出國旅游作業(yè)手冊模板

出國旅遊作業(yè)手冊緒論旅遊商品特征和服務(wù)業(yè)相彷，是無法透過觀看、觸摸等具體方法事先瞭解產(chǎn)內(nèi)容，所以怎樣才能讓旅遊產(chǎn)品有形化、有形產(chǎn)品透明化、透明產(chǎn)品規(guī)格化，方便讓旅遊產(chǎn)品也能夠像通常加工出口產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品一樣，由商品研發(fā)、商品設(shè)計、商品製作、商品銷售似進入規(guī)格量化步驟一向是旅行業(yè)界努力一大目標。以下要介紹便是旅遊產(chǎn)品從產(chǎn)品企劃、上線作業(yè)、銷售管理到出團作業(yè)，簡單講，就是產(chǎn)、銷、製。旅遊商品與通常有形產(chǎn)品製作過程雷同，但最大差異就是銷售步驟在製作步驟之前，且因它是服務(wù)性產(chǎn)品，所以含有購買與製作不可分離同時性。本篇將先針對出國旅遊作業(yè)步驟與組織架構(gòu)作一說明後，再依序於以下各章節(jié)詳細分述出國團體旅遊之作業(yè)步驟以下（個人旅遊作業(yè)則於最後一章敘述）：1.產(chǎn)品企劃3.出團作業(yè)（1）市場分析（1）先期內(nèi)部作業(yè)（2）產(chǎn)品設(shè)計（2）外聯(lián)作業(yè)（3）成本估算（3）報名作業(yè)（4）行銷企劃（4）出團前置作業(yè)（5）返國後結(jié)團作業(yè)2.上線作業(yè)4.領(lǐng)隊作業(yè)（1）採購左業(yè)（1）領(lǐng)隊工作步驟與守則（2）行銷執(zhí)行作業(yè)（2）出國前準備（3）網(wǎng)路行銷（3）旅途隨團服務(wù)（4）銷售作業(yè)（4）緊急事件處理

第一節(jié)出國旅遊之作業(yè)步驟出國團體旅遊作業(yè)步驟以下：市場分析產(chǎn)品企劃市場分析產(chǎn)品企劃產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計成本估算成本估算行銷企劃行銷企劃採購作業(yè)上線作業(yè)採購作業(yè)上線作業(yè)行銷執(zhí)行作業(yè)行銷執(zhí)行作業(yè)網(wǎng)路行銷網(wǎng)路行銷銷售準備作業(yè)銷售準備作業(yè)業(yè)務(wù)員基礎(chǔ)銷售管理業(yè)務(wù)員基礎(chǔ)銷售管理銷售訓練銷售訓練報名作業(yè)報名作業(yè)出團作業(yè)出團作業(yè)內(nèi)部作業(yè)外聯(lián)作業(yè)外聯(lián)作業(yè)領(lǐng)隊作業(yè)領(lǐng)隊作業(yè)結(jié)團作業(yè)

結(jié)團作業(yè)第二節(jié)組織架構(gòu)與職能說明一、組織架構(gòu)通常以產(chǎn)品部主導產(chǎn)品企劃、行銷企劃與作業(yè)，而業(yè)務(wù)部則主導銷售，兩部門之間則以產(chǎn)銷會議來協(xié)調(diào)，若有爭議則由總經(jīng)理裁決，當然各企業(yè)之組織不盡相同，不過大多具體而微、或是將功效併入單位；或是規(guī)模較小者，乾脆由主管兼任，不另專設(shè)一職。通常均因市場競爭之需求而依其機能性、效能性做機動調(diào)整，以下介紹較完整之組織架構(gòu)與功效（詳以下圖）?！]：本圖示僅供參考，須依企業(yè)之實際功效需求給予擴編、縮編調(diào)整。行銷企劃主管產(chǎn)品會議線產(chǎn)品主管產(chǎn)品部主管產(chǎn)銷會議業(yè)務(wù)部主管直售主管分企業(yè)主管分區(qū)主管業(yè)務(wù)組長業(yè)務(wù)組長業(yè)務(wù)組長業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理總經(jīng)理作業(yè)助理線控助理作業(yè)主管線控主管企劃助理

二、職能說明行銷企劃主管產(chǎn)品會議線產(chǎn)品主管產(chǎn)品部主管產(chǎn)銷會議業(yè)務(wù)部主管直售主管分企業(yè)主管分區(qū)主管業(yè)務(wù)組長業(yè)務(wù)組長業(yè)務(wù)組長業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)助理總經(jīng)理作業(yè)助理線控助理作業(yè)主管線控主管企劃助理（一）產(chǎn)品部1.關(guān)鍵功效：（1）領(lǐng)導市場主力產(chǎn)品研發(fā)。（2）效能卓越資訊管理。（3）明快精確團控決策。（4）優(yōu)異品質(zhì)作業(yè)操作。（5）提供顧客導向服務(wù)，協(xié)助客戶。（6）創(chuàng)造明日企業(yè)經(jīng)營與成長環(huán)境。2.組織：（1）採線控主管制、蓋分為歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線、大陸線或依企業(yè)之經(jīng)營方針再作細分。（2）各線經(jīng)營績效由線主管負總責。（3）下設(shè)企劃、線控、及團體作業(yè)等職務(wù)。3.職掌：產(chǎn)品部主管下設(shè)各線經(jīng)理，及企劃經(jīng)理，另在各線經(jīng)理下另設(shè)線控經(jīng)理及線控助理，作業(yè)經(jīng)理及團隊作業(yè)員等層級，其關(guān)鍵職掌分述以下：（1）產(chǎn)品部主管之職掌A.負責產(chǎn)品部門經(jīng)營績效之總責。B.執(zhí)行部門目標C.管理組織，訂定職掌及工作之標準作業(yè)規(guī)範。D.執(zhí)行與考評等管理事務(wù)（2）線產(chǎn)品主管之職掌按地區(qū)別，分社各線如歐非線、美洲線、紐澳線、南線、北線及大陸線，其職掌分別為：A.產(chǎn)銷政策與目標管理a.訂定產(chǎn)銷政策、產(chǎn)銷目標，並協(xié)調(diào)產(chǎn)銷人員共同推動各項策略方案所定目標。b.控管各產(chǎn)品關(guān)聯(lián)之傭金收入，增加產(chǎn)銷周邊利潤。B.產(chǎn)品企劃工作之督導與管理a.督導及管理企劃部門產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練工作。b.督導及管理企劃部門之業(yè)務(wù)支援工作。c.督導及管理企劃部門對航空企業(yè)，國外代理旅行社、藝品店之採購談判、成本管理及品質(zhì)管理工作。d.督導及管理企劃部門隊領(lǐng)隊之評估、招募、派遣、查核之工作。C.線控工作之督導與管理a.督導及管理線控部門做好團隊動態(tài)管理工作，包含團規(guī)模大小、價位、出團、分團管理、動態(tài)資訊維護與傳遞，機位供需管理、訂金決策等工作。b.c.督導及管理OP部門確實執(zhí)行產(chǎn)銷政策，包含航空企業(yè)及國外代理旅行社之訂位訂團工作。d.督導及管理OP部門按標準作業(yè)步驟操作，預防產(chǎn)品異常。D.人員、費用與損益管理a.按部門發(fā)展目標，培育與考評人才，訂定編製。b.控管部門營運費用。c.控管結(jié)團損益資訊之正確性與及時性。E.以企業(yè)整體目標為依歸，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，達成協(xié)議完成任務(wù)。（3）線控主管之職掌A.團控管理a.年度業(yè)務(wù)目標之進度掌控及達成。b.團體動態(tài)管理及資訊彙集、傳遞。事實下達出團、何團之決策並知會業(yè)務(wù)部門。c.與國外代理旅行社與航空企業(yè)同業(yè)維持良好關(guān)係。d.訂單及案件審理（內(nèi)容、價格、控件、催件、審件）。e.團結(jié)損益表之分析與核定。f.對供應商品質(zhì)、價格、服務(wù)水準之評估與要求。g.執(zhí)行年度採購計劃，和適時反應市場資訊以改善產(chǎn)銷及採購策略。h.審帳（含LOCAL、AIRLINE訂金、領(lǐng)隊、理賠、支出申請單等）。B.OP工作之督導與管理a.OP作業(yè)規(guī)範之訂定、宣導、執(zhí)行、與管理。b.OP人員之任免、訓練、績效評估。c.團體出團作業(yè)之督導與管理。d.適時正確輸入結(jié)團損益表之成本之督導。e.f.定時招開會議長控進度。C.以企業(yè)整體目標為依歸，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，達成協(xié)議完成任務(wù)。（4）線控助理之職掌A.協(xié)助線控經(jīng)理完成線控管理事宜。B.各航空企業(yè)開票數(shù)統(tǒng)計。C.團體動態(tài)反應。D.市場資訊蒐集彙整。E.訂位管理。F.協(xié)助OP結(jié)團。G.維護產(chǎn)品資訊檔。H.每週業(yè)務(wù)動態(tài)列印。（5）作業(yè)經(jīng)理之職掌A.督導OP作業(yè)之正確性。B.協(xié)調(diào)OP工作量及相互支援。C.對外交涉作業(yè)處理。D.簽證中心之安排。E.跨部門協(xié)調(diào)。F.OP作業(yè)用具之各項庫存控管。（6）團體作業(yè)員之職掌確實執(zhí)行出團作業(yè)。開團作業(yè)之各項標準作業(yè)上線。監(jiān)視各項作業(yè)進度並執(zhí)行各項成本變動之反應。領(lǐng)隊工作之交付與接班。（7）企劃經(jīng)理之職掌A.產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練：年度產(chǎn)品計劃之編擬、執(zhí)行與管理。綜合市場及業(yè)務(wù)資訊，研發(fā)新產(chǎn)品。產(chǎn)品包裝之製作與管理。產(chǎn)品成本估算及抱價定價管理內(nèi)外部顧客滿意度之了解與維繫。消費資訊趨勢之蒐集、分析與建檔。產(chǎn)品訓練之規(guī)劃、教材建立、師資培訓與訓練之執(zhí)行。團控與操作部門之決策與作業(yè)品質(zhì)之督導。產(chǎn)品促銷策略方案之整合與推動。產(chǎn)品報表統(tǒng)計與分析。產(chǎn)品資訊庫之維護。業(yè)務(wù)支援：a.提供產(chǎn)品資訊給銷售單位，提供技術(shù)性之協(xié)助。b.計劃性舉辦銷售訓練，使業(yè)務(wù)部門有完整之產(chǎn)品知識。c.專案業(yè)務(wù)談判之技術(shù)支援、簡報製作。d.協(xié)助線控及OP適質(zhì)、適時完成工作以維持產(chǎn)品品質(zhì)及客戶權(quán)益。採購管理：a.擬定年度採購計劃（含local、airline、shoppingstore、餐廳等）。b.Airline年度談判及公關(guān)事宜。c.Landoperator之評估、選擇、簽約、帳務(wù)稽核及品質(zhì)控管。d.供應商資訊檔案建立與管理。e.採購成本管理。領(lǐng)隊管理：a.領(lǐng)隊管理（含任用、評核、派任、訓練等）。b.領(lǐng)隊報帳之覆核。c.消費者對領(lǐng)隊訴願之處理。以企業(yè)整體目標為依歸，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，達成協(xié)議完成任務(wù)。（8）企劃專員之職掌關(guān)鍵是協(xié)助企劃主管執(zhí)行企劃相關(guān)作業(yè)，其內(nèi)容以下：產(chǎn)品研發(fā)a.產(chǎn)品資訊庫管理b.年度產(chǎn)品設(shè)計c.季節(jié)性產(chǎn)品設(shè)計d.專案產(chǎn)品設(shè)計B.產(chǎn)品包裝a.行程表設(shè)計印製b.產(chǎn)品手冊設(shè)計印製c.企業(yè)簡介製作d.企業(yè)通用贈品設(shè)計與製作e.企業(yè)CIS規(guī)劃與業(yè)務(wù)包裝用具製作f.旅遊手冊設(shè)計印製g.個案贈品製作h.網(wǎng)站設(shè)計C.行銷活動a.廣告企劃與執(zhí)行管理b.廣告效益分析c.專案行銷活動d.年度性產(chǎn)品發(fā)表會（9）領(lǐng)隊人員之執(zhí)掌：確實執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品之既定行程確保旅客安全、緊急事件之處理執(zhí)行企業(yè)託付之產(chǎn)品服務(wù)角色完成作業(yè)人員遺漏之工作協(xié)助旅客獲致此行之最高受益搜集及通報有關(guān)行程之資訊企業(yè)託付其它任務(wù)之達成教導輔導後進之學習機會教育旅客※產(chǎn)品部職能說明，請參閱表4-1.1-1。

表4-1.1-1產(chǎn)品部職能說明職能職稱關(guān)鍵任務(wù)或工作內(nèi)容產(chǎn)品部主管副總經(jīng)理（或協(xié)理）負責全部門經(jīng)營執(zhí)行部門目標管理組織訂定職掌及標準作業(yè)規(guī)範執(zhí)行與考評線產(chǎn)品部主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)銷政策與目標管理產(chǎn)品企工作之督導與管理線控工作之督導與管理人員、費用與損益管理協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完成任務(wù)線控主管副理或主任團控管理OP工作之督導與管理協(xié)調(diào)相關(guān)部門，完成任務(wù)線上人員之培育、管理線控助理作業(yè)員協(xié)助線控經(jīng)理作業(yè)主管經(jīng)理督導OP作業(yè)作業(yè)助理作業(yè)員執(zhí)行出團作業(yè)行銷企劃主管經(jīng)理（或副理）產(chǎn)品研發(fā)、包裝與訓練業(yè)務(wù)支援採購管理領(lǐng)隊管理協(xié)調(diào)相關(guān)部門企業(yè)專員主任或?qū)T協(xié)助企劃主管執(zhí)行企劃相關(guān)作業(yè)產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝行銷活動網(wǎng)站設(shè)計

（二）業(yè)務(wù)部其關(guān)鍵功效為：推動產(chǎn)品之銷售工作。與客戶接洽，並做好客戶服務(wù)。市場情報蒐集及反應以掌握市場動態(tài)及趨勢。完成企業(yè)年度銷售量之目標。建立完整之跑區(qū)管理系統(tǒng)，充足支援人力，與AGENT之資訊往返保持暢通。（6）對企業(yè)之特殊推廣或強勢產(chǎn)品做重點推銷。組織：因躉售類型與直售類型而略有不一樣，此次之介紹以躉售類型為依據(jù)，而將直售業(yè)務(wù)之分工歸於商務(wù)部門，另文介紹。業(yè)務(wù)部主管（副總經(jīng)理或協(xié)理）之職掌：負責全部門之經(jīng)營績效之總責。執(zhí)行部門目標、管理組織。訂定職掌與工作之標準規(guī)範。執(zhí)行與管理等事務(wù)。分區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理之職掌：按線別如長程線、短程線、大陸線，亦有不分線而採取分區(qū)制，而為營業(yè)一、營業(yè)二及分企業(yè)之分別，其關(guān)鍵職掌為：完成該區(qū)所分配之營業(yè)目標之績效。教育、訓練新進員工瞭解產(chǎn)品。推廣產(chǎn)品發(fā)表之機會。與其它躉售同業(yè)保持良好之資訊往來。解決部門人員管理之問題。客戶訴怨之處理。業(yè)務(wù)員績效管理及獎勵控管。業(yè)務(wù)代表之職掌：可區(qū)分為業(yè)務(wù)主任、或業(yè)務(wù)組長及業(yè)務(wù)代表或業(yè)務(wù)員，其關(guān)鍵任務(wù)以下：承接上級分區(qū)工作之指派進行每日例行性之業(yè)務(wù)接觸。了解各項產(chǎn)品之內(nèi)容。對客戶解說產(chǎn)品內(nèi)涵。推銷企業(yè)重點或特色團體。協(xié)助客戶承接特殊行程安排之指令。蒐集市場產(chǎn)品資訊或同業(yè)產(chǎn)品價格。接收客戶報名。傳送證件。業(yè)務(wù)助理：業(yè)務(wù)助理有時並不表示一定是業(yè)務(wù)代表助理，有些老資格業(yè)務(wù)人員，在辦公室一樣能夠接CASE，客人甚而會把證件、訂金自己繳至企業(yè)，不過此情形大多常見於直客部商務(wù)組，在躉售部則多為業(yè)務(wù)代表之指定助理，因為業(yè)務(wù)代表必須經(jīng)常在外，客戶聯(lián)繫不易。所以業(yè)務(wù)助理之關(guān)鍵職責以下：協(xié)助業(yè)務(wù)代表、安排及完成團體。鍵入（KEY-IN）客戶報名資料。整理客戶證件，轉(zhuǎn)團體作業(yè)進行證照步驟。催收應收帳款。答覆客戶有關(guān)團體資訊。詢問價格（但非正式報價）。追蹤團體進度。反應產(chǎn)品部企劃行銷資訊。以DM促銷團體。以網(wǎng)路促銷?？毓軋F體行程表之存量。協(xié)助業(yè)務(wù)代表製作簡單DM。協(xié)助SALES訂個別需求之機位或追蹤。業(yè)務(wù)跑區(qū)中各旅行社資料之維護。

表4-1.1-2業(yè)務(wù)部職能說明職能職稱主要任務(wù)或工作內(nèi)容業(yè)務(wù)部主管副總經(jīng)理或協(xié)理年度經(jīng)營績效及用人計劃分區(qū)分企業(yè)業(yè)務(wù)主管經(jīng)理或副理完成營業(yè)目標、產(chǎn)品推廣、人員訓練、問題解決直售主管副理或主任完成營業(yè)目標、產(chǎn)品推廣、人員訓練、問題解決業(yè)務(wù)代表組長、主任業(yè)務(wù)代表完成上級交代業(yè)務(wù)、搜集資料作業(yè)助理作業(yè)助理協(xié)助業(yè)務(wù)代表及團體作業(yè)步驟（三）相關(guān)部門聯(lián)繫說明：就部門間之聯(lián)繫而言，產(chǎn)品設(shè)計可分為第一階段產(chǎn)品會議以協(xié)調(diào)產(chǎn)品方向，第二階段產(chǎn)銷會議以釐訂行銷方針，第三階段產(chǎn)品訓練，以加強產(chǎn)品上市前專業(yè)知識，第四階段產(chǎn)品發(fā)表會，以向消費者（或下游廠商）推銷，茲分別詳述以下：1.產(chǎn)品會議：既然要做到旅遊產(chǎn)品商品化，就必須有賣點、有賣場、有需求。所以，須避免閉門造車，再加上企業(yè)資源有多樣性多角性，所以在產(chǎn)品企劃前段須蒐集充足之資訊，借重各員之專業(yè)知識或經(jīng)驗，所以，宜於第一段先有產(chǎn)品研發(fā)功效之會議，通常稱做「產(chǎn)品會議」。（1）成員組合：其內(nèi)部組成由產(chǎn)品部主管主導，企劃經(jīng)理主持設(shè)計，邀請線主管或網(wǎng)路主管參加，而由業(yè)務(wù)經(jīng)理列席提供意見，此時也不要忘了邀請經(jīng)常帶團領(lǐng)隊同仁提供寶貴意見。（2）關(guān)鍵功效以下：A.瞭解市場之需求。B.瞭解企業(yè)對資源之掌握。C.瞭解以往執(zhí)行時之瑕疵。D.取得產(chǎn)銷一致之共識2.產(chǎn)銷會議：當產(chǎn)品設(shè)計完成以後，還要賣出去，而賣出去方法有很多種，不過不可否認，就必須全員配合，而行銷設(shè)計共識就很關(guān)鍵，同時也牽涉預算之運用。茲說明以下：（1）總經(jīng)理主導產(chǎn)品部主管主持，企劃經(jīng)理提報完整初步計劃（由產(chǎn)品會議獲致之共識，以免屆時所談南轅北轍）A.由業(yè)務(wù)部主管率其底下級主管參加。B.企業(yè)主管及財務(wù)主管列席有其必需。（2）功效：A.協(xié)商產(chǎn)銷計劃之內(nèi)容B.協(xié)商行銷策略C.協(xié)調(diào)人員配置D.議決預算提撥與分配E.議決行銷計劃（3）產(chǎn)品訓練會：A.全員參加（除財會人員）以期全體員工對年度產(chǎn)品之行銷策略、產(chǎn)品內(nèi)容、競爭市場分析和報名作業(yè)之技術(shù)操作有全盤性之了解及全體動員行動之發(fā)起。B.此訓練會由企劃部門籌劃，總務(wù)部門統(tǒng)籌場地設(shè)計，線主管提供內(nèi)容，業(yè)務(wù)主管做人員聯(lián)繫，宜全員到齊。3.產(chǎn)品發(fā)表會：（1）目標：關(guān)鍵是針對下游廠商（AGENT）或直接消費者而舉辦之產(chǎn)品展示會。（2）功效：A.促進了解進而引發(fā)採購行為B.買賣雙方互動功效：透過交際、聯(lián)誼、發(fā)掘潛在客戶C.為產(chǎn)品上市前哨站由於產(chǎn)品發(fā)表會均以地緣關(guān)係為前提，所以除了企劃與各線主管籌劃之外，業(yè)務(wù)單位蒐集客戶資訊、發(fā)函邀請、找對消費者也很關(guān)鍵，因為主戲需有下游廠商或消費者熱烈參與，所以名單蒐集、邀請函發(fā)放、電話催邀和會場佈置節(jié)目（時間）設(shè)計，全部是業(yè)務(wù)部主導重頭戲，跨部門協(xié)調(diào)、規(guī)劃，亦相當關(guān)鍵。

第三節(jié)大陸旅遊作業(yè)要點我國自開放大陸探親旅遊觀光以來，該項旅遊產(chǎn)品業(yè)務(wù)成長速度相當驚人，直至現(xiàn)在為止已成為出國旅遊業(yè)務(wù)中最關(guān)鍵一部份，以91年為例，在300萬總出國人次中，大陸旅遊就佔了總數(shù)二分之一。究其原由，除了歷史淵源、同文同種、語言又可相通利基點之外，兩岸民間越來越親密經(jīng)貿(mào)、文化交流有是推波助瀾主因；但由於兩岸政府現(xiàn)在仍無正式溝通管道，導致在該項旅遊業(yè)務(wù)運作上也有更多不確定原因和風險，業(yè)者更須投入較多心力謹慎行事。大陸旅遊作業(yè)通常注意事項以下：首先必須向觀光局申請許可從事大陸旅遊業(yè)務(wù)。確認接團旅行社是否為正當業(yè)者及其營運狀況。行程安排作業(yè)：（一）航班：經(jīng)由港、澳或其它點轉(zhuǎn)機票價會高於在內(nèi)陸（如珠海、深圳等）轉(zhuǎn)機；包機票價通常會低於正班機，惟應注意其可否變更或退票。

（二）交通：多年來大陸致力於開發(fā)及興建各項交通設(shè)施，如機場，高速公路或輪船港口等，均會影響行程安排。

（三）車輛：新型豪華車輛在各熱門景點地區(qū)均在增加，車況優(yōu)安全性較高，可依人數(shù)調(diào)整車型或座位數(shù)（45、37、33、22人座等）通常分為日野及金龍車。（四）火車：除在絲路行程中會使用到外，其它行程已漸少利用；使用時以旅遊列車為優(yōu)先。

（五）餐飲：通常午，晚餐均含有水酒（一罐飲料及二罐啤酒），早餐在飯店內(nèi)用，有飯店在早餐上會分團體或散客（通常為西式）會有價差，風味餐應瞭解其內(nèi)容。若分通常及正統(tǒng)兩類亦有價差。（六）住宿飯店：大陸實施星級制度(掛牌)，新酒店於開業(yè)十二個月內(nèi)可不掛牌，團體估價概稱A飯店為四星，B級飯店為三星，豪華級為五星。四、其它影響估價之要素：

（一）門票：行程中入門票地點數(shù)。

（二）購物點：瞭解購物點數(shù)及內(nèi)容。

（三）小費：現(xiàn)在小費支付方法（導遊及司機）有分內(nèi)陸行情（舊式）以一團一車支付，及付足每人天天新臺幣100元x天數(shù)之行情，或是含或不含。

（四）導遊：分為全陪及地陪兩種，現(xiàn)行之團體以不安排跨省全陪，否則會影響成本。（五）付費方法：通常業(yè)者採一團一結(jié)，批售或團數(shù)較多業(yè)者可能會採月結(jié)。大陸政府規(guī)定結(jié)算團費須付美金，但現(xiàn)在業(yè)者仍普遍以人民幣結(jié)算居多。

第二章產(chǎn)品企劃產(chǎn)品企劃作業(yè)為團體作業(yè)之一環(huán)，其步驟可分為市場分析、設(shè)計、成本估算與訂價及行銷企劃等四部份，茲分述以下：市場分析調(diào)查旅遊資源供應面。預測市場需求面。同業(yè)競爭之比較。以使有限資源，投入最適市場。產(chǎn)品設(shè)計以航空票價做主導型態(tài)路線設(shè)計。以旅遊終點站為主導型態(tài)。以定時定點慶典活動做為主導。以不一樣旅行目地為主導：如休閒、會議、展覽，或投資移民等類型產(chǎn)品設(shè)計。以目標市場需求做路線安排與設(shè)計。配合航空企業(yè)或國外旅遊局或業(yè)者全力訴求。成本估算包含航空機票、輪船遊輪、交通運輸、旅館住宿、觀光門票、導遊接待、簽證、隨團領(lǐng)隊，和可能牽涉到行銷費用。最終售價訂定：考慮報名者來源、成員組合、12歲以下孩童佔床、不佔床價格差異。產(chǎn)品訴求是要求量或合理利潤必需確定再訂市場售價。行銷企劃：本身條件與外在環(huán)境強弱SWOT（註1）分析。通路策略安排及成本安排。行銷費用及人力投入，合作單位分配分擔。除上述四項外，尚需對整個計劃成效評估指標，才能充份明瞭計劃攻勢進度，最後，則是執(zhí)行作業(yè)與工作協(xié)調(diào)之要項，以接續(xù)下一步驟上線作業(yè)(圖4-2.1-1)。（註1）：SWOT為英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat縮寫，詳見本章第四節(jié)第一項之SWOT分析說明。

圖4-2.1-1知覺面1.原有客戶2.未訂客戶3.同業(yè)客戶知覺面1.原有客戶2.未訂客戶3.同業(yè)客戶航空企業(yè)旅遊地3.特殊節(jié)目資源面航空企業(yè)旅遊地3.特殊節(jié)目資源面1.年齡區(qū)別2.旅遊方法3.旅遊目地需求面1.年齡區(qū)別2.旅遊方法3.旅遊目地需求面市場分析同業(yè)競爭同業(yè)競爭航空路線主導之類型航空路線主導之類型產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計目標地主導之類型目標地主導之類型產(chǎn)品企劃產(chǎn)品企劃事件主導之類型其它其它航空路線與機票結(jié)構(gòu)航空路線與機票結(jié)構(gòu)輪船企業(yè)與票價結(jié)構(gòu)輪船企業(yè)與票價結(jié)構(gòu)成本估算成本估算國外代理部份國外代理部份自行處理部份自行處理部份週邊配件週邊配件操作成本操作成本訂定價格訂定價格SWOT分析行銷企劃SWOT分析行銷企劃通路與成本通路與成本執(zhí)行與協(xié)調(diào)執(zhí)行與協(xié)調(diào)第一節(jié)市場分析市場分析是觀光行銷前奏曲，以供決策之用。而重視調(diào)查過程才能獲致預期結(jié)果，所以本節(jié)研究之範疇舉如旅客動向及動機（資源面與需求面），旅客反應與消費調(diào)查（知覺面或市場區(qū)隔）和在市場競爭猛烈、變化快速面貌下，皆應加以考慮。一、知覺面又稱購買決策，通常乃針對已知客戶調(diào)查並了解其對未來旅遊需求之意願，通常以問卷形式進行。在針對同業(yè)客戶時，通常較少以問卷方法進行，而改以口頭方法，其內(nèi)容多包含以下內(nèi)容：（一）文化特征即觀光需求者與觀光供應者之文化距離，通常來說需求與供應方文化距離越近，需求傾向越大，如日本、東南亞和大陸，是現(xiàn)在我國出國旅客數(shù)量最多地方。其中又分為：原始文化：又稱基礎(chǔ)文化，如生活中食、衣、住、行、育樂所衍生出來社會群體，對價值觀念傳統(tǒng)與行為標準。次級文化：是指社會群體中若干較小文化構(gòu)成體，其中又包含民族群體、宗教群體與種族群體。消費階層：（1）同一階層成員有類似行為趨勢。（2）階層高低與社會地位高低，有相互關(guān)聯(lián)。（3）社會階層含有多項變數(shù)，如財富、所得、教育水準、職業(yè)分類等。（4）。（二）社會特征1.家庭方面：決策者與購買者之判別。參考群體：大眾傳播與小道消息，口語相傳與媒體曝光，還有同儕行為模式參考。3.社會地位和角色：所謂地位是反應群體領(lǐng)袖與意見，也足以影響購買行為決策。（三）觀光需求本身特征1.個人觀光素質(zhì)：即喜好傾向，也不乏反對或厭惡觀光人，或許也有享受高、低心理反應。2.地理原因：距離遠近、交通便利、環(huán)境整潔等。如有些人喜好尼泊爾原始與自然，有些人喜好紐西蘭恬靜與安逸氣氛。3.阻力： 指觀光區(qū)對個人吸引力。牽涉到經(jīng)濟距離、文化距離、服務(wù)成本、服務(wù)品質(zhì)、行銷效力與季節(jié)變化等原因。（四）個人特征1.年齡和人生階段：如成家、立業(yè)、安身、養(yǎng)命等，隨著年齡變化帶來不一樣生命周期而影響決策。2.職等：通常可分為藍領(lǐng)階級及白領(lǐng)階級，而近來公教人員與學生遊學也是不容忽視。3.經(jīng)濟情況：包含可支配所得、儲蓄傾向、和借款能力。4.生活方法：重視家庭親子旅遊、隻身單飛頂客族、白髮斑斑銀髮族、上班女郎粉領(lǐng)族。5.人格與自我概念：指每一個人特有性格、態(tài)度和習慣，如內(nèi)向、外向、積極與保守、創(chuàng)造與傳統(tǒng)。（五）心理特征1.激勵：當生理需要、安全需要、社會需要全部滿足時、自我實現(xiàn)需要、對觀光旅遊來說是等號激動。2.認知：對資訊反應，會有選擇性偏差，選擇性喜好及選擇性記憶。3.學習：是類化作用，與異化作用，因交替作用而產(chǎn)生激勵力效用。4.信念和態(tài)度：就是經(jīng)驗與習慣。二、資源面也就是供應面，在旅遊市場上若能掌握某種供應量有限資源，如機位、船位、旅館或是某種產(chǎn)品企劃上之必需原因，通常概分為1.航空企業(yè)資源。2.旅遊地資源。3.特殊節(jié)目資源。針對自己掌握資源去剖析產(chǎn)品組合利多，以結(jié)合旅客需求，才是市場行銷利器：（一）航空企業(yè)航空企業(yè)條件分析與其合作“利多”是思索重點，所以航空企業(yè)選擇要點以下：前往區(qū)域有那幾家航空企業(yè)在服務(wù)。飛行班次有多少。航線分佈是否符合旅程安排之需要。票價競爭力強弱與否。來回行程之安排是否對旅客全部方便(如高雄進出)。機票限制多寡與否，如天數(shù)限制、不隨團回國之限制。15+1政策和Incentive政策。跟企業(yè)合作親密度。（二）旅遊地通常解釋是指能吸引旅客並提供消費之條件者，此處是指實體產(chǎn)品，如自然資源、人文資源等等，和當?shù)芈眠[局(俗稱GTO=GovernmentTourismOrganization)對臺灣市場是否極力推廣配合，還是漠不關(guān)心。1.自然資源天象資源：如挪威北角午夜太陽、和喜馬拉雅山日出…等。（2）景觀資源：如阿拉斯加冰河、瑞士湖光山色、紐西蘭自然美景、美國黃石公園生態(tài)保護、夏威夷火山、美加邊界尼加拉瀑布…等。（3）動植物資源：如南非野生動物、加拿大洛磯山脈野生動植物、紐西蘭國家公園、新幾內(nèi)亞原始森林和澳洲大堡礁海底生物。（4）地質(zhì)資源：如桂林石林、南非甘果洞鐘乳石、西澳波浪石和澳洲中央沙漠艾爾斯巖等全部是著名地質(zhì)資源。2.人文資源有形資源：如歷史文化宗教古蹟、觀光設(shè)施（如觀光賭場、夜總會秀場…）等等。無形資源：如民間文化藝術(shù)、歷史文化傳統(tǒng)、當?shù)仄骘L異俗、生活習慣、教育學術(shù)…等等條件考量。（三）特殊節(jié)慶、活動(EVENT)定時節(jié)慶或活動：特殊事件：比如泰皇登基50周年慶、美國建國2慶、千禧年第一個出現(xiàn)太陽地方、澳洲建國2、英國查理王子世紀婚禮、張學友香港演唱會、英法海底隧道通車。包含申根簽證通行15國也能夠引發(fā)旅遊時尚。特定活動：如旅日同學會、直銷企業(yè)海外大會師、國際獅子會、國際醫(yī)學會、各地商展。三、需求面向由人們對旅遊消費基礎(chǔ)需求面(Needs)，而發(fā)展出需求欲望(Wants)：此刻提出適當供應(Supply)給不一樣區(qū)隔需求者，才能產(chǎn)生參與(Participation)而供與需通路會存有某種障礙，則是行銷手法解決目標。（一）消費者特征1.年齡13~18歲─青少年19~35歲─獨客族36~55歲─事業(yè)家庭族56歲~以上─銀髮族2.性別（1）男性（2）女性3.消費階層（1）上上層－名流型（2）上中層－時髦型（3）中上層－家庭型（4）中下層－退休型（5）下下層－刻苦型4.採購行為（1）獨立型－半自助旅遊（2）衝動型－兩人成行（3）保守型－全包套裝（4）節(jié)制型－經(jīng)濟旅遊（5）極端型－尖端行程（二）市場區(qū)隔1.地理區(qū)隔（1）就內(nèi)需而言：如臺北、高雄全部會區(qū)，臺中、臺南文化區(qū)，嘉義、雲(yún)林、彰化、桃園、花蓮等之鄉(xiāng)村區(qū)。（2）就外需而言：如歐洲、紐澳、南非之長程線；美國、加拿大、印度、尼泊爾之中程區(qū)；日本、東南亞之短程區(qū)和港圳之大陸區(qū)。2.人口區(qū)隔：如年齡、性別、職業(yè)、所得、教育、本籍、家庭規(guī)模、生活階段等區(qū)分。3.心理區(qū)隔：（1）社會階層：上上、上中、中上、中下、下下。（2）生活方法：刻苦型、家庭型、時髦型、名流型、退休型。（3）人格特征：獨立型、保守型、節(jié)制型、極端型。4.行為區(qū)隔：(非一定交叉線，僅為舉例說明)（1）知識a.購買時機（2）態(tài)度b.追求利益（3）使用習慣c.使用情況（4）反應d.使用率e.忠誠度（三）目標市場之選擇：1.可測度 Measurability： 市場大小能夠測量2.可及性 Accessibility： 使用企業(yè)能力能夠進入3.實質(zhì)性 Substantiality： 能實際創(chuàng)造利潤4.吸引力Attractable：即相對利潤大小（四）行銷手段1.媒體行銷 Media2.人員行銷 Package3.包裝行銷 Product4.動機行銷 Motivation（五）同業(yè)競爭1.同地理區(qū)競爭：因地理位置相近，人文特色相同，消費額度水平，旅遊形式同質(zhì)而產(chǎn)生相互流動可替換性競爭。（1）大陸←→東南亞------------皆具短程，亞洲文化之同質(zhì)。（2）東南亞←→關(guān)塞------------均屬渡假島嶼系列。（3）日本←→美西---------------價格相近，全部有迪斯奈樂園。（4）歐洲單國←→歐洲多國---同地區(qū)，不一樣玩法。（5）特殊地區(qū)←→特殊節(jié)目---前往南北極與參加世界奧運全部是難得機會。（6）國外旅遊←→國民旅遊。2.價格競爭：（1）同地區(qū)、同行程，因品質(zhì)內(nèi)容層次而有價格差異。（2）高品質(zhì)、高單價、量少。（3）中品質(zhì)、低單價、少利潤，衝「量」市場。3.同儕競爭：（1）市場上與雷同產(chǎn)品同場競爭之機率怎樣？（2）造成一窩蜂機率怎樣？（3）能否掌握供應面數(shù)量而不會被快速抄襲，或是市場轉(zhuǎn)移？4.環(huán)境競爭：（1）消費者市場社會環(huán)境是否將有經(jīng)濟、社會、政治上重大事件，如民意代表選舉？股票族飆風。（2）或是國外事件發(fā)生，如蘇聯(lián)車諾比核電災變把旅客驅(qū)向美國，如荷蘭花展+巴塞隆納奧運+西班牙世博會又把旅客招回歐洲，而大陸探親開放觀光洪流是否有業(yè)者沖昏了頭而幾乎滅頂？（3）和旅行社風暴等等，全部是環(huán)境變遷下競爭原因，當然危機有時也是契機。綜合上述市場分析，應考慮知覺面、資源面、需求面及同業(yè)競爭等四大項目，能夠?qū)⒅喕鐖D4-2.1-2。圖4-2.1-2文化特征－原始文化、次級文化、社會階層社會特征－家庭方面，參考群體、社會地位和角色知覺面觀光需求－個人觀光素質(zhì)、地理原因、阻力個人特征－年齡和人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟情況、生活方法、人格與自我概況心理特征－激勵、認知、學習、信念和態(tài)度市航空企業(yè)－選擇、比較資源面旅遊地－自然資源、人文資源場特殊節(jié)慶－定時節(jié)慶、特殊事件、特定活動消費者特征－年齡、性別、社會階層、採購行為需求面市場區(qū)隔－地理區(qū)隔、人口、心理、行為分目標市場之選擇－可測度、可及性、實質(zhì)性、吸引力行銷手段－媒體行銷、人員行銷、包裝行銷、動機行銷析同地理區(qū)競爭－大陸－東南亞、東南亞－關(guān)塞、日本、美西、歐單－歐多、特殊地區(qū)－特殊節(jié)目、國外－國民旅遊同業(yè)競爭價格競爭－同地區(qū)，高品質(zhì)、中品質(zhì)、低單價同儕競爭－同產(chǎn)品，一窩蜂、掌握供應商環(huán)境競爭－社會環(huán)境、國外事件、旅行社風暴第二節(jié)產(chǎn)品設(shè)計一、代辦團指由客戶完全規(guī)範行程內(nèi)容日期，且不再對非特定對象招攬之套裝行程。（一）委託團體之需求組團之目標組團之成員組團之目標選擇組團要求之品質(zhì)組團要求之價格（二）航空企業(yè)選擇1.航點進出點航班多寡接駁順暢度回程便利度能否遍布全省客戶客戶對機上服務(wù)滿意度票價競爭力是否另加航段？（三）旅行日期與天數(shù)多寡選擇1.日期與航班適合度2.是否有季節(jié)性節(jié)目造成阻力3.訂房困難度與班機位子困難度之比較（四）成本預算是高品質(zhì)、高單價，還是經(jīng)濟品質(zhì)、低廉價位？客戶大全部趨向於要求高品質(zhì)、低價位，此時即應考量地點之選擇。（五）前往地點之選擇1.地點上之先後順序及地形與空間隔絕度2.所使用之航空企業(yè)配合與票價影響3.簽證問題解決4.特別目標地原因5.旅程情緒高低潮之調(diào)配（六）旅遊方法變化1.文化節(jié)目娛樂節(jié)目參觀節(jié)目4.自由活動時間放置（七）淡旺季區(qū)分與旅行瓶頸避開淡旺季之區(qū)分影響旅行成本估算和機票價格變動。旅行瓶頸避開：應注意旅遊地是否相關(guān)鍵日期節(jié)目，在旺季結(jié)束之前可能能夠商議，提前享受淡季價格，而無須非在旺季尖峰時間前往。（八）節(jié)目內(nèi)容之取捨：1.是否含有世界性著名度2.是否具國家代表性是否其它國家難以看到市區(qū)觀光那一部份最關(guān)鍵需不需要保留自由活動時間及安排返程班機之前是否再安排觀光或拜會活動妥當性節(jié)目標時間限制和季節(jié)性內(nèi)容變化成本考慮行程是否順暢，會不會造成機票價格變化在整個行程上，天數(shù)比重簽證考慮是否適合各類型旅客參加，有否運動量大，困難度高或需特殊裝備？二、承攬團指由旅行社主動籌組，對非特定客戶招攬之系列性出發(fā)之套裝行程：市場之分析與客源之區(qū)隔原料取得之考量航空企業(yè)（1）機票之價格（2）航點之進出（3）機位之供應（4）企業(yè)之政策簽證之考慮（1）申請入境簽證？還是落地簽證？（2）簽證之困難度（3）多國使用一種簽證（4）一個人使用多種簽證地面代理商之選擇（1）是否有當?shù)貭I業(yè)之執(zhí)照（2）品質(zhì)之穩(wěn)定性（3）價格之水平（4）人力之充裕本身資源之考量1.生產(chǎn)特質(zhì)2.銷售特質(zhì)3.通路特質(zhì)產(chǎn)品發(fā)展之均衡性考量專精一線還是專精一種2.是平衡而周到，還是管制而精闢，如長短線兼顧，還是專做長程線？或是祇做大陸線？3.是量販店還是精品專賣店是自產(chǎn)製自銷，還是代銷（OEM）？聯(lián)營（PAK）（五）競爭者考量（六）旅行安全性考量三、實例說明由於系列團牽涉較廣，特於以下闢章詳談，並分別一航空路線主導，目標地主導及事件主導型分別加以說明：（一）航空路線主導之類型：大多有航空企業(yè)大力介入，同時提供機位、廣告預算、市場最好價格、教育訓練資源等，所以在市場策略上常佔優(yōu)勢地位，但相對，業(yè)績壓力較大，可能得罪她家航空企業(yè)，個別色彩太重，產(chǎn)品可能失衡，或是航空企業(yè)介入太深，反客為主，奪走市場，進入旅遊行銷體系，全部是應特別注意地方。1.進出點（1）牽涉到行程順暢度，如歐洲17天行程，較理想安排為羅馬進、倫敦出，不過若使用長榮航空，因其進出點為維也納、倫敦或巴黎，所以必須安排成下列走法：維也納－沙茲堡－茵斯布魯克－威尼斯－羅馬－翡冷翠－比薩－米蘭－盧森－德國黑森林－法蘭克福－萊因河－科?。⒛匪固氐ぃ屠瑁瓊惗亍＃?）創(chuàng)新行程，擴大市場容量：如英國單國之旅、法國單國之旅、長榮奧瑞法之旅、華航純義大利，全部避開了傳統(tǒng)多國多天、一次走完安排方法，而以少天數(shù)、單一城市、深入而有品味新市場，造成份段分次遊歐乘數(shù)客源，有點風險，有點投資，但卻是大膽而有效。 （3）包含更多當?shù)厥袌觯喝缤瑫r有臺北/高雄前往香港班機深受南臺灣市場消費者喜愛，而長榮航空與中華航空更開闢了高雄小港機場到桃園中正機場接駁班機，使高雄旅客不用駕車經(jīng)過擁擠高速公路，或是小港－松山－桃園耗時耗錢交通，那麼越能提供順暢，便利班機航空企業(yè)自然越受到大高雄區(qū)(涵蓋臺南以南)旅遊消費者接收，相反則受到排斥。2.班次（1）某幾天有飛－－必須拘於班次，做成特定天數(shù)組合，如歐洲17天行程祇能排15天，就會有割捨內(nèi)容困難，或是每七天那一天才能設(shè)定出發(fā)，因為不是天天有飛。第五航權(quán)影響－－有些航空企業(yè)在她回國內(nèi)有取得航權(quán)，不過每班機編號在每七天航段不一樣，譬如某航空在每七天一、三飛經(jīng)澳洲班機是香港－雪梨－墨爾本，每七天二、四飛往澳洲班機是香港－布里斯班－雪梨，每七天五、六日飛經(jīng)澳洲班機是香港－墨爾本－雪梨，所以必須小心仔細安排班機路線，才能充份運用其第五航權(quán)之澳洲國內(nèi)航段部份，如此能夠節(jié)省費用，並使之在市場上有競爭力，反之，則該旅行團行程大亂，而且成本增加，可能導致虧本。3.機型表示大中小型及能提供多少不一樣艙等機位和座位上舒適。（可參考OAG-AIRCRAFTSEATCHART）4.配位表示航空企業(yè)對團體旅行政策為何？每架班機配多少百分比，能夠容納多少家同業(yè)（造成多大競爭）？願意提供那一天班機（通常而言，度假型、島嶼型周四、五較受青睞，而航空企業(yè)可能較不願意配位給團體旅客。季節(jié)（1）天氣不好季節(jié)－－旅客意願低，航空企業(yè)機位可能過剩，則可能出現(xiàn)競價銷售行銷手段。（2）不一樣季節(jié)裡，如春、夏、秋、冬，會有不一樣旅遊重心，如賞櫻、賞楓、滑雪，也會產(chǎn)生不一樣進出點需求。（3）特別季節(jié)裡一位難求，須及早作業(yè)，如日本盂蘭盆節(jié)、巴西嘉年華會、臺灣農(nóng)曆過年，學生春假期間和西方聖誕節(jié)到新年期間等，短期中特旺需求市場全部會造成供應緊張，除了及早作業(yè)外，在產(chǎn)品設(shè)計上也要有所調(diào)整。直航多年來各國紛紛開闢直航班機到我國，而我方航空企業(yè)也相對取得直飛航機，全部是促進旅遊資源更豐富利多。（二）目標地主導型：以旅遊目標地之自然資源、人文資源為設(shè)計訴求，概分為下列四種型態(tài)：四季風情：隨著十二個月四季變化在同一地區(qū)、國家而設(shè)計不一樣類型行程，譬如春之日本賞櫻、夏之日本消暑、秋之日本賞楓、冬之日本賞雪，而每季旅遊點各有不一樣，又如加拿大、歐洲、澳紐、也有夏、冬不一樣行程安排，逐漸走向同地區(qū)十二個月四季遊型態(tài)。旅遊局主導由各國觀光主管單位以年度主題訴求做海外推廣，如澳洲運動觀光年、紐西蘭環(huán)保觀光年、南非生態(tài)觀光年全部是吸引旅客主題。事件發(fā)生（1）國際性盛會：如奧林匹克運動會、世博會、英法海底隧道通車…等。（2）地區(qū)性民俗活動：如泰皇登基50周年、巴西嘉年華會、臺灣燈會，哈爾濱冰雪節(jié)…等。（3）新設(shè)主題樂園：如深圳小人國、東京環(huán)球影城成立、加州迪士尼擴建…等。簽證更新方法如實施過境免簽證、歐洲申根簽證通行15國…等方法。譬如歐洲申根簽證引導出經(jīng)由法國巴黎或德國法蘭克福飛往西班牙馬德里或葡萄牙里斯本行程設(shè)計，免去了以往為了取得葡萄牙簽證必須經(jīng)由西班牙陸路來回長途跋涉障礙，新西葡摩於是大受歡迎，成為市場新秀。（三）事件主導型(EVENT)：因為EVENT發(fā)生而牽動行程設(shè)計型態(tài)。1.常態(tài)性事件：如英法隧道通車，以往從倫敦到巴黎採取飛機安排，改變成火車替換，搭乘歐洲之星反而變成行程特色賣點。2.特殊性事件：如1988年世界博覽會在澳洲布里斯班舉行，全部行程路線就要迴避住宿布里斯班而改在周圍黃金海岸或陽光海岸。3.偶發(fā)性事件： 如泰皇登基50周年、巴黎建城200周年全部因有特殊活動，在某十二個月某一季中變成重點，而成為必須規(guī)劃，也有些人以著名歌劇或秀場演出，而形成路線設(shè)計重點，如「歌劇魅影」、「孤星淚」在香港演出、「張學友」年度演唱會等。4.非關(guān)事件：是為特殊原所以形成為一些特殊團體之非特定對象之行程設(shè)計。（1）為宗教人士設(shè)計朝聖團（2）為社團人士設(shè)計國際會議團（3）為商界人士設(shè)計商展團（4）為銀髮族設(shè)計醫(yī)療復健團（5）為遊學目標設(shè)計遊學團（6）為投資移民設(shè)計報到團第三節(jié)成本估算成本估算除了估算直接成本如航空票務(wù)、輪船船票、國外代理部份、自行處理部份和周邊配件成本之外，也要估算非直接成本如操作成本、訂定價格等七大變數(shù)，茲分述以下：一、航空票價（一）全程使用同一航空企業(yè)確認適用票價法規(guī)，必須考慮團體票有關(guān)之人數(shù)、天數(shù)、停留點其它條件之限制，如GV-10、GV-25等。FOC之政策：航空企業(yè)會因市場需求，而調(diào)整傳統(tǒng)FOC之政策。（1）GV-10：限定人數(shù)必須10人以上，16位以上，每16位有一張FOC，團體折返點可單獨回程，機票效期14~35天。（2）GV-25：限定成團人數(shù)必須25人以上，無FOC，每團可申請一張1/4，來回總共停5點，機票效期90天，不可單獨回程，除非航空企業(yè)特許，另由航空企業(yè)規(guī)定。（3）GV-7：限定人數(shù)7人以上即可，同樣享用16+1FOC，多適用南非地區(qū)，但現(xiàn)在部分航空企業(yè)在長程線已取消此FOC條件。臺北/高雄進出之規(guī)定 有些航空企業(yè)能夠同時涵括臺北－高雄之航權(quán)，所以同團旅客能夠選擇部份臺北進出，或高雄進出，或由高雄轉(zhuǎn)臺北進出，各家航空企業(yè)之價格政策及開票、訂位原則不一樣，必須事先考量。（二）外加航段（國外國內(nèi)線）（1）YVUSA：單一區(qū)間特別票，以SFO/LAS/LAX之三角地帶最常見。（2）Coupon票：若跨太平洋使用同一家航空企業(yè)較為廉價，多使用於美國西岸+東岸之行程。南非國內(nèi)線亦使用此種機票。（3）Sector票：在歐洲較複雜之行程，如北歐、東歐蘇聯(lián)、西葡摩常有某區(qū)段須拉出來單獨開票，或是紐西蘭、澳洲某段，通常在行程設(shè)計上應儘量避免，因為價格會較貴，若避免不了則有下列幾個處理方法：A.與長線航空企業(yè)商議看是否開在同一套票上用Pool方法計價會比較劃算，不過Inter-Line機位又較單獨開sector票難訂位，各有所短。B.請Local估看看，或許有特別價。以國泰航空前往紐澳15天為例，跨澳紐海洋是最大作業(yè)癥結(jié)，若由國泰開票則成本低（假設(shè)為4500元）但訂位難，若單獨開則價格較高（假設(shè)7800元），有時請LOCAL開票則有較中間價位夜間班次（假設(shè)5800元）雖全部較貴，但訂位較活，較沒問題。以純澳布里斯班/雪梨段之情況亦同。（三）離線航空即是不能從臺北直飛目標地，必須先搭乘短程航空企業(yè)，到外站如香港、東京、曼谷等地，再轉(zhuǎn)搭長程線航空，稱離線航空。通常全部因為需有兩段組合，票價會較貴，不過因為行程安排祇好如此，通常以前往蘇聯(lián)或北歐情況較多，而近期因直航班機偶有不足也會產(chǎn)生如此情況，但原航大多會吸收差價，需小心協(xié)商，如：1.香港轉(zhuǎn)機：大多與中華或國泰合作，不過另外開票，規(guī)定從中華或國泰YE60，所以假如HKG/EURO/HKG開GV-25則全程效期祇有60天，但回程可在香港免費停留不加價，不受同行團體限制。2.日本轉(zhuǎn)機：可前往北美、加拿大或歐洲，通常限制較少。經(jīng)由福岡、大阪、東京前往北美之商務(wù)客並可享受過境免簽。3.單獨香港轉(zhuǎn)機：如有直航之澳亞、紐航，因直飛機位不足或時間配合不上而產(chǎn)生一段直飛，一段經(jīng)由香港飛法，也要注意各家航空企業(yè)規(guī)定。二、輪船與票價結(jié)構(gòu)（一）基礎(chǔ)價格艙等輪船艙等種類繁多，價格會因艙房所在之甲板層、位置、大小、內(nèi)外、有無陽臺、是否為上下舖等而有所差別，通常而言，中間樓層較適合臺灣旅客，價位比底層貴部分，但比上層穩(wěn)部分，也較近公共設(shè)施，雖沒有陽臺，不過有靠窗。餐飲大多數(shù)遊輪多提供有三餐及宵夜、點心，但酒類大多不包含在內(nèi)。有些單一航段或觀光遊覽船，如挪威奧斯陸到丹麥哥本哈根，或瑞典斯德哥爾摩到芬蘭赫爾新基遊船餐費須要另外估價。船上設(shè)備之使用是否另外計價，是否為旅客常常使用皆必須事先考量與預估，譬如溫水游泳池、三溫暖、電影院、秀場、夜總會…等。（二）外加部份船上服務(wù)費：各郵輪企業(yè)小費政策不一，有些採取統(tǒng)一規(guī)範收取方法，也有些輪船明白規(guī)定無此習慣。必須充足了解，以通知參團旅客。岸上旅遊：港口捐：就像機場有機場使用服務(wù)費一樣，各國際港也有旅客港口服務(wù)費，通稱港口捐。通常已內(nèi)含。（三）其它與航程之銜接旅客赴遊輪出發(fā)地所須之機票。往返港口與機場交通。遊輪之行程前後是否須加訂旅館？和是否須安排當?shù)赜^光行程？陸上觀光是否牽涉簽證通關(guān)？三、國外代理部份（一）全包式三餐、門票、旅館、車輛、簽證、全程導遊、當?shù)貦C票，甚至參觀拜會訪問之機構(gòu)安排、特殊會議之場地安排，以東南亞、韓國、日本、大陸、印度、尼泊爾、斯里蘭卡、中東、挨及、土耳其、以色列、夏威夷、關(guān)島、塞班等。（二）半包式只代訂旅館、車輛、觀光門票及部份有照導遊，其餘三餐、當?shù)亟庹f、甚而門票均須自理；或另委由SHOPPING店代提供車輛、交通，此種情形以歐洲、日本較多見。（三）自任導遊現(xiàn)在在一些地區(qū)國家並無專業(yè)導遊之制度，行程中只使用DRIVER-GUIDE，導遊工作必須由領(lǐng)隊來兼任，如紐西蘭、澳洲、南非、加拿大等國，但因較不牽涉成本，只是領(lǐng)隊能力要求須較高。（四）自行訂房在大陸開放探親後某一階段，因語言能夠溝通，由臺灣直接向大陸訂旅館並由臺北自付，當?shù)亟哟缰话才湃?、車輛、地陪之情形也很常見。四、自行處理部份（一）證件：如各國簽證之個別簽證、團體簽證、落地簽證或臺胞證、港簽等，現(xiàn)在也有許多團費是不含簽證成本，如美國、日本、加拿大，乃是因為全部可個別申請或個別使用，所以非全團能夠統(tǒng)一作業(yè)，故通常不包含在內(nèi)。（二）港口稅捐及兵險機場稅按各國規(guī)定，有些國家須另行收費，現(xiàn)在已內(nèi)含於機票費用中。海關(guān)服務(wù)費：美國。港口捐：搭遊輪者。國內(nèi)線/國際線機場使用費。兵險為多年新增之費用，需另外支付。（三）現(xiàn)金給付自訂餐，自購門票自訂旅館（含訂房取消違約金）自訂車票（如威尼斯之水上計程車）保險費（旅行業(yè)綜合保險）在臺接送費（如中南部之旅客）（四）周邊配件說明會旅遊說明書印刷費（或旅客手冊）旅行袋或其它旅行配件及贈品（五）操作成本紙張費操作中心手續(xù)費（handlingcharge）稅金廣告費（預算）五、價格訂定最低成團人數(shù)FOC原則兒童價：又分佔床、加床、不佔床部份參加之價格只購買機票之價格單獨回程之價格所需貨幣之匯率交差必較表內(nèi)部轉(zhuǎn)帳價格對分企業(yè)（或同企業(yè)其它部門）對同業(yè)對直客（有時也機動性訂定對同仁及其眷屬之價格，通常全部用在促銷時機）

第四節(jié)行銷企劃行銷一詞來自MARKETING，行銷企劃就是把行銷程序按先前研究之市場分析所做決策和產(chǎn)品設(shè)計結(jié)果進行銷售步驟，通常會包含三項基礎(chǔ)項目：一、狀況分析產(chǎn)品內(nèi)容分析競爭力分析外在環(huán)境分析市場潛力分析行銷活動二、行銷策略決策標市場產(chǎn)品定位行銷目標行銷技術(shù)行銷組合三、計劃實施活動規(guī)劃與執(zhí)行預算行銷程序控制行銷規(guī)劃評估分別以1.SWOT分析，2.行銷與成本，3.執(zhí)行與協(xié)調(diào)說明之。（如圖4-2.4-1）圖4-2.4-1行銷企劃步驟圖SWOT分析產(chǎn)品內(nèi)容分析競爭力分析外在環(huán)境分析標市場市場潛力分析產(chǎn)品定位行銷活動行銷目標行銷技術(shù)行銷組合行銷與成本媒體人員動機產(chǎn)品活動規(guī)劃與執(zhí)行預算行銷程序控制執(zhí)行行銷規(guī)劃協(xié)調(diào)與協(xié)行銷結(jié)果評量調(diào)一、SWOT分析SWOT來自英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat縮寫，意指企業(yè)內(nèi)部資源強弱分析（S.W.）與企業(yè)經(jīng)營外部環(huán)境機會與威脅（O.T.）做成兩個交叉比較表，以做為產(chǎn)品策略與行銷規(guī)劃之用，如表4-2.4-2，茲分述以下：（一）企業(yè)經(jīng)營外部環(huán)境機會與威脅（O.T.）分析1.政治與法律（1）政府管制政策（2）國際航空協(xié)定2.人口與經(jīng)濟年齡教育性別國民所得 3.技術(shù)與物質(zhì)（1）電腦資訊（2）網(wǎng)路 4.社會與文化 （1）參考團體 （2）家庭結(jié)構(gòu) （3）社會地位 （4）次層文化（以上為大環(huán)境分析） 5.現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)者 （1）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) （2）產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品生命周期 （3）產(chǎn)品吸引力 （4）產(chǎn)品成功關(guān)鍵原因 （5）通路之障礙 （6）成本及利潤結(jié)構(gòu)6.供應者 （1）航空企業(yè)競爭（2）國外LOCAL競爭力7.購買者 （1）下游旅行社採購行為及結(jié)構(gòu)變化 （2）消費大眾採購行為及結(jié)構(gòu)之變化8.潛在進入者 （1）航空企業(yè)跨入旅行業(yè)營運 （2）其它服務(wù)業(yè)水平整合 （3）其它旅行社聯(lián)營9.替換者 （1）其它替換性商品之威脅（5.~9.為產(chǎn)業(yè)環(huán)境）（二）企業(yè)內(nèi)部資源強勢與弱勢（S.W.）分析1.經(jīng)營績效 （1）市場擁有率 （2）業(yè)務(wù)成長率 （3）國際利潤 （4）資產(chǎn)報酬率2.組織結(jié)構(gòu)、策略管理、人力資源 （1）組織結(jié)構(gòu)與策略之區(qū)隔性 （2）策略制訂模式 （3）管理制度系統(tǒng)化 （4）人力資源制度3.財力 （1）資本結(jié)構(gòu) （2）獲利能力 （3）財務(wù)運用能力4.成本結(jié)構(gòu) （1）內(nèi)部成本控制能力 （2）對外採購成本議價能力5.企業(yè)內(nèi)部管理 （1）品牌形象 （2）原料取得（3）生產(chǎn)技術(shù)與經(jīng)驗 （4）通路之掌握 （5）經(jīng)營者企圖心表4-2.4-2躉售旅遊SWOT檢查表潛在內(nèi)部強點潛在內(nèi)部弱點長程線事業(yè)競爭優(yōu)勢、市場佔有率、產(chǎn)品研發(fā)採購能力被認同為市場領(lǐng)導者之一。企業(yè)化管理優(yōu)勢、首開吸收企業(yè)管理專業(yè)人才進入旅行社，引進策略管理制度與能力。資訊網(wǎng)路優(yōu)勢自有資訊電腦網(wǎng)路發(fā)展之專業(yè)人才。短程線事業(yè)競爭弱勢地位市場佔有率低、產(chǎn)品研發(fā)能力相對弱勢。行銷通路缺乏穩(wěn)固。內(nèi)部組織運作效率相對減弱。低獲利率。潛在外部機會潛在外部威脅旅行市場吸引力高，成長率高。中南部鄉(xiāng)村地區(qū)是長規(guī)模大，旅行業(yè)少。航空機位供應量增加。大陸出國旅遊市場進入機會。新稅制規(guī)範下，靠行旅行社正常化。政策開放。同組群策略動向調(diào)整。不一樣組群策略逼進，競爭壓力增大。消費者需求改變快。（註1）：SWOT為英文Strength、Weakness、Opportunity、Threat縮寫，詳見本章第四節(jié)第一項之SWOT分析說明。

（三）旅行業(yè)競爭分析因子：按MICHAELPORTER五種競爭動力分析以下：圖4-2.4-3臺灣旅行產(chǎn)品競爭動力結(jié)構(gòu)圖潛在進入者航空企業(yè)縱向整合其它服務(wù)業(yè)水平整合小旅行社聯(lián)營新加入者威脅供應者1.下游旅行社採購行為變化及結(jié)構(gòu)2.消費大眾採購行為及採購行為變化及變化供應者1.下游旅行社採購行為變化及結(jié)構(gòu)2.消費大眾採購行為及採購行為變化及變化供應者航空企業(yè)競爭情勢國外業(yè)者競爭優(yōu)勢現(xiàn)有廠商之對抗綜合旅行社競爭情勢綜合與甲種旅行社間競爭或合作情勢供應者購買者議價力量議價力量替換性產(chǎn)品或勞務(wù)威脅替換者替換者其它休閒產(chǎn)業(yè)之威脅情勢（四）行銷活動標市場：即根據(jù)市場區(qū)隔變數(shù)及其可接觸性而決定之消費市場。產(chǎn)品定位：即根據(jù)市場區(qū)隔而決定標市場消費者產(chǎn)品印象而決定產(chǎn)品吸引力方法。行銷目標：在有限資源與財力之下設(shè)定之行銷對象而進行之規(guī)劃。行銷