客運服務質量管理制度

客運服務質量管理制度1.前言本制度旨在規(guī)范企業(yè)客運服務質量管理，提高客運服務質量，滿足客戶需求，塑造企業(yè)良好的品牌形象。憑借科學高效的管理方法和員工的樂觀搭配，企業(yè)將實現(xiàn)客運服務質量的連續(xù)改進。2.目標與原則2.1目標供應安全、便捷、舒適的客運服務；不絕提高客運服務質量，滿足客戶需求；構建良好的客運服務品牌形象；提高員工服務意識和專業(yè)素養(yǎng)；2.2原則安全第一，確保旅客人身和資產安全；供應高效便捷、熱誠詳細的服務；充分理解和滿足客戶需求；全員參加，形成良好的服務氛圍；設置績效評估機制，激勵員工改善服務質量；不絕提高服務技能和專業(yè)水平；3.組織架構3.1客運服務部客運服務部負責規(guī)劃、組織和監(jiān)督客運服務質量管理工作，包含訂立相關政策、策略以及評估服務質量。3.2客運服務質量管理人員客運服務質量管理人員負責執(zhí)行相關服務質量管理工作，幫助客運服務部訂立和實施各項服務質量管理措施，跟蹤服務質量，并及時處理客戶投訴。3.3前線服務人員前線服務人員是客運服務的緊要構成部分，他們直接面對客戶，負責供應優(yōu)質服務，包含售票、引導、搬運行李等。3.4其他相關部門其他相關部門（如安全管理部門、人力資源部門）也需樂觀搭配客運服務部，共同提高客運服務質量。4.服務質量管理措施4.1服務標準和流程訂立客運服務標準和流程，確保服務全都性；對服務流程進行定期審查和改進，提高服務效率和質量；供應培訓，確保員工理解和熟識服務標準和流程。4.2客戶需求管理把握客戶需求，及時調整服務策略，確保服務質量能夠滿足客戶期望；設立客戶反饋渠道，及時收集客戶看法和投訴，并采取措施改進。4.3指引和引導供應清楚的指示標志，引導旅客正確使用客運設施；為旅客供應信息咨詢服務，解答問題，供應幫忙。4.4安全管理客運服務質量與安全息息相關，堅持安全第一原則；訂立安全操作規(guī)程，確保員工嚴格依照規(guī)程執(zhí)行；定期維護保養(yǎng)設備，除去潛在的安全隱患；加強應急預案訂立和培訓，提高應對突發(fā)事件的本領。4.5培訓和績效評估針對前線服務人員，進行專業(yè)技能培訓，提高服務水平；建立績效評估機制，依據(jù)績效評估結果予以嘉獎和激勵。5.投訴處理準則5.1投訴受理建立投訴受理渠道，接收投訴并及時記錄；確定投訴的性質和范圍，進行初步的調查。5.2投訴調查調配調查人員，進行認真的投訴調查；充分聽取投訴人和被投訴人的敘述；收集相關證據(jù)和資料，形成調查報告。5.3投訴處理依據(jù)調查結果，采取相應的處理措施；對被投訴人進行必需的教育和培訓，以避開仿佛問題再次發(fā)生；向投訴人及時反饋處理結果。5.4投訴記錄和分析記錄和分析投訴的原因和處理情況；匯總投訴數(shù)據(jù)，定期進行統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。6.審查和改進6.1審查定期組織對服務質量進行評估和審查；對服務數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)問題和改進機會。6.2改進依據(jù)服務評估結果和問題反饋，訂立改進措施；落實措施，跟蹤改進效果，并連續(xù)改進服務質量。7.附則7.1存檔與報告將全部相關文件和記錄定期存檔，并妥當保管；依據(jù)需要，向上級部門提交相關報告。7.2員工守則員工應遵守法律法規(guī)和公司的相關規(guī)定；員工應具備相關專業(yè)知識和技術本領；員工應恪守職業(yè)操守，敬重客戶，維護公司形象。7.3有效性評估對服務質量管理制度進行定期評估，確保制度的有效性；對員工執(zhí)行制度情況進行抽查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并矯正問題。7.4修訂本制度依據(jù)實際情況需要進行修訂，修訂后應重新發(fā)布并通知相關人員。結論本《客運服務質量管理