飯店組織結構的類型與層次

5.2飯店組織結構的類型與層次【重點】飯店組織結構的類型、飯店組織管理的層次【難點】飯店組織結構的變革【新課導入】所謂飯店的組織結構，就是指企業(yè)為了達到經(jīng)營目標，把必須要做到的各項業(yè)務活動進行分類分層，形成職位（或職務）結構，賦予各個職位（或職務）恰當而明確的責任和權限，規(guī)定相互之間的協(xié)調(diào)關系，從而形成的一種人際結構。飯店企業(yè)的組織結構形式，可分為以下三種基本類型：一、飯店組織結構的類型010203直線制直線-職能制

事業(yè)部制

一、飯店組織結構的類型●（一）

直線制組織結構（linesystem）直線制組織結構又稱軍隊式結構，最早來自軍隊的組織形式，也是最簡單的一種組織結構形式。1.特點：飯店內(nèi)各種機構和部門按照縱向系統(tǒng)直線排列，從最高層到最底層形成自上而下的垂直指揮系統(tǒng)，每個下屬只接受一個上級的直接領導，不專門設立職能部門。總經(jīng)理

一、飯店組織結構的類型餐飲部經(jīng)理客房部經(jīng)理工程采購部經(jīng)理前廳部主管客房部主管餐廳部主管酒吧間主管廚房部主管水電部主管采購部主管維修部主管圖5-1直線制組織結構圖

飯店總經(jīng)理直接領導各部門經(jīng)理，各部門經(jīng)理向總經(jīng)理負責，部門經(jīng)理的管理權限只限定在本部門范圍內(nèi)，基層管理人員向部門經(jīng)理負責。

2.優(yōu)點：第一、機構簡單，決策迅速；第二、職責清楚，權限明確，責任心強；第三、權力集中，上下聯(lián)系簡捷，信息溝通快，有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。3.缺點：一是由于沒有實行管理勞動的專業(yè)分工，要求飯店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；各級主管的工作極其繁雜，事必躬親，容易陷于日常行政事務之中，不利于領導者集中精力研究飯店發(fā)展的重大問題。二是由于集權過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦飯店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復雜問題，就會出現(xiàn)不適應狀況。4.適用范圍：只適用于飯店規(guī)模不大，職工人數(shù)不多，業(yè)務單純，生產(chǎn)技術簡單、客源范圍小，不需按職能實行專業(yè)化管理的小型飯店。但直線制的組織形式被現(xiàn)代化大型飯店廣泛地運用于部門以下的基層管理之中，如餐飲部、客房部、商品部、娛樂部等業(yè)務部門。一、飯店組織結構的類型●（二）

直線職能制組織結構（line-functionalsystem）直線職能制組織結構又稱直線參謀制組織結構，它是將直線統(tǒng)一化原理和職能分工專業(yè)化原理有機結合起來的組織結構形式。以縱向統(tǒng)一指揮為主，職能參謀為輔。1.特點：既保持了縱向統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又充分發(fā)揮了職能參謀部門的作用，從而提高了現(xiàn)代飯店的經(jīng)營管理效率和水平?？偨?jīng)理營銷部經(jīng)理人事部經(jīng)理財務部經(jīng)理采供部經(jīng)理工程部經(jīng)理辦公室主任前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理總臺總管服務部總管預訂總管客房部總管洗滌部總管管家部總管餐廳部總管酒吧總管廚房部總管娛樂部總管美容部總管健身部總管飯店員工一、飯店組織結構的類型

在直線職能制下，總經(jīng)理不僅領導各營業(yè)部門，而且還領導各職能部門，職能部門在職權范圍內(nèi)又領導各部門的有關人員。

2.優(yōu)點：第一，直線指揮人員擁有對下級指揮和命令的權力，并對主管工作全面負責；參謀人員有對業(yè)務部門實行指導、控制的權力，但無直接指揮權，既有指揮命令統(tǒng)一化的好處，又有職能分工專業(yè)化的長處。第二，有利于突出飯店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高飯店管理水平。第三，有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的總和管理人才，特別是總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。3.缺點：一是行政領導的管理幅度大，容易包攬一切事務，例行的瑣事多，不利于集中精力研究經(jīng)營決策等重大問題，職能管理部門的作用發(fā)揮不夠。二是各職能管理部門之間的橫向聯(lián)系復雜，橫向溝通和協(xié)調(diào)性差，信息迂回時間長，效率不高。三是在業(yè)務指導上直線領導與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。4.適用范圍：這種組織結構形式最高領導層權力過于集中，影響下層人員工作的積極性和主動性，對于信息多變的市場經(jīng)濟和意外事件的處理缺乏靈活性，對中、小型飯店比較適宜，對于大型飯店和飯店管理集團則不太適用。一、飯店組織結構的類型●（三）

事業(yè)部制組織結構（federalsystem）事業(yè)部制組織結構又稱部門化組織形式、分權結構，是歐、美、日本各大企業(yè)所采用的典型組織形態(tài)，最早是由美國通用汽車公司董事長艾爾弗雷德·斯隆設計出來的，率先在通用汽車公司和杜邦公司運用。并被稱之為組織管理的一次革命。1.特點：在總公司的統(tǒng)一領導下，把各子公司劃分為若干相對獨立的經(jīng)營單位，授予相應的權力，獨立從事經(jīng)營活動，是一種實行集中決策、分散經(jīng)營的分權組織機構。集團總經(jīng)理（總部）一、飯店組織結構的類型其他市場開發(fā)部技術部財務部人事部管理部事業(yè)部A(飯店)事業(yè)部B（旅行社）人事部采購部市場營銷部財務部辦公室其他客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理前廳部經(jīng)理康樂部經(jīng)理宴會部主管餐廳部主管廚房部主管酒吧部主管飲料部主管員工2.優(yōu)點：第一，有利于飯店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好飯店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高飯店經(jīng)營管理效率，增強飯店的應變能力，提高服服務質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持飯店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。3.缺點：一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略集團整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機構重疊而導致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。4.適用范圍：

它是一種適用于大型飯店、集團化經(jīng)營飯店的組織結構類型。

一、飯店組織結構的類型●（四）

矩陣式組織結構（matrixsystem）矩陣式組織結構有縱橫兩套管理系統(tǒng)，把飯店的管理部門分為傳統(tǒng)的職能部門和（為完成某項專門任務而由各職能部門派人參加聯(lián)合組成的，并指派組長負責領導的）專門小組。任務完成后，小組成員各自回到原單位，這樣若干職能部門所形成的垂直領導系統(tǒng)和為完成專門任務而形成的若干任務小組的臨時系統(tǒng)就組成了一個矩陣式的組織系統(tǒng)結構。

一、飯店組織結構的類型總經(jīng)理任務小組1部門1部門2部門3任務小組2任務小組31.優(yōu)點：第一，既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性；第三，加快工作進度；第四，各部門的重復勞動，縮減了開支；第五，管理方法和管理技術更專業(yè)化；第六，打破飯店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。2.缺點：一是任務負責人的責任大于權力。因為參加任務的每個人都來自不同的部門，隸屬關系仍在原部門，由于臨時參加該任務，故沒有打破等級制，這種雙重領導的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結構需要飯店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結構比較難于有效實施的原因。3.適用范圍：

它是一種適用于一些飯店集團公司或輸出管理的一些大型飯店。

一線服務操作人員基礎管理層職能管理層決策管理層二、飯店組織管理的層次把事做正確做正確的事正確地做事事人戰(zhàn)略規(guī)劃與變革識才，獵才高風險對/錯條件膽量遠見卓識雄才大略管理重視的是“質(zhì)”事溝通，協(xié)調(diào)人激勵，開發(fā)中風險好/孬良好的人際關系事執(zhí)行人監(jiān)督低風險不走樣/走樣條件條件忠誠可靠，專業(yè)知識和技能在分工基礎上建立起來的傳統(tǒng)組織結構，統(tǒng)稱為職能性組織結構。職能式的理論基礎：“分工能帶來效率的提高”三、飯店組織結構的變革職能式的優(yōu)點：①員工的專業(yè)化程度較高；②員工的發(fā)展方向明確；③部門內(nèi)部較易協(xié)調(diào)；④資源利用率較高；⑤權力集中較易做出決策。職能式的缺點：①決策速度緩慢；②整體協(xié)調(diào)困難；③整體責任不清；④官僚體制，整體工作效率低下；扁平化結構是相對于傳統(tǒng)的豎式結構而言的?，F(xiàn)代管理對扁平化組織結構的定義是通過減少行政管理層次，裁減冗余人員，從而建立一種緊湊、干練的組織結構。其特征在于管理層次少而管理幅度大，優(yōu)勢在于信息縱向流動快，管理成本低。一般而言，傳統(tǒng)的豎式結構意味著集權控制，扁平化的組織結構意味著靈活協(xié)作。相對少的管理層級，讓最下層單位擁有充分的自主權。三、飯店組織結構的變革●（一）

從豎式結構向扁平化結構轉(zhuǎn)變在人員固定時，縮小管理幅度，增加管理層次，管理組織就成為傳統(tǒng)的豎式結構；擴大管理幅度，減少管理層次，管理組織就成為扁型結構。三、飯店組織結構的變革豎式結構

扁平化結構

人性假設是“自我實現(xiàn)人”受到學習型組織的啟發(fā)信息技術的迅速發(fā)展（直接原因）產(chǎn)生背景三、飯店組織結構的變革1.飯店組織結構扁平化產(chǎn)生的背景90年代以來，世界經(jīng)濟進入了一個劇烈變動的時期，80年代以前的企業(yè)經(jīng)營理念、管理思想、組織結構、競爭優(yōu)勢正日漸失去昨日的輝煌，所有企業(yè)都竭力尋求重新定位、改革創(chuàng)新、探索新的生存與發(fā)展模式。飯店從歷史的小客棧發(fā)展到今天的大型酒店，從原來只提供簡單的食宿到今天包括食宿、會議、商務、旅游、娛樂等在內(nèi)的綜合性服務，飯店的組織結構也基于控制跨度和權責關系由簡單結構變成了金字塔式的復雜結構，在原有的決策層和具體操作層之間增加了很多的層級。三、飯店組織結構的變革

⑴扁平化的思路在于：縮減中間層次，提高一線員工素質(zhì)2.飯店組織結構扁平化的理論創(chuàng)新思路這些不斷增加的層級更多的是考慮了“控制”，其實并沒有太多地增加效益的目的，工作效率與服務質(zhì)量并不一定提高：首先，中間層次太多，影響信息傳遞的速度，容易造成信息傳遞過程的失真。從顧客——員工——領班——主管——部門經(jīng)理——總經(jīng)理——部門經(jīng)理——主管——領班——員工——顧客，這一信息傳遞、反饋鏈，需要經(jīng)過十一層級的傳遞才能回到源頭。三、飯店組織結構的變革其次，酒店在日常銷售和服務過程中，存在著大量的信息需要傳遞與處理，有時候信息還需要跨部門解決，中間層次太多造成信息傳遞的速度緩慢與失真，影響經(jīng)營決策與對客服務，繼而影響經(jīng)濟效益。再次，在現(xiàn)有酒店層級中，主管、領班的設置主要考慮其所受的培訓較多，在對待顧客、處理問題方面要高于一般的服務人員，酒店通常對這兩個層次的培訓和要求也較高，而服務人員因為工資待遇相對較低，不少為新招聘的員工，相應的培訓有所欠缺，影響了對客服務質(zhì)量。三、飯店組織結構的變革在中國現(xiàn)有飯店組織結構下，員工配備一般為客房數(shù)的1.5倍，例如一家300間客房的酒店，其員工總數(shù)為450人，其中，管理人員為總經(jīng)理一名、副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理若干名，有的酒店還設事務總監(jiān)，如餐飲總監(jiān)、人事總監(jiān)、客務總監(jiān)、房務總監(jiān)、財務總監(jiān)、工程總監(jiān)等，部門經(jīng)理包括前廳、客房、餐飲、娛樂、商場、工程、采購、人事、辦公室、銷售、財務、保安、公關、培訓等正副經(jīng)理或助理，及大堂助理若干名，平均每個部門至少兩人，共30多人，各營業(yè)部門（非營業(yè)部門可不設）下設主管若干名，總數(shù)與部門經(jīng)理相近，領班人數(shù)則遠遠超過主管。

⑵扁平化的利益在于：降低人工成本，增創(chuàng)飯店效益三、飯店組織結構的變革三、飯店組織結構的變革優(yōu)點：①信息傳遞速度快、失真少；②便于高層領導了解基層情況；③主管人員與下屬能夠結成較大的集體，有利于解決較復雜的問題；④主管人員工作負擔重，因而更樂于讓下級享有更充分的職權。缺點：①主管人員的管理幅度大，負荷重，精力分散，難以對下級進行深入具體地管理；②對主管人員的素質(zhì)要求高，當缺乏這樣的主管時，只得配備副職從旁協(xié)作。這樣，正副職之間的職責不易劃清，還可能產(chǎn)生種種不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象；③主管人員與下屬結成較大的集體，協(xié)調(diào)和取得一致意見就會變得更加困難。3.飯店組織結構扁平化的優(yōu)缺點三、飯店組織結構的變革●（二）

從金字塔結構向葫蘆型結構轉(zhuǎn)變資訊專家功能專家最高決策層作業(yè)層人員基層管理人員三、飯店組織結構的變革資訊專家功能專家作業(yè)層人員基層管理人員最高決策層戰(zhàn)略創(chuàng)意小組戰(zhàn)略評價小組信息處理小組信息控制小組戰(zhàn)略參謀部信息與控制中心①設想②外部信息③內(nèi)部信息④收集信息⑤可行、繼續(xù)三、飯店組織結構的變革圖5-6新型飯店組織結構系統(tǒng)圖