銀行安防監(jiān)控故障維修工作要求

銀行安防監(jiān)控故障維修工作要求我司在簽訂維保協(xié)議后10個工作日內(nèi)將維修點(diǎn)的具體地址、維修人員工作證及身份證、聯(lián)系電話報(bào)分行安全保衛(wèi)部備案。我司提供7×24小時(shí)電話報(bào)障服務(wù)，指定專人負(fù)責(zé)接報(bào)和安排對發(fā)生故障的監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行搶修。故障應(yīng)急維修響應(yīng)時(shí)間分為兩種。緊急故障長沙市內(nèi)（地市將安排駐點(diǎn)人員）網(wǎng)點(diǎn)在2小時(shí)內(nèi)人員和備件到場，在4個小時(shí)內(nèi)解決故障，如遇到網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)時(shí)將臨時(shí)協(xié)調(diào)到場時(shí)間，如未按規(guī)定維保服務(wù)，其費(fèi)用在履約保證金內(nèi)扣除。我司將至少配備3臺監(jiān)控主機(jī)以及其他甲供相關(guān)設(shè)備（杭州?？低晹?shù)字技術(shù)股份有限公司生產(chǎn)的嵌入式數(shù)字硬盤錄像機(jī)）作為維修期間臨時(shí)替用品，在緊急故障短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)時(shí)用于臨時(shí)頂替。對監(jiān)控主機(jī)、攝像機(jī)、針孔等無法修復(fù)或無修理價(jià)值的，我司先用設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)頂替，同時(shí)應(yīng)出具技術(shù)說明并經(jīng)使用單位管理人員確認(rèn)后，由采購方通知設(shè)備供應(yīng)商提供新的設(shè)備。在采購方提供新的設(shè)備后，我司可撤回其頂替設(shè)備。故障維修應(yīng)出具維修報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包含：網(wǎng)點(diǎn)名稱、巡檢時(shí)間、巡檢內(nèi)容、設(shè)備類型、型號，巡檢結(jié)果；巡檢技術(shù)人員簽名，網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控管理員對巡檢服務(wù)的評價(jià)和簽字確認(rèn)等。故障維修報(bào)告、清單（與巡檢保養(yǎng)報(bào)告書一起裝訂）于每月10日前裝訂成冊送達(dá)采購方分行安全保衛(wèi)部和所在支行監(jiān)察保衛(wèi)部備案設(shè)備維修與備件更換我公司承諾，在兩年免費(fèi)維保期內(nèi)，本工程中在我公司設(shè)立“招商銀行長沙分行監(jiān)控工程及維保項(xiàng)目”專用零部件倉庫，備有系統(tǒng)部分故障率高的設(shè)備或部件，以方便快速地提供設(shè)備更換。一旦設(shè)備發(fā)生故障須送修，我們將及時(shí)從庫中為用戶提供備件，以替換送修的設(shè)備，對于確定無法修復(fù)的設(shè)備，我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換（可能是同型號產(chǎn)品或同等功能產(chǎn)品或性能更優(yōu)越的產(chǎn)品），保證用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行。我公司備件庫配置不少于10臺?？低暎ㄐ吞枮椋篋S-8016HF-S）的硬盤錄像機(jī)，以及攝像機(jī)、針孔、護(hù)罩等容易損壞的備件作為維修期間的臨時(shí)替代品，在緊急故障短時(shí)間無法修復(fù)時(shí)用于臨時(shí)頂替。我們還將同各個軟硬件廠商進(jìn)行密切協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，并在第一時(shí)間對設(shè)備軟硬件問題、缺陷進(jìn)行糾正、修復(fù)或更換，以防患于未然，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用由我公司承擔(dān)。頂替設(shè)備配置維保服務(wù)控制程序我司在招商銀行長沙分行公司維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目中保證整個維護(hù)保養(yǎng)過程采用合理的工作安排制度和合格的維護(hù)替換硬件設(shè)備來保障維護(hù)工作正常運(yùn)作。通過是遵守維保制度規(guī)定的的維護(hù)質(zhì)量目標(biāo)，并嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001-2000質(zhì)量管理體系，要求整個維保生產(chǎn)流程各個細(xì)節(jié)符合下表規(guī)定的流程制度，通過對每個環(huán)節(jié)詳細(xì)的記錄，整理、存檔，總結(jié)各個維護(hù)任務(wù)的有效性、優(yōu)質(zhì)性，對出現(xiàn)的不符合維保流程規(guī)定和造成用戶投訴的維保任務(wù)從每個環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，找出不合理、不合規(guī)的環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。同時(shí)通過對維保檔案的分析、總結(jié)，制定關(guān)于整個維保項(xiàng)目的“快速服務(wù)及工作指引”手冊，以便維保工程師可以快速準(zhǔn)確的判斷故障點(diǎn)并快速修復(fù)系統(tǒng)故障，同時(shí)通過合理、合規(guī)的溝通手段與用戶建立一種高度互信的信任制度，讓用戶用的放心、管的放心。維保管理流程圖YESYESYESNO顧客提出項(xiàng)目異常相關(guān)工程師處理需要更換設(shè)備顧客需要技術(shù)咨詢相關(guān)工程師處理需要維修設(shè)備設(shè)備維修后是否可以使用售后服務(wù)開始向商務(wù)部提出采購申請商務(wù)部采購,發(fā)貨技術(shù)工程師現(xiàn)場安裝調(diào)試客戶驗(yàn)收是否合格售后服務(wù)結(jié)束確認(rèn)顧客是否同意更換設(shè)備NOYES滿意度調(diào)查控制程序?yàn)榱饲宄私馐酆蠓?wù)的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)和完善售后服務(wù)工作。售后服務(wù)后，服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工作。通過郵政信件、傳真或電話調(diào)查的方式進(jìn)行。售后服務(wù)完成后，部門助理對提出售后服務(wù)需求的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度調(diào)查包括兩種方式，問卷調(diào)查和電話調(diào)查，若為問卷調(diào)查，部門助理通過郵政信件或傳真發(fā)出問卷方式的《XXXX科技有限公司顧客滿意度調(diào)查表（一）》。若超過認(rèn)為可以收到信件或傳真的回復(fù)時(shí)間，部門助理應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)顧客，了解情況；若為電話調(diào)查方式，部門助理打電話給顧客負(fù)責(zé)人，詢問售后服務(wù)情況，填寫電話調(diào)查方式的《XXXX科技有限公司顧客滿意度調(diào)查表（二）》，售后服務(wù)完成后是否進(jìn)行滿意調(diào)查如下規(guī)定。技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理，或技術(shù)支持則一定要進(jìn)行滿意度調(diào)查。如果顧客項(xiàng)目發(fā)生異常，我方工程師多次通過電話或傳真的方式為其服務(wù)，售后服務(wù)完成一定要進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查。如果顧客只是進(jìn)行技術(shù)咨詢，或所發(fā)生的系統(tǒng)異常非常容易解決，通過電話售后服務(wù)完成后不需進(jìn)行滿意度調(diào)查。部門助理將收到的《XXXXXXXX科技有限公司顧客滿意度調(diào)查表（一）》的傳真件或填寫過的原件或《XXXXXXXX科技有限公司顧客滿意度調(diào)查表（二）》等收集整理，并將其交給部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理對反饋信息低于70分售后服務(wù)，執(zhí)行《糾正措施控制程序》，及時(shí)與顧客聯(lián)系了解、分析低分的原因，并采取糾正措施達(dá)到顧客滿意。每年12月末，部門助理對顧客進(jìn)行年度滿意度調(diào)查,同樣包括兩種方式(問卷調(diào)查方式的《XXXX科技有限公司顧客年度滿意度調(diào)查表(一)》或電話方式的《XXXX科技有限公司顧客年度滿意度調(diào)查表(二)》)的XXXX科技有限公司年度顧客滿意度調(diào)查表，調(diào)查本年度的售后服務(wù)質(zhì)量，部門助理收集、整理年度調(diào)查表，并且統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果，編制《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表》，部門經(jīng)理根據(jù)《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行分析，編寫《XXXX科技有限公司年度售后服務(wù)質(zhì)量總結(jié)》，并召集本部門人員召開年度售后服務(wù)量總結(jié)會議?？蛻敉对V管理我公司對所提供的售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到我公司。此時(shí)，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。維保服務(wù)違約承諾XXXXXXXX科技有限公司保證我司將針對該維保項(xiàng)目的實(shí)際情況制定切實(shí)、可行、具體的保證措施，保證整個維保項(xiàng)目的實(shí)施達(dá)到招商銀行長沙分行監(jiān)控工程及維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目招標(biāo)文件