醫(yī)患互動(dòng)管理制度

醫(yī)患互動(dòng)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院醫(yī)患互動(dòng)行為，加強(qiáng)醫(yī)患之間的信任和合作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和倫理準(zhǔn)則，訂立本醫(yī)患互動(dòng)管理制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的互動(dòng)行為，包含診療過程中的溝通、協(xié)商，以及患者投訴、看法反饋等互動(dòng)環(huán)節(jié)。第三條基本原則醫(yī)患互動(dòng)應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1.敬重原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)，平等對(duì)待每一位患者；2.信息透亮原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)供應(yīng)充分、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，告知患者病情、診斷結(jié)果、治療方案等相關(guān)內(nèi)容；3.共同決策原則：醫(yī)務(wù)人員與患者應(yīng)當(dāng)在充分溝通、考慮患者訴求的基礎(chǔ)上共同訂立治療方案；4.安全合規(guī)原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)合理規(guī)范行為，確保醫(yī)療活動(dòng)的安全性和合規(guī)性；5.反饋改進(jìn)原則：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視患者的看法和建議，及時(shí)反饋并進(jìn)行改進(jìn)。第二章診療過程中的醫(yī)患互動(dòng)第四條溝通和協(xié)商醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者進(jìn)行充分的溝通，聽取患者的病情敘述、訴求和擔(dān)心，予以耐性傾聽和理解。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者介紹醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員，明確每位醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)和身份。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者認(rèn)真解釋病情、診斷結(jié)果、治療方案等醫(yī)療信息，確?；颊呃斫獠⒓記Q策過程。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樂觀與患者協(xié)商治療方案，敬重患者的看法和選擇，共同訂立治療計(jì)劃。第五條隱私保護(hù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守患者的隱私權(quán)，不得泄露患者的個(gè)人信息和病歷資料，并做好相關(guān)儲(chǔ)存和傳輸?shù)男畔踩胧?。醫(yī)務(wù)人員在詢問患者病史和進(jìn)行體格檢查時(shí)，應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)碾[私空間和室內(nèi)環(huán)境。醫(yī)務(wù)人員在呈現(xiàn)病歷、檢查結(jié)果等敏感信息時(shí)，應(yīng)采取屏幕遮擋或其他合適的防護(hù)措施，保護(hù)患者隱私。第六條患者知情同意醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療診療前，應(yīng)認(rèn)真向患者介紹診療過程和可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，并征得患者或其合法代理人的知情同意。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)記錄患者的知情同意過程，并將相關(guān)內(nèi)容與患者簽署或核實(shí)。第七條醫(yī)療費(fèi)用信息公示醫(yī)院應(yīng)向患者供應(yīng)明確的醫(yī)療費(fèi)用信息，包含診療項(xiàng)目、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的需求和治療方案向患者供應(yīng)預(yù)估費(fèi)用，并盡量避開隨便加添和更改費(fèi)用項(xiàng)目。第三章患者投訴和看法反饋第八條投訴受理和處理醫(yī)院設(shè)立投訴受理部門，接受患者的投訴和看法反饋，并及時(shí)處理?；颊咄对V應(yīng)以書面形式提交，包含患者姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、要求等，并附上相關(guān)證明料子。投訴受理部門應(yīng)依照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行初步調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果及處理看法及時(shí)向患者反饋。第九條處理結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)及時(shí)向患者通知投訴處理結(jié)果，并將處理結(jié)果記錄在患者的醫(yī)療檔案中。醫(yī)院應(yīng)向患者供應(yīng)投訴處理結(jié)果的書面文檔，包含處理事項(xiàng)、處理決議、整改措施、可能的后續(xù)處理等信息。第十條投訴回訪和滿意度調(diào)查醫(yī)院應(yīng)建立投訴回訪制度，對(duì)投訴事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行回訪，了解患者對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，聽取患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的看法和建議，并及時(shí)采取改進(jìn)措施。第四章違紀(jì)處理第十一條違紀(jì)行為醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患互動(dòng)過程中，涉及以下行為之一的，視為違紀(jì)行為：不敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)；有意隱瞞、虛報(bào)或歪曲病情、診斷結(jié)果等醫(yī)療信息；未經(jīng)患者同意或授權(quán)擅自公開或泄露患者個(gè)人信息；未經(jīng)患者同意或授權(quán)擅自公開或拍攝患者的病歷、照片等敏感信息；向患者有意隱瞞或變相加添醫(yī)療費(fèi)用等行為；不按規(guī)定履行投訴受理和處理職責(zé)。第十二條處理措施對(duì)違紀(jì)行為細(xì)小的醫(yī)務(wù)人員，將進(jìn)行警告、誡勉等紀(jì)律處分。對(duì)違紀(jì)行為較重的醫(yī)務(wù)人員，將依法或依規(guī)予以相應(yīng)的紀(jì)律處分，包含但不限于罰款、停職、開除等。第五章附則第十三條自查自糾醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患互動(dòng)管理制度的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。第十四條培訓(xùn)和宣傳醫(yī)院應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患互動(dòng)管理制度的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行相關(guān)政策法規(guī)的宣傳。醫(yī)院可以利用宣傳欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等方式向患者發(fā)布醫(yī)患互動(dòng)管理制度的相關(guān)信息。第十五條規(guī)章制度的修訂本醫(yī)患互動(dòng)管理制度的修訂，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院相關(guān)