【外賣配送員工作滿意度的問卷調查報告（附問卷）15000字（論文）】

第第頁共24頁外賣配送員工作滿意度的問卷調研分析報告摘要：為了了解數字經濟時代下外賣配送員工作滿意度狀況，提高其工作滿意度，本來運用問卷調查的辦法，并對調查數據進行分析，發(fā)現了主要影響外賣配送員工作滿意度的因素有工作環(huán)境、工作強度、交通安全隱患、職業(yè)發(fā)展前景及勞動權益保障的問題，并分析其成因是平臺算法機制嚴苛外賣配送員工作強度高、配送時間緊張易造成交通安全隱患、薪資水平低收入差距大以及公司培訓制度和晉升制度的不健全。為此，本文提出了優(yōu)化平臺管理機制、完善法律法規(guī)保障其基本權益、加強騎手交通安全意識教育、組織騎手技能培訓及健全員工晉升制度的對策和建議，有利于提高外賣配送員的工作積極性、提高工作滿意度，維護外賣配送員的心理健康。關鍵詞：數字經濟；工作滿意度；外賣配送員；職業(yè)規(guī)劃目錄TOC\o"1-3"\h\u21358引言 1140231論文概述 1240531.1課題背景 1177091.2國內外研究現狀 1184101.2.1國外研究現狀 1272561.2.2國內研究現狀 2180991.3本課題研究的意義 2229742相關概念及理論 438612.1相關概念界定 4129562.1.1外賣配送員的概念界定 442442.1.2工作滿意度的定義 490722.2相關理論 444172.2.1期望理論 437272.2.2雙因素理論 5216562.2.3需要層次理論 6210113數據收集與分析 737303.1調查目的 738913.2調查問卷設計依據及原則 7112993.2.1問卷設計依據 7300233.2.2問卷設計原則 712023.3調查實施 8301713.3.1預調查 8256833.3.2正式調查 8129343.3.3調查質量控制 873673.4數據分析 8149513.5對工作滿意度的調查結果分析 9316333.5.1工作環(huán)境 972693.5.2工作強度 10137303.5.3交通安全隱患問題 11155363.5.4職業(yè)發(fā)展前景 1175263.5.5勞動權益保障方面 1238624造成外賣配送員工作不滿意的原因分析 13241214.1平臺算法機制嚴苛，外賣配送員的工作強度高 1395104.2配送時間緊張，交通安全隱患大 1342404.3薪資水平低，收入差距大 14138744.4公司培訓制度不健全，晉升制度不完善 14215925關于提高外賣配送員工作滿意度的對策和建議 15145195.1優(yōu)化平臺管理機制，減輕騎手工作壓力 15192865.2完善法律法規(guī)，保障基本權益 1581175.3統一行業(yè)安全管理規(guī)范，加強騎手安全意識教育 16234435.4組織騎手技能培訓，明確員工晉升制度 179203結語 188728參考文獻 191引言1.1課題背景互聯網技術作為時代生產力的背景下，這些年來，隨著互聯網+的繁榮昌盛，外賣平臺混的也是風生水起。作為互聯網平臺的優(yōu)秀代表，外賣美團之類的運用了互聯網方便快捷的服務和創(chuàng)新的模式，改變了人們日常生活方式和飲食。外賣行業(yè)正在以看不見的速度席卷著世界，最近的研究數據2017年表明樂外賣市場可掙千億元。外賣用獨特的方式將商家、顧客、配送員連成同一戰(zhàn)線，互聯網+餐飲正不斷改善中。2018年騎手數就有270多萬，與2017年相比增加了50萬，是非常驚人的數字，也代表著外賣行業(yè)的欣榮，為很多人提供了就業(yè)崗位。2018年美團和餓了么騎手人數有570多萬，還有些配送平臺吸引了外賣騎手，一時間，外賣騎手行業(yè)大受歡迎。外賣配送憑借其學歷及技能要求低，工作內容簡單等優(yōu)勢吸引了越來越多的人，外賣騎手已成為中國極其龐大的工作群體。而近年來由于平臺機制不完善等原因，出現過多起外賣騎手與平臺產生矛盾的新聞。也有不少外賣騎手通過互聯網向人們展示工作環(huán)境與生活狀況。外賣騎手群體的生存現狀引發(fā)社會關注和討論，折射出了更多的新經濟模式高速發(fā)展產生的麻煩和博弈。而外賣騎手如何看待自己的工作、對自己的職業(yè)發(fā)展有何期望，都得到了社會人民廣泛關注。在外賣騎手群體規(guī)模較大情況下,研究外賣騎手就業(yè)滿意度具有必要性。1.2國內外研究現狀1.2.1國外研究現狀學者們聚焦到了外賣騎手的工資、配送過程中的安全問題、管理方式和安全保障等問題上。國外學者甚至覺得外賣騎手工作量不多，是一種自由職業(yè)，是互聯網+餐飲時代下的搬運工，操作簡單，輕松上手。也認為外賣騎手獨立而零散地穿梭在大街小巷中。AlanKrueger發(fā)現手機會顯示位置、服務類型等參數，送餐員可以自行決定何時以及是否向消費者提供服務，工作內容的相對獨立選擇和自由性提高送餐員的有效時間。國外有人覺得，他人對某種行業(yè)工作滿意度的評估是有總結性的，站在了第三方立場上，去看待外賣騎手行業(yè)工作滿意度。但值得注意的是，就業(yè)滿意度有差異這些差異是與工作相關的因素的結果。工資，指工資和工資，是對工作滿意度的重要因素之一。金錢不僅幫助員工滿足基本需求，還幫助他們滿足高水平的滿意度。Mohd（2020）通過分析職業(yè)安全與健康與工作滿意度之間的關系、評價工資與工作滿意度之間的關系、評估與同事關系與工作滿意度的關系，證明了自變量會影響工作滿意度。Mohd（2020）指出，公司員工的工作滿意度，受到職業(yè)安全健康、工資及與同事關系因素的影響。有時，這些因素會受到非管理層員工滿意度的影響。管理層應充分重視滿意員工的貢獻。他們應該還關心為雇員提供額外的福利，特別是經濟福利。此外，還應專注于為員工提供健康和安全、工作保障、工作責任和良好的工作環(huán)境。此外，由于員工希望與同事良好合作，管理層應確保員工有良好合作和相互尊重的工作環(huán)境。這樣才能有效地提高員工工作滿意度。1.2.2國內研究現狀國內外賣市場規(guī)模龐大，行業(yè)技術發(fā)展迅速，騎手群體人員流動性大，工作時間也較長，而外賣騎手又作為新興職業(yè)，所以調研難度較大，近年來還未有過類似研究課題。類似調查報告也失去時效性，難以最準確地向人們展示外賣配送員工作滿意度。根據已有的研究調查可以得知，外賣騎手在配送成功以后，每單會有15%的獎勵金，工資大部分結構是由加班或者獎金構成的。邢海燕還認為上海市的騎手行業(yè)表現突出得枯燥、報酬也很低，個體進程方面，肯定是非?？粗刈杂珊涂臻g的發(fā)展的。從激勵上來看，外賣計件也在無形中提高了外賣配送員對工作的積極性和滿意度，因為外賣配送員會搶著去多完成幾單，但韌性管理還需要提高。也有人認為，外賣薪資考查標準、過程、以及升職等結構導致外賣騎手薪酬管理模式呈現片面化。男性發(fā)揮勞動主體權，有的學者認為，互聯網和勞動結合催生外賣行業(yè)，加大了男性騎手對自身勞動的控制權，從而使得外賣騎手適合男性使外賣騎手的滿意度高于傳統制造業(yè)崗位的滿意度。1.3本課題研究的意義第一、從理論上來說，世界上對其他行業(yè)滿意度調查很普遍，理論和實地考察相對較好，然而在外賣上來看，能夠看到的論文并不多見，也就顯示了文章尚待改進，權威文章也非常地少。人們在過去的時光里很少注意到外賣行業(yè)，因此論文、研究、考查才會偏少。本文選取外賣行業(yè)意在深入研究和考查。第二、現實意義。本課題研究外賣配送員工作滿意度。本文通過對數字經濟時代下外賣騎手群體主要組成人群特征、工作滿意度和未來職業(yè)規(guī)劃的調查，對外賣騎手面臨的工作困難問題及未來職業(yè)規(guī)劃提出建議和對策。外賣騎手也是一種非常普遍的工作，只要是想努力生活的人，都可以去做騎手。同時社會短缺騎手，研究滿意度對騎手自身效用水平和就業(yè)質量具有重要意義，同時也為未來外賣騎手生活滿意度研究提供理論基礎。加強外賣配送員工作滿意度的相關研究，對于其提高工作積極性、提高工作滿意度，維護外賣配送員的心理健康均有重要意義，深入研究外賣配送員工作滿意度及其影響因素有利于建立合理的外賣配送機制和長期的激勵機制，充分加強外賣配送員隊伍建設，支持外賣配送服務業(yè)發(fā)展。2相關概念及理論2.1相關概念界定2.1.1外賣配送員的概念界定外賣騎手最大的集合平臺除了美團就是餓了么，也分專職和眾包不同運營模式。很多騎手是為了生活而兼職，認為外賣計件會來得更快些，他們以個人名義去配送食品或者東西，計件收費，自己承擔保障。騎手在軟件上注冊時，對所有的要求只能點同意才能正常接單，對于那些合同是沒有商量的權利的。因此顯得格外地被動，也是不小心就會出現危險的行業(yè)。根據官方消息:騎手需要自己準備所有的騎手服、保溫箱和交通工具。騎手要以服務平臺為宗旨，沒有簽合同或者成立勞動關系，就撇清了平臺的責任，又在給騎手施加壓力。所有安全保障由商業(yè)保險出，需每人每天出3元保障費，是為了防止一旦出現意外，只有一個保障就是自己買的保險，平臺不負其他責任。2.1.2工作滿意度的定義1935年，外國學者Hoppock就發(fā)行了《工作滿意度》，這本書提到工作滿意度的概念是員工對工作環(huán)境產生的心理和生理因素，并且還把滿意分類，有內在滿意、外在滿意、普通滿意。不同類型的滿意具有不同的意義。內在滿意說的是一個人對工作靈活性、變動性、開放性、創(chuàng)造性的有意識地提高工作成就的所擁有的思想情感。外在滿意是指一個人對工作的客觀條件，如懲罰機制、升職加薪、管理等方法以及硬核技術的贊賞的程度。而一般滿意是從總體上來說，對內外環(huán)境同時擁有的滿意程度的綜合，以及自己與工作環(huán)境、伙伴的關系的發(fā)展的滿意程度。2.2相關理論2.2.1期望理論1964年，最早提出期望這一理論的是北美著名心理學家和行為科學家維克托·弗詹姆。期望理論是心理與行為的結合，總結起來可以是下面的一個公式:激動力量=期望值*效價。就像這個公式所說的，激勵的力量來自于完成工作后的高度評價和與之關聯的期望。其中，激勵的力量是說人的內在潛力被激發(fā)，提高了工作的熱情和積極性。更加致力于工作。期望是說人根據以往經驗對自己會不會造成事情的一個估計判斷，效價是指這次目標完成以后對自己的意義是什么。公式同時也顯示出，影響人的積極性的是期望與效價。換一種說法就是，一個人對目標越有信心，期望值在合適范圍內增大，積極性就會猛增，動力就會更強。在工作中，合理運用期望理論是每個管理人員的必修課。因為這一理論從一定程度上指導著員工積極性的提高和工作能力的發(fā)揮最大化。弗詹姆則否定了期望等于現實這一理論，認為這兩者之間存在不可跨越的鴻溝?？傮w來說，分為三種情況，期望小于、等于、大于現實，三種情況對人的工作、生活的影響也是各不相同的，有可能是積極的，也有可能是消極的。第一類就是，期望小于現實，當期望沒有那么高，而結果大于希望的，莫過于就是升職加薪，調假調休，舉辦聚餐或者其他活動課，這些都可以使結果大于期望，無形中提高人的自信和積極性。同樣，如果人的生活或者工作中得到負強化，就會接受一定的懲罰，例如降職及人身災禍時，員工將產生消極情緒，工作積極性被打擊。第二類就是，期望大于現實。如果得到的結果小于預期的判斷，在這種情況下，員工就會喪失信心，并且，漸漸地失落，會慢慢減弱工作的積極性。長此以往，員工總是抱著莫虛有的期望大于現實，對工作不利。然而，如果是負強化，就會產生工作的積極性，即使在最壞的情況下，人們已經做好了接受最壞的結果，這些就會引起人工作的積極性。第三類就是，期望等于也就是結果與預期相同。當期望成為現實的時候，就在人們的想象之中。這也會提高人們的積極性，因為人們認為結果補償了自己的期望。人們會更加相信期望，相信結果。因此，會更加努力和上進。但是，如果在此以后，沒有其他的外部因素對人們進行激勵，那么人們的工作積極性只能勉強維持在期望值的水平上。2.2.2雙因素理論赫茲伯格是美國著名的心理學家，曾經對匹茲堡的地區(qū)內展開過相應調查，采訪了200多名工程師，最后的結果研究出來發(fā)現，大多數的不滿的地方，與工作環(huán)境有著很大的關聯。他們自身感到快樂的事情則有關工作本身，例如，工程師喜歡搞工程，就是這樣簡單。因此，他得出來一個著名的結論:雙因素理論，為了激勵員工，保障員工健康而生。雙因素理論本身很值得探討，內容很有趣。同時這個理論的核心要素并不是滿意與不滿意的對抗，工作并不是除了滿意就是不滿意的。真正的問題在于發(fā)現滿意度的主要因素。大概可以分為下列兩類，保健和激勵。兩種因素互不打擾，獨立存在于工作中，影響著人們的工作。保健因素就是說那些容易引起人不滿意的問題，只要消滅了保健因素，就可以消滅員工對工作的不滿，然而仍然不能提高員工的積極性。保健因素也是保障員工基本權利的因素，如行政管理，發(fā)放工資，勞動保護等等諸如此類。這些因素都是保持員工正常工作，工作正常運營的基本條件，也是基本維持因素。而激勵因素，顧名思義，就是為了激勵員工，調動員工工作積極性，從而加快工作效率。主要有工作調薪，升職，未來期望，職場福利等等。保健因素是從外部客觀環(huán)境上面看的，具有一定的表面性，激勵因素是對內部，也就是對員工本身自己的一種激勵作用，激勵著員工不斷向前看，不斷超越自己，更好地去完成工作，從而促進良性循環(huán)。保健因素在于外部環(huán)境下基本滿足，而激勵因素是讓人從心里受到內在激勵。這兩種因素有時候在某些情況下內容也存在重疊的部分，但也會有對象的不同帶來的不同。而后來的人們無非就是為了批評研究方法的不對，研究對象是工程師和會計人員并不具有代表性，反而充滿了無數的巧合。也有人認為，理論只是將工作的滿意不滿意拿出來說得過于簡單，令人疑惑不解。還有其他的科學家認為，雙因素理論不是終點，只是路上的一個部分罷了，雙因素仍然值得被反復研究和發(fā)展。2.2.3需要層次理論馬斯洛是美國鼎鼎有名的心理學家，研究心理學的專家在1954年發(fā)出了一本書叫做《動力與人格》，該書詳細地闡述了層次需要理論，其中把人的需要分成為了五種大的層次，由低到高分別是，生理需要，安全的需要，歸屬和社會的需要，尊重的需要和自我實現的需要。人們總是從最基礎的生理需要開始，因為生理需要是人的本能。當人能夠滿足基本需要之后，就會尋求高層次的需要，同時對已經得到的需要平淡起來。然而再好的東西也會被懷疑。有人認為，馬斯洛的需要層次理論不夠完整，于是進行了修改。需要層次理論總是在不斷改進的過程中。不管是誰，需要的滿足和工作環(huán)境以及同事配合有著千絲萬縷的關系。當工作環(huán)境無比舒服、愜意，工作伙伴和睦相處，工作特點適合細節(jié)的性格時，就會產生需要被滿足的心理。反之，亦然。還有人對馬斯洛的需要層次理論進行了深入發(fā)掘，并堅定認為需要層次理論無法預測人接下來怎么做，沒有任何的科學依據表明人一定會按照需要層次理論來行動，人類的特點也不一定會嚴格按照五類需要層次理論的框架來進行劃分。3數據收集與分析3.1調查目的為了研究外賣配送員的工作滿意度情況，本研究根據以前的研究成果，采用問卷調查法進行了初步的研究。調查目的主要有三個。1.了解外賣配送員的主要構成人群特征。2.分析影響外賣配送員工作滿意的主要影響因素，包括積極影響因素和消極影響因素。3.根據分析結果提出提升工作滿意度的相關對策與建議，建立合理的外賣配送機制和長期的激勵機制，充分加強外賣配送員隊伍建設，支持外賣配送服務業(yè)發(fā)展。3.2調查問卷設計依據及原則3.2.1問卷設計依據外賣配送員工作滿意度問卷通過問卷星制作，由20道題組成，采用了半開放的形式。問卷內容主要涉及了個人基本信息、現階段工作基本狀況、未來職業(yè)規(guī)劃、對本工作的看法四個方面，評價了與工作滿意度相關的七個方面，包括薪資待遇、晉升空間、管理平臺、福利、臨時報酬、工作性質、社會看法。在進行問卷調查后，根據收集的問卷信息整合分析，積累目標人群，即外賣配送員對現工作滿意度的認識和理解。問卷填寫時長在3-5分鐘，從外賣配送員自身角度出發(fā)，站在受訪者角度思考，每個問題緊緊圍繞外賣配送員工作滿意度展開。同時本調查采取了開放性和封閉性的問題對外賣配送員進行深入調查，為本文的撰寫提供數據支撐，直接從目標人群獲取資料，使影響因素分析及提供的對策與建議更加貼近現實，更加富有參考性。3.2.2問卷設計原則本次問卷原則主要有四個，分別是目的性原則、邏輯性原則、客觀性原則及有效性原則。1.目的性原則。任何問卷調查都是有目的的，目的明確是問卷設計的基礎，此次的問卷與論文主題密切相關，主要目的是調查外賣配送員工作滿意度情況，因此在問卷中主要調查影響外賣配送員工作滿意度的因素。2.邏輯性原則。在問卷的設計中，問題與問題的設計需要有一定的邏輯性，如設置隱藏問題，對選擇不滿意當前工作的配送員深入詢問不滿意的方面有哪些。3.客觀性原則。問卷的問題設計要站在中立的角度上，數據性的問題不宜使用“有時”“常常”等模棱兩可的詞匯，避免調查結果出現偏差，不可設置誘導性問題。4.有效性原則。樣本數據數量與單份問卷的有效性是問卷有效性的基礎。設計問卷者站在被調查者的立場上設身處地的為他們考慮、設計時，可以大幅度的使得問卷有效回收。問卷問題要適量，不宜問題過多對問卷準確性產生影響。問卷中的用詞要貼近生活，通俗易懂，忌生僻字詞等影響被調查者對問卷題目理解，既而影響問卷的質量。3.3調查實施3.3.1預調查為保證問卷調查的科學性、合理性、有效性，并及時有效地修改問卷中的問題，首先采用個人搜集信息，訪問等開展為期一周的預調。在問卷完成后，尋找近三十人進行調查模擬，搜集問卷出現的問題，查漏補缺。3.3.2正式調查由于本研究調查對象分布較廣，此次調查采用發(fā)散式調查以推進調查的進行。調查共持續(xù)一周，均采用了“問卷星”平臺發(fā)放線上問卷的數據搜集方法。3.3.3調查質量控制在數據質量方面，為使本研究的分析及結論科學、有效，分別從前、中、后期采取措施加以控制：調查前對調查員進行培訓，確保每個人對問卷熟悉并有正確理解；調查中嚴格按照分工進行，借助“問卷星”平臺功能，實時監(jiān)控答卷時長以控制、提升數據質量；調查后及時對問卷進行核查，剔除存在作答時間過短、缺答或數據離譜等問題的問卷，核查問卷有效性，及時補充以保障樣本量。3.4數據分析此次問卷調研對象主要為成都市內外賣配送員，一周內共回收了278份問卷，有效問卷數為258。從此次問卷調查我們可以看出，外賣配送員的主要從業(yè)人員為男性，在調查對象中，男性比例高達87.6%，這與外賣配送員的工作性質有關，外賣配送對勞動體力要求較高，因此女性較少選擇從事該行業(yè)。但與過往相比，組成外賣配送員的女性比例有所上升，其中原因還有待研究。從戶籍來看，外賣配送員中農村戶口占比為69.78%，這與當前勞動力從農村向城市遷移有關，2009年，我國城鎮(zhèn)居民可支配收入已經達到農村居民純收入的三倍以上，巨大的收入差距影響著農村剩余勞動力向城市轉移，進城務工已經成為當前大部分農村青年的選擇。從年齡層面來看，外賣配送人員76.35%屬于25-45歲的青壯年。該年齡段的男性體力較好，可以接受高強度的工作，同時面對一定的家庭負擔。從學歷來看，外賣配送員學歷在高中及以下的占比為78.7%，外賣配送員文化水平普遍較低，因為該行業(yè)對學歷門檻較低，技術要求也較低。從被調查人員的薪資來看，75.2%的外賣配送員薪資在4000-7000，僅有21.7%的人月收入超過8000，雖然有關資料顯示2019年外賣小哥月平均薪資達到了7750元，但各地區(qū)收入差距較大，外賣配送員想月收入上萬還是較為困難。從家庭狀況來看，82.2%的外賣配送員已經結婚且已有孩子的占比52.7%，一名受訪外賣配送員表示該項工作時間較為自由，且有穩(wěn)定的收入又可以同時兼顧家庭，對他來說是再好不過的工作選擇。3.5對工作滿意度的調查結果分析根據調查情況，56.2%的外賣配送員對目前的工作表示了不滿意，僅23.3%的外賣配送員對目前的工作表示了滿意，如表1所示。表3.1工作滿意度調查結果外賣配送員工作滿意度人數占比非常滿意249.3%比較滿意3614%一般5320.5%比較不滿意7629.5%非常不滿意6926.7%3.5.1工作環(huán)境首先，外賣配送員因工作環(huán)境較差而對工作產生不滿意情緒。我們從自然環(huán)境、作業(yè)環(huán)境及團隊環(huán)境來對工作環(huán)境進行分析。自然環(huán)境是指工作時所處的地理環(huán)境，包括地理位置、空氣條件等。此次調查主要對象為成都市外賣配送員，成都市空氣條件較好，冬日平均氣溫在5℃以上，夏日氣溫一般在35℃以下，溫差較小。但在對目前工作不滿意的原因調查中，外賣配送員仍對天氣因素最不滿意，如圖1所示，140人次選擇了天氣惡劣的選項，占比54.3%。圖3.1對目前工作不滿意的影響因素同時，如圖2所示，在天氣惡劣的情況下，近半數的外賣配送員表示公司并沒有給予相應的補助，這使得外賣配送員更不滿在惡劣天氣環(huán)境下工作。圖3.2惡劣天氣條件下，公司是否有發(fā)放補貼作業(yè)環(huán)境是指工作時所處的人為布置的與工作相關的環(huán)境，包括設施、設備、工具、周邊工廠企業(yè)等。由于特殊的工作性質，外賣配送員主要作業(yè)環(huán)境都在戶外，35.7%的外賣配送員表示公司也未提供相關的工作裝備，比如外賣配送車輛、安全頭盔等。團隊環(huán)境是指所處的工作團隊的自然人組成的工作氛圍，包括團隊精神、團隊溝通、團隊技能等。而外賣配送員由于接單時間不同，聚在一起溝通的時長較短，且團隊技能總體水平較低，工作氛圍不濃厚。3.5.2工作強度根據調查結果，外賣配送員因工作強度大而對工作產生不滿意情緒。由于外賣配送工作的工作性質，外賣配送員需要一日內進行長期的體力勞動，且不合理的派單機制可能造成訂單積壓的問題，為保證及時完成訂單，他們不得不每天進行高強度的工作。如圖3所示，在工作中，外賣配送員最擔心的問題就是工作過于緊張（時間長、壓力大）。圖3.3工作中的擔心要素調查由于長期在戶外進行工作，很多外賣配送員身體出現了一定的問題。由于特殊的工作性質，外賣配送員的生活作息往往不規(guī)律，在惡劣天氣下也要進行奔波，這導致許多外賣配送員的身體吃不消，出現健康問題，甚至出現有外賣配送員工作途中猝死的情況。因此，如圖4所示，超過半數的受訪外賣配送員表示在從事該行業(yè)后，身體狀況變差，生病頻率增加。圖3.4從事該行業(yè)后，外賣配送員身體狀況變化調查3.5.3交通安全隱患問題本文也關于交通安全問題進行了調查，有22.1%的外賣配送員在工作中出過交通事故。由于送餐時間較為嚴格，為了不獲得差評，外賣配送員盡量在規(guī)定時間內完成訂單，多種因素導致外賣配送員不得不提速，因此更易造成交通事故。交通隱患不僅存在于外賣配送員身上，外賣配送員的不規(guī)范行為也可能導致路人受傷。根據之前的研究報道，外賣騎手已逐漸成為交通事故高發(fā)群體。3.5.4職業(yè)發(fā)展前景根據問卷的調查結果，因為晉升空間小而有離職想法的外賣配送員超過半數。如圖5所示，外賣配送員離職原因前三分別是個人健康問題、晉升空間小、家人不支持。圖3.5外賣配送員離職原因調查一般來說，就業(yè)獲得的收益應該包括目前的收入、“干中學”所帶來的職業(yè)能力提升、職業(yè)履歷的豐富等方面。從外賣騎手的職業(yè)收益來說，外賣騎手只能滿足前者，對后兩者的增益能力不足，職業(yè)的技術能力增長有限,并不是具有發(fā)展前景的職業(yè),應該是年輕人職業(yè)規(guī)劃中的短期就業(yè)。從圖6可以看出，多數外賣配送員從事該行業(yè)時期較短，外賣配送員工作流動性較大，穩(wěn)定性較低。圖3.6外賣配送員從事該行業(yè)的時間調查3.5.5勞動權益保障方面根據調查結果，73.3%的外賣配送員表示自己沒有五險一金的勞動權益保障，19%的外賣配送員不屬于任何勞務公司，在外賣平臺APP上注冊即可跑單。其中一位受訪者提到，他于2012年加入外賣配送員行列，剛剛起步的某外賣平臺各方面待遇都比當下要好，入職時有五險一金及其他補助。而至今，外賣配送員與外賣平臺的關系逐漸發(fā)生變化，入職簽署勞動合同不再是必須的，也失去了五險一金的的勞動權益，面對意外和危險的唯一保障僅是每個月從收入中扣除100多元所購買的商業(yè)保險。4造成外賣配送員工作不滿意的原因分析根據問卷調查結果及結果分析，56.2%的外賣配送員對目前工作表示了不滿意，其對工作不滿意的主要原因有五點，分別是工作環(huán)境惡劣、工作強度大、交通安全問題、發(fā)展空間小、勞動權益保障缺失。本章將對這五個主要原因進行分析。4.1平臺算法機制嚴苛，外賣配送員的工作強度高根據國家信息中心分享經濟研究中心發(fā)布的調查報告，在平常人都是朝九晚五的工作時間的時候，令人驚嘆的是，外賣小哥比我們想象中的要辛苦得多，基本上所有人的工作時間超過8小時，更是有接近60%的人工作在11小時以上，因此外賣騎手算是高危險高強度的工作了。同去年數據相比較，不難看出，外賣騎手的工作時間不斷被平臺拉伸，被壓榨。當然，送單數量越多，其任務也就更重，有數據顯示，每個月送單800以上的占比超過40%。接下來，我們分析到外賣騎手高強度工作有以下幾個主要原因。1.平臺派單機制不合理，訂單分配密集或距離過遠。在午餐和晚餐高峰期，派單機制可能為同一騎手分派距離過遠的訂單，騎手為保證準時送達，不得不提升工作速度完成訂單。2.平臺單方面降低單價。完成訂單的數量是外賣配送員工作量的重要表征，多數外賣配送員面臨高強度的工作壓力。而在工作時間的增長和訂單完成量高居不下的背后，則是平臺單方面降低單價，導致外賣配送員被迫延長工作時間以維持收入水平。3.平臺的懲罰制度不近人情，專制嚴格，不考慮各種其他因素帶來的影響，如刮風下雨、堵車高峰期，平臺自己也無法保證天時地利人和，卻統一要求外賣騎手在相應的時間內一定要準時送達，不然就要扣除獎金以及另外的一半配送費，這對外賣騎手來說實在不公平，吃了虧仍然不討好。遲到就會被罰錢，這與外賣騎手的工資緊緊相連，甚至包括個人獎懲情況，配送站的表現等等。盡管一切都是為了提高速度，鼓勵騎手準時送達，然后在這看似合理的背后，仍然缺乏了很多不穩(wěn)定因素的考量，如此一來，給外賣配送員施加了太多壓力，降低了外賣配送員的工作積極性及工作滿意度。4.2配送時間緊張，交通安全隱患大由于配送時間緊張，外賣配送員在送餐途中容易遭遇交通事故，且大部分外賣配送員沒有人身安全保障。從調查結果可以看出，22.1%的外賣騎手遭遇過交通事故，而造成事故的主要原有有以下幾點。1.配送訂單集中或配送地點過遠，不得已提速。在用餐高峰期，為準時送達訂單，多數外賣配送員會選擇提高車輛速度，從而造成交通事故。2.外賣配送員不熟悉路線。當外賣配送員接到不熟悉地區(qū)的訂單時，行駛錯路線，可能與周邊建筑發(fā)生剮蹭。3.商家出餐慢，壓縮了配送時間。根據外賣平臺配送時間管理機制，外賣配送員的送餐時間并不會因為商家出餐慢而延長。如果商家出餐慢，將壓縮騎手的配送時間，導致騎手提升行駛速度，及時完成訂單。4.天氣環(huán)境惡劣，外賣配送員身體素質不佳。在天氣惡劣時（如暴雪、酷暑、暴雨等），容易出現行駛工具打滑的情況，同時外賣配送員的視力受到影響，無法看清行駛路線，易造成交通事故。5.其他外部因素削減了配送時間。如遇小區(qū)需步行、等電梯、顧客取餐時間長等問題，也將削減外賣配送員的配送時間，因趕配送時間而造成交通事故。4.3薪資水平低，收入差距大從此次的問卷調查結果中我們可以看出，在受訪的258名騎手中，僅有21.7%的騎手月收入可達7000元，32.17%的騎手月收入甚至在5000元以下，與網傳的“月入過萬”相差甚遠。外賣配送員的薪資主要以完成訂單數計算，完成訂單數越多，薪資則越高。不同的外賣配送員個人能力不同，每日完成的訂單數不同。同時，完成訂單數也與天氣、個人身體狀況、點餐人數等不可控因素有關，因此外賣配送員每日收入也會有差距。同時，剛接觸該行業(yè)的外賣配送員因為缺少經驗、操作不熟悉等原因送單效率低于老騎手，從而出現收入差距大等問題。4.4公司培訓制度不健全，晉升制度不完善由于外賣配送員的特殊工作性質，外賣配送員主要從事的是體力勞動，工作內容簡單，技能要求低，對學歷要求也較低，在受訪的騎手中，78.3%的騎手學歷在高中及以下，學歷在?？萍耙陨系尿T手僅占比21.7%。部分騎手表示，外賣配送員這份工作技能要求較低，會使用手機、會騎車則可注冊跑單，從事該行業(yè)一段時間也沒有學會其他工作技能，公司也未統一組織技能培訓，提高員工個人工作技能。公司晉升制度不完善，外賣配送員等級制度嚴苛，部分騎手不明確通過何種渠道晉升。在問卷調查過程中，一名騎手表示，目前外賣騎手競爭激烈，普通的外賣配送員幾乎是沒有晉升可能的。除了“吃青春飯”的問題，外賣配送員這個職業(yè)還面臨著其它挑戰(zhàn)。工廠逐漸實現自動化，大量機器替代了工人，在國內，京東和美團無人車配送實驗也時不時見諸報端，可以預見機器人未來也將進入服務業(yè)里，對外賣配送員的工作產生一定的影響。5關于提高外賣配送員工作滿意度的對策和建議5.1優(yōu)化平臺管理機制，減輕騎手工作壓力根據此次調查結果，降低外賣配送員工作強度，離不開平臺、餐飲商家等方面共同努力，同時，也需要顧客的支持。1.首先，平臺應率先做出算法改進，對外賣騎手派送時間的設置中，把餐飲商家出餐時間、外賣騎手等電梯/爬樓梯時間等因素都考慮在內，讓算法和系統更好地服務于外賣騎手根據外賣配送員的訴求，優(yōu)化騎手訴訟機制，對不合理的投訴及差評予以二次審核。此外，應降低準時率對騎手的影響，采用更合理的派單方式，避免訂單集中和配送距離過遠的情況發(fā)生。2.根據送餐難度設置階梯收費模式，降低一定收費和服務標準來減少外賣配送員送餐高峰期壓力。3.設置固定停車點和外賣配送員專用通道。目前大部分地區(qū)停車位置緊張，管理亂停亂放的措施也較為嚴格，外賣配送員在路邊不好尋找停車位。這就需要政府和企業(yè)規(guī)劃設置可停放電動車、摩托車的位置，減少外賣配送員因停車難而浪費的時間。4.企業(yè)設置集中送餐存儲柜。在小區(qū)或寫字樓下，也可設置固定的取餐貨架，減少外賣配送員等顧客取餐的時間。也可在附近安裝監(jiān)控，防止“偷餐”現象的發(fā)生。5.餐飲商家可以提前準備外賣，將外賣業(yè)務標準化和流程化，提升出餐效率。對于拖延出餐的商家給予一定的懲罰。在一定時間內不出餐的情況下，允許騎手放棄訂單并給予一定的補償。6.尋求顧客支持與理解。在訂單中，顧客應給出準確定位，排除配送員尋找地點難的問題，節(jié)省配送員送餐時間。同時對于拖延取餐或者臨時改變送餐地址的顧客，平臺需索取一定的經濟補償補貼給外賣配送員。5.2完善法律法規(guī)，保障基本權益由調查可知，目前為止，外賣騎手高度重視人身安全，而平臺作為雇主，也應當承擔法律責任，并將保險費納入總額的百分之二以內，才可以起到控制成本的作用，而騎手在保險的作用下會更加放心，騎手們的權益也得到相應的保障。制定相應的公司福利制度。在福利方面，主要有以下七點需注重。1.提供服裝福利。企業(yè)免費為員工提供服裝福利2.配置相應的工作設施。企業(yè)應為外賣配送員配置相應的電瓶車或摩托車，提供質量過硬的護膝、頭盔等物品，對配送車輛定期進行修檢，定期更換騎手的安全裝備。3.餐飲福利。在極端天氣（如暴雪、暴雨、酷暑）等，根據員工出勤情況提供飲品或就餐補貼。4.假日福利:除了法定節(jié)假日例如國慶、端午中秋等還有年假、婚假、喪假、婦女節(jié)，可以對員工進行經濟上或物質上的補貼。5.健康體檢：每年企業(yè)應組織員工必須被合理安排體檢，這樣可以有效地阻斷疾病的發(fā)生和傳播，當員工身體素質好的時候，不會請病假，這樣就會大大提高工作效率，加大工作產出。如果員工一旦檢查出了什么疾病，可以及時就醫(yī)診治，員工會慢慢恢復健康，也省去了企業(yè)醫(yī)療的麻煩，同時也能不僅員工與企業(yè)良性友好和諧關系的發(fā)展。6.定期組織團建，增進員工之間感情，放松員工個人精神狀態(tài)。關于勞動保障權益的缺失，首先在國家層面，可以進一步完善外賣配送員勞動群體的相關法律法規(guī)和社會保障制度。目前，外賣配送員勞動社保機制的不完善導致越來越多的人不愿意參加社保。外賣行業(yè)普遍存在著流動性大，組織性弱的大問題，這些問題一旦被擴大，外賣配送行業(yè)的管理就會被影響到。另外，騎手本身也會存在許多和用人單位的矛盾，如社保問題，矛盾來源也是多種多樣。還有部分騎手已經參加了養(yǎng)老保險，醫(yī)保等項目，更愿意花錢在房屋、教育和生活上，從此參與社保的人越來越少，造成了社保人數的下降。面對這些現狀，政府可提供以下支持：在租房方面上，因為考慮到騎手行業(yè)的靈活性，那些主動幫助騎手住宿的企業(yè)會收到補貼，以此促進外賣行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。外賣騎手行業(yè)活動范圍太大，靈活性非常強，因此，住房也要考慮在內。暢通外賣行業(yè)的勞動保障服務綠色通道，為了保障外賣騎手的人身安全，必須把工傷保險納入考慮范圍內，每件事情都交代清楚，義務責任雙方要明確，不要起一些無謂的爭執(zhí)，無法解決的案件需要人社部門的合理化處理和建議。5.3統一行業(yè)安全管理規(guī)范，加強騎手安全意識教育保障騎手的人身安全，需要騎手自身建立安全意識。同時，政府相關部門應幫助騎手自身樹立交通安全意識。相關部門應強化主題宣傳教育，充分利用當代新聞媒體宣傳面廣、覆蓋面積大的優(yōu)勢，制作相關的主題宣傳節(jié)目、播放公益廣告，讓外賣配送員深刻意識到外賣配送車輛交通違法的危害性。同時可開展系列交通安全講座，組織外賣配送人員開展座談教育；在相關的交通節(jié)目中，通過對違法個案進行曝光，切實提高外賣配送人員安全出行意識；組織交警不定期深入外賣配送公司，對外賣配送員交通安全情況進行抽查。交警在日常的執(zhí)法過程中，要切實加強對非機動車逆向行駛、闖紅燈、爭道搶行、人行道行駛等外賣配送車輛違法行為的查處，采取靈活有效的查處方式。除了加強騎手交通安全意識教育，政府部門也應出臺統一的、合情合理、合法的行業(yè)規(guī)范機制。對外賣車輛進行統一質量要求、對外賣騎手條件建立統一管理規(guī)范，并確定相關部門具體負責并落實監(jiān)管。外賣平臺應對外賣車輛定期進行檢修與維護，保證騎手交通工具無故障。同時對外賣配送員著裝進行不定期抽查（是否佩戴好安全帽）。完善騎手交通安全獎懲機制，將騎手交通違法、交通事故作為騎手薪資考評點之一，對每年有三次及以上交通違法行為的騎手進行警告、教育，有更嚴重交通違法行為的騎手進行停止派單的處罰。5.4組織騎手技能培訓，明確員工晉升制度據調查，大部分外賣騎手認為目前的工作屬于“臨時性”工作，對于未來發(fā)展規(guī)劃還較迷茫。同時，在外賣騎手的職業(yè)技能方面，平臺也可為外賣騎手提供更多的職業(yè)發(fā)展機會，比如職業(yè)技能培訓、職業(yè)成長計劃等。平臺應明確規(guī)劃出外賣配送員的職業(yè)晉升通道及獎勵，制定相應的激勵制度，激發(fā)外賣配送員的工作積極性。定期舉辦技能培訓會及外賣配送經驗分享交流會，以“舊”帶“新”，提升外賣配送員個人職業(yè)技能。真正為外賣騎手考慮，應用先進科技武裝外賣騎手，提供充分的培訓，使其越來越有價值，使其職業(yè)發(fā)展有更大的上升空間。同時，公司應完善員工晉升制度，給予基層員工晉升的機會，為外賣騎手長期從事該行業(yè)提供可持續(xù)發(fā)展的可能。結語本文通過對外賣配送員對工作滿意度的調查、工作不滿意的原因分析，發(fā)現超過半數的受訪外賣配送員對目前的工作表示了不滿意。根據調查結果，外賣配送員對工作不滿意的主要問題有工作環(huán)境惡劣、工作強度大、交通安全隱患問題、職業(yè)發(fā)展前景有限以及勞動權益保障缺失。同時，本文對存在問題的原因進行了分析，分別是是平臺管理機制導致工作強度大、配送時間緊張造成交通安全隱患、薪資水平低收入差距大以及公司培訓制度不健全、晉升制度不完善。本文根據以上原因提出優(yōu)化平臺管理機制減輕騎手工作壓力、加強騎手交通安全意識教育及同一行業(yè)規(guī)范機制、組織騎手技能培訓及明確員工晉升制度及完善法律法規(guī)保障基本權益等對策建議，有助于提高外賣配送員工作積極性、提高工作滿意度，維護外賣配送員的心理健康均，深入研究外賣配送員工作滿意度及其影響因素有利于建立合理的外賣配送機制和長期的激勵機制，充分加強外賣配送員隊伍建設，支持外賣配送服務業(yè)發(fā)展。參考文獻[1]邢海燕，黃愛玲.上海外賣“騎手”個體化進程的民族志研究[J].中國青年研究，2017（12）：05-06.[2]李浩.外賣模式中美有別[J].現代企業(yè)文化(上旬),2018(08)：11-12.[3]徐婷.外賣行業(yè)中外賣騎手薪酬管理模式研究[J].西部皮革,2018(06)：15-18.[4]施紅，何文炯，馬高明.外賣騎手的意外傷害、風險感知及保障需求——基于杭州的調查[J].中國保險.2020（08）：47-50.[5]何成根，鄧永輝，張宇航.外賣騎手就業(yè)滿意度初探[J].中國集體經濟.2018:123-124.[6]龔心怡，蘇燕欣，滕明宏，錢永貴.當前外賣配送模式中的問題及對策分析[J].中國商論.2019（02）：032-033.[7]劉陽.互聯網背景下外賣騎手權益保障思考[J].合作經濟與科技.2020（08）：188-189.[8]于海軍.外賣騎手：如何兼顧效率與安全[J].民生周刊.2020（09）：44-45.[9]李新琪，曹凱悅，曹曉媛，陳虞泓，趙健宇.“互聯網+”下零工經濟的保障模式探索[J].知識經濟.2020（07）：47-48.[10]美團研究院.2020上半年騎手就業(yè)報告[J].商學院.2020（10）：46-47.[11]朱政權，張家友，石樹才.為“騎手”撐起工傷“保護傘”[J].中國社會保障.2017（01）：44-45.[12]董秀成.高校輔導員工作滿意度研究[D].浙江大學，2008（05）.[1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