容。(八)績效反饋績效考核的反饋對物流營銷隊(duì)伍有著重要的激勵(lì)作用,有效的考核結(jié)果對物流營銷隊(duì)伍了解存在的問題、認(rèn)識當(dāng)前的優(yōu)勢、劣勢和發(fā)展?jié)摿Α⑻岣吖ぷ魉蕉加泻艽蟮膸椭?。?xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)二物流營銷績效評估的流程
【課堂互動(dòng)】1.多選題:評估計(jì)劃的主要內(nèi)容包含()。A.評估的目的B.評估的時(shí)間C.評估的對象D.評估的步驟2.多選題:常用的績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包含()。A.歷史標(biāo)準(zhǔn)B.預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)C.國家標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【案例導(dǎo)入】順豐速運(yùn)旨在借助平衡計(jì)分卡來實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)員工與員工、管理者與員工之間的交流與溝通,繼而提高企業(yè)凝聚力,按照是否關(guān)鍵來進(jìn)行指標(biāo)分類,并進(jìn)行平衡工作。順豐速運(yùn)在制定以平衡計(jì)分卡為主的績效評價(jià)體系時(shí),主要遵循六個(gè)原則:公開化明確化原則、定期化原則、客觀考核原則、單核考核原則、差別原則和反饋原則。結(jié)合順豐速運(yùn)的背景分析,其組織結(jié)構(gòu)相對而言較為簡單,所以績效評價(jià)的指標(biāo)體系也不復(fù)雜。(資料來源:王殊涵《平衡計(jì)分卡在物流企業(yè)績效評價(jià)中的應(yīng)用》)
思考:請同學(xué)們收集資料并思考順豐速運(yùn)在物流營銷績效評估時(shí)候可以采用哪些方法?項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【案例分析】物流營銷績效評估的方法有許多中,其中比較常用的方法主要用平衡積分法,關(guān)鍵績效指標(biāo)法,目標(biāo)管理法,標(biāo)桿法,3660考核法,排序法,差距分析法等。每種方法都各有特點(diǎn),適用的范圍也有所不同,在面對具體案例時(shí)需要根據(jù)實(shí)際情況采用科學(xué)可行的評估方法。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】一、平衡計(jì)分卡法(BSC)平衡計(jì)分法(BalancedScoreCard)是由美國哈佛教授卡普蘭赫和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)創(chuàng)始人諾頓在《平衡計(jì)分卡——提高績效標(biāo)準(zhǔn)》提出的一套全新的系統(tǒng)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。(一)平衡記分卡的含義與基本框架平衡計(jì)分法是以企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略為導(dǎo)向,分別從客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、財(cái)務(wù)四個(gè)維度制定績效目標(biāo)和績效考核指標(biāo),從而對績效進(jìn)行管理和考核,促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略和愿景的達(dá)成,是一種戰(zhàn)略管理制度,也是一種績效考核制度。平衡記分卡四維指標(biāo)相互聯(lián)系,相互支撐,其基本框架是一系列因果關(guān)系,如圖10-2所示。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】一、平衡計(jì)分卡法(BSC)
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】一、平衡計(jì)分卡法(BSC)
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)平衡記分卡不僅能將企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的可執(zhí)行目標(biāo)和績效評價(jià)指標(biāo),還能幫助管理者建立營銷與財(cái)務(wù)、營銷與產(chǎn)出的關(guān)系。它可以避免企業(yè)的短期行為,保持組織的全部資源為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)并保持一致,可以將戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化為績效目標(biāo)和各層級的行動(dòng),有利于各部門、各層級員工理解和溝通組織戰(zhàn)略,有助于企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營的改善。平衡記分卡雖然被很多企業(yè)運(yùn)用但是四個(gè)維度可供選擇的具體指標(biāo)有很多,如何從中選擇有效的評價(jià)指標(biāo)是困難的。例如非財(cái)務(wù)指標(biāo)很難被量化,這就會產(chǎn)生過多的考核主觀因素,難免會出現(xiàn)考核結(jié)果偏差的情況。另外,平衡記分卡適用于同一企業(yè)在不同時(shí)期的縱向比較,因此它很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境的變化,也很難幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略調(diào)整,因此這種方法對于企業(yè)之間在不同行業(yè)的橫向比較是不利的。任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】一、平衡計(jì)分卡法(BSC)1.財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度是企業(yè)其它三個(gè)維度的歸宿,它包含了企業(yè)盈利能力指標(biāo)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力指標(biāo)、企業(yè)運(yùn)營效率指標(biāo)、企業(yè)創(chuàng)新能力指標(biāo)等,能夠直接反映物流營銷策略的實(shí)施是否能夠獲得經(jīng)濟(jì)收益。2.客戶維度客戶是現(xiàn)代物流企業(yè)的利潤來源,企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是客戶需求??蛻艟S度的指標(biāo)包含多項(xiàng)指標(biāo),包括客戶對物流服務(wù)的滿意程度指標(biāo),客戶留存率指標(biāo),市場份額留存率指標(biāo),客戶保護(hù)率指標(biāo),客戶盈利率指標(biāo)等,客戶對物流服務(wù)的滿意程度,客戶留存率指標(biāo)等。
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】一、平衡計(jì)分卡法(BSC)3.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度企業(yè)內(nèi)部流程績效指標(biāo)是評價(jià)物流營銷績效必不可缺的,能夠內(nèi)部流程的反應(yīng)速度和運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行衡量,包含內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量指標(biāo),正點(diǎn)運(yùn)輸率指標(biāo),貨物差錯(cuò)率指標(biāo),單位物流成本指標(biāo),貨損賠償率,訂貨交貨時(shí)間指標(biāo)等。
4.學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度
學(xué)習(xí)與成長維度是其他三個(gè)維度目標(biāo)的推進(jìn)劑,為了彌補(bǔ)企業(yè)實(shí)際運(yùn)營能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績所需能力的差距,企業(yè)需要設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo),以強(qiáng)化員工的技術(shù)技能水平和管理素養(yǎng)等等,這些指標(biāo)必須具備,或者必須提高。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的指標(biāo)包括員工的滿意度,員工素質(zhì)指標(biāo),員工忠誠度指標(biāo),組織結(jié)構(gòu)能力指標(biāo),信息可用度指標(biāo)等。項(xiàng)目十
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【知識準(zhǔn)備】(三)平衡記分卡實(shí)施的步驟1.實(shí)施前的準(zhǔn)備工作。在平衡記分卡實(shí)施以前需要建立團(tuán)隊(duì),編制績效考評方案,做好前期調(diào)研、公示、培訓(xùn)等工作。2.明確企業(yè)愿景,開發(fā)戰(zhàn)略地圖。物流企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略應(yīng)該對每個(gè)部門都有意義,并且可以用指標(biāo)來衡量。3.建立一個(gè)平衡記分卡工作小組或委員會,對企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略進(jìn)行解釋,并在四個(gè)維度制定特定的目標(biāo)。項(xiàng)目十
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【知識準(zhǔn)備】(三)平衡記分卡實(shí)施的步驟4.平衡記分卡設(shè)計(jì)四個(gè)維度的績效評價(jià)指標(biāo)應(yīng)該與物流企業(yè)密切關(guān)聯(lián),指標(biāo)要具有科學(xué)性,可行性,現(xiàn)實(shí)性等特征。5.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通,采用各種渠道和方式讓各個(gè)層次的員工都了解企業(yè)的愿景,戰(zhàn)略地圖和衡量指標(biāo),將報(bào)酬獎(jiǎng)懲與平衡記分卡掛鉤。6.經(jīng)常采納員工意見,對企業(yè)戰(zhàn)略改進(jìn)的衡量指標(biāo)平衡記分卡進(jìn)行不斷修正。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】二、關(guān)鍵績效指標(biāo)法(一)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)的內(nèi)涵關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KeyPerformanceIndicator,KPI),是指企業(yè)和組織運(yùn)行過程中的關(guān)鍵成功要素,通過設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析等方法,對組織內(nèi)部某一流程的輸入端和輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行歸納和提煉,并對流程績效進(jìn)行目標(biāo)式量化管理指標(biāo)衡量的一種方法。這種方法是一種將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作工作目標(biāo)的工具,是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【知識準(zhǔn)備】二、關(guān)鍵績效指標(biāo)法(一)關(guān)鍵績效指標(biāo)法(KPI)的內(nèi)涵關(guān)鍵績效法與重要的管理原理“二八法則”一脈相承,企業(yè)項(xiàng)目在價(jià)值創(chuàng)造過程中,遵循二八法則的原理,即20%的骨干員工創(chuàng)造了80%的企業(yè)價(jià)值;而“二八原則”對于每一位員工也同樣適用,那就是完成80%工作任務(wù)的20%的關(guān)鍵行為。所以,一個(gè)企業(yè)80%的價(jià)值是由20%的員工貢獻(xiàn)出來的,80%的員工的工作是由20%的關(guān)鍵行為來執(zhí)行的,所以我們一定要抓住這20%的關(guān)鍵員工和行為去分析、去衡量,這樣才能把握住績效考核的重點(diǎn)。
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法
【課堂互動(dòng)】1.多選題:平衡積分卡績效考核的維度主要包括()。A.客戶B.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程C.學(xué)習(xí)和創(chuàng)新D.財(cái)務(wù)2.多選題:學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度的指標(biāo)包括()。A.員工的滿意度B.員工素質(zhì)指標(biāo)C.員工忠誠度指標(biāo)D.組織結(jié)構(gòu)能力指標(biāo)3.判斷:學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度是企業(yè)其它三個(gè)維度的歸宿。()項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法(二)關(guān)鍵績效指標(biāo)法的原則
關(guān)鍵指標(biāo)必須符合SMART原則:具體性(Specific)、衡量性(Measurable)、可達(dá)性(Attainable)、現(xiàn)實(shí)性(Realistic)、時(shí)限性(Time-based)。
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法(二)關(guān)鍵績效指標(biāo)法的原則
績效指標(biāo)設(shè)計(jì)“SMART”原則
項(xiàng)目十
評估物流營銷績效SMART原則內(nèi)涵S(Specific)具體性績效指標(biāo)要在具體的、具體的工作指標(biāo)上下功夫,不能泛泛而談,大而化之。M(Measurable)衡量性績效指標(biāo)是將物流營銷數(shù)據(jù)或信息進(jìn)行數(shù)量化或行為化、物流營銷績效指標(biāo)必須是可衡量的、可評價(jià)的、可驗(yàn)證的。A(Attainable)可達(dá)性業(yè)績指標(biāo)可以通過努力來實(shí)現(xiàn),避免指標(biāo)設(shè)計(jì)得過高或過低。R(Realistic)現(xiàn)實(shí)性績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的,可以證明和觀察。T(Time-bound)時(shí)限性績效指標(biāo)一定要有明確的截止時(shí)間和完成時(shí)間限制。任務(wù)三物流營銷績效評估的方法(三)關(guān)鍵績效指標(biāo)法的操作流程KPI指標(biāo)的建立要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性,其具體的操作過程如下:1.確定物流營銷重點(diǎn)。明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),用頭腦暴風(fēng)法、魚骨圖分析法等方法在企業(yè)會議上找出企業(yè)的經(jīng)營重心,再用頭腦暴風(fēng)法找出關(guān)鍵績效指標(biāo),也就是企業(yè)級KPI。2.分解各部門的KPI。各部門負(fù)責(zé)人需要按照企業(yè)級KPI建立部門KPI,并對相應(yīng)部門進(jìn)行KPI分解,確定相關(guān)要素目標(biāo),對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程進(jìn)行績效驅(qū)動(dòng)因素(技術(shù)、組織、人員)分析,分解各部門級KPI,從而確定考核指標(biāo)體系。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法(三)關(guān)鍵績效指標(biāo)法的操作流程3.分解個(gè)人KPI。各部門主管與人員共同將KPI進(jìn)一步細(xì)化,并與各職位的績效衡量指標(biāo)一起分解為更細(xì)的KPI。員工考核的要素和依據(jù)就是這些績效衡量指標(biāo)。這種建立和評估KPI系統(tǒng)的過程,就是把所有的員工統(tǒng)一起來,朝著企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)去努力的過程,對績效改進(jìn)工作起到很大的推動(dòng)作用。4.設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下,衡量或評價(jià)工作涉及哪些方面的指標(biāo),解決的問題主要是“評價(jià)什么”;而標(biāo)準(zhǔn)則涉及到解決“被評價(jià)者如何做、做了多少”這一問題,每個(gè)指標(biāo)應(yīng)該分別達(dá)到什么樣的水平。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法(三)關(guān)鍵績效指標(biāo)法的操作流程5.審核關(guān)鍵績效指標(biāo)。例如,審核同樣的業(yè)績指標(biāo),由多個(gè)評估師來評定,結(jié)果能不能相符?這些指標(biāo)對被評估者八成以上的工作目標(biāo)是否有解釋作用?對這些關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)能否運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)控等。審核關(guān)鍵指標(biāo)主要是確保被評估對象的表現(xiàn)能夠全面客觀地反映在這些關(guān)鍵性的成績指標(biāo)上,是否能夠?qū)崿F(xiàn),是否有可行性。6.實(shí)施關(guān)鍵績效考核依據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)對物流企業(yè)或項(xiàng)目進(jìn)行評估,運(yùn)用定量評價(jià)和定量評價(jià)確定未來改進(jìn)的措施與方向。7.關(guān)鍵績效持續(xù)改進(jìn)物流營銷績效評估重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)問題,解決問題和改善物流企業(yè)的營銷策略,從而實(shí)現(xiàn)績效的持續(xù)改善。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法三、目標(biāo)管理法(MBO)(一)目標(biāo)管理法的內(nèi)涵“目標(biāo)管理”(ManagementbyObjectives,MBO)是由管理學(xué)專家彼得德魯克在1954年的著作《管理實(shí)踐》中提出的。目標(biāo)管理法是一種管理制度和績效考核方法,讓營銷團(tuán)隊(duì)的管理者與員工共同協(xié)商績效目標(biāo)的制定,管理者定期對目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查,員工在工作中進(jìn)行自我管理和控制,為完成工作目標(biāo)而努力,管理者則根據(jù)目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。項(xiàng)目十
評估物流營銷績效任務(wù)三物流營銷績效評估的方法三、目標(biāo)管理法(MBO)(二)目標(biāo)管理法的基本思想目標(biāo)管理法具有連續(xù)性,穩(wěn)定性,層次性和群眾性等特點(diǎn)。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)通過目標(biāo)來管理,其基本思路可以概括為:圍繞目標(biāo),在目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解、目標(biāo)的考核等方面,強(qiáng)調(diào)目標(biāo)明確是有效管
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