客戶(hù)關(guān)系管理第2版（高職財(cái)經(jīng)類(lèi)專(zhuān)業(yè)）全套教學(xué)課件

客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）全套可編輯PPT課件目錄1撥云睹日——客戶(hù)關(guān)系管理理論認(rèn)知2與時(shí)俱進(jìn)——客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)支持3有的放矢——客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理4井井有條——客戶(hù)信息管理5因人而異——客戶(hù)分級(jí)管理6赤誠(chéng)相待——客戶(hù)互動(dòng)管理7盡如人意——客戶(hù)滿(mǎn)意度管理8精益求精——客戶(hù)忠誠(chéng)度管理9居安思?！蛻?hù)保持管理項(xiàng)目一撥云睹日——客戶(hù)關(guān)系管理理論認(rèn)知任務(wù)一知曉客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系任務(wù)二認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目導(dǎo)讀企業(yè)從創(chuàng)立起就和客戶(hù)緊密地聯(lián)系在一起，沒(méi)有客戶(hù)的消費(fèi)，就沒(méi)有企業(yè)的收益；沒(méi)有客戶(hù)的持續(xù)消費(fèi)，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)獲得利潤(rùn)的保障，是企業(yè)樹(shù)立品牌的捷徑，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段。本項(xiàng)目主要介紹了客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)關(guān)系管理的基本理論知識(shí)。思政目標(biāo)（1）樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的意識(shí)，為客戶(hù)關(guān)系管理打下基礎(chǔ)。（2）培養(yǎng)集體觀念，熱心幫助他人。知識(shí)目標(biāo)（1）理解客戶(hù)的類(lèi)型及客戶(hù)價(jià)值理論。（2）理解客戶(hù)關(guān)系的要素及類(lèi)型。（3）熟悉客戶(hù)關(guān)系生命周期理論。（4）理解客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展。（5）熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵及重要性。（6）熟悉客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)。技能目標(biāo)（1）能夠?qū)ζ髽I(yè)的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。（2）能夠完整、系統(tǒng)地了解企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理工作。任務(wù)一知曉客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系一、客戶(hù)二、客戶(hù)關(guān)系課前導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)

在這個(gè)充滿(mǎn)不確定性的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等構(gòu)成了當(dāng)今時(shí)代的主旋律，并不斷描繪著企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)藍(lán)圖，譜寫(xiě)著企業(yè)新的成功定律，推動(dòng)著企業(yè)向更高質(zhì)量發(fā)展。為了應(yīng)對(duì)新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，眾多企業(yè)都在積極尋求更有效的客戶(hù)關(guān)系管理模式?！ㄔ斠?jiàn)教材第4頁(yè)）請(qǐng)思考：你覺(jué)得什么是客戶(hù)？什么是客戶(hù)關(guān)系？一、客戶(hù)客戶(hù)是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求的個(gè)人或組織。管理智庫(kù)消費(fèi)者、用戶(hù)與客戶(hù)的區(qū)別和聯(lián)系消費(fèi)者、用戶(hù)與客戶(hù)是產(chǎn)品與服務(wù)交易過(guò)程中經(jīng)常用到的三個(gè)概念。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，這三者是同一個(gè)概念；但對(duì)于企業(yè)而言，它們具有一定的區(qū)別和聯(lián)系。一、消費(fèi)者與客戶(hù)二、用戶(hù)與客戶(hù)……（詳見(jiàn)教材第4頁(yè)）一、客戶(hù)（一）客戶(hù)的類(lèi)型

（1）非客戶(hù)是指與企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)生交易，不太可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。（3）目標(biāo)客戶(hù)是指企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的，力圖通過(guò)有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將其開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的群體。（2）潛在客戶(hù)是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的群體，即有可能購(gòu)買(mǎi)但還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的群體。1．根據(jù)客戶(hù)狀態(tài)劃分一、客戶(hù)（4）現(xiàn)實(shí)客戶(hù)是指已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的群體，屬于購(gòu)買(mǎi)需求已得到滿(mǎn)足的客戶(hù)。（5）流失客戶(hù)是指曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但已不再購(gòu)買(mǎi)的群體。管理智庫(kù)五種客戶(hù)類(lèi)型的轉(zhuǎn)化以上五種客戶(hù)類(lèi)型是可以相互轉(zhuǎn)化的。例如，潛在客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)一旦發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為，就會(huì)變成企業(yè)的初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)。初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)如果經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就可能發(fā)展成該企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，甚至忠誠(chéng)客戶(hù)。但是，初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)也會(huì)因其他企業(yè)給出更有誘惑力的條件，或因?qū)ζ髽I(yè)的不滿(mǎn)而成為流失客戶(hù)。而流失客戶(hù)如果被成功挽回，則可能成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)或忠誠(chéng)客戶(hù)；如果無(wú)法挽回，他們將永遠(yuǎn)流失，成為企業(yè)的非客戶(hù)。五種客戶(hù)類(lèi)型的轉(zhuǎn)化過(guò)程一、客戶(hù)2．根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)目的劃分（1）終端客戶(hù)，又稱(chēng)“最終客戶(hù)”，是指購(gòu)買(mǎi)和使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的群體。這類(lèi)客戶(hù)數(shù)量眾多，也最受企業(yè)關(guān)注。（2）中間客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的中間商。他們并不是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的直接使用者，如處于企業(yè)與用戶(hù)之間的經(jīng)銷(xiāo)商。一、客戶(hù)3．根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)特征劃分（1）燈塔型客戶(hù)是指具有某一典型特征的群體，典型特征包括對(duì)新生事物和新技術(shù)非常敏感、喜歡嘗試新事物、對(duì)價(jià)格不敏感等。（3）理性客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)比較謹(jǐn)慎的群體。（2）跟隨型客戶(hù)是指緊跟燈塔型客戶(hù)并具有感性消費(fèi)特征的群體。（4）逐利型客戶(hù)是指對(duì)價(jià)格較為敏感，通常在產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格有明顯優(yōu)勢(shì)時(shí)才會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)的群體。管理論壇請(qǐng)回想一下你在實(shí)際生活中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷，并結(jié)合自己的性格特征，談一談自己屬于哪一類(lèi)型的客戶(hù)。一、客戶(hù)

除上述幾種客戶(hù)分類(lèi)外，根據(jù)企業(yè)從客戶(hù)那里得到利潤(rùn)量的不同，客戶(hù)可分為關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)和小客戶(hù)；根據(jù)客戶(hù)所處地域的不同，客戶(hù)可分為國(guó)內(nèi)客戶(hù)、國(guó)外客戶(hù)、本區(qū)域客戶(hù)、外區(qū)域客戶(hù)等。

無(wú)論企業(yè)采用哪一種方式來(lái)劃分客戶(hù)，其目的都是為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更高的客戶(hù)價(jià)值，最終提高企業(yè)利潤(rùn)。一、客戶(hù)（二）客戶(hù)價(jià)值理論有人認(rèn)為客戶(hù)價(jià)值的方向是“企業(yè)→客戶(hù)”，即企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，其受益者和所有者是客戶(hù)，這種價(jià)值稱(chēng)為客戶(hù)讓渡價(jià)值；也有人認(rèn)為客戶(hù)價(jià)值的方向是“客戶(hù)→企業(yè)”，即客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，其受益者和所有者是企業(yè)，這種價(jià)值稱(chēng)為客戶(hù)終身價(jià)值。為統(tǒng)一這兩個(gè)方向的價(jià)值衡量方式，本書(shū)使用客戶(hù)讓渡價(jià)值來(lái)衡量企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，用客戶(hù)終身價(jià)值來(lái)衡量客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。一、客戶(hù)客戶(hù)讓渡價(jià)值，即客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之間的差額?？蛻?hù)往往會(huì)選擇客戶(hù)總價(jià)值最高且客戶(hù)總成本最低的產(chǎn)品或服務(wù)，即將“客戶(hù)讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。實(shí)現(xiàn)客戶(hù)讓渡價(jià)值的增值，是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。1．客戶(hù)讓渡價(jià)值理論客戶(hù)讓渡價(jià)值一、客戶(hù)（1）產(chǎn)品價(jià)值。指在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的過(guò)程中由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)等所產(chǎn)生的價(jià)值。（2）服務(wù)價(jià)值。指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向客戶(hù)提供各種附加服務(wù)所能給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。（3）人員價(jià)值。指在企業(yè)員工與客戶(hù)的交往或接觸中，員工的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率等產(chǎn)生的價(jià)值。（4）形象價(jià)值。形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。（5）貨幣成本。貨幣成本是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中支付的貨幣資金等。一、客戶(hù)VS（6）時(shí)間成本。時(shí)間成本是指客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)所期望的產(chǎn)品或服務(wù)而必須花費(fèi)的時(shí)間。（7）精力成本。精力成本是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神、體力方面的消耗。一、客戶(hù)一、客戶(hù)2．客戶(hù)終身價(jià)值理論客戶(hù)終身價(jià)值是指企業(yè)在維系客戶(hù)的前提下，剔除吸引客戶(hù)、銷(xiāo)售及服務(wù)的成本，并考慮資金的時(shí)間價(jià)值后，能夠從客戶(hù)那里獲取的所有收益。對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)終身價(jià)值在客戶(hù)選擇、客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)資源分配等方面具有重要的指導(dǎo)作用。指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)法是目前應(yīng)用比較廣泛的一種客戶(hù)終身價(jià)值預(yù)測(cè)方法?？蛻?hù)終身價(jià)值指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)體系一、客戶(hù)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值可以用毛利潤(rùn)、購(gòu)買(mǎi)量、服務(wù)成本等指標(biāo)進(jìn)行分析?？蛻?hù)潛在價(jià)值可以用滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、信任度等指標(biāo)進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)潛在價(jià)值常與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和信任度的變化發(fā)生同方向變動(dòng)。管理智庫(kù)：客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值的關(guān)系客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值既有區(qū)別又有聯(lián)系，兩者的關(guān)系具體如下。一、客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值的區(qū)別客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值的區(qū)別表現(xiàn)在價(jià)值傳遞方向、提供者與受益者等三個(gè)方面?？蛻?hù)讓渡價(jià)值是客戶(hù)從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的，其大小是由客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知程度和客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行類(lèi)比后決定的。而客戶(hù)終身價(jià)值是企業(yè)在為客戶(hù)提供讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)上，努力與客戶(hù)保持穩(wěn)定的關(guān)系，從而在客戶(hù)的多次消費(fèi)中獲得的收益。二、客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值的聯(lián)系客戶(hù)讓渡價(jià)值與客戶(hù)終身價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的兩種結(jié)果。企業(yè)與客戶(hù)既是價(jià)值的創(chuàng)造者又是價(jià)值的受益者，缺少任何一方，這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程都不成立?？蛻?hù)讓渡價(jià)值的提供是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值的前提，即企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值越多，客戶(hù)滿(mǎn)意度就越高，客戶(hù)忠誠(chéng)度也就越高，反過(guò)來(lái)客戶(hù)可以為企業(yè)提供更多的價(jià)值。二、客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)而言，存在客戶(hù)就存在客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系是指企業(yè)和客戶(hù)為達(dá)到各自的利益目標(biāo)，在交往過(guò)程中主動(dòng)建立起的某種聯(lián)系?？蛻?hù)關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。良好的客戶(hù)關(guān)系不僅可以為企業(yè)交易提供便利、節(jié)約交易成本，還可以為企業(yè)深入了解客戶(hù)需求和交流雙方信息提供機(jī)會(huì)。二、客戶(hù)關(guān)系1．客戶(hù)關(guān)系廣度客戶(hù)關(guān)系廣度是指企業(yè)擁有客戶(hù)的數(shù)量，既包括獲取新客戶(hù)的數(shù)量，又包括維持老客戶(hù)的數(shù)量，還包括挽回的流失客戶(hù)的數(shù)量。2．客戶(hù)關(guān)系長(zhǎng)度客戶(hù)關(guān)系長(zhǎng)度是指企業(yè)與客戶(hù)維持關(guān)系的時(shí)間長(zhǎng)短，通常以客戶(hù)關(guān)系生命周期來(lái)表示。3．客戶(hù)關(guān)系深度客戶(hù)關(guān)系深度是指企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量，即雙方關(guān)系的牢固程度。（一）客戶(hù)關(guān)系的要素知識(shí)便箋口碑價(jià)值是客戶(hù)向他人推薦和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力、影響范圍、影響人群有關(guān)?？蛻?hù)影響力越大，口碑價(jià)值也就越大。另外，客戶(hù)口碑的傳播范圍越廣，受影響人群的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值越大，口碑價(jià)值也就越大。當(dāng)然，客戶(hù)影響力有正負(fù)之分。正影響力有助于企業(yè)樹(shù)立良好的形象，為企業(yè)增加新客戶(hù)；而負(fù)影響力往往來(lái)源于客戶(hù)的抱怨，它會(huì)把企業(yè)的潛在客戶(hù)推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。二、客戶(hù)關(guān)系（二）客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒區(qū)分了企業(yè)與客戶(hù)之間的五種不同程度的關(guān)系水平。企業(yè)與客戶(hù)之間的五種關(guān)系水平關(guān)系類(lèi)型關(guān)系狀態(tài)基本型企業(yè)在售出產(chǎn)品或服務(wù)后就不再與客戶(hù)接觸被動(dòng)型企業(yè)在售出產(chǎn)品或服務(wù)后，鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題或有建議時(shí)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)責(zé)任型企業(yè)在售出產(chǎn)品或服務(wù)后，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品或服務(wù)是否符合客戶(hù)需求；同時(shí)征求客戶(hù)改進(jìn)建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，使之更符合客戶(hù)需求能動(dòng)型企業(yè)在售出產(chǎn)品或服務(wù)后，不斷聯(lián)系客戶(hù)，收集改進(jìn)建議并向客戶(hù)發(fā)布新產(chǎn)品或服務(wù)的信息伙伴型企業(yè)在售出產(chǎn)品或服務(wù)后，與客戶(hù)共同努力，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展二、客戶(hù)關(guān)系需要指出的是，這五種關(guān)系水平并不是簡(jiǎn)單地按照優(yōu)劣順序排列的。菲利普·科特勒提出，企業(yè)可以根據(jù)其客戶(hù)的數(shù)量及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，選擇合適的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型。企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型二、客戶(hù)關(guān)系當(dāng)面對(duì)少量客戶(hù)，且企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)相當(dāng)高時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立伙伴型客戶(hù)關(guān)系，力爭(zhēng)在幫助客戶(hù)的同時(shí)，也使自己獲得豐厚的回報(bào)；當(dāng)面對(duì)大量客戶(hù)，且企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低時(shí)，企業(yè)應(yīng)建立基本型客戶(hù)關(guān)系，避免較高的售后服務(wù)成本導(dǎo)致的虧損?？傊?，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并不是一成不變的。企業(yè)在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中要建立何種類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系，必須針對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的特性和客戶(hù)的定位來(lái)做出抉擇。經(jīng)典案例：客戶(hù)的成功就是企業(yè)的成功2019年3月18日，W電梯（中國(guó)）有限公司40周年慶典隆重舉行。作為W電梯公司的重要合作伙伴，T公司應(yīng)邀出席并獲得90分鐘的發(fā)言時(shí)間，用來(lái)介紹T公司產(chǎn)品。為什么W電梯公司愿意給T公司90分鐘的發(fā)言時(shí)間呢？因?yàn)門(mén)公司作為一家擁有上百年歷史的全球電梯行業(yè)企業(yè)的合作伙伴，非常愿意幫助客戶(hù)獲得成功。T公司始終堅(jiān)信“客戶(hù)的成功就是我們的成功”，愿意為客戶(hù)提供強(qiáng)有力的支持，幫助客戶(hù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而同客戶(hù)一起獲得成功！二、客戶(hù)關(guān)系（三）客戶(hù)關(guān)系生命周期理論客戶(hù)關(guān)系生命周期是指從企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶(hù)關(guān)系在不同階段的總體特征。我國(guó)學(xué)者陳明亮將客戶(hù)關(guān)系生命周期劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。二、客戶(hù)關(guān)系1．考察期考察期是客戶(hù)關(guān)系的孕育階段。企業(yè)與客戶(hù)缺乏相互了解、關(guān)系存在不確定性是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在這一階段，由于是第一次接觸企業(yè)，客戶(hù)需要花費(fèi)大量的成本和精力來(lái)搜集信息并做出決策，然后進(jìn)行嘗試性下單，所以交易量一般較小。在這一階段，企業(yè)應(yīng)說(shuō)服和刺激潛在客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，并與其建立客戶(hù)關(guān)系。二、客戶(hù)關(guān)系2．形成期形成期是客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段。企業(yè)與客戶(hù)能進(jìn)入這一階段，表明在考察期內(nèi)雙方相互滿(mǎn)意，并建立了一定的相互信任和相互依賴(lài)關(guān)系。在這一階段，隨著雙方了解和信任的程度不斷加深，客戶(hù)關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿也與日俱增。但由于雙方關(guān)系剛剛建立，比較脆弱，存在一定的不穩(wěn)定性，因此，企業(yè)要建立和完善客戶(hù)檔案信息，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)保持溝通，了解客戶(hù)的真實(shí)需求和感受，并盡可能地幫助客戶(hù)熟悉企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助他們處理在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而獲取客戶(hù)信賴(lài)。此外，企業(yè)還應(yīng)甄別客戶(hù)關(guān)系類(lèi)別——短期或長(zhǎng)期關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行篩選和過(guò)濾，以發(fā)掘有價(jià)值的客戶(hù)。二、客戶(hù)關(guān)系3．穩(wěn)定期穩(wěn)定期是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方的相互依賴(lài)水平達(dá)到了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的最高水平，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。在穩(wěn)定期，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的任務(wù)是將客戶(hù)關(guān)系保持在一個(gè)較高的水平，并且延續(xù)盡可能長(zhǎng)的時(shí)間。二、客戶(hù)關(guān)系4．退化期退化期是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的逆轉(zhuǎn)階段。此時(shí)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)水平下降，這種下降可能是驟然發(fā)生的，也可能是緩慢出現(xiàn)的?？蛻?hù)關(guān)系退化的原因有很多，如客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)，客戶(hù)需求出現(xiàn)變化等。客戶(hù)關(guān)系的退化并不總是處在穩(wěn)定期之后的第四階段，事實(shí)上，在任何一個(gè)階段客戶(hù)關(guān)系都有可能退化。經(jīng)典案例：福田汽車(chē)公司——以客戶(hù)為本北汽福田汽車(chē)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“福田汽車(chē)公司”）成立于1996年，是中國(guó)品種較全、規(guī)模較大的商用車(chē)企業(yè)之一。2021年，福田汽車(chē)總銷(xiāo)量突破1000萬(wàn)輛，成為中國(guó)汽車(chē)工業(yè)史上第一個(gè)銷(xiāo)量突破千萬(wàn)輛的商用車(chē)企業(yè)。“福田汽車(chē)公司始終秉持以客戶(hù)為中心的理念，從成立之初到現(xiàn)在從未改變?！惫矩?fù)責(zé)人表示。

……（詳見(jiàn)教材第14頁(yè)）課堂小結(jié)知曉客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)客戶(hù)的類(lèi)型客戶(hù)價(jià)值理論客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系的要素客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型客戶(hù)關(guān)系生命周期理論任務(wù)二認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵三、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性四、客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)課前導(dǎo)入：海底撈的客戶(hù)關(guān)系管理在客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)上，大家在明確了客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系的相關(guān)概念，學(xué)習(xí)了客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系的相關(guān)理論后，便將話(huà)題轉(zhuǎn)到了客戶(hù)關(guān)系管理上。這時(shí)，餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人羅經(jīng)理說(shuō)：“如今，繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，良好的客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的制勝法寶。這一點(diǎn)，海底撈不僅做到了，還做得很好?！?/p>

……（詳見(jiàn)教材第15頁(yè)）請(qǐng)思考：海底撈客戶(hù)關(guān)系管理的成功之處是什么？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了以信息化為主要特征的電子商務(wù)時(shí)代。市場(chǎng)不斷成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來(lái)越小，“以生產(chǎn)為中心，以銷(xiāo)售為目的”的市場(chǎng)戰(zhàn)略逐漸被“以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為目的”的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代。誰(shuí)能掌握客戶(hù)需求，更好地為客戶(hù)服務(wù)，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，有效挖掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）成為電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生企業(yè)要想在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存與發(fā)展，就需要不斷尋求自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于技術(shù)創(chuàng)新的速度加快，新產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，并且售后服務(wù)又很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，所以企業(yè)僅將質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品或者完善的售后服務(wù)作為制勝籌碼幾乎是不可能的。當(dāng)今，企業(yè)管理面臨的外部環(huán)境已不同于以往，在“3C”——change（變化）、customer（客戶(hù)）和competition（競(jìng)爭(zhēng)）要素上變化明顯。綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理不僅是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要渠道，還是企業(yè)拓展市場(chǎng)、增加經(jīng)濟(jì)效益的有效手段。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展（二）客戶(hù)消費(fèi)觀念推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展

客戶(hù)所處的社會(huì)發(fā)展階段及其收入水平的不斷提升，使之經(jīng)歷了從注重物質(zhì)追求到注重精神享受的變遷?？蛻?hù)的消費(fèi)觀念也隨之經(jīng)歷了理性消費(fèi)、感知消費(fèi)和精神消費(fèi)三個(gè)階段。一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展1．理性消費(fèi)階段由于人們手中沒(méi)有多余的資金，其消費(fèi)行為大多是理智的。在選擇產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，人們不僅關(guān)注價(jià)格，還看重質(zhì)量，追求的是“物美價(jià)廉”。2．感知消費(fèi)階段隨著收入的增加，人們開(kāi)始注重產(chǎn)品或服務(wù)的形象與品牌，其選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也發(fā)生了改變，由以前的“物美價(jià)廉”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺Q(chēng)心如意”。3．精神消費(fèi)階段人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求不僅跳出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌的局限。人們?cè)絹?lái)越重視精神上的享受和滿(mǎn)足，選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)由“稱(chēng)心如意”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟?nèi)心愉悅”。綜上所述，伴隨著客戶(hù)消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品或服務(wù)本身已無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意。只有注重客戶(hù)關(guān)系管理，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的情感溝通，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶(hù)消費(fèi)觀念的變遷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展也經(jīng)歷了從“4P”理論到“4C”理論再到“4R”理論的創(chuàng)新過(guò)程。一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展（三）營(yíng)銷(xiāo)理論創(chuàng)新加速客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展1．“4P”理論“4P”，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、place（渠道）、promotion（促銷(xiāo)）?！?P”理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)為了占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，必須對(duì)其可控因素（即“4P”）進(jìn)行有效整合?！?P”理論已無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐。在這種形勢(shì)下，“4C”理論應(yīng)運(yùn)而生。2．“4C”理論“4C”，即customer（客戶(hù)）、cost（成本）、communication（溝通）、convenience（便利性）。“4C”理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)將客戶(hù)需求貫穿于整個(gè)交易過(guò)程中，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為中心，考慮客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本，盡可能為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并與其建立互動(dòng)式溝通。一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展3．“4R”理論“4R”，即relevancy（關(guān)聯(lián)）、response（反應(yīng)）、relation（關(guān)系）、return（回報(bào)）?！?R”理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提高到宏觀的社會(huì)層面來(lái)考慮，因?yàn)槠髽I(yè)是整個(gè)社會(huì)大系統(tǒng)中不可分割的一部分。“4R”理論提出企業(yè)與客戶(hù)應(yīng)建立、鞏固和發(fā)展長(zhǎng)期的合作協(xié)調(diào)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)關(guān)系管理而不是市場(chǎng)交易。營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的過(guò)程實(shí)際上就是客戶(hù)導(dǎo)向不斷增強(qiáng)的過(guò)程，這些理論在社會(huì)發(fā)展的不同階段為企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理提供了指導(dǎo)。一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展ABCD二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)以客戶(hù)為中心，通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)贏利能力的一種管理理念；也是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；還是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，收集、跟蹤和分析客戶(hù)信息的管理技術(shù)。作為一種管理理念，客戶(hù)關(guān)系管理吸收了“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)”“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”等最新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論的精華，其核心思想是將客戶(hù)視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)?？蛻?hù)與企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在與客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵（一）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵（二）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理機(jī)制

客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)制主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)、決策分析等企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的領(lǐng)域。它一方面通過(guò)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置，降低企業(yè)成本，縮短銷(xiāo)售周期；另一方面通過(guò)提供更加快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)，以增加企業(yè)市場(chǎng)份額。二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵（三）客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理技術(shù)

客戶(hù)關(guān)系管理是一種專(zhuān)門(mén)的管理技術(shù)，其集合了多種現(xiàn)代的科技發(fā)展成果，包括電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（以收入、客戶(hù)等為主題的、集成的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合）、數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)、人工智能、呼叫中心等。客戶(hù)關(guān)系管理將當(dāng)今先進(jìn)的信息化技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、營(yíng)銷(xiāo)理論緊密地結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策提供了一個(gè)集成化的解決方案，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展提供了支持和保障。三、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性隨著社會(huì)的發(fā)展，誰(shuí)能擁有客戶(hù)并與客戶(hù)建立、保持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，并獲取客戶(hù)的忠誠(chéng)度，誰(shuí)就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展。一方面，良好的客戶(hù)關(guān)系可以使客戶(hù)主動(dòng)為企業(yè)宣傳，形成口碑效應(yīng)，從而在吸引新客戶(hù)的同時(shí)降低企業(yè)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本。另一方面，良好的客戶(hù)關(guān)系還可以使企業(yè)與客戶(hù)之間產(chǎn)生信任并形成合作伙伴關(guān)系，進(jìn)而使需要逐次逐項(xiàng)談判的交易發(fā)展為程序化交易，從而大大降低交易成本。三、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性（一）獲得成本優(yōu)勢(shì)三、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性（二）實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系管理理念為指導(dǎo)，將“以客戶(hù)為中心”的理念融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，并對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，為客戶(hù)提供及時(shí)、周到、滿(mǎn)意的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)最優(yōu)化、客戶(hù)價(jià)值最大化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。三、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性（三）降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不確定性增加，客戶(hù)需求多元化趨勢(shì)不斷強(qiáng)化，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境越發(fā)不穩(wěn)定。傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念已經(jīng)不合時(shí)宜，因?yàn)楫a(chǎn)品一旦開(kāi)發(fā)失敗，企業(yè)很可能遭受“滅頂之災(zāi)”。企業(yè)注重客戶(hù)關(guān)系管理，真正做到“以客戶(hù)為中心”，可在一定程度上幫助企業(yè)抵御市場(chǎng)沖擊，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。客戶(hù)資源作為企業(yè)的一項(xiàng)無(wú)形資產(chǎn)，成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要素之一。一旦企業(yè)與客戶(hù)建立了持久穩(wěn)定的關(guān)系，且這種關(guān)系不易受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響，那么其所帶來(lái)的客戶(hù)資源就會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性（四）建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)經(jīng)典案例：聯(lián)想集團(tuán)成功的關(guān)鍵聯(lián)想集團(tuán)是一家成立于中國(guó)，業(yè)務(wù)遍及全球180個(gè)市場(chǎng)的科技公司。聯(lián)想集團(tuán)聚焦全球化發(fā)展，樹(shù)立了行業(yè)領(lǐng)先的多元企業(yè)文化和運(yùn)營(yíng)模式典范，服務(wù)全球超過(guò)10億客戶(hù)。據(jù)了解，聯(lián)想集團(tuán)不僅注重產(chǎn)品的研發(fā)，更注重客戶(hù)關(guān)系管理，努力和各行業(yè)客戶(hù)建立深層次的合作關(guān)系，為客戶(hù)提供“專(zhuān)家式”服務(wù)。例如，聯(lián)想集團(tuán)針對(duì)不同行業(yè)客戶(hù)的特點(diǎn)，將一批精通相關(guān)領(lǐng)域業(yè)務(wù)的技術(shù)、市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)的工作人員組成小分隊(duì)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為不同行業(yè)的客戶(hù)提供完善的一攬子解決方案。聯(lián)想集團(tuán)同客戶(hù)結(jié)成的堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)是其成功的關(guān)鍵。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想集團(tuán)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想集團(tuán)成長(zhǎng)為國(guó)際企業(yè)的基石。四、客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)（一）以營(yíng)銷(xiāo)理論與信息技術(shù)為兩翼

不論時(shí)代怎么發(fā)展、科學(xué)技術(shù)如何進(jìn)步，客戶(hù)關(guān)系管理都必須以營(yíng)銷(xiāo)理論為指導(dǎo)。此外，客戶(hù)關(guān)系管理還必須以信息技術(shù)為支撐，充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、應(yīng)用集成、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)手段，不斷改進(jìn)和優(yōu)化與客戶(hù)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。四、客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)（二）主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系建立客戶(hù)關(guān)系就是要讓企業(yè)的潛在客戶(hù)與目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并付諸行動(dòng)，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。因此，企業(yè)除了要積極主動(dòng)地建立客戶(hù)關(guān)系外，還應(yīng)在建立客戶(hù)關(guān)系前有所選擇，避免盲目地建立客戶(hù)關(guān)系，以降低建立客戶(hù)關(guān)系和日后維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的難度。四、客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)（三）積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系建立客戶(hù)關(guān)系之后，企業(yè)還需維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。維護(hù)客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)努力鞏固并進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)，特別是培養(yǎng)忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，避免其流失。四、客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)（四）及時(shí)挽救客戶(hù)關(guān)系在客戶(hù)關(guān)系的建立和維護(hù)階段，客戶(hù)關(guān)系隨時(shí)都有可能發(fā)生破裂。企業(yè)如果沒(méi)有及時(shí)挽救客戶(hù)關(guān)系，就可能造成客戶(hù)的永久流失。因此，企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取有效措施，挽救客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)重新購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。崇德向善：便捷快遞，溫暖服務(wù)“過(guò)去，郵政提供什么，客戶(hù)就用什么；現(xiàn)在，客戶(hù)需要什么，郵政就提供什么。”山東省聊城市郵政分公司總經(jīng)理介紹道，“聊城市郵政分公司因時(shí)而變，緊扣世界郵政日‘創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)復(fù)蘇’的主題，不負(fù)新時(shí)代，改革圖強(qiáng)，勇于擔(dān)當(dāng)。”近年來(lái)，聊城市郵政分公司不斷激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，提升服務(wù)品質(zhì)，深化寄遞業(yè)務(wù)末端環(huán)節(jié)創(chuàng)新，優(yōu)化合作方式，促進(jìn)協(xié)同發(fā)展，用心破解行業(yè)難題，致力于滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，努力讓郵政快遞更便捷，讓服務(wù)更貼心。一、快遞下鄉(xiāng)進(jìn)村，打通快遞服務(wù)“最后一公里”二、提供特殊化包裝，解決生鮮產(chǎn)品寄遞難題……（詳見(jiàn)教材第21頁(yè)）課堂小結(jié)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生客戶(hù)消費(fèi)觀念推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)理論創(chuàng)新加速客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理理念客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理機(jī)制客戶(hù)關(guān)系管理是一種管理技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性獲得成本優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)以營(yíng)銷(xiāo)理論與信息技術(shù)為兩翼主動(dòng)地、有選擇地建立客戶(hù)關(guān)系積極維護(hù)客戶(hù)關(guān)系及時(shí)挽救客戶(hù)關(guān)系案例分析：L汽車(chē)公司：為客戶(hù)提供獨(dú)特的品牌體驗(yàn)現(xiàn)如今，中國(guó)客戶(hù)對(duì)于新型技術(shù)產(chǎn)品和數(shù)字化服務(wù)的要求不斷提高。為了滿(mǎn)足客戶(hù)與日俱增的線上服務(wù)需求，展現(xiàn)對(duì)中國(guó)客戶(hù)的最大尊重和誠(chéng)意，2020年開(kāi)始，L汽車(chē)公司實(shí)施了建立一站式電商平臺(tái)、全面升級(jí)app等一系列數(shù)字化創(chuàng)新舉措，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、刷新享購(gòu)，全程無(wú)憂(yōu)二、豪華之道，盡在“掌”握三、她之道，傾心而至……（詳見(jiàn)教材第23頁(yè)）結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答以下問(wèn)題：L汽車(chē)在哪些方面體現(xiàn)了“以客戶(hù)為中心”？篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)描述：假設(shè)你作為學(xué)生代表參加了本次客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)，相信你從中學(xué)到了不少有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識(shí)。現(xiàn)在請(qǐng)你整理一份學(xué)習(xí)資料，然后向同學(xué)們分享你的所見(jiàn)、所學(xué)、所想，以幫助大家共同進(jìn)步。任務(wù)目標(biāo)：加強(qiáng)學(xué)生對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論的認(rèn)知。任務(wù)實(shí)施：將具體的任務(wù)實(shí)施情況記錄在下表中。任務(wù)實(shí)施記錄表篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等實(shí)施步驟

1．明確知識(shí)分享的目標(biāo)例如，使同學(xué)了解客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展______________________________________________________________________________________________________________________________________________

2．梳理重難點(diǎn)（1）重點(diǎn)______________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）難點(diǎn)______________________________________________________________________________________________________________________________________________

篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等實(shí)施步驟

3．整理知識(shí)內(nèi)容（1）客戶(hù)______________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）客戶(hù)關(guān)系_____________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）客戶(hù)關(guān)系管理______________________________________________________________________________________________________________________________________________

4．制作知識(shí)分享文件（如PPT），命名方式為“姓名—學(xué)號(hào)—客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享”

5．構(gòu)思知識(shí)分享形式，如結(jié)合具體案例、“你問(wèn)我答”等

6．以班級(jí)為單位，各位同學(xué)在班級(jí)內(nèi)輪流進(jìn)行知識(shí)分享，然后全班同學(xué)展開(kāi)討論交流（續(xù)）篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)考核:每位同學(xué)提交知識(shí)分享文件，并配合指導(dǎo)教師填寫(xiě)考核評(píng)價(jià)表?？己嗽u(píng)價(jià)表項(xiàng)目名稱(chēng)評(píng)價(jià)內(nèi)容分值評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)自評(píng)互評(píng)師評(píng)知識(shí)技能評(píng)價(jià)

30%對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論理解正確15

對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作有完整、系統(tǒng)的認(rèn)知15

素質(zhì)評(píng)價(jià)

30%積極實(shí)施任務(wù)10

勤于思考，善于總結(jié)10

態(tài)度認(rèn)真，做事細(xì)致10

成果評(píng)價(jià)

40%知識(shí)分享形式新穎、有吸引力20

語(yǔ)言規(guī)范，邏輯清晰20

合計(jì)100

總評(píng)自評(píng)（20%）+互評(píng)（20%）+師評(píng)（60%）=教師（簽名）：課堂小結(jié)本節(jié)課學(xué)習(xí)了客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)價(jià)值理論、客戶(hù)關(guān)系的要素、客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型、客戶(hù)關(guān)系生命周期理論，了解了客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、客戶(hù)關(guān)系管理的重要性、客戶(hù)關(guān)系管理的注意事項(xiàng)。希望同學(xué)們對(duì)本節(jié)課所講解的內(nèi)容有大致了解，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)理解滲透，同時(shí)觀察生活中的實(shí)際案例，多多鞏固練習(xí)。課后作業(yè)（一）完成本章練習(xí)題。（二）閱讀下方案例，并回答問(wèn)題。從西邊升起的太陽(yáng)西湖藥廠是一家國(guó)營(yíng)企業(yè)，十多年來(lái)連年虧損，全靠政府撥款支撐換了幾任廠長(zhǎng)，都沒(méi)能搞得起來(lái)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，幾乎瀕臨破產(chǎn)。1996年，政府在全市范圍招聘西湖藥廠的廠長(zhǎng)，在濱海市引起了轟動(dòng)。結(jié)果，一個(gè)畢業(yè)四年的大學(xué)生被聘中，于是引起了更大的轟動(dòng)。大家拭目以待，都想看一看這個(gè)“嘴上沒(méi)毛”的小伙子能做出什么名堂來(lái)。這個(gè)廠長(zhǎng)可不是隨便坐的，新廠長(zhǎng)上任前向政府立下軍令狀，三年內(nèi)讓藥廠扭虧為盈，否則不僅烏紗帽沒(méi)有了，還要受到經(jīng)濟(jì)制裁。而且政府不再出錢(qián)，-切由藥廠自負(fù)盈虧。只是免除藥廠前兩年的稅款。課后作業(yè)“巧婦難為無(wú)米之炊”，新廠長(zhǎng)不是神仙，上任伊始，同樣面臨著融資的問(wèn)題。他首先想到了銀行,在所有與藥廠發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的銀行中，西關(guān)支行的業(yè)務(wù)量最多，貸款也最多，他決定從這家支行入手。因?yàn)檎账耐评?，業(yè)務(wù)發(fā)生的越多，關(guān)系越密切，貸款越多，越渴望企業(yè)能扭轉(zhuǎn)虧損還清貸。然而，西關(guān)支行被西湖藥廠整怕了，換一任廠長(zhǎng)，就來(lái)貸一次款，理由如出一轍：給我一個(gè)支點(diǎn)，我能把地球撬起來(lái)！可是，一次又一-次，貸款連同那些豪言壯語(yǔ)一起送給了風(fēng)。所以當(dāng)這位年輕的廠長(zhǎng)又提出這個(gè)申請(qǐng)后，西關(guān)支行領(lǐng)導(dǎo)班子幾乎是異口同聲：這個(gè)廠要能好起來(lái)，太陽(yáng)從西邊出來(lái)!年輕的新廠長(zhǎng)一趟又一趟地往西關(guān)支行跑，但是西關(guān)支行的大門(mén)已經(jīng)緊緊地向他關(guān)上了。當(dāng)有一次他提出以抵押的形式貸一小部分啟動(dòng)資金，西關(guān)支行的一位負(fù)責(zé)人說(shuō)出了“西邊太陽(yáng)”之類(lèi)的話(huà)，并當(dāng)面向他表示：西關(guān)支行寧愿把原來(lái)的貸款報(bào)虧也不會(huì)再給他一分錢(qián)時(shí)，他徹底失望了。走出西關(guān)支行的大門(mén)，他發(fā)誓有朝一日，他會(huì)讓西關(guān)支行來(lái)求他。這個(gè)時(shí)候，另一家銀行向他伸出了手，憑借這部分資金，他沒(méi)有撬起地球，但他在兩年半的時(shí)候,提前實(shí)現(xiàn)了軍令狀中的目標(biāo)。此后的幾年，西湖藥廠一躍成為濱海市的納稅大戶(hù)，成為首屈一指的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。課后作業(yè)太陽(yáng)真的從西邊升起來(lái)了。西關(guān)支行呢，從行長(zhǎng)到客戶(hù)經(jīng)理，三番五次地上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，希望能重新建立業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。過(guò)去的貸款可以免一部分利息。但是這一次是西湖藥廠的大門(mén)向西關(guān)支行緊緊地關(guān)上了：過(guò)去的貸款我們可以逐漸地還，但是絕不再發(fā)生任何新的業(yè)務(wù)往來(lái)。思考與討論:1．西關(guān)之行的做法是否妥當(dāng)?2．你是西關(guān)之行此次的客戶(hù)代表(或經(jīng)理)，你會(huì)如何處理與西湖藥廠之間的客戶(hù)關(guān)系?謝謝觀看！客戶(hù)關(guān)系管理（第2版）項(xiàng)目二與時(shí)俱進(jìn)——客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)支持任務(wù)一熟識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)任務(wù)二認(rèn)識(shí)呼叫中心任務(wù)二知曉新技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目導(dǎo)讀客戶(hù)關(guān)系管理離不開(kāi)技術(shù)的支持。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的出現(xiàn)與發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理也開(kāi)始升級(jí)并轉(zhuǎn)化為新型客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展實(shí)踐，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，理性、客觀地?fù)肀录夹g(shù)及其所帶來(lái)的變革。本項(xiàng)目主要介紹了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心的相關(guān)內(nèi)容，以及數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用。思政目標(biāo)（1）勤于動(dòng)腦，能夠舉一反三。（2）培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，用發(fā)展的眼光看問(wèn)題。知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能。（2）熟悉呼叫中心的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能。（3）了解數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用。技能目標(biāo)（1）能夠借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。（2）能夠積極看待數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等新技術(shù)。任務(wù)一熟識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能課前導(dǎo)入：海爾集團(tuán)組建客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)上，某企業(yè)高管王經(jīng)理說(shuō)：“當(dāng)企業(yè)的客戶(hù)群體較大時(shí)，客戶(hù)信息的收集、登記、更新、分析等工作僅僅依靠人工是很難完成的。因此，企業(yè)有必要建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足日益復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系管理需要?！薄ㄔ斠?jiàn)教材第29頁(yè)）請(qǐng)思考：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)為海爾集團(tuán)帶來(lái)了哪些變化？客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶(hù)數(shù)據(jù)管理為核心，利用電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種現(xiàn)代信息技術(shù)，收集、管理、分析和利用客戶(hù)信息的系統(tǒng)。一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)在電子商務(wù)時(shí)代，如何利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)渠道進(jìn)行實(shí)時(shí)的、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，越來(lái)越成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有綜合性、集成性、智能化、技術(shù)含量高等特點(diǎn)。完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能滿(mǎn)足大多數(shù)企業(yè)有關(guān)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的要求，不僅可以讓企業(yè)擁有暢通、有效的客戶(hù)交流平臺(tái)，還可以讓企業(yè)具備綜合處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的基本能力，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理模式到基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶(hù)關(guān)系管理模式的轉(zhuǎn)變。一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（一）綜合性在電子商務(wù)背景下，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)要想有效發(fā)揮作用，必須與企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)（如企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理、計(jì)算機(jī)集成制造、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)）進(jìn)行集成，進(jìn)而改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程，確保企業(yè)各部門(mén)、各系統(tǒng)的任務(wù)能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無(wú)縫連接。一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（二）集成性客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以獲得并歸納大量的客戶(hù)信息，然后借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)市場(chǎng)與客戶(hù)需求展開(kāi)完善的智能分析，從而為企業(yè)管理者提供參考信息，提高經(jīng)營(yíng)決策的有效性。一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（三）智能化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)涉及種類(lèi)繁多的信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)等，技術(shù)含量較高。例如，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將呼叫中心、銷(xiāo)售平臺(tái)、遠(yuǎn)程銷(xiāo)售、移動(dòng)設(shè)備及基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)等不同技術(shù)和不同規(guī)則的功能模塊有機(jī)結(jié)合起來(lái)，以滿(mǎn)足企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行全方位交流的需求。一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)（四）技術(shù)含量高經(jīng)典案例：某銀行信用卡中心的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的成功開(kāi)發(fā)和運(yùn)行，為某銀行信用卡中心構(gòu)筑了強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而奠定了其走向成功的基礎(chǔ)。該信用卡中心每周都會(huì)接聽(tīng)百萬(wàn)次以上的客戶(hù)電話(huà)?？蛻?hù)來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題紛繁復(fù)雜，有咨詢(xún)信用卡余額的，也有咨詢(xún)利率水平的，等等。從電話(huà)被接入的那一刻開(kāi)始，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)便開(kāi)始工作了。通過(guò)信用卡中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)客戶(hù)的來(lái)電原因。當(dāng)電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)工作人員后，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)為工作人員提供來(lái)電客戶(hù)的資料及回答相關(guān)問(wèn)題的話(huà)術(shù)。當(dāng)通話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以將通話(huà)信息的分析結(jié)果存儲(chǔ)起來(lái)，作為客戶(hù)資料的補(bǔ)充?！ㄔ斠?jiàn)教材第31頁(yè)）二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型（一）操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱(chēng)“前臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”。它在收集客戶(hù)信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶(hù)服務(wù)信息的基礎(chǔ)上，將企業(yè)的前臺(tái)交互系統(tǒng)和后臺(tái)訂單系統(tǒng)無(wú)縫連接，并同步客戶(hù)交互活動(dòng)，使企業(yè)各部門(mén)業(yè)務(wù)人員在工作中共享客戶(hù)資源，從而作為一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)接入營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等前臺(tái)工作，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的一體化、規(guī)范化和流程化。操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能包括銷(xiāo)售信息管理、銷(xiāo)售信息分析、銷(xiāo)售過(guò)程定制、銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的環(huán)境分析、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估、跟蹤客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、處理客戶(hù)投訴等。二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱(chēng)“后臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)”。它主要利用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可量化的信息、可靠的依據(jù)，從而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的有效性和成功率。（二）分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要圍繞客戶(hù)數(shù)據(jù)展開(kāi)分析，利用各種預(yù)測(cè)模型和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)大量的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而對(duì)將來(lái)的趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)，以及尋找某種商業(yè)規(guī)律以指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。該系統(tǒng)適用于金融、電信、證券等行業(yè)的企業(yè)。二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)基于多媒體聯(lián)絡(luò)中心將多渠道的交流方式融為一體，建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心，為企業(yè)和客戶(hù)提供多種互動(dòng)方式和渠道，從而提高企業(yè)與客戶(hù)的溝通能力。協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具有呼叫中心服務(wù)、傳真與信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上交流服務(wù)、訪問(wèn)客戶(hù)服務(wù)等功能。其最大的特點(diǎn)就是能夠提高客戶(hù)的參與程度。二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型（三）協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的管理模式，具體如下：一方面，通過(guò)記錄、管理、分析企業(yè)與客戶(hù)交易及交往的所有記錄，辨別哪些客戶(hù)是有價(jià)值的，以及這些客戶(hù)的特征。另一方面，動(dòng)態(tài)地跟蹤客戶(hù)需求、客戶(hù)狀態(tài)的變化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)的自動(dòng)化管理。由不同軟件開(kāi)發(fā)商提供的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件會(huì)有所區(qū)別，但其基本功能大致相同，主要包括接觸客戶(hù)功能、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)功能、數(shù)據(jù)庫(kù)功能等。管理論壇XToolsCRM是一款專(zhuān)門(mén)為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的基于云計(jì)算技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了先進(jìn)的管理理念，具有極強(qiáng)的易用性?？蛻?hù)不需要安裝XToolsCRM客戶(hù)端，只需要在XTools官網(wǎng)注冊(cè)，輸入用戶(hù)名、企業(yè)名和密碼等信息，就可以直接在線使用。打開(kāi)XToolsCRM演示頁(yè)面（演示頁(yè)面網(wǎng)址為/demo/），查看XToolsCRM具有哪些模塊，這些模塊各有什么功能。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)支持企業(yè)采取各種各樣的通信方式與客戶(hù)進(jìn)行接觸，如呼叫中心、傳真、電子郵件、網(wǎng)上交流等，不僅有利于企業(yè)采取更為方便、更為友好的方式隨時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行交流，還能保證企業(yè)向客戶(hù)傳遞信息的及時(shí)性和一致性。三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（一）接觸客戶(hù)功能企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)與客戶(hù)的接觸和交流最為頻繁。因此，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能主要對(duì)這些部門(mén)的工作予以支持。三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（一）接觸客戶(hù)功能1．營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化該功能主要是通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，賦予營(yíng)銷(xiāo)人員更多的工作手段及能力，使?fàn)I銷(xiāo)人員能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。3．服務(wù)自動(dòng)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)依靠信息技術(shù)手段，根據(jù)客戶(hù)的背景資料及可能需求，在特定的時(shí)機(jī)能夠提示企業(yè)工作人員有效、快捷、準(zhǔn)確地與客戶(hù)進(jìn)行交流與溝通，促使企業(yè)工作人員為客戶(hù)提供更貼心的服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)展和維系與客戶(hù)的關(guān)系。2．銷(xiāo)售自動(dòng)化可以幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化，能夠極大地提高企業(yè)整體的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能經(jīng)典案例M公司實(shí)現(xiàn)規(guī)范化客戶(hù)管理M公司是一家主要經(jīng)營(yíng)企業(yè)級(jí)商務(wù)直播平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)公司?？蛻?hù)管理一直是M公司管理的難點(diǎn)，自公司使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)后，客戶(hù)管理變得標(biāo)準(zhǔn)、高效，客戶(hù)關(guān)系管理工作變得簡(jiǎn)單、快捷。一、客戶(hù)信息管理規(guī)范化二、清晰展示客戶(hù)跟進(jìn)進(jìn)度，不遺漏任何商機(jī)三、高效協(xié)同，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率……（詳見(jiàn)教材第34頁(yè)）三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（三）技術(shù)功能（1）對(duì)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供支持。（2）實(shí)現(xiàn)多種客戶(hù)交流渠道的集成，為企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的信息平臺(tái)。（3）與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，提供智能化客戶(hù)關(guān)系管理方案，供企業(yè)相關(guān)人員參考。（4）建設(shè)客戶(hù)信息庫(kù)，集中管理客戶(hù)資源。（5）對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)的工作進(jìn)行集成，便于企業(yè)統(tǒng)一管理。（6）實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源計(jì)劃的一體化管理，包括從銷(xiāo)售前端的計(jì)劃提報(bào)、預(yù)報(bào)訂單等到供應(yīng)后端的倉(cāng)儲(chǔ)、物流發(fā)貨等的整個(gè)流程。管理論壇小張和小李從事客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售工作。臨近年底，兩人在一起交流對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)的看法時(shí)，小張?zhí)岬搅艘粋€(gè)明顯變化：“以前去企業(yè)銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，跟客戶(hù)講的大多是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的理念、作用等。有些客戶(hù)即使沒(méi)弄明白客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是怎么一回事，也會(huì)掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。而現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶(hù)想要了解客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的具體模塊、功能、用法等，想知道客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)解決哪些具體問(wèn)題。在選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，客戶(hù)幾乎一致要求提供用戶(hù)案例，而且是同行業(yè)或者相近行業(yè)的用戶(hù)案例?！毙埜锌卣f(shuō)道：“總之，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的銷(xiāo)售工作越來(lái)越難做了?！毙±顓s有不同的見(jiàn)解：“是你需要調(diào)整銷(xiāo)售模式了！只有客戶(hù)的需求越來(lái)越成熟，才能真正促進(jìn)整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)更加成熟?！毙埮c小李對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)有不同的看法，哪個(gè)說(shuō)得有理？數(shù)據(jù)庫(kù)管理是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)各部門(mén)開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)庫(kù)功能主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：根據(jù)客戶(hù)價(jià)值區(qū)分現(xiàn)有客戶(hù)，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶(hù)群；幫助企業(yè)在合適的時(shí)機(jī)以合適的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息制訂新策略，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。運(yùn)用強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)功能，企業(yè)可以與客戶(hù)進(jìn)行高效的雙向溝通，與客戶(hù)維持長(zhǎng)久的關(guān)系，進(jìn)而保持和提升企業(yè)短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)。三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能（四）數(shù)據(jù)庫(kù)功能管理智庫(kù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，需要依據(jù)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，有計(jì)劃、分階段地穩(wěn)步推進(jìn)。然而實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)在選擇和建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，缺乏對(duì)自身業(yè)務(wù)和整體運(yùn)營(yíng)方式的深入了解，加之在系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中缺乏長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)，導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施效果達(dá)不到企業(yè)的期望。目前，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。……（詳見(jiàn)教材第35頁(yè)）課堂小結(jié)熟識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)綜合性集成性智能化技術(shù)含量高客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的類(lèi)型操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能接觸客戶(hù)功能業(yè)務(wù)功能技術(shù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)功能任務(wù)二認(rèn)識(shí)呼叫中心一、呼叫中心的特點(diǎn)二、呼叫中心的類(lèi)型三、呼叫中心的功能課前導(dǎo)入：呼叫中心的應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)上，在大家了解了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)、類(lèi)型和功能后，高校教師王老師說(shuō)：“在日常生活中，大家通過(guò)撥打電話(huà)就能購(gòu)買(mǎi)所需的產(chǎn)品、享受所需的服務(wù)。例如，不知道如何使用新買(mǎi)的電腦，打個(gè)電話(huà)給品牌服務(wù)中心，問(wèn)題就解決了；新買(mǎi)的電腦出了故障，打個(gè)電話(huà)就有人上門(mén)維修……之所以能夠這樣，是因?yàn)樵谝粋€(gè)個(gè)電話(huà)號(hào)碼背后運(yùn)行著一個(gè)應(yīng)用了先進(jìn)的通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)及二者集成技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心?！薄ㄔ斠?jiàn)教材第36頁(yè)）請(qǐng)思考：呼叫中心為什么能夠得到廣泛應(yīng)用？一、呼叫中心的特點(diǎn)（一）無(wú)地域限制傳統(tǒng)商業(yè)一般采用開(kāi)店?duì)I業(yè)的模式，即客戶(hù)必須到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著企業(yè)在大規(guī)模擴(kuò)張時(shí)需要耗費(fèi)大量成本，另一方面意味著客戶(hù)在選擇企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)會(huì)受居住地的限制。而呼叫中心可以解決這兩方面的問(wèn)題，即企業(yè)不必到偏遠(yuǎn)地區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，從而降低了成本；客戶(hù)也不受居住地限制，能夠享受應(yīng)有的服務(wù)。經(jīng)典案例：“雙奧之城”多語(yǔ)言呼叫中心2022年北京冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“冬奧會(huì)”）盛大召開(kāi)，共有91個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表團(tuán)參加了此次體育盛會(huì)。對(duì)于促進(jìn)不同語(yǔ)言文化背景的運(yùn)動(dòng)員、官員和賽事舉辦者的溝通與交流，語(yǔ)言服務(wù)發(fā)揮了重要的作用。除了活躍在各場(chǎng)館和奧運(yùn)村的語(yǔ)言服務(wù)志愿者外，還有96名語(yǔ)言服務(wù)志愿者在位于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)校園內(nèi)的多語(yǔ)言呼叫中心值守，并提供21個(gè)語(yǔ)種的翻譯服務(wù)。據(jù)了解，多語(yǔ)言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)的遺產(chǎn)。自2010年以來(lái)，多語(yǔ)言呼叫中心提供8種外語(yǔ)的常規(guī)翻譯服務(wù)，連續(xù)4300多天不間斷運(yùn)行，為國(guó)家各項(xiàng)重大活動(dòng)提供常態(tài)化服務(wù)。自冬奧會(huì)賽時(shí)服務(wù)啟動(dòng)以來(lái)，多語(yǔ)言呼叫中心的志愿者們24小時(shí)不間斷值守，及時(shí)協(xié)助處理涉奧事務(wù)。其所提供的語(yǔ)言服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和翻譯服務(wù)語(yǔ)種數(shù)均為歷屆冬奧會(huì)之最。在自助語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使工作人員已經(jīng)下班，呼叫中心也能為客戶(hù)提供24小時(shí)全天候的服務(wù)，且無(wú)須額外開(kāi)銷(xiāo)。相比之下，普通的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)比較困難，而且會(huì)大大增加營(yíng)業(yè)成本。一、呼叫中心的特點(diǎn)（二）無(wú)時(shí)間限制一、呼叫中心的特點(diǎn)呼叫中心可以為客戶(hù)提供更好的且普通營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，客戶(hù)來(lái)電時(shí)，呼叫中心可根據(jù)主叫號(hào)碼提取相關(guān)信息并傳送到工作人員的終端。工作人員在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)可以了解與這位客戶(hù)相關(guān)的信息，既簡(jiǎn)化了電話(huà)處理程序，又能為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。（三）個(gè)性化服務(wù)呼叫中心能事先了解客戶(hù)的賬號(hào)、歷史消費(fèi)記錄等相關(guān)信息，以便工作人員主動(dòng)為客戶(hù)提供更有針對(duì)性的服務(wù)。例如，呼叫中心可提醒工作人員主動(dòng)向客戶(hù)群體發(fā)送促銷(xiāo)信息，進(jìn)行新產(chǎn)品宣傳，從而有助于擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率，樹(shù)立企業(yè)品牌形象。一、呼叫中心的特點(diǎn)（四）主動(dòng)性服務(wù)呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”，為客戶(hù)提供便利，還可以借助自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能為客戶(hù)提供24小時(shí)全天候服務(wù)。此外，呼叫中心提供了豐富的交流渠道，允許客戶(hù)在與工作人員聯(lián)絡(luò)時(shí)隨意選擇包括電子郵件、傳真、短信、電話(huà)、即時(shí)通信工具等在內(nèi)的任何通信方式。一、呼叫中心的特點(diǎn)（五）便捷性服務(wù)（1）根據(jù)采用接入技術(shù)的不同，呼叫中心可分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于計(jì)算機(jī)的呼叫中心。（2）根據(jù)呼叫類(lèi)型的不同，呼叫中心可分為呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。（3）根據(jù)功能的不同，呼叫中心可分為電話(huà)呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等。二、呼叫中心的類(lèi)型（4）根據(jù)使用性質(zhì)的不同，呼叫中心可分為自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心和應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心。（5）根據(jù)分布地點(diǎn)的不同，呼叫中心可分為單址呼叫中心和多址呼叫中心。二、呼叫中心的類(lèi)型管理智庫(kù)：呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展歷程大致可分為以下四個(gè)階段。第一階段：出現(xiàn)基于交換機(jī)的人工熱線電話(huà)系統(tǒng)，稱(chēng)為第一代呼叫中心。第二階段：出現(xiàn)交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，稱(chēng)為第二代呼叫中心。第二代呼叫中心引入了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，主要應(yīng)用于電信、郵政、金融、公共服務(wù)等行業(yè)，如最早的、最為人熟悉的114和119服務(wù)電話(huà)。第三階段：出現(xiàn)基于語(yǔ)音板卡的客服系統(tǒng)，稱(chēng)為第三代呼叫中心。隨著計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心將通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，大大提高了服務(wù)效率，拓展了服務(wù)范圍。比較有代表性的有中國(guó)電信10000客服熱線、中國(guó)移動(dòng)10086熱線、中國(guó)郵政11185熱線、中國(guó)銀行95566熱線、消費(fèi)者投訴熱線12315等。第四階段：出現(xiàn)基于網(wǎng)絡(luò)之間互連協(xié)議的系統(tǒng)，稱(chēng)為第四代呼叫中心。第四代呼叫中心引入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以電話(huà)為主的接入方式外，還提供網(wǎng)頁(yè)呼叫服務(wù)，支持客戶(hù)從網(wǎng)頁(yè)站點(diǎn)直接訪問(wèn)，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起。第四代呼叫中心注重應(yīng)用，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)多樣化的客戶(hù)關(guān)系管理需求，更有效地配合企業(yè)相關(guān)工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)集中在一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系的“窗口”上，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為客戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。VS（一）客戶(hù)信息管理功能呼叫中心可以對(duì)客戶(hù)的基本信息及客戶(hù)的相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行管理，同時(shí)支持客戶(hù)信息資料的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。（二）來(lái)電彈出功能客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出來(lái)電號(hào)碼、客戶(hù)資料、歷史通話(huà)記錄，并提供之前的通話(huà)內(nèi)容。三、呼叫中心的功能（三）通話(huà)記錄管理功能

系統(tǒng)可以自動(dòng)保留與客戶(hù)的通話(huà)記錄，并能確保通話(huà)記錄的完整性、正確性，以方便工作人員隨時(shí)查詢(xún)。（四）遇忙處理功能在呼叫中心電話(huà)占線時(shí)，系統(tǒng)可為客戶(hù)提供自動(dòng)留言服務(wù)；待呼叫中心電話(huà)空閑時(shí)，系統(tǒng)會(huì)為客戶(hù)自動(dòng)接通工作人員。三、呼叫中心的功能三、呼叫中心的功能（五）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能可以使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵從系統(tǒng)中獲得企業(yè)預(yù)先錄制的語(yǔ)音信息，從而使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。（六）智能分配功能智能分配功能可以成批處理來(lái)電呼叫，并將這些來(lái)電按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給相應(yīng)的工作人員，從而提高工作效率。課堂小結(jié)認(rèn)識(shí)呼叫中心呼叫中心的特點(diǎn)無(wú)地域限制無(wú)時(shí)間限制個(gè)性化服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)便捷性服務(wù)呼叫中心的類(lèi)型呼叫中心的功能客戶(hù)信息管理功能來(lái)電彈出功能通話(huà)記錄管理功能遇忙處理功能自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能智能分配功能任務(wù)三知曉新技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理一、數(shù)據(jù)挖掘二、人工智能三、區(qū)塊鏈課前導(dǎo)入：積極看待新技術(shù)客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)上，某銀行負(fù)責(zé)人劉總說(shuō)：“隨著數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)的出現(xiàn)與蓬勃發(fā)展，企業(yè)和客戶(hù)的行為模式也隨之發(fā)生了變化。相應(yīng)地，客戶(hù)關(guān)系管理也開(kāi)始向新型客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展。企業(yè)要想在新時(shí)代背景下獲得更多的忠誠(chéng)客戶(hù)和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的盈利，就必須積極看待新技術(shù)，并借此對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐進(jìn)行創(chuàng)新和變革?！?/p>

……（詳見(jiàn)教材第41頁(yè)）請(qǐng)思考：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理有什么作用？一、數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘又稱(chēng)“資料探勘”或“數(shù)據(jù)采礦”，是指從大量數(shù)據(jù)中提取出隱含的、未知的、潛在的、有用的信息，使其表現(xiàn)為概念、規(guī)則、規(guī)律、模式等形式的過(guò)程。1．趨勢(shì)和行為分析利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)能在數(shù)據(jù)庫(kù)中提取預(yù)測(cè)性信息，改變了以往要靠大量人工進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的局面。2．關(guān)聯(lián)分析利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，企業(yè)能在數(shù)據(jù)庫(kù)中找出隱藏的關(guān)系，提取關(guān)聯(lián)性信息。3．序列分析序列分析和關(guān)聯(lián)分析相似，其目的也是挖掘數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，但是序列分析的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)序列模式，并利用該模式對(duì)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為進(jìn)行預(yù)測(cè)。一、數(shù)據(jù)挖掘（一）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的功能4．聚類(lèi)分析

聚類(lèi)分析是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)將數(shù)據(jù)分成幾個(gè)群組，同一群組的數(shù)據(jù)高度相似，而不同群組的數(shù)據(jù)差異明顯。5．概念描述概念描述是指對(duì)某類(lèi)對(duì)象的內(nèi)涵、特征等進(jìn)行概括性描述，有時(shí)側(cè)重描述某類(lèi)對(duì)象的共同特征，有時(shí)側(cè)重描述不同類(lèi)別對(duì)象之間的區(qū)別。6．偏差檢測(cè)偏差檢測(cè)的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的特例、觀測(cè)結(jié)果與模型預(yù)測(cè)值的偏差、量值隨時(shí)間的變化等。偏差檢測(cè)的基本方法是尋找觀測(cè)結(jié)果與參照值之間有意義的差別。一、數(shù)據(jù)挖掘（二）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用2．在客戶(hù)分類(lèi)中的應(yīng)用客戶(hù)分類(lèi)是將客戶(hù)分成不同類(lèi)別的過(guò)程，是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，有助于企業(yè)針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行分析，從而制訂個(gè)性化的服務(wù)策略。一、數(shù)據(jù)挖掘1．在客戶(hù)識(shí)別中的應(yīng)用客戶(hù)識(shí)別是企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)、獲取新客戶(hù)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)的信息、市場(chǎng)反應(yīng)行為模式總結(jié)出潛在客戶(hù)的特征，進(jìn)而完成對(duì)潛在客戶(hù)的篩選工作。4．在客戶(hù)保持中的應(yīng)用客戶(hù)保持是企業(yè)留住客戶(hù)、防止客戶(hù)流失的過(guò)程。在客戶(hù)保持的過(guò)程中，企業(yè)可以借助關(guān)聯(lián)分析和序列分析等進(jìn)行決策。3．在客戶(hù)忠誠(chéng)度分析中的應(yīng)用客戶(hù)忠誠(chéng)度是衡量企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的一個(gè)重要指標(biāo)。企業(yè)如能獲得較多忠誠(chéng)客戶(hù)，無(wú)疑會(huì)大大降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。一、數(shù)據(jù)挖掘人工智能是研究與開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門(mén)新的技術(shù)科學(xué)，是計(jì)算機(jī)科學(xué)研究領(lǐng)域的一個(gè)重要分支。人工智能主要體現(xiàn)在計(jì)算智能、感知智能、認(rèn)知智能三個(gè)方面。二、人工智能管理論壇人工智能對(duì)人們的日常生活產(chǎn)生了哪些影響？和同學(xué)討論，說(shuō)一說(shuō)自己的看法。1．機(jī)器學(xué)習(xí)機(jī)器學(xué)習(xí)是人工智能技術(shù)體系的核心技術(shù)之一，主要研究能夠模擬或?qū)崿F(xiàn)人類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)的智能機(jī)器。（一）人工智能技術(shù)體系二、人工智能2．知識(shí)圖譜知識(shí)圖譜是一種通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)等，基于知識(shí)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性構(gòu)建網(wǎng)狀知識(shí)結(jié)構(gòu)圖的技術(shù)。3．計(jì)算機(jī)視覺(jué)計(jì)算機(jī)視覺(jué)是一種使機(jī)器感知二維或三維環(huán)境中物體的形狀、位置、姿態(tài)、運(yùn)動(dòng)等幾何信息，并利用各種算法使機(jī)器對(duì)感知到的信息進(jìn)行描述、存儲(chǔ)、識(shí)別和理解的技術(shù)。二、人工智能4．自然語(yǔ)言處理自然語(yǔ)言處理是人工智能研究的重要內(nèi)容，也是一種綜合性技術(shù)，綜合了語(yǔ)言學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、數(shù)學(xué)等學(xué)科，包括信息檢索、信息抽取、詞性標(biāo)注、句法分析、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)法解析、語(yǔ)種互譯等技術(shù)，其目的在于實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器與人的溝通交流。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，機(jī)器首先要識(shí)別語(yǔ)音或自然語(yǔ)言文字，然后對(duì)自然語(yǔ)言的含義進(jìn)行理解，最后用自然語(yǔ)言就給定的思想和意圖進(jìn)行表達(dá)或輸出。2018年1月，在斯坦福大學(xué)發(fā)起的文本閱讀理解挑戰(zhàn)賽中，機(jī)器的閱讀理解能力首次超越了人類(lèi)。二、人工智能管理智庫(kù)：人工智能的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)人工智能在向經(jīng)濟(jì)社會(huì)滲透的過(guò)程中表現(xiàn)出了智能滲透效應(yīng)、邊界延展效應(yīng)和知識(shí)創(chuàng)造效應(yīng)。（1）智能滲透效應(yīng)。（2）邊界延展效應(yīng)。（3）知識(shí)創(chuàng)造效應(yīng)。

……（詳見(jiàn)教材第44頁(yè)）1．提高客戶(hù)關(guān)系管理水平人工智能的應(yīng)用可以幫助企業(yè)簡(jiǎn)化程序，提高工作效率。此外，人工智能可從數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)、提取、整合新的信息，為企業(yè)的相關(guān)決策提供依據(jù)，從而提高企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平。（二）人工智能的應(yīng)用二、人工智能2．提高客戶(hù)關(guān)系管理自動(dòng)化水平越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用各種先進(jìn)的人工智能技術(shù)和手段，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)工作進(jìn)行整合和調(diào)整，從而提高客戶(hù)關(guān)系管理自動(dòng)化水平。經(jīng)典案例：北京市首個(gè)“政務(wù)無(wú)人超市”投入使用2020年4月，在北京市門(mén)頭溝區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一層大廳，北京市首個(gè)“政務(wù)無(wú)人超市”即24小時(shí)群眾自助服務(wù)中心投入使用?！罢?wù)無(wú)人超市”由政務(wù)公開(kāi)、公服聯(lián)盟、金融矩陣、綜合服務(wù)、百事套餐、百證超市、百事導(dǎo)航、百窗評(píng)價(jià)、智能流轉(zhuǎn)等九個(gè)功能區(qū)組成，能夠辦理超過(guò)1000項(xiàng)業(yè)務(wù)，涵蓋水電氣熱繳費(fèi)、教師資格證辦理等業(yè)務(wù)。該區(qū)群眾在這里可以全程自助辦理業(yè)務(wù)，無(wú)須反復(fù)遞交材料。除了省事，“政務(wù)無(wú)人超市”還實(shí)現(xiàn)了錯(cuò)峰辦理和高效辦理。群眾可以利用午休、下班時(shí)間順道辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)初步審核后，窗口工作人員會(huì)第一時(shí)間通過(guò)電話(huà)給予群眾反饋，做到高效無(wú)誤。未來(lái)，門(mén)頭溝區(qū)政務(wù)服務(wù)中心將圍繞政務(wù)服務(wù)智能化、便利化目標(biāo)，不斷打造24小時(shí)自助服務(wù)圈，把貼心政務(wù)送到群眾身邊。區(qū)塊鏈?zhǔn)且环N去中心化的分布式賬本數(shù)據(jù)庫(kù)，其主要作用是儲(chǔ)存信息。參與者可以在電腦上運(yùn)行區(qū)塊鏈節(jié)點(diǎn)并加入?yún)^(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都是平等的，所有節(jié)點(diǎn)記錄的內(nèi)容都會(huì)同步，因此每個(gè)節(jié)點(diǎn)都保存著整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容。三、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈涉及數(shù)學(xué)、密碼學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)編程等科學(xué)技術(shù)問(wèn)題，在金融領(lǐng)域、物聯(lián)網(wǎng)和物流領(lǐng)域、智能制造領(lǐng)域、公共服務(wù)領(lǐng)域、數(shù)字版權(quán)領(lǐng)域、保險(xiǎn)領(lǐng)域、公益領(lǐng)域等方面都具有廣闊的應(yīng)用空間。三、區(qū)塊鏈1．去中心化區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)的生成、存儲(chǔ)、傳輸、驗(yàn)證、維護(hù)等過(guò)程均是基于分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。作為區(qū)塊鏈的不同部署形式，公有鏈可以做到完全無(wú)中心，聯(lián)盟鏈以多中心的形式存在，但同樣要求所有節(jié)點(diǎn)具有同等權(quán)限。三、區(qū)塊鏈（一）區(qū)塊鏈的特點(diǎn)2．?dāng)?shù)據(jù)可靠區(qū)塊鏈系統(tǒng)將有時(shí)間戳（區(qū)塊鏈上每一筆數(shù)據(jù)都具有時(shí)間標(biāo)記）的數(shù)據(jù)區(qū)塊按照時(shí)間維度存儲(chǔ)起來(lái)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)的可驗(yàn)證性和可追溯性。3．去信任化區(qū)塊鏈采用非對(duì)稱(chēng)加密算法對(duì)交易進(jìn)行簽名，使交易不易被偽造，系統(tǒng)中的各節(jié)點(diǎn)無(wú)須信任彼此就可以進(jìn)行交易和協(xié)作。1．?dāng)?shù)據(jù)共享企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)存儲(chǔ)和使用數(shù)據(jù)的方式不同，導(dǎo)致各部門(mén)形成了所謂的“數(shù)據(jù)孤島”，使企業(yè)難以便捷地把數(shù)據(jù)收集起來(lái)為自己所用。因此，企業(yè)需要更加有效的數(shù)據(jù)處理方法，以滿(mǎn)足數(shù)據(jù)共享的需求。由于區(qū)塊鏈具有去中心化特點(diǎn)，當(dāng)數(shù)據(jù)集成到區(qū)塊鏈系統(tǒng)之后，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都可以作為參與者，共同對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和維護(hù)，最終從根本上打破企業(yè)內(nèi)部的“數(shù)據(jù)孤島”。三、區(qū)塊鏈（二）區(qū)塊鏈的應(yīng)用2．?dāng)?shù)據(jù)安全區(qū)塊鏈采用特殊加密技術(shù)、時(shí)間戳及分布式結(jié)構(gòu)等，保證了系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)不易被任何外部人員篡改。同時(shí)，區(qū)塊鏈能夠?qū)⒆韵到y(tǒng)建立之初至當(dāng)前的所有相關(guān)數(shù)據(jù)科學(xué)地存儲(chǔ)起來(lái)，保證了數(shù)據(jù)的可追溯性，為企業(yè)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)提供了強(qiáng)有力的安全保障。三、區(qū)塊鏈3．隱私保護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理是圍繞客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)展開(kāi)的，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程中必然會(huì)涉及客戶(hù)信息的保護(hù)問(wèn)題。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用，增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)自身隱私的控制。崇德向善：人工智能與智慧冬奧人工智能技術(shù)為北京冬奧會(huì)的順利開(kāi)展提供了保障，更豐富了運(yùn)動(dòng)員的業(yè)余生活，增強(qiáng)了每一位與會(huì)人員的幸福感。在冰球賽場(chǎng)五棵松體育中心場(chǎng)館內(nèi)，巡邏機(jī)器人“小白”來(lái)回轉(zhuǎn)悠，遇見(jiàn)沒(méi)有佩戴口罩的人員，就用語(yǔ)音提示其佩戴口罩。不僅如此，“小白”頭頂還配有無(wú)接觸式手部消毒設(shè)備，可以隨時(shí)停下為館內(nèi)人員消毒。人工智能在提高保障效率的同時(shí)，增強(qiáng)了冬奧防疫工作的趣味性?！ㄔ斠?jiàn)教材第47頁(yè)）課堂小結(jié)知曉新技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的功能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用人工智能人工智能技術(shù)體系人工智能的應(yīng)用區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈的特點(diǎn)區(qū)塊鏈的應(yīng)用案例分析：F計(jì)算機(jī)公司引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)F計(jì)算機(jī)公司是歐洲地區(qū)家用計(jì)算機(jī)的主要供應(yīng)商，為了實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化，該公司采用“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)戰(zhàn)略，引入了支持銷(xiāo)售、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)且覆蓋全歐洲的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。一、明確目的二、選擇供應(yīng)商三、組織培訓(xùn)四、發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用……（詳見(jiàn)教材第50頁(yè)）結(jié)合所學(xué)知識(shí)回答以下問(wèn)題：對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，怎樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮最大作用？篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)描述：在客戶(hù)關(guān)系管理交流會(huì)上，企業(yè)高管王經(jīng)理、高校教師王老師和某銀行負(fù)責(zé)人劉總分別結(jié)合具體案例為大家介紹了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用。相信你對(duì)技術(shù)的進(jìn)步及其對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的影響已有所了解。請(qǐng)結(jié)合自己的理解，以小組為單位，在班級(jí)內(nèi)展開(kāi)一場(chǎng)辯論賽。任務(wù)目標(biāo)：加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)支持的認(rèn)知。篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)分組：全班學(xué)生以5～7人為一組進(jìn)行分組，各組選出組長(zhǎng)并進(jìn)行任務(wù)分工，將小組成員及分工情況填入表中。小組成員及分工情況班級(jí)

組號(hào)

指導(dǎo)教師

小組成員姓名學(xué)號(hào)任務(wù)分工組長(zhǎng)

組員

任務(wù)實(shí)施記錄表篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等實(shí)施步驟

1．確定辯題（1）正方觀點(diǎn)：對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，技術(shù)發(fā)展利大于弊（2）反方觀點(diǎn)：對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，技術(shù)發(fā)展弊大于利

2．準(zhǔn)備材料_________________________________________________________________________________________________________________________3．小組模擬辯論現(xiàn)場(chǎng)，記錄需注意的問(wèn)題___________________________________________________________任務(wù)實(shí)施將具體的任務(wù)實(shí)施情況記錄在表中。篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享遇到的問(wèn)題、解決方法、心得感悟等實(shí)施步驟

4．各組以抓鬮的方式，確定出場(chǎng)順序，展開(kāi)辯論（可參考以下程序）（1）正方一辯發(fā)言，時(shí)長(zhǎng)2分30秒（2）反方一辯發(fā)言，時(shí)長(zhǎng)2分30秒（3）正方二辯選擇反方二辯或三辯進(jìn)行一對(duì)一攻辯，時(shí)長(zhǎng)1分45秒（4）反方二辯選擇正方二辯或三辯進(jìn)行一對(duì)一攻辯，時(shí)長(zhǎng)1分45秒（5）正方三辯選擇反方二辯或三辯進(jìn)行一對(duì)一攻辯，時(shí)長(zhǎng)1分45秒（6）反方三辯選擇正方二辯或三辯進(jìn)行一對(duì)一攻辯，時(shí)長(zhǎng)1分45秒

（7）正方一辯進(jìn)行攻辯小結(jié)，時(shí)長(zhǎng)1分30秒（8）反方一辯進(jìn)行攻辯小結(jié)，時(shí)長(zhǎng)1分30秒（9）自由辯論，正方先開(kāi)始，雙方各4分鐘（10）反方四辯總結(jié)陳詞，時(shí)長(zhǎng)3分鐘（11）正方四辯總結(jié)陳詞，時(shí)長(zhǎng)3分鐘

5．全班同學(xué)根據(jù)所有辯手的表現(xiàn)，評(píng)選出最佳辯手（續(xù)）篤行致遠(yuǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理理論知識(shí)分享任務(wù)考核:賽后，各組整